1、煙草專賣局（營銷部）年度工作總結新年度，我市場煙草專賣局在黨的 大精神指引下，認真學習貫徹落實國家局、 省市局煙草工作會議精神， 在市局黨組的正確領導下，從我局實際出發，堅守信念、不辱使命，與全市行業一道，緊緊圍繞“卷煙上水平、 稅利保增長”的各項任務， 以“快”、“準”、“實”的工作方針圓滿完成了各項任務目標， 并在營銷上水平和雙優創建上取得了新的突破。現將我局 * 年的工作總結如下：一、各項任務指標完成情況：今年上半年，截止 *月，我局卷煙累計銷售總額 * 萬元，完成全年計劃的 *%；銷售卷煙 * 件；其中：一類卷煙 * 件，完成金額* 萬元。二類卷煙 * 件，完成金額 * 萬元。三類卷煙

2、 * 件，完成金額* 元。四類卷煙 * 件，完成金額 * 萬元。五類卷煙 * 件，完成金額* 萬元。其中一類卷煙同比增長 *%，五類煙同比降低 *%。111 月份共查扣卷煙XX案件 * 起，XX卷煙 * 件，（其中包括真品卷煙* 件，總價值* 萬元；假冒卷煙 * 件，總價值* 萬元），罰沒收入* 萬元。二、網建水平又有新突破1、電子結算率迅速提高。按照省市局對電子結算的要求，我營銷部克服了郵政無法對接的困難， 通過大力宣傳、 分片負責的方法使零售戶逐步理解了電子結算意義，積極配合我們工作的開展， 使我營銷部的電子結算率從年初的*%迅速提高到 11 月底的*%，計劃在年底前要達到 *%。2、網上

3、訂貨扎實推進。我營銷部認真學習XX網建工作精神， 扎實開展網上訂戶工作，共開展集中培訓 * 次，專門指導百余次，截至 * 月底網上訂貨客戶達到* 戶，占全區零售戶的 *%，計劃* 月底前達到 * 戶占全區零售戶的*%3、營銷服務水平得到全面提升。以推進“同心”服務品牌建設為載體，牢固樹立情感營銷理念，強化服務意識，通過定期的企業文化培訓，健全服務標準，豐富服務內涵、提升服務價值。客戶經理加強對零售戶的目標引導和控制，提高零售戶贏利水平和能力； 進一步完善農網大廳服務功能， 不斷改進服務農村客戶的方式方法， 鞏固和發展了農網建設成果； 從客戶經理的素質抓起，加強溝通，從而打造服務品牌，提高了客戶

4、滿意度。并且通過運用調整市場服務措施的方法， 堅持每月將任務劃分到片， 落實到人。每周五各個客戶經理提交下一周的工作計劃， 做到工作有步驟有計劃， 使每位客戶經理的工作做到自已心中有數。 特別是今年由于煤礦停產直接的影響， 外來務工人員的返鄉等等因素， 卷煙營銷面臨前所未有的困難， 我們一方面加強管理， 一方面積極調整服務策略，強化消費研究和消費引導，確保品牌上規模、結構上檔次、稅利保增長。三、專賣管理又有新手段1、通過開展培訓學習，全體專賣人員的素質明顯得到提升。在工作中表現的尤為明顯， 使工作效率得到明顯提高， 使每位員工的活力充分激發出來。2、在打假工作方面，我局始終保持打假高壓態勢，通

5、過四部門聯合出擊，毫不松懈的開展了卷煙打假工作。引深打假打私破網絡，不斷促使市場凈化有新突破。 我局堅持以“主動尋找線索、主動聯合出擊、主動跨區協作”的“三主動”打假工作思路， 積極拓展打假工作的深度和寬度，在市局統一部署下開展了一系列打假行動，元月 *日上午 8*時左右與* 派出所聯合，在從 * 去往* 的 208 國道路段查獲當事人連財順無證運輸的卷煙一共 * 個品種，共計 * 條整，案值約為* 元，在* 月* 日凌晨零時左右與 * 市公安局城區分局和 *市城區煙草專賣局聯合，在 * 市* 街派出所對面小區 * 單元* 號房間內查獲當事人彭統慶XX卷煙 * 個品種的高檔卷煙 * 條整，案值

6、約為* 元，* 月* 日和* 月* 日連續兩天上午，在 * 當場查獲XX串碼及外渠道卷煙 * 個品種，共計 * 條，標值達 * 元；在* 當場查獲XX卷煙三個品種，共計 * 條，標值達 * 元。針對中秋、國慶期間制假、販假、售假XX活動高發期的特點，我局主動同 * 縣局取得聯系，兩局主要負責人碰頭協商此次兩節專項行動的計劃， 建立起市場監管內部聯防協作機制，密切關注新動向，聯合公安、高速交警等執法部門采取強有力的措施， 嚴厲打擊販售假煙活動， 尤其對販運假煙的XX行為進行嚴厲打擊 , 切斷內蒙假煙流入我市的渠道 , 堅決遏制假煙反彈，有效遏外渠道卷煙兩節期間對我市的沖擊，嚴守 * 的“北大門”

7、。此次行動伊始，我局在 * 途徑* 的* 路段根據線人舉報，在公安部門的配合下，嚴密布控，經過 * 小時連續作戰，在 * 途徑*的* 國道成功截獲一起涉嫌XX販運假煙案件，當場查獲當事人 *的XX卷煙 * 個品種共計 * 條（其中硬XX * 條、硬長征 * 條、軟紅梅* 條、硬芙蓉后 * 條），總價值約 * 元。最終為全年銷售任務的圓滿完成提供強有力的保障。在工作上創新打假方法，針對一些不法分子常利用凌晨、中午、夜里非法經營假煙和把假煙化整為零藏匿的問題， 對專賣稽查人員實行錯時工作制度，加大對一些重點時段、重點地段的監控力度，不斷增強專賣工作的針對性和實效性；并且取得了很好的效果。半年來，由

8、于始終堅持部門聯動， 強化打假工作力度， 使轄區卷煙市場秩序得到明顯好轉。四、內部監督管理嚴格執行標準我局通過運用內部專賣管理監督系統對卷煙經營全過程實施有效監管；加強自身信息支撐度，為全局工作奠定良好基礎。在處理預警上， 嚴格按照 XX煙草內部專賣管理監督信息系統預警處理工作的管理規定的標準執行，在調查過程中，認真進行實地走訪調查，把問題調查摸索清楚； 對于處理的預警，必須全部上傳有重要支撐的附件。同時加強對服務冊的維護工作。五、雙優創建活動穩步開展1、創建優秀營銷部活動內容豐富我們將“營銷上水平”與“創建優秀營銷部”活動結合起來開展，從抓基礎、成體系、出特色三個方面出發，迅速制定了新榮區營

9、銷部開展創建優秀縣級營銷部實施方案 ，并成立了領導組和組織機構。第一、 把市場信息的收集研究放在非常重要的位置上來。以市場調研為工作前提， 建立了市場調研制度， 把市場調研作為一項常規工作開展，在此基礎上，我們建立了“服務宣傳隊” ，此活動于* 月* 日在農網服務大廳正式啟動。從 * 月到* 月實施* 個月，服務宣傳的主題是“同心服務、相伴成長” 。截止*月，服務宣傳隊共深入*個鄉鎮展開宣傳，發放宣傳單 * 份，接待咨詢 * 次。同時開展了客戶滿意度調查， 收集了大量第一手市場信息， 解決和解釋了客戶的異議，宣傳了服務品牌，提升了客我關系。我們還堅持營銷部市場運行分析會， 專賣部門、 內管部門

10、列席會議，通過對市場的分析，整合意見和建議，集思廣益，作出適時可行的營銷策略。還隨時視市場表現情況適時開展專題調研， 積極發揮“雙千”信息功能， 我部從新確立了零售戶信息員和零售戶信息員，建立動態檔案，和信息跟蹤辦法（以每半月進行信息溝通匯總），真正通過零售戶和消費者及時掌握真實的市場信息。深入開展零售終端體驗，我部三個客戶經理分不客戶類型、不同區域、不同時間段，按每星期一天的要求，開展零售終端體驗。收集了大量第一手資料。第二、雙千信息員作用發揮信息員客戶在市場了解方面具有發言權， 將他們發展成自己的忠實客戶，可以搜集到最一線的材料， 進一步提高農村市場卷煙需求的準確性、 給規X價格提供依據，

11、 給工商協同營銷做好農村區域的卷煙品牌培育提供條件，給卷煙打假，凈化市場提供線索。我們對信息員開展了系統的培訓、 座談，提高他們的模X帶頭的能力。培訓的方面很多，有卷煙品牌知識、真假煙的識別、法律法規及行業政策的知識、專賣知識、誠信意識、經營技巧、先進的的管理理念、經營管理思想等，使這些信息員能夠更好的起到模X作用。我們對信息員客戶重點的關注，了解他們的經營困難，及時幫他們排憂解難，釋疑解惑， 認真聽取他們的反饋意見，在處理事務的時候維護零售戶合法權益， 在不失公正的前提下給信息員客戶提供個性化的增值服務，為零售戶提供方便為出發點，轉變工作思路，使煙草企業實現由管理服務型向服務管理型轉變。 在

12、信息收集后， 我們對收集的信息進行實時記錄，每周撰寫信息分析報告，及時、準確傳遞到相關部門。每月組織召開專題例會， 歸納、整理和分析匯總上月“雙千”信息資料，切實為提升服務水平打好基礎。第三、以農網建設為網建基礎，發揮大廳功能。目前農村客戶數 * 戶占總客戶數的 *%，但銷售量僅占總量的 *%左右，可以說，農村市場是今年品牌培育、增效的重點。為實現這一想法我營銷部開展了以下工作：一是通過開展農村普查工作， 全面調查、 了解市場的品牌分布情況。二是大廳為基礎，重視農村客戶的培訓問題。在 9 月初已經正式啟動了客戶培訓計劃， 我們制定了適合農村客戶的卷煙經營知識和經營理念培訓， 著重提升了客戶品牌

13、培育意識和自主推介能力， 目前我營銷部開展集中培訓 4 次和下鄉培訓 9 次，共培訓客戶 179 戶。三是開設“客戶培訓之家”大廳專門開設有客戶培訓室，編制印發的客戶培訓手冊客戶每次集中培訓都是用派專車接來送往，培訓中“家”一般溫馨的環境、和諧的氛圍、悉心的服務，受到了客戶的好評。制定大廳客戶臨時變更管理辦法 解決了客戶由于各種原因不通不能訂貨的困難，保證了他們的盈利不受損失。還根據不同形式的工作要求，發揮大廳功能， 從集體換發許可證， 3 15 打假宣傳， 企業文化宣傳，到開展網上定貨、電子結算等。第四、以品牌管理為工作重點，提升銷售結構。一是抓好品牌科制定的品牌三年發展規劃工作， 按照品牌

14、科制定的品牌規劃的原則， 結合工業企業和轄區實際， 制定新榮營銷部的品牌三年發展規劃，完善當前品牌構架，并做好客戶經營指導工作。二是提高品牌培育的成功率， 針對重點品牌和新引進品牌， 加強對市場的調研及對品牌的跟蹤， 對品牌培育采取循序漸進的方式， 制定合理品牌推廣方案， 同時制定了品牌培育考核方案， 提高員工對品牌培育的重視度。三是要加強工商協同， 做到與各工業企業站在一起， 本著對品牌負責的態度， 提高品牌培育成功率， “結合三個敢于 “三個信得過”出臺了“工商協同品牌推廣辦法”，明確了工業搭臺，商業唱戲的原則，把品牌培育工作落實到位，全員動員起來。在“工商協同品牌推廣辦法”的指導下，目前

15、，我營銷部在 5 月份與紅云紅河集團合作開展了軟云的“終端拉動式” 推廣法、與黃鶴樓在 7 月開展了黃鶴樓系列的“體驗推動式”推廣法，目前正在和紅旗渠開展帝豪的“點面結合”推廣法的試驗。2、創建優秀縣級局活動方法多樣第一、是積極動員，深刻領悟；加強領導，狠抓落實我局要求各部門制定出了詳細的創建目標任務， 期間經過三大五小的會議，于 2009 年 8 月 13 日按照實施細則進行了詳細的安排與部署，采用細分責任，專人專管的原則把每一項工作落到實處，并專門成立了由一把手為組長的優秀縣級局創建活動領導小組， 要求每周進行一次匯報并討論下一周的具體部署， 辦公室負責創建活動的綜合協調、落實制度、宣傳報

16、道、工作指導等日常工作；最終使創建活動取得扎實明顯的成效，確保全面實現創建目標。第二、把“上新水平” 作為創建優秀縣級局推動專賣管理工作發展的主要任務一是文化建設要有新內容為全面宣傳全局文化理念，我們做到“四個相結合”（一）與文化建設工作計劃相結合， 建立健全了我局年度文化建設的工作計劃。（二） 與廣泛宣傳工作相結合， 在我局院內、辦公室懸掛條幅、展板等字樣來營造全局 創優活動的良好氛圍。（三）與教育培訓工作相結合， 制定教育培訓計劃， 認真領悟省、市局創優活動的相關文件， 提高全局干部職工隊伍 創建活動的積極性。（四） 與考核評價工作相結合， 我局將企業文化建設評估考核工作納入全年績效總體評

17、價工作中，將考核結果與職工的工作績效掛鉤，使全局企業文化建設工作真正落到實處。二是內部專賣管理要有新內涵（一）首先我們建立并健全了專賣內管的相關制度、監管職責、運作流程、機構設置、崗位人員等監管基礎資料。（二）對專賣內管的九大流程進行了再次的梳理與剖析， 要求每月檢查的痕跡化資料要完整規X；日常監管要在規定的時限內做到，并在系統中留有痕跡； 每月認真開展自查工作， 對煙草專賣零售戶許可證進行監管，對專賣執法進行監管。三是卷煙打假打私要有新手段（一）繼續抓好打假破網工作，抓住重點，力XX效，完善聯合機制，形成打擊合力。嚴格執行打假經費使用的有關財務制度。（二）我局主動同左云縣局取得聯系建立起市場

18、監管內部聯防協作機制，密切關注新動向，聯合公安、高速交警等執法部門采取強有力的措施， 嚴厲打擊販售假煙活動， 尤其對販運假煙的XX行為進行嚴厲打擊 , 切斷內蒙假煙流入我市的渠道 , 堅決遏制假煙反彈。四是市場日常監管要有新突破（一）我局多次開展“ 12313”舉報宣傳活動。號召廣大群眾積極提供線索，嚴厲打擊制售假煙XX活動。此外，還開展了真假煙辨別知識宣傳活動。我局向大家承諾：只要一接到舉報，煙草專賣部門將按照舉報必查、投訴必究、查證必復、嚴格XX的原則，認真查處，并把調查處理結果向舉報人反饋。（二）按照市局印發的關于市場監管上水平和開展“無假卷煙示X一條街” 活動通知的要求， 我局在區址長

19、城街及農網服務大廳上深澗鄉積極開展創建“無假示X一條街”活動，對兩大片區的 99戶零售戶全部進行了宣傳教育。 以點帶面，推動整個市場的監管水平；示X街的卷煙零售戶門店都設立了轄區煙草執法人員監督臺。 向社會公開承諾，接受社會監督；建立起了嚴格的情報線索管理制度。五是專賣隊伍建設有新活力（一）明確崗位流程及崗位職責，并將各類行政許可執行流程及崗位職責進行了公示。（二）在專賣隊伍的教育培訓上，制定教育培訓計劃，并按要求嚴格開展日常培訓和專題培訓， 班前培訓要有筆記， 集中培訓要有考核。日常培訓主要是以部門為主， 專賣股和稽查隊每天班前半小時進行主題培訓， 形式以專人宣講和相互交流為主， 專題培訓主

20、要是針對某一內容，通過集中宣講的方式開展。（三）在隊列訓練上，按照專賣稽查隊伍準軍事化管理條例標準，強化專賣隊伍的日常訓練，嚴格組織紀律，加強隊伍管理，規X專賣管理人員工作行為；每天早晨 8：00 到 8：30，全體專賣人員要進行 30 分鐘隊列晨練，晨練內容包括齊步、正步、跑步等多種形式的隊列訓練。意志品質，培養專賣隊伍的時間觀念，集體觀念，紀律觀念。從近期的培訓和訓練成果來看， 專賣隊伍的精神狀態和整體專賣工作有了顯著好轉。六是證件管理要上新臺階（一）是嚴格執行許可證受理、審批、發放、變更、延續、注銷等制度，并 建立健全了檔案制度。（ 二）是定期做教育培訓 ，我們每月利用半天時間，以線路為

21、主對每條線路的客戶進行煙草專賣法律法規、 業務知識、 守法經營等相關知識的培訓，促其守法經營，勸其自律為主、監督管理為輔的教育方式。（ 三）對于新辦客戶， 我局還進行了集中培訓的方式對客戶傳授許可證的各項規章制度。（四）對新發的許可證進行回頭看的方式，查看辦理是否屬實，許可是否規X，資料是否完整，流程是否到位。（五）是加大聯合打假協作機制，強化同工商部門的聯系溝通。六、“黨風廉政、 精神文明” 以及科學發展觀方面工作有序開展。黨風廉政、精神文明工作按照年初安排有計劃有步驟的開展，按計劃進行中心組學習，黨課學習，企業文化培訓等。全體職工積極參與到社會獻愛心活動中， 組織全局廣大黨員干部深入學習實

22、踐科學發展觀，準確把握科學發展觀的重大意義、科學內涵、精神實質和根本要求， 努力改造主觀世界， 切實增強貫徹落實科學發展觀的自覺性和堅定性。七、抓安全建設、筑牢固基石，確保各項工作的順利開展安全保衛工作是單位的生命，是單位生存、發展、壯大的保障。我們始終牢固樹立“安全就是效益、安全就是穩定、安全就是發展”的思想，不斷加強員工的安全意識教育， 建立建全各項安全責任制度，營造了“時時講安全、處處聞警鐘，時時被提醒”的安全工作氛圍，對安全隱患緊盯不放， 限期整改到位，確保了上半年各項工作無事故，為全年各項工作的發展奠定了良好的先掘條件，提供了可靠保證。工作中存在的問題盡管今年圍繞中心工作做了大量扎實

23、有效的工作，也取得了一定成績，但還存在以下不足：1、客戶經理服務技能有限，客戶經營能力不強，市場還需進一步完善。2、工作中缺乏大膽創新的市場開拓精神，在不斷挖掘市場潛力的實踐中，未能最大限度的拓展市場空間。3、內部專賣管理監督工作在信息支撐上，監管痕跡還不全面。4、工作基礎和市場基礎還不深不細，制度執行不到位，影響著工作質量的提高。下部工作措施：1、以營銷上水平和雙優創建為基準，努力使營銷工作在上一個新的水平。為有效落實 2009 年 “防過熱、上水平、保增長”工作要求，確保卷煙營銷再上新水平，我局以科學發展觀為指導，深入實踐“兩個至上”共同價值觀，按照“突出服務、注重效率、優化流程、提高素質”的要求，深入推行“和同一家、同心服務”的服務理念，突出服務，立足基礎，堅持標準，結合實際，以市場為中心，創新思路，打破傳統，逐步在深度營銷、精準營銷、素質營銷上有所提升。我們堅持把客戶服務放在首位， 通過優化服務， 與