1、v學習內容：學習內容：v1、優質護理效勞的內涵及背景、優質護理效勞的內涵及背景v2、理解開展優質護理效勞內涵意、理解開展優質護理效勞內涵意義義v3、如何開展優質護理效勞、如何開展優質護理效勞v 馬曉偉部長在馬曉偉部長在2021年全國護理工作會議上的講話年全國護理工作會議上的講話v 1不管專業護理如何開展，通過根底護理觀察患者病情，不管專業護理如何開展，通過根底護理觀察患者病情，保證醫療平安始終不會改變保證醫療平安始終不會改變v 2患者臨床病情變化或者出現并發癥，很多是可以通過患者臨床病情變化或者出現并發癥，很多是可以通過護士為患者做根底護理時及早發現護士為患者做根底護理時及早發現v 3提出今年

2、護理工作的重中之重為強化根底護理，改善提出今年護理工作的重中之重為強化根底護理，改善護理效勞護理效勞一、優質效勞的內涵及背景及背景一、優質效勞的內涵及背景及背景一、優質護理效勞的內涵v 1、“優質護理效勞是指以病人為中心，強化根底護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理效勞水平。v 2、優質護理效勞的內涵主要包括：v v 1滿足病人的根本生活需要，保證護理平安，保持軀體舒適v 2幫助心理調適，保持平衡v 3取得病人家庭社會系統的整體協調支持v 4用最適切的護理獲得病家較高的滿意度v 5是整體護理內涵的進一步完善和深化v 優質護理效勞的內涵“夯實根底護理提高護理質量。改革護理模式

3、改革護理模式履行護理職責履行護理職責提供優質效勞提供優質效勞提高護理水平提高護理水平開展優質護理效勞內涵意義改革護理模式改革護理模式開展優質護理效勞內涵意義護理效勞模式改革以實施責任制整體護理以實施責任制整體護理為切入點，為患者提供為切入點，為患者提供全程、全面、專業、人全程、全面、專業、人人性化的護理效勞人性化的護理效勞 患者滿意患者滿意護士管理方式改革以實施崗位管理為切入點，以實施崗位管理為切入點，為護士的配置、考核、分為護士的配置、考核、分配、培訓、晉升以及職業配、培訓、晉升以及職業開展建立鼓勵機制開展建立鼓勵機制 護士滿意護士滿意履行護理職責履行護理職責開展優質護理效勞內涵意義專專業業

4、照照顧顧 健健康康教教育育協協助助診診療療協協調調溝溝通通 進一步明確護士的職責進一步明確護士的職責心心理理支支持持提供優質效勞提供優質效勞開展優質護理效勞內涵意義用精致化的再造工程用精致化的再造工程改變護理事業之開展改變護理事業之開展用人性化導向的精神用人性化導向的精神營造溫馨的環境營造溫馨的環境制定順暢的工作流程制定順暢的工作流程展現專業內涵與價值展現專業內涵與價值護理專業理念提供效勞護理專業理念提供效勞提高護理水平提高護理水平開展優質護理效勞內涵意義 一個“工程 二個“建立三個“結合四個“到位五“心效勞優質護理效勞工程優質護理效勞工程硬件硬件-軟件軟件根底、專科、心理根底、專科、心理人員

5、、設施、效勞、質量人員、設施、效勞、質量病人安心、家屬放心、病人安心、家屬放心、護士盡心、醫生傾心、護士盡心、醫生傾心、環境舒心環境舒心二、為什么要開展優質護理效勞二、為什么要開展優質護理效勞v 1、護理工作的性質、護理工作的性質: v 在醫院的醫療效勞中，護理工作與患者的接觸最直接、在醫院的醫療效勞中，護理工作與患者的接觸最直接、最連續、最密切、最廣泛。如：為患者做一個高難度手術，最連續、最密切、最廣泛。如：為患者做一個高難度手術，從護送病人進手術室到協助醫生手術，再到手術后將病人從護送病人進手術室到協助醫生手術，再到手術后將病人送回病房，為病人輸液治療、化驗檢查、心理疏導、功能送回病房，為

6、病人輸液治療、化驗檢查、心理疏導、功能訓練、安康教育，直到康復出院，都離不開護理人員。護訓練、安康教育，直到康復出院，都離不開護理人員。護理工作不僅直接影響著患者在看病就醫過程的體驗和感受，理工作不僅直接影響著患者在看病就醫過程的體驗和感受，而且關系到醫療行業和醫院效勞面貌的改變。患者是否滿而且關系到醫療行業和醫院效勞面貌的改變。患者是否滿意，在很大程度上取決于護理工作的優劣。意，在很大程度上取決于護理工作的優劣。v2 2、作為消費者、作為消費者v 病人在選擇醫院的時候不再像以前那樣盲病人在選擇醫院的時候不再像以前那樣盲目，他們的選擇范圍更大。高水平的目，他們的選擇范圍更大。高水平的“治療已治

7、療已經不是好醫院的唯一評判標準，人們越來越希望經不是好醫院的唯一評判標準，人們越來越希望在得到高品質在得到高品質“治療的同時還得到高品質的治療的同時還得到高品質的“效勞。效勞。 所以所以“醫生只要把病治好，病人就會醫生只要把病治好，病人就會滿意的觀點是錯誤的，作為醫院，能不能在競滿意的觀點是錯誤的，作為醫院，能不能在競爭中脫穎而出，除了醫療技術的提高外，還取決爭中脫穎而出，除了醫療技術的提高外，還取決于能否切實做到以病人為中心、真正為病人著想、于能否切實做到以病人為中心、真正為病人著想、為病人提供優質效勞。實施優質效勞在很大程度為病人提供優質效勞。實施優質效勞在很大程度上是改善效勞態度的問題，

8、除了建立鼓勵和監視上是改善效勞態度的問題，除了建立鼓勵和監視機制外，并不需要太大資金的投入。機制外，并不需要太大資金的投入。v如何提高效勞質量？除了更新專業知識外，有一如何提高效勞質量？除了更新專業知識外，有一個簡單的原那么：對待每個病人像對待自己的親個簡單的原那么：對待每個病人像對待自己的親人一樣，用對待自己親人的態度去對待病人。人一樣，用對待自己親人的態度去對待病人。v什么是病人滿意？答案因人而異。我認為，病人什么是病人滿意？答案因人而異。我認為，病人滿意與否，病人最有發言權。但病人最終如何評滿意與否，病人最有發言權。但病人最終如何評價所得到的效勞，那么取決于取決于醫護的言行、價所得到的效

9、勞，那么取決于取決于醫護的言行、取決于醫護對自己、對職業、對同事、和對病人取決于醫護對自己、對職業、對同事、和對病人的信念。盡管每個病人的需求不同，醫護很難滿的信念。盡管每個病人的需求不同，醫護很難滿足病人的每一個要求和期望，但是，如果醫護時足病人的每一個要求和期望，但是，如果醫護時時表現出由衷的關心，和病人建立良好的關系，時表現出由衷的關心，和病人建立良好的關系，病人通常會感覺滿意的。病人通常會感覺滿意的。三、優質護理效勞措施三、優質護理效勞措施v 建立以病人為中心的效勞方式不是簡單的工程，外表的淺建立以病人為中心的效勞方式不是簡單的工程，外表的淺薄的技巧遠遠不夠，護理工作人員必須自覺自愿地

10、改善和薄的技巧遠遠不夠，護理工作人員必須自覺自愿地改善和病人的關系，為病人提供最優質的效勞。病人的關系，為病人提供最優質的效勞。 “使病人滿意使病人滿意只需要簡單的微笑技巧訓練是錯誤的。僅有微笑還不夠，只需要簡單的微笑技巧訓練是錯誤的。僅有微笑還不夠，還必須學習如何作個好聽眾，學習在病人還必須學習如何作個好聽眾，學習在病人“不講道理的不講道理的時候仍然耐心傾聽，學習如何滿足病人的需要。據美國一時候仍然耐心傾聽，學習如何滿足病人的需要。據美國一家保險公司調查，入院治療的病人中有百分之一的人完全家保險公司調查，入院治療的病人中有百分之一的人完全可能就醫療事故或醫療疏忽向醫院起訴，然而真正采取訴可能

11、就醫療事故或醫療疏忽向醫院起訴，然而真正采取訴諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一。為什么呢？諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一。為什么呢？該公司發現，答案就在病人和醫護人員的關系里，病人對該公司發現，答案就在病人和醫護人員的關系里，病人對醫患關系相當滿意的話，往往不會動不動就告上法庭。醫患關系相當滿意的話，往往不會動不動就告上法庭。1、增強效勞意識、增強效勞意識v效勞意識：即自覺主動做好效勞工作的一種觀念效勞意識：即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發自效勞人員的內心。和愿望，它發自效勞人員的內心。 2、要有根本禮儀、要有根本禮儀v首先是禮，禮是一個人內在的文化素養。首先是禮，禮

12、是一個人內在的文化素養。而儀是在內在文化素養的支配下的一種外而儀是在內在文化素養的支配下的一種外在表現形式。比方一個微笑、一個動作、在表現形式。比方一個微笑、一個動作、一次滿意的解答等，禮儀之事，說起來容一次滿意的解答等，禮儀之事，說起來容易做起來難。首先護理人員應該提高自身易做起來難。首先護理人員應該提高自身的修養，用自身的修養來約束自己的行為，的修養，用自身的修養來約束自己的行為，同時禮儀應該寫進護理人員的工作職責里，同時禮儀應該寫進護理人員的工作職責里，每天實行，每天監視，使它成為工作職責每天實行，每天監視，使它成為工作職責中不可缺少的一局部。中不可缺少的一局部。3、問、問 候候v病人進

13、入醫院或療區后，護理人員起立與病人說病人進入醫院或療區后，護理人員起立與病人說“您好，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著您好，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著病人，請病人坐下。告訴病人可以怎么稱呼你，病人，請病人坐下。告訴病人可以怎么稱呼你，并簡單介紹一下自己的工作，如并簡單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護我是辦公室護士。熱情地問一下患者士。熱情地問一下患者“您需要什么幫助您需要什么幫助? ?v病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫，而護士的病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫，而護士的一個微笑、一聲你好、一個請坐，這些小小細節一個微笑、一聲你好、一個請坐，這些小小細節可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使

14、病人感覺醫可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺醫院歡送他的來訪，病人對醫院立即產生好感和信院歡送他的來訪，病人對醫院立即產生好感和信任。在信任的前提下，病人在講述病情或在承受任。在信任的前提下，病人在講述病情或在承受體檢時才能完全解除戒備。相比之下，病人到達體檢時才能完全解除戒備。相比之下，病人到達和離開醫院時，假設沒有得到醫護人員面帶笑容和離開醫院時，假設沒有得到醫護人員面帶笑容的口頭上的迎送，或很長時間沒人理睬過問，病的口頭上的迎送，或很長時間沒人理睬過問，病人會感覺人會感覺“這個醫院不歡送我，這個醫院不歡送我，“既然不歡送既然不歡送我，我當然不信任它。我，我當然不信任它。4、自我介紹

15、、自我介紹v如果在醫院門口調查病人是否知道剛剛給他看病如果在醫院門口調查病人是否知道剛剛給他看病的醫生、接診的護士叫什么名字，病人十有八九的醫生、接診的護士叫什么名字，病人十有八九不知道專家門診可能例外。不知道專家門診可能例外。v病人入院時，護理人員務必自報姓名和職務，并病人入院時，護理人員務必自報姓名和職務，并告訴病人可以怎么稱呼你，比方：我是您的責任告訴病人可以怎么稱呼你，比方：我是您的責任護士護士，這樣一來，彼此兩個人之間再建立進，這樣一來，彼此兩個人之間再建立進一步的信任關系就比較容易。一步的信任關系就比較容易。5、 保護隱私保護隱私v要尊重病人，就要維護他的尊嚴，保護他的隱私。要尊重

16、病人，就要維護他的尊嚴，保護他的隱私。保護隱私表現在為病人保守醫密。不得把病人的保護隱私表現在為病人保守醫密。不得把病人的故事在院外亂講，不得當著病人的面與不相干的故事在院外亂講，不得當著病人的面與不相干的人議論病人，這種議論是指非醫學專業的嚼舌頭。人議論病人，這種議論是指非醫學專業的嚼舌頭。不要在過道等公共場所與病人討論其病情，比方不要在過道等公共場所與病人討論其病情，比方說說“如果下次肛門還疼，再來找我之類的話，如果下次肛門還疼，再來找我之類的話，在醫生來看是司空見慣，病人卻會覺得難為情。在醫生來看是司空見慣，病人卻會覺得難為情。6、交流方式、交流方式v與病人交流需要技巧，大多數人需要通過

17、學習來與病人交流需要技巧，大多數人需要通過學習來掌握這門技巧。改善交流技巧的一個好方法就是掌握這門技巧。改善交流技巧的一個好方法就是觀察其他人如何與病人打交道，從中得到暗示和觀察其他人如何與病人打交道，從中得到暗示和啟發，從中發現什么可為、什么不可為。，尊重啟發，從中發現什么可為、什么不可為。，尊重病人，做個好聽眾，言簡意賅，自然而不矯揉造病人，做個好聽眾，言簡意賅，自然而不矯揉造作，千萬別吝嗇你的微笑，你就會成功地與病人作，千萬別吝嗇你的微笑，你就會成功地與病人交流。交流。7、面帶笑容、面帶笑容v哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫護人員也哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫護人員也必須面帶笑容

18、接待病人。不能把自己不愉快的情必須面帶笑容接待病人。不能把自己不愉快的情緒帶進醫院，更不能向病人發泄。微笑代表熱情、緒帶進醫院，更不能向病人發泄。微笑代表熱情、自信和友好，給病人以溫暖和關心，讓他們體會自信和友好，給病人以溫暖和關心，讓他們體會到賓至如歸的感覺。到賓至如歸的感覺。v不妨經常試一試：只要你有意識地面帶笑容，你不妨經常試一試：只要你有意識地面帶笑容，你的不順心和不愉快就會乖乖地回避，使你能夠由的不順心和不愉快就會乖乖地回避，使你能夠由衷地同情、關心、體貼你的病人。衷地同情、關心、體貼你的病人。 8、診室與、診室與 v接接 時，讓聲音也充滿笑意！看到你的笑容，任時，讓聲音也充滿笑意！

19、看到你的笑容，任何碰巧走進來的人都會受到感染，而你可以用一何碰巧走進來的人都會受到感染，而你可以用一個笑臉迎接這位剛巧進來的人，不必再做第二個個笑臉迎接這位剛巧進來的人，不必再做第二個笑臉。笑臉。v在和病人交談時，你的時間屬于病人，你不能接在和病人交談時，你的時間屬于病人，你不能接任何任何 。假設有重要。假設有重要 非接不可，要先對病人說非接不可，要先對病人說一聲一聲“請稍等或請稍等或“對不起，我接一下對不起，我接一下 ，不，不可通話太久而冷落病人。無論來電對方的職務上可通話太久而冷落病人。無論來電對方的職務上下，你的對話要簡短，告訴對方你現在有病人，下，你的對話要簡短，告訴對方你現在有病人，

20、告訴對方你稍后再打回去。這些小小的舉動會感告訴對方你稍后再打回去。這些小小的舉動會感動病人，讓病人感覺他在你眼里確實很重要，讓動病人，讓病人感覺他在你眼里確實很重要，讓他感覺受到尊重。他感覺受到尊重。 9、學會、學會傾聽傾聽v如何傾聽？如何當個好聽眾？這也需要一點技巧。如何傾聽？如何當個好聽眾？這也需要一點技巧。要面對病人，眼睛看著病人。如何傾聽是有效交要面對病人，眼睛看著病人。如何傾聽是有效交流的一個重要組成局部，你必須認真地傾聽才能流的一個重要組成局部，你必須認真地傾聽才能了解病人的意圖。必須充分了解病人的需求，不了解病人的意圖。必須充分了解病人的需求，不要打斷病人，讓他全面描述病癥，然后

21、才能從善要打斷病人，讓他全面描述病癥，然后才能從善對答。一邊聽一邊不時地正視病人眼睛，不時點對答。一邊聽一邊不時地正視病人眼睛，不時點點頭或說些點頭或說些“哦、哦、“嗯之類的感慨詞，或者嗯之類的感慨詞，或者鼓勵病人說鼓勵病人說“接著講。這樣說明你對病人的事接著講。這樣說明你對病人的事情很感興趣，病人知道你在認真聽。情很感興趣，病人知道你在認真聽。 10、如何說話如何說話v說話方式是交流思想的重要組成局部，包括語調、說話方式是交流思想的重要組成局部，包括語調、聲調上下、以及節奏。語調非常關鍵；同一句話，聲調上下、以及節奏。語調非常關鍵；同一句話，語調不同的意思就不同。用特別的聲調強調某一語調不同

22、的意思就不同。用特別的聲調強調某一個詞會改變整句話的意義。注意節奏不要太快，個詞會改變整句話的意義。注意節奏不要太快，稍慢的說話節奏會幫助我們清晰準確地表達思想。稍慢的說話節奏會幫助我們清晰準確地表達思想。11、防止說、防止說“不不v因為身在病痛中，病人精神狀態大多不太好，醫因為身在病痛中，病人精神狀態大多不太好，醫護人員要盡量防止言語中使用否認式，要努力營護人員要盡量防止言語中使用否認式，要努力營造樂觀向上的氣氛。造樂觀向上的氣氛。v“我不知道改成我不知道改成“讓我跟某某談談，過一會兒讓我跟某某談談，過一會兒告訴您結果。告訴您結果。/ /我會問問某某，下午再我會問問某某，下午再 給你。給你。

23、/ /某某是這個問題專家。某某是這個問題專家。“我們這里不做這種檢我們這里不做這種檢查改成查改成“某某醫生或醫院可以做這個檢查，某某醫生或醫院可以做這個檢查，“我現在不能告訴您改成我現在不能告訴您改成“讓我核實后再打讓我核實后再打 給您，以免對您造成誤導。給您，以免對您造成誤導。“您那樣做不對您那樣做不對改成改成“我當然理解您為什么會那樣做。我當然理解您為什么會那樣做。/ /如果是我如果是我也會這樣想的。也會這樣想的。12、注意眼睛和眼睛的交流、注意眼睛和眼睛的交流v很多時候護士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人很多時候護士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人說話，或是一邊填表一邊和病人說話。這些都是說

24、話，或是一邊填表一邊和病人說話。這些都是不正確的作法。正確的作法是直視病人的眼睛交不正確的作法。正確的作法是直視病人的眼睛交談。這樣一來也許問診記錄的進展慢些，但是病談。這樣一來也許問診記錄的進展慢些，但是病人會感覺良好，病人不會有被護士匆匆忙忙應付人會感覺良好，病人不會有被護士匆匆忙忙應付的感覺。護士切忌當著病人的面和其他醫護人員的感覺。護士切忌當著病人的面和其他醫護人員指指點點、耳語或聊天；更不允許一邊給病人檢指指點點、耳語或聊天；更不允許一邊給病人檢查、處置，一邊和同事、熟人說笑。查、處置，一邊和同事、熟人說笑。13、注意肢體語言、注意肢體語言v 眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流，有時又

25、叫做眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流，有時又叫做“肢體肢體語言，其它肢體語言包括觸摸、手勢、面部表情、身體語言，其它肢體語言包括觸摸、手勢、面部表情、身體的姿勢、雙方彼此間站立的距離等等。日常生活中，我們的姿勢、雙方彼此間站立的距離等等。日常生活中，我們隨時都在變換肢體動作，只不過很少意識到。隨時都在變換肢體動作，只不過很少意識到。v 作為醫護人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨病人作為醫護人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨病人肢體語言的不同做調整。我們的頭、手、身體的不同姿勢肢體語言的不同做調整。我們的頭、手、身體的不同姿勢可以傳達各種正面或負面的訊息：和病人一邊說話一邊點可以傳達各種

26、正面或負面的訊息：和病人一邊說話一邊點頭表示你很專心致志；一個親切友好的護士對病人會采取頭表示你很專心致志；一個親切友好的護士對病人會采取一個開放的、包容的姿態，無論站著或坐著，他會面對病一個開放的、包容的姿態，無論站著或坐著，他會面對病人，不會雙臂抱胸而立，不會雙腿穿插而坐。人，不會雙臂抱胸而立，不會雙腿穿插而坐。v 人們通過三種方式進展交流，即語言、說話方式、和無聲人們通過三種方式進展交流，即語言、說話方式、和無聲的肢體語言。交流過程中，詞句只占百分之十，說話方式的肢體語言。交流過程中，詞句只占百分之十，說話方式占百分之四十，肢體語言占百分之五十。可見，所說的內占百分之四十，肢體語言占百分

27、之五十。可見，所說的內容并不是最重要的；重要的是，我們說話的時候，我們的容并不是最重要的；重要的是，我們說話的時候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達著信息，就像常言道：行臉、我們的手和我們身體在傳達著信息，就像常言道：行動比聲音響亮。動比聲音響亮。14、注意面部表情、注意面部表情v 面部表情反映人的喜怒哀樂，是肢體語言的另一方面。通面部表情反映人的喜怒哀樂，是肢體語言的另一方面。通過病人的面部表情，護士可以判斷病人的感受如何；同樣，過病人的面部表情，護士可以判斷病人的感受如何；同樣，通過護士的面部表情，病人可以判斷護士在想什么、有什通過護士的面部表情，病人可以判斷護士在想什么、有什么感受。作

28、為護士，盡量保持一種中性的表情；確保面部么感受。作為護士，盡量保持一種中性的表情；確保面部表情所傳達的信息和言語傳達的信息一致。當我們見到病表情所傳達的信息和言語傳達的信息一致。當我們見到病人時，因為生病他的情緒可能千變萬化，他可能等了好半人時，因為生病他的情緒可能千變萬化，他可能等了好半天才見到護士結果又被護士幾分鐘就打發了，他可能搞不天才見到護士結果又被護士幾分鐘就打發了，他可能搞不懂護士說的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什懂護士說的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什么診斷，診斷結果讓他既不懂又害怕；如果我們設身處地么診斷，診斷結果讓他既不懂又害怕；如果我們設身處地體諒病人的

29、感受，我們的臉上會自然地流露出關心和同情，體諒病人的感受，我們的臉上會自然地流露出關心和同情，交流起來會更有效。交流起來會更有效。15、做到不厭其煩、做到不厭其煩v病人大都沒有醫學知識，病人不懂才去求醫，所病人大都沒有醫學知識，病人不懂才去求醫，所以再簡單的問題護士也必須耐心重復講解，直到以再簡單的問題護士也必須耐心重復講解，直到病人弄懂。對同一個病人重復講解，對不同的病病人弄懂。對同一個病人重復講解，對不同的病人重復講解，哪怕每天重復幾次，也應該面帶關人重復講解，哪怕每天重復幾次，也應該面帶關心的神情，不厭其煩。這是對護士最根本的職業心的神情，不厭其煩。這是對護士最根本的職業要求，就像航空小

30、姐必須含笑而不厭其煩地向每要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每一位登機的乘客說一位登機的乘客說“您好，謝謝您乘坐航空您好，謝謝您乘坐航空公司的班機一樣。道理很簡單，如果病人什么公司的班機一樣。道理很簡單，如果病人什么都懂的話，還需要護士講解什么呢都懂的話，還需要護士講解什么呢? ?16、留下好的第一印象、留下好的第一印象v第一印象也是一種第一印象也是一種“非語言交流的方式。初次非語言交流的方式。初次見面時，長相舉止早在言談話語之前給對方留下見面時，長相舉止早在言談話語之前給對方留下深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不要預先假定，不要因為第一

31、印象對病人產生偏見。要預先假定，不要因為第一印象對病人產生偏見。記住，第一印象是相互的，病人的儀態舉止給護記住，第一印象是相互的，病人的儀態舉止給護士留下第一印象，反之亦然。作為護士，切忌不士留下第一印象，反之亦然。作為護士，切忌不要留下你不想留的印象。有句話說得好，你沒有要留下你不想留的印象。有句話說得好，你沒有第二次時機給他人留下第一印象，可見第一印象第二次時機給他人留下第一印象，可見第一印象有多么重要。有多么重要。17、兩句必須說的話、兩句必須說的話v 因個人的需求、關心、教育、年齡等因素的不同，患同一因個人的需求、關心、教育、年齡等因素的不同，患同一個病的不同病人會有不同的感受。對護士

32、來講，意味著對個病的不同病人會有不同的感受。對護士來講，意味著對每個個體進展調查。查房時護士必須問病人，每個個體進展調查。查房時護士必須問病人，“您今天有您今天有什么不舒服什么不舒服? ?病人臨走前，護士必須問病人，病人臨走前，護士必須問病人，“今天還今天還有什么需要我幫助的嗎有什么需要我幫助的嗎? ?對每個病人都如此。這兩句看對每個病人都如此。這兩句看似簡單卻很重要，因為病人因此得到兩次時機表達自己的似簡單卻很重要，因為病人因此得到兩次時機表達自己的感受或表述自己的問題。可以肯定地說，病人想說的話和感受或表述自己的問題。可以肯定地說，病人想說的話和想問的問題通過兩次時機可以說完或問完，得到如

33、此全面想問的問題通過兩次時機可以說完或問完，得到如此全面充分的照顧，病人會非常滿意，這兩句話對護士的意義還充分的照顧，病人會非常滿意，這兩句話對護士的意義還在于不會漏掉任何可疑的病癥、確保了解到最準確的信息、在于不會漏掉任何可疑的病癥、確保了解到最準確的信息、增近護患距離。了解病人的需求，才能滿足病人的需要。增近護患距離。了解病人的需求，才能滿足病人的需要。18、為、為病人病人處置處置時時v護士在進展每一項處置前，需簡單告訴病人要做護士在進展每一項處置前，需簡單告訴病人要做什么動作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可什么動作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可能感覺什么樣的不適等，讓病人身體和思想

34、上有能感覺什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有所準備。在檢查過程中，要盡最大可能告訴病人所準備。在檢查過程中，要盡最大可能告訴病人你將做什么、正在做什么、為什么要這么做、有你將做什么、正在做什么、為什么要這么做、有沒有別的選擇、下一步準備做什么以及為什么。沒有別的選擇、下一步準備做什么以及為什么。v時時牢記，任何檢查工程對護士來說都是司空見時時牢記，任何檢查工程對護士來說都是司空見慣，可是對大局部病人卻是第一次。要從言語態慣，可是對大局部病人卻是第一次。要從言語態度各方面盡量使病人對護士產生信任，使病人對度各方面盡量使病人對護士產生信任，使病人對環境感覺舒適。同樣重要的是，護士詳細的解釋環境感

35、覺舒適。同樣重要的是，護士詳細的解釋可以起到教育病人的作用。可以起到教育病人的作用。19、使用治療、使用治療儀器時儀器時v在使用在使用“直接接觸性儀器時，因為儀器會觸及直接接觸性儀器時，因為儀器會觸及病人的皮膚或者進入病人體內，必須向病人講解病人的皮膚或者進入病人體內，必須向病人講解操作過程，不要讓病人產生操作過程，不要讓病人產生“被突然入侵的感被突然入侵的感覺。在使用儀器檢測過程中，在不影響儀器功能覺。在使用儀器檢測過程中，在不影響儀器功能的前提下，護士盡可能與病人保持簡單的交談，的前提下，護士盡可能與病人保持簡單的交談，減少儀器帶來的冰冷生硬氣氛，對病人也是宣傳減少儀器帶來的冰冷生硬氣氛，

36、對病人也是宣傳教育的時機。教育的時機。20、病人教育、病人教育v行醫不僅僅是診斷治療的過程，它越來越成為病行醫不僅僅是診斷治療的過程，它越來越成為病人教育的過程，醫生、護士是病人最好的教師。人教育的過程，醫生、護士是病人最好的教師。病人早已不再是被動承受治療的對象，在治療過病人早已不再是被動承受治療的對象，在治療過程中病人有參與權和知情權，充分尊重他們的權程中病人有參與權和知情權，充分尊重他們的權利，病人的滿意度才會提高。病人教育是尊重病利，病人的滿意度才會提高。病人教育是尊重病人知情權的一種表達。充分與病人溝通，對病人人知情權的一種表達。充分與病人溝通，對病人進展教育，將用藥、手術前后須注意

37、相關知識全進展教育，將用藥、手術前后須注意相關知識全面告訴病人，病人才會遵守醫囑配合治療和護理。面告訴病人，病人才會遵守醫囑配合治療和護理。v過去，病人或病人家屬常常因為缺乏知識而對治過去，病人或病人家屬常常因為缺乏知識而對治療效果抱太高的不切實際的期望，因期望值太高療效果抱太高的不切實際的期望，因期望值太高而產生的各種醫患糾紛，經常困擾醫患雙方，不而產生的各種醫患糾紛，經常困擾醫患雙方，不少時候，還產生暴力相間的悲劇。相反，全面知少時候，還產生暴力相間的悲劇。相反，全面知情、受過醫學相關知識教育的病人對治療效果的情、受過醫學相關知識教育的病人對治療效果的期望就會變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就

38、會減期望就會變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會減少，這無疑對醫患雙方都是有利而無弊的。少，這無疑對醫患雙方都是有利而無弊的。21、了解病人的需要、了解病人的需要 v有不少醫生抱怨，病人一人一個樣，你永遠不知有不少醫生抱怨，病人一人一個樣，你永遠不知道某個病人需要什么，要滿足每個病人太難了！道某個病人需要什么，要滿足每個病人太難了！沒錯，每個客人的要求和期望都不同，不可能尋沒錯，每個客人的要求和期望都不同，不可能尋找到找到“一種滿足每個人的萬能藥方。答案很明一種滿足每個人的萬能藥方。答案很明顯：讓病人滿意，就是讓每一個病人滿意，讓病顯：讓病人滿意，就是讓每一個病人滿意，讓病人在醫院的每一個時刻都滿

39、意，讓病人到醫院的人在醫院的每一個時刻都滿意，讓病人到醫院的每一次來訪都滿意。每一次來訪都滿意。v要做到讓病人滿意，必須設身處地為病人著想，要做到讓病人滿意，必須設身處地為病人著想，通過病人的眼耳觀察分析。越是充分了解病人的通過病人的眼耳觀察分析。越是充分了解病人的需要，越能為病人提供優質效勞。需要，越能為病人提供優質效勞。 期待建立這樣一種情懷用心守護，用愛慰藉 v 母親沒有等到母親沒有等到2021年新年的鐘聲敲響，于年新年的鐘聲敲響，于12月月28日清晨安然日清晨安然長眠了。她是在父親溫暖的臂膀和兒女們深情的祈禱中辭世的。雖長眠了。她是在父親溫暖的臂膀和兒女們深情的祈禱中辭世的。雖然飽受癌

40、癥的折磨，但她安詳而平和的臉龐看不出絲毫痛苦。我和然飽受癌癥的折磨，但她安詳而平和的臉龐看不出絲毫痛苦。我和姐姐、值班護士像往日一樣幫母親仔細擦拭著身體，為她穿上真絲姐姐、值班護士像往日一樣幫母親仔細擦拭著身體，為她穿上真絲繡花衣褲。她一如往昔的整潔、淡雅，帶著最后的美麗，轉身走繡花衣褲。她一如往昔的整潔、淡雅，帶著最后的美麗，轉身走了了v 生老病死是人生必經的階段，正如村上春樹在生老病死是人生必經的階段，正如村上春樹在?挪威的森林挪威的森林?中中寫的那樣：寫的那樣：“死并非生的對立面，而作為生的一局部永存。然而，死并非生的對立面，而作為生的一局部永存。然而，要使人泰然度過每一階段、跨越生死，

41、絕非易事。從母親被診斷為要使人泰然度過每一階段、跨越生死，絕非易事。從母親被診斷為肺腺癌到承受治療得到有效控制，從發生腦轉移到伽馬刀手術療效肺腺癌到承受治療得到有效控制，從發生腦轉移到伽馬刀手術療效甚微，在母親患病的全過程中，醫療手段在病魔面前愈來愈顯得蒼甚微，在母親患病的全過程中，醫療手段在病魔面前愈來愈顯得蒼白無力。而如何最大限度地減輕她身體、心理、精神上的痛苦，擺白無力。而如何最大限度地減輕她身體、心理、精神上的痛苦，擺脫恐懼和陰霾，在人間的關愛中走完人生最后一段旅程，卻有賴于脫恐懼和陰霾，在人間的關愛中走完人生最后一段旅程，卻有賴于醫護人員耐心的幫助和不懈的支持。醫護人員耐心的幫助和不懈的支持。?安康報安康報?2021年年1月月22日郭燕紅日郭燕紅用心守護，用愛慰藉?安康報?2021年01月22日郭燕紅v 母親患病期間，接觸最多的是護士。特別是在她病母親患病期間，接觸最多的是護士。特別是在她病重的日子里，護士們對她無微不至的關心、照顧，給重的日子里，護士們對她無微不至的關心、照顧，給予她很多的鼓勵、撫慰。母親一向非常堅強，由于肺予她很多的鼓勵、撫慰。母親一向非常堅強，由于肺癌腦轉移，她在最后的兩個多月里雖然已經半身癱瘓，癌腦轉移，她在最后的兩個多月里雖然已經半身癱瘓，但仍堅持坐起來吃飯、下地活動，而每次坐起、站立但仍堅持坐起來吃飯、下