1、效勞禮儀篇 行政事務部歡送你的參加1、以積極的心態來參與2、自覺維護課堂良好秩序3、將 暫時關閉或調到振動檔4、請不要在課程進行中頻繁出入 你永遠無法獲得第二次時機，以贏得一個良好的第一印象學習禮儀的作用荀子說：“人無禮那么不立，事無禮那么不成，國無禮那么不寧。英國哲學家約漢洛克說：“沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被看成驕傲、自負、無用和愚蠢。學習禮儀，簡而言之，通常具有以下三種作用：第一個作用，是內強素質。作為現代人，你要跟別人打交道也好，要做好本職工作也好，恰到好處地展示自己的素質是非常重要的，那么教養表達于細節，細節展示素質，言談話語舉止行為，其實是素養問題。荀子曾說：“禮者，養也，

2、就是此意。第二個作用，就是外塑形象。在國際交往中也好，在國內交往中也好，員工個人形象就是代表組織形象，就是代表產品和效勞形象。有鑒于此，我們一定要注意形象。第三個作用，是增進交往。現代人都有這樣的欲望，要多交朋友，廣結善緣，一個人不管你愿意不愿意你必然要跟別人打交道，古希臘人亞里士多德說：“一個人不和別人打交道，不是一個神就是個獸。革命導師馬克思說：“人是各種社會關系的總和。內強素質，外塑形象，增進交往。我可以把它概括為一句話：問題最小化。實際上就是學習并運用禮儀能使你少出問題，或不出問題。說白了就是少丟人，少得罪人。從這個意義上說就是問題最小化，實際上就是效益最大化。學習員工根本禮儀的三個作

3、用是：交流讓你更快樂語言的魅力 Appreciate欣賞 “積極發現優點 記住別人姓名、情況、口味、喜好 善于使用尊稱 稱行政職務：廠長、董事長 技術職務：工程師 、參謀 行業稱呼：老師、醫生 泛尊稱：先生、小姐Admire贊美“說出來根本實事求是夸到點子上外表衡量人的觀念是多么的淺薄、 愚蠢，但社會上一切人都每時每刻 根據你的服飾、發型、手勢、聲調、語言判斷你。禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節。 -拿破侖.希爾禮節 + 儀表 = 禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的根底上的一項傳統習俗。 它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準那么，如同足球比賽的規那么一樣。儀

4、表的重要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素“永遠微笑的效勞理念希爾頓首創微笑效勞。他說：如果賓館只有第一流的設備，而沒有第一流效勞員的微笑，顧客會認為我們提供了他們最喜歡的全部東西嗎？如果缺少效勞員美好的微笑，好比花園失去春天的太陽與春風。無論旅館的困難多么大，我們的微笑永遠是屬于顧客的陽光。微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很快樂，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應是客戶經理的“常規表情微笑的魅力

5、微笑遠遠勝過美味佳肴。微笑最能聯絡公眾的情感。微笑能傳達友善、親切、歡送、快樂、愉悅等美好信息。“慷慨地給予人微笑是成成效勞的秘訣之一！ 歡送客人時，真誠的微笑使客人感到你的贊美是由衷、可信的；表示抱歉時，真誠的微笑能獲得客人諒解，并愿意與你合作。歡送顧客時，真誠的微笑會使客人留連忘返，記憶猶新。不得不直言時，真誠的微笑會可以緩解氣氛，使客人易于接受。微笑是藝術，是技能。真誠的發自內心的微笑需要練習。職業性的微笑、皮笑肉不笑不會產生好的效果，反而令人毛骨悚然。微笑像春天般熾熱，效勞像夏天般熾熱。形體禮儀 站-站如松男士的根本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳

6、平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。形體禮儀 站-站如松 女士的根本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉形體禮儀 坐-坐如鐘男士根本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上形體禮儀 坐-坐如鐘女士的根本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。形體禮儀 行-行如風標準的行姿：行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂

7、伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。形體禮儀蹲-蹲的幾種形式上下式蹲資 交叉式蹲姿著裝原那么 著裝TPO原那么職業男性西服穿著：襯衫的袖子比西裝的袖子長23CM穿好襯衣，領口一定硬扎、挺括， 外露局部保持平整干凈領帶的打法領帶在皮帶下四指處職業男性西服穿著：內穿無領，短袖內衣西褲應熨出褲線扣子系法穿皮鞋，襪子應為黑色， 中長筒職業女性衣飾要求 1、重質不重量，好布料很重要； 2、服裝要適合你的年齡、身材和職業； 3、要知道適合自己的顏色，； 4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、 襪子、圍巾等都應具有整體的美感； 女性著

8、裝六不準 不雜亂無章 不過分透視 不過分鮮艷 不過分短小 不過分暴露 不過分緊身手勢的禮儀指示物品遞送物品展示物品握手的禮儀 A 、男女之間：女先男后女方先伸手才 可握手，如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后主人先伸手以示 熱情、客人后伸手 C、 當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年輕的 應立即回握。 D、 有身份差異：高先低后身份高先伸手， 身份低的應立即回握握手的本卷須知握手必須用右手，并注意力度。跟上級或長輩握手時，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；異性間的握手，女方伸出手后，男 方應視雙方的

9、熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的輕輕一握動作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向對方。2、乘坐電梯：電梯門翻開時，先等別人下電梯，3、使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的 人從左側超過。 動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。動作的禮儀 5、上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內。打 的禮儀選擇好通話的時間擬好通話的要點講究通話語言藝術效勞接打 禮儀左手持聽筒、右手拿筆：大多數人習慣用右手拿起 聽筒，但是，在與客戶進行 溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣， 很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

10、為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達與客戶溝通的目的。 鈴聲響過兩聲之后接聽 報出公司或部門名稱，還有你的工號：您好，XXXXX部門，XXXXX號為您效勞，請問有什么可以幫您？效勞接打 禮儀確定來電者身份、姓氏：接下來還需要確定來電者的身份。 是溝通的命脈，很多規模較大的公司的 都是通過前臺轉接到內線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以答復清楚，從而浪費了珍貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，防止對方不耐煩。聽清楚來電目的：了解清楚來電的目的，有利于對該 采取適宜的處理方式。注

11、意聲音和表情：溝通過程中表現出來的禮貌最能表達一個人的根本素養，養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。-打招呼的標準1項目動作標準語言標準原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠您好,李先生今天喜歡看點什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺-打招呼的標準2項目動作標準語言標準原則打招呼-顧客需要幫忙時當留意到顧客東張西望時應主動上前眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放

12、在身前或身后距離適中聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對貨品有興趣時當留意到顧客對某些貨品有興趣時,應主動上前介紹眼神接觸 微笑點頭距離可較接近聲線熱誠切勿過于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).這是今年最新的款式引起顧客談話的興趣,并讓顧客感到被關懷企業效勞要素差異 生產企業 飯店 律師事務所 銷售與售后效勞 硬產品加載效勞 純效勞 生產性強 效勞性更強效勞的定義廣義的效勞-每個行業都是效勞行業。每個行業都必須根據自己的價值公式不斷提升其能夠提升的價值。科特勒?科特勒新思維? 整個社會的活動都是“我為人人，人人為我的效勞活動

13、。狹義的效勞-生產無形產品的全部經濟活動，通常在生產時被消費、并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加價值。 酒店效勞的定義 供方為滿足顧客需求與顧客的接觸活動、內部協調活動及結果。 借助特定的設施和設備等物質資料，以個人行為和行為結果滿足他人需求，同時滿足效勞人員的需要并無人格代價的活動。 效勞是與客人接觸，充滿情感色彩的互動過程。效勞是一種特殊的情感式勞動。 替客人做事，給客人方便，讓客人滿意。 效勞是酒店最重要的產品怎么賣比賣什么更重要；效勞是酒店最重要的產品，是維系品牌與顧客關系的紐帶。隨著產品同質化程度的不斷加劇，締造優質的品牌效勞體系，為顧客提供滿意的效勞越來越成為企業差異化

14、品牌戰略的重要武器。從一定意義上說，硬件不一定硬，軟件一定不軟。效勞質量的優劣最終決定酒店的聲譽和品牌價值。打造酒店品牌就是打造效勞品牌。酒店應該把長遠開展的著眼點放在效勞品牌培育上。效勞的價值 特殊產品具有特殊價值： 1.創造與同行的差異; 2.創造產品附加價值; 3.制造銷售時機 4.提升酒店效益.效勞的“三個統一主動性與親切性的統一-抱有愿意和客人交朋友的心態，使用和藹可親的語言溝通感情，傳遞信息，密切關系，爭取客人。主動-不待外力推動而行動。親切-熱情和關心。18字訣：心要細、語要先、嘴要甜、調要親、言由衷、話要實。效勞的國際含義 “效勞可用Service每一個字母所代表的含義理解。1

15、.S Smile微笑，效勞員要微笑效勞。2.EExcellent出色，效勞員要將每一項微小的效勞工作做得都很出色。3.RReady準備好，要隨時準備好為客人效勞。4.VViewing看待，效勞員要把每位客人看作是需要給予特殊照顧的貴賓。5.I Inviting邀請，效勞員在每一次效勞結束時，都要邀請客人再次光臨。6.CCreating創造，每一位效勞員要精心創造出使客人能享受其熱情效勞的氣氛。7.EEye眼光每一位效勞員要始終用熱情好客的眼光關注客人，預測客人的需求，并及時提供效勞。效勞質量的“三個但凡 但凡客人看到的， 必須是整潔美觀的； 但凡客人使用的， 必須是方便平安的； 但凡效勞客人的

16、， 必須是熱情真誠的。效勞意識效勞是語言的表達-其中70%是形體語言，30%是有聲語言，而微笑更是“無聲勝有聲的世界語！隨時準備投入行動 在你當值期間，分“待客時和“有客時兩種狀態。待客時你要做好為客效勞的準備和整理工作，有客時立即投入效勞。客人的每次呼喚，不是麻煩，而是一次展現我們效勞風采的時機。 我們是效勞大師-手腳麻利快捷，自豪洋溢心頭，微笑掛在臉上，每個人都是“金鑰匙。效勞品牌意識效勞也可創名牌。名牌不是由誰任意評選出來的，而是在消費者公認的根底上形成的。“金杯銀杯不如酒店的口碑。品牌、名牌是約定成俗的稱謂，是民間俗語，法律語言是商標、著名商標。效勞也可以標識，打造知名牌。名牌是品牌的

17、延伸，是市場形象、美譽度、知名度合金體，是市場的特別通行證。 如何使效勞個性化建立客史檔案；看、聽、問，了解不同顧客的不同需求；記住客人的名字、職務、職稱；記住客人的嗜好；記住客人的忌諱；盡可能滿足客人的特殊需求。當你面對一個想喝小米稀飯的客人時，不要說“我們三星級酒店不賣小米稀飯！.情感型效勞把效勞當做親情的傳遞有一種東西叫情感，有一種情感叫親情親情是人類情感中最溫馨的一種感情，它拉近了人與人之間的距離，最容易令人感動。對于現代酒店來說，融入了親情的效勞，會使賓客時刻處在關愛之中，從而更充分享受到貼心、到位的效勞。情感型效勞 希爾頓認為：情感價值+美感價值=酒店的經濟價值。把親情、友情感融入

18、效勞，突出表達在與客人無障礙溝通和情感表達上。效勞有真實的情感，說話做事很有誠意，象對待親人、朋友一樣的關注客人，態度自然而發自內心，用充滿溫情的效勞，周到細致地伺候客人，千方百計幫助客人。情感型效勞應該有以下表現：用親切地稱呼，貼心的話語，說明你對客人地關注。客人在就餐或其他消費中有什么不舒服，你會立即做出反響。比方，你發現客人感冒了，不妨送上一杯姜湯。客人有什么困難需要幫助，你會設法幫助他們解決。客人帶著孩子來消費，你會非常喜愛地摸摸孩子地頭，關注孩子行動是否平安。這樣，也許以后到我們店再來消費就由孩子說了算。老人或殘疾人行動不便，你攙扶他們上下樓，或者去衛生間，奉獻一份愛心。 如果客人喝

19、醉了酒，你會把他安置再一個適宜地地方休息一下，或者協助他的朋友一起把客人送回去。這是什么層次的效勞情境1：中餐廳；客人：我不喜歡喝茶，有咖啡嗎？侍者：對不起，想喝咖啡可以到西餐廳-個性化效勞被扼殺！情境2：總臺接到住店客人 稱：匆忙出差， 充電器沒帶，可以幫助找一個諾基亞充電器嗎？前臺接待：很抱歉，我們實在為難！ - 客人開口的要求被簡單拒絕！超值效勞的時機被拋到太平洋。情境3：某酒店保齡球館；正對客人的墻上有一條醒目的警示標語：高拋球損壞球道者罰款100元！-客人成了處分對象！這是什么層次的效勞情境4：室內游泳池；一個大人帶3個七、八歲的孩子學游泳，一個孩子突然溺水，被巡視質檢員發現救出，送

20、往醫院。總經理就此責問當值主管，答復是：帶孩子的大人都沒看到，我又沒長三只眼。-情感是多么蒼白！情境5：客人點菜后25分鐘，第一道菜還沒上來，于是招呼效勞員：你給催一下，我們吃完飯還有事！效勞員：對不起，今天客人多，忙不過來，請稍等！-忙與不忙不是客人關注的，他需要的是快捷！效勞三境界第三境界 親情化效勞關心、感情、幫助第二境界 細微和個性化效勞 用心、細膩、一對一 第一境界 標準化效勞 熱情、周到、及時、標準不合標準 零效勞警戒線！ 不滿劣質效勞 投訴滿意驚喜感動顧客滿意法那么開口的需求一定要設法滿足，隱含的需求盡 可能滿足。 最權威的評價是顧客的評價。最好的推銷信使是滿意的顧客。最好的廣告

21、是讓顧客一傳十，十傳百。優質效勞新概念 優質效勞=標準化+個性化+情感化 優質效勞=正確的理念+ 熱情的態度 +準確的信息 +嫻熟的技能 效勞準那么：不對客人說“NO，不與客人爭辯，不怕客人挑剔，不嫌客人麻煩。有問必應，首問負責；揣摩客人，投其所好；一步到位，一次做好。優質效勞四階段當你向客人顯示一種積極熱情的態度時就進入第一階段；當你識別出客人需求時你就進第二階段；當你滿足了客人的需求時你就進入第三階段；當你把客人變成回頭客時，你就成功了。滿足顧客需求的“四個之前 四個之前是顧客滿足的一個價值鏈：預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

22、給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。 優質效勞第101招 “心、眼、手 相呼相應心-以心換心，用顧客的腦袋想問題眼-轉換視角，從顧客的角度看事物.手-有求必應，按顧客的需求去行動效勞效率標準(國際通行) 客房效勞1、效勞員每人每天整理10-15間客房國際16-18間。2、整理1間客房的時間為25-30分鐘，到達整潔、舒適、方便、平安的標準。3、客人臨時需要的浴巾、加床等額外效勞，在客人呼叫后10分鐘內送進客人房間。效勞效率標準(國際通行)前廳效勞1、客人等候接待時間客人步入前臺，不管辦理入住登記還是詢問事情，接待員必須在60秒內問候客人，表示歡送。2、辦理入住登記時間時限2分鐘。3、客人結帳時間

23、限定高效率效勞時間為1分鐘。4、 效勞接聽客人 要在鈴響3次之內給予應答。5、總效勞臺提供24小時 效勞。效勞效率標準(國際通行)工程維修效勞1、客房維修如果客人用 通知前廳或總機，維修人員要在5分鐘之內到達維修地點。2、公共場所餐廳、會議廳等-接到維修 或維修單后15分鐘到達。3、會議設施布置如音響、燈光、臨時 等在會前1小時全部安排和試驗妥當。【案例 1 】鄭州中都飯店： 個性化效勞的張揚某日午后，效勞員小崔接到客房中心通知 8017 房入住，不一會，一個熟悉的身影映入眼簾，這不是上月曾經入住酒店的來自廣東做鞋業生意的張先生嗎小崔趕忙上前向張先生問好，確認張先生登記入住是 8017 ，就連

24、忙為張先生開房，沏茶，然后退出房間，回到了工作間。小崔馬上翻看起以前拜訪客人的詳細信息資料，查知張先生喜歡白被罩，窗戶透開，喜歡吃梨等習慣趁張先生晚餐時就按他的喜好布置整理好房間，還用精美圖卡告知當天本地氣候和廣東氣候，并特意尋找了一些本地鞋類市場的資料擺配在桌上。【評析】記住客人的喜好，尋找客人的特殊需要，用客人的鄉音與客人交流，幫助客人做好生意，表達了一個效勞員的敏銳和真誠。2005年5月24號，客房部王西磊上夜班。凌晨3：00接到領班張艷的 ，說1017房間的一位客人餓了，一定要吃烤肉。他想，雖然時間這么晚了，但面對客人要求，沒有別的選擇，便毫不猶豫的容許了。客人給了他一張紙條，上邊有客

25、人想要的東西，還有燒烤店的 ，但不知道燒烤店的地址。他找到1個公用 ，自費掏錢詢問了地址，然后一路跑去，在燒烤店等了半個小時，東西烤完后，他急忙把肉包好，害怕涼了，讓客人不滿意。匆匆忙忙的趕回去。當他把烤肉送到房間時，已是凌晨3：50 分整。客人非常感動，要給他20元小費，他婉言拒絕了，回到工作間，他感到有點頭疼，這才發現自己只穿了一件襯衣，在深夜中奔跑了1個小時，但他感到這是應該做的，只要客人滿意。 【評析】在特殊的時間，為客人特殊的需要提供了特殊的效勞，客人為之感動，因為客人也是有血有肉有情感的人。 【案例2】青島東方航空大酒店：他選擇了讓顧客感動案例1：崔嵐的親情營銷 背景資料：崔嵐，營

26、銷主任，相貌一般，略帶口吃，但為人實在，潑辣，風風火火象個男孩子。2004年業績609萬元。 根本經驗：巧嘴不如拙誠，業績是情感投入的倍增回報。 有一位客人-某公司老總工作非常忙，其母生病臥床，他也顧不上悉心照顧。崔嵐得知這一情況，主動找來保姆照顧他的母親，把一份灼熱的親情送上門；客人出差無法參加“北大青鳥在青島召開的一個重要會議，崔嵐就利用休息時間替客人去開會，并準備了一個精美的筆記本。會后把記錄交給老總。就這樣，這位老總成了酒店的常客。不是親人勝親人2004年12月28日23時，前廳部行李員接到3215房間客人 ，說肚子疼，再給客人打 時已無人接聽，行李員便迅速趕到三號樓，到達客人房間時，

27、看見客人蜷縮成一團，滿頭大汗，行李員立即幫客人穿好衣服，并陪客人到醫院，醫生看到客人上吐下瀉的樣子，疑心是胃穿孔，問客人在青島有沒有朋友，客人指了指 ，于是行李員從最近的 記錄中聯系到了客人的幾位朋友，并一起攙扶著客人做了胸透、 CT檢查，醫生說打兩瓶點滴就好了。在打點滴期間，客人不停的嘔吐，我們的行李員一直守侯在客人身邊，給客人清理嘔吐的污物，后來發現客人口渴的嘴唇都干裂了，可是醫生講過打點滴期間不能喝水，于是行李員又幫客人買了礦泉水，用棉球蘸著礦泉水為客人擦拭嘴唇，以緩解口干唇裂之急。一直陪著客人到凌晨3點打完了點滴，客人的臉色才好了許多，行李員這才放心了許多，回到房間后客人拿出500元錢

28、，被行李員謝絕了。無糖水果船有一次，欒凱先在中餐一部越秀廳督導，發現73#桌上有客人用過的藥品包裝，但包裝紙上全是英文，面對這種從未見過的藥品，他馬上請在場的信息部員工聯系醫務室，落實該種藥的成效。一會兒，信息部的員工回復說該種藥是專治糖尿病的，當時正準備為客人上水果，欒凱先立即通知后廚為客人做了無糖水果船送給了客人，客人感到很驚訝，很滿意。案例：把客人當親人，視客人為家人 2005年2月7日，一位英國客人在住海景期間，對一位營銷主任說特別想在中國度過一個富有中國民族特色的春節，并期望營銷主任能滿足這一愿望。這是一件很有難度的事情。但在海景客人的要求實現了。 營銷主任做了精心的安排后，在除夕當日，邀請客人一起回到濟南自己的家中歡度春節，并請自己的父母提前為客人的兩個兒子準備好了新年禮物，客人非常感動。怎樣理解“客人永遠都是對的 這一觀念，要求酒店站在客人的立場上去思考問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的需求。 1.要充分理解客人的需求。對客人提出超越酒店效勞范圍，但又是正當的需求，這并不是客人的過分，而酒店的缺乏，所以酒店必須作為特殊效勞予以滿足，確實難以滿足的，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。 2.要充分理解客人的想法和心態。對