1、業(yè)務培訓業(yè)務培訓 快遞派送快遞派送課程大綱課程大綱快件派送前準備1派送路線設計2快件派送服務3快件派送后續(xù)處理4第一節(jié) 快件派送前準備（1）應清點快件數(shù)量是否與投遞總臺合攏表登記的本派發(fā)區(qū)域快件數(shù)量相符。（2）應驗視快件的封裝是否完好，有無破損、拆動痕跡。（3）對代封快件要復稱其重量。若遇有破損或重量不符的異常情況，應交主管人員處理。（4）若有快件詳單第一聯(lián)脫落，應補做一份單據(jù)。（5）若遇有錯分投送區(qū)域的快件，應交回指定人員，讓其轉(zhuǎn)交，并在相關派送單上批注簽章，不得擅自處理。接收：快遞員領取安址投遞的快件時，應與總臺人員辦理交接，注意檢查事項：快遞派送確認（1）粗分。將本投送區(qū)域的快件按照劃分

2、的投送路線進行粗分。（2）細排。粗分后，將快件按照投遞路線的先后順序進行細排。（3）復核。細排后的快件，要進行復核，喝茶有無錯排和現(xiàn)場遺留的快件，防止錯投、漏件（4）填寫投遞清單，蓋章戳。在投遞清單上列經(jīng)細排復核無誤的快件，以便投遞簽收。對信件封裝的文件資料類快件，在封套右上角“投遞日戳”加蓋投遞日戳。對物品類快件可在相應處用日戳蓋章。快遞派送判斷快件收件人地址判斷收件人信息是否準確主要由以下步驟：檢查收件人地址是否在自己所在的派送區(qū)域內(nèi)。查看收件人的地址是都正確、詳細。若地址不詳這與收件人聯(lián)系，確定地址，正常派送;若聯(lián)系不到收件人這與發(fā)件人聯(lián)系，確認地址，正常派送。若無法確認地址則視為無法派

3、送的快件，退回。最后，若地址準確則檢查收件人的姓名是否具體。若不具體則與收件人聯(lián)系，確認后派送第二節(jié)派送路線設計第二節(jié)派送路線設計一、派送路線的設計原則一、派送路線的設計原則（1）及時原則（2）準確原則（3）經(jīng)濟原則（4）安全原則二、派送計劃擬定步驟1）按日期排定客戶快件的規(guī)格、數(shù)量、送達時間、送達地點，派送車輛與人員等。（2）優(yōu)化車輛行走路線與運送車輛趟次，并將派送地址和車輛行走路線在地圖上標明或在表格中列出。（3）按客戶要求的時間結合運輸距離確定派送提前期。（4）按客戶要求選擇送達服務具體組織方式。三、派送路線設計流程（1）劃分基本派送區(qū)域（2）暫定派送先后次序（3）安排車輛（4）決定每輛

4、車負責的客戶（5）路徑選擇（6）確定最終派送順序第三節(jié) 快件派送服務常用捆扎材料的特點及適用范圍：為了防止快件在裝運過程中散落、遺失，業(yè)務員須將一件或多件快件用捆扎材料扎緊，固定為一個集裝單元，或者固定捆綁在運輸工具上。在捆扎快件時，應根據(jù)快件的數(shù)量、重量及體積大小，結合裝運快件的工具合理確定捆扎方法.系繩結是人們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｒ姷幕顒樱诳旒幚砑笆张傻恼麄€過程中更是一項經(jīng)常性工作，捆綁快件、固定一件快件、提起一件快件等都要用到繩結。打繩結即要求牢固、易于解脫，又要迅速、美觀。一、快件捆扎的基礎知識如平結、反手結、8字型結、單編結、帶結、丁香結、索針結、小錨結、圓材結、漁人結、攀踏結、套索。捆

5、扎常用繩結注意平結、反手結、帶結、丁香結等常用的。快件較少時，可以直接將快件捆扎在車輛尾架上。件數(shù)較多時，須使用面積較大的板以拓寬自行車尾架的面積，便于捆扎快件。（一）快件捆扎的方法 1捆扎時， 也應注意對快件進行輕重搭配，保持運載工具平衡，避免重心偏移。2意捆扎力度，捆扎須確保快件捆扎牢固，同時力度也不要太大，避免勒壞快件包裝。3雨雪霧天氣，捆扎快件時，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨布、雨衣、塑料薄膜等。4如為不規(guī)則快件，注意捆扎方式，如快件較長，注意與車輛長度平行捆扎，不能橫著捆 扎，阻礙人或車輛行走。5對于特別大、特別重的，超出業(yè)務員運載能力的快件，應由專門的派送車輛和人員負責。6表面有

6、突出釘、鉤、刺的快件，需單獨攜帶，不得與其他快件捆扎。（二）捆扎注意事項二、快件的安全搬運和裝卸（2）活性化原則（3）順暢化原則（4）短距化原則（5）單元化原則（6）連續(xù)化原則（7）人格化原則（二）快件的安全搬運1搬運過程中的人身安全2快件輕拿輕放的要點3快件安全保管三、收費 （一）計費方法不同的快遞公司計費方法會有一定的差異，1計費重量單位：國際專遞行業(yè)一般以每0.5KG（0.5公斤）為一個計費重量單位。2首重與續(xù)重：特快專遞貨品的寄遞以第一個0.5KG為首重(或起重)，每增加0.5KG為一個續(xù)重。通常起重的費用相對續(xù)重費用較高。3實重與材積：是指需要運輸?shù)囊慌锲钒òb在內(nèi)的實際總重量稱

7、為實重；當需寄遞物品體積較大而實重較輕時，因運輸工具（飛機、火車、船、汽車等）承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法做為計算運費的重量，稱為體積重量或材積。體積重量大于實際重量的物品又常稱為輕拋物/輕泡物。通用運費計算公式：A) 當需寄遞物品實重大于材積時，運費計算方法為：首重運費(重量（公斤）1)續(xù)重運費例如：7KG貨品按首重20元、續(xù)重9元計算，則運費總額為：20(7-1)*9=62元)順豐的重量計費采取的是2退3進7退8進的方法,如1.3公斤以下計費龜重量為1公斤,1.3公斤（含1.3公斤）以上計費重量為1.5公斤,1.8公斤以下計費重量為1.5公斤,1.8公斤

8、（含1.8公斤）以上計費龜重量為2公斤。（二）收費方式快遞收費方式有四種：一種是到付，即投遞方不付款，收貨方付款；一種是寄付，即投遞方付款，收貨方不付款；一種是第三放支付；還有一種是按月交付。代收款是指快遞企業(yè)與寄件人簽訂協(xié)議，寄件人通過快件企業(yè)發(fā)貨時，由快遞企業(yè)代寄件人收取的款項，通常有貨款、稅款、海關簽貼費、商檢費等。 在代收貨款應注意提前電話核實客戶信息；注意財務風險控制；核實收件人身份；提醒收件人查驗快件。四、快件簽收：四、快件簽收：1手工簽字：手工簽字： 應禮貌請客戶在收件人簽署欄用正楷字寫上收件人應禮貌請客戶在收件人簽署欄用正楷字寫上收件人的全名和收件日期，任何時候業(yè)務員都不得替代

9、客戶簽字。的全名和收件日期，任何時候業(yè)務員都不得替代客戶簽字。2蓋章簽署蓋章簽署 每一聯(lián)運單都必須在收件人簽署欄蓋章，且是同一個每一聯(lián)運單都必須在收件人簽署欄蓋章，且是同一個章。印章帶有日期的，不需重新填寫，如印章上沒有日期的，則需章。印章帶有日期的，不需重新填寫，如印章上沒有日期的，則需要請客戶填寫日期。要請客戶填寫日期。3電子簽收電子簽收 任何時候，業(yè)務員都不得代替客戶或者偽造電子簽收。任何時候，業(yè)務員都不得代替客戶或者偽造電子簽收。電子簽收時只能用觸控筆，公司絕對保證電子簽收信息的安全性和電子簽收時只能用觸控筆，公司絕對保證電子簽收信息的安全性和保密性。保密性。第四節(jié) 快件派送后續(xù)處理一

10、、快件信息的錄入派送信息的錄入操作一般錄入內(nèi)容包括條形碼、派件業(yè)務員名稱、派件日期、收件人簽名等信息錄入要求：真實性、完整性、及時性。二、滯留件的處理方式不同的快遞公司規(guī)定不同，有些快遞公司按天計算滯留費用，另外一些快遞公司如果三天內(nèi)通知多次不來取件，快件會由公司退回。三、移交無法派送的快件總體上出現(xiàn)爭議件的主要情況海還是快件延誤和快件丟失。快遞對不可抗力所造成的物品運送延誤、遺失、毀滅后沒收不負責任。例如，對于戰(zhàn)爭、暴亂、惡劣天氣、航班延誤、墜機、臺風、水災、重大交通事故及自然或人為的嚴重災害及無法控制的各種情況，或由于發(fā)運人的原因造的沒收均不負任何責任。三、爭議件的處理1快遞對不可抗力鎖造

11、成的物品運送延誤、遺失、毀滅或沒收不負責任。例如，對于戰(zhàn)爭、暴亂、惡劣天氣、航班延誤、墜機、臺風、火災、水災、重大交通事故及自然或人為的嚴重災害及無法控制的各種情況，或由于發(fā)運人的原因造成的沒收均不負任何責任。2遠程快遞對由于以下原因造成的物品運送延誤、運送錯誤及損失不負任何責任。3若出現(xiàn)以下情況，如阻隨件單（投遞局存聯(lián)）脫落、水濕，造成聯(lián)系地址、若出現(xiàn)以下情況，如阻隨件單（投遞局存聯(lián)）脫落、水濕，造成聯(lián)系地址、聯(lián)系電話不清晰，應與快遞公司發(fā)貨地作業(yè)中心聯(lián)系解決，如通過與當事人聯(lián)系電話不清晰，應與快遞公司發(fā)貨地作業(yè)中心聯(lián)系解決，如通過與當事人電話聯(lián)系，能夠補救助的，應予補救，不得任意退回。電話聯(lián)系，能夠補救助的，應予補救，不得任意退回。4如果出現(xiàn)快件的丟失或延誤，應對寄件人進行賠償。5任何索賠必須在交寄后任何索賠必須在交寄后30天內(nèi)（以本單所填日期為準），由發(fā)運人提出，天內(nèi)（以本單所填日期為準），由發(fā)運人提出，并以書面形式通知承運人，同時必須也具詳情單第三聯(lián)原始副本及支付費用并以書面形式通知承運人，同時必須也具詳情單第三聯(lián)原始副本及支付費用收據(jù)。索賠的要求只有在運費已