1、LOGOLOGO第六部分處理異議第六部分處理異議第六部分處理異議第六部分處理異議訪前準備訪前準備 順利開場順利開場探詢聆聽探詢聆聽利益呈現利益呈現處理異議處理異議獲得承諾獲得承諾總結跟進總結跟進嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人v出現反對意見是正常的v出現反對意見可能是一個好的機會v處理原則是“大事化小、小事化了”v處理目的是雙方達成新的共識什么什么是是反對意見反對意見?v一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達。v在銷售過程中這是一個正常的步驟。v若沒有反對意見,就沒有接納或承諾。v所以應把反對意見當是一種正面的訊息。D1異議的類型異議的類型v不關心v懷疑v誤解v缺點6圖：冰山概念圖：冰山概念行為行為

2、態度態度動機動機/ /期望期望基本心理需求基本心理需求對于不關心的回應對于不關心的回應v 原因 安于現狀，同類產品太多，正在使用競爭產品，不知道改變的好處，醫藥代表所陳述的利益與醫生的需要無關，關系不好，醫生太忙v 解決方法v 對客戶的觀點表示理解 搞清楚客戶所關心的問題，隨后開始著手解決客戶的不關心 提出相關的產品信息，以及對于客戶和病人的益處。并提供相關證明資料 獲得客戶的認可對懷疑的回應對懷疑的回應v原因 客戶不相信產品所具有的益處v解決方法 聆聽并澄清客戶所懷疑的問題 對客戶的觀點表示了解 針對客戶的懷疑，使用推廣資料以及第三方的證據來支持你的主張，將證據同產品益處聯系起來 獲得客戶的

3、同意：確認他不再持懷疑態度對于誤解的回應對于誤解的回應v原因 由于缺乏正確的信息，客戶對于你的產品有一種錯誤的、負面的假設。v解決方法 聆聽并澄清客戶所誤解的問題 對客戶的觀點表示了解 通過利用推廣資料來處理誤解，必要時使用臨床數據來支持你的解釋，并聯系產品的相關益處 確認是否消除了誤解對缺點的回應對缺點的回應v原因 客戶的要求是公司和產品不能滿足的v解決方法 感受,感到,發現 感受:表示理解客戶的感覺或用藥經驗。 感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感覺或用藥經驗 發現:闡述總體的產品特征和利益用以淡化缺點，并且說明其他客戶在最后也同意接受該特征利益。 尋問客戶是否接受處理反對意見通

4、式處理反對意見通式-CPLAv緩沖Cushionv探詢Probev聆聽Listenv答復Answer當醫生否定你時，當醫生否定你時，此時你能做的仍此時你能做的仍然是：繼續探詢然是：繼續探詢緩沖緩沖v把反對意見的鋒芒消除的敘述v緩沖的意義在于放松當時顧客感到的壓力，讓其平靜下來v溝通不是說服，有效緩沖是關鍵v你不可能說服任何人v認同不等于同意v表示體會諒解,表達關心,微持鎮定緩沖的標準語句緩沖的標準語句v感謝：張老師，感謝您對我們智靈通的關注v贊揚：可以看出，張老師特別為患者考慮v認同：您說的這個問題特別重要v同舟共濟：我們和您一樣，非常關注這個問題v確認：張老師，您的意思是.嗎？澄清澄清v通過

5、探尋聆聽，獲取信息與理解異議v探尋：請客戶把問題發生的背景細節再詳細的描述一下v澄清：通過提問澄清真正疑問，確信自己的理解與客戶的真正意思一致v聆聽：認真傾聽客戶的訴說探詢探詢(1)v運用探詢的技巧,以分析出特定的反對意見 我希望您能夠再說明一下這點. 有沒有什幺特別的原因會. 您的意思是不是. 請再說明一些。 假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。 您所說的這一點,換一具話說,是不是. 后來呢。 為什么?(太直接,要小心使用)探詢探詢(2)v 您會期望這會帶給您.v 您曾發現什么.?v 在您的經驗里.?v 您會如何決定.?v 為什幺這對您非常重意要.?v 您喜歡它的那些地方.?v 如果您有

6、這個機會的話,您會如何改變.?v (不要問:您為什么不喜歡?.)v 您的客戶們對這里有何反應.?核實核實v確保你恰當的處理了客戶的異議v例子：張老師，這些文獻能否能夠說明您所關注的療效嗎？答復答復v 根據客戶異議的真實含義，給予相應的回答 拒絕：找出拒絕的原因，滿足其需求 冷漠：引起其興趣；太忙，再找機會 懷疑：用說服強的物件（資料，人物，事情），加大感情投資 滿足現狀：陳述優點，突出獨特之處 注意： 1.方法總比困難多，一旦產生異議，要馬上處理 2.保持積極的態度，不可失望或投降 3.不要有駁倒對方的想法 4.反對意見說明客戶真正關心產品，必須仔細聆聽 5.要少說多聽，讓客戶攤開胸襟，輕松樂

7、意溝通處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧v鏡子法v同感法v聚光法v扭轉干坤法v重探法v誘導法v意見支持法v實證法D5處理反對意見處理反對意見v鏡子法 反射性的,以期他同意語重新解釋對方談話內容。v你們的保險太貴了。v你是覺得安全保障不值這個價？ （謹防斗毆）處理反對意見處理反對意見v 同感法 以別人感受到的事情為例以說服,通常以3F來構成: (1)我了解你的感覺FEELING (2)某人原先也這么想FELT (3)后來他發覺FOUNDv 舉例： 你們的藥品價格太貴，病人可能承受不了。 我理解，價格上是不便宜，以前張主任也是這么認為，后來在處方的過程中發現，用了巴曲亭后患者出血少，恢復快，住院

8、時間縮短，反而為患者節約了費用。處理反對意見處理反對意見v聚光法 把對方的問題,歸結做成結論。v你們的付款條件太累,付不起.v噢,原來陳先生的問題,只是付款條件.D8處理反對意見處理反對意見v扭轉乾坤法 以對方的反對意見理由做為應該購買的理由。v我現在很忙,沒時間討論.v這正是我要跟您研究的,陳先生,如果您改用我們產品,給飼單純方便而且疾病減少,您就可以空出間，不必這么繁忙了。D8處理反對意見處理反對意見v重探法 把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助于提高接受性。了解不一定代表同意v我用宇宙牌飼料好幾年,不想改.v我了解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多少,您是如何給

9、飼,分成幾期,背脂的厚度,.D8處理反對意見處理反對意見v誘導法 把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面的事情上打轉,使用前必先確定那些事情客戶持面看法。v自配料總比飼料廠賺一手便宜吧!v您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折舊等度去檢討D8處理反對意見處理反對意見v意見支持法 鼓勵客戶多談,建立互信的氣氛。 不可以機械性的重復使用本技巧。v我家人手多規模小,不要什幺自動給飼v我了解,全家人合作無間和氣藹藹,而且習慣了,工作也不覺得是負擔處理反對意見處理反對意見v實證法 出示資料 引用第三者的結果 展示 使用輔助銷助銷售工具來加強FABv提高飼料效率?每家都講得好聽.v我們在年初跟全省20家,1,000頭的豬,現場飼養試驗結果證實,全期FCR為2.8,這里是詳細的資料有效的處理反意見有效的處理反意見v1.分辨非實質反對意見v2.預期實質反對意見v3.耐心和設身處地為對方設想v4.具有完整的銷售程序觀念如何對待產品的副作用等局限如何對待產品的副作用等局限v應首先承認局限，同時用產品的事實充分展示利益，讓醫生接受產品的利益，盡可能的避開局限，降低局限帶來的負面影響。v承認局限可以使醫生對你的產品產生正確的期望值，使醫生更加信任你v回避局限能使醫生產生錯誤的期望，認為產品資料不足，使醫生認為你在隱瞞什幺風險，使醫生對你的信任度降低。v談產品局限時盡量使用化學