1、網絡遠程教育效勞質量管理課件2網絡遠程教育的效勞質量管理網絡遠程教育的質量觀網絡遠程教育的效勞質量標準網絡遠程教育效勞質量管理新質量標準對我國網絡教育的挑戰3網絡遠程教育的質量觀網絡遠程教育的質量網絡遠程教育的效勞質量網絡遠程教育的質量和效勞質量的聯系4關于網絡遠程教育的質量教育質量觀種種網絡遠程教育質量的定義網絡遠程教育質量研究現狀5教育質量觀種種美國學者埃斯丁Astin根據他對教育性質和價值的理解提出了以促進學生才智開展talent development為目的的教育質量觀；英格蘭大學實施的一個關于高等教育的全國性研究工程那么發現1996，高等教育的質量可以被看做是：獨特的；完美的；適用的

2、；有價值的；有創造力的。我國學者陳玉琨教授那么認為教育質量是教育系統滿足社會需要的程度。教育質量的上下，要依據它滿足社會和人的開展需要的程度做出判斷。我國教育大辭典中認為教育質量是對教育水平上下和效果優劣的評價，衡量的標準是教育目的和各類學校的培養目標。6網絡遠程教育質量的定義 結合當前對教育質量和網絡遠程教育的認識，筆者較傾向于認為：網絡遠程教育質量是網絡遠程教育系統滿足學習者個體和社會需求的程度。7網絡遠程教育質量研究：英國英國高等教育質量保障協會提出遠程學習指南，包括：系統設計培養方案設計、批準與評審； 教學管理; 學生開展與支撐效勞; 學生溝通與表現; 學生評估. 8網絡遠程教育質量研

3、究：加拿大1998年，加拿大由政府出面從全國30多所高校抽調130多名研究人員專門成立了NCENetwork of Centers of Excellence，以加強對遠程教育質量的研究，從而實現對加國知識經濟條件下學習型社會的創立的支持。網絡遠程教育學習方式學習方法 技 術運 作Virtual-U: Results and Challenges of Unique Field Trials9網絡遠程教育質量研究：美國2001年3月1日，美國國家教育協會The National Education Association ：NEA和Blackboard公司聯合發布了高等院校網絡遠程教育質量 七

4、個方面共24條評價標準。institutionalNEA and Blackboard Inc. Study Finds 24 Measures of Quality in Internet-Based Distance Learning制度支持網絡遠程教育課程開發教/學過程學生支持教師支持評估和評價課程結構10網絡遠程教育的效勞質量：定義根據ISO9000:2000，效勞是一種無形產品，是在供方和顧客接口處完成的至少一項活動2.4.3)。質量是指產品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力2.1.1)。那么，效勞質量指在供方和顧客接口處完成的活動滿足顧客和其他相關方要求的能力

5、。據此，網絡遠程教育效勞質量是指網絡遠程教育供方和受教育者之間完成的活動滿足受教育者和其他相關方要求的能力。(B. Robinson, 1995)學習體驗的質量學習者支撐效勞學習材料與課程教務管理后勤系統校風價值觀11網絡遠程教育的效勞質量：特性由于網絡遠程教育效勞既有一般效勞業的共性又有其自身特點，所以有必要建立基于網絡遠程教育效勞自身的質量體系文件同時又由于學習者的潛在需要是隨著時間和空間的變化而變化的，因此有必要對網絡遠程教育效勞質量進行定期和不定期的評審，并對網絡遠程教育效勞質量體系文件做出相應的調整。12網絡遠程教育效勞質量:研究現狀Kevin Hoffman在1999年10月9日的

6、第五屆網絡異步學習國際大會上就網絡遠程教育效勞質量及其假設干評價標準做了精彩的報告，他借用效勞業公認的 ServQual 模型作為評價網絡教育效勞質量的框架。Supporting Online Education: An Examination of Service Quality & Faculty Attitudes in Online Education13網絡遠程教育效勞質量:研究現狀美國ACRLAssociation of College and Research Libraries也于2000年秋通過了網絡遠程學習圖書館效勞綱要，試圖為有效開展網絡遠程教學提供了良好的效勞保障。Gu

7、idelines for Distance Learning Library Services 14網絡遠程教育效勞質量 與網絡遠程教育質量之關系根據ISO9000的體系文件，效勞質量是整個質量體系的有機組成局部，如在ISO90001994中指出：ISO9001質量體系標準是設計、開發、生產、安裝和效勞的質量保證模式；ISO9002質量體系標準是生產、安裝和效勞的質量保證模式；盡管ISO90002000中對質量體系標準做了一定程度上的調整，但是效勞作為整個質量體系的重要組成局部的屬性并沒有改變，在網絡遠程教育領域我們可以這樣理解這一關系，網絡遠程教育效勞質量是網絡遠程教育質量的重要組成局部，它

8、直接滲透到網絡遠程教育的每一個環節，網絡遠程教育效勞質量的優劣直接影響網絡遠程教育的質量，遠程教育質量的提高有賴于遠程教育效勞質量的提高和遠程教育效勞質量體系的保障。制度支持網絡教育服務課程開發教/學過程學生支持教師支持評估和評價課程結構15網絡遠程教育效勞質量標準中國網絡教育技術標準體系效勞質量標準的作用的要求16中國網絡教育技術標準體系系統架構詞匯術語總標準數據與元數據學習環境相關標準學習資源相關標準學習者相關標準跟蹤研究效勞質量相關標準本地化17總標準體系結構/參考模型 術語/詞匯本地化 18學習資源相關標準學習對象元數據語義及交換綁定數據互換協議 HTTP綁定課件語言互換課程編列內容包

9、裝問題/測試互操作教育資源建設標準19學習者相關標準學習者模型任務模型學生身份鑒別學力認定終身學習質量體系協作學習20學習環境相關標準平臺與媒體標準引用工具/代理通信教學管理用戶界面企業接口21效勞質量相關標準課程資源評價教學環境評價教育效勞質量管理22跟蹤研究虛擬實驗自適應學習系統標準上層本體內容分級23網絡遠程教育效勞質量標準：作用 用于規定網絡遠程教育能夠提供的效勞；對提供的效勞進行完整而精確的描述；作為評價網絡遠程教育效勞質量的依據；作為編制效勞過程、效勞程序和質量控制標準的依據。24網絡遠程教育效勞質量標準：作用準確清晰地規定每項效勞特性；對每項效勞特性規定相應的驗收標準；所規定的驗

10、收標準應能夠評價效勞特性的根本特征；所規定的驗收標準可采用相應的方法做可重復的評價和記錄；效勞標準實施前應經確認并需定期進行確認。25網絡遠程教育效勞質量標準：參考模型網絡遠程教育效勞質量整體和分項標準可靠性 響應性保障性關心性 有形性交互性網絡遠程教育效勞質量標準的概念模型針對性 26網絡遠程教育效勞質量管理：應用ISO9000應用ISO9000于網絡遠程教育效勞質量管理的原因及目的應用ISO9000于網絡遠程教育效勞質量管理的實施指南27應用ISO9000于網絡遠程教育效勞質量管理：原因ISO 9000族標準是國際標準化組織公布的在全世界范圍內通用的關于質量管理和質量保證方面的系列標準，目

11、前已被80多個國家等同或等效采用，該系列標準在全球具有廣泛深刻的影響，有人稱之為 ISO9000現象。ISO9000族標準的科學性、適用性已得到國際社會的公認。應用ISO9000管理體系于網絡遠程教育效勞質量管理是為了適應國際化大趨勢的需要Distance Education Quality Assurance (DEQA) 28應用ISO9000于網絡遠程教育效勞質量管理：原因為網絡遠程教育效勞質量標準的實施和推廣提供指導提高網絡遠程教育效勞的組織管理水平加快網絡遠程教育效勞質量標準的改進提高資源的利用率和效勞效率29應用ISO9000于網絡遠程教育效勞質量管理：實施方法總要求過程方法模式

12、兩種實施模式“受益者推動方式“管理者推動方式 30應用ISO9000于網絡遠程教育效勞質量管理總要求網絡遠程教育組織應該建立遠程教育效勞質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進其有效性。結合網絡遠程教育的特點，按照過程方法建立教育組織的網絡遠程教育效勞質量管理體系是較為可行的方法。參照ISO9000，可采用以下兩種方法建立和實施網絡遠程教育效勞質量標準：“受益者推動方式和“管理者推動方式。 31過程方法模式參考ISO9001:2000)受教育者要 求受教育者管理職責服務實現資源管理測量、分析、改進滿 意服務管理體系的持續改進32“受益者推動實施模式需求分析來自受教育者的直接需求來自其

13、他受益者的需求來自管理者的競爭需要 33“受益者推動實施模式實施程序準備服務質量管理模式選擇和體系設計文件編寫和整理文件簽發文件運行內審管理評審審核前準備審核按照質量管理標準的要求補充和完善體系維持和改進34“管理者推動實施模式需求分析來自教育管理者提高管理水平和改善教育效勞質量的愿望來自教育管理者滿足受教育者需要的意識來自教育管理者參與市場競爭的需要 35“管理者推動實施模式實施程序準備服務質量管理模式選擇和體系設計文件編寫和整理文件簽發文件運行內審否是審核前準備審核維持和改進是否尋求認證確定服務質量保障模式36新質量觀對我國網絡教育的挑戰網絡教育應該追求的目標：群眾化個性化特色化大眾化個性

14、化大眾化37謝謝！38Guidelines for Distance Learning Library ServicesDefinitionsPhilosophyManagementFinancesPersonnelFacilitiesResourcesServicesDocumentationLibrary EducationRevising the Guidelines39網絡遠程教育效勞質量標準的概念模型服務機構的聲譽個人需求過去經驗對學習者的承諾期望的服務感知的服務服務質量因素：針對性可靠性響應性有形性服務質量：1.超過期望：令人驚訝的質量ESPS2.滿足期望：滿意的質量ES=PS3.

15、低于期望：無法接受的質量ES PS期望的服務感知的服務服務質量因素：保障性關懷性服務質量：1.超過期望：令人驚訝的質量ESPS2.滿足期望：滿意的質量ES=PS3.低于期望：無法接受的質量ES PS交互性40網絡遠程教育效勞質量標準的概念模型服務機構的聲譽個人需求對學習者的承諾學習者期望的服務學習者感知的服務差距5學生服務提供者服務機構的聲譽服務機構的聲譽個人需求對學習者的承諾學習者感知的服務差距5學生服務提供者41網絡遠程教育效勞質量標準的概念模型服務機構的聲譽個人需求過去經驗學習者期望的效勞學習者感知的效勞差距5學生效勞提供者傳遞的效勞效勞質量標準管理者認知的學習者期望效勞差距1差距2差距

16、3對學習者的承諾差距4效勞機構的聲譽效勞機構的聲譽個人需求過去經驗學習者期望的效勞學習者感知的效勞差距5學生效勞提供者傳遞的效勞效勞質量標準管理者認知的學習者期望效勞差距1差距2差距3對學習者的承諾差距442網絡遠程教育效勞質量標準的概念模型容忍區域理想的服務恰當的服務恰當的服務 學習者愿意接受的最低服務水平 學習者認為能夠達到的服務水平43網絡遠程教育效勞質量整體和分項標準可靠性可靠性：遠程教育機構可靠地、準確地完成所承諾的效勞的能力。 分項：承諾性：教學機構對學習者承諾的事，能如期完成。可信賴性：教學機構是可以信賴的。網絡系統的可靠性：教學網絡的傳遞系統具有較高的可靠性、準確性、穩定性和快捷性。協助性：學習者在學習中遇到問題時，教學機構都能盡力協助解決。跟蹤學習者信息：正確跟蹤和記錄學習者在學習過程中的相關信息，如學習時間、學習內容、作業完成情