1、精選優質文檔-傾情為你奉上公司共 章 共 頁主題：企業質量誠信管理手冊 第 版 頒布日期： 年 月 日 編號企業質量誠信管理手冊 編 制： 審 核：批 準： 受控狀態：受控手冊版本號：第 版 年 月 日發布 年 月 日實施專心-專注-專業目 錄共 章共 頁主題： 質量誠信手冊 第 版 頒布日期： 年 月 日 第一章 批準令 1第二章 企業概況 2-3 第三章 手冊的管理 4-5第四章 管理方針 6第五章 企業質量誠信管理體系 7-9第六章 企業質量誠信管理委員會組織 10第七章 企業質量誠信管理者職責 11-17第八章 企業質量誠信自律行為規范 18-21第九章 企業質量誠信經營承諾書 22第

2、十章 管理者質量誠信承諾書 23第十一章 員工質量誠信承諾書 24第十二章 管理及引用文件的說明 25第十三章 行業誠信公約十條 26附錄1 企業質量誠信經營實現過程圖 27 企業質量誠信手冊第1章第1頁 共114頁主題：批準令 第 版頒布日期：年 月 日 公司依據中華人民共和國產品質量法、中華人民共和國消費者權益保護法、標準化法、計量法、中國林產工業協會公約十條等，并結合行業及本公司實際建立企業質量誠信管理體系，并編制企業質量誠信手冊、成立企業質量誠信委員會、確立企業質量誠信組織結構、制定相關職責、各過程的質量誠信控制及質量誠信結果驗證等文件，其部分文件引用了質量、環境、職業健康安全體系的部

3、分內容。 本手冊是本公司企業質量誠信管理體系的綱領性文件，以質量為重點，是指導本公司建立和實施企業質量誠信管理體系運行的準則，本體系是公司內部編制的獨立性文件，作為試用性版本，通過審定，現批準頒布，于2006年5月10日起正式實施試用。要求各職能部門和全體員工必須認真學習和貫徹執行企業質量誠信自律規范，并持續改進和提高，確保企業質量誠信體系的要求和方針、目標的實現，使顧客滿意。 總經理： 年 月 日企業質量誠信手冊第2章第2頁 共114頁主題：企業概況 第 版頒布日期：年 月 日公司地處“中國實木地板之都”浙江省湖州市南潯區，主營實木地板系列產品，是浙江省地板行業的龍頭企業。公司于2001年成

4、立，并于2002年注冊公司商標。在2005年，考慮技術引進、管理提升及加強國外資源采購等因素，出讓25%的股份成為中外合資公司。自公司成立以來，遵循“誠信為本，質量為根，持續創新，追求卓越”的企業精神，始終把提高企業的核心競爭力作為一項重要工作來抓，著重在質量控制、品牌建設、技術創新、人才團隊、社會責任等方面加大工作力度，并取得了較好的成效。公司已通過ISO9001:2000、ISO14001:2004、GB/T28001-2001質量、環境、職業健康安全管理體系認證，中國環境標志產品認證、FSC國際森林監管鏈認證，通過了企業清潔生產驗收。公司在全國34個省市自治區設立850家銷售和服務網點，

5、公司實木地板以樹種豐富，質量穩定，工藝創新能力強受到經銷商、建材市場、消費者的一致贊譽。公司先后榮獲“國家免檢產品”、“中國馳名商標”、“浙江省名牌產品”、“浙江省著名商標”、“浙江省知名商號”、“浙江省誠信企業”、“浙江省綠色企業”等榮譽。公司生產設備齊全，工藝完善，擁有45座電腦數控蒸汽循環干燥窯，150米超長地板油漆涂裝流水線，行業內最先進的豪邁地板企口線和具有自主知識產權、國內首創的超高溫木材熱處理設備。同時還擁有模擬氣候地板試驗房三座，恒溫恒濕試驗箱、磨耗儀、人工智能氣候培養箱等40多臺專用檢測設備。公司采用國際先進標準作為公司產品的技術指標，公司通過了標準化良好行為和計量檢測體系驗

6、收。多年來，公司堅持奉行“質量第一、信譽至上”的宗旨，注重品牌建設和質量誠信建設，生產優質的產品投放市場和服務客戶，以自身的努力和對用戶的真誠，在行業內和客戶中享有較高的認同感，在社會上有著良好的聲譽。公司作為行業的核心企業，十分重視產品的質量，不斷采用新技術、新工藝和新材料，其產品質量管理能力、新產品創新能力及成果在行業占據重要地位。公司實木地板具有40多個樹種、30多種工藝和400多個款式。公司地板的選材豐富。通過改性技術處理的速生材，廣泛應用于室內外場所，對節約原始森林和提高木材綜合利用有著環保和可持續發展意義；公司地板工藝多樣，技術含量高。公司在干燥和油漆涂裝方面具有多項專利，改善了產

7、品的性能指標；公司地板含水率控制能力強。地區差異化的含水率，確保了地板質量穩定不變形；公司加強了終端質量管理，導入規范化鋪裝，保證了公司地板售后服務水準。公司充分利用企業的優勢技術和優勢產品，以培育和發展百年老店為方向，以鮮明特色的企業精神為品牌內涵，以明晰的品牌價值理念和識別系統為標準，積極實施“品牌戰略”，打造中國地板行業的強勢品牌。企業質量誠信手冊第2章第3頁 共114頁主題：企業概況 第 版頒布日期：年 月 日 “ ”是公司品牌的訴求。幾年來，公司緊緊圍繞“居優越”之道，不斷豐富品牌的內涵，推行“售前、售中、售后“的全程服務，保證地板的銷售、鋪裝、售后全部按照統一的服務標準執行。以誠信

8、為核心，公司嚴格執行 “三包”承諾，啟動了中國質量電子監管網和中國品牌防偽系統，開設了400和800服務熱線，將實木地板消費透明化，確實保護消費者的權益。質量是品牌的基礎。針對木業的特點，公司建立了符合地板行業的質量保障體系。從先進設備的引進和更新改造，到專業技術和管理人才的聘用和培養；從晨會周會制度的推行，到培訓工程的實施；從原材料進貨檢驗到成品出庫的全過程控制，保證公司實木地板按標準生產，確保產品質量滿足消費者的需求。為有效控制影響地板質量最重要的因素含水率，公司同專業院所合作，引進了木材干燥學博士，通過技術創新改善了硬件設施和干燥工藝，使公司地板在木材干燥階段就達到了含水率均勻、干燥損耗

9、低、預應力好等特點。此外，公司啟動了含水率片檢系統，將每一片地板進行含水率檢測，確保地板含水率符合不同使用地區的要求。在產品質量檢測上，公司實施進料、干燥、含水率片檢、企口、涂裝、成品等六道質控點管理，保證生產的全過程控制和成品的批批抽驗。同時，公司委托國家人造板檢驗中心、上海建筑構件質檢站，浙江省材產品檢查站等專業檢測機構定期檢驗，比對檢測手段，確保了出廠產品批次合格率達到100%。自公司投產以來，公司實木地板在各級質量抽查中全部合格。公司著力將現代科技植入傳統制造業。2005年以來，公司先后建立了同南林大、華南農大等院校的產學研合作，建立了博士后工作站和區域科技服務中心，開展新技術新材料的

10、開發與應用。幾年來，公司已有5項科技項目通過省級驗收，兩年來，公司已獲專利受理 多項。其中，已獲得一項發明專利和七項實用新型專利。公司推出的抗地熱實木地板填補了國內外市場的空白、鈦晶面超耐磨地板的漆膜使用壽命延長一倍以上，公司擁有自主知識產權的炭化木進入了北京科技大學奧運會柔道和跆拳道比賽場館的新聞廳和貴賓廳，為2008奧運助力。 公司在做強做大的同時，積極承擔社會責任，努力爭取企業效益和社會效益的雙贏。公司連續多年資助當地大中專貧困生，連續多年資助北京大學生奧運植樹活動，多次捐助行業協會進行國際知識產權應訴。2006年公司在地板行業倡議成立行業誠信基念，并帶頭匯款100萬元。2007年公司參

11、與了湖州慈善總會百萬元捐款，同年在湖南安化捐建了公司希望小學。今年的汶卅地震，公司和員工積極開展愛心捐贈，表達了公司人對災區人民的關心和支持。企業質量誠信手冊第3章第4頁 共114頁主題：手冊的管理 第 版頒布日期：年 月 日本手冊編制依據中華人民共和國產品質量法、中華人民共和國消費者權益保護法、標準化法、計量法、中國林產工業協會公約十條等相關要求，并參照公司質量、環境、職業健康安全體系的相關規定進行編制，實施有效的企業質量誠信管理體系，并通過實施體系程序文件以及第三和第四層次文件來規范各項活動，實現本公司的質量誠信方針和目標，使顧客滿意。 本手冊規定了一體化管理體系要求，用于向顧客、相關方和

12、第三方證實本公司具備提供質量誠信產品和質量誠信服務的質量誠信經營保證能力，做到誠信研發、誠信生產、誠信宣傳、誠信服務、誠信文化、環境安全、社會誠信責任和信守承諾，也是本公司全體員工開展質量誠信活動的準則。1.管理手冊的范圍本手冊描述質量誠信管理體系范圍，包括從產品的原材料采購、設施建設、生產控制、檢驗測量、銷售、服務、質量、文化、環境安全、社會責任、誠信承諾，覆蓋了公司整個經營活動和全部內容。覆蓋范圍為：公司經營活動所涉及的范圍與對象。2.引用標準 中華人民共和國產品質量法、中華人民共和國消費者權益保護法、標準化法、計量法、中國林產工業協會公約十條的標準和條款。 3.術語和定義術語3.1 本手

13、冊采用引用標準中的術語和定義。3.2 本手冊另外使用下列定義：3.2.1 本公司 公司3.2.2 職能部門具有專項管理職能的部門3.2.3 相關部門與該項管理職能有關的部門。4.管理手冊的管理2.1 管理手冊的編制和審批 管理手冊由本公司辦公室組織各有關部門編寫，管理者代表審核，總經理批準后發布。企業質量誠信手冊第3章第5頁 共114頁主題：手冊的管理 第 版頒布日期：年 月 日2.2 管理手冊的發放 管理手冊分受控和非受控兩種版本，受控版本由辦公室加蓋受控印章,按分發號登記發放，對內發至本公司領導，管理者代表，各部門經理及從事質量誠信經營管理必須使用管理手冊的人員，手冊使用人員必須在分發頁上

14、簽收，非受控版本，發給上級領導和顧客（必要時）僅用于交流。2.3 管理手冊持有者必須妥善保管，不得丟失、涂改，未經批準不得外借調離工作崗位必須將手冊歸還，辦理核收登記。2.4 管理手冊的修改2.4.1 本手冊符合中華人民共和國產品質量法、中華人民共和國消費者權益保護法、標準化法、計量法、中國林產工業協會公約十條的標準和條款，作為公司質量誠信經營試用版本，并隨標準的修改作相應的調整。2.4.2 本手冊版本號與修改狀態標識執行文件和資料控制程序。2.4.3 手冊滿三年作系統修改一次，更換版本號。2.4.4 手冊局部修改按文件和資料控制程序執行，修改必須做好標識，并作好記錄，同時對更改的章節換頁。2

15、.5 管理手冊的評審 辦公室定期對管理手冊的適宜性、充分性和有效性進行評價，并提供管理評審，必要時予以修改。2.6 手冊的說明與解釋2.6.1本手冊作為公司內部使用性文件，部分管理性文件以及運行控制與記錄，同ISO9001文件一樣。2.6.2 本手冊在ISO9001、ISO14001、OHSAS18000文件中引用的文件，不在此體現，重點體現有關“質量誠信”方面的法律法規、公司自定的質量管理性等文件。2.6.3 本手冊的管理和運行同IS9001一樣。2.7 管理手冊由辦公室歸口管理并負責解釋。企業質量誠信手冊第4章第6頁 共114頁主題：管理方針 第 版頒布日期：年 月 日1. 企業質量誠信經

16、營方針1.1 1.2 1.3 2方針的制定和頒布2.1 本公司質量誠信經營方針由最高管理者制定并正式發布。2.2 方針應通過各種信息途徑如培訓、信息交流、會議、廣播、報紙、資料等傳達到全體員工、加盟商及終端客戶群，并通過目標、指標的制定，管理方案的實施以及運行控制使其得到貫徹實施。2.3 方針可為公眾所獲取，可通過相關部門向有關的相關方進行宣傳。3方針的內容和要求3.1 企業質量誠信經營方針3.1.1 是本公司實施質量誠信經營方針是提高和達到顧客滿意的根本途徑和方向，并通過具體的質量誠信目標和實施質量誠信管理體系加以貫徹。3.1.2 體現了質量誠信經營法律法規相關原則，與本公司發展宗旨相適應，

17、也為本公司及各部門質量誠信目標的制訂、評審、驗證等提供了框架。3.1.3 以質量誠信經營來滿足顧客需求和社會責任為關注焦點，充分體現對顧客需求的承諾。3.1.4 本公司對質量誠信管理體系的有效性進行持續改進。管理評審對質量誠信方針適宜性、持續性做出評價并進行相應的修改，使其持續地適合本公司發展的宗旨，質量誠信經營和滿足顧客要求。3.2 方針的評審與修訂3.3.1 當出現下列情況時，應對方針進行修訂：a.管理評審時；b.當發生重大投訴、處罰及損失時；c.法律法規及有關標準發生重大變化時；d.相關方提出新要求時。3.3.2 由最高管理者負責方針的修訂和發布。企業質量誠信手冊第5章第7頁 共114頁

18、主題：企業質量誠信管理體系 第 版頒布日期：年 月 日1目的 按中華人民共和國產品質量法、中華人民共和國消費者權益保護法、標準化法、計量法、中國林產工業協會公約十條等相關要求，結合組織的實際建立質量誠信管理體系和自律行為規范，形成文件加以實施、保持并進行持續地改進。2適用范圍 適用于本公司質量誠信經營管理體系過程的策劃、識別、實施及文件化的要求和控制 。3職責3.1 總經理全面負責本公司的質量誠信管理體系，并進行資源配置和持續改進質量誠信管理體系。3.2 管理者代表負責建立、實施、保持質量誠信管理體系，并向總經理匯報體系運行情況，落實監控和改進要求。3.3 辦公室、品管部、生產部、營銷部等相關

19、各部門在管理者代表的領導下，負責日常的體系管理工作。4內容4.1 質量誠信管理體系模式4.2 過程描述4.2.1 企業質量誠信經營實現過程，主要流程圖見附錄1。4.2.2 管理過程，本公司管理過程流程見第五章第4節組織機構圖。4.2.3 識別本公司質量誠信管理體系所需的產品實現、服務、文化、環境安全、社會責任和支持過程，編制相應的質量誠信管理體系文件并組織實施。4.2.4 支持過程、產品實現、服務過程，由質量控制體系、管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進等過程組成。4.2.5 在過程運作中，通過文件學習、宣傳、承諾、例會溝通，審核、檢查、監視和測量，顧客對服務的評價等信息反饋，使其獲得

20、必要的信息資源，以支持過程的運作。4.2.6 在過程實施中進行監視、測量和分析及采用改進措施，以達到策劃的結果。4.3 供方及外包過程的控制企業質量誠信手冊第5章第8頁 共114頁主題：企業質量誠信管理體系 第 版頒布日期：年 月 日4.3.1 對供方和外包方除嚴格按照ISO9001中相關條款要素規定外，還應將本公司的自律行為規范貫穿到他們的管理活動中。4.3.2 所有供方也應向我司做出質量誠信承諾的具體內容和條款，作為驗證和當出現重大客戶投訴、損失時的依據。4.3.3 作為供方和外包，其控制辦法主要通過簽訂質量要求協議和嚴格檢驗進行控制，并做好相關記錄。4.4 文件要求4.4.1 總則本公司

21、企業質量誠信管理體系文件包括： a企業質量誠信方針和目標； b管理手冊； c相關程序文件； d國家法律及本行業法規性文件； e第三層次的管理制度、規范、辦法，第四層的記錄和有關報告。4.4.2 管理手冊 a. 企業質量誠信管理體系的范圍； b方針和目標； c企業質量誠信管理體系程序、質量、環境、職業健康安全文件或對其引用； d描述企業質量誠信管理體系過程及相互作用； e企業質量誠信委員會組織結構和各部門職責描述； 管理手冊由辦公室組織編寫，管理者代表審核，總經理批準后實施。4.4.3 文件控制 企業質量誠信管理體系所要求的文件按文件控制程序執行，并達到以下要求： a文件發布前按規定進行審批，以

22、確保文件充分、有效； b必要時應對文件進行評審，以剔除不適用條款，增補必要的內容，進行更新并再次批準。企業質量誠信手冊第5章第9頁 共114頁主題：企業質量誠信管理體系 第 版頒布日期：年 月 日 c辦公室編制受控文件一覽表，記錄文件的名稱、編號、版本、發行日期等內容，以識別文件的現行修訂狀態。 d辦公室確定受控文件的分發范圍,按要求發放文件,確保與質量誠信管理體系相關的各部門可獲得相關文件的有效版本; e存放的文件標識清楚,保持文件的清楚、易于識別,方便檢索; f確保相關適用的外來文件在使用前得到確認,按規定范圍分發并記錄; g所有作廢的文件及時撤離現場或加蓋“作廢”印章予以保存4.5 記錄

23、的控制本公司編制記錄控制程序，對記錄的標識、貯存、檢索、防護、保存期限和處置等做出規定，保存必要的記錄為產品符合規定要求和質量誠信管理體系的有效運行提供客觀證據。5引用文件 文件控制程序 記錄控制程序企業質量誠信手冊第6章第10頁 共114頁主題：企業質量誠信管理委員會組織 第 版頒布日期：年 月 日1目的 為了更好地貫徹和實施質量誠信經營，把質量誠信經營落實到各個環節，深入推動質量誠信經營體制的不斷完善和發展，打造百年質量誠信和客戶滿意老店，所以成立專門的組織。2. 組織的成立辦法：2.1組織最高領導者（主任）由公司的最高領導者擔任，副主任由公司最高管理者和其他成員進行推選。2.2 組織的成

24、員由相關部門主要負責人進行擔任。3. 組織的變更 當組織中人員出現變動，或當公司受到重大投訴、處罰、損失及經營情況發生時，公司要對組織人員的能力進行評估。4. 企業質量誠信委員會組織 企業質量誠信手冊第7章第11頁 共114頁主題：企業質量誠信管理者職責 第 版頒布日期：年 月 日1目的 規定總經理應承諾和實施質量誠信的活動；確定質量誠信方針目標；對實現目標進行策劃；明確職責、權限和溝通方式；按計劃的時間間隔對質量誠信管理體系進行管理評審。2范圍 適用于本公司質量誠信管理體系中“管理職責”的建立和實施。3職責3.1 董事長是公司的法定代表人，負責重大質量誠信事項的決策。3.2 總經理確定質量誠

25、信方針和目標，明確職責、權限和溝通方式，主持管理評審，并對建立、實施改進質量誠信管理體系做出承諾。3.3 品管部協助總經理負責質量誠信管理體系各過程的建立、實施和具體推行。3.4 辦公室是質量誠信管理體系文件及日常管理的歸口管理部門，負責具體組織開展與質量誠信管理體系文件的管理，相關法律法規文件的收集與宣傳。3.5 各有關部門根據體系文件的規定以及各自職責實施、管理和改進有關過程。4內容4.1 策劃4.1.1 企業質量誠信管理體系策劃 總經理應策劃并決定需達到的質量誠信目標及相應的管理過程，確定過程的輸入、輸出活動，并做出相應規定： a識別為實現目標所需的資源配置； b.對目標實際情況進行檢查

26、、評審，尋找與目標的差距，確保持續改進，提高質量誠信管理體系的有效性和效率； c策劃的結果（包括變更）應形成文件并與其他質量誠信管理體系文件內容協調一致，已有的文件內容可被引用，并根據質量誠信相關法律法規特殊要求增加新的內容，應保持質量誠信管理體系的完整性。4.1.2 企業質量誠信策劃及企業質量誠信目標企業質量誠信手冊第7章第12頁 共114頁主題：企業質量誠信管理者職責 第 版頒布日期：年 月 日4.1.2.1 為達到已確定的企業質量誠信目標，最高管理者主持進行策劃和修訂、變更，形成文件化的框架，并包括質量誠信管理體系所要求的各個方面，如符合實際的、具有可操作性的文件體系，完善的組織體系。4

27、.1.2.2 本公司提出以滿足顧客滿意為主要目標；質量誠信目標應是可測量的，經過努力后可實現；質量誠信目標應建立在質量誠信方針的基礎上，經總經理批準發布。4.1.2.3 各部門、圍繞本公司質量誠信目標展開分解和落實，保證目標的實現。4.1.2.4 法律法規和其他要求： 本公司建立并保持文件、法律法規與其他要求的控制程序，確定適用的質量誠信法律法規和其它要求的信息，并建立獲得法律法規和其它要求的渠道，包括對變動信息的跟蹤。4.1.3. 公司的質量誠信目標與指標： a.本公司建立并保持目標、指標與管理方案。b.本公司目標、指標應分解到各部門、各層次，并形成文件。c.管理評審時對目標、指標的實現程度

28、進行評審，并確定是否修訂。 d.制定或修訂的目標、指標由辦公室主要負責人審批。4.1.3.4 質量誠信管理方案的制定主要包括如下內容：a依據的質量誠信目標與指標；b方法措施、測評技術手段；c執行部門與負責人；企業質量誠信手冊第7章第13頁 共114頁主題：企業質量誠信管理者職責 第 版頒布日期：年 月 日4.1.3.5 對目標、指標應制定質量誠信管理方案或明確控制方法。4.1.3.6 制定、修訂后的管理方案要形成文件，經管理者代表審批后實施。4.1.3.7 管理方案應隨本公司活動生產和服務的變化及時予以調整和修訂。4.2 職責和權限4.2.1 質量誠信主任a.認真貫徹企業質量誠信相關的法律法規

29、和各項方針政策，確保質量誠信體系的正常運行；b.制定公司質量誠信方針目標，采取有效措施保證方針目標及承諾的實現；c.為質量誠信體系提供必要的資源和支持，努力建設企業誠信文化；d. 負責批準和頒布管理手冊，任命企業質量誠信各層責任人，并制定相關職責和權限；e.負責組織管理評審，確保企業質量誠信管理體系的持續適用性、充分性、有效性，e.以顧客滿意和社會責任為關注焦點，對質量誠信管理體系進行策劃，領導全體員工為顧客滿意而努力工作。4.2.2 質量誠信副主任a.確保企業質量誠信管理體系的建立、保持和改進；b.負責向總經理報告質量誠信管理體系運行情況和改進的需求；c.負責質量目標指標的分解及下達；對管理

30、方案及文件的擬制、審核、及完善；d.促進整個組織內使顧客滿意要求意識的形成和提升；e.定期編制及組織公司質量誠信實施情況的審核；f.負責對企業質量誠信數據的收集、測評、統計、分析及結果回報總經理；4.2.3 質量誠信委員a.負責對質量誠信方針目標的貫徹實施及相關培訓；b.定期協助主任對各部門目標的制定與分解，并組織相關部門完成目標；c.為質量誠信管理活動提供合理的改進改善建議；d.協助管理組織一起推動質量誠信體系的實施，并對結果進行正確評估；4.2.4生產部 a. 負責生產策劃、研發、計劃、組織，做到按時按量地質量誠信交付； b. 認真貫徹和落實公司企業質量誠信方針政策和目標；企業質量誠信手冊

31、第7章第14頁 共114頁主題：企業質量誠信管理者職責 第 版頒布日期：年 月 日 c. 按企業質量誠信管理體系和ISO9001等相關要求，組織生產，確保滿足客戶需求；d. 負責對各工序質量點的控制，定期監測目標、指標與管理方案完成情況。 e.負責設備維護、保養、記錄等管理與控制 ； f. 負責對產品監視和測量的管理，工藝技術的改進、糾正預防措施的實施和控制，確保產品實現的真實性； g. 負責對監視和測量設備的控制管理。h. 負責對下屬質量誠信的綜合培訓及考核，不斷提高質量誠信意識企業綜合管理水平；4.2.5 營銷部a. 負責市場營銷質量誠信策劃、質量誠信廣告策劃、質量誠信開發、質量誠信品牌維

32、護與推廣；b. 市場信息調研與分析，建立質量誠信銷售網絡、質量誠信銷售渠道、質量誠信承諾、質量誠信陪付、并實施質量誠信銷售策略；c. 組織落實本公司產品銷售和產品防護工作，確保為顧客提供滿意的服務； d. 組織對顧客滿意度調查，及時了解顧客對產品、服務質量的需求和期望，反饋、溝通顧客信息，真正反映公司質量誠信經營情況；e. f.顧客產品要求確定、評審、溝通及銷售合同管理；g.負責對整個銷售及服務人員的質量誠信綜合培訓，以維護公司質量誠信經營形象；4.2.6采購部a. 貫徹本公司質量誠信方針和目標，負責選擇和建立可靠穩定的質量誠信供應商；b.負責對供應商質量誠信考核與評定，做好原料采購質量誠信管

33、理，對顧客提供的財產進行控制管理；b. 確保原材料到貨的及時與質量的一次合格，到達質量誠信供應。 d負責對供方產品的驗證、追溯及不合格的控制與處理； 4.2.7 品管部a.負責對品質質量誠信的計劃、策劃和監控，確保品質系統的正常運行；b.組織制定檢驗程序及質檢標準，負責檢驗器具的監督與對比測試。企業質量誠信手冊第7章第15頁 共114頁主題：企業質量誠信管理者職責 第 版頒布日期：年 月 日c.監督檢驗過程,形成原材料檢驗、過程檢驗及成品檢驗的報告和記錄，為質量誠信經營提供依據。d.處理與跟蹤品質不能滿足客戶的異常情況，組織處理質量投訴。e.對不合格品的評審、糾正、預防和控制，實施全面品質管理

34、，持續提高品質。f.負責對品質不良的產品做原因分析和報告，并實施全程追溯和控制。g.負責公司品質數據的收集、統計與分析，并對重大質量事故作改進與跟蹤處理，為質量誠信品質提供真實可靠材料。4.2.8 財務部a.負責財務預算、成本計劃、資金核算、分析與控制；b.負責對公司相關人員進行國家或地方的財務法律法規進行宣傳與培訓。c. 組織編制公司的會計財務真實報告及其它有關報表，按時按規定繳納公司實際稅費。d. 建立財務借支、報銷、審批等各項管理制度，確保內部費用試用和消費的真實性。4.2.9 品牌部 a. 負責對公司產品、文化、質量誠信經營采用正確的方式向客戶進行宣布； b. 負責收集、把關公司內外部

35、的真實信息和材料，確保傳播真實信息。 c. 負責選取和確立正確的方式與渠道進行對外傳播。 d負責對加盟商質量誠信宣傳的管理。4.2.10 售后服務部a.負責終端客戶的真實信息的收集、處理、跟蹤與反饋。 b.負責對收集信息的評估，并及時準確地反饋給公司，并做好相關記錄。c.負責客戶回訪、溝通交流、受訴受理、投訴處理，確保客戶滿意，并保持記錄。d負責建立內外部服務制度流程的建立，客戶檔案記錄與管理。4.2.11 技術部 a.負責產品設計、研發、質量策劃，確保產品滿足客戶要求。 b.負責產品工藝、技術的創新和改進，確保產品符合要求。 c.負責制定和確定產品驗證標準、加工方法與工藝，為制造無質量缺陷產

36、品提供依據；企業質量誠信手冊第7章第16頁 共114頁主題：企業質量誠信管理者職責 第 版頒布日期：年 月 日 d.負責對加工方法、工藝、檢測方法及檢測結果的監督管理。4.2.12 人力資源部 a.負責產對質量誠信的培訓總體計劃； b.負責制定質量誠信績效考核方案，并實施考核； 4 3 信息交流與溝通本公司建立并保持信息交流與溝通控制程序，明確質量誠信管理體系信息交流與溝通的內容、方法和方式。4.3.1 與顧客溝通 營銷部在進行產品要求的評審之前與合同執行中，及時了解和掌握顧客對產品的要求和產品交付期的變化。對顧客來信、來電等方式的問詢和咨詢進行真實解答，暫時未能解答的，要詳細記錄顧客的名稱和

37、聯系方式，會同有關部門研究后予以答復。接獲顧客反饋的有關信息和投訴，要及時按糾正預防措施控制程序進行處理，如承諾客戶賠負的要及時兌現。4.3.2 與相關方溝通在本公司產品實現的各個過程中,應及時與相關方進行溝通,建立緊急狀態下的環境信息交流渠道，收集、處理并答復相關方信息，以便使各相關方了解本公司的質量誠信目標和指標，了解環境管理過程及改進，得到相關方的理解和支持。涉及重要的虛晃、假冒、偽造信息要及時處理，處理情況應予以記錄。4.3.3 內部溝通本公司在不同部門、不同崗位之間，就質量誠信管理體系的運行過程與質量誠信目標的實施和完成情況，采用文件傳遞、辦公會、協調會、培訓教育、信息簡報等方式進行

38、內部溝通，達到相互了解，相互信任，實現全員參與。4.4 管理評審4.4.1 本公司對質量誠信管理體系的適宜性、充分性和有效性每年至少組織一次管理評審，但上年的管理評審間隔不超過12個月，必要時由總經理決定是否適當的增加，管理評審由總經理主持。企業質量誠信手冊第7章第17頁 共114頁主題：企業質量誠信管理者職責 第 版頒布日期：年 月 日4.4.2 管理評審的輸入包括以下內容： a. 內部核結果； b. 顧客意見、相關方意見和員工意見； c. 過程業績和產品服務的符合性； d. 質量誠信業績； e. 預防和糾正措施情況； f. 以往管理評審的跟蹤措施； g. 可能影響質量誠信管理體系運作的各種

39、變化； h. 有關改進建議等。4.4.3 管理評審的輸出包括： a. 體系及其過程有效性的改進； b. 與顧客要求有關的產品的改進； c. 對質量誠信管理的改進； e. 資源的配置和優化。5引用ISO9001相關文件 記錄控制程序 文件和法律法規與其它要求控制程序 管理評審控制程序 目標、指標與管理方案管理程序 企業質量誠信手冊第8章第18頁 共114頁主題：企業質量誠信自律行為規范 第 版頒布日期：年 月 日第一節 總 則 第一條 為遵照國家有關規定,不斷促進家居裝飾市場健康有序的發展,營造家居裝飾市場公正、公平競爭環境,努力提高本公司的整體素質,維護家居裝飾市場秩序和本公司的合法權益，特制

40、定本公司質量誠信自律行為規范;第二條 公司質量誠信自律行為規范的適用范圍，為本公司所屬各部門、單位、廣大員工和本公司所屬各供應商與加盟商中的所有工作人員;凡上述所屬范圍內的部門、單位和個人,都應嚴格遵守本公司“質量誠信自律行為規范”的各項內容,并聯系本部門、本單位和個人工作的實際,盡快制訂貫徹執行質量誠信自律行為規范的實施細則,并經上一級領導批準后實施;第三條 本公司質量誠信經營領導小組與辦公室為本質量誠信自律行為規范的制定機構,并負責組織實施。第二節企業質量誠信自律行為規范的主要內容第四條 自覺遵守黨和國家的各項方針政策，遵守國家的法律、法規; 確保公司依法誠信經營，建立誠信文化，自覺維護家

41、居裝飾市場正常秩序，為客戶提供優質產品;第五條 嚴格按照自主品牌的要求，不掛靠和經營其它品牌，轉借企業資質證書和營業執照;第六條 堅持公開、公平、公正和誠實守信的原則參與市場競爭，不以行賄、回扣、串標等違法手段獲取客戶和施工項目，不以低于成本價或合同外讓利等惡性競爭手段承攬業務，不簽訂“陰陽合同”;第七條 堅持以“誠信經營、質量第一”和“質量興業”的方針，認真執行產品標準要求，確保客戶滿意的實現:一、不斷地建立與完善公司和各環節的質量保證體系;堅持產品質量的自檢、互檢、抽檢、終檢制度,每批次產品都要進行試驗，確保產品質量實現在每道操作工序之中;企業質量誠信手冊第8章第19頁 共114頁主題：企

42、業質量誠信自律行為規范 第 版頒布日期：年 月 日二、做到不偷工減料，不粗制濫造，不使用不合格家居裝飾材料，確保產品的高質量; 三、不弄虛作假與盲目生產，嚴格按工藝生產，認真做好各項技術把關；四、認真執行ISO9001標準,做好檢驗、試驗及相關驗證真實記錄，并做好統計分析工作，為質量改進提供可靠依據。五、嚴格服務流程進行管理和控制，定期建立信息收集和回訪制度,善于改進質量誠信經營中存在的問題,不斷提高公司的信任度。第八條 嚴格按照國家和地方有關環境、職業健康安全法律法規，做到不污染環境、不威及員工和客戶的人身與設備安全，勇于承擔社會責任。 第九條 確保生產安全生產，做到不違反設備安全操作規程，

43、自覺使用個人安全防護用品，堅決制止違章指揮和不安全作業行為，杜絕消防和各種傷害性事故的發生;第十條 樹立公司質量誠信服務的良好形象，切實做到“講合同、守信用”，嚴格履行相關方合同規定的各項義務;第十一條 不拖欠員工工資，為員工提供良好的生產條件與生活環境，并善于維護員工應有的合法權益;第十二條 制定與遵守員工職業道德行為準則,接受社會各界對本公司的監督和批評，共同抵制和糾正行業不正之風;第十三條 嚴肅工作紀律,決不泄漏公司或公司與公司之間的商業秘密。第三節企業質量誠信自律行為規范的制定與實施第十四條 公司實施質量誠信經營的組織領導機構: 一、本公司設立質量誠信經營領導小組,下設辦公室,質量誠信

44、經營領導小組成員由公司總經理、辦公室、質量誠信經營主要相關部門和單位領導組成;二、公司質量誠信經營領導小組下設質量誠信經營辦公室, 質量誠信經營辦公室主任一般由公司分管副總經理兼任, 質量誠信經營辦公室成員由公司各有關部門和單位的領導兼任,但必須配有具體經辦的專職人員負責該項工作;企業質量誠信手冊第8章第20頁 共114頁主題：企業質量誠信自律行為規范 第 版頒布日期：年 月 日三、公司質量誠信經營辦公室, 負責、主持公司質量誠信自律行為規范實施的日常工作(包括質量誠信經營投訴的核查、實施質量誠信自律行為規范的考核等有關工作);第十五條 質量誠信自律行為規范的制定與審批程序:一、公司質量誠信自

45、律行為規范的制定由公司組織有關人員起草,并經公司廣大員工認真討論、修改完善后,再按規定程序提交公司董事會會議審議通過公布后方可組織實施;二、公司質量誠信自律行為規范公布后, 由公司質量誠信經營辦公室負責組織督促各部門、單位、直至每個員工應認真制訂貫徹執行公司質量誠信自律行為規范的實施細則具體條款,并均應由上一級領導批準后方可實施,從而確保公司質量誠信自律行為規范的付諸實施;第十六條 公司質量誠信自律行為規范的實施:公司質量誠信自律行為規范在實施中,為保證達到自律效果，本公司所屬部門與單位，均應自覺與公司質量誠信經營辦公室簽署公司質量誠信自律行為規范實施承諾書,承諾書一式兩份,簽署雙方各執一份;第十七條 公司質量誠信自律行為規范的督查:一、質量誠信自律行為規范簽約后,由質量誠信經營辦公室負責組織對舉報事件的核查工作，并將核查情況及時在公司內通報，同時接受公司和社會監督；二、質量誠信經營辦公室應設立舉報電話和舉報箱,并向公司和社會各界公開公布; 三、公司質量誠信經營辦公室必須確保舉報人的安全, 應切實做好舉報信息來源的保密工作;第十八條 違反公司質量誠信自律行為規范的處理:一、對違反公司質量誠信自律行為規范的部門與單位