1、投 標 書致：z市梅沙花園小區業主委員會：一、在研究了梅沙花園的招標工作方案和考察了項目現場后，我們情愿按人民幣（大寫）住宅：壹圓捌角正/月/平方米，不墅：貳圓捌角正/月/平方米的投標價，遵照招標文件的要求承擔梅沙花園小區的物業治理項目的實施。二、我們同意在規定的投標文件有效期內，嚴格遵守本投標書的各項承諾。在此期限屆滿之前，本投標書始終將對我方具有約束力，并隨時同意中標。三、在物業服務合同正式簽署生效之前，本投標書連同貴單位的中標通知書將構成我們雙方之間共同遵守的文件，對雙方具有約束力。四、我們理解，貴單位不一定同意最低標價的投標或貴單位接到的其他任何投標。同時也理解，貴單位不負擔我們的任何

2、投標費用。投 標 人（全稱）：z市z物業治理有限公司法定代表人或其授權的代理人（職務、姓名）：日 期：二OO六年五月二十八日中標后承諾針對梅沙花園小區現有的情況，若我司中標，為更好地為梅沙花園業戶服務，遵循我司“以人為本、誠信經營”的服務宗旨，我公司鄭重承諾：一、保證各項物業服務標準不低于目前水平。通過科學的治理、優質的服務，使業戶中意率達98%以上。二、建立物業治理專家定期督導小區服務的機制。聯系z市物業治理協會，邀請行業專家定期對小區物業服務進行督導，確保物業服務質量。三、建立5萬元服務質量保證金。保障在梅沙花園物業服務過程中無因治理不善造成的物業及附屬設施、設備損失。如有發生，我公司將按

3、實際損失作出賠償。四、確保物業專項維修資金分帳到戶。我司將通過各方關系協助業主委員會規范專項維修資金治理制度。五、本公司若有幸中標，同意在簽定的物業服務合同合同期限中采取“1加1”合作方式。先試用一年，一年后通過考評中意后再續約，反之解聘。z市z物業治理有限公司 二OO六年五月二十八日z市梅沙花園小區物業管理投標書z市z物業治理有限公司目 錄第一章 前 言一、z市梅沙花園概況1二、z市梅沙花園要緊技術經濟指標一覽表2三、z市梅沙花園物業特征和認識2四、z市梅沙花園實現治理目標3五、z市梅沙花園物業治理現狀分析3六、梅沙花園物業治理總體思路和服務設想8七、采取工作治理措施9第二章 治理服務內容及

4、擬采取的治理方式一、治理服務內容11二、擬采取的治理方式111、梅沙花園服務中心架構、機構設置122、運作機制133、信息反饋渠道144、治理工作的操縱方式155、激勵系統166、工作流程17第三章 日常治理服務一、房屋共用部位、共用設備設施維護和治理要求19二、公共秩序維護治理要求20三、道路、交通車輛治理要求21四、環境衛生治理要求22五、園林、綠化治理要求24六、維修服務要求24第四章 治理服務人員的配備一、服務中心人員配備26二、擬派梅沙花園要緊服務人員簡介27 三、其他崗位人員崗位差不多要求27第五章 治理服務人員培訓及人員治理一、治理服務人員的培訓301、培訓目的312、培訓原則3

5、13、培訓方式324、培訓的形式與內容325、培訓后的跟查或評核工作336、服務中心培訓打算34二、人員治理361、治理服務人員的錄用和選拔 362、治理服務人員的選拔過程363、留住人才374、淘汰機制37第六章 物資預備打算情況一、治理服務人員住房38二、服務中心用房38三、擬投入的物資裝備打算39第七章 便民服務與經費收支預算一、便民服務401、便民無償服務項目 402、有償服務項目41 二、經費收支預算 421、物業治理收支預測匯總表 432、治理服務收費成本預測明細表算 443、增收節支措施 48第八章 治理規章制度一、公眾治理制度50二、內部崗位職責50三、治理運作制度 51四、職

6、員考核制度及標準51第九章 小區檔案的建立與治理52一、小區檔案資料的建立52二、小區檔案資料的治理53第十章 擬達到的各項指標及實施措施56第十一章 社區文化文明建設一、梅沙花園社區文化活動構想58二、梅沙花園社區文化活動實施方式59三、實施梅沙花園社區文化活動的保障措施62四、梅沙花園社區文化活動項目打算63第十二章 物業公司簡介67第十三章 中標后承諾68附件一 工作流程附件二 制度匯編第一章 前 言一、z市梅沙花園概況z市梅沙花園位于z市塘廈鎮大屏嶂林場內，一期開發時刻始于1996年，至1999年開發完畢。一期總占地面積17762平方米，建筑面積23617.92平方米，建筑類型：小高層

7、（不帶電梯）12棟，不墅8棟，共260個單位。梅沙花園二期開發時刻始于2000年。二期總占地面積為46662平方米，已開發土地面積22569平方米，建筑面積32588.84平方米。建筑類型：小高層（不帶電梯），分為維多利亞區、愛丁堡區、伯明翰區、共367個單元。二、z市梅沙花園要緊技術經濟指標一覽表（見下表）要緊技術經濟指標一覽表名 稱數 量名 稱數 量占地面積64424 M2室外消防栓按實際數量住宅建筑面積56206.76 M2（已開發）樓層消防栓按實際數量總戶數627戶梯燈按實際數量汽車5輛電梯無天面正壓送風機按實際數量電梯無發電機組1組生活水泵按實際數量專用變壓器房按實際數量消防水泵按實

8、際數量防盜門按實際數量消防噴淋水泵按實際數量三、z市梅沙花園物業特征和認識z市梅沙花園有充足的陽光、新奇的空氣，綠色的草地，周邊更有各種完善配套的生活設施，是業戶修身養性、健身娛樂的樂園。為此我們依照z市梅沙花園小區的實際情況，制作了z市梅沙花園物業治理方案。物業治理以服務為本，治理服務對象是業戶，因此服務中心將工作定位為：“以人為本，誠信經營”的物業治理服務目標定位，充分了解小區業戶的需求，依照z市梅沙花園物業的本身特點與物業治理的各個要素，從實際動身，深入挖掘設計和開發思路，在地理位置、物業特點、市場定位的基礎上，確立對z市梅沙花園物業治理的整體構想和治理思路。四、z市梅沙花園小區實現目標

9、1、通過高質量的服務，使業戶中意率達98%以上。2、定期向業戶發放物業治理服務意見征詢表，對合理化建議整改率達100%。3、通過科學的治理、優質的服務，梅沙花園的服務按照全國物業治理示范住宅小區標準進行治理。五、z市梅沙花園物業治理現狀分析1、環境衛生治理z市梅沙花園小區物業治理服務現由z市怡城物業治理有限公司進行，小區內垃圾能做到日產日清。依照2003年下半年住戶意見征詢統計情況中業戶對環境衛生中意率達98%。特不在前段“非典”時期，怡城物業公司聯合街道定期對公共區域進行消毒，為抗“非典”的最后勝利奠定了堅實的基礎。2、社區文化建設進入21世紀的人們對物質享受已轉為精神健康享受，人們對自身的

10、居住環境已不滿足于過去剛剛進展起來的單一的物業治理服務，住宅區對他們來講是工作八小時以外的重要集聚地，是人們同意精神文明熏陶的重要場所，因此他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現代生活品味的環境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。目前，梅沙花園小區的社區文化活動較少。在去年下半年住戶意見征詢統計情況中住戶對社區文化中意率只有69%。因此，我司決定將通過落實專職人員、落實活動場所、落實活動經費、落實活動方式和活動項目來保障和促進社區文化活動的開展。在“四落實”的基礎上結合以人為本的精神來開展社區文化活動。在落實專職人員方面，我司擬成立社區文化活動小組。組長為小區業主委員會主任（熟悉社區文化

11、，熱心公益事業，個人素養好），組員為業主二名組成。服務中心經理兼職治理人員，顧問為物業公司有關領導和社會有關人士；在落實活動場所方面，我司擬利用小區現有的環境，從綠化和設施方面進行整改，依社區文化活動的功能需要，在不違章、不擾民的情況下，對公共場所進行改造利用，為居民制造良好的社區文化活動場所；在落實活動經費，我司擬通過服務費中出一點，治理者酬金中出一點，向周圍商家拉贊助來出一點，熱心公益事業的住戶自愿贊助一點的方式，多方位的籌集活動資金；在落實活動方式和活動項目方面，我司要從小區居民的實際訴求動身，選擇小區居民喜聞樂見的活動項目和方式，做到節假日和平常相結合，有松有馳的開展活動，平常可開辦文

12、化知識講座或學習班，傳授文化知識和家政技能，以知識提高小區居民的日常生活品味，或者開展一些體育活動，使小區居民在緊張的工作之余，還能強身健體；適逢法定節日、中國傳統節日或西方節日時，要結合節假日的放假時刻和節假日特定的文化內涵來開展活動，比如：勞動節，開展我愛勞動征文或演講競賽，六一節前后，可組織小朋友進行游園活動，重陽節，開展尊敬老人的夕陽紅棋牌競賽，國慶節，進行熱愛祖國、熱愛家園的攝影競賽，圣誕節，舉辦圣誕老人派發禮品活動。我司承諾，將以“四落實”作為保障，開展形式多樣的社區文化活動，在豐富小區居民8小時以外業余生活的同時，也能關注到小區居民的精神世界。3、設備設施治理我司在進駐小區進行治

13、理后，將采取以下措施來保障設備設施的正常使用：（1）對小區設備、設施進行一次全面的檢修、翻新；（2）托付有相關資質的專業公司對設備、設施定期進行檢測、維修、保養；（3）按政策法規的要求，對特種設備進行年檢，年檢通過后，才能投入使用，確保小區居民的生命財產安全；（4）制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備設施治理、操作流程的規章制度，制訂有效的設備設施運行維護方案，運用電腦技術對設備進行治理，其中包括設備檔案、維修保養打算，日常保養安排及出勤事項進行治理。設備、設施的正常運行是小區業戶生活的差不多保障。z物業治理公司擁有專業化水平高的工程技術人才，在治理期內無治理責任發生停水、停電問題發生。4、公

14、共秩序防范治理z市梅沙花園小區占地面積不大，小區住戶素養較高，社會治安環境相對較好，但周邊環境復雜，治安問題時有發生。因此服務中心確立以下治理方案：（1）若小區居民同意，可用配發小區業戶出入卡的方式，來減少閑雜人等進入小區；（2）大門保安值班人員對訪客進行登記；（3）物資出門，必須有業主到場簽名放行；（4）鑒于治安事故發生的偶然性和不確定性的特點，采納人防與技防相結合的方式，來遏制治安事故的發生，人防方面，增加保安值班人員、巡查點和巡查密度，以固定崗位與流淌巡查崗位相結合的方式，每天24小時對小區進行值班與巡邏，同時，服務中心購買和安裝巡更系統，從技術上保證巡查制度能得到貫徹實施；同時，建議經

15、濟條件許可的業主，安裝與派出所聯網的家居紅外線報警系統；（5）合理布置保安人員布控點，將固定崗保安員與巡邏崗保安員配置在可視或可用對講機傳呼的范圍內，使小區隨時保持有足夠的安全力量阻嚇或制止萬一的治安事故的發生，也讓業主在每天24小時的任何時候進入小區時，都能看見我司的保安人員，增強業主的安全感。通過以上層級操縱、“人防為主，技防物防為輔”、全員參與的治理思路進行全面防范。我們有理由相信，通過我們的治理，能夠確保因治理緣故造成的治安事件發生率為零，讓業戶有安全感、舒適感。5、小區機動車輛停放治理隨著經濟的進展，小區內業戶的機動車輛數量日益增長，現小區內停車場機動車車位共有70個均已租出。因此進

16、行有序的治理是保障業戶停放車輛的基礎，z物業治理公司將依照z市停車場治理方法，規范停車場治理，統一停車場標識，使停車場的安全、衛生、環保、消防、服務均達到z市停車場優秀標準，提高小區停車場規范化治理水平。6、有償服務據小區業主反映，目前小區的有償服務不及時，我司可采取以下方式來解決問題：（1）聘用一專多能的技術人員，合理配備和調劑人員，保障每天24小時都有2人或以上的技術人員當班。接到報事后，一般1530分鐘內到場，提高響應效率，縮短服務相應時刻。（2）核算我司的人力成本，合理讓利，爭取我司的人工費用能比一般市場價低10%。7、投訴處理針對目前業主反映對投訴處理慢，不及時問題。我司的解決方案為

17、：（1）設立24小時投訴電話，方便業主投訴；（2）建立并落實首問責任制。由接聽業主投訴的第一個人，作為首問責任人，由其落實并跟進投訴事項的解決。當首問責任人接到投訴后，要認真記錄并弄清晰投訴人的姓名、地址以及投訴事項，有何要求，并即時向服務中心負責人匯報，由服務中心負責人作決策，具體落實對投訴事項何時解決和如何樣解決；（3）以及時處理，提高時效為原則，視投訴事項的大小，一般小的事項0.58小時內解決，投訴事項大的，涉及服務中心以外，需要多個政府部門或其他職能部門配合的，服務中心要牽頭與有關部門聯系協商，及時向投訴者講明情況的進展情況，爭取早日解決；（4）及時回訪，了解業主對投訴處理的中意度，以

18、利于服務中心改進工作，杜絕類似事件的再發生。8、服務意識和服務水平的提高服務是無止境的。我司認識到：服務是關系到企業生死存亡的大事，因此，我司要求每一位職員都要樹立熱情、周到、主動為業主服務的意愿和意識。在那個以服務為導向的社會中，我司對服務意識的強調，早差不多超出了“微笑服務”、“關懷服務”的范疇，要求我司的每一位職員，不僅要把業主當作上帝，設身處地為業主著想，還要把業主當作事業伙伴，當作是一起來實現共同目標的同道。為提高服務水平，我司特不對職員進行了“看、聽、笑、講、動”等五項專業化服務技能的訓練。看，確實是要求職員善于觀看，及時發覺和掌握業主的服務訴求；聽，確實是要職員善于傾聽，善解人意

19、，不能無理打斷業主的訴講；笑，要求職員不能將不良情緒帶到工作中，為業主服務時，必須面帶笑容；講，要求職員在為業主服務時，必須將語調降低，并能簡潔明白清晰地向業主講明服務情況，與業主對話時，必須保持一步的距離，幸免將唾沫星子噴到業主身上；動，確實是職員的工作技能，要求每一個崗位的職員都持證上崗，且能熟練掌握本崗位的工作技術和技能要求。我司相信，我們能為業主提供優質的服務。六、梅沙花園物業治理總體思路和服務設想人性化治理是z市z物業治理有限公司的特點，公司秉承“以人為本，誠信經營”的服務宗旨，以“為客戶制造價值，為職員制造機會，為社會制造效益”為企業目標，以“團結、奉獻、誠信、創新”為企業精神，充

20、分體現在發揮z團隊優勢的基礎上讓職員充分展示個性化進展，努力為寬敞業戶提供全面優質的物業治理服務，全力營造良好的物業形象和環境氛圍。我們認為梅沙花園物業治理成功關鍵總體思路有三點：一、確保梅沙花園物業治理順利平穩交接為前提，以確保梅沙花園物業治理運作的連貫性為重點，最大限度地愛護梅沙花園全體業主和使用人的利益。二、充分借鑒目前服務模式和服務內容之長處，保持現有的治理服務質量標準，在此基礎上不斷優化，持續提升。三、充分發揮我們的優勢與建設單位進行有效的溝通和協調，協助業主、業主委員會建立專項維修資金制度，解決前期遺留問題，確保梅沙花園全體業主和使用人的長遠利益。因此，我公司接管梅沙花園的治理服務

21、設想是：一、充分了解梅沙花園的現狀和特點，熟悉物業檔案資料、結構、管線和設備性能，制定相應的治理方案；二、物業治理日常運作的穩定性和連續性關于梅沙花園是至關重要的，我們將積極爭取原物業公司的支持和配合，對物業檔案資料、規章制度等進行充分的了解和交接，確保治理服務運作的良好銜接，實現小區物業治理服務良好的無縫移交接，物業治理的平穩過渡。三、結合本小區的總體情況，有目的、有打算地開展職員培訓，確保在物業接管后及時提供全方位的物業治理服務，進一步提升小區物業服務水平。七、投標接管后擬采取工作治理措施在具體操作治理過程中，可采取如下的九項措施：1、培養高素養人才隊伍，加強培訓、實施動態治理。2、全面注

22、入客戶中意思想，主動為業戶提供動態的、主動的服務。3、對整個小區實施制度化治理，人性化服務，執行激勵機制和未位淘汰機制。4、采取人防和技防相結合，建立健全各項值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施，加強各崗位的警衛及監控，堅持24小時值班巡邏，做到萬無一失。5、按“預防為主，宣傳先行，防消結合”指導思想，做好消防設備、設施的日常維護保養和檢測，并建立各項消防安全治理制度，組建一支義務消防隊，加強消防培訓，提高職員對突發事件的處理能力。6、清潔保潔是小區治理的一個重要環節，制定完善的保潔細則及部門各崗位的職責，實行劃分區域，定期清洗樓宇及公共通道，保持小區整潔，垃圾日產日清，做到路無樹葉，道無

23、煙頭。7、美化小區環境，維護小區的綠化地帶，依照季節情況定期對小區內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業戶營造一個人與自然和諧的綠色環保小區，做到綠樹成一線，草地綠成片，泥土看不見。8、設備設施的正常運行是小區業戶生活的差不多保障，加強設備設施的日常維護、保養，對設備的故障及時維修與處理，定期檢查等日常工作，做到因治理責任造成的責任事故率為O，設備、設施完好率達100%。9、為方便小區業戶，滿足其要求，服務中心將在小區內設置服務機構，建立相應的各種有償服務和無償服務，使小區內的業戶足不出區就能解決生活中的需求。第二章 治理服務內容及擬采取的治理方式一、治理服務內容1

24、、按合同及業主公約要求制定治理方案，并付之實施。2、負責做好業主的產權產籍登記和治理。3、負責建立和治理小區檔案資料。4、負責物業服務各項費用的收取工作。5、負責業戶的房屋裝修的巡邏治理工作。6、負責同意業戶的有償服務工作。7、負責同意業戶的服務訴求，協調有關部門做好處理工作，及時向業戶反饋處理結果。8、出現緊急情況，負責做好通知業戶的工作。9、負責小區內的環境美化、清潔衛生、垃圾收集、處理工作。10、負責小區內的保衛、消防工作，維護治安秩序，做好保安隊伍和義務消防隊伍的治理工作。11、負責做好小區交通及車場的治理，協助公安部門查處相關刑事案件、協助消防部門對相關火警、火災事故進行調查。12、

25、負責對治安、消防、保衛系統有關設備設施的治理檢查、維護等工作。13、負責緊急情況的處理。14、協助業主委員會的其他相關工作。二、擬采取的治理方式1、梅沙花園服務中心架構、機構設置東莞市華際物業治理有限公司浪琴花園服務中心客戶服務部 工程部 保安部 治理架構、機構設置圖講明（1）梅沙花園服務中心實行公司領導下的經理負責制，這是一種垂直型的治理模式，其優點是信息反饋快、高效、反應迅速。由于服務中心的編制精干、職責明確，因此日常工作由經理直接對各部門人員，領導即集指揮和職能于一身，便于經理全面掌握日常工作及人員現況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由服務中心經理直接安排，各下屬直接向其領

26、班負責，各領班及各職位專業人員直接向經理負責。（2）各部門要緊職能A、客戶服務部：勞資、人事、財務、檔案、宣傳、禮儀、收發、后勤、部門協調、清潔、綠化、涉及物業使用人日常事務、建筑物和附屬設備設施的巡查。B、保安部：管轄范圍內的公共秩序維護、消防安全治理、車場治理、參與社會聯防，維護轄區內的人身和財物安全。C、工程部：房屋、設備、設施的日常養護和維修，水、電、電梯、電訊、消防自動監控系統、可視監控和對講系統等設備、設施的運行、養護維修，室內設備設施維修服務等。 人員素養上要求一專多能，職員起點要高，所有職員既是自己崗位的專家里手，同時又是其他崗位的多面手。2、運作機制執行機構（各領班、專業人員

27、）指揮機構（經理）監督機構（經理）反饋渠道服務中心在內部治理上，采取的是將治理活動和治理手段構成一個連續封閉回路的作法，即注重封閉性，如此才能形成有效的治理活動。否則，假如治理系統內的結構、聯系松散，沒有一定的操縱，那么內部治理必定是無效的。這種封閉治理回路如上圖。在具體運作中，服務中心經理是日常工作的指揮者，同時又是監督檢查者。各項指令下達后，執行機構即開始運作，執行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供經理做出校正、推斷、總結。在整個過程中，經理還要從檢查、評比結果中發覺治理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結，從而保證了治理的有效性。3、信息反饋渠道如治理運作機制圖所示

28、，信息反饋是特不具有z物業治理公司治理模式的特點，那個環節包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，要緊是嚴格執行公司治理制度和規范。比如，在對住戶方面，公司有關文件規定了服務中心不定期召開客戶茶話會，定期對客戶進行意見調查，發放“客戶意見調查表”。在對內部的治理中，服務中心有定期和不定期的各種會議，比如每周一次的服務中心各班組例會；服務中心會議的內容確實是反映情況，溝通信息，協調關系和解決問題。在軟件方面，服務中心將十分重視尊重人、教育人、關心人這種“以人為本”的治理方式，透過這種“人情化”的治理及時了解掌握職員的心理活動和思想狀態，將職員在言行中表露出來的各種消極情緒及時指導糾正，將可能發生的問題消

29、滅在萌芽狀態中，確保服務中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，服務中心將強調針對職員心理狀態做好思想工作，包括：1、結合每位職員的心理活動做思想工作。治理者要把握下屬心理活動的規律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎上，引導人們的動機和激發人們的興趣。因為當人們對他的工作有“不樂意”的情感時，情感就成為意態的阻力，從而產生消極性，降低人的活動能力和工作效果。同時，還要依照每個人當時的個性心理傾向有針對性地做工作，使每個人都能在不同的時刻、不同的環境得到不同的激勵。2、利用群體的心理去做。我們還將在服務中心那個集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協作互助，學習上的互敬互助，生活上

30、的互相關懷等，去引導職員進行健康的心理活動的交流，互相給以積極阻礙，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。4、治理工作的操縱方式（1）科學全面、嚴格的崗位責任制、各項規章治理制度。（2）嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。（3）及進細致的思想教育工作，團結向上、熱情飽滿的工作狀態。（4）融洽的住管雙方關系，暢順的溝通渠道。（5）另外本公司特不重視對外服務質量的操縱。定時發放“客戶意見調查表”，及時發覺解決問題。還建立了對客戶的回訪制度，不定期對客戶回訪，以對比檢查治理服務工作，安裝在小區內的由小區經理直接掌握的“客戶意見箱”，隨時征集客戶的廣泛意見。 5

31、、激勵系統思想工作機制激勵系統示意圖獎罰激勵機制培養提升機制激勵系統工資福利機制文化活動機制激勵系統示意圖講明A、思想工作機制：重在激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮群體效能和工作積極性，引導職員尊重個人情感，同時針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。B、獎罰機制：在實際工作中以獎以主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎罰分明。通過獎勵“引導”職員往前走，通過懲處“督促”職員朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的形式有物質獎勵和精神激勵等。C、培養提升機制：將培訓放在集體和個人進展的重要位置，培養的目標是使職員忠于企業，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，

32、庸者下。方式有培養、提升、培訓、進修等。D、工資福利機制：重在考核，依據貢獻大小進行工資決策。充分確信努力工作所應得的優厚酬勞，吸引人才，激勵職員取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險等。E、文化活動機制：通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強職員的自信心和認同感，方式有集體活動、旅游等。6、工作流程梅沙花園服務中心在日常工作中引入流程化治理，通過流程化治理使得各項工作條理清晰，權責明晰，從全然上保證服務中心的服務治理質量。客戶服務部A、客戶意見（投訴）處理流程B、回訪客戶工作流程C、各項費用收取流程D、物品放行流程E、小區停車月卡辦理流程F、裝修治理工作流程G、園林綠化工作流程H、清

33、掃保潔工作流程I、蟲鼠害防治工作流程保安部A、緊急事故處理流程B、盤查可疑人員的處理流程C、水浸事件處理流程D、醉酒、精神病人處理流程E、打架、斗毆等暴力事件處理流程F、電梯困人事件處理流程G、爆炸物品處理流程H、報刊分發流程I、掛號肓信退回流程工程部A、設備責任人巡查流程B、設備保養工作流程C、防火安全檢查流程D、發電機試運行流程E、轉換電源操作流程（停主供轉備供電源供電）F、轉換電源操作流程（停備供轉主供電源供電）G、發電機巡查流程H、變壓室巡查流程I、高壓室巡查維修流程J、低壓室巡查維修流程 （以上所有流程圖詳見附件一） 第三章 日常治理服務一、房屋共用部位、共用設備設施的維護和治理要求

34、共用部位是指房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用設施設備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設施等。1、房屋外觀（1）房屋外觀完好、整潔、無私搭亂建、不阻礙市容和觀瞻；（2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統一，美觀，無安全隱患；（3）外墻裝飾保持整潔無損；（4）不準懸掛衣服或其它商業性標語、標牌等；（5）每年清洗外墻一次；（6）公用內墻、走廊、樓梯等每年粉飾一次；（7）公共防盜門每二年刷新一次。2、設備運行（1）確保設備設施安全正常運行；（2）

35、設備按規定及時維護保養，出現故障及時修理。3、共用部位、共用設施設備的維護和治理（1）對公用設施設備的維護，制訂月、季、半年、年保養打算，并認真執行，做好相關記錄；（2）房屋本體共用設施設備整潔，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等；（3）小區道路、地下停車場平坦整潔，排水暢通無積水，公共配套設施及公共場所（地）完好無損；（4）維修工程質量做到合格并定期回訪；（5）化糞池每半年清理一次，確保完好無堵塞發生；雨水井、污水井、排水溝、渠保持暢通； 二、公共秩序維護治理要求1、協助公安部門維護本物業區域內的治安和公共秩序；2、全天24小時封閉式治理，確保小區處于受控狀態；3、實行24小時

36、巡邏、巡視管區內的人員、車輛活動情況，維護管區內秩序，并不定時對樓宇進行巡視以防止事故發生；4、在實行24小時值班的同時，每班不定時地巡查車況，發覺問題、做好記錄、及時處理，每班對車輛停放點做好防火、防盜設施檢查巡視；5、消防、安全監控中心24小時監控值班；6、加強治理，力爭無散發廣告、推銷新產品和無身份證明等人員進入小區；7、禁止在小區內燃放煙花爆竹；8、在本小區居住的訪客和外請服務人員等出入小區一律憑證件并登記；9、安全秩序維護治理一覽表工作內容定崗檢查流淌巡查學習訓練家居安全刑事違法案件裝修監督車輛停放保管環 境保 護突 發事 件理 論實 操工作頻率24小時24小時 2分鐘內保安到達現場

37、每周二次每次二小時班前班后各15分鐘每周二次每次一小時質量標準無收購叫賣乞討、可疑人物進出。巡查記錄清晰，巡查次數每天許多于4次。無因治理責任造成被盜、刑事、治安案件年發案率0。違章率5以下。發覺業戶未鎖門或遺忘貴重物品及時通知，重點守護。無破壞綠化帶，無踐踏草坪無亂扔亂倒、亂吐亂燒各類噪音擾民。及時采取措施，操縱局面，迅速報告等候支援。各項法律常識、政策條例。遵紀守法榜樣執法，嚴明保安紀律。健身、擒拿格斗、隊列訓練、行走、跑步、敬禮。三、道路、交通車輛治理要求1、車輛進出實行驗證、登記制度；2、車輛需按規定指定位置停放。特不時期以治理人員指揮為準，禁止鳴笛；3、進入小區的車輛需遵守車輛治理制

38、度，否則治理人員有權拒絕任何來訪車輛進入小區；4、禁止在指定停車場以外的任何道路或其他公共場所停放車輛，否則，由此造成的一切后果由車主自負；5、為保證小區道路的潔凈整潔，阻礙衛生之車輛必須在小區以外沖洗潔凈后方可進入；6、任何車輛如觸犯業主公約或損壞小區物業，令其做出賠償，嚴峻時可交公安部門處理；7、禁止載有有毒、有害物品的車輛進入小區；8、禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止機動車輛及腳踏車在行人路上行駛；9、禁止在公共場所洗車和維修車輛；10、交通治理工作一覽表工作內容定崗檢查交通疏導跟蹤巡查事故處理法規學習技能訓練思想教育作業頻度24小時24小時4次/天一遍/小時二次/周二次/周質量標準車輛

39、進動身牌，登記率100%禮貌服務先敬禮后收費，儀表整潔，標志齊全。上、下班高峰期，車流通暢無堵塞。車輛無違停、車輛無掛、擦碰。愛護現場、制止糾紛、疏導交通、及時報案。熟悉交通法規，掌握處理事故一般知識。掌握交通指揮、疏導技能。遵紀守法，榜樣執法，學雷鋒做好事，清正廉潔。四、環境衛生治理內容及要求1、為了維護區內、樓內的公共環境整潔衛生，保潔員實行12小時清潔保潔工作。樓內垃圾桶、區內果皮箱內垃圾每天清倒2次，做到垃圾日產日清；2、小區地面標準：無雜物、垃圾、果皮、紙屑；3、地下車庫地面的衛生標準：無雜物、垃圾、積水；4、路燈、招牌清潔標準：每半月清洗一次，目視燈罩無明顯積塵，燈罩內無蟲尸；每周

40、擦抹各種招牌一次，目視牌面清潔清晰，無明顯污跡；5、樓層通道內墻面、走廊、樓梯的粉飾要求：每年粉飾一次，每半月檢查一次，無明顯污跡；6、消防樓梯臺階及扶手的要求：目視臺階及扶手潔凈，無明顯污跡；7、強、弱電井及管道井中的清潔要求：目視無蜘蛛網、無雜物、無明顯污跡；8、公共設備設施（通道玻璃窗、消防栓、燈罩）清潔要求：一般玻璃面目視無灰塵，樓內設備、設施無明顯污跡；9、定期消殺“四害”；10、環境衛生工作一覽表工作項目地面清掃保潔樓梯道電梯內外垃圾清運消殺滅鼠、滅蟑螂作業頻度二遍/天14小時/天掃二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住戶發藥二遍/年質量標準地面無雜物垃

41、圾，道路無泥沙，無雜草，無積水，停車場樓梯口無雜物、無蜘蛛網清潔率80%以上。所有公共場所無雜物垃圾、保潔率達80%以上。無雜物、無蜘蛛網、無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵、清潔率95%以上。100%日產清、整潔，無味，無污染。無蠅少蚊少蟲。鼠密度1%以下（夾夜法）。蟑螂即密度：室內15平方米，室外樓道20米以下。五、園林、綠化治理內容及要求1、給業戶打造一個綠色、生態、園林式的居住環境，盡心進行養護治理、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物澆水施肥。喬灌木造型力求自然、優美、構思新穎，草坪修剪高度保持在46厘米，保持小區內四季常青常綠。2為業戶提供花卉養殖咨詢、花卉代養、花卉移盆、修剪整形、防

42、病等服務。 3、園林綠化工作一覽表工作項目整形造型施肥澆水除雜草補缺殺蟲保潔防風作業頻度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季，發覺蟲害連續多次至消滅為止。12小時/天臺風季節前和臺風過后。質量標準喬木剪下重枝、內生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分無重無漏。均勻適量，不損花木滲透地表5公分。差不多無雜草，純度95%以上。保證人均綠地2平方米以上。用藥正確、衛生安全不污染環境，長勢優良。保潔率95%以上風前設立支柱疏剪枝葉，風后清理斷枝，扶正苗木。六、維修服務治理內容及要求1、實行24小時接待登記，24小時上門服務。業戶有維修需要時，可撥打報

43、修電話，維修人員按預約時刻或承諾時刻到達維修地點；2、本小區每棟樓設有電梯，24小時運行；3、滲漏到補漏好不超過15天，費用由責任人支付；4、急修在報修30分鐘內到達現場，并進行維修。 第四章 治理服務人員的配備一、服務中心人員配備1、服務中心人員配備示意圖浪琴花園服務中心經理 ( 1人 )保安部領班 （1人）服務部主管 （1人）工程部工程主管 （ 1人 ）巡邏員（4人）保安員（18人）服務助理（ 4人 ）工程班工程人員（ 8人 ）綠化員（1人）清潔員（12人）服務中心共計服務人員：51人。二、擬派梅沙花園要緊服務人員簡介 1、服務中心經理簡介：個人專長：從事物業治理工作6年以上，具有豐富的治

44、理經驗，熟悉物業治理法律法規，作風務實，較強的組織協調能力。 2、其他要緊服務人員簡介：姓 名職務文化程度工作年限從事物業治理工作時刻技能情況z工程部主管大專6年4年高壓、電工操作、電梯證z服務部主管本科6年6年物業治理經理上崗證三、各類崗位人員崗位任職要求1、主管任職要求大專以上學歷，年齡2540歲，熟悉國家、政府有關物業治理法律法規，持物業治理上崗證；熟悉所在部門的整體運作、組織治理等，具備相應的專業知識和相關業務三年以上工作經驗；具備良好的應變處事能力及組織協調領導能力；具備較強的責任心和語言文字表達能力。2、服務助理任職要求大專以上學歷，年齡2540歲，熟悉國家、政府有關物業治理法律法

45、規，持物業治理上崗證；熟悉所在部門的整體運作，具備相應的專業知識和相關業務2年以上工作經驗；能有效的組織領導本部門完成公司任務和工作目標；具備較強的責任心。3、部門領班的任職要求大專以上文化程度，年齡2040歲，持有相應崗位上崗證書，具有相關工作一年以上實踐經驗，具有一定的組織協調領導能力；具備較強的責任心。4、工程人員任職要求中技以上文化程度，年齡2040歲，持有z市電梯維修、高壓、電工操作等專門工種上崗證，相貌端正，品德良好，責任心強，能吃苦耐勞，二年以上物業治理行業實際工作經驗。5、保安員任職要求高中以上文化程度，年齡2030歲，身高1.65米以上，相貌端正，品德良好，持z市保安員上崗證

46、（素養好可上崗后送有關部門培訓）。6、巡邏員任職要求高中以上文化程度，30歲以下，相貌端正，品德良好，z市戶口（或有z市戶口擔保人），有停車場治理工作經驗。7、清潔員任職要求年齡2040歲，相貌端正，品德良好，吃苦耐勞，有清潔治理工作經驗。第五章 治理服務人員培訓及人員治理“創品牌、塑形象”，人才是全然。我們對治理服務人員的配備以有經驗、有知識、有技能、明白治理和具有高度的服務意識為準繩，在此基礎上建立一支高素養的物業治理隊伍。一、治理服務人員的培訓與我司人員選拔配套的是我司的培訓工作。培訓，作為z內部治理運作重要內容之一，通過長期的不斷探究和實踐，已形成一套規范化的運作體系，并成為公司不斷進

47、展壯大的內在優勢。通過培訓，將培養出一批知識結構全面、經營治理能力強的職業治理層人員；專業經驗豐富，操作能力強的中層治理人員；工作技能扎實，具備敬業精神的基層作業人員。這些人力資源的優勢必將是圓滿完成梅沙花園小區治理目標的重要保證和推動我公司專業化、規范化進展的堅實基礎。1、培訓的目的（1）使新職員對整個公司有一個完整的了解；（2）使全體服務人員明確物業治理是通過對梅沙花園的物業治理服務，構筑一個有利于梅沙花園人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康、開放的工作和生活環境；（3）提高全體治理人員的業務素養和職業道德水平；（4）使不同崗位的治理服務人員明確各自崗位的工作職責和熟悉各自的工

48、作環境，掌握必備的專業知識和專業技能。2、培訓原則（1）激勵原則把職員培訓作為一種激勵手段，從態度、知識及技能等方面改進提高職員綜合素養，為職員的職業進展增加機會，職業競爭提升實力，從而增強職員對企業的向心力，并激發職員參與培訓的自發力。（2）個體差異原則不同部門、不同崗位的職員，所從事的工作不同，制造的績效不同，能力和應當達到的工作標準也不相同。我們的培訓工作將充分考慮不同工種、不同崗位職員的需要，針對職員的不同文化水平、不同職務、不同要求以及其他差異，區不對待，因材施教。（3）實踐原則培訓的最終目的確實是把工作干得更好。我們的培訓方式不單純依靠簡單的課堂教學，更是千方百計為同意培訓職員提供

49、、制造實踐或操作機會，使他們通過實踐，體會要領，真正掌握所學內容，在無壓力的情況下達到操作的技能標準，較快地提高工作能力。（4）明確培訓目標原則明確培訓目標有利于提高培訓效果。我們將依照職員的實際特點和物業治理工作的需要，為培訓設置合理、適度，同時與每個人的具體工作相聯系的培訓目標，使同意培訓人員感受到培訓的目標來自于工作又高于工作，是自我提高和進展的高層連續。（5）效果連續性原則培訓的效果一定要連續到今后的工作中去。我們將對差不多同意培訓的職員進行科學有效的考核，并依照工作需要和考核結果，為考核優秀的職員提供更好的工作機會、更理想的工作條件，關于確有工作能力、真正優秀的職員委以重任，提供晉升

50、機會。3、培訓方式（1）培訓的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、服務中心組織和公司組織三種方式。4、培訓的形式及內容：（1）入職培訓：由公司人力資源部負責，對新招職員進行的培訓。要緊內容包括：A、公司進展概況、成長過程、面臨挑戰與困難、價格觀念、經營理念、組織架構及要緊人員介紹；B、公司各項規章制度講解；C、職員守則，禮節禮貌、職業道德教育；D、物業治理知識和政策法規；E、安全消防常識等。（2）上崗前培訓：由服務中心負責，對新到崗職員上崗前進行的培訓。要緊內容包括：A、崗位職責；B、專業技能；C、操作規程；D、言行舉止訓練。（3）在職培訓：要緊是針對不同的工作崗位進行的專題培訓或進行有打算

51、的知識培訓。其中服務中心經理的培訓由公司負責組織安排，一般治理人員及一般職員由服務中心經理負責落實或按公司要求執行。服務中心經理的培訓側重企業治理知識、人事治理技巧、領導藝術、公共關系等；一般治理人員培訓側重治理思想、治理藝術的培養、溝通技巧及物業治理相關知識；一般職員側重在專業技能、工作技巧及敬業樂業教育等。（4）提高職員素養培訓：要緊是在常規培訓基礎上，結合公司業務進展或治理工作需要安排的專題培訓，由公司人力資源部負責組織落實。（5）外送培訓：要緊選派骨干人員參加行業主管部門組織的各項專業技能的強化培訓，為全脫產形式，以確保在職人員100%的持證上崗率。5、培訓后的跟查或評核工作（1）職員

52、通過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在職員的實際工作中進行檢查，檢查職員是否按培訓后的要求和標準進行工作，對不按要求做的職員進行督導和指正。（2）培訓結束后需進行現場考核及評核工作，現場考核分為實操和書面考核兩種形式。評核工作是在職員高中以上文化程度，年齡2040歲，相貌端正，品德良好，z市戶口（或有z市戶口擔保人），有停車場治理工作經驗。培訓組織者檢查職員受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便職員直接上司、部門經理或公司領導及時了解和掌握職職員作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據。6、服務中心培訓打算（1）梅沙花園二OO四年下半年治理人員培訓打算序號培訓內容授課人培訓時刻培訓對象培

53、訓地點備注1物業治理條例細則問答內部師資7月15日下午全體治理人員公司會議室2人事治理技巧內部師資7月30日下午全體治理人員公司會議室3公 文 寫 作外 聘8月16日下午全體治理人員公司會議室4常用設備自控原理及維護內部師資8月30日下午工 程 部公司會議室5客戶投訴處理程序內部師資9月15日下午全體治理人員公司會議室6公 共 關 系 學外 聘9月30日下午全體治理人員公司會議室7如何樣有效地激勵下屬內部師資10月15日下午全體治理人員公司會議室8物業治理相關法規外 聘10月30日下午全體治理人員公司會議室9房地產基礎知識外 聘11月15日下午全體治理人員公司會議室10供配電設備原理及維護內部

54、師資11月30日下午工程班人員公司會議室11人際關系技巧內部師資12月15日下午全體治理人員公司會議室12物業治理電腦軟件及運用內部師資12月30日下午全體治理人員公司會議室（2）梅沙花園二OO六年下半年職員培訓打算序號培訓內容授課人培訓時刻培訓對象培訓地點備注1公司概況簡介內部師資7月15日下午服務中心全體職員服務中心2工作服務語言技巧內部師資7月29日下午服務中心全體職員服務中心3職員守則培訓外 聘8月14日下午服務中心全體職員服務中心4職業道德教育內部師資8月28日下午班 組 長服務中心5消防安全知識錄像9月14日下午服務中心全體職員服務中心6禮貌禮儀外 聘9月29日下午服務中心全體職員

55、服務中心7如何搞好內務治理內部師資10月14日下午班 組 長服務中心8法律常識外 聘10月29日下午服務中心全體職員服務中心9如何樣切實提高服務質量外 聘11月13日下午服務中心全體職員服務中心10簡易維修常識內部師資11月29日下午服務中心全體職員服務中心11物業治理業務知識內部師資12月14日下午服務中心全體職員服務中心12急救常識內部師資12月29日下午服務中心全體職員服務中心二、人員治理1、服務人員的錄用與選拔。結合內、外部環境因素、崗位要求以及個體特征，依照公司“以人為本”的服務宗旨，選拔合適的治理人員。治理要求打算職位要求及工作崗位設計個體特征錄用選拔安置提升外部環境內部環境定崗治

56、理業績企業業績培養晉升解職重新安排評估及酬勞（1）治理服務人員錄用選拔系統圖：2、治理服務人員的選拔過程：面試（1）測評（2）綜合評價（3）錄用、晉升（4）講明：測評內容包括能力與道德。具體為：（1）能力測驗；（2）文化水平和天賦測驗；（3）業務考試；（4）道德品質測評。（1）與（2）可從相關題庫中獲得測試題目與內容，（3）由公司人力資源部負責業務考試，（4）對外部人員來講，可從鑒定材料或人事檔案資料中查閱。3、留住人才實踐證明，企業想要保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓舞職員奮發向上，努力工作；通過企業文化活動的形式培養集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的治理是建

57、立在“以人為本”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業文化的建設，不僅能為我們贏得奮斗的成果，也能為公司贏得人心，我們的要緊方法是：（1）樹立職員也是客戶的治理理念。給人才制造機會，讓機會留住人才。（3）制造寬松的環境，發覺人才，重視人才。（4）物資獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。（5）營造文化氛圍，促進交流溝通。4、淘汰機制在實施小區物業治理過程中將嚴格按照公司的職員考核淘汰機制程序運作，結合小區實際情況，貫徹實施z服務中心淘汰機制，使小區物業治理水平和職員隊伍始終保持在最佳狀態之中，實施措施：嚴格按照人員錄用、選拔流程規定執行，實行未位淘汰制和崗位輪換制。使職員隊伍各

58、類素養保持最佳狀態。第六章 物資預備打算情況為保證梅沙花園小區物業服務水平，我們擬投入足以保障z物業治理水準的人力、財力、物力。在人力方面，除上述編制中確定的人員外，公司總部還有可隨時抽調的專業人員對小區的治理人員需求進行足夠的替補。在物力方面，本公司擬做如下安排：一、治理服務人員住房如能與業主委員會協商解決治理服務人員住房，我們將安排兩名工程人員在小區內住宿，以便處理24小時內發生的水電問題及其他治理服務上的問題。另安排保安員在小區內住宿，以便隨時應付治安防范的問題。宿舍的裝修整改費用由我司支付。如不能安排住房，我司將在小區附近租用民房，費用由治理酬金支出。二、服務中心用房本公司希望無償得到

59、托付方約60平方米的現服務中心用房。三、擬投入的物資裝備打算（見下表）類不名 稱數量價值（元）用途固定資產復印機1臺10000打印機1臺1000傳真機1臺2000保險柜1個800照相機1臺500物業治理軟件1套10000辦公自動化電腦2臺4000小 計28300保安消防用品無線對講系統16機32000警棍5根150警示牌20塊2000消防斧頭1把50專用消防扳手2把40自行車1輛200小 計34440維修工具電焊機1臺600沖擊鉆1臺1300手槍鉆1把800電工工具3套600鋁合金梯2臺1500 扳手1套250 鉗子1套250 萬用表1塊300小 計5600辦公用品文件柜3個750電話機2部2

60、00飲水機1臺200辦公桌椅5套2000小 計3150總 計71490第七章 便民服務與經費收支預算一、便民服務 提供便利、高效、經濟的便民服務是物業治理單位服務社區提高生活質量的一項重要保障，z物業治理有限公司通過不斷的物業治理工作的實踐，形成了一整套便民服務工作體系。在梅沙花園，我們將依照小區的結構、地理位置及周邊的配套設施情況、業戶調研的結果，并結合我們多年來的便民服務的成功經驗，充分考慮梅沙花園業戶生活的每一細節，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高梅沙花園業戶的生活質量。 1、便民無償服務項目內容如下表格所示：便民無償服務表序號服 務 項 目備注1代訂牛奶2代叫出租車3代辦有線電視開