1、社交口才的培訓講義一、社交語言的根本要求 1、目的明確、思路清晰 2、善于聆聽，學會幽默：一是善于聆聽。二是學會幽默。 3、講究用語，彬彬有禮：一是盡量使用敬語。二是多用商量的 口吻，少用命令的語氣和語調。 4、掌握分寸、措辭得當：一是要有角色意識。二是要顧及他人。三是要考慮措辭。例： 古希臘著名哲學家蘇格拉底有一次正與朋友高談闊論時，他的妻子突然闖進來，大吵大鬧，還把一盆水澆到他頭上。朋友們非常驚訝，不知如何是好。蘇格拉底卻幽默地說：“我早已料到，雷聲過后，必定有傾盆大雨。朋友們大笑，氣氛一下子又輕松、活潑了起來。21 招呼口才二.人際交往十大黃金法那么一、尊重他人無論與你交往的人身份多么卑

2、微、形象多么猥瑣、言行舉止多么怪異、愛好習慣多么讓你難以接受，你始終能尊重他，待他如一個與你平等的人，你就能獲得他對你的尊重。這一點說起來容易，做起來很難。誠然我們不是圣人，不可能徹底擺脫世俗的影響。只是我們需要開始意識到自己的局限性，提醒自己逐漸以平等心待人，那么會在人際交往中比較順暢，少些挫折。二、傾聽并恰當地給予反響在 與人交談時，要專注，積極傾聽他的談話，不時地給予適當的反響和提問。傾聽表示尊重、理解和接納，是連接心靈的橋梁。傾聽還表達在不隨意打斷別人的談話， 在別人漫無目的地談話時，禮貌地轉換話題或結束話題。在表達自己的不同看法時，首先要認可當事人的想法，再禮貌地提出自己的看法，這樣

3、就會在說明觀點的同 時防止了沖突，不傷及彼此的關系。二.人際交往十大黃金法那么三、不吝嗇自己肯定和贊揚的話語，學會真誠地贊美別人看 到其他人身上的優點或者美麗的外在變化時，大膽地給予贊美或認可，會給對方帶來歡樂。這種歡樂和諧的氣氛會影響到其中的人，使人與人之間的關系變得輕松融 洽。因為我們每一個人，都希望得到他人的贊美和賞識。贊揚能讓人身心愉悅，精力充分，還能激發自豪感，增強其自信，有助于更好地了解自己的優點和長處，認 識自身的生存價值。但 贊美要有的放矢，要真誠和有感而發，贊美絕不等同于恭維，既不是拍馬屁，也不是阿諛奉承。贊美時切忌夸大其詞、不著邊際和虛偽做作，否那么，贊美會失去其作 用。另

4、外，不能人前一套，人后一套，當面說人好話，背后說人壞話，或傳遞其他人之間相互指責、詆毀的話，勢必引發他人之間的矛盾。二.人際交往十大黃金法那么四、學會寬容和諒解“人 非圣賢，孰能無過。看看我們自己，毛病與優點并存，其他人又何嘗不是如此？與人交往時，不要總是看到別人的短處，想想他人的長處。這個世界上不存在一無 是處的人，就像不存在完美無缺的人一樣。對于別人的錯誤甚至無理取鬧，不要揪著不放，得理不讓人，斤斤計較，針尖對麥芒。不寬容對方，以牙還牙或者堅決對 立，那么隔膜就會越來越深，人際關系只會越來越緊張，對人對己沒有任何益處，只會增加更多的麻煩。可見，苛求他人就是苛求自己，寬容他人就是寬容自己。學

5、會原諒別人，能防止許多煩人的糾紛，路就會越走越寬闊。古語曰：水至清那么無魚，人至察那么無徒，說的也是這個道理。容人者，人容之。但原諒不是無原那么的忍讓，不是好壞不分、軟弱可欺。二.人際交往十大黃金法那么五、適當地替他人著想，切忌自我中心、損人利己人 首先是一個自私的動物。你看那個孩子會把自己好吃的東西主動讓給別人？因此，自私是人的本能。我們在人際交往中，我們都會站在自己的角度思考問題，首先維 護自己的利益，但同時我們又會非常討厭那些為了自己利益而不惜犧牲他人利益的人。因此，在爭取自己利益的同時，也要不斷兼顧到他人的利益，才能在人際交往 中受人歡送。切記也不要做那些損人利己甚至損人不利己的事。“

6、己所不欲，勿施于人。學會換位思考，常想如果自己處在他人的位置上會怎樣，就能理解他人的反響，也就不會出現強求別人做到連自己也做不到的事情。六、遵守所在群體的根本規那么遵守群體規那么，即意味著尊重關注他人的需要。不要因為自己影響到其他人，承擔自己應盡的責任和義務。二.人際交往十大黃金法那么七、關心幫助他人，富有同情心和正義感每個人都難免有困難，需要他人的幫助。一個不愿意幫助別人的人，很難要求別人幫助他。主動在別人需要的時候去幫助他，當他人遭到困難、挫折時，伸出援助之手，給他人出頭露臉或獲益的時機。時時能給別人關心、幫助和支持，才能在自己需要的時候得到他人的幫助和支持。八、保持獨立自主與謙虛的品質與

7、人交往時要有自己的主見，不要人云亦云、趨炎附勢，更不要驕傲自滿、目空一切，不要總是與人抬杠。無論是否有理，總要找出依據說明自己如何有理、對方如何無理，處處、事事、時時要顯示自己高明、自己是勝利者。長此以往，那么會很難讓人容忍，埋下隔膜與不滿。二.人際交往十大黃金法那么九、保持微笑微笑和些許幽默有助于增進交流。十、保持積極樂觀的心態這個社會是由形形色色的人組成的，性格、愛好、習慣和信仰會迥然不同，各有各的魅力。每個人都會有自己的喜惡，會有自己對人對事的看法，因此，不能用自己的標準去衡量要求別人。需要防止在沒有深入交往的情況下，單憑望人人都喜歡我們，因為這根本是不可能的。 1、觀看對象，視察環境

8、兩種不恰當的稱呼：一種是省略不當；另一種是亂叫綽號。 2、禮讓謙恭，多用“褒稱后附實例 “禮就是溫文爾雅的表達，“貌是和藹謙虛的表情。 社交中要注意：一是為人處事禮貌先行，稱呼別人也不例外，它是交談雙方得以順利進展的第一道關隘。二是除非與被稱呼者特別熟悉和親近，一般跟陌生人打招呼，忌用“嗨、哎、喂、嘿等詞。三是看年齡稱呼人，要力求準確，否那么會令人不愉快，甚至發生口角或者鬧笑話。三、打招呼的技巧 2、禮讓謙恭，多用“褒稱例：一小伙子騎著毛驢要逛白云廟，走到一個三岔路口后迷路了，這時他看見正前方有一老農正割青草，便上前問：“喂！老頭！去白云廟怎么走啊？農夫沒理小伙子，小伙子又重復問一遍，老農還是

9、沒說話。小伙子氣急了，便騎著驢來到老農身邊，提高嗓音說：“老頭！問你上白云廟怎么走，干嗎不理我哩？老農連頭都沒抬，嘴里說著：“沒功夫，沒見我正割草嘛！“那說句話也耽誤不了你割草呀！“小伙子，你不知道，家里等著草去喂驢哪，昨天晚上，我家那頭驢下了兩只駱駝！小伙子一愣，毛驢下駱駝，這可新鮮稀奇：“ 嗨，老頭，驢哪能下駱駝呀，驢應該下驢才對嘛！老農沖小伙子一笑：“哼！誰知道啊，這畜生他不下驢嘛！小伙子這時才醒悟過來，臉刷地漲紅了。 3、隨俗應酬，區分職業 稱呼的地域性主要表現在三個方面：一是每個地方有每個地方的方言土語，自然也就有了方言稱呼。二是在稱呼別人時有的地方叫法不一樣。三是在稱呼上還必須區分

10、不同的職業。例：有幾個年輕人結伴去旅游，這天他們從承德避暑山莊出來，想去外八廟，為了抄近路，兩個小伙子上前去問路，正遇上一個賣蛋的農家姑娘。一個小伙子上前有禮貌地叫了聲：“小師傅！ 這姑娘沒有應答，小伙子以為她沒聽見，又高聲叫一聲，這下可激怒了這位姑娘，氣呼呼地說：“回家叫你娘小師傅去！兩個小伙子感到十分驚訝。后來才知道，當地的農民管和尚、尼姑才稱“師傅，一個大姑娘怎么愿意聽呢？ 4、記住姓名，有助交往 遇見熟人，如能脫口叫出他的名字，顯得自然而親切，如果叫不出人家的名字，就會感到語塞，交往的大門就不容易翻開。例：有一位師范畢業生到某中學實習，在短短的一個月的共同生活中，他和學生相處得很好。在

11、實習結束的歡送會上，他沒有講故事，而是含著淚花一口氣背誦出全班48 位同學的名字！當時同學們又驚訝，又沖動，一個勁地鼓掌。在任教的老師中，他是最年輕的一個，也是任教時間最短的一個，然而他在同學們中卻留下最深刻的印象。后來，這個班上的一位學生也當了教師，并且每年都當班主任，他也就學著那位實習老師的做法，新學年接班的第一件事，就是記住學生的名字，這方法果然很靈，不出一個星期就和全班同學建立了感情，工作開展得十分順利。十多年后，仍然還有許多當年的學生和他保持聯系。尊重對方 記住姓名：是否受重視的表現。 不宜濫用：不戲言對方的名字。稱呼有別 稱呼行政職務：稱呼行政職務，最正規。 稱呼技術職稱：具有高級

12、、中級專業技術職稱者，以示敬意。 稱呼學術學位：增加被稱呼者的權威。 稱呼職業名稱：不清楚以上時 “老師、“工程師等。 通 用 稱 呼： 不清楚以上時，“先生、“女士、“小姐等。稱呼常用招呼語言種類社交中失敬的稱呼不稱呼、無敬語：是失禮的，是沒修養的表現。用替代性稱呼：如用號碼代替客人，一號、二號用非正式稱呼庸俗稱呼：哥兒們、兄弟用非正式的簡稱：范局、郝處、夏臺、邢廠用地方性稱呼：伙計、大媽、大叔用錯誤稱呼：常見的是生僻姓氏的誤讀，如：區、查、仇、單、解、任、尉遲等。常用招呼語言種類稱呼常用招呼語言種類寒 暄1.問候2.攀認3.敬慕4.趣說常用招呼語言種類體 語 任務22 介紹技巧介紹分為自我

13、介紹和介紹他人居中介紹一.自我介紹 自我介紹時眼睛要注視對方，自信而有親和力，口齒清晰，音量適中。 不同場合，自我介紹的語言風格也是不同的。 自我介紹是指人們在社交場合中向他人介紹自己的過程。 在一般的社交場合，只需說清自己的姓名及與主人或雙方都認識的人的關系即可。 您好！我叫劉偉明，是新郎的朋友。很快樂認識您！ 自我介紹的同時要遞上名片，沒有名片時要對姓和名中的生僻字進行解釋，使別人對你的姓名有深刻的印象，也許大家便由作為切入點姓名交談起來。一.自我介紹 在工作場合中，自我介紹的內容應該不少于這三項：姓名、供職單位及部門的全稱、自己的職務或負責的業務。 您好！我叫劉偉明，是佳藝廣告籌劃公司公

14、關部主任。我能為您做點什么？一.自我介紹 在面試、競崗演講等場合，除姓名、年齡等，還要介紹一下過去的工作經歷，業績、特長，適當評價自己的能力，才有可能成功。 一.自我介紹各位領導、朋友們： 下午好！我叫劉偉明，三十四歲，目前任本公司公關部主任。今天我站在這里，是想競聘咱們佳藝廣告籌劃公司副總經理一職。首先請允許我介紹以下自己的根本情況： 我2005年畢業于東華大學拉薩爾藝術學院平面設計專業，本科學歷。畢業后至今在三家廣告公司任過職，在本公司任職已有五年了。從專業上講，我長于平面設計，作品曾經屢次獲得市級、國家級獎項。當然，我也十分注意拓展自己的專業領域，力求做到精博結合。從管理上講，我在大學時

15、就擔任院學生會干部，在與人溝通、合作等方面有很好的根底。自從前年任現職以來，更是在實踐中積累了比較豐富的管理經驗，我的工作得到了各位領導和大多數同事的認可。所以，從專業水平和管理經驗兩方面來看，我認為自己有能力勝任公司副總經理一職。 下面請允許我談一談自己的工作設想 一.自我介紹一.自我介紹 小張和女朋友小莉散步時遇到小張的老上司劉局長。1應該誰先打招呼？2小張怎樣作介紹？二.居中介紹 居中介紹是指介紹者站在第三者的立場上，使被介紹的雙方相互認識并建立關系的一種交際活動。居中介紹時要注意介紹的順序、禮儀。小張小莉劉局長先下后上先幼后長 先親后疏先主后賓 先男后女 上級長者外人女性優先知情權賓客

16、二.居中介紹 小張和女朋友小莉散步時遇到小張的老上司劉局長。1應該誰先打招呼？2小張怎樣作介紹？課堂實訓小張小莉劉局長 任務23 技巧1、通話時間的選擇1因公通 ，不要選擇下班之后的時間，隱私通 ，那么盡量不要占用對方的上班時間。2假設非特殊情況，不要在節假日、用餐時間和休息時間給對方打 。半夜或清晨被 吵醒，很容易引起對方的反感。3打國際 ，首先要考慮對方國家的時差。 2、通話時間的長度1在正常情況下，一次打 的時間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打 的三分鐘原那么。要求打 的人有很強的時間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時間內表達清楚自己的意思，切忌長時間占用 ，影響正常的通訊。2

17、如果談話內容較多，應該先問對方有沒有時間，方便不方便長時間與你進行談話，如果對方沒有時間，可以另約時間。 任務23 技巧3、通話中的態度表現1通話開始a、注意文明禮貌用語，態度熱情誠懇。打 時要先道一聲“你好，主動通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。比方，“您好!我是，我想占用您2分鐘時間，提兩個問題，可以嗎?b、 需轉接，一定“請字相求，并且應客氣地道謝。由于某種原因， 中斷了，要由打 的人重新撥打，并向對方說明，而不應該等著對方撥過來。 任務23 技巧3、通話中的態度表現2通話進行中a、通話過程中要精力集中

18、，千萬不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打 ，一邊同旁人聊天，或者一邊打 ，一邊做其他的事，給對方心不在焉的感覺。b、不要對著話筒發出咳嗽聲或吐痰聲。同時要姿勢端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打 的時候，即使對方看不見，也要當做對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。c、如打錯 ，要向對方說“對不起、“打攪您了等抱歉的話，不可以一言不發，掛斷 了事。通話完畢，應說聲“再見或“謝謝再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷 的應是發話人。 特殊 處理技巧 1、聽不清對方的話語當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：“咦?或疑心地答復：“哦?對方定會覺得無端地招人疑心

19、、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛剛沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。 2、遇到自己不知道的事有時候，對方在 中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接 ，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待 講到最后才醒悟過來：“關于事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接 。碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，防止被動。 特殊 處理技巧3、接到客戶的投訴 (上訪 )投訴的客戶也

20、許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是、“話雖如此，不過之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。 語言技巧 1、控制時間，語言簡潔 2、態度熱情，語言禮貌 3、聽話認真，禮貌結束 4、攔截 ，態度友善 5、交談明確，應答沉著任務23 技

21、巧實用技巧 口才練習1、舍友王方的朋友打 來找王方，但王方當時恰好不在宿舍，應如何答復對方。請模擬這一情景。2、對方打錯了 ，應如何應對。請模擬這一情景。3、自己撥錯了 ，該如何應對。請模擬這一情景。4、你購置的產品使用中出現了問題，通過熱線 反映情況，該說些什么呢？請模擬這一情景。 拒絕是表達自己不能或不愿接受對方的請求或提議的口語交際活動。 1拒絕的原那么 有些事需要斷然拒絕 有些事需要委婉拒絕 立場必須堅決 語氣不必強硬任務25 拒絕技巧拒絕 態度要和藹。 不要傷害對方的自尊心。拒絕的語言技巧1、直接法 防止態度生硬，說話難聽。 公式：謝意原因歉意2、迂回法：曲折溫和的語言3、沉默法 當

22、他人的問題很棘手或有挑釁、侮辱的意味時，應以靜制動。拒絕的語言技巧4、回避法:5、成心拖延法 6、巧用名句法： 以名人名言、俗語、諺語作答2拒絕的表達技巧 代替式 發問式 模糊式 巧妙提問，誘使對方自我放棄對自己忌諱的話題模糊應對 無效式 答話中不提供任何有價值的信息 示弱式 適當示弱，降低對方的期望值 以B事情替代對方提出的A事情拒絕技巧 一間接拒絕 例：有位老教授給研究生做學術報告，從上午8時開始，整整講了兩個半小時，接著答復研究生的提問。有個研究生提出要求：“請您談談當前這個學科研究的現狀。這個問題實在太大，不是短時間內能夠講得清楚的。于是老教授很幽默地接過對方的話題說：“你不讓我回家吃

23、飯了是不是？一句話把大家都逗樂了，提出這個要求的那位研究生自然也樂于接受了老教授的拒絕。 二巧妙退回 例：某開發公司商品大量積壓，因而資金周轉困難。經理問會計：“小王，能不能在賬面上把經營情況反映得好一些，以便向銀行貸款？小王知道這樣做是嚴重違反財務制度的犯罪行為，但她又不好斷然拒絕。這時，小王靈機一動，計上心來，只見她平靜地說：“ 按財務制度，這樣做有些難。經理，您說該怎么辦？小王提出財務制度，讓經理明白這樣做的嚴重后果，然后再提出一個反問，請經理來答復。經理明白了自己的責任，只好作罷。 三幽默奉勸 例：一位夫人對林肯有所請求：“ 總統先生，您必須給我一張委任狀，委任我的兒子為上校。我提這一要求，并不是求您開恩，而是我有權利這樣做。總統先生，我祖父在列克星敦打過仗，我叔叔是布拉斯堡戰役中唯一沒有逃跑的士兵，我父親在新奧爾良作過戰，我丈夫在蒙特雷戰死了。林肯聽了夫人這一席話，很有禮貌地說：“夫人，我想，你們一家為報效祖國已經做得夠多的了，現在應該是把這樣的時機給予別人的時候了。 四迂回否認 例：有一位語文教師，其弟因為民事糾紛，別人要與之對簿公堂。這樁案子恰好由這位語文老師昔日的得意門生處理。一天晚上，這位老師前往學生家