1、抓住Telematics戰(zhàn)略契機(jī) 打造4S店差異化競爭優(yōu)勢創(chuàng)維汽車電子（深圳）有限公司創(chuàng)維汽車電子（深圳）有限公司 吳山鷹吳山鷹關(guān)于關(guān)于TELEMATICSTELEMATICS-Telematics（車載信息服務(wù)）（車載信息服務(wù)）來源于Telecommunication(遠(yuǎn)程通信)+Informatics（信息技術(shù)），通過安裝在車上的咨詢系統(tǒng)平臺(tái)，通過通信網(wǎng)絡(luò)提供多樣化的信息服務(wù)。 -Telematics融合了汽車、通信、融合了汽車、通信、IT等領(lǐng)域前沿技術(shù)，被譽(yù)為汽車業(yè)的第三次革命等領(lǐng)域前沿技術(shù)，被譽(yù)為汽車業(yè)的第三次革命。- Telematics的產(chǎn)業(yè)鏈主要包括的產(chǎn)業(yè)鏈主要包括5個(gè)部分個(gè)部分

2、：用戶、服務(wù)提供商、內(nèi)容提供商用戶、服務(wù)提供商、內(nèi)容提供商（包括互聯(lián)網(wǎng)、門戶網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站、廣播電視等）、設(shè)備提供商設(shè)備提供商（設(shè)備提供商包括軟件和硬件，地圖軟件、定位軟件以及與終端相匹配的系統(tǒng)等；硬件包括終端的設(shè)計(jì)，包括芯片廠商、GPS接收機(jī)廠商等）、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商商（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)節(jié)包括電信運(yùn)營商、衛(wèi)星運(yùn)營商、廣電網(wǎng)絡(luò)等），其中用戶是條件，內(nèi)容提供商是支撐，服務(wù)提供商（TSP）為核心，設(shè)備商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是基礎(chǔ)。OnStar - 美國通用 （安防）19971997年付諸商用年付諸商用 擁有擁有500500萬用戶萬用戶ATX 戴姆勒戴姆勒克萊斯勒克萊斯勒 & BMW G-Book 豐田豐

3、田 （導(dǎo)航） Wincast 福特福特 （娛樂、通信） MMI 奧迪奧迪 Starwings 日產(chǎn)日產(chǎn) Incanet 榮威榮威 TOYOTAG-BOOKGMOnStar 碰撞自動(dòng)求助系統(tǒng)服務(wù)緊急救援系統(tǒng)服務(wù)安全保障系統(tǒng)服務(wù)車況檢測服務(wù)導(dǎo)航系統(tǒng)服務(wù)全音控免提電話服務(wù)話務(wù)員服務(wù)話務(wù)員服務(wù) 路徑檢索信息提供 遠(yuǎn)程診斷緊急通報(bào) 道路救援被盜通知 遠(yuǎn)程維護(hù)TelematicsChina 高峰論壇高峰論壇專為信息化潮流下的中國汽車廠商召開的國際論壇專為信息化潮流下的中國汽車廠商召開的國際論壇上海上海 2009.12 經(jīng)明經(jīng)明 德國大陸集團(tuán)中國區(qū)總監(jiān)今后幾年，中國Telematics產(chǎn)業(yè)將會(huì)有顯著的高速發(fā)

4、展-汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及整車廠商的的積極規(guī)劃和強(qiáng)力推進(jìn)。-消費(fèi)電子和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使消費(fèi)者對數(shù)字時(shí)代生活的適應(yīng)和習(xí)慣。-Telematics產(chǎn)業(yè)鏈日趨成熟，其營收在廣度和深度上大大加強(qiáng)。基于開放式接口的新一代Telematics服務(wù)將更有機(jī)會(huì)-技術(shù)角度：2.5G/3G無線網(wǎng)的覆蓋、更多增值內(nèi)容資源、信息創(chuàng)造和管理模式。-市場需求：世界最大的汽車市場、最大的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶群。-開放式接口，降低Telematics服務(wù)運(yùn)營成本和門檻。- 具有后發(fā)優(yōu)勢，無須為已有營運(yùn)模式所桎梏。具有后發(fā)優(yōu)勢，無須為已有營運(yùn)模式所桎梏。思考思考- 新一代Telematics服務(wù)，是否還將為整車廠所壟斷？- 誰能為現(xiàn)

5、有車主提供Telematics服務(wù)？4S4S店經(jīng)營者的困擾和挑戰(zhàn)店經(jīng)營者的困擾和挑戰(zhàn) - 4S店的阿喀琉斯之踵：受制于車廠 - 盈利模式多元化和可持續(xù)性的挑戰(zhàn) - 持續(xù)的服務(wù)升級(jí)帶來巨大的成本壓力 - 規(guī)模擴(kuò)張引發(fā)的管理難度增加 讓4S店成為Telematics產(chǎn)業(yè)鏈的核心 引發(fā)4S店商業(yè)模式的深刻變革 重構(gòu)4S店在汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的地位 把握終端，渠道為王把握終端，渠道為王把握把握TelematicsTelematics戰(zhàn)略契機(jī)戰(zhàn)略契機(jī) 開拓開拓4S4S店的全新發(fā)展空間店的全新發(fā)展空間4S店成為店成為TSP利用利用IT技術(shù)手段，提升管理運(yùn)營能力技術(shù)手段，提升管理運(yùn)營能力通過信息化轉(zhuǎn)型構(gòu)建差異

6、化競爭優(yōu)勢，有助于提高通過信息化轉(zhuǎn)型構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢，有助于提高4S店在競爭日趨激店在競爭日趨激烈的國內(nèi)車市競爭力烈的國內(nèi)車市競爭力 - 更多人性化地關(guān)懷和服務(wù)，讓顧客感覺便捷、舒適、被尊重、被關(guān)心；幫客戶省心、省錢，并幫客戶獲取更多衍生價(jià)值。這將使4S店更能贏得顧客的心。 - 信息化手段地應(yīng)用，將提升企業(yè)內(nèi)在能力，提升綜合競爭力。 - 多元化的盈利模式，使企業(yè)在慘烈商場競爭中更從容。今后幾年，車廠強(qiáng)推以其自身為主導(dǎo)的今后幾年，車廠強(qiáng)推以其自身為主導(dǎo)的TSP模式將漸成趨勢。喪失機(jī)會(huì)模式將漸成趨勢。喪失機(jī)會(huì)窗口期，再試圖構(gòu)建窗口期，再試圖構(gòu)建4S店主導(dǎo)的店主導(dǎo)的TSP模式將事倍功半。模式將事倍

7、功半。為4S集團(tuán)量身定制的TSP一體化解決方案他們不斷改善生活安全、舒適、快樂、豐富、簡捷方便的深層次、更本質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)保障。車主和他們的需求他們是中國最有消費(fèi)能力的一個(gè)群體，他們是未來中產(chǎn)階級(jí)的主體4S集團(tuán)集團(tuán)4S集團(tuán)和需求北京4S店4S店4S 店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店擁有最具價(jià)值潛力的客戶來源擁有眾多汽車品牌遍及全國的4S專營門店擁有可提供長期專業(yè)服務(wù)保障的環(huán)境基礎(chǔ)4S集團(tuán)和需求4S集團(tuán)全新的發(fā)展空間：1、獨(dú)立自主的客戶管理體系2、更具特色和競爭力的商業(yè)模式3、高科技標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺(tái)，優(yōu)秀高素質(zhì)

8、的服務(wù)團(tuán)隊(duì)4、與客戶管理及內(nèi)部職能流程實(shí)時(shí)交互的全面網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為4S集團(tuán)量身定制全新盈利模式的TSP一體化解決方案一體化方案、一鍵式接入、嵌入式平臺(tái)、專業(yè)化服務(wù)、智能化系統(tǒng) CVM 信息決策業(yè)務(wù)過程4S集團(tuán)電子商務(wù)平臺(tái)嵌入式車載信息娛樂終端嵌入式車載設(shè)備和行車助手DVDGPS導(dǎo)航數(shù)碼節(jié)目藍(lán)牙多媒體播放信息推送通訊GPS導(dǎo)航/定位AM/FM收音機(jī)數(shù)字電視倒車后視550CD/m超高亮度數(shù)字屏，締造車內(nèi)影像新境界成熟多核系統(tǒng)超能更穩(wěn)定專業(yè)級(jí)EQ聲場處理，天籟之音完美呈現(xiàn)CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）什么是CVM 為客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展和延伸。是在和客戶已建立關(guān)系的基礎(chǔ)上，對客戶潛在價(jià)

9、值進(jìn)行更深入的挖掘，從而圍客戶獲取所需的更為廣泛的價(jià)值。TSPCVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）TSPCVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）CVM系統(tǒng)架構(gòu)IPCC(Callcenter)CRMOABillingBIUSI助手型的客服代表嵌入式車載導(dǎo)航終端基于第五代IPCC（綜合信息中心）業(yè)務(wù)模式建立 根據(jù)客戶基本資料，分類設(shè)定以及對客戶服務(wù)流程中的管理產(chǎn)生有價(jià)值的數(shù)據(jù)源在一張界面上，內(nèi)部所有的職能部門，工作流的集合、匯總、分析及統(tǒng)計(jì)。并將成交記錄、服務(wù)記錄、分配記錄一次性實(shí)時(shí)表達(dá)根據(jù)事先某種定義好的結(jié)算規(guī)則，將原始數(shù)據(jù)通過合理、嚴(yán)謹(jǐn)、精確的轉(zhuǎn)換運(yùn)算結(jié)果進(jìn)行分類表達(dá)將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)，成為企業(yè)對業(yè)務(wù)

10、經(jīng)營做出明智參考基于對車輛綜合信息的實(shí)時(shí)獲取、分析與處理，為4S集團(tuán)和車主提供一鍵導(dǎo)航、轉(zhuǎn)接外呼、信息發(fā)布、自助管理、防盜預(yù)警五大業(yè)務(wù)功能服務(wù)平臺(tái)TSPCVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）價(jià)值一：重構(gòu)4S集團(tuán)在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的地位 TSPCVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）價(jià)值二：引發(fā)4S集團(tuán)盈利模式的深刻改革 TSPCVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）價(jià)值三：讓4S集團(tuán)成為Telematics產(chǎn)業(yè)鏈的核心 CVMIPCC（聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)）基于第五代IPCC（綜合信息中心）業(yè)務(wù)模式建立CVMIPCC什么是呼叫中心（IP CALL CENTER）它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)

11、和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心 成本中心削減成本（守）單一部門 提高滿意度大眾營銷以產(chǎn)品/服務(wù)為訴求 CTI整合電話（單一渠道）僅可單獨(dú)取得CTI整合資料單一系統(tǒng) 接線員事物性被動(dòng)式工作 策略 業(yè)務(wù) 技術(shù) 人才 價(jià)值中心貢獻(xiàn)價(jià)值（攻）跨部門協(xié)同工作 提高忠誠度一對一營銷面向客戶需求的SOA架構(gòu) CRM整合電話、WEB、Email(多渠道)與企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)融合實(shí)時(shí)、分布、多廠商營銷員人性化互動(dòng)式服務(wù) 客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶聯(lián)絡(luò)中心 IPCC戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型及定位戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型及定位呼叫中心發(fā)展史 第一代呼叫中心第一代呼叫中心基于交換機(jī)系統(tǒng)特點(diǎn)：1、成本高2、維護(hù)難，后期擴(kuò)容難第三代呼叫中心第三代呼

12、叫中心軟交換+普通語音板卡1、成本低2、穩(wěn)定性較差3、可二次開發(fā)第二代呼叫中心第二代呼叫中心基于語音板卡特點(diǎn)1、成本高2、系統(tǒng)不穩(wěn)定3、擴(kuò)容難第四代呼叫中心第四代呼叫中心一體化呼叫中心1、成本較低2、系統(tǒng)穩(wěn)定好3、有完善的二次開發(fā)接口4、支持基于BS的系統(tǒng)第五代呼叫中心第五代呼叫中心綜合聯(lián)絡(luò)中心特點(diǎn)1、與CRM/Back Office系統(tǒng)融合2、IMS信息業(yè)務(wù)中心 3、面向體驗(yàn)架構(gòu)，用戶行為即時(shí)感知 系統(tǒng)組網(wǎng)圖呼叫中心系統(tǒng)概述先進(jìn)性多樣化穩(wěn)定性基于LINUX 系 統(tǒng)，性能更穩(wěn)定 IP 內(nèi)核一體化設(shè)計(jì) PBX、CTI 服務(wù)器 呼叫中心 CRM 客戶關(guān)系管理 VOIP、ACD電話排隊(duì) IVR語音導(dǎo)

13、航 Recording電話錄音等 與CRM、OA、BI、Billing、USI等系統(tǒng)無縫集成，互為支撐語音信箱客戶關(guān)系管理電話會(huì)議與Web無縫集成靈活的第三方開發(fā)接口等呼叫中心帶來了什么？管理的平臺(tái)管理的平臺(tái)服務(wù)的平臺(tái)服務(wù)的平臺(tái)利潤的平臺(tái)利潤的平臺(tái)如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一熱線統(tǒng)一熱線集中受理集中受理統(tǒng)一協(xié)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)提升企業(yè)形象流程控制更規(guī)范響應(yīng)更及時(shí)提升品牌形象提高服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度降低服務(wù)成本增強(qiáng)客戶粘度如何實(shí)現(xiàn)管理平臺(tái)全國統(tǒng)一客戶中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表訂單報(bào)表話務(wù)數(shù)據(jù)錄 音監(jiān) 聽如何達(dá)到利潤中心電話營銷坐席評分增值服務(wù)售后服務(wù)客戶口碑 推 薦客戶再次 購 買客戶滿意度增加銷售額大幅增長企業(yè)品牌持續(xù)發(fā)

14、展業(yè)績良性循環(huán)各種媒體接入各種媒體接入網(wǎng)管系統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)接口層接口層媒體接入層媒體接入層ACD寬窄帶一體接入平臺(tái)CTI服務(wù)器短信/彩信媒體服務(wù)器WEB媒體服務(wù)器Email媒體服務(wù)器媒體適配層媒體適配層IVR系統(tǒng)錄音系統(tǒng)傳真系統(tǒng)CC核心服務(wù)器功能支撐層功能支撐層自助語音服務(wù)人工座席服務(wù)服務(wù)應(yīng)用層服務(wù)應(yīng)用層接口層接口層BIBilling CRMOAIPCC系統(tǒng)構(gòu)架CVMIPCCCVMC R M（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）與IPCC無縫對接，對客戶潛在價(jià)值充分挖掘并長期跟蹤、多次主動(dòng)營銷等手段的數(shù)據(jù)工具 CVMCRM根據(jù)客戶基本資料，分類設(shè)定以及對客戶服務(wù)流程中的管理產(chǎn)生有價(jià)值的數(shù)據(jù)源。CRM是什么：是什么：

15、 車主的需求對商家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求；對專業(yè)信息咨詢的需求；對個(gè)性化、增值服務(wù)的需求；客戶實(shí)現(xiàn)自助信息管理的需求；對商家服務(wù)透明、公正的需求。車主和4S集團(tuán)為何需要CRMCVMCRM4S集團(tuán)的需求全面了解客戶的信息內(nèi)容；全面跟蹤、服務(wù)客戶；全面為客戶創(chuàng)造最大收益；保持客戶長期性、重復(fù)性消費(fèi)；客戶一次性消費(fèi)更多產(chǎn)品；積累并吸收更多潛在客戶；客戶潛在價(jià)值的培養(yǎng)和挖掘；實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分級(jí)管理；掌握客戶消費(fèi)行為習(xí)慣；對客戶資源的集中管理的更改要求。車主和4S集團(tuán)為何需要CRMCVMCRMCRM的價(jià)值1擴(kuò)大市場份額3提高管理效率 CRM4降低管理成本 提高車主的消費(fèi)額 2CVMCRM如何擴(kuò)大市場份額CVMCRM分

16、析原有客戶信息資料，尋找適銷對路產(chǎn)品，擴(kuò)大市場份額 分析客戶消費(fèi)信息、設(shè)計(jì)市場策略，建立更優(yōu)的營銷渠道，擴(kuò)大市場份額 車主用戶增長車主用戶增長 %-%ARPU提高提高 %-%-%Egypt 通過個(gè)性化服務(wù)加速消費(fèi).Egypt原因分析原因分析 ： ：1.通過與BI系統(tǒng)的協(xié)同工作，對客戶消費(fèi)產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)，預(yù)測和促使客戶再次消費(fèi)；2.通過對客戶消費(fèi)習(xí)慣的分析，便于設(shè)計(jì)和提供更多的增值服務(wù)和優(yōu)惠套餐。CVMCRM如何提高車主消費(fèi)額如何提高管理效率原因分析：1.通過對客戶服務(wù)信息的集中管理和運(yùn)營，減少管理環(huán)節(jié)和流程，提高管理效率；2.通過對客戶數(shù)據(jù)的及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析，縮短決策時(shí)間，提高反應(yīng)速度，提高工作

17、效率。MMSNewsMovieStockLifetimeRevenueNowBefore運(yùn)營效率舉例分析CVMCRM如何降低管理成本 復(fù)雜的商業(yè)流程 不同的軟硬件平臺(tái)4S集團(tuán)的運(yùn)營維護(hù)項(xiàng)目CVMCRM原因分析：1.通過CRM簡化部門職能、降低管理成本； 2.通過CRM對客戶信息的集中管理，減少溝通環(huán)節(jié)，降低管理維護(hù)費(fèi)用。門店分級(jí)管理 CRM業(yè)務(wù)功能總攬CVMCRM商機(jī)管理銷售預(yù)測績效考核服務(wù)派分區(qū)域分配訂單管理客戶開發(fā)銷售管道管理銷售管理潛在客戶服務(wù)管理服務(wù)實(shí)施服務(wù)安排客戶滿意管理客戶管理服務(wù)分析帳務(wù)管理備件庫存維修及備件更換車主功能市場管理品牌管理市場運(yùn)作市場計(jì)劃及預(yù)算結(jié)果分析客戶忠實(shí)提高計(jì)

18、劃 促銷市場活動(dòng)管理資料派發(fā)會(huì)展管理 CVMCRMCRM系統(tǒng)架構(gòu)CVMO A使內(nèi)部各部門的職能作用以及服務(wù)流程通過一個(gè)界面形成更多的關(guān)聯(lián)性資料，針對一個(gè)車主進(jìn)行全方位的服務(wù)流程。并建立“三一”服務(wù)，推動(dòng)整體服務(wù)向擴(kuò)展性、延伸性和長期性的穩(wěn)定發(fā)展。采用Internet、Intranet技術(shù)，基于工作流的概念，以計(jì)算機(jī)為中心，集中現(xiàn)代辦公設(shè)備和通信技術(shù)，廣泛，全面，迅速的協(xié)同工作，從而達(dá)到提高性質(zhì)效率的目標(biāo)。在一張界面上，內(nèi)部所有的職能部門，工作流的集合、匯總、分析及統(tǒng)計(jì)。并將成交記錄、服務(wù)記錄、分配記錄一次性實(shí)時(shí)表達(dá)。OA定義定義:CVMOA文檔管理子系統(tǒng)文檔管理子系統(tǒng) 行政管理子系統(tǒng)行政管理子

19、系統(tǒng) 物理網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和通信平臺(tái)物理網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和通信平臺(tái) 電子郵件子系統(tǒng)電子郵件子系統(tǒng) 公共管理子系統(tǒng)公共管理子系統(tǒng)系統(tǒng)管理子系統(tǒng)系統(tǒng)管理子系統(tǒng) 服務(wù)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng) 申請審批事項(xiàng)己辦事項(xiàng)工作安排通訊錄工作日志郵件管理外出設(shè)置軟件工具箱 收、發(fā)文管理工作流管理文檔轉(zhuǎn)移參數(shù)設(shè)置檔案管理公文搜索 組織結(jié)構(gòu)日程管理會(huì)議管理職務(wù)管理內(nèi)部資源管理項(xiàng)目管理人力資源管理 新聞企業(yè)文化部門職能政策制度企業(yè)內(nèi)刊企業(yè)知識(shí)庫公告牌 電子郵件收發(fā)統(tǒng)一通信 用戶管理認(rèn)證管理數(shù)據(jù)字典管理工作流管理模板管理日志管理 數(shù)據(jù)和服務(wù)器平臺(tái)數(shù)據(jù)和服務(wù)器平臺(tái) OA功能總纜 CVMOACVMB I（商業(yè)智能）企業(yè)的決策大腦商業(yè)智能就

20、是將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)，幫助企業(yè)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策的工具，全方位的提高企業(yè)的競爭力。 1有效的將客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)行戰(zhàn)略智能分析，從而迅速的提高運(yùn)作決策速度，提高運(yùn)營效率，并激活具有競爭力的優(yōu)勢；4S點(diǎn)的面臨的挑戰(zhàn)是如何將不斷增加的客戶增值需求轉(zhuǎn)化為有效增值服務(wù)2BI的定義的定義:為何需要為何需要BI：CVMBI商業(yè)創(chuàng)新激發(fā)戰(zhàn)略靈活度與區(qū)分度商業(yè)評估與跟蹤商業(yè)運(yùn)營客戶及市場發(fā)展?fàn)顩r分析對成本、利潤及欺詐進(jìn)行財(cái)務(wù)分析歷史銷售記錄分析及銷售預(yù)測競爭者分析在每個(gè)階段如何運(yùn)用BI？Goal of BI service更佳的信息更明智的商業(yè)決策更好商業(yè)產(chǎn)出事事實(shí)實(shí)和數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)信息信息通過K

21、PI能各項(xiàng)指標(biāo)評估商業(yè)發(fā)展情況戰(zhàn)略計(jì)劃應(yīng)用對商業(yè)應(yīng)用進(jìn)行預(yù)算和預(yù)測幫助4S點(diǎn)進(jìn)行決策以提高整體響應(yīng)速度精確定位客戶群和市場劃分制定個(gè)性化的戰(zhàn)略挖掘VIP和潛在客戶洞察力洞察力/創(chuàng)創(chuàng)造力造力遠(yuǎn)見遠(yuǎn)見列舉并評估各項(xiàng)服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreement SLAs）有效提升戰(zhàn)略靈活度通過分析結(jié)果幫助優(yōu)化商業(yè)過程CIO可以通過信息資源指引企業(yè)團(tuán)隊(duì)在競爭中以策略取勝商商業(yè)業(yè)支撐支撐階階段段什么正在什么正在發(fā)發(fā)生生?為為何何發(fā)發(fā)生并如何生并如何進(jìn)進(jìn)行行?對對于潛在需求將會(huì)激于潛在需求將會(huì)激發(fā)發(fā)何種商何種商業(yè)業(yè)機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)?你期望你期望產(chǎn)產(chǎn)生什么生什么?BI應(yīng)應(yīng)用用業(yè)務(wù)智能運(yùn)營智能渠道管理

22、網(wǎng)絡(luò)智能決策智能企企業(yè)業(yè)績績效效管理管理EPMBI平平臺(tái)臺(tái)BIOPPortalETLDWHCBB應(yīng)用組件數(shù)據(jù)挖掘工作流引擎規(guī)則引擎商業(yè)智能開放平臺(tái)IN/OCS/Billing System, CRM, ERP,VAS,VMS, OSS and Other systems.BI商業(yè)模式平臺(tái)成熟應(yīng)用企企業(yè)業(yè)策略策略管理管理ESM渠道渠道管理管理CM客客戶戶洞察洞察CICI產(chǎn)產(chǎn)品洞察品洞察PI網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)洞察洞察NI營銷管理營銷管理MKTMKT客客戶戶獲獲取取客客戶戶提提升升客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷客客戶戶挽挽留留營營銷銷活活動(dòng)動(dòng)客客戶戶價(jià)價(jià)值值客客戶戶需需求求競競爭爭信信息息客客戶戶行行為為產(chǎn)產(chǎn)品品關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)產(chǎn)

23、產(chǎn)品品需需求求競競爭爭產(chǎn)產(chǎn)品品產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)資費(fèi)資費(fèi)DT企業(yè)智能網(wǎng)絡(luò)智能BIOPBI解決方案解決方案業(yè)務(wù)智能運(yùn)營智能BI系統(tǒng)總攬轉(zhuǎn)化加載工具轉(zhuǎn)化加載工具 ETLBI組件組件BI應(yīng)用應(yīng)用BI解決方案解決方案簡潔級(jí)嵌入式簡潔級(jí)嵌入式分析系統(tǒng)分析系統(tǒng)LEAS運(yùn)運(yùn)營營服服務(wù)務(wù)DWH整體服務(wù)整體服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品及市品及市場場分析分析資資源分析源分析語語音服音服務(wù)務(wù)報(bào)表服務(wù)報(bào)表服務(wù)服服務(wù)務(wù)分析分析數(shù)據(jù)服數(shù)據(jù)服務(wù)務(wù)增增值值服服務(wù)務(wù)供供應(yīng)應(yīng)商及合商及合作伙伴分析作伙伴分析客客戶戶分析分析客客戶戶全方位全方位觀觀察察統(tǒng)一數(shù)據(jù)倉庫模型統(tǒng)一數(shù)據(jù)倉庫模型渠道管理平臺(tái)渠道管理平臺(tái)CMP元數(shù)據(jù)管元數(shù)據(jù)管理工具理工具客

24、戶關(guān)懷分析不同價(jià)值層次客戶的需求，并對其提供貼心服務(wù)，從而提升客戶粘性及客戶滿意度業(yè)務(wù)問題：客戶關(guān)懷包括資費(fèi)提醒、社會(huì)信息公布、主動(dòng)服務(wù)等方面，如何為了穩(wěn)定高價(jià)值客戶，提高客戶滿意度而將合適的服務(wù)提供給準(zhǔn)確的客戶？高端客戶中端客戶低端客戶對價(jià)格敏感，返券，實(shí)用型的贈(zèng)品是很感興趣的在經(jīng)濟(jì)上不受約束，追求品牌和個(gè)性化希望獲得尊重和認(rèn)同，需要體現(xiàn)社會(huì)層次分層服務(wù)，向上牽引分層服務(wù)，向上牽引客戶價(jià)值分層客戶價(jià)值分層客戶關(guān)懷效果評估客戶關(guān)懷效果評估差異化客戶關(guān)懷及服務(wù)差異化客戶關(guān)懷及服務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)值p根據(jù)不同客戶的價(jià)值層次對客戶提供分層服務(wù)，通過差異化的客戶關(guān)懷實(shí)現(xiàn)外價(jià)值牽引；p建立從“客戶關(guān)懷分析-方案制

25、定-客戶關(guān)懷-執(zhí)行監(jiān)控-效果評估”的體系化客戶關(guān)懷流程，指導(dǎo)客戶關(guān)懷戰(zhàn)略，提升客戶關(guān)懷效果。客戶挽留預(yù)測流失客戶并根據(jù)流失原因策劃戶挽留營銷活動(dòng)，減少收入流失業(yè)務(wù)問題：無法預(yù)知下一個(gè)離網(wǎng)的客戶是誰？也無法知道他們離網(wǎng)的原因？客戶流失造成了重大損失，但流失原因復(fù)雜、多變的，能否制定合適的策略降低客戶流失率？業(yè)務(wù)價(jià)值p能夠知道已經(jīng)流失的客戶是哪種類型的客戶，且流失的原因是什么；p可以事前預(yù)測即將流失的客戶，并根據(jù)其大概的流失原因制定相應(yīng)的營銷策略；p使保有一個(gè)客戶的成本降低至發(fā)展一個(gè)新客戶的五分之一以下。流失客戶特征分析流失客戶特征分析流失客戶流失原因分析流失客戶流失原因分析預(yù)測可能流失的客戶預(yù)測

26、可能流失的客戶已離網(wǎng)用戶漫游、撥打競爭對手客服號(hào)碼等行為監(jiān)控各類信息衍生表已離網(wǎng)用戶品牌、在網(wǎng)時(shí)長等關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)成已離網(wǎng)客戶離網(wǎng)前三月繳費(fèi)、話務(wù)量分析預(yù)測用戶特征分析表用戶離網(wǎng)建模寬表用戶自然原因流失用戶遷移原因流失數(shù)據(jù)挖掘模塊數(shù)據(jù)挖掘模塊用戶離網(wǎng)原因展現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘工作流決策樹挖掘模型優(yōu)化生成用戶流失原因清單（包含用戶流失傾向系數(shù)與流失原因）數(shù)據(jù)寬表數(shù)據(jù)寬表用戶被策反原因流失用戶重入網(wǎng)原因流失用戶流失原因分析用戶流失原因分析可控流失原因：因資費(fèi)、服務(wù)等原因離網(wǎng)此類客戶可通過提供優(yōu)惠挽回，屬于潛在客戶不可控流失原因：因自然原因、換地址等原因離網(wǎng)此類客戶不需要再挽回，不屬于潛在客戶豐富多樣的報(bào)表形式C

27、VMBICVMBilling（計(jì)費(fèi)結(jié)算）根據(jù)事先某種定義好的結(jié)算規(guī)則，將原始數(shù)據(jù)通過合理、嚴(yán)謹(jǐn)、精確的轉(zhuǎn)換運(yùn)算結(jié)果進(jìn)行分類表達(dá) Billing工作流程輸出結(jié)果預(yù)定義的計(jì)費(fèi)規(guī)則（多個(gè)）原始數(shù)據(jù)執(zhí)行運(yùn)算原始數(shù)據(jù)來自IPCC/CRM/OA等CVMBilling多維度分析很難對兩年間同一季度數(shù)據(jù)進(jìn)行比較u視角切換迅速而又方便u報(bào)表可以方便的被創(chuàng)建和修改兩年內(nèi)四個(gè)季度的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行比較分析不同年齡段的消費(fèi)者數(shù)據(jù)CVMBillingCVMUSI（移動(dòng)車主服務(wù)系統(tǒng)）為4S集團(tuán)和車主提供一鍵導(dǎo)航、轉(zhuǎn)接外呼、信息發(fā)布、自助管理、防盜預(yù)警五大業(yè)務(wù)功能服務(wù)平臺(tái)以車輛綜合服務(wù)和車主人工貼心服務(wù)為兩大基礎(chǔ)應(yīng)用，融入了先

28、進(jìn)的移動(dòng)應(yīng)用管理、流程管理應(yīng)用理念，采用領(lǐng)先的GPS、GPRS、GIS、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與云計(jì)算等技術(shù)研發(fā)的具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的車輛綜合服務(wù)系統(tǒng)。USI的描述 一方面提高了4S店客戶服務(wù)管理水平，全面提升4S店服務(wù)水平，提高車主車輛的保有量和回場維護(hù)率，增加收益，增強(qiáng)4S集團(tuán)的核心競爭實(shí)力； 另一方面為車主提供全面、便利、貼切的車輛信息綜合服務(wù)，進(jìn)一步提高和加強(qiáng)了車主對4S集團(tuán)的滿意度與忠誠度。USI的價(jià)值USI與車載智能信息終端、駕駛行為智能分析儀和無線通信組成網(wǎng)絡(luò)。USI的原理圖外呼聯(lián)絡(luò)服務(wù)：外呼聯(lián)絡(luò)服務(wù)：常用電話轉(zhuǎn)接私人秘書服務(wù)：私人秘書服務(wù)：記事、提醒救援協(xié)助：救援協(xié)助：拖車、更換輪胎出行服務(wù)

29、：出行服務(wù)：旅游攻略、計(jì)劃、天氣轉(zhuǎn)接外呼7 * 24小時(shí)人工助手覆蓋全國網(wǎng)絡(luò)基于對車輛綜合信息的實(shí)時(shí)獲取、分析與處理，結(jié)合4S集團(tuán)業(yè)務(wù)管理、人工服務(wù)管理等管理應(yīng)用，為4S集團(tuán)和車主提供：USI功能介紹 一鍵導(dǎo)航：一鍵導(dǎo)航：行車助手協(xié)助自動(dòng)導(dǎo)航周邊信息位置周邊信息位置查找查找路線指引：路線指引：人工語音提示導(dǎo)提示導(dǎo)航航當(dāng)前位置查詢當(dāng)前位置查詢位置記錄位置記錄實(shí)時(shí)監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控一鍵導(dǎo)航短信發(fā)送：短信發(fā)送：人工助手幫助發(fā)送短信，減輕行車中的不安全因素。優(yōu)惠活動(dòng)：優(yōu)惠活動(dòng)：把優(yōu)惠信息發(fā)送至車主設(shè)備。訂閱報(bào)刊信息：訂閱報(bào)刊信息：收聽助手中心為您訂閱的報(bào)刊信息內(nèi)容，豐富駕車生活。信息發(fā)布服務(wù)日志：服務(wù)日志：方便車主查找服務(wù)記錄。常用電話：常用電話：查詢由助手中心為您保留的常用電話號(hào)碼簿。常用地址：常用地址：方便車主查詢常用的地址信息。記事提醒：記事提醒：查閱助手中心為您記錄的記事提醒事項(xiàng)。自助管理防盜報(bào)警：防盜報(bào)警：車輛出現(xiàn)異常情況，手動(dòng)或系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警車輛監(jiān)控：車輛監(jiān)控：車輛實(shí)時(shí)監(jiān)控、軌跡回放、信息發(fā)送防盜預(yù)警USI場景演示1234車主有需求啟動(dòng)車載設(shè)備人工助手服務(wù)CVM系統(tǒng)處理系統(tǒng)處理USI與車載設(shè)備信息發(fā)送7 * 24小時(shí)人工助手覆蓋全國網(wǎng)絡(luò)USI場景演示之一鍵導(dǎo)航7 * 24小時(shí)人工助手覆蓋全國網(wǎng)絡(luò)USI場景演示之轉(zhuǎn)接