1、第 PAGE18 頁 共 NUMPAGES18 頁質管員發言稿 車隊質管員先進事跡發言稿各位領導，同事，大家好！我叫_，車隊質管員，從事本項工作已有四年，在四年里不斷學習專業知識和提高處事能力，能以身作則，以行帶班，采取服務管理與說服教育相結合的工作方式，所管理的兩條線路、61臺車，11年全年處理投訴610宗，無出現重大投訴和負面報道。在車隊每天接觸的是司乘和未曾謀面的乘客，對待他們，我從不擺架子。在他們當中如果發現問題，我會盡一切的可能幫助他們，甚至會用我的行動感化他們。記得去年大運期間公司組織義工，始初沒有人愿意參加，后來在我的帶動和鼓舞下，我車隊義工從無發展到12個，為大運的工作場點創造

2、了一道美麗風景線，“紅馬夾”為深圳帶來不一樣的精彩。我做好自身工作的同時也懂得慧眼識人，用賞識的眼光對待員工，善于抓他們特長和亮點，讓他們展現自我，發揮特長，去年（2022）迎大運提升服務質量，BI演練小品比賽中，精心挑選的幾個司乘在臺上個個能說會演，贏得板塊領導的稱贊和賞識，以第一名的成績奪得決賽權并拿到了“優勝獎”。司乘人員表現突出的事例，我們更不能埋沒、遺忘，要及時實行表彰和獎勵機制，以激發他們的工作熱情和榮譽感。本車隊11年受媒體表揚兩宗， “危難顯愛心，真情為乘客”是挽救了一條生命， “拾金不昧，大愛無聲” ，是拾到巨款如實歸還，評上龍崗雙十佳的駕駛員一名。在投訴處理中，碰到帶情緒的

3、乘客是常有的事，在乘客面前我是他們忠實的聽眾、排擾解難的朋友。無論能否做到都要給乘客機會和面子，同時 在溝通中我善于抓乘客的心理特征去嘗試。2022年12月有個乘客下車時，司機關門不小心碰了一下她，乘客當場有向乘務員提及過碰痛她的事，因她趕時間上班，怕遲到罰款，就沒當場要求司機賠償，一個小時候后，她致電到總部要求司機陪他去醫院檢查，并且當時說話是怒氣沖天，經溝通得知她就在坪山一家房地產公司上班，于是誠懇地答復她先買一瓶活絡油過去看看，也隨便過去看他們的樓盤，她語氣立刻就緩和了下來，答應行。待我親自將活絡油送到她手上時，她卻握著我的手說“你們的管理還蠻到位的”，被真誠感動的她立據表示不再追究此事

4、。還有一次是今年過大年的前兩天，路上的行人都在忙碌著辦年貨回家團圓，而我卻還站在冷風中苦苦等著給一位先生道歉，事情起因是乘務員賣票多刷乘客一塊錢，三番五次電話道過歉但還是不依不饒，再三強烈要求隊長現場道歉，對這事我考慮過，不去他將會糾纏不休，后果還會變質，當時車隊春運包車，隊長沒空，所以我決定親自去，最終這先生食言沒現身露面，等了兩個小時后，我才撤離。回到單位，部長知道情況后，理會到質管工作的艱辛和委屈、在會上談到這事竟流下了感動的淚水！能得到隊長、公司主管領導的理解、認可和感動，就是再苦再累都值，因為質管員嘛本來就是“滅火器”。我的發言完畢，謝謝！質管員崗位職責1、樹立“質量第一”的觀念，堅

5、持質量效益的原則，承擔質量管理方面的具體工作，在藥品質量管理、工作質量管理方面有效行使裁決權；2、依據公司質量方針目標，制定本科室的質量工作計劃，并協助科室領導組織實施；3、負責質量管理文件在本科室的執行，定期檢查制度執行情況，對存在的問題提出改進措施，并做好記錄；4、對公司經營過程中的藥品質量進行嚴格檢查監督，定期對公司質量管理工作的執行情況進行檢查、考核，在公司內部有效行使否決權；5、在公司各科室的協助下，做好本公司的質量培訓，教育工作； 6,、負責對上報的質量問題進行復查。確認、處理、追蹤； 7、負責對藥品養護工作的業務技術進行指導；8、負責處理藥品質量查詢。對客戶反映的質量問題填寫質量

6、查詢登記表。及時查原因，迅速予以答復解決。9、負責質量信息的管理工作。經常收集各種藥品信息和各種有關質量的意見建議，組織傳遞反饋，并定期進行統計分析p 提供分析p 報告；10、負責不合格藥品報損前的審核及報廢藥品處理的監督工作，做好不合格藥品相關記錄；11、收集、保管好本科室的質量資料、檔案、督促各崗位做好各類臺帳、記錄、保證本科室各項質量活動記錄的完整性、準確和可追溯性；12、協助科室領導組織本科室的質量分析p 會，做好記錄，及時填報質量統計報表和各類信息處理單；13、負責藥品不良反應信息的處理及報告工作。 14、完成領導交辦的其他任務。質管員崗位職責1、樹立“質量第一”的觀念，堅持質量效益

7、的原則，承擔質量管理方面的具體工作，在藥品質量管理、工作質量管理方面有效行使裁決權；2、依據公司質量方針目標，制定本部門的質量工作計劃，并協助部門領導組織實施；3、負責質量管理文件在本部門的執行，定期檢查制度執行情況，對存在的問題提出改進措施，并做好記錄；4、對公司經營過程中的藥品質量進行嚴格檢查監督，定期對公司質量管理工作的執行情況進行檢查、考核，在公司內部有效行使否決權；5、在公司各部門的協助下，做好本公司的質量培訓、教育工作；6、負責對上報的質量問題進行復查、確認、處理、追蹤；7、負責對藥品養護工作的業務技術進行指導；8、負責處理藥品質量查詢。對客戶反映的質量問題填寫質量查詢登記表，及時

8、查原因，迅速予以答復解決。9、負責質量信息的管理工作。經常收集各種藥品信息和各種有關質量的意見建議，組織傳遞反饋，并定期進行統計分析p 提供分析p 報告；10、負責不合格藥品報損前的審核及報廢藥品處理的監督工作，做好不合格藥品相關記錄；11、收集、保管好本部門的質量資料、檔案、督促各崗位做好各類臺帳、記錄、保證本部門名項質量活動記錄的完整性、準確性和可追溯性；12、協助部門領導組織本部門的質量分析p 會，做好記錄，及時填報質量統計報表和各類信息處理單；13、負責藥品不良反應信息的處理及報告工作。14、完成領導交辦的其他任務。質管員崗位職責1、樹立“質量第一”的觀念，堅持質量效益的原則，承擔質量

9、管理方面的具體工作，在產品質量管理、工作質量管理方面有效行使裁決權；2、依據公司質量方針目標，制定本部門的質量工作計劃，并協助部門領導組織實施；3、負責質量管理文件在本部門的執行，定期檢查制度執行情況，對存在的問題提出改進措施，并做好記錄；4、對公司經營過程中的產品質量進行嚴格檢查監督，定期對公司質量管理工作的執行情況進行檢查、考核，在公司內部有效行使否決權；5、在公司各部門的協助下，做好本公司的質量培訓、教育工作； 6、負責對上報的質量問題進行復查、確認、處理、追蹤； 7、負責對產品養護工作的業務技術進行指導；8、負責處理產品質量查詢。對客戶反映的質量問題填寫質量查詢登記表，及時查原因，迅速

10、予以答復解決。9、負責質量信息的管理工作。經常收集各種產品信息和各種有關質量的意見建議，組織傳遞反饋，并定期進行統計分析p 提供分析p 報告；10、負責不合格產品報損前的審核及報廢產品處理的監督工作，做好不合格產品相關記錄；11、收集、保管好本部門的質量資料、檔案、督促各崗位做好各類臺帳、記錄、保證本部門名項質量活動記錄的完整性、準確性和可追溯性；12、協助部門領導組織本部門的質量分析p 會，做好記錄，及時填報質量統計報表和各類信息處理單；13、負責產品不良反應信息的處理及報告工作。14、完成領導交辦的其他任務。GSP對質管部、質管員的現場提問1 做為一個質管員，你每天都做些什么？按職責回答。

11、一定要熟。2 公司的質量管理文件有哪幾類，什么時間開始執行？起草人，審閱人，批準人分別是誰？公司的質量管理體系文件是有四類：職責，制度，程序，記錄。3 培訓工作是哪個部門完成，培訓什么內容？培訓工作由質管部和辦公室配合完成。培訓的內容應包括：法律、法規，職業道德，藥品知識，專業技能，本公司 制度等方面的培訓。公司制度規定藥品專業人員每年接受公司的內部培訓不少于16個小時。質量管理人員每年要參加省級藥監部門舉行的繼續教育培訓。驗收員、養護員、保管員、復核員必須具有高中以上文化程度，取得地市級以上藥品監督管理部門的崗位合格證方可上崗。業務員必須取得購銷員上崗證后方可上崗。 4質管部怎樣進行質量查詢

12、？質量查詢一般是在購進驗收養護、銷售過程中 發現質量問題進行的查詢。查詢時，質管部應先發出一個藥品停售通知單給業務部和儲運部，首先停止倉庫藥品的銷售，然后給供貨商發出藥品質量查詢函件進行查詢。查詢后如果藥品質量確實有問題，按不合格藥品的處理程序進行處理。如果查詢后無質量問題，質管部再發一個解除停售通知單，解除在庫藥品的停售，繼續銷售。5 藥品發現質量問題怎么辦？這種情況一般發生在上級藥監部門抽驗時發現或藥品生產企業在出產檢驗時發現。 如果發現上述情況質管部首先應發出藥品停售知單給業務部停止在庫藥品的銷售與發貨，發藥品移庫通知單給儲運部通知保管員將藥品移入不合格品區。然后向所有向曾銷售過的客戶發

13、出藥品追回通知單，追回所有已銷售的藥品。追回的藥品由保管員存放于不合格品區并登記已銷出藥品發現質量問題追回。不合格藥品的處理方式按上級有關規定進行處理。 6 質管部如何處理不合格藥品？不合格藥品的發生環節一般在購進驗收、養護、出庫復核、銷售中。不管任何環節發生了不合格藥品，各崗位相關人員應先掛上黃色的“暫停發貨”的牌，填寫藥品質量復核單報給質管部。質管員應到現場去進行藥品質量的復核，復核若有質量問題，質管員應在藥品質量復核單上簽上明確的“確認為不合格藥品”的意見，然后發出移庫通知單給儲運部，通知保管員將藥品移入不合格品區。如果質管部也不能確定藥品質量是否有問題的情況下，應填寫抽樣單，委托當地藥

14、監部門進行檢驗。7 不合格藥品如何進行報損？所有在庫的不合格藥品首先應由保管員填寫 不合格藥品報損審批表分別報給業務部、質管部、財務部和總經理進行審批。如果各個部門都同意報損后，再由保管員填寫不合格藥品銷毀審批表分別給業務部、質管部、財務部和總經理進行審批。經同意后。由保管員組織人員對不合格藥品進行報損，報損時必須要在質管部、業務部、儲運部的共同監督下執行。不合格藥品報損后保管員應登記不合格藥品銷毀記錄。 8 質管部發現有藥品不良反應如何處理？不良反應分為一般不良反應、嚴重不良反應、罕見不良反應。 不良反應的報告范圍為：上市5年以上的藥品主要報告其嚴重的、罕見的、新發生的不良反應。上市5年以下

15、的藥品報告其所有發生的不良反應。質管部收到藥品不良反應報告時首先應核實是否屬于藥物的正常的不良反應，如果是上述情況中任何一項就要報告。報告給“廣東省不良反應監測中心”，廣東省不良反應監測中心位于廣東省食品藥品監督管理局9樓。 9 質管部如何對首營企業、首營品種進行審核？質管部主要審核資料是否真實合法，是否蓋有公章，證照是否在有效期內。是否超過本公司或供貨商的經營范圍。看首營企業是否具有法人委托書， 委托書是否有法人簽名_，是否有委托的時間和范圍。銷售人員的身份證復印件是否是法人所委托之人。還要了解供貨商的質量信譽，歷史信譽，有無經營假劣藥品的歷史。如果但憑資料不能判斷供貨商的質量信譽，必要的時

16、候應到實地進行考查。 11質量投訴如何處理？不論任何部門收到客戶投訴，應于收到之日后的2天內報告業務部，業務填寫用戶訪問（客戶投訴）處理卡天2天內交給業務部， 質管部協同業務部一起進行調查。如果顧客投訴是藥品質量問題，質管部應發出藥品停售通知單首先暫停在庫藥品的發貨。處理結果按調查情況處理。從收卡到處理完畢應于七個工作日內。如果確是藥品質量問題，按不合格藥品處理程序處理，如果是工作失誤，要給客戶道歉，如果是誤會要耐心給客戶解釋。客戶投訴處理過程必須于七天之內完成。然后質管部登記質量投訴記錄。 12質管部如何進行質量查詢？ 進貨驗收時，對來貨不符合法定標準或合同條款，應將藥品暫停待驗區，于2天內

17、，向供貨方發出藥品質量查詢函件，待供貨方回復后，按查詢結果處理。在庫養護時、出庫復核中發現的質量問題需要查詢時，儲運部應首先掛上暫停發貨的標志牌，填寫藥品質量復核單報告質管部，質管部應首先發停售通知單停止在庫藥品的銷售與發貨，然后發出藥品質量查詢函件查詢。具體處理情況按查詢結果來處理。查詢方式可以是電話或傳真的形式，然后在5天內將加蓋本公司原印章的查詢原件寄給供貨方。13公司質量檔案如何建立？按照現在檢查標準，基本要把公司所有經營品種均要建立藥品質量檔案。本公司主要針對公司所經營藥品中的首營品種、曾發現質量問題的藥品建立了藥品質量檔案。 14藥品質量檔案的如何收集？由業務員負責收集，交給質管部

18、進行整理歸檔。歸檔時按藥品的類別進行分類。 15如何進行質量信息的收集？內部信息為各部門填寫的各種質量報表，外部信息為網上下載的有關內容。以上收集到的信息在以質量信息反饋表的形式反饋到各個部門。質管部應每半年度將收集到的信息進行匯總分析p 。 16有關假藥、劣藥的定義。假藥:1、藥品所含成份與國家藥品標準規定的成份不符的。2、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。 有下列情形之一的藥品，按假藥論處： 5.使用依照本法必須取得批準文號而未取得批準文號而未取得批準文的原料藥生產的。 6.所標明的適應癥或者功能主治超出規定范圍的.劣藥:藥品成份的含量不符合國家藥品標準的，為劣藥。 有下列情形

19、之一的藥品，按劣藥論處： 1.未標明有效期或者更改有效期的； 2.不注明或者更改生產批號的； 3.超過有效期的；4.直接接觸藥品的包裝材料和窗口未經批準的；5.擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的； 6.其他不符合藥品標準規定的。17藥品管理法實施條例中有一免責條款，你知道嗎?第八十條 藥品經營企業、醫療機構未違反藥品管理法和本條例的有關規定,并有充分證據證明其不知道所銷售或者使用的藥品是假藥、劣藥的，應當沒收其銷售或者使用的假藥、劣藥和違法所得；但是，可以免除其他行政處罰。18質量否決權是針對誰說的?否決的形式有哪些?針對質量管理部，否決的內容包括：對在藥品購進、驗收、儲存、養護、銷

20、售、售后服務、監督、檢查、查詢中發現的藥品內在質量、外觀質量、包裝質量等問題，根據藥品管理法及GSP等國家和行業法律法規，對企業的營業場所、倉庫設施、儀器用具等不符合規范的要求及在運行中出現的問題予以處理。是針對質量管理人員說得的質量否決的方式：A.在考察基礎上提出更換藥品生產廠商或停止購進。 B.在認定的基礎上提出停銷或收回藥品。C.對庫存藥品經養護檢查發現或法定檢驗不合格藥品決定停銷、封存或銷毀。 D.對售出藥品經查詢，查實存在問題的藥品予以處理。 F.對違反質量管理制度和工作程序的行為予以提出、通報批評或處罰，并要求立即改正 G.對不適應質量管理的設施、設備決定停止使用并提出添置、改造、

21、完善的建議。具體上，分為問題改進措施通知書；藥品退貨、暫停銷售、銷毀通知；質量監督處罰（包括罰款，扣獎，降級等）；質量否決處分意見（包括下崗、行政處分）；藥品到貨拒收報告單。 19質量事故三不放過原則是什么?即“事故原因不清不放過，事故責任者和其它員工沒有受到教育不放過，沒有防范措施不放過”，防止類似的事情的再度發生.20.企業是否有造假或藏遺藥品行為? 本公司是合法的經營企業，完全按照國家的法律法規和GSP的要求進行經營活動。21質量管理部的職能，下設部門有哪些?企業質量管理機構應行使質量管理職能，在企業內部對藥品質量具有裁決權。機構下設質量管理組、質量驗收組、養護組。崗位職責：企業質量管理機構應行使質量管理職能，在企業內部對藥品質量具有裁決權。（一）督促相關部門和崗位人員執行藥品管理的法律法規及本規范；（二）組織制訂質量管理體系文件，并指導、監督文件的執行；（三）負責對供貨單位和購貨單位的合法性、購進藥品的合法性以及供貨單位銷售人員、購貨單位采購人員的合法資格進行審核，并根據審核內容的變化進行動態管理；（四）負責質量信息的收集和管理，并建立藥品質量檔案；（五）負責藥品的驗收，指導并監督藥品采購、儲存、養護、銷售、退貨、運輸等環節的質量管理工作；（