1、第二章 旅游客戶關系價值發明 旅游客戶關系管理2022/7/10授課教師：劉寶金1.本章主要內容 第一節 關系發明價值 第二節 關系開展的特征與原那么 第三節 旅游業引入客戶關系管理2022/7/10授課教師：劉寶金2.2022/7/10授課教師：劉寶金第一節 關系發明價值關系創造價值關系價值管理關系價值發明關系信任根底3.2022/7/10授課教師：劉寶金Step 1Step 2Step 3關系信任分類信任源于價值關系信任的動態開展一、關系信任根底4.約束的信任關系是基于以契約為主的控制機制的存在，而構成的雙方的信任。這種信任是關系雙方對契約等約束機制的依賴，從而使關系得以維持。這種信任稱之

2、為“約束的信任。2022/7/10授課教師：劉寶金關系的信任根底約束的信任、認同的信任信 任認同的信任基于雙方產生的共識，或彼此認同對方的價值觀、行為規范或確定了共同的目的等，是基于彼此的認同構成的。5.關系的信任根底信任源于價值2022/7/10授課教師：劉寶金約束信任是關系價值中的本錢要素。 關系雙方的經濟技術本錢、市場轉換本錢等構成了約束的信任。認同信任是關系價值中預期的未來收益要素。 雙方有著共同的價值觀、情感認同，更關鍵的是設定了共同的開展目的，且置信在未來對方可以給本人帶來更大的收益。6.關系的信任根底關系信任的動態開展關系信任的動態開展模型2022/7/10授課教師：劉寶金7約

3、束認 同高約束高認同高約束低認同低約束低認同低約束高認同.關系的信任根底關系信任的動態開展偶爾的市場關系，缺乏強有力的約束，也沒有關系的認同。很不穩定。低約束低認同協作競爭關系，有較高的契約控制，認同要素所占比例很低，沒有多少未來收益預期。高約束低認同協作型的營銷關系，約束要素與認同要素都較強，雙方關系比較穩定，也比較有開展前景。高約束高認同價值共享關系，認同信任對關系影響較大，對未來收益有良好預期，雙方可以共擔風險，共享收益。低約束高認同關系信任的動態開展2022/7/10授課教師：劉寶金8.二、關系價值發明關系價值資源互補及整合價值協同活動 雙方都有資源 資源之間往往互補 資源重新配置 雙

4、方關系提供平臺 雙方協作價值增值 關系深化空間更大旅游業關系體系中，各關系主體都有哪些資源？各關系主體的價值協同活動應該是怎樣的？關系價值是經過關系雙方的資源交換及關系互動來實現的2022/7/10授課教師：劉寶金9.2022/7/10授課教師：劉寶金三、關系價值管理關系價值發明管理關系價值分享管理資源互補程度取決于雙方資源的差別化。價值協同活動需要雙方充分的了解和溝通 。 獲取、處置信息，積累知識和閱歷需求加強關系雙方的互動學習。關系所發明的價值在關系雙方合理分配，以使關系可以按照預期方向開展，為實現這一目的，營銷者必需對這一價值分享過程給予制度和組織上的保證。關系價值管理關系價值管理關系價

5、值管理關系價值10.2022/7/10授課教師：劉寶金首 先其 次第 三要樹立以學習為中心的學習型文化觀要完善適宜于學習的組織機構設計提高關系雙方管理關系信息的才干學習才干提高的途徑第 四對關系學習的績效要進展評價11.2022/7/10授課教師：劉寶金在績效測評體系中充分表達對客戶關系收益的保證。1234關系價值分享管理的途徑改善營銷者組織機構，以保證關系雙方價值的充分實現。消除分配利益上的各種妨礙，努力平衡關系間的認知差別。在關系的開展中，樹立雙方共同窗習，一同生長的根本觀念。12.themegalleryLOGO第二節 關系開展的特征與原那么關系開展關系開展特征系統整合協同一致互動共贏客

6、戶至上信任第一務虛為本增進了解講究信譽互利互惠關系開展原那么長期協作共同開展.2022/7/10一、關系開展特征 系統整合 協同一致 互動共贏123.themegalleryLOGO傳統的營銷實際產 品促 銷渠 道價 格 一、系統整合.營銷者 關系營銷實際.面對龐大的市場，任何一個主體的資源才干總是有限的，只需在各個主體相互依賴、協作中才干實現整體利益的最大化。1234市場生態系統的構成建立在利益和行為的協調之上，首先是關系系統的構成標志著系統中各主體之間的利益博弈到達了一種平衡形狀，無論哪一個主體，在系統中都能得到稱心的利益。市場系統的運作隨時會由于外部環境的惡化或系統中個別營銷者的短視行為

7、等而出現失調，甚至引發系統解體，因此需求系統內具有主導作用的營銷者采取相關措施協調，從而實現高程度的共贏。傳統營銷以為，營銷者與其他相關主體構成對立一致關系，營銷者處于矛盾競爭形狀，利益是個常數，他得到多了，我得到就少了等，惡性競爭，兩敗俱傷。二、協同一致.2022/7/10授課教師：劉寶金18市場應建立在互惠互利的共贏的根底之上，關系各方都有追求超額利益的客觀要求和內在動力，然而作為開放系統中的一個主體，不僅要承當經濟責任，同時也要承當社會責任，因此要放棄傳統營銷那種為獲得各自利益最大化而進展競爭的觀念，轉而代之現代可繼續營銷方式，為謀求共同利益而協作，共同把蛋糕做大。良好的關系建立在互惠互

8、利的根底之上，關鍵在于了解雙方的利益需求，尋求利益共同點，協調雙方利益偏向，使雙方利益都能得到滿足。三、互動共贏.2022/7/10二、關系處置原那么關系ABDC務虛為本，增進了解長期協作，共同開展客戶至上，信任第一講究信譽，互利共贏.themegalleryLOGO1. 客戶至上 信任第一Text in here第 二第 三消費者第 一樹立以消費者為中心的觀念了解客戶需求，提高客戶稱心度建立客戶關系管理系統，提高客戶稱心度，培育并堅持客戶忠實。.2022/7/102. 務虛為本，增進了解營銷者客 戶銷售終端分銷商供應商.2022/7/103. 講究信譽，互利互惠信 息 信 息信 息關系主體關

9、系主體長久利益+友好態度外界環境風云突變.2022/7/104. 長期協作，共同開展分銷商后勤供應商營銷營銷商采購消費者會計.2022/7/10第三節 旅游業引入客戶關系管理 旅游業客戶關系管理的必要性與可行性旅游業引入客戶關系管理.2022/7/10一、旅游業客戶關系管理的必要性與可行性市場環境的多變性決議客戶關系管理產生的迫切性必要性消費者認識的成熟性決議客戶關系管理產生的必要性.2022/7/10一、旅游業客戶關系管理的必要性與可行性信息技術的開展決議客戶關系管理產生的能夠性可行性企業運營目的決議客戶關系管理產生的根底性.2022/7/10二、旅游業引入客戶關系管理特殊性導入第一，旅游效力產質量量規范很難量化，消費者稱心很難量化；第二，旅游產品的不可轉移性和不可存儲性。第一，旅游客戶關系管理是一個系統化過程；第二，強調客戶的個體性和選擇的差別性