1、我們將分享VIP的含義VIP的好處VIP管理細(xì)節(jié)VIP的重要性良好業(yè)績穩(wěn)定客群忠實(shí)VIP 老顧客維護(hù)新顧客開發(fā)通常情況下：1.一般的導(dǎo)購：新顧客老顧客2.優(yōu)秀的導(dǎo)購：保持現(xiàn)有顧客的基礎(chǔ)上，開發(fā)新顧客取代 一、 VIP顧客管理的定義什么是VIP？Very important person的縮寫，直譯就是“非常重要的人”“重要人物，大人物”通稱譯為貴賓或高級會員VIP起源 上個(gè)世紀(jì)80年代，當(dāng)時(shí)電子郵件在美國一些發(fā)達(dá)地區(qū)很流行，人們沒事就發(fā)一封快捷簡單便宜的郵件向朋友問候，一個(gè)（我不清楚的）人在發(fā)送郵件的時(shí)候不想讓其他人知道郵件的內(nèi)容所以就把郵件標(biāo)名為Very important person 。

2、后來VIP這個(gè)詞被沿用到現(xiàn)在。 第二種說法是在二次世界大戰(zhàn)后，印巴分制，其始作俑者是英國的蒙巴頓回印度時(shí)，英國政府為保證其安全用VIP代表他。后來泛指貴賓。 1.增加喜歡我們品牌的顧客群2.提高顧客的忠誠度3.增加品牌的推廣度4.固定提高店鋪銷售量5.更好的了解顧客的需求，并提早做好為他服務(wù)的方法。為維護(hù)形象我們必須做好VIP潛在消費(fèi)群消費(fèi)群引導(dǎo)消費(fèi)意愿VIP銷售品牌追隨者品牌愛好者VIP擴(kuò)大可能消費(fèi)群VIP發(fā)展培養(yǎng)品牌忠誠度VIP維護(hù)售后回訪投訴處理VIP維護(hù)經(jīng) 驗(yàn) 總 結(jié)VIP回訪總結(jié)VIPVIP怎么發(fā)展？怎么發(fā)展？VIPVIP怎么維護(hù)？怎么維護(hù)？VIPVIP如何銷售？如何銷售？VIPVI

3、P如何回訪？如何回訪？VIPVIP如何更深維護(hù)？如何更深維護(hù)？店開久了自然而然就來了？牌子大就有VIP？發(fā)卡就是VIP？如何建立VIP群體？顧客的信任和忠誠度不是平白無故的必須建立在良好的服務(wù)基礎(chǔ)之上情感營銷注：人是情感的俘虜這點(diǎn)，無論對男人還是女人來說都是一樣的，奧巴馬正是深諳此道的高手。數(shù)量供小于求量的消費(fèi)品質(zhì)供需趨衡質(zhì)的消費(fèi)需求多樣供過于求感情消費(fèi)1.關(guān)注消費(fèi)者的情感意識情感消費(fèi)2.顛覆以往營銷方式改變市場策略3.隱藏動機(jī)去關(guān)懷消費(fèi)者強(qiáng)化銷售模式 二、VIP開發(fā)有哪些途徑u維護(hù)老客戶，重視新客戶u老顧客帶領(lǐng)新顧客uVIP招募u促銷活動（口碑 媒體的宣傳 ）u異業(yè)聯(lián)盟u內(nèi)部資源共享u日常開

4、發(fā)保持VIP顧客溝通開發(fā)流動性顧客維老出新VIP的關(guān)聯(lián)人引導(dǎo)關(guān)聯(lián)人的意愿轉(zhuǎn)介紹衣櫥顧問聯(lián)誼酒會VIP招募月特別促銷季商場活動促銷宣傳不同業(yè)態(tài)相同客群異業(yè)聯(lián)盟多品牌經(jīng)營多元化選擇內(nèi)部共享流動性顧客日常開發(fā)試想：如何與顧客間要建立“甜蜜初戀”，發(fā)生一段“天長地久”的戀情？激發(fā)潛伏VIP開發(fā)流動VIP穩(wěn)定VIP群維護(hù)關(guān)系引發(fā)意愿促進(jìn)消費(fèi)個(gè)性化服務(wù)反饋總結(jié)維護(hù)關(guān)系 短信溝通 電話聯(lián)系 現(xiàn)場維護(hù)引發(fā)意愿 回購理由 配合意愿 隱藏動機(jī)促進(jìn)消費(fèi) 消費(fèi)變化 多元風(fēng)格 銷售結(jié)果個(gè)性化服務(wù) 區(qū)別對待 聆聽需求 請教建議反饋總結(jié) 及時(shí)總結(jié) 反饋確認(rèn) 更新資料激活VIP有效手段互動維護(hù)關(guān)系短信定制場景編輯電話聯(lián)系電話

5、實(shí)操現(xiàn)場溝通模擬待客互動分享：你曾經(jīng)在維護(hù)VIP關(guān)系時(shí)遭受過哪些挫折和拒絕？ 您又是如何處理的？話術(shù)模版：三天回訪（短信）：*姐姐你好！我是*店的*。感謝您惠顧我們的品牌。再次提醒您購買衣服的洗滌保養(yǎng)方法是（根據(jù)購買衣服的面料進(jìn)行說辭）以后我將用信息或電話的方式與你保持聯(lián)系，順祝您:(可隨意發(fā)揮祝福語)周日溫馨提示（短信）：*姐姐你好！我是*店的*。明天是周一，車多人擠，為了節(jié)約您的時(shí)間，請您在今晚準(zhǔn)備好明天上班的衣服，明早提前半小時(shí)出門。祝您們一周心情愉快！天氣降溫的時(shí)候（短信）：*姐姐你好！我是*店的*。這兩天會降溫，出門請記得加外套，前幾日您在我們店買的*款現(xiàn)在正合適穿著，要記得讓它發(fā)揮

6、作用哦，注意保暖，小心別著涼。祝您們身體健康！下暴雨時(shí)（短信）：*姐姐你好！我是*店的*。這幾天會有暴雨天氣，出門請記得出門隨身攜帶雨具（可以穿件小風(fēng)衣防雨），您在辦公室也要多備一套衣服鞋子，以備需要時(shí)穿著，祝您們身體健康！話術(shù)模版：半月回訪（電話）：*姐姐你好！我是*店的*。請問你現(xiàn)在方便接電話嗎？（方便，你說）想請問一下您上次購買的衣服穿著舒適度如何？（還可以了/還行）很高興能挑選到你滿意的衣服。（朋友都說不好看，不好搭配、會縮水、會起毛球）可以根據(jù)顧客提出的情況進(jìn)行解答。邀請電話（一個(gè)月）：*姐姐姐你好！我是*店的*。請問你現(xiàn)在方便接電話嗎？最近天氣轉(zhuǎn)涼了，上次您在我們專柜上購買的*款，

7、正適合當(dāng)下穿，不知您是否有合適搭配的衣服，最近店鋪又來了一系列新款，正好與其搭配效果特好，有時(shí)間姐姐可以過來試穿一下，感受我們的新搭配。謝謝！三個(gè)月以上沒來消費(fèi)（電話）：*姐姐你好！我是*店的*。請問你現(xiàn)在方便接電話嗎？很久都沒有見到您了，是不是最近特別忙？上次您給我們店鋪提出來的建議，我們及時(shí)反饋給公司了，公司還夸獎我呢，真是太感謝你了。最近我們又來了一些新款，我們也做了搭配，想邀請姐姐一起來感受一下，用您時(shí)尚的眼光給我們提點(diǎn)建議，我們將不勝感激，不知道姐姐明天可有空，我這幾天都在店鋪，隨時(shí)恭候哦！回購理由配合意愿隱藏動機(jī)配合意愿：1.顧客的嗜好 2.顧客的需求回購理由：1.新時(shí)尚2.新色彩

8、3.新款式4.新科技5.新服務(wù)6.新優(yōu)惠隱藏動機(jī)：1.銷售動機(jī) 顧問式搭配服務(wù)2.牟利動機(jī) 顧客利益最大化賣的容易！互動討論：你是如何在銷售過程中做到引導(dǎo)顧客意愿的？是否有更好的方式？銷售結(jié)果多元選擇消費(fèi)變化uVIP顧客的潛伏根源在于u產(chǎn)品的演變給顧客帶來了什么“危”“機(jī)”？u顧客的選擇是“一如既往”還是“發(fā)生逆轉(zhuǎn)”？u面對變化，我們能否滿足VIP的專注偏愛？u面對不變，變化中能否尋求到顧客的“新寵”？區(qū)別對待請教建議聆聽需求故事分享理發(fā)店的VIP境遇反饋總結(jié)反饋總結(jié)更新資料建立檔案uVIP反饋一定要及時(shí)uVIP溝通一定要謙卑，多聽少說u不用心經(jīng)營：熟人也會變成陌生u資料更新：準(zhǔn)確并備案應(yīng)對策

9、略u檔案建立：基礎(chǔ)資料和特殊管理消費(fèi)前，確認(rèn)是否為VIP顧客是VIP，登錄網(wǎng)站查詢資料，確認(rèn)相關(guān)信息以所收現(xiàn)金為消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按最初辦卡標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行特殊情況向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)申請帶領(lǐng)顧客去繳費(fèi)給顧客辦卡請求同事協(xié)助顧客填寫會員卡登記在臺賬上標(biāo)注VIP卡號，特殊情況須特殊申請服務(wù)理念同理心情感渠道解決問題會員利益VIPVIP一促進(jìn)溝通與交流，拉近與顧客的距離二適時(shí)調(diào)整營銷方案，防止顧客流失三對顧客進(jìn)行ABC分類管理四建立良好的企業(yè)形象，建立顧客向心力和忠誠度五增加消費(fèi)頻率，開拓新客源如何獲得顧客的資料呢？1.凡一次購物滿一定營業(yè)額由營銷顧問填寫顧客資料卡2.運(yùn)用積分，平時(shí)長期積累3.促銷活動時(shí)可以收集積累4.發(fā)放VIP卡時(shí)填寫顧客資料卡你的店鋪由建顧客數(shù)據(jù)庫嗎？顧客信息利用率是多少？店鋪內(nèi)有多少營業(yè)額是來源于老顧客的？建立起詳細(xì)的顧客檔案資料硬件檔案20% 姓名/性別/民族/年齡/地址/電話/碼數(shù)/款號/金額軟件檔案80% 工作/家庭/性格/習(xí)慣/愛好/娛樂/服務(wù)偏好/促銷/價(jià)值觀 如何