1、拋開(kāi)固定觀念PAGE1男性正裝要拋開(kāi)對(duì)顧客的年齡,裝扮,外貌,車(chē)型的固定觀念.顧客行動(dòng)類(lèi)型的理解 (1)PAGE2為每一個(gè)顧客都有不同的行動(dòng)和說(shuō)法.有的顧客很親切 , 有的顧客卻不是有的顧客可能很滿意你們的服務(wù),但有的顧客可能不是.顧客行動(dòng)的理解 (2)PAGE3男性正裝不同的顧客沒(méi)有誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),只是顧客和我們不一樣.顧客行動(dòng)類(lèi)型的理解 (3)PAGE4男性正裝掌握不同類(lèi)型顧客行動(dòng),以顧客喜歡的方式接待他們,他們才能感到滿足.自我類(lèi)型診斷PAGE51 勇敢3 熱熱情5 果斷斷7 給給予別別人信任9 直率11 很親親切13 挑戰(zhàn)戰(zhàn)性強(qiáng)15社交性強(qiáng)17 好勝勝19 活潑潑2 細(xì)細(xì)心4 滿滿足6 慎慎

2、重8 友好10 正確12 很少變變化14 有統(tǒng)測(cè)統(tǒng)測(cè)力16 健全和溫溫暖18不太愛(ài)愛(ài)表現(xiàn)現(xiàn)自己20 有深度顧客類(lèi)型的區(qū)分PAGE6主導(dǎo)型思考型安定型慎重型主導(dǎo)型特征PAGE7速度快 / 大聲說(shuō)話對(duì)方的失誤 / 忠告 沒(méi)耐性不喜歡提問(wèn)/更喜歡說(shuō)話,喜歡抓住重點(diǎn)和結(jié)果自我中心,固執(zhí)看圖說(shuō)類(lèi)型PAGE8社交型特征PAGE9喜歡用親切和激勵(lì)別人的語(yǔ)言語(yǔ)速快,大聲說(shuō)話喜歡交談能使人愉快喜歡夸張的表現(xiàn)和行動(dòng)容易變卦看圖說(shuō)類(lèi)型PAGE10安定型特征PAGE11行動(dòng)和語(yǔ)速慢不喜歡說(shuō)話,更喜歡傾聽(tīng)不喜歡變化不主動(dòng)按部就班看圖說(shuō)類(lèi)型PAGE12慎重型特征PAGE13喜歡用事務(wù)性處理 生硬的 語(yǔ)氣 對(duì)話喜歡問(wèn)”為什

3、么”強(qiáng)調(diào)事實(shí)和根據(jù)/數(shù)據(jù)喜歡系統(tǒng)的說(shuō)明事情小心謹(jǐn)慎的對(duì)待別人看圖說(shuō)類(lèi)型PAGE14各類(lèi)型行動(dòng)特征(優(yōu)點(diǎn))PAGE15挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)獨(dú)獨(dú)立立固固執(zhí)執(zhí)有有結(jié)結(jié)果果直直觀觀主主導(dǎo)導(dǎo)自信自信決決策力策力冒冒險(xiǎn)險(xiǎn)責(zé)責(zé)任感任感說(shuō)說(shuō)服力服力樂(lè)觀樂(lè)觀自自發(fā)發(fā)熱熱情情通融通融激激勵(lì)勵(lì)幽默幽默感情豐富感情豐富豐富的想象力豐富的想象力人人際關(guān)際關(guān)系好系好忍耐心忍耐心謙遜謙遜協(xié)協(xié)助助傾傾聽(tīng)聽(tīng)安定安定休休閑閑柔和柔和一一貫貫性性圓滿圓滿的人的人際關(guān)際關(guān)系系包容包容正直正直細(xì)細(xì)心心分析分析客客觀觀好奇好奇正確正確勤勤奮奮徹徹底底標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)高準(zhǔn)高各類(lèi)型行動(dòng)特征(缺點(diǎn))PAGE16固固執(zhí)執(zhí)缺少缺少關(guān)關(guān)心他人心他人缺少忍受性缺少忍受性魯

4、魯莽莽不不親親切切話話多多沖沖動(dòng)動(dòng)沒(méi)沒(méi)有體系有體系不不細(xì)細(xì)心心不不現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)過(guò)過(guò)于于謙讓謙讓被利用被利用變變化慢化慢被被動(dòng)動(dòng)優(yōu)優(yōu)柔寡柔寡斷斷問(wèn)題問(wèn)題多多非社交性非社交性批批評(píng)評(píng)感情表感情表現(xiàn)現(xiàn)少少需要需要時(shí)間時(shí)間類(lèi)型別接待戰(zhàn)略 (主導(dǎo)型)PAGE17q 直接直接, ,簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔的的說(shuō)說(shuō)出重點(diǎn)出重點(diǎn)q 問(wèn)問(wèn) 怎么怎么做做 和和 什什么么 q 焦點(diǎn)放在焦點(diǎn)放在顧顧客需要客需要, , 結(jié)結(jié)果果q 迅速迅速進(jìn)進(jìn)行行從開(kāi)從開(kāi)始到重點(diǎn)的始到重點(diǎn)的過(guò)過(guò)程程q 提出提出兩兩三三個(gè)個(gè)方案方案, ,讓顧讓顧客自己客自己決決定定q 側(cè)側(cè)重于事重于事實(shí)實(shí)和提案和提案類(lèi)型別接待戰(zhàn)略 (社交型)PAGE18q 提供友好提供友

5、好, ,親親切的切的環(huán)環(huán)境境. .q 給顧給顧客提供客提供說(shuō)說(shuō)出自己想法出自己想法, ,還還有任何想有任何想說(shuō)說(shuō)的事情的事情q 提供提供顧顧客客參與參與的的環(huán)環(huán)境境q 提出提出獨(dú)獨(dú)特特, ,新新穎穎的方法的方法q 舉舉例例說(shuō)說(shuō)明明q 要使要使對(duì)對(duì)方心情愉快方心情愉快q 詳細(xì)內(nèi)詳細(xì)內(nèi)容容寫(xiě)寫(xiě)成文字交成文字交給對(duì)給對(duì)方方q 補(bǔ)償補(bǔ)償他的成果他的成果類(lèi)型別接待戰(zhàn)略 (安定型)PAGE19q 親親切和不切和不搞搞形式型的接待形式型的接待q 提出能提出能讓對(duì)讓對(duì)方表示好感的方表示好感的問(wèn)題問(wèn)題 q 獲獲得信任得信任q 給給予私人予私人幫幫助和求他助和求他幫幫助助 q 稱(chēng)贊稱(chēng)贊他他們們的眼光和品味的眼光和

6、品味q 不要不要隨隨性行性行動(dòng)動(dòng)和和變變化太快和莽撞化太快和莽撞類(lèi)型別接待戰(zhàn)略 (慎重型)PAGE20q 說(shuō)話說(shuō)話要正確要正確, ,具體具體, ,詳細(xì)清詳細(xì)清楚的楚的講講q 提供正確的提供正確的數(shù)數(shù)據(jù)和據(jù)和證證據(jù)據(jù)q 提出提出論題論題的的兩兩面面q 不要不要過(guò)過(guò)于于熱熱情情q 不要急于作出不要急于作出決決定定q 不要不要壓壓倒倒對(duì)對(duì)方方記住! (主導(dǎo)型)PAGE21顧客行動(dòng)接待方法強(qiáng)有力的語(yǔ)調(diào)防御性防御性, ,報(bào)復(fù)報(bào)復(fù)性接性接應(yīng)應(yīng)是禁忌是禁忌直接挑戰(zhàn)傾傾聽(tīng)聽(tīng)持續(xù)而且直接的凝視 間斷間斷的的換視線換視線和微笑和微笑 語(yǔ)速快 要和要和顧顧客的客的語(yǔ)語(yǔ)速向速向?qū)?yīng)對(duì)應(yīng) 傾聽(tīng)對(duì)方簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單, ,反反復(fù)復(fù)

7、用敘述的口吻重點(diǎn)放在事重點(diǎn)放在事實(shí)實(shí)和和論論理避理避開(kāi)細(xì)開(kāi)細(xì)微事情微事情直接和果斷對(duì)對(duì)于于顧顧客客觀觀點(diǎn)點(diǎn), ,意意見(jiàn)見(jiàn), ,想法表示想法表示贊贊同同記住! (社交型)PAGE22熱情的聲音和語(yǔ)氣傾傾聽(tīng)和聽(tīng)和積極積極的的對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)積極使用身體語(yǔ)言身體身體語(yǔ)語(yǔ)言和微笑言和微笑喜歡故事 表示表示關(guān)關(guān)心和提心和提問(wèn)問(wèn)語(yǔ)速快調(diào)節(jié)語(yǔ)調(diào)節(jié)語(yǔ)速速, ,迎合迎合顧顧客的感客的感覺(jué)覺(jué)不注意小事不要提供不要提供顧顧客不愿的客不愿的細(xì)細(xì)小事小事項(xiàng)項(xiàng), ,但要強(qiáng)但要強(qiáng)調(diào)調(diào)重重要事要事項(xiàng)項(xiàng)顧客行動(dòng)接待方法記住! (安定型)PAGE23柔和的聲音緩緩慢的慢的傳達(dá)傳達(dá)想法想法語(yǔ)速慢配合配合顧顧客的客的語(yǔ)語(yǔ)速速, ,有耐心有耐

8、心間歇的對(duì)視自然的自然的對(duì)視對(duì)視柔和的行動(dòng)柔和的柔和的動(dòng)動(dòng)作作, ,攻攻擊擊性的性的動(dòng)動(dòng)作是禁忌作是禁忌簡(jiǎn)略的溝通為為了了解情了了解情況況使用提使用提問(wèn)問(wèn). .顧客行動(dòng)接待方法記住! (慎重型)PAGE24聲音變化少用柔和的用柔和的語(yǔ)調(diào)講話語(yǔ)調(diào)講話說(shuō)話慢,小聲用同用同樣樣的的語(yǔ)語(yǔ)速和形速和形態(tài)說(shuō)話態(tài)說(shuō)話行動(dòng)慎重小心小心, ,慎慎重行重行動(dòng)動(dòng)不提供個(gè)人情報(bào)對(duì)應(yīng)顧對(duì)應(yīng)顧客用公式化口吻客用公式化口吻指出細(xì)微事項(xiàng)提供背景情提供背景情報(bào)報(bào)和和資資料料沒(méi)有身體接觸避免身體接避免身體接觸觸態(tài)度審細(xì)而且公式化表表現(xiàn)現(xiàn)相似反映相似反映顧客行動(dòng)接待方法票卷票卷(有效期 : 年. 月)1枚 1回 使用 沒(méi)有簽名無(wú)效 簽名 : 我愛(ài)你 100遍 反復(fù)1枚 1回 使用沒(méi)有簽名無(wú)效. 簽名 : 票卷票卷按摩10分鐘(有效期 : 年. 月)提出此票卷,我將成為你的奴隸票卷票卷票卷票卷1枚 1回 使用. 沒(méi)有簽名無(wú)效 我愛(ài)你 100遍 反復(fù)(有效期 : 年. 月)簽名 : 回音奴隸按