1、杰出客戶效力理念、禮儀與技巧 .課程勝利，有賴于您熱心參與討論和體驗把您所想的和大家交流不要只是在休憩時才私下交流請表現您的紀律性和專業性請記住每一位都能在學習、銘刻、奉獻中得益輕松享用這次課程勝利不一定帶來歡樂，但歡樂一定會帶來勝利.兩分鐘閱歷分享請分享他最近他作為客戶到過的飯館/服裝店/百貨商場享用效力或購買產品的閱歷。他們的效力/產品好在哪方面？/不好在哪方面他下次還會再去嗎？為什么？他會引薦給親友嗎？為什么？.本講主要內容一、客戶效力理念概念、重要性二、客戶效力技巧與禮儀. 何為客戶 客戶-是企業的重要資源，是企業賴以生存的對象、依賴者；無論是內部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、任

2、務的目的。 商業活動中最重要的人。并由于給予我們效力的時機，而有恩于我們。 客戶-運用我們的效力并付費的人 用戶-運用我們提供產品或效力但不付費的人 比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。 京東商城勝利秘訣：了解客戶、研討客戶、滿足客戶.一、客戶效力理念.什么是客戶效力？是一個過程，以有形或無形的產品及效益，經過精心設計，再藉以效力人員的禮貌、熱誠、專業的態度去滿足客戶于物質上及感性上的需求。.客戶效力的本質 商業利潤與企業所提供的產品與效力質量是直接、嚴密聯絡的; 提供優質產品與效力的企業幾乎在一切目的(市場份額、投資匯報率、資產周轉率等)上都位于首列。在整體質量中占比例最大的要

3、素是客戶效力。劍橋戰略方案研討所分析了2600項左右的商業案例,得出結論:.杰出的客戶效力百行以態度為先態度不像知識也不像技巧 ，態度不需用時間去學習、消化、記憶態度是有諸內，形于外，是以心為本態度.提供杰出客戶效力的益處在企業里只需一個老板，他就是顧客。由于只需他，上至行政總裁，下至文員、助理，他都可以隨時開除Sam WaltonWal Mart沃爾瑪始創人.第六屆中國最正確客戶效力評選十強企業 中國人壽財富保險股份、招商銀行信譽卡中心、北京挪動、華夏基金、杰出亞馬遜、寬廣挪動、嘉實基金、巨人網絡、京東商城、松下電器 評選方式：奧秘客戶測評，經過咨詢、業務辦理、贊揚、退換貨、維修等多種方式測

4、評參評企業的效力，測評范圍包括企業的效力熱線、營業廳、互聯網等渠道。測評工程涉及效力呼應、根底效力規范、業務處理才干三大范疇近項目的。.客戶稱心度調查與財務決策顧客稱心度1%的增長代表了國際商業機器公司2.75億美圓的收益時機顧客背叛率假設下降5%，利潤那么至少會添加25%吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花4倍的錢對公司收到的每一次贊揚來說，至少還有10位顧客也由于同 種緣由而不滿，但他們并未贊揚，只是分開了. 顧客稱心度直接影響利潤率 客戶開場購買各種商品或效力 稱心就繼續購買并口碑相傳 不稱心就不再購買并散播不滿稱心顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開場流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售

5、金額下降經過運用以及比較客戶評價能否從中獲得稱心客戶稱心度和忠實度在銷售上的反映.世界上沒有任何機構可以在沒有客戶的情況下生存.二、客戶效力技巧與禮儀如何經過杰出的客戶效力技巧將“客戶至上的理念融入日常任務？.客戶稱心度方程式：事先期望事后獲得 事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得覺得不滿閱歷積累轉移陣地另尋他選口碑構成繼續往來閱歷積累覺得稱心1、無其效力商，繼續往來2、尋覓更稱心效力商 3、關系無法長久維持 .一杰出客戶效力規范1迅速呼應客戶的需求杰出效力的一個重要環節就是能迅速地呼應客戶的需求，對于效力任務來說，當他的客戶對他表達了他的需求后，他應在第一時間就立刻對他的需求做

6、出迅速反響。 餐廳排隊.迅速反響的源頭：充分預備做好預備預備，不要讓客戶等太久，預設好一切能夠的情況一線市場人員、非業務部門人員.2協助客戶處理問題客戶能找到他，接受他的效力，他最根本的目的就是為了要他協助他妥善地處理問題。他的角色定位：顧問、醫生、專家 .銷售人員是用產品與效力來處理問題的人，而不是去找產品買主的人。-喬吉拉德 .在客戶效力中，最重要的一環，就是如何協助客戶處理好問題。 關鍵在于：及時處理，過程不重要。 在提出處理問題的方案前，應該先做什么？ 傾聽客戶境況、問題 提煉出重要信息 提供適宜的處理方案.處理問題的步驟： 識別問題找到真正要處理的問題 了解問題相關的方面以及能夠產生

7、的結果 根據公司現行戰略確定進展方案 方案幾種，可有選擇性 根據對客戶的了解，首選最正確方案 方案實施 觀測、評價方案現實后的效果.3對客戶表示熱情、尊重和關注“顧客是上帝，對于效力任務來說更是如此，他只需做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的任務態度去關注他的客戶，客戶才有能夠對他的效力感到稱心，他才干在競爭中占到有利的位置。.4一直以客戶為中心對效力代表來講，他在為客戶提供效力的過程中，能否一直都以他的客戶為中心，能否一直關注他的心境、需求，這也是非常重要的。一直以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的效力目的。一直以客戶為中心應是一種詳細的實踐行動和帶給客戶的一種感受，如：快速

8、的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；自動地協助客戶處理問題；在客戶生日時自動寄上一張賀卡或打問候；在客戶等候時為客戶預備書刊雜志以消磨時間等。.5提供個性化的效力每個人都希望能獲得與眾不同的“優待，假設他能讓他的客戶得到與眾不同的效力和格外地尊重，這會使他的任務能更順利地開展。個性化的效力包括對客戶的一些特殊的要求，他也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。.元宵節的下午14：0015：00 10000：您好！歡迎運用中國電信您好！歡迎運用人工效力系統。自動語音您好！請問有什么可以協助您？1860：您好！普通話效力請按1，For English號為您效力！自動語音請問有什么可以協助您？ 1

9、0010：您好！這里是聯通新時空號客服代表為您效力！自動語音您好！請問有什么可以幫到您？ 95588：小積累，大財富！您好！號為您效力！自動語音您好！請說！95533：歡迎運用建立銀行95533自動語音您好！建立銀行號為您效力！95500：您好！歡迎進入中國太平洋保險自動語音您好！太平洋保險！95512：您好！歡迎致電中國平安自動語音您好！中國平安號為您效力！95598：您好！歡迎致電福建電力95598您好！號為您效力！自動語音您好！號座席請問您需求什么協助？11185：您好！歡迎運用福建郵政11185自動語音號為您效力！請講！114：您好！號。自動語音您好！請問您需求什么協助？.麥當勞餐廳“

10、Hello，周末愉快！很高興為他效力！“給我一個吉士漢堡，外加一杯熱牛奶，我10分鐘到。“嗨！是吉米小姐嗎？太好了！我認識他，上次我接過他的，我認得他的聲音！ 哈哈對方傳來了笑聲！看來他今天的心境不錯！“是啊！今天天氣不錯！所以心境也不錯！他也是。“謝謝！一個吉士漢堡，一杯熱牛奶，沒問題！石教師接待客戶的例子.6繼續提供優質效力他可以為他的客戶提供一次優質的效力，甚至一年的優質效力，難的是能為他的客戶去提供長期的、一直如一的高質量效力。但假設他真的做到了這一點，他必然會發現，企業會逐漸構本錢人的品牌。假設那樣，企業在同行業的競爭中就能獲得相當大的優勢。.二掌握個性化客戶技巧 換位思索、專業態度

11、、個人技巧、不卑不亢。 在今天的實踐任務中，面對的客戶、存在的問題和從前一樣，只不過在客戶效力 專業性 人員身上更多的表達： 科學性 ，最重要的是學習性，會反省、總結就會提高提高。 個人涵養帶有個性的技巧，是經過本人的認識方式，在實際中不斷領會、修正的個人技藝，有著個人特性。比如： 很專業、講品德、壓服多有些客戶效力人員，在處置問題上，有個人偏重 客戶的心思很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼*.知 己# 不斷地評價本人的表現，來確認能否了解客戶的需求？ # 對本人效力中存在的問題的認識？ 知己的兩大便利途徑：1以銅為鏡可正衣冠,以史為鏡可知興亡,以人為鏡可明得失2 吾日三省吾身.知 彼了解客戶

12、換位思索對方究竟需求什么？設身處地為客戶著想是做到一直以客戶為中心的前題，作為一名客戶效力代表，能經常的換位思索是非常重要的，設身處地的為客戶著想就意味著他能站在客戶的角度去思索問題、了解客戶的觀念、知道客戶最需求的和最不想要的是什么任務時間：XX點到XX點？經過對方言語和肢體動作來感知.適宜運用的言語 應該逃避的言語 請 不能 是的 從不 我能嗎？ 不要 思索一下這個 他必需 如今 不要對我說不 我們商量一下 將不會 將 不符合我們的政策 謝謝 不是我的任務 您 褻瀆的語句 我們 粗鄙的語句 欣賞 問題 可以 對不起 稱謂客戶的姓名 親昵的稱謂 您情愿 我們會嘗試 時機 沒有時間 挑戰 我不

13、知道 遺憾 等一等個人言語上的預備.多嘗試一些具有積極效果的措辭: 這歸功于您的專業知識 多獨特的建議啊 我非常欣賞您的觀念 請 您是對的 能否占用一點您的時間 可以嗎? 當然,正如您所知 我非常欣賞您的建議 假設我將非常贊賞個人預備. 眼神： # 看著對方眼睛說話，以表示真誠； # 逃避對方眼睛，會反映出無興趣或不真誠；個人肢體言語的預備.身體言語： 說話時，上身悄然傾向于客戶一方，頭部悄然低下，整個身體適當放松。 雙方坐談：客戶效力人員上身略傾向客戶一方，雙腿並攏，雙手交叉放在膝上。 雙方站立說話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、俯首挺胸。個人預備.三正確處置客戶埋怨或負面心情.正

14、確對待和處置客戶贊揚只需 4% 的不滿顧客會寫贊揚信。比起沒有贊揚的顧客，提出贊揚的顧客更能夠再回頭，即使他的問題還沒有得到處理。假設問題得到處理，54% - 70% 的顧客會回頭。假設問題得到快速處理，95 % 的顧客會回頭。平均而言，顧客會將本人的不滿通知 9-10 個人，13%的人會通知 20 多個人。贊揚得到稱心處理的顧客會將此閱歷通知 5 個人。.我們應怎樣對待贊揚？贊揚是客戶給我們一個改善的時機客戶可以不說一聲便分開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題贊揚處置得宜便是建立口碑的好時機.贊揚與他提高公司籠統，添加在贊揚處置方面的時效性添加客戶的稱心率提升客戶的忠

15、實度，提高自自信心添加市場份額.差劣的客戶效力帶來的禍害.客戶的價值有口皆碑 有口皆悲.不稱心客戶的影響喪失客戶，由于他、她的不稱心有宏大的影響力，其結果是不僅僅他喪失了一個客戶而且也使的他的競爭對手多了一個客戶去博得一個不稱心的顧客要比博得一個新的顧客更難、破費更多的投資。 .7A贊揚處置方式接受負疚認同分析權宜協議保證情感第一 處理問題第二 稱心的結果第三資料來源:HKACE.案例 美國通用汽車客戶效力部接到一位客戶的埋怨信：我開著一輛通用龐帝克去買冰淇林，每當買的冰淇林是香草口味時，從店里出來時車子就開不動，但假設買的是其他口味的冰淇林時，車子就發動得很順。這幾乎有些難以置信，總經理對這事心存疑心。假設他是這位總經理，如何處置？.派工程師去看個終究，工程師不置信車子對香草敏感，他開場記下從開場到如今所發生的種種詳細資料，如時間，