1、二十必查指導(dǎo)手冊標(biāo)準(zhǔn)解讀二十必查指導(dǎo)手冊標(biāo)準(zhǔn)解讀（20142014版）版）曾靜曾靜一、2013年要點十必查十一、車輛管理二、督導(dǎo)之督導(dǎo)十二、裝修管理三、項目運(yùn)營方案四、會議管理十三、消監(jiān)控中心管理十四、能耗管理五、培訓(xùn)管理六、工作手機(jī)管理十五、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)十六、 PDA七、前臺管理八、檔案管理十七、消防應(yīng)急管理十八、災(zāi)害應(yīng)急管理九、客戶信息檔案十、門崗出入管理十九、電梯困人應(yīng)急管理二十、外包管理 一、一、20132013年要點十必查年要點十必查 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)按按20132013年十必查表單內(nèi)容進(jìn)行檢查，有任意一大項不合格，本條年十必查表單內(nèi)容進(jìn)行檢查，有任意一大項不合格，本條不合格。不

2、合格。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法唯一的設(shè)備設(shè)施需全履蓋，其他非唯一的檢查項每項隨機(jī)抽查唯一的設(shè)備設(shè)施需全履蓋，其他非唯一的檢查項每項隨機(jī)抽查3 3個個樣本進(jìn)行檢查，由督導(dǎo)組指定檢查路線，物業(yè)管理部實施檢查，督導(dǎo)樣本進(jìn)行檢查，由督導(dǎo)組指定檢查路線，物業(yè)管理部實施檢查，督導(dǎo)組對檢查的合格項與不合格項如實進(jìn)行記錄。組對檢查的合格項與不合格項如實進(jìn)行記錄。判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)檢查中發(fā)現(xiàn)一大項不合格，則判定此項不合格。檢查中發(fā)現(xiàn)一大項不合格，則判定此項不合格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)綠城服務(wù)集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)之綠城服務(wù)集團(tuán)品質(zhì)督導(dǎo)之“十必查十必查”指導(dǎo)手冊指導(dǎo)手冊 二、督導(dǎo)之督導(dǎo)二、督導(dǎo)之督導(dǎo) 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)分子公司物業(yè)管理部對

3、本項目進(jìn)行了月度督導(dǎo)，并通過分子公司物業(yè)管理部對本項目進(jìn)行了月度督導(dǎo)，并通過OAOA發(fā)送了發(fā)送了報告，物業(yè)服務(wù)中心有整改報告。報告，物業(yè)服務(wù)中心有整改報告。物業(yè)服務(wù)中心日檢工作需涵蓋物業(yè)服務(wù)中心日檢工作需涵蓋“十必查十必查”內(nèi)容。內(nèi)容。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法查看項目負(fù)責(zé)人查看項目負(fù)責(zé)人OAOA，抽查上一季度物業(yè)管理部督導(dǎo)報告發(fā)送情況，抽查上一季度物業(yè)管理部督導(dǎo)報告發(fā)送情況，打開任意一個月的督導(dǎo)報告、整改報告內(nèi)容，詢問一名報告中涉及的打開任意一個月的督導(dǎo)報告、整改報告內(nèi)容，詢問一名報告中涉及的相關(guān)部門員工是否知曉存在的不合格項及采取的糾正措施。相關(guān)部門員工是否知曉存在的不合格項及采取的糾正措施。詢問項

4、目負(fù)責(zé)人日檢安排及執(zhí)行情況，詢問相關(guān)人員前一日日檢詢問項目負(fù)責(zé)人日檢安排及執(zhí)行情況，詢問相關(guān)人員前一日日檢情況是否發(fā)現(xiàn)不合格項，是否采取糾正措施。督導(dǎo)組當(dāng)天檢查的結(jié)果情況是否發(fā)現(xiàn)不合格項，是否采取糾正措施。督導(dǎo)組當(dāng)天檢查的結(jié)果與項目日檢的結(jié)果基本一致。與項目日檢的結(jié)果基本一致。判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)分子公司物業(yè)管理部未組織每月對本項目的督導(dǎo)，判定此項不合分子公司物業(yè)管理部未組織每月對本項目的督導(dǎo)，判定此項不合格；有督導(dǎo)報告沒有整改報告，判定此項不合格；相關(guān)員工不知曉本格；有督導(dǎo)報告沒有整改報告，判定此項不合格；相關(guān)員工不知曉本崗位的不合格及采取的糾正措施，判定不合格。崗位的不合格及采取的糾正措施，判

5、定不合格。服務(wù)中心沒有日檢安排，判定不合格；相關(guān)崗位員工不知曉本崗服務(wù)中心沒有日檢安排，判定不合格；相關(guān)崗位員工不知曉本崗位的不合格和糾正措施，判定不合格；前一日自檢結(jié)果與當(dāng)天督導(dǎo)組位的不合格和糾正措施，判定不合格；前一日自檢結(jié)果與當(dāng)天督導(dǎo)組督導(dǎo)結(jié)果差別較大的，判定不合格。督導(dǎo)結(jié)果差別較大的，判定不合格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)管理辦法（試行）綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)管理辦法（試行） 三、項目運(yùn)營方案三、項目運(yùn)營方案 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)項目有物業(yè)服務(wù)方案、投標(biāo)文件、前期物業(yè)服務(wù)合同（物業(yè)服務(wù)項目有物業(yè)服務(wù)方案、投標(biāo)文件、前期物業(yè)服務(wù)合同（物業(yè)服務(wù)合

6、同）。合同）。項目有運(yùn)營方案，運(yùn)營方案經(jīng)項目負(fù)責(zé)人、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人、項目有運(yùn)營方案，運(yùn)營方案經(jīng)項目負(fù)責(zé)人、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人、分子公司總經(jīng)理簽字。項目運(yùn)營方案中需注明與物業(yè)服務(wù)方案、投標(biāo)分子公司總經(jīng)理簽字。項目運(yùn)營方案中需注明與物業(yè)服務(wù)方案、投標(biāo)文件的偏離說明。相關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)員工知曉方案內(nèi)容。運(yùn)營方案內(nèi)容文件的偏離說明。相關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)員工知曉方案內(nèi)容。運(yùn)營方案內(nèi)容符合前期物業(yè)服務(wù)合同（物業(yè)服務(wù)合同）約定。符合前期物業(yè)服務(wù)合同（物業(yè)服務(wù)合同）約定。按運(yùn)營方案進(jìn)行人員配置，關(guān)鍵崗位（項目負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)主按運(yùn)營方案進(jìn)行人員配置，關(guān)鍵崗位（項目負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)主管、工程主管）不缺編，且任職條件符合運(yùn)

7、營方案要求。管、工程主管）不缺編，且任職條件符合運(yùn)營方案要求。對照運(yùn)營方案和對照運(yùn)營方案和OAOA員工信息，人員缺編率小于員工信息，人員缺編率小于15%15%。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法查看項目物業(yè)服務(wù)方案、投標(biāo)文件、前期物業(yè)服務(wù)合同（物業(yè)服查看項目物業(yè)服務(wù)方案、投標(biāo)文件、前期物業(yè)服務(wù)合同（物業(yè)服務(wù)合同）原件或者復(fù)印件，詢問項目經(jīng)理是否知曉前期物業(yè)服務(wù)合同務(wù)合同）原件或者復(fù)印件，詢問項目經(jīng)理是否知曉前期物業(yè)服務(wù)合同的的3 3個關(guān)鍵內(nèi)容。個關(guān)鍵內(nèi)容。查看項目運(yùn)營方案，是否有相關(guān)人員簽字，詢問項目負(fù)責(zé)人運(yùn)營查看項目運(yùn)營方案，是否有相關(guān)人員簽字，詢問項目負(fù)責(zé)人運(yùn)營方案中的方案中的3 3個關(guān)鍵內(nèi)容，并能說明投標(biāo)

8、文件與項目運(yùn)營方案偏離的方面，個關(guān)鍵內(nèi)容，并能說明投標(biāo)文件與項目運(yùn)營方案偏離的方面，并能說明原因。并能說明原因。項目負(fù)責(zé)人是否通過集團(tuán)項目經(jīng)理資格認(rèn)證，通過花名冊查詢項目負(fù)責(zé)人是否通過集團(tuán)項目經(jīng)理資格認(rèn)證，通過花名冊查詢3 3名名不同重點崗位員工是否具有相應(yīng)任職條件。不同重點崗位員工是否具有相應(yīng)任職條件。運(yùn)營管理方案與員工上月考核表對照，核實員工在編人數(shù)，缺編運(yùn)營管理方案與員工上月考核表對照，核實員工在編人數(shù)，缺編率不小于率不小于15%15%，判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心能提供物業(yè)服務(wù)方案、投標(biāo)文件、前期物業(yè)服務(wù)合同服務(wù)中心能提供物業(yè)服務(wù)方案、投標(biāo)文件、前期物業(yè)服務(wù)合同（物業(yè)服務(wù)合同）原件或復(fù)印件

9、，判定合格；不能投標(biāo)文件判定基本（物業(yè)服務(wù)合同）原件或復(fù)印件，判定合格；不能投標(biāo)文件判定基本合格；不能提供物業(yè)服務(wù)方案和前期物業(yè)服務(wù)合同（物業(yè)服務(wù)合同）合格；不能提供物業(yè)服務(wù)方案和前期物業(yè)服務(wù)合同（物業(yè)服務(wù)合同）判定不合格。判定不合格。服務(wù)中心不能提供符合項目實際的運(yùn)營方案，判定不合格；項目服務(wù)中心不能提供符合項目實際的運(yùn)營方案，判定不合格；項目負(fù)責(zé)人不能說明運(yùn)營方案與招投標(biāo)文件的偏離的方面及原因，判定不負(fù)責(zé)人不能說明運(yùn)營方案與招投標(biāo)文件的偏離的方面及原因，判定不合格。合格。現(xiàn)任項目負(fù)責(zé)人沒有通過集團(tuán)項目經(jīng)理資格認(rèn)證判定不合格。現(xiàn)任項目負(fù)責(zé)人沒有通過集團(tuán)項目經(jīng)理資格認(rèn)證判定不合格。項目缺編率超

10、過項目缺編率超過15%15%判定不合格。判定不合格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)業(yè)務(wù)拓展管理管理制度業(yè)務(wù)拓展管理管理制度GT-ZD-027-2012GT-ZD-027-2012 13-11213-112關(guān)于強(qiáng)化服務(wù)項目運(yùn)營服務(wù)方案編制要求的通知關(guān)于強(qiáng)化服務(wù)項目運(yùn)營服務(wù)方案編制要求的通知 資源管理制度資源管理制度中的中的員工培訓(xùn)管理規(guī)范員工培訓(xùn)管理規(guī)范 ； 四、會議管理四、會議管理 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)每日召開晨會，晨會由項目負(fù)責(zé)人主持，除秩序維護(hù)員、保潔員、每日召開晨會，晨會由項目負(fù)責(zé)人主持，除秩序維護(hù)員、保潔員、綠化人員外，其他員工均需參加（秩序維護(hù)班長需參加），有會議記綠化人員外，其他員工均需參加（秩序維

11、護(hù)班長需參加），有會議記錄（可記錄在客服值班記錄上）。錄（可記錄在客服值班記錄上）。每周召開信息例會，對遺留信息逐條進(jìn)行跟蹤，由項目負(fù)責(zé)人主每周召開信息例會，對遺留信息逐條進(jìn)行跟蹤，由項目負(fù)責(zé)人主持，信息處理涉及的人員（前臺客服、管理員持，信息處理涉及的人員（前臺客服、管理員/ /管家、工程人員）均需管家、工程人員）均需參加，有會議記錄，會議記錄需傳閱至參會人員，并報分子公司物業(yè)參加，有會議記錄，會議記錄需傳閱至參會人員，并報分子公司物業(yè)管理部。管理部。每月召開月度會議，對月度工作完成情況進(jìn)行總結(jié)，對下月工作每月召開月度會議，對月度工作完成情況進(jìn)行總結(jié)，對下月工作進(jìn)行安排，由項目負(fù)責(zé)人主持，除

12、秩序維護(hù)員、保潔員、綠化人員外，進(jìn)行安排，由項目負(fù)責(zé)人主持，除秩序維護(hù)員、保潔員、綠化人員外，其他員工均需參加。項目分管領(lǐng)導(dǎo)原則上應(yīng)參加會議。有會議紀(jì)錄，其他員工均需參加。項目分管領(lǐng)導(dǎo)原則上應(yīng)參加會議。有會議紀(jì)錄，會議紀(jì)錄需傳閱至參會人員，并報分子公司總經(jīng)理。會議紀(jì)錄需傳閱至參會人員，并報分子公司總經(jīng)理。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法抽查某一天的晨會情況，詢問秩序維護(hù)班長、管理員與工程人員抽查某一天的晨會情況，詢問秩序維護(hù)班長、管理員與工程人員各一名是否知曉晨會內(nèi)容，核對客服值班記錄內(nèi)容是否基本符合。各一名是否知曉晨會內(nèi)容，核對客服值班記錄內(nèi)容是否基本符合。抽查抽查1 1次周例會記錄，詢問參會崗位人員次周例

13、會記錄，詢問參會崗位人員2 2名，是否知曉本崗位需名，是否知曉本崗位需處理的遺留問題，會議紀(jì)要傳閱記錄與參會人員一致。處理的遺留問題，會議紀(jì)要傳閱記錄與參會人員一致。抽查抽查1 1月月度會議記錄，詢問參會人員月月度會議記錄，詢問參會人員2 2名，是否知曉本崗位下月名，是否知曉本崗位下月工作安排，是否與會議紀(jì)錄內(nèi)容基本一致。工作安排，是否與會議紀(jì)錄內(nèi)容基本一致。判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)項目沒有召開晨會、周例會、月度會議的，缺少任意一項，則判項目沒有召開晨會、周例會、月度會議的，缺少任意一項，則判定此項不合格。定此項不合格。周例會、月度會議無會議紀(jì)錄，無傳閱紀(jì)錄判定此項不合格；周例會、月度會議無會議紀(jì)錄，

14、無傳閱紀(jì)錄判定此項不合格；詢問參會人員，如參會人員不知曉或回答與會議紀(jì)錄偏離較大，詢問參會人員，如參會人員不知曉或回答與會議紀(jì)錄偏離較大，則判定此項不合格。則判定此項不合格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司例會管理辦法綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司例會管理辦法GT-BF-ZHGL-003-GT-BF-ZHGLA/0A/0） 五、培訓(xùn)管理五、培訓(xùn)管理 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心制定年度培訓(xùn)計劃，計劃由項目負(fù)責(zé)人簽字，經(jīng)分子公服務(wù)中心制定年度培訓(xùn)計劃，計劃由項目負(fù)責(zé)人簽字，經(jīng)分子公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核。按培訓(xùn)計劃開展，有培訓(xùn)簽到和考核。司分管領(lǐng)導(dǎo)審核。按培訓(xùn)計劃開展，有培訓(xùn)簽

15、到和考核。能提供各崗位（包括管理員、前臺客服、秩序維護(hù)員、工程人員、能提供各崗位（包括管理員、前臺客服、秩序維護(hù)員、工程人員、保潔員、綠化工）入職培訓(xùn)課件。保潔員、綠化工）入職培訓(xùn)課件。新員工上崗前需經(jīng)過培訓(xùn)，培訓(xùn)有考核。新員工上崗前需經(jīng)過培訓(xùn)，培訓(xùn)有考核。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法抽查抽查1 1個部門是否有培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃是否有項目負(fù)責(zé)人簽字、個部門是否有培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃是否有項目負(fù)責(zé)人簽字、分子公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核。分子公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核。抽查抽查2 2個崗位是否有培訓(xùn)課件，詢問培訓(xùn)師資是否熟悉課件內(nèi)容。個崗位是否有培訓(xùn)課件，詢問培訓(xùn)師資是否熟悉課件內(nèi)容。抽查抽查2 2名新員工對培訓(xùn)課件掌握情況。名新

16、員工對培訓(xùn)課件掌握情況。判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心不能提供各崗位完整的培訓(xùn)計劃，判定此項不合格；培服務(wù)中心不能提供各崗位完整的培訓(xùn)計劃，判定此項不合格；培訓(xùn)計劃未經(jīng)審核判定此項不合格。訓(xùn)計劃未經(jīng)審核判定此項不合格。抽查的崗位不能提供入職培訓(xùn)課件，判定此項不合格；培訓(xùn)師資抽查的崗位不能提供入職培訓(xùn)課件，判定此項不合格；培訓(xùn)師資不熟悉課件內(nèi)容，判定不合格。不熟悉課件內(nèi)容，判定不合格。新入司的秩序維護(hù)員培訓(xùn)率達(dá)到新入司的秩序維護(hù)員培訓(xùn)率達(dá)到100%100%，對集團(tuán)要求的基本技能進(jìn)，對集團(tuán)要求的基本技能進(jìn)行了培訓(xùn)，對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握運(yùn)用率低于行了培訓(xùn)，對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握運(yùn)用率低于80%80%判定此項不合格。

17、判定此項不合格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)員工培訓(xùn)與發(fā)展管理制度員工培訓(xùn)與發(fā)展管理制度GT-ZD-013-2012GT-ZD-013-2012（13-10313-103）關(guān)于關(guān)于20132013年全面實施新員工崗前培訓(xùn)的補(bǔ)充通知年全面實施新員工崗前培訓(xùn)的補(bǔ)充通知 六、工作手機(jī)管理六、工作手機(jī)管理 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)“一號暢通一號暢通”手機(jī)號碼應(yīng)錄入手機(jī)號碼應(yīng)錄入OAOA通訊錄，應(yīng)保持通訊錄，應(yīng)保持2424小時手機(jī)暢通。小時手機(jī)暢通。接聽電話業(yè)主來電時應(yīng)使用規(guī)范用語，接通工作手機(jī)須符合電話接聽電話業(yè)主來電時應(yīng)使用規(guī)范用語，接通工作手機(jī)須符合電話禮儀禮儀 工作手機(jī)不可安裝與工作無關(guān)的非支持手機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)行的軟

18、件工作手機(jī)不可安裝與工作無關(guān)的非支持手機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)行的軟件（手機(jī)管家類軟件、微信、（手機(jī)管家類軟件、微信、QQQQ可以安裝，但不可安裝微信、可以安裝，但不可安裝微信、QQQQ平臺內(nèi)平臺內(nèi)的游戲）。的游戲）。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法員工員工“一號暢通一號暢通”手機(jī)號碼是否錄入到手機(jī)號碼是否錄入到OAOA平臺員工通訊錄，通過平臺員工通訊錄，通過OAOA隨機(jī)抽查隨機(jī)抽查2 2名員工名員工“一號暢通一號暢通”手機(jī)號碼，是否保持手機(jī)號碼，是否保持2424小時暢通。小時暢通。隨機(jī)抽查隨機(jī)抽查2 2名員工的名員工的“一號暢通一號暢通”手機(jī)，接聽電話是否符合規(guī)范用手機(jī)，接聽電話是否符合規(guī)范用語。語。隨機(jī)抽查隨機(jī)抽查2

19、 2名員工的名員工的“一號暢通一號暢通”手機(jī)，查看是否安裝了規(guī)定不能手機(jī)，查看是否安裝了規(guī)定不能安裝的軟件（游戲）。安裝的軟件（游戲）。判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)未及時完整將未及時完整將“一號暢通一號暢通”手機(jī)號碼錄入手機(jī)號碼錄入OAOA平臺員工通訊錄，平臺員工通訊錄，“一號暢通一號暢通”手機(jī)任意一個不通，均判定此項不合格。手機(jī)任意一個不通，均判定此項不合格。抽查的抽查的“一號暢通一號暢通”手機(jī)中，任意一部手機(jī)接聽電話不符合規(guī)定手機(jī)中，任意一部手機(jī)接聽電話不符合規(guī)定用語，判定不合格。用語，判定不合格。抽查的抽查的“一號暢通一號暢通”手機(jī)中，任意一部手機(jī)安裝了禁止安裝的軟手機(jī)中，任意一部手機(jī)安裝了禁止安裝

20、的軟件，判定不合格。件，判定不合格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)“一號暢通一號暢通”服務(wù)工作指導(dǎo)手冊服務(wù)工作指導(dǎo)手冊 七、前臺管理七、前臺管理 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)鑰匙含（門禁卡）管理：有專門的鑰匙存放柜（或場所），鑰匙鑰匙含（門禁卡）管理：有專門的鑰匙存放柜（或場所），鑰匙有專人保管，鑰匙上有明顯的識別標(biāo)簽。鑰匙借用有登記且登記信息有專人保管，鑰匙上有明顯的識別標(biāo)簽。鑰匙借用有登記且登記信息完整，每月盤存鑰匙留存情況。完整，每月盤存鑰匙留存情況。信息處理信息處理 業(yè)主來電來訪及其他渠道受理的信息應(yīng)完整記錄在業(yè)主信息登業(yè)主來電來訪及其他渠道受理的信息應(yīng)完整記錄在業(yè)主信息登記表上，如業(yè)主的咨詢與投訴、管理巡查發(fā)

21、現(xiàn)的問題、消監(jiān)控中心記表上，如業(yè)主的咨詢與投訴、管理巡查發(fā)現(xiàn)的問題、消監(jiān)控中心夜間接到的業(yè)主來電來訪、公共設(shè)備設(shè)施的報修等信息均應(yīng)登記完整。夜間接到的業(yè)主來電來訪、公共設(shè)備設(shè)施的報修等信息均應(yīng)登記完整。 服務(wù)中心每月應(yīng)對業(yè)主投訴信息進(jìn)行梳理，分析投訴產(chǎn)生的原因、服務(wù)中心每月應(yīng)對業(yè)主投訴信息進(jìn)行梳理，分析投訴產(chǎn)生的原因、解決的方法，制訂預(yù)防措施。解決的方法，制訂預(yù)防措施。督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)宣傳資料管理宣傳資料管理 園區(qū)內(nèi)溫馨提示應(yīng)張貼在宣傳欄內(nèi)（或指定位置），格式、字體園區(qū)內(nèi)溫馨提示應(yīng)張貼在宣傳欄內(nèi)（或指定位置），格式、字體符合文體本身要求，無錯別字。有落款蓋章及公示時間，公示期滿應(yīng)符合文體本身要

22、求，無錯別字。有落款蓋章及公示時間，公示期滿應(yīng)及時撤下，公示欄內(nèi)的資料統(tǒng)一編號存檔。發(fā)布前應(yīng)經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審及時撤下，公示欄內(nèi)的資料統(tǒng)一編號存檔。發(fā)布前應(yīng)經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審批。批。 非張貼位置不得有張貼物。非張貼位置不得有張貼物。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法 服務(wù)中心是否有專門存放鑰匙（門禁卡）的存放柜（區(qū)域），是服務(wù)中心是否有專門存放鑰匙（門禁卡）的存放柜（區(qū)域），是否指定專門的保管人，鑰匙上是否有明顯的識別標(biāo)簽；詢問鑰匙保管否指定專門的保管人，鑰匙上是否有明顯的識別標(biāo)簽；詢問鑰匙保管人員鑰匙盤存情況，查看盤存記錄是否相符；查閱鑰匙借用登記表，人員鑰匙盤存情況，查看盤存記錄是否相符；查閱鑰匙借用登記表，盤存情

23、況與鑰匙借用登記表是否保持一致。盤存情況與鑰匙借用登記表是否保持一致。非督導(dǎo)期間（指督導(dǎo)前）督導(dǎo)人員抽取兩個時間點（物業(yè)服務(wù)中非督導(dǎo)期間（指督導(dǎo)前）督導(dǎo)人員抽取兩個時間點（物業(yè)服務(wù)中心工作時間、非工作時間）致電物業(yè)服務(wù)中心心工作時間、非工作時間）致電物業(yè)服務(wù)中心2424小時服務(wù)電話，提出小時服務(wù)電話，提出服務(wù)訴求，督導(dǎo)時查閱致電當(dāng)日信息登記表，驗證記錄是否完整。服務(wù)訴求，督導(dǎo)時查閱致電當(dāng)日信息登記表，驗證記錄是否完整。現(xiàn)場抽查任意宣傳欄是否有亂張貼現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)張貼的宣傳資現(xiàn)場抽查任意宣傳欄是否有亂張貼現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)張貼的宣傳資料是否有格式、字體與文體不符及錯別字現(xiàn)象，隨機(jī)抽查服務(wù)中心張料是否

24、有格式、字體與文體不符及錯別字現(xiàn)象，隨機(jī)抽查服務(wù)中心張貼的宣傳資料，是否有項目負(fù)責(zé)人審批記錄；隨機(jī)查看園區(qū)是否存在貼的宣傳資料，是否有項目負(fù)責(zé)人審批記錄；隨機(jī)查看園區(qū)是否存在非張貼位置有張貼物。非張貼位置有張貼物。判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心鑰匙存放無序和無專人保管，判定不合格；如有服務(wù)中心鑰匙存放無序和無專人保管，判定不合格；如有2 2片以上片以上的鑰匙標(biāo)簽不明顯或缺失，判定不合格；無鑰匙盤存記錄，鑰匙盤存的鑰匙標(biāo)簽不明顯或缺失，判定不合格；無鑰匙盤存記錄，鑰匙盤存記錄與借用記錄不相符，均判定不合格。記錄與借用記錄不相符，均判定不合格。服務(wù)中心對服務(wù)中心對“業(yè)主業(yè)主”訴求未進(jìn)行登記，或登記的信息

25、不完整，判訴求未進(jìn)行登記，或登記的信息不完整，判定不合格。定不合格。宣傳欄內(nèi)有亂張貼現(xiàn)象，判定此項不合格；服務(wù)中心張貼的宣傳宣傳欄內(nèi)有亂張貼現(xiàn)象，判定此項不合格；服務(wù)中心張貼的宣傳資料未經(jīng)項目經(jīng)理審核，判定此項不合格；有錯別字、字體、文體不資料未經(jīng)項目經(jīng)理審核，判定此項不合格；有錯別字、字體、文體不符合，判定不合格。符合，判定不合格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)客服人員崗位職責(zé)客服人員崗位職責(zé) 客戶投訴處理辦法客戶投訴處理辦法 八、檔案管理八、檔案管理 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)檔案室和文件柜必須上鎖，鑰匙有專人保管；電子檔案統(tǒng)一存放檔案室和文件柜必須上鎖，鑰匙有專人保管；電子檔案統(tǒng)一存放在指定的電腦上，設(shè)置密碼（

26、非檔案管理責(zé)任人未經(jīng)授權(quán)不得查看電在指定的電腦上，設(shè)置密碼（非檔案管理責(zé)任人未經(jīng)授權(quán)不得查看電子檔案）。子檔案）。檔案有總的索引且分類存放，檔案柜和檔案盒上有標(biāo)簽與編號，檔案有總的索引且分類存放，檔案柜和檔案盒上有標(biāo)簽與編號，業(yè)主檔案按照一戶一檔存放。業(yè)主檔案按照一戶一檔存放。每個文件盒內(nèi)有目錄，文件盒內(nèi)檔案應(yīng)整理存放（可采用裝訂、每個文件盒內(nèi)有目錄，文件盒內(nèi)檔案應(yīng)整理存放（可采用裝訂、拉桿夾等方式整理），整冊檔案應(yīng)編頁碼。拉桿夾等方式整理），整冊檔案應(yīng)編頁碼。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法現(xiàn)場查看檔案室、抽查現(xiàn)場查看檔案室、抽查1 1個檔案柜是否上鎖（包含業(yè)主信息的電子個檔案柜是否上鎖（包含業(yè)主信息的電子

27、檔案設(shè)定密碼），是否指定專人負(fù)責(zé)。檔案設(shè)定密碼），是否指定專人負(fù)責(zé)。現(xiàn)場機(jī)查現(xiàn)場機(jī)查3 3種檔案歸檔情況是否有索引且分類存放，檔案柜和檔案種檔案歸檔情況是否有索引且分類存放，檔案柜和檔案盒上是否有標(biāo)簽與編號，檔案管理員是否能在盒上是否有標(biāo)簽與編號，檔案管理員是否能在5 5分鐘內(nèi)找到應(yīng)查檔案。分鐘內(nèi)找到應(yīng)查檔案。現(xiàn)場抽查現(xiàn)場抽查3 3個文件盒內(nèi)是否有文件目錄，查看其中的個文件盒內(nèi)是否有文件目錄，查看其中的1 1份文件是否份文件是否已按順序編頁碼。已按順序編頁碼。判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)檔案室未有效鎖閉和業(yè)主信息類電子檔案未設(shè)定密碼，未指定專檔案室未有效鎖閉和業(yè)主信息類電子檔案未設(shè)定密碼，未指定專門的檔案

28、管理員的，判定此項不合格。門的檔案管理員的，判定此項不合格。抽查抽查3 3種檔案中，有種檔案中，有2 2種以上沒有索引，未分類存放，判定此項不種以上沒有索引，未分類存放，判定此項不合格；檔案柜和檔案盒上無標(biāo)簽與編號，判定此項不合格，缺任意一合格；檔案柜和檔案盒上無標(biāo)簽與編號，判定此項不合格，缺任意一項，判定基本合格；檔案管理員查找檔案時間超過項，判定基本合格；檔案管理員查找檔案時間超過5 5分鐘，判定不合格。分鐘，判定不合格。抽查的抽查的3 3個文件盒，有個文件盒，有2 2份以上沒有文件目錄，判定不合格；有份以上沒有文件目錄，判定不合格；有1 1個個文件盒沒有文件目錄判定基本合格；抽查的文件沒

29、按順序編頁碼，判文件盒沒有文件目錄判定基本合格；抽查的文件沒按順序編頁碼，判定基本合格。定基本合格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司檔案管理辦法綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司檔案管理辦法 GT-BF-ZHGL-005- GT-BF-ZHGL九、客戶信息檔案九、客戶信息檔案 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)客戶基本資料完整，包括常住人員的姓名、出生日期、工作單位客戶基本資料完整，包括常住人員的姓名、出生日期、工作單位等。等。管理員（管家）熟悉職責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)主基本情況。管理員（管家）熟悉職責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)主基本情況。有定期更新客戶信息（包括消費(fèi)習(xí)慣、行為習(xí)慣等）的機(jī)制，并有定期更新客戶信息（

30、包括消費(fèi)習(xí)慣、行為習(xí)慣等）的機(jī)制，并執(zhí)行。執(zhí)行。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法抽查抽查1010戶業(yè)主電子檔案或紙質(zhì)檔案，常住人員的姓名、性別、出戶業(yè)主電子檔案或紙質(zhì)檔案，常住人員的姓名、性別、出生年月、工作單位等基本信息是否完整。生年月、工作單位等基本信息是否完整。抽查抽查5 5戶業(yè)主，詢問入司三個月以上的管理員，是否熟悉其責(zé)任區(qū)戶業(yè)主，詢問入司三個月以上的管理員，是否熟悉其責(zé)任區(qū)域內(nèi)業(yè)主家庭基本情況，與客戶檔案一致。域內(nèi)業(yè)主家庭基本情況，與客戶檔案一致。抽查抽查1 1名管理員工作日志，是否不定期更新責(zé)任區(qū)域內(nèi)業(yè)主信息，名管理員工作日志，是否不定期更新責(zé)任區(qū)域內(nèi)業(yè)主信息，不限于業(yè)主及家庭成員的消費(fèi)習(xí)慣與喜好

31、。不限于業(yè)主及家庭成員的消費(fèi)習(xí)慣與喜好。判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)抽查抽查1010戶業(yè)主電子檔案或紙質(zhì)檔案，如有戶業(yè)主電子檔案或紙質(zhì)檔案，如有3 3戶以上業(yè)主檔案基本信戶以上業(yè)主檔案基本信息少于息少于4 4項，判定此項不合格。項，判定此項不合格。抽查抽查5 5戶業(yè)主，管理員不熟悉任一業(yè)主家庭基本情況，判定不合格。戶業(yè)主，管理員不熟悉任一業(yè)主家庭基本情況，判定不合格。管理員工作不能提供一周內(nèi)責(zé)任區(qū)域內(nèi)業(yè)主信息更新記錄的，判管理員工作不能提供一周內(nèi)責(zé)任區(qū)域內(nèi)業(yè)主信息更新記錄的，判定不合格。定不合格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司業(yè)主檔案管理辦法綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司業(yè)主檔案管理辦法GT-BF-K

32、F-003-GT-BF-KF十、門崗出入管理十、門崗出入管理 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)值班人員需知曉對外來人員、外來車輛的管理方式。值班人員需知曉對外來人員、外來車輛的管理方式。外來人員進(jìn)入園區(qū)應(yīng)按要求進(jìn)行管理，其中裝修施工人員需憑出外來人員進(jìn)入園區(qū)應(yīng)按要求進(jìn)行管理，其中裝修施工人員需憑出入證換證出入。入證換證出入。外來車輛進(jìn)入園區(qū)應(yīng)按要求進(jìn)行管理。外來車輛進(jìn)入園區(qū)應(yīng)按要求進(jìn)行管理。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法督導(dǎo)組成員以外來人員訪客、裝修人員、參觀人員、政府職能公督導(dǎo)組成員以外來人員訪客、裝修人員、參觀人員、政府職能公務(wù)人員、臨時送貨車輛、訪客車輛等不同身份進(jìn)入園區(qū)，值班人員是務(wù)人員

33、、臨時送貨車輛、訪客車輛等不同身份進(jìn)入園區(qū)，值班人員是否對身份進(jìn)行了有效驗證。否對身份進(jìn)行了有效驗證。觀察外來人員（含裝修人員）觀察外來人員（含裝修人員）2 2人次進(jìn)入園區(qū)是否進(jìn)行了詢問與身人次進(jìn)入園區(qū)是否進(jìn)行了詢問與身份核實；如發(fā)現(xiàn)未發(fā)卡進(jìn)入園區(qū)的人員，詢問當(dāng)班人員未發(fā)卡放行的份核實；如發(fā)現(xiàn)未發(fā)卡進(jìn)入園區(qū)的人員，詢問當(dāng)班人員未發(fā)卡放行的原因，如是業(yè)主，能說出業(yè)主的房樓幢及單元號，與業(yè)主核實驗證是原因，如是業(yè)主，能說出業(yè)主的房樓幢及單元號，與業(yè)主核實驗證是否正確。否正確。現(xiàn)場查看現(xiàn)場查看3 3輛外來車輛出入管理情況，信息是否正確完整；觀察輛外來車輛出入管理情況，信息是否正確完整；觀察1 1輛以

34、上進(jìn)入園區(qū)的車輛，對未核實、未刷卡出入的車輛，當(dāng)班人員是輛以上進(jìn)入園區(qū)的車輛，對未核實、未刷卡出入的車輛，當(dāng)班人員是否能說出該車輛業(yè)主信息，該信息與園區(qū)車輛管理一覽表是否相符合。否能說出該車輛業(yè)主信息，該信息與園區(qū)車輛管理一覽表是否相符合。判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)值班人員不能根據(jù)不同人員進(jìn)入園區(qū)，對其身份進(jìn)行有效驗證后值班人員不能根據(jù)不同人員進(jìn)入園區(qū)，對其身份進(jìn)行有效驗證后放行，判定不合格。放行，判定不合格。值班人員不能說出未刷卡的進(jìn)入園區(qū)人員的樓幢單元號就直接放值班人員不能說出未刷卡的進(jìn)入園區(qū)人員的樓幢單元號就直接放行的，判定此項不合格。行的，判定此項不合格。 對外來車輛進(jìn)入園區(qū)無信息登記的，雖是業(yè)

35、主車輛，不刷卡直接對外來車輛進(jìn)入園區(qū)無信息登記的，雖是業(yè)主車輛，不刷卡直接放行，而值班人員不能準(zhǔn)確說出業(yè)主所在的樓幢單元號，均判定不合放行，而值班人員不能準(zhǔn)確說出業(yè)主所在的樓幢單元號，均判定不合格。格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)秩序維護(hù)員門崗執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)員門崗執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)GT-ZC-7.5.8-8GT-ZC-7.5.8-8 車輛停放管理作業(yè)規(guī)程車輛停放管理作業(yè)規(guī)程GT-ZC-7.5.8-17GT-ZC-7.5.8-17 十一、車輛管理十一、車輛管理 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)有符合項目業(yè)主機(jī)動車擁有量的車輛管理方案，并經(jīng)項目經(jīng)理、有符合項目業(yè)主機(jī)動車擁有量的車輛管理方案，并經(jīng)項目經(jīng)理、物業(yè)管理部經(jīng)理、分子公司分管

36、領(lǐng)導(dǎo)審批。能提供業(yè)主車輛一覽表、物業(yè)管理部經(jīng)理、分子公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。能提供業(yè)主車輛一覽表、園區(qū)車位一覽表。園區(qū)車位一覽表。相關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)員工知曉園區(qū)車輛管理方案。相關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)員工知曉園區(qū)車輛管理方案。機(jī)動車停放符合方案要求，無亂停車現(xiàn)象，其中（綠城項目、寫機(jī)動車停放符合方案要求，無亂停車現(xiàn)象，其中（綠城項目、寫字樓項目字樓項目20132013年年7 7月月1 1日以后交付的非綠城項目）需車頭朝外。日以后交付的非綠城項目）需車頭朝外。非機(jī)動車應(yīng)指定位置停放，無停放標(biāo)志位置不得停放機(jī)動車。非機(jī)動車應(yīng)指定位置停放，無停放標(biāo)志位置不得停放機(jī)動車。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法查看服務(wù)中心能否提供動態(tài)的車輛管理方

37、案（應(yīng)包括車輛量小于查看服務(wù)中心能否提供動態(tài)的車輛管理方案（應(yīng)包括車輛量小于車位數(shù)、大于車位數(shù)、大于極限停車位數(shù)時的停車方案），業(yè)主車輛車位數(shù)、大于車位數(shù)、大于極限停車位數(shù)時的停車方案），業(yè)主車輛一覽表（隨機(jī)抽取一個車輛信息向業(yè)主核實）、園區(qū)車位一覽表、目一覽表（隨機(jī)抽取一個車輛信息向業(yè)主核實）、園區(qū)車位一覽表、目前園區(qū)車輛停放現(xiàn)狀，當(dāng)前的車輛管理方案與現(xiàn)場車輛停放現(xiàn)狀是否前園區(qū)車輛停放現(xiàn)狀，當(dāng)前的車輛管理方案與現(xiàn)場車輛停放現(xiàn)狀是否相符合；動態(tài)的車輛管理方案是否有相關(guān)人員審核批準(zhǔn)。相符合；動態(tài)的車輛管理方案是否有相關(guān)人員審核批準(zhǔn)。對照花名冊抽查對照花名冊抽查2 2個秩序維護(hù)隊員（入司個秩序維護(hù)

38、隊員（入司3 3個月以上），詢問是否個月以上），詢問是否知曉當(dāng)前運(yùn)營的車輛管理方案，園區(qū)車輛擁有量、車位數(shù)及車位使用知曉當(dāng)前運(yùn)營的車輛管理方案，園區(qū)車輛擁有量、車位數(shù)及車位使用情況。情況。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法現(xiàn)場查看園區(qū)是否有機(jī)動車輛亂停亂放現(xiàn)象，查看車輛停放是否現(xiàn)場查看園區(qū)是否有機(jī)動車輛亂停亂放現(xiàn)象，查看車輛停放是否 與車輛管理方案相符合，綠城項目、寫字樓項目及與車輛管理方案相符合，綠城項目、寫字樓項目及20132013年月年月1 1日以后交日以后交付的非綠城項目停放的車輛是否車頭統(tǒng)一朝外。付的非綠城項目停放的車輛是否車頭統(tǒng)一朝外。現(xiàn)場查看非機(jī)動車是否按照停放區(qū)域停放，有無亂停亂放現(xiàn)象。現(xiàn)場查看

39、非機(jī)動車是否按照停放區(qū)域停放，有無亂停亂放現(xiàn)象。判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心不能提供動態(tài)的車輛管理方案，判定不合格；車輛方案服務(wù)中心不能提供動態(tài)的車輛管理方案，判定不合格；車輛方案缺少任意一個審核批準(zhǔn)環(huán)節(jié)，判定不合格；不能提業(yè)主車輛一覽表、缺少任意一個審核批準(zhǔn)環(huán)節(jié)，判定不合格；不能提業(yè)主車輛一覽表、園區(qū)車位一覽表的，判定不合格。園區(qū)車位一覽表的，判定不合格。秩序維護(hù)隊員不知曉園區(qū)車輛運(yùn)營方案、車輛擁有量、車位數(shù)及秩序維護(hù)隊員不知曉園區(qū)車輛運(yùn)營方案、車輛擁有量、車位數(shù)及車位使用情況的，均判定不合格。車位使用情況的，均判定不合格。園區(qū)有機(jī)動車輛亂停亂放現(xiàn)象，且車輛停放與車輛管理方案不相園區(qū)有機(jī)動車輛亂

40、停亂放現(xiàn)象，且車輛停放與車輛管理方案不相符，判定此項不合格；綠城項目、寫字樓項目及符，判定此項不合格；綠城項目、寫字樓項目及20132013年年7 7月月1 1日以后交日以后交付的非綠城項目機(jī)動車輛停放沒有統(tǒng)一朝外的，判定不合格。付的非綠城項目機(jī)動車輛停放沒有統(tǒng)一朝外的，判定不合格。查看任一單元門廳及樓道，有非機(jī)動車輛停放，判定此項不合格。查看任一單元門廳及樓道，有非機(jī)動車輛停放，判定此項不合格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)車輛停放管理作業(yè)規(guī)程車輛停放管理作業(yè)規(guī)程GT-ZC-7.5.8-17GT-ZC-7.5.8-17 十二、裝修管理十二、裝修管理 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)有符合項目入住階段的裝修管理方案，包括噪

41、音控制、垃圾清運(yùn)，有符合項目入住階段的裝修管理方案，包括噪音控制、垃圾清運(yùn)，成品保護(hù)、裝修巡查、違章處理等內(nèi)容。相關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)員工知曉裝成品保護(hù)、裝修巡查、違章處理等內(nèi)容。相關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)員工知曉裝修管理方案內(nèi)容。修管理方案內(nèi)容。裝修巡查、垃圾堆放及清運(yùn)符合裝修管理方案要求。裝修巡查、垃圾堆放及清運(yùn)符合裝修管理方案要求。陽臺封閉情況符合前期物業(yè)服務(wù)合同約定。陽臺封閉情況符合前期物業(yè)服務(wù)合同約定。其它外立面管理標(biāo)準(zhǔn)（含晾衣架、太陽能、空調(diào)等）符合前期其它外立面管理標(biāo)準(zhǔn)（含晾衣架、太陽能、空調(diào)等）符合前期物業(yè)服務(wù)合同約定。無違章搭建、侵占綠地、侵占公共空間的現(xiàn)象。物業(yè)服務(wù)合同約定。無違章搭建、侵占綠

42、地、侵占公共空間的現(xiàn)象。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)張貼房態(tài)表，裝修檔案完整，有裝修企業(yè)備案資物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)張貼房態(tài)表，裝修檔案完整，有裝修企業(yè)備案資料、裝修協(xié)議、裝修巡查資料、裝修交驗資料等，其中裝修圖紙應(yīng)經(jīng)料、裝修協(xié)議、裝修巡查資料、裝修交驗資料等，其中裝修圖紙應(yīng)經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心審批。物業(yè)服務(wù)中心審批。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法查看是否有符合項目實際情況的裝修管理方案，詢問查看是否有符合項目實際情況的裝修管理方案，詢問2 2名相關(guān)人員名相關(guān)人員是否知曉裝修管理方案中重點管控的內(nèi)容，如操音控制、成品保護(hù)、是否知曉裝修管理方案中重點管控的內(nèi)容，如操音控制、成品保護(hù)、違章處理等，是否知曉相關(guān)職責(zé)。違章處理等，是否知曉相關(guān)

43、職責(zé)。查看查看5 5戶裝修業(yè)主裝修巡查記錄是否與裝修現(xiàn)場相符合，現(xiàn)場查看戶裝修業(yè)主裝修巡查記錄是否與裝修現(xiàn)場相符合，現(xiàn)場查看裝修垃圾堆放點與垃圾清運(yùn)時間是否與裝修管理方案一致。裝修垃圾裝修垃圾堆放點與垃圾清運(yùn)時間是否與裝修管理方案一致。裝修垃圾堆放點外無垃圾。堆放點外無垃圾。查看前期物業(yè)服務(wù)合同有關(guān)封閉陽臺的規(guī)定，現(xiàn)場查看查看前期物業(yè)服務(wù)合同有關(guān)封閉陽臺的規(guī)定，現(xiàn)場查看5 5戶業(yè)戶業(yè)主陽臺封閉情況是否與合同相符合。主陽臺封閉情況是否與合同相符合。 督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法 前期物業(yè)服務(wù)合同有關(guān)房屋外立面的規(guī)定，現(xiàn)場查看前期物業(yè)服務(wù)合同有關(guān)房屋外立面的規(guī)定，現(xiàn)場查看5 5戶業(yè)戶業(yè)主房屋外立面管理情況，是

44、否有與合合不相符的破壞外立面的行為主房屋外立面管理情況，是否有與合合不相符的破壞外立面的行為（如晾衣架、太陽能、空調(diào)等）。（如晾衣架、太陽能、空調(diào)等）。 對照房態(tài)表抽查對照房態(tài)表抽查3 3戶裝修業(yè)主的檔案資料，裝修單位備案資料、戶裝修業(yè)主的檔案資料，裝修單位備案資料、裝修協(xié)議等資料是否齊全，裝修圖紙是否有審批人，詢問審批人審批裝修協(xié)議等資料是否齊全，裝修圖紙是否有審批人，詢問審批人審批圖紙應(yīng)管控的要點。圖紙應(yīng)管控的要點。判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)不能提供符合項目實際的裝修管理方案的，判定不合格；詢問的不能提供符合項目實際的裝修管理方案的，判定不合格；詢問的2 2名相關(guān)人員不知曉裝修管理中重點管控的內(nèi)容的

45、，判定不合格。名相關(guān)人員不知曉裝修管理中重點管控的內(nèi)容的，判定不合格。查看查看5 5戶裝修業(yè)主巡查記錄，與裝修現(xiàn)場不相符合的，判定不合格；戶裝修業(yè)主巡查記錄，與裝修現(xiàn)場不相符合的，判定不合格；裝修垃圾未堆放在指定地點和裝修垃圾清運(yùn)不及時判定不合格。裝修垃圾未堆放在指定地點和裝修垃圾清運(yùn)不及時判定不合格。現(xiàn)場查看，抽查的現(xiàn)場查看，抽查的5 5戶業(yè)主中有任意戶業(yè)主中有任意1 1戶業(yè)主封閉陽臺與前期物戶業(yè)主封閉陽臺與前期物業(yè)服務(wù)合同不相符，判定不合格。業(yè)服務(wù)合同不相符，判定不合格。現(xiàn)場查看，抽查的現(xiàn)場查看，抽查的5 5戶業(yè)主中有任意戶業(yè)主中有任意1 1戶外立面管理與前期物業(yè)戶外立面管理與前期物業(yè)服務(wù)

46、合同不相符，判定不合格。服務(wù)合同不相符，判定不合格。現(xiàn)場查看，抽查的現(xiàn)場查看，抽查的5 5戶裝修業(yè)主裝修資料不齊全，裝修圖紙無審批戶裝修業(yè)主裝修資料不齊全，裝修圖紙無審批人，或圖紙審核人不能說出抽查圖紙中管控的要點，判定不合格。人，或圖紙審核人不能說出抽查圖紙中管控的要點，判定不合格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議或物業(yè)服務(wù)合同前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議或物業(yè)服務(wù)合同 十三、十三、消監(jiān)控中心管理消監(jiān)控中心管理 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)班監(jiān)控人員能熟練操作監(jiān)控中心各類設(shè)備，如消防主機(jī)、風(fēng)機(jī)、當(dāng)班監(jiān)控人員能熟練操作監(jiān)控中心各類設(shè)備，如消防主機(jī)、風(fēng)機(jī)、消防廣播、硬

47、盤錄像機(jī)、周界報警等。消防廣播、硬盤錄像機(jī)、周界報警等。消監(jiān)控室當(dāng)班人員應(yīng)穿工裝，嚴(yán)禁吸煙、吃零食，工作狀態(tài)良好。消監(jiān)控室當(dāng)班人員應(yīng)穿工裝，嚴(yán)禁吸煙、吃零食，工作狀態(tài)良好。業(yè)主（或外來人員）未帶門禁卡，監(jiān)控中心開啟單元門禁前應(yīng)核業(yè)主（或外來人員）未帶門禁卡，監(jiān)控中心開啟單元門禁前應(yīng)核實身份。實身份。值班記錄、交接班記錄填寫完整真實，報警及處理記錄完整。交值班記錄、交接班記錄填寫完整真實，報警及處理記錄完整。交接班記錄中需體現(xiàn)消防故障數(shù)量、報警數(shù)量、監(jiān)控點故障數(shù)量等。接班記錄中需體現(xiàn)消防故障數(shù)量、報警數(shù)量、監(jiān)控點故障數(shù)量等。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法當(dāng)班監(jiān)控人員現(xiàn)場操作消防廣播、消防風(fēng)機(jī)、消防主機(jī)、硬盤錄

48、當(dāng)班監(jiān)控人員現(xiàn)場操作消防廣播、消防風(fēng)機(jī)、消防主機(jī)、硬盤錄像機(jī)、周界報警、備供電源等設(shè)備。像機(jī)、周界報警、備供電源等設(shè)備。11抽查抽查2 2個夜間和個夜間和1 1個白天的消控中心監(jiān)控（各個白天的消控中心監(jiān)控（各5 5分鐘），觀察當(dāng)班分鐘），觀察當(dāng)班員工的工作狀態(tài)是否符合要求。員工的工作狀態(tài)是否符合要求。11抽查抽查2 2個單元門禁，監(jiān)控中心人員對未帶門禁卡的外來人員（或個單元門禁，監(jiān)控中心人員對未帶門禁卡的外來人員（或業(yè)主）操作是否符合要求。業(yè)主）操作是否符合要求。11抽查抽查1 1次交接班、值班記錄填寫是否真實完整，監(jiān)控點故障、其次交接班、值班記錄填寫是否真實完整，監(jiān)控點故障、其他設(shè)備故障及處

49、理是與值班記錄、交接班記錄相符合；抽查他設(shè)備故障及處理是與值班記錄、交接班記錄相符合；抽查3 3條報警記條報警記錄與處理是否與值班記錄相一致。錄與處理是否與值班記錄相一致。判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)班監(jiān)控人員不能熟練操作消監(jiān)控中心任一設(shè)備，判定不合格。當(dāng)班監(jiān)控人員不能熟練操作消監(jiān)控中心任一設(shè)備，判定不合格。當(dāng)班人員打瞌睡、吃零食、吸煙，有任意一種行為，判定不合格；當(dāng)班人員打瞌睡、吃零食、吸煙，有任意一種行為，判定不合格；不穿工裝判定基本合格。不穿工裝判定基本合格。監(jiān)控中心人員不知曉身份就開門的，判定不合格。監(jiān)控中心人員不知曉身份就開門的，判定不合格。抽查的交接班記錄填寫不真實的或者漏填重要信息的，判定

50、不合抽查的交接班記錄填寫不真實的或者漏填重要信息的，判定不合格。格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司設(shè)備房管理標(biāo)準(zhǔn)綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司設(shè)備房管理標(biāo)準(zhǔn) 十四、十四、能耗管理能耗管理 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域水電有獨(dú)立的計量表，建立能耗臺帳，每月進(jìn)行抄表，公共區(qū)域水電有獨(dú)立的計量表，建立能耗臺帳，每月進(jìn)行抄表，有數(shù)據(jù)比對分析，對異常情況有原因分析與糾正措施，糾正措施實施有數(shù)據(jù)比對分析，對異常情況有原因分析與糾正措施，糾正措施實施情況。情況。服務(wù)中心應(yīng)有能耗分?jǐn)偡桨福ㄎ飿I(yè)服務(wù)費(fèi)不含能耗的項目），根服務(wù)中心應(yīng)有能耗分?jǐn)偡桨福ㄎ飿I(yè)服務(wù)費(fèi)不含能耗的項目），根據(jù)方案分?jǐn)偟綐I(yè)主，每月有分?jǐn)偯骷?xì)表，

51、按照合同要求進(jìn)行公示。據(jù)方案分?jǐn)偟綐I(yè)主，每月有分?jǐn)偯骷?xì)表，按照合同要求進(jìn)行公示。服務(wù)中心是否有節(jié)能降耗計劃與措施，地下車庫應(yīng)完成節(jié)能改造。服務(wù)中心是否有節(jié)能降耗計劃與措施，地下車庫應(yīng)完成節(jié)能改造。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法服務(wù)中心是否對公共區(qū)域水電設(shè)立了獨(dú)立的計量表，抽查服務(wù)中心是否對公共區(qū)域水電設(shè)立了獨(dú)立的計量表，抽查3 3個月的個月的公共能耗臺帳是否清晰，有無數(shù)據(jù)對比分析，對異常情況有無原因分公共能耗臺帳是否清晰，有無數(shù)據(jù)對比分析，對異常情況有無原因分析與糾正措施，糾正措施實施是否收到了預(yù)期的效果。析與糾正措施，糾正措施實施是否收到了預(yù)期的效果。服務(wù)中心是否能提供能耗分?jǐn)偡桨福榭瓷弦荒甓饶芎姆謹(jǐn)偳?/p>

52、況服務(wù)中心是否能提供能耗分?jǐn)偡桨福榭瓷弦荒甓饶芎姆謹(jǐn)偳闆r及公示情況，抽查及公示情況，抽查1 1個月的能耗分?jǐn)傇敿?xì)情況，是否與能耗分?jǐn)偡桨赶鄠€月的能耗分?jǐn)傇敿?xì)情況，是否與能耗分?jǐn)偡桨赶喾稀７稀７?wù)中心是否制定了節(jié)能降耗措施，抽查地下車庫節(jié)能措施落實服務(wù)中心是否制定了節(jié)能降耗措施，抽查地下車庫節(jié)能措施落實情況。情況。判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心未對公共區(qū)域設(shè)立獨(dú)立計量表，判定不合格；抽查的公服務(wù)中心未對公共區(qū)域設(shè)立獨(dú)立計量表，判定不合格；抽查的公共能耗能帳不清晰，無每月數(shù)據(jù)對比分析，無異常情況原因分析與糾共能耗能帳不清晰，無每月數(shù)據(jù)對比分析，無異常情況原因分析與糾正措施，判定不合格。正措施，判定

53、不合格。服務(wù)中心不能提供能耗分?jǐn)偅弦荒甓饶芎姆謹(jǐn)偳闆r不淺析或者服務(wù)中心不能提供能耗分?jǐn)偅弦荒甓饶芎姆謹(jǐn)偳闆r不淺析或者未公示，抽查未公示，抽查1 1個月的能耗分?jǐn)偳闆r不詳實的，判定不合格。個月的能耗分?jǐn)偳闆r不詳實的，判定不合格。服務(wù)中心不能提供節(jié)能降耗措施，沒有任意節(jié)能降耗舉措施，判服務(wù)中心不能提供節(jié)能降耗措施，沒有任意節(jié)能降耗舉措施，判定不合格。定不合格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)綠城服務(wù)通綠城服務(wù)通201320137 7號關(guān)于下發(fā)公共能耗費(fèi)管理操作指引的號關(guān)于下發(fā)公共能耗費(fèi)管理操作指引的通知通知集團(tuán)集團(tuán)20132013年年3 3月月1313日關(guān)于全面落實地下車庫節(jié)能改造工作的通知日關(guān)于全面落實地下

54、車庫節(jié)能改造工作的通知 十五、十五、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng) 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)能提供設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，維保計劃應(yīng)經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審批。能提供設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，維保計劃應(yīng)經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審批。按照維護(hù)保養(yǎng)計劃進(jìn)行維保，工程主管應(yīng)知曉上月維保工作內(nèi)容，按照維護(hù)保養(yǎng)計劃進(jìn)行維保，工程主管應(yīng)知曉上月維保工作內(nèi)容，以及下月工作計劃。以及下月工作計劃。工程人員應(yīng)熟悉本職責(zé)范圍內(nèi)維保作業(yè)規(guī)程。工程人員應(yīng)熟悉本職責(zé)范圍內(nèi)維保作業(yè)規(guī)程。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法服務(wù)中心是否能提供符合項目實際情況的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，服務(wù)中心是否能提供符合項目實際情況的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，維保計劃是否有項目負(fù)責(zé)人審批。維保計劃

55、是否有項目負(fù)責(zé)人審批。對照維修計劃，詢問工程主管和相關(guān)維保責(zé)任人上月維保工作內(nèi)對照維修計劃，詢問工程主管和相關(guān)維保責(zé)任人上月維保工作內(nèi)容，抽查相關(guān)人員現(xiàn)場進(jìn)行維保操作，現(xiàn)場查看水泵房（或消防泵容，抽查相關(guān)人員現(xiàn)場進(jìn)行維保操作，現(xiàn)場查看水泵房（或消防泵房）、電梯機(jī)房是否有維保痕跡。房）、電梯機(jī)房是否有維保痕跡。抽查抽查1 1名工程人員，詢問其崗位職責(zé)及相關(guān)設(shè)備操作規(guī)程，并能按名工程人員，詢問其崗位職責(zé)及相關(guān)設(shè)備操作規(guī)程，并能按照規(guī)程進(jìn)行模擬操作，測試摸擬操作照規(guī)程進(jìn)行模擬操作，測試摸擬操作1 1種設(shè)備。種設(shè)備。判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心不能提供維保計劃，維保計劃未經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審批，任服務(wù)中心不能提

56、供維保計劃，維保計劃未經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審批，任意一項不符合判定不合格。意一項不符合判定不合格。工程主管和相關(guān)維保責(zé)任人不知曉上月維保工作內(nèi)容，現(xiàn)場不能工程主管和相關(guān)維保責(zé)任人不知曉上月維保工作內(nèi)容，現(xiàn)場不能熟練完成某一設(shè)備或某一環(huán)節(jié)的維保，判定不合格。熟練完成某一設(shè)備或某一環(huán)節(jié)的維保，判定不合格。工程人員不熟悉本崗位職責(zé)及相關(guān)設(shè)備操作規(guī)程，不能熟練操作工程人員不熟悉本崗位職責(zé)及相關(guān)設(shè)備操作規(guī)程，不能熟練操作相關(guān)設(shè)備的，判定不合格。相關(guān)設(shè)備的，判定不合格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃編制規(guī)程設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃編制規(guī)程 2013 2013年年8 8月月1515日發(fā)布設(shè)備房管理標(biāo)準(zhǔn)工作手冊（試

57、行版）日發(fā)布設(shè)備房管理標(biāo)準(zhǔn)工作手冊（試行版） 十六、十六、PDAPDA 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)PDAPDA七項功能模塊均投入運(yùn)行。七項功能模塊均投入運(yùn)行。工作人員能熟練運(yùn)用工作人員能熟練運(yùn)用PDAPDA系統(tǒng)。系統(tǒng)。項目負(fù)責(zé)人能熟練運(yùn)用項目負(fù)責(zé)人能熟練運(yùn)用PDAPDA系統(tǒng)進(jìn)行工作監(jiān)督。系統(tǒng)進(jìn)行工作監(jiān)督。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法通過項目負(fù)責(zé)人后臺電腦查看七項功能模埠是否正常運(yùn)行。通過項目負(fù)責(zé)人后臺電腦查看七項功能模埠是否正常運(yùn)行。抽查抽查3 3名手機(jī)持有人員，根據(jù)不同崗位，是否能熟練運(yùn)用本崗位所名手機(jī)持有人員，根據(jù)不同崗位，是否能熟練運(yùn)用本崗位所需模塊功能。需模塊功能。詢問項目負(fù)責(zé)人前一周通過詢問項目負(fù)責(zé)人前一

58、周通過PDAPDA手機(jī)報修未完成事項的處理進(jìn)展，手機(jī)報修未完成事項的處理進(jìn)展，現(xiàn)場測試項目負(fù)責(zé)人七項功能模塊中的任一功能所進(jìn)行的工作監(jiān)督結(jié)現(xiàn)場測試項目負(fù)責(zé)人七項功能模塊中的任一功能所進(jìn)行的工作監(jiān)督結(jié)果；已實施果；已實施PDAPDA的項目，查看項目經(jīng)理的項目，查看項目經(jīng)理OAOA，實際巡查頻次是否與設(shè)定的，實際巡查頻次是否與設(shè)定的頻次一致（與運(yùn)營管理方案一致）頻次一致（與運(yùn)營管理方案一致）。判定標(biāo)準(zhǔn)判定標(biāo)準(zhǔn)未能正常運(yùn)行未能正常運(yùn)行PDAPDA七項功能模塊的，判定不合格。七項功能模塊的，判定不合格。持有持有PDAPDA手機(jī)的工作人員不能熟悉操作手機(jī)的工作人員不能熟悉操作PDAPDA系統(tǒng)，判定不合格

59、。系統(tǒng)，判定不合格。項目負(fù)責(zé)人不能熟悉運(yùn)用項目負(fù)責(zé)人不能熟悉運(yùn)用PDAPDA系統(tǒng)進(jìn)行工作監(jiān)督的，判定不合格；系統(tǒng)進(jìn)行工作監(jiān)督的，判定不合格；未按照設(shè)定的巡查頻次完成巡查的，判定不合格。未按照設(shè)定的巡查頻次完成巡查的，判定不合格。督導(dǎo)依據(jù)督導(dǎo)依據(jù)無無 十七、十七、消防應(yīng)急管理消防應(yīng)急管理 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)制定符合項目實際的消防應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案與項目符合度高、制定符合項目實際的消防應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案與項目符合度高、可操作性強(qiáng)。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)經(jīng)項目負(fù)責(zé)人簽字、公司物業(yè)管理部審核。可操作性強(qiáng)。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)經(jīng)項目負(fù)責(zé)人簽字、公司物業(yè)管理部審核。對消防應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)，應(yīng)急預(yù)案涉及的崗位應(yīng)知曉相關(guān)職責(zé)對消防應(yīng)

60、急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)，應(yīng)急預(yù)案涉及的崗位應(yīng)知曉相關(guān)職責(zé)及工作流程。及工作流程。項目應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案組織演練，消防演習(xí)方案、活動照片及活動項目應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案組織演練，消防演習(xí)方案、活動照片及活動總結(jié)。總結(jié)。督導(dǎo)方法督導(dǎo)方法查看是否有符合項目實際的消防應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案是否經(jīng)項目查看是否有符合項目實際的消防應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案是否經(jīng)項目負(fù)責(zé)人、分子公司物業(yè)管理部審核。負(fù)責(zé)人、分子公司物業(yè)管理部審核。對照培訓(xùn)簽到記錄，詢問對照培訓(xùn)簽到記錄，詢問3 3名參與培訓(xùn)人員是否知曉突發(fā)不同火災(zāi)名參與培訓(xùn)人員是否知曉突發(fā)不同火災(zāi)情況下，本人在應(yīng)急預(yù)案中的職責(zé)及工作流程。情況下，本人在應(yīng)急預(yù)案中的職責(zé)及工作流程。查看應(yīng)急預(yù)