1、統籌規劃大膽創設互聯互通全省電話咨詢效勞中心目前進展情況：目前全省已建立了較為完善的政策法規庫，整理了49年以來的2000多個法規文件，并將其中的主要內容形成問答資料庫，同時按照各處業務辦理程序，建立了相應的效勞指南庫。全省初期招聘座席員85名其中省直10名，當前正通過視頻對全省座席員進行統一培訓，培訓結束后，10月份我省 咨詢效勞中心將全面進入試運行階段。系統建設過程中的幾點體會認真調研、科學規劃是建設好 咨詢效勞中心的根底市場化動作，實現共建雙贏是我省 咨詢中心建設的重要保障精心組織、省市聯動是建設好 咨詢效勞中心的關鍵建立完善的政策法規庫是建好 咨詢效勞中心的前提 抓好管理，增強效益，建

2、立 咨詢效勞中心的長效開展機制建設過程中的幾點體會之一：認真調研、科學規劃是建設好 咨詢效勞中心的根底建設初期調研工作：為建立符合我省實際情況的 咨詢效勞中心，我們進行了多方調研，04年上半年，專程到北京市和上海市參觀學習，從系統建設、政策法規庫建設、人員招聘和人員培訓方面取得了珍貴的經驗。 山東省建設模式：根據實際情況，我省決定建立全省集中模式的 咨詢效勞中心，以省為中心，省內17市為分中心。 咨詢效勞系統的主要局部設立在省勞動保障廳，各市中心設立遠端座席和其他輔助系統，依托業務專網和遠端模塊與省中心相連，省中心主要完成省本級的人工咨詢效勞和全部自動語音效勞；各市中心主要完本錢市人工咨詢效勞

3、工作。山東省 咨詢中心結構圖wwwwwweMaileMailGenesysERSGenesysERSGenesysReportGenesysReportGenesysOCSGenesysOCSAVAYAS8700IVRLinesidePSTNGenesysCPDAPPServerNice錄音系統 業務系統中心坐席DB山東勞動和社會保障數據網絡遠端坐席遠端坐席山東勞動和社會保障信息中心山東勞動和社會保障分支濰坊淄博等共15城市山東勞動和社會保障分支濟南、青島建設模式在產品選型上，我們根本選擇了金融行業普遍使用的產品。如：CTI選用Genesys；交換機選用AVAYA；錄音選用NICE；IVR選用

4、ADEFAI;數據庫效勞器和應用效勞器選用兩臺IBM630。總設計規模：6條中繼線、180自動語音、165個人工座席。建立全省集中模式 咨詢中心的優勢：一統一規劃，節省資源。 全省咨詢效勞中心統一規劃，提高了系統資源的共享程度。全省只建設一個中心，資金投入大大減少，且全部由省中心統一投資，各市只需提供人員和辦公場所，防止了各市重復建設、重復投資，也防止了因各市資金缺乏不能按時開通的問題，保證了全省 咨詢效勞中心以統一完整的形象來表達政府的管理和效勞能力。 二統一標準，集中建設。全省勞動保障 咨詢效勞中心系統遵循全國統一的業務、技術、數據標準標準，實現了系統的一體化和互聯互通。省廳統一建設，實現

5、了標準統一，設備統一，人員培訓統一，從各方面保證了系統建設的完整統一。這局部的關鍵是：抓好調研、擬定科學的方案、確定全省集中建設的思路。建立全省集中模式 咨詢中心的優勢：建設中的幾點體會之二：市場化動作，實現共建雙贏是我省 咨詢中心建設的重要保障在開發利用信息資源上的探索 據考察，建成的 咨詢效勞中心，每天的 咨詢量是相當可觀的， 量就是我們的資源。大量的 呼入對任何一個電信業務運營商來說都是非常有誘惑力的，因此我們決定由運營商投資，實行共建雙贏的方式進行運作。 04年6月份，我廳發布招標文件，網通、電信、鐵通等六家運營商集體投標，經過嚴格篩選，最后由中國網通集團山東省分公司中標，由該公司投資

6、660多萬元用于12333 咨詢中心工程初期硬件和軟件設備投入，為全省 咨詢效勞系統的初期建設奠定了良好的根底。 在開發利用信息資源上的探索 為確保12333中心建設質量，雙方高度重視，共同負責，嚴格把關，共同擬定招標方案，共同組織招標，確保了建設質量和工期。這局部的關鍵：落實資金、確定技術框架、擬定招標方案、共同招標。在開發利用信息資源上的探索 精心組織、省市聯動是建設好 咨詢效勞中心的關鍵建設中的幾點體會之三：一加強領導，精心組織。05年2月為保證全省工程的統一進展，省廳下發了?關于認真做好 咨詢系統啟用工作的通知?魯勞社辦函200513號，要求各市勞動保障局必須按照規定的時間完成人員招聘

7、和場所準備情況。4月，召開了全省勞動保障 咨詢效勞中心政策法規庫建設協調會議，要求各市在省直法規庫整理完善的根底上，建設各市政策法規庫。二為解決資金問題，省廳為各市共配備PC機61臺，遠端模塊17個，并根據 咨詢中心工作人員數量配備數字話機110臺。各市根據省廳要求，積極主動，不等不靠，按照省廳統一部署認真做好。各項準備工作。如人員招聘、辦公場所確定、辦公設置的配備目前根本到位。 這局部的關鍵：加強領導、明確省市建設重點、加強監督檢查。建立完善的政策法規庫是建好 咨詢效勞中心的前提 建設中的幾點體會之四：政策法規庫建設是 咨詢效勞中心的根底工作，完善的政策法規庫是咨詢效勞的前提。勞動保障政策法

8、規涉及面廣，需要各業務處室的大力協助，在政策法規庫的建設過程中，我們主要做了以下幾個方面的工作：我省政策法規庫建設的幾個步驟：第一步：信息中心做好準備工作。 首先信息中心根據勞動保障部的要求，制定了法規資料庫、問答資料庫、業務指南庫的初步目錄，并根據目錄確定政策法規庫建設相關處室名單。 第二步：領導支持，協調動作。 在廳領導的大力支持下，召開了全廳相關處室和相關直屬單位負責人協調會議，決定由各處室和直屬單位派出1-2名得力人員參加政策法規庫整理工作。我省政策法規庫建設的幾個步驟：第三步：集中精力，搞好建設。 由信息中心負責提供場地和設備，集中時間、集中地點進行省直數據庫建設工作。相關業務處室的

9、工作人員在政策法規庫的整理過程中，對信息中心提供的目錄進行補充、修正，把相應的文件按根本目錄進行分類編排，并對問答資料庫的相關問題根據文件規定編寫答案。根據各業務處室的整理資料，最終確定完善的政策法規庫目錄和內容。我省政策法規庫建設的幾個步驟：第四步：做好檢查，明確責任。 信息中心將各處整理完成的政策法規資料統一格式，分類打印，反響各相關業務處室，由各業務處室進行再次核對，準確無誤后，由各處室負責人簽字確認，信息中心將確認后的資料入庫。我省政策法規庫建設的幾個步驟：第五步：總結經驗，搞好各市法規庫建設。 在總結省直政策法規庫建設經驗根底上，2005年4月，我省還專門召開全省 咨詢效勞中心負責人

10、和技術人員會議，詳細介紹了省直建設經驗，并將省直整理資料下發各市，由各市在省直整理資料根底上添加本地化內容，并加以完善，最終形成各市完善的政策法規庫。這局部的關鍵是：科學規劃、精心組織、責權明確、協調動作。我省政策法規庫建設的幾個步驟：抓好管理，增強效益，建立 咨詢效勞中心的長效開展機制建設中的幾點體會之五：建設長效開展機制的要素：建立完善的長效開展機制，首先要選擇高素質的 咨詢工作人員，這些工作人員代表著勞動保障部門的形象，代表著政府的形象，他們的素質水平上下直接影響到勞動保障部門的形象。 建立完善的長效開展機制，還要建立相應的政策法規庫更新機制。 政策法規庫的首期建設整理了歷年來的相關文件資料，后期維護那么是一個長期的任務。 建設長效開展機制的要素：建立長效開展機制，還要不斷提高工作人員素質，加強內部管理，逐步提高效勞質量，提高效勞水平，為12333的長期開展提供有效支撐。建設長效開展機制的要素：建立長效開展機制，要不斷加強12333中心的經營建立長效開展機制，要不斷加強12333中心的經營和管理水平。要逐步擴大12333在社會各界的知名度，提高 的使用率。要逐步擴大業務范圍，在擴大咨詢效勞能力的根底上，有步驟地開展勞動保障業務 代理。這局部的關鍵是：完善制度、提高素質、立足經營、逐步擴大