1、第五講第五講 設計質量管理設計質量管理 第一節第一節 質量功能展開質量功能展開一、一、 質量功能展開的起源與發展質量功能展開的起源與發展 質 量 功 能 展 開質 量 功 能 展 開 ( Q u a l i t y F u n c t i o n Deployment, QFD)是一種立足于在產品開發是一種立足于在產品開發過程中過程中最大限最大限度地滿足顧客需求度地滿足顧客需求的系統化、的系統化、用用戶驅動式質量保證方法戶驅動式質量保證方法。1972年日本三菱公司神戶造船廠首次使用年日本三菱公司神戶造船廠首次使用質量表質量表1978年水野滋、赤尾洋二出了年水野滋、赤尾洋二出了質量機能質量機能展

2、開展開, 進入八十年代以后逐步得到歐美各進入八十年代以后逐步得到歐美各發達國家的重視并得到廣泛應用。發達國家的重視并得到廣泛應用。 目前，目前，QFD已成為先進生產模式及并行工程已成為先進生產模式及并行工程(Concurrent Engineering, CE)環境下質量保證環境下質量保證最熱門的研究領域。它強調從產品設計開始就同時最熱門的研究領域。它強調從產品設計開始就同時考慮質量保證的要求及實施質量保證的措施，是考慮質量保證的要求及實施質量保證的措施，是CE環境下面向質量設計環境下面向質量設計(Design For Quality, DFQ)的最有力工具，對的最有力工具，對企業提高產品企業

3、提高產品質量、縮短質量、縮短開發周期、降低生產成本和增加顧客的滿意程度有開發周期、降低生產成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。極大的幫助。 豐田公司于豐田公司于7070年代采用了年代采用了QFDQFD以后，取以后，取得了巨大的經濟效益，其新產品得了巨大的經濟效益，其新產品: : 開發成本下降了開發成本下降了61%61%， 開發周期縮短了開發周期縮短了1/31/3， 產品質量也得到了相應的改進。產品質量也得到了相應的改進。世界上著名的公司如世界上著名的公司如: : 福特公司、福特公司、 通用汽車公司、通用汽車公司、 克萊思勒公司、克萊思勒公司、 惠普公司、惠普公司、 麥道公司、麥道公司、 施樂

4、公司、施樂公司、 電報電話公司、電報電話公司、 都相繼采用了都相繼采用了QFD。從從QFD的產生到現在幾十年來，其應用已涉及的產生到現在幾十年來，其應用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設備、農業機械、船舶、自動購貨系統、建筑設備、農業機械、船舶、自動購貨系統、軟件開發、教育、醫療等各個領域。軟件開發、教育、醫療等各個領域。開發周期開發周期 303060%60%成本成本 202040%40%設計更改變動次數設計更改變動次數 404060%60%二、質量功能展開原理二、質量功能展開原理 目前尚一個沒有統一的目前尚一個沒有統一的QFD定義

5、。但對定義。但對QFD的一些認識是共同的。的一些認識是共同的。 1、定義、定義 QFD從質量的保證和不斷提高的角度出發，通過一定從質量的保證和不斷提高的角度出發，通過一定的市場調查方法獲取顧客需求，并采用矩陣圖解法和質量的市場調查方法獲取顧客需求，并采用矩陣圖解法和質量屋的方法將顧客的需求分解到產品開發的各個過程和各個屋的方法將顧客的需求分解到產品開發的各個過程和各個職能部門中去，以實現對各職能部門和各個過程工作的協職能部門中去，以實現對各職能部門和各個過程工作的協調和統一部署，使它們能夠共同努力，一起采取措施，最調和統一部署，使它們能夠共同努力，一起采取措施，最終保證產品質量，使設計和制造的

6、產品能真正滿足顧客的終保證產品質量，使設計和制造的產品能真正滿足顧客的需求。需求。QFD是一種由顧客需求所驅動的產品開發管理方法。是一種由顧客需求所驅動的產品開發管理方法。2、QFD的含義的含義（1）QFD的最顯著的特點是的最顯著的特點是要求企業不斷地傾要求企業不斷地傾聽顧客的意見和需求聽顧客的意見和需求，并通過合適的方法、采，并通過合適的方法、采取取適當的措施在產品形成的全過程中予以體現適當的措施在產品形成的全過程中予以體現這些需求。這些需求。 （2） QFD是在實現顧客需求的過程中，幫助在是在實現顧客需求的過程中，幫助在產品形成過程中所涉及到的企業各職能部門產品形成過程中所涉及到的企業各職

7、能部門制制訂出各自相應的技術要求的實施措施，并使各訂出各自相應的技術要求的實施措施，并使各職能部門協同地工作職能部門協同地工作，共同采取措施保證和提，共同采取措施保證和提高高產品質量。產品質量。 （3） QFD的應用涉及了的應用涉及了產品形成全過程的各個產品形成全過程的各個階段，尤其是產品的設計和生產規劃階段階段，尤其是產品的設計和生產規劃階段。被。被認認為是一種在產品開發階段進行質量保證的方為是一種在產品開發階段進行質量保證的方法。法。 3 3、QFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型 實施實施QFD的關鍵是將顧客需求分解的關鍵是將顧客需求分解到產品形成的各個過程，將顧客需求轉到產品形成的各個過程

8、，將顧客需求轉換成產品開發過程具體的技術要求和質換成產品開發過程具體的技術要求和質量控制要求。通過對這些技術和質量控量控制要求。通過對這些技術和質量控制要求的實現來滿足顧客的需求。制要求的實現來滿足顧客的需求。 嚴格地說，嚴格地說，QFD只是一種思想，一只是一種思想，一種產品開發管理和質量保證的方法論。種產品開發管理和質量保證的方法論。對于如何將顧客需求一步一步地分解和對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產品開發的各個過程中，還沒有配置到產品開發的各個過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根固定的模式和分解模型，可以根據不同據不同目的按照不同路線、模式和分解模型進目的按照不同路線、模式和

9、分解模型進行分解和配置。行分解和配置。 典型的QFD瀑布式分解模型示意圖 產品規劃矩陣顧客需求產品技術需求零件規劃矩陣產品技術需求關鍵零件特性工藝/質量控制矩陣關鍵工藝步驟工藝規劃矩陣關鍵零件特性關鍵工藝步驟關鍵工藝/質量控制參數幾種典型的幾種典型的QFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型（1）分解為分解為5個質量屋矩陣；個質量屋矩陣； 子系統詳細技術要求供應商詳細技術要求系統詳細技術要求制造過程詳細技術要求零件詳細技術要求顧客需求（2）按顧客需求）按顧客需求 （分解為分解為5個質量屋矩陣個質量屋矩陣） 技術需求技術需求(重要、困難和新的性能技術要求）重要、困難和新的性能技術要求） 子系統子系統/零

10、部件特性零部件特性(重要、困難和新的重要、困難和新的子系統子系統/零部件技術要求零部件技術要求) 制造過程需求制造過程需求(重要、困難和新的制造重要、困難和新的制造過程技術過程技術要求要求) 統計過程控制統計過程控制(重要、困難和新的過重要、困難和新的過程控制參數程控制參數)。 （3）按顧客需求）按顧客需求 （分解分解為為4個質量屋矩陣個質量屋矩陣） 產品需求產品需求 零件特性零件特性 工藝步驟工藝步驟 工藝及質量控制參數。工藝及質量控制參數。（4）按顧客需求）按顧客需求 （分解為分解為6個質量屋矩陣）個質量屋矩陣） 工程技術特性工程技術特性 應用技術應用技術 制造過程步驟制造過程步驟 制造過

11、程質量控制步驟制造過程質量控制步驟 在線在線統計過程控制統計過程控制 成品的技術特性成品的技術特性三、QFD的分解步驟1.1.確定顧客的需求確定顧客的需求2.2.產品規劃產品規劃3.3.產品設計方案確定產品設計方案確定4.4.零件規劃零件規劃5.5.零件設計及方案確定零件設計及方案確定6.6.工藝規劃工藝規劃7.7.工藝過程設計及工藝工藝過程設計及工藝/ /質量控制質量控制四、四、 質量屋質量屋 質量屋質量屋(House of Quality, HOQ) 的概念的概念是由美國學者是由美國學者J. R. Hauser和和Don Clausing在在1988年提出的。質量屋為將顧客需求轉換年提出的

12、。質量屋為將顧客需求轉換為產品技術需求以及進一步將產品技術需求轉為產品技術需求以及進一步將產品技術需求轉換為關鍵零件特性、將關鍵零件特性轉換為關換為關鍵零件特性、將關鍵零件特性轉換為關鍵工藝步驟和將關鍵工藝步驟轉換為關鍵工藝鍵工藝步驟和將關鍵工藝步驟轉換為關鍵工藝/質量控質量控制參數等制參數等QFD的一系列瀑布式的分解的一系列瀑布式的分解提供了一個基本工具。提供了一個基本工具。屋頂顧客需求技術評估競爭分析關系矩陣技術特性質量屋關系矩陣競爭分析技術特性顧客需求技術評估屋頂質量屋結構（部分）質量屋結構（部分） 絕對權度Wi絕對權度Wai重要度Ii銷售點Si改進比例Ri目標T本企業U企業A產品特性n

13、p產品特性4產品特性3產品特性2產品特性1屋頂顧客需求 Ci競爭分析企業Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顧客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32r33r34r3npr4npr42r43r44顧客需求4顧客需求3顧客需求2r11顧客需求151432質量屋結構（技術評估部分）相對重要程度Tj技術指標值重要程度Tai本企業企業B企業A技術評估產品特性np產品特性4產品特性3產品特性2產品特性1屋頂競爭分析r11顧客需求1顧客需求 Cir12r13r14r1nprnc1 顧客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np 67質量屋內

14、容質量屋內容一個完整的一個完整的質量屋質量屋包括包括7 7個部分。個部分。1.1.左墻左墻顧客需求及其權重，即質量屋的顧客需求及其權重，即質量屋的“什么什么( (What) )”。2.2.天花板天花板技術需求技術需求( (最終產品特性最終產品特性) )，即質量屋的，即質量屋的“如何如何( (How) )”。3.3.房間房間關系矩陣，即顧客需求和技術需求之間的相關系矩陣，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關系矩陣。關程度關系矩陣。4.4.右墻右墻競爭分析，站在顧客的角度，對本企業的產競爭分析，站在顧客的角度，對本企業的產品和市場上其它競爭者的產品在滿足顧客需求方面進品和市場上其它競爭者的產品在滿

15、足顧客需求方面進行評估。行評估。5.5.屋頂屋頂技術需求相關關系矩陣，質量屋的屋項。技術需求相關關系矩陣，質量屋的屋項。6.6.地下室地下室技術評估，對技術需求進行競爭性評估，技術評估，對技術需求進行競爭性評估，確定技術需求的重要度和目標值等。確定技術需求的重要度和目標值等。7.7.地板地板產品技術指標及其重要度。產品技術指標及其重要度。（二）、質量屋中參數的配置及計算（二）、質量屋中參數的配置及計算 下面以產品規劃矩陣為例說明質量屋中參數的下面以產品規劃矩陣為例說明質量屋中參數的配置及計算。配置及計算。 ( (一一 ）顧客需求展開（左墻）顧客需求展開（左墻）（1）確定研究和分析的對象）確定研

16、究和分析的對象（2）顧客需求收集）顧客需求收集 問卷調查和訪談，利用行業信息和專業雜志問卷調查和訪談，利用行業信息和專業雜志（3）變換成要求質量）變換成要求質量p 變換成要求項目變換成要求項目p 要求項目變換成要求質量要求項目變換成要求質量（二）（二） 技術需求展開（天花板、屋頂）技術需求展開（天花板、屋頂）（1） 由顧客需求的項目中抽出技術要素由顧客需求的項目中抽出技術要素（2）用）用KJ法聚類將抽出的類似的技術指標放在一法聚類將抽出的類似的技術指標放在一起，然后求出高一級科目，并確定其名稱。起，然后求出高一級科目，并確定其名稱。（3）根據聚類編制展開表）根據聚類編制展開表（4）進行影響度劃

17、分）進行影響度劃分n 強正影響強正影響 n 正影響正影響 n 負影響負影響 n 強負影響強負影響 n 無影響無影響 空白空白（三）（三） 關鍵質量需求確定（右墻）關鍵質量需求確定（右墻）1、重要度、重要度Ki （此需求在顧客心中的重要程度）（此需求在顧客心中的重要程度）n 5：影響大：影響大n 4：有影響：有影響n 3：一般：一般n 2：沒有影響：沒有影響n 1：完全無影響：完全無影響2、比較分析、比較分析Mi（對企業的產品或服務進行滿意度評價）（對企業的產品或服務進行滿意度評價）n 5：非常滿意：非常滿意n 4：滿意：滿意n 3：無所謂：無所謂n 2：不滿意：不滿意n 1：非常不滿意：非常不

18、滿意3、改進目標、改進目標4、水平提高率、水平提高率= 改進目標改進目標 本公司滿意度評價本公司滿意度評價5、銷售考慮、銷售考慮 ：產品改進對銷售量的提高影響顯著：產品改進對銷售量的提高影響顯著=1.5: 產品改進對銷售量的提高影響中等產品改進對銷售量的提高影響中等=1.2空白：產品改進對銷售量的提高無影響空白：產品改進對銷售量的提高無影響=16、絕對權重、絕對權重=重要度重要度水平提高率水平提高率銷售考慮銷售考慮7、權重、權重= 絕對權重絕對權重 各個質量需求絕對權重之和各個質量需求絕對權重之和8、市場競爭能力指數、市場競爭能力指數 iiiKMKM5)(（四）編制質量表（房間）（四）編制質量表（房間）1 rij 對應的技術需求與顧客需求之間存在