1、在線教務輔導網：http:/教材其余課件及動畫素材請查閱在線教務輔導網QQ:349134187 或者直接輸入下面地址：http:/生產與運作管理生產與運作管理3第11章 質量管理11.1 質量與質量管理11.2 工序質量控制的工具與方法11.3 ISO 9000：2008族標準11.4 6質量管理11.5 卓越績效模式 生產與運作管理4質量：一組固有特性滿足要求的程度。要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。11.1 質量與質量管理生產與運作管理5過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。產品：過程的結果。包括硬件、軟件、服務和流程性材料生產與運作管理6質量管理：在質量方面

2、指揮和控制組織的協調的活動。通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。生產與運作管理7QC：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求，即為滿足質量要求而對產品質量形成全過程中上述兩方面的諸因素進行控制，其實質是致力于滿足質量要求。QA：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任，組織針對顧客和其他相關方要求對自身在產品質量形成全過程中某些環節的質量控制活動提供必要的證據，以取得信任。兩組概念的區別不合格：未滿足要求。缺陷：未滿足與預期或規定用途有關的要求。生產與運作管理8質量管理基本原理朱蘭“螺旋曲線”生產與運作管理9質量管理基本原理桑德霍姆“質量循環”生

3、產與運作管理10質量管理基本原理費根鮑姆“TQM”內容：“三全一多樣”全員的質量管理全方位的質量管理全過程的質量管理核心：“顧客滿意，持續改進”多種多樣的方法或工具生產與運作管理11質量管理基本原理戴明“PDCA循環”生產與運作管理12第11章 質量管理11.1 質量與質量管理11.2 工序質量控制的工具與方法11.3 ISO 9000：2008族標準11.4 6質量管理11.5 卓越績效模式 生產與運作管理1311.2 工序質量控制的工具與方法QC七種工具核查表分層法帕累托圖因果圖直方圖散點圖控制圖生產與運作管理14核查表生產與運作管理15分層法對操作人員：可按工人的技術級別、工齡、性別、班

4、次進行分層對設備：可按不同型號、不同工具、不同使用時間進行分層對工作時間：可按不同班次、不同日期進行分層對工藝方法：可按不同工藝、不同加工規程進行分層對工作環境：可按不同工作環境、使用條件進行分層生產與運作管理16帕累托圖生產與運作管理17因果圖生產與運作管理18直方圖生產與運作管理19散布圖生產與運作管理20控制圖控制圖：按樣本順序或時間順序描點作出的有關產品質量的樣本統計量圖形生產與運作管理21流程圖生產與運作管理22趨勢圖生產與運作管理23質量檢驗產品檢驗數量的確定：是有個最佳檢驗點還是檢驗數量越多越好？生產與運作管理24檢驗點的確定原料或外購件入庫前成品出廠前高附加值操作之前在不可逆轉

5、工序之前在一道覆蓋性工序之前生產與運作管理25檢驗地點的確定集中檢驗可進行一些特殊項目的檢驗設備精良檢驗環境好可按事先制定好規程進行操作由訓練有素的檢驗人員進行等待時間較長現場檢驗可避免外來因素的影響可很快得到檢驗結果檢驗設備、試劑、操作規程或人員有一定限制生產與運作管理26統計質量控制產生質量散差的原因（5M1E）偶然性原因必然性原因SPC實現了三個轉變事后檢驗為主到事前控制為主定性描述為主到定量分析為主控制產品為主到控制過程為主生產與運作管理27計量特性值控制圖：均值控制圖n2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D

6、30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777生產與運作管理28計量特性值控制圖：極差控制圖生產與運作管理29計數特性值控制圖p-圖：用于控制產品的不合格品率，如:好或壞通過或失敗工作或不工作c-圖：用于控制產品的缺陷數，如:擦痕，碎裂，凹陷或每件產品上的缺陷數單位距離可面積上的裂縫或瑕疵單位體積（如平方米）內的細菌或污染物數單位時間內的呼叫、報怨、失效、設備故障等生產與運作管理30控制圖的觀察與分析生產與運作管理31工序能力：工序的加工質量滿足技術標準的

7、能力，是衡量工序加工內在一致性的標準。工序能力指數（Cp）：工序能力滿足產品技術標準（產品規格、公差）的程度。生產與運作管理32算例S=0.005，求工序能力指數。 某零件內徑尺寸公差為通過對100件零件檢測后，計算得到 解：因為，公差中心M=(20.025+19.990)/2=20.0075 所以， Cpk=1.17(1-k) =1.171-|20.0075-20.011|/ (20.025-19.990)/2 =0.933生產與運作管理33工序能力等級工序能力指數范圍工序質量等級工序能力評價 CP1.671.67CP1.331.33CP1.001.00CP0.67 0.67CP 工序能力很

8、高工序能力充分工序能力尚可工序能力不足工序能力嚴重不足生產與運作管理34第11章 質量管理11.1 質量與質量管理11.2 工序質量控制的工具與方法11.3 ISO 9000：2008族標準11.4 6質量管理11.5 卓越績效模式 生產與運作管理35從87版到94版，再到08版87版：在全球范圍內掀起ISO熱94版：三個保證模式08版：質量管理概念的全面更新11.3 ISO 9000：2008族標準生產與運作管理36ISO 9000：2008系列標準的體系結構核心標準ISO 9000: 2005 質量管理體系基礎和術語三、ISO 9001: 2008 質量管理體系要求四、ISO 9004:

9、2009 質量管理體系組織持續成功管理：一種質量管理方法五、ISO 19011: 2011 管理審核指南其它標準技術文件小冊子生產與運作管理37ISO 9000：20058項基本原則12個質量管理體系基礎80條術語生產與運作管理38基于過程的質量管理模式生產與運作管理39ISO 9001：2008概要是管理標準而非產品標準提供一個基礎性要求，而非統一的質量管理結構或文件在滿足顧客的要求和法律法規要求的前提下，對組織所提出的質量管理體系的最低要求為質量管理體系的評價提供了基準適用于所有行業或經濟領域的所有組織強調有效運用這一體系，使產品和服務得到持續改進生產與運作管理40ISO 9001：200

10、8主要條文4 質量管理體系4.1總要求4.2文件要求5 管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.5職責、權限與溝通5.6管理評審6 資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環境7 產品實現7.1產品實現的策劃7.2與顧客有關的過程7.3設計和開發7.4采購7.5生產和服務提供7.6監視和測量裝置的控制8 測量、分析和改進8.1總則8.2監視和測量8.3不合格品控制8.4數據分析8.5改進生產與運作管理41ISO 9004：2009目的：為組織提供業績改進指南，為組織更好地理解、構筑、實施質量管理體系并評價質量管理體系的完善程度提供強有力的支持

11、特點是否采用質量管理體系需要組織的管理者進行戰略決策根據實際建立質量體系質量管理八項原則是編制本標準的重要依據和理論基礎質量管理原則的應用不僅可為組織帶來直接利益，而且也能為成本和風險的管理作出貢獻采用過程方法的模式生產與運作管理42ISO 19011：2011前言ISO前言ISO引言范圍規范性引用文件術語和定義審核原則審核方案的管理審核活動審核員的能力和評價生產與運作管理43第11章 質量管理11.1 質量與質量管理11.2 工序質量控制的工具與方法11.3 ISO 9000：2008族標準11.4 6質量管理11.5 卓越績效模式 生產與運作管理446的興起及在世界級公司的實踐20世紀80

12、年代，由摩托羅拉公司發起20世紀90年代，在GE得到成功實踐今天，在世界頂尖級公司得到普通應用11.4 6質量管理生產與運作管理456質量管理理念6追求的是最完美的質量水準：3.4DPMO6是一種回報豐厚的投資，依照6配置資源，企業將獲得如下成就：質量水準每提高1，產量提高12%18%、資產增加10%36%，利潤提高20%左右6管理通過“以顧客為中心，超越顧客期望”的理念使商家與顧客利益達到高度統一生產與運作管理466團隊架構生產與運作管理476質量水平的測算與度量生產與運作管理48單位缺陷數(DPU)與百萬機會缺陷數(DPMO)項目缺陷機會數訂單上有100項貨物100工資條上有10個項目10

13、一塊線路板有200個焊點200生產與運作管理49百萬機會缺陷數（DPMO）與西格瑪水平DPMODPMODPMODPMO274 253.1 241 963.7 211 855.4 184 060.1 158 655.3 135 666.1 115 069.7 96 800.5 80 756.7 66 807.2 54 799.3 44 565.5 35 930.3 31 442.8 30 054.0 22 750.1 21 691.7 19 226.2 17 429.2 02.402.502.602.702.802.903.0003.363.383.5

14、03.523.573.6115 386.3 13 552.6 12 224.5 9 641.9 6 755.7 6 209.7 5 867.7 5 703.1 5 386.1 5 084.9 4 798.8 4 661.2 4 269.2 4 145.3 3 792.6 3 681.1 3 567.0 3 364.2 3 166.7 3.663.713.753.843.974.004.024.034.054.074.004.214.233 072.0 2 717.9 2 477.1 2 186.0 1 988.4 1 807.1 1 588.9

15、1 489.0 1 394.9 1 144.2 935.4 762.2 597.6 375.8 232.6 224.1 207.8 192.6 178.5 4.244.284.314.354.384.414.454.474.494.554.614.674.744.875.005.015.035.055.07171.8 159.1 147.3 141.7 131.1 121.3 116.6 107.8 99.6 92.0 85.0 72.4 59.1 50.1 37.5 29.1 17.4 9.8 3.4 5.045.265

16、.305.355.395.455.525.645.776.00生產與運作管理50實施6項目的DMAIC模式生產與運作管理51實施6項目的DMAIC模式Define定義（Define）。確定顧客的關鍵需求并識別需要改進的產品或過程，界定擬改進項目。SIPOC分析識別CTQ制訂項目任務書（如：到2009年12月31日，把無差錯會計報告的編制時間從當前的10天降低到4天）生產與運作管理52實施6項目的DMAIC模式Measure測量（Measure）。通過對現有過程的測量，確定過程的基線以及期望達到的目標，識別影響過程輸出Y的輸入XS，并對測量系統的有效性做出評價。分析測量過程的有效性（重復性和再現

17、性）確定每一CTQ的能力生產與運作管理53實施6項目的DMAIC模式Analyze分析（Analyze）。通過數據分析確定影響輸出Y的關鍵XS，即確定過程的關鍵影響因素。繪制流程圖識別所有輸入變量分析測量系統的有效性確定每個變量的能力對CTQ與XS之間的關系做出假設，識別關鍵因素生產與運作管理54實施6項目的DMAIC模式Improve改進（Improve）。尋找優化過程輸出Y并且消除或減少關鍵XS影響的方案，降低過程的缺陷或變差（或波動）。通過實驗設計理解CTQ與XS之間的關系確定使CTQ達到最優的關鍵X的水平制定行動方案生產與運作管理55實施6項目的DMAIC模式Control控制（Con

18、trol）。使改進后的過程程序化，并通過有效的檢測方法保持過程改進的成果。風險管理流程標準化持續改進生產與運作管理56實施6項目的DMAIC模式Control控制（Control）。使改進后的過程程序化，并通過有效的檢測方法保持過程改進的成果。風險管理流程標準化持續改進生產與運作管理57第11章 質量管理11.1 質量與質量管理11.2 工序質量控制的工具與方法11.3 ISO 9000：2008族標準11.4 6質量管理11.5 卓越績效模式 生產與運作管理5811.5 卓越績效模式卓越績效模式的概念卓越績效模式是一種組織綜合績效管理的有效方法。這種系統的績效管理方法通過領導作用、戰略規劃、

19、對顧客和市場的關注、測量分析和知識管理、對人力資源的關注、過程管理和經營結果等七個方面的集成來改變組織的形象。生產與運作管理59卓越績效模式的內涵引導企業滿足甚至超越顧客需求，達到顧客滿意，實現卓越經營績效是對全面質量管理的標準化、規范化和具體化卓越績效模式是手段，提升市場競爭力和卓越績效是目的60卓越績效模式的特點強調綜合經營績效注重領導在績效改進中的決定性作用強調過程管理引入系統與可操作的方法體系生產與運作管理61制定卓越績效評價準則的背景與目的背景追求卓越是21世紀質量管理的重要發展趨勢多個國家和地區推行國家級的質量獎勵計劃自2001年起，中國對在全國范圍內進行質量獎評審的探索于2004

20、年正式發布了卓越績效評價準則國家標準和卓越績效評價準則實施指南國家標準指導性技術文件目的為組織追求卓越提供一個經營模式的總體框架為組織診斷當前管理水平提供一個系統的檢查表為國家質量獎和各級質量獎的評審提供依據生產與運作管理62卓越績效評價準則框架生產與運作管理63卓越績效評價準則的具體內容和分值分配類目分值（總分值：1000）評分項評分項分值4.1領導（100）4.1.1組織的領導604.1.2社會責任404.2戰略（80）4.2.1戰略制定404.2.2戰略部署404.3顧客與市場（90）4.3.1顧客和市場的了解404.3.2顧客關系與顧客滿意504.4資源（120）4.4.1人力資源40

21、4.4.2財務資源104.4.3基礎設施204.4.4信息204.4.5技術204.4.6相關方關系104.5過程管理（110）4.5.1價值創造過程704.5.2支持過程404.6測量、分析與改進（100）4.6.1測量與分析404.6.2信息與知識管理304.6.3改進304.7經營結果（400）4.7.1顧客與市場結果1204.7.2財務結果804.7.3資源結果804.7.4過程有效性結果704.7.5組織治理與社會責任結果50生產與運作管理64卓越績效評價準則評分系統：過程（A-D-L-I）方法（Approach）要點組織完成過程所采用的方式方法方法對標準評分項要求的適宜性方法的有效

22、性方法的可重復性，是否以可靠的數據和信息為基礎展開（Deployment）要點為實現標準評分項要求所采用方法的展開程度方法是否持續應用方法是否使用于所有適用的部門學習（Learning）要點通過循環評價和改進，對方法進行不斷完善鼓勵通過創新對方法進行突破性的改變；在組織各相關部門、過程中分享方法的改進和創新整合（Integration）要點組織績效的當前水平組織績效改進的速度和廣度與適宜的競爭對手和標桿的對比績效組織結果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產品和服務、市場、過程及戰略規劃的績效要求相連接生產與運作管理65卓越績效評價準則評分系統：結果組織績效的當前水平組織績

23、效改進的速度和廣度與適宜的競爭對手和標桿的對比績效組織結果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產品和服務、市場、過程及戰略規劃的績效要求相連接生產與運作管理66日本戴明獎的來歷及對全面質量管理的推動作用來歷戴明博士赴日本講學捐獻講義版稅日本設立戴明獎以表示紀念對TQM的推動作用擴大范圍，形成“閃光點”不斷完善質量控制方法，質量水平得到大幅度提高相互交流，傳播經驗生產與運作管理67戴明獎的種類戴明獎。授予在質量管理的研究、統計方法在質量控制中的應用以及TQM推廣等方面做出突出貢獻的個人戴明應用獎。授予在規定年限內通過應用TQM而取得與眾不同的改進的組織或部門。自1984年開始

24、，其他國家的組織或部門也可以申請戴明應用獎戴明控制獎。授予在規定的年限內通過應用TQM中的質量控制和質量管理方法而取得了與眾不同的改進效果的組織的某一個部門生產與運作管理68戴明獎的評審標準考察項目檢查點1方針（1）管理、質量及質量控制（管理）方針；（2）形成方針的方法；（3）方針的適應性與連續性；（4）統計方法的應用；（5）方針的溝通與宣傳；（6）對方針及其實現程度的檢查；（7）方針與長期計劃和短期計劃的關系2組織及其運營（1）權利與責任的清晰度；（2）授權的合適性；（3）部門內協調；（4）委員會活動；（5）員工的使用；（6）質量控制活動的應用；（7）質量控制（管理）診斷3培訓和推行（1）培

25、訓計劃與結果；（2）質量意識及其管理和對質量控制（管理）的理解；（3）對統計概念和方法的培訓及其普及程度；（4）對效果的理解；（5）對相關企業（尤其是集團公司、供應商、承包商及銷售商）的培訓；（6）質量控制循環活動；（7）改進建議系統及其地位4信息收集、溝通及利用（1）外部信息收集；（2）部門內溝通；（3）溝通速度（計算機使用）；（4）信息處理（統計）分析與信息應用5分析（1）重要問題與改進主題的選擇；（2）分析方法的正確性；（3）統計方法的利用；（4）與產業專有技術的聯系；（5）質量分析與過程分析；（6）分析結果的利用；（7）就改進建議所采取的行動6標準化（1）標準系統；（2）建立、修改和廢

26、除標準的方法；（3）建立、修改和廢除標準的實際績效；（4）標準的內容；（5）統計方法的應用；（6）技術積累；（7）標準的運用7控制（管理）（1）質量與其他相關因素的管理系統，諸如成本與運輸；（2）控制點與控制項目；（3）統計方法與概念的運用；（4）質量控制循環的貢獻；（5）控制（管理）活動的地位；（6）控制中的情境8質量保證（1）新產品和服務的開發方法；（2）產品安全與可靠性的預防性活動；（3）顧客滿意的程度；（4）流程設計、流程分析、流程控制與改進；（5）過程能力；（6）設備化與檢查；（7）設施、銷售商、采購和服務的管理；（8）質量保證系統及其診斷；（9）統計方法的運用；（10）質量評估與審

27、計；（11）質量保證的地位9效果（1）效果的測評；（2）諸如質量、服務、運輸、成本、利潤、安全與環境的有形效果；（3）無形效果；（4）實際績效與計劃的一致性10遠期計劃（1）對當前情況的具體理解；（2）解決缺陷的方法；（3）遠期的推動計劃；（4）遠期計劃與長期計劃的關系生產與運作管理69設立波多里奇獎的背景1980年，日本向美國介紹日本戴明獎及其在創造經濟奇跡中發揮的作用1983年，在白宮召開生產力會議，呼吁在全國公立和私營部門開展質量意識運動（Quality Awareness Campaign）1987年8月20日，美國總統里根簽署了國會通過的美國100107號公共法案“馬爾科姆波多里奇國

28、家質量改進法”生產與運作管理70設立波多里奇獎的授予范圍制造型企業服務型企業小型企業的教育組織健康衛生組織生產與運作管理71設立波多里奇獎的評價標準領導（Leadership）：檢查高層管理的各項能力以及組織社會責任的定位及履行措施戰略規劃（Strategic Planning）：檢查組織戰略的定位以及重大決策的實施對顧客和市場的關注（Customer and Market Focus）：檢查組織對顧客需求的定義以及與客戶建立關系的方式測量、分析和知識管理（Measurement, Analysis, and Knowledge Management）：檢查組織為了對關鍵的組織流程和組織績效提供支持而管理、有效利用、分析和改進數據和信息的方式對人力資源的關注（Human Resource Focus）：檢查組織促進其成員充分拓展其潛能并激勵他們調整到與組織目標相一致的軌道上的方式過程管理（Process Management）：檢查組織的運營和支持等各個關鍵流程的設計、管理和改進經營結果