1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上I 云上四季快捷酒店開業(yè)手冊目錄專心-專注-專業(yè)第一章 開業(yè)總經(jīng)理崗位職責第一節(jié) 崗位職責描述根據(jù)酒店開業(yè)規(guī)范和公司新店項目計劃，具體實施新店開業(yè)的各項準備工作，酒店開業(yè)后，根據(jù)公司任命，負責酒店的經(jīng)營和管理第二節(jié) 主要職責1明確酒店開業(yè)流程和要求；2了解項目工程內(nèi)容和工程項目合同書條款；3確定酒店的服務設施功能和規(guī)模；審核新店經(jīng)營布局圖紙，房型比例和布置，及時提出合理建議；4根據(jù)酒店規(guī)模，確定人員配置和組織結(jié)構(gòu)；和工資標準方案，5對外辦理酒店經(jīng)營所必須的相關(guān)證件和手續(xù)，獲得地區(qū)工商注冊的合法經(jīng)營權(quán)；6聯(lián)系公司財務部，確保中央采購物品的及時到位；7選擇本地采購物品的供

2、應商，保證本地采購物品根據(jù)計劃落實到位；8做好所有物品的驗收登記工作；9聯(lián)系公司市場部，確保VI在酒店招牌、酒店宣傳品和客用品中的準確應用；10接受公司市場部銷售政策和客源網(wǎng)絡等培訓，與公司的市場定位保持一致；11檢測工程項目中的能源系統(tǒng)、安全系統(tǒng)，確保酒店系統(tǒng)正常運行；12協(xié)調(diào)公司工程部、項目經(jīng)理和對外相關(guān)政府部門的關(guān)系；13確定試營業(yè)日期、試營業(yè)周期和正式開業(yè)日期；14做出開業(yè)準備期至試營業(yè)3個月的費用及收入預算；15員工的招聘，培訓和考核；16試營業(yè)和正式開業(yè)儀式的設計和組織；17與業(yè)主方和相關(guān)執(zhí)行人員建立良好的合作關(guān)系；18從工程部交接酒店全部硬件、竣工圖紙、設備資料；19組織人員，開

3、拓市場，與中介公司和協(xié)議公司簽訂合同；20理順內(nèi)部關(guān)系和工作程序，逐步提升酒店出租率和調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。21.酒店周邊關(guān)系協(xié)調(diào)；22. 根據(jù)新店項目，做好開業(yè)前的其他各項準備工作，自查合格后，上報公司總部進行工程驗收和開業(yè)檢查；第三節(jié) 注意事項1.加強與職能部門良好的溝通,建立良好的關(guān)系;2.加強與施工部門的協(xié)調(diào);3.加強與公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),以保證工作的順利進行.4.注重員工隊伍培訓和管理;5.提前開發(fā)市場和啟動銷售;6.開業(yè)過程中集中體現(xiàn)云上四季快捷酒店理念、運作方式和核心價值觀;第二章 開業(yè)工作流程和內(nèi)容第一節(jié) 工作流程了解項目情況市場調(diào)研銷售計劃準備辦證文件獲取辦證資料酒店名稱核準自購

4、物品采購自購物品市場詢價公司統(tǒng)一采購開業(yè)物品采購清單工程驗收準備宣傳資料酒店定價實施員工培訓編制培訓計劃人員招聘編制組織結(jié)構(gòu)人員定編工資標準培訓考核組織員工銷售酒店開荒開業(yè)檢查宣布開業(yè)自購物品采購預算申請辦證受理開通800/400證照辦理檢查與驗收物品到位酒店布置開業(yè)物品到貨員工到崗模擬運營總經(jīng)理到位開業(yè)時間倒計時表序號任務名稱工期開始時間完成時間實施部門1工程方案審定1工作日2進場施工 120工作日工程部施工方 3拆除工程15工作日工程部施工方財務部 4砌筑土建工程30工作日工程部 5門窗工程20工作日工程部 6管道工程 30工作日工程部 7穿線系統(tǒng) 20工作日工程部 8消防工程 30工作日

5、工程部 9弱電工程 30工作日工程部采購部 10外立面設計圖 1工作日運營部 11外立面工程 30工作日工程部 12營業(yè)和非營業(yè)區(qū)的布局圖定稿 1工作日工程部 13房型設計與床位數(shù)量統(tǒng)計確定 1工作日工程部 14吊頂工程 20工作日工程部 15涂飾工程 30工作日工程部 16設備安裝調(diào)試 40工作日工程部 17電源，接地，寬帶，電話線等設備安裝10工作日工程部18電梯安裝 15工作日工程部 19地板類安裝 10工作日工程部 20家具類安裝 15工作日工程部 21熱水系統(tǒng)(鍋爐) 7工作日工程部 22門頭店牌和廣告燈箱設計圖 1工作日工程部 23門頭燈箱安裝5工作日工程部市場部采購部24開荒 5

6、工作日全體員工 25營業(yè)區(qū)、房間設備的檢查 2工作日工程部 26工程竣工驗收1工作日運營部運營部工程部27系統(tǒng)安裝 74工作日技術(shù)部 28電腦設備類 15工作日技術(shù)部 29PMS培訓電腦讀卡器設備到位 2工作日技術(shù)部 30PMS開通(進入機房安裝) 5工作日技術(shù)部 31法律事務 110工作日法務部 32合資店的法律文件 10工作日法務部 33工商核名 10工作日法務部 34工商注冊登記 30工作日法務部 35工程、采購等合同審核 110工作日法務部 36人員招聘及培訓工作 39工作日總經(jīng)理37總經(jīng)理到崗 1工作日公司人力資源部 38總經(jīng)理配合工作 38工作日運營部開業(yè)總經(jīng)理 39總經(jīng)理開業(yè)前實

7、務操作培訓 1工作日運營部 40市場調(diào)研（為營銷計劃提供市場報告）10工作日總經(jīng)理41開業(yè)準備工作計劃進度表 3工作日總經(jīng)理42提供酒店宣傳資料文字、圖案和地圖 15工作日總經(jīng)理43酒店宣傳資料審核確認 1工作日運營部/銷售部44確認制定的物品清單 4工作日總經(jīng)理45新店當?shù)匚镔Y采購清單 15工作日總經(jīng)理46員工招聘 60工作日總經(jīng)理47新店管理人員前臺部分人員到崗1工作日總經(jīng)理48管理人員幫助開業(yè)工作 10工作日運營部49員工到崗 1工作日總經(jīng)理50財務到崗 l工作日總經(jīng)理財務部51人力資源專員培訓 2工作日人力資源部52各店薪資預算人員編制組織結(jié)構(gòu)工資標準7工作日人力資源部53人員培訓 4

8、0工作日總經(jīng)理副總54制定新店員工培訓計劃 2工作日總經(jīng)理副總55安排培訓講師和準備工作 1工作日總經(jīng)理副總56落實培訓場地 5工作日總經(jīng)理副總57實施新店員工云上四季快捷酒店和員工守則培訓計劃1工作日培訓部總經(jīng)理58實施新店員工服務標準培訓計劃6工作日總經(jīng)理副總59實施新店員工酒店管理培訓計劃5工作日總經(jīng)理副總60服務標準實際操作演練 7工作日總經(jīng)理副總61員工實踐，連鎖店實習 10工作日運營部62員工崗位考評 2工作日總經(jīng)理副總63市場營銷69工作日銷售部64自身掛牌方案審批 3工作日法務部工程部 65戶外指引廣告發(fā)布協(xié)助 1工作日市場部66云上四季快捷酒店通訊和網(wǎng)站信息 35工作日技術(shù)部

9、 67更新云上四季快捷酒店網(wǎng)站新店信息 5工作日銷售部市場部68云上四季快捷酒店通訊(最新一期) 10工作日銷售部市場部69發(fā)布云上四季快捷酒店網(wǎng)站新店促銷 5工作日銷售部市場部70標識類設計制作 20工作日銷售部市場部71單頁設計 7工作日銷售部市場部72會員卡設計（已制定） 7工作日銷售部市場部73行李牌設計 7工作日銷售部市場部74房卡套設計 7工作日銷售部市場部75樓層指示牌設計 7工作日銷售部市場部76店方銷售團隊建設 69工作日銷售部市場部77店前期銷售培訓 5工作日銷售部市場部78提供開業(yè)整套文件 3工作日銷售部市場部79制定房型和房價 5工作日銷售部市場部80提供銷售部各類報表

10、格式 2工作日銷售部市場部81指導店制定營銷計劃 10工作日銷售部市場部82開業(yè)促銷宣傳 30工作日銷售部市場部83物資準備 51工作日運營部84制定酒店開業(yè)物品清單 5工作日運營部85確認總經(jīng)理提供的店內(nèi)采購清單 4工作日運營部財務部86棉織品類 30工作日87棉織品(棉被、床單、枕頭等) 30工作日88窗簾 10工作日89制服 10工作日90客用品類 10工作日91客用品 10工作日92一次性客用品 7工作日93清潔用品類 10工作日94洗發(fā)液 10工作日95客用設備類 32工作日96門卡系統(tǒng) 7工作日97臺燈 10工作日98客房掛畫 7工作日99電話機 10工作日100電視機 30工作日

11、101客用保險箱、財務保險箱 10工作日102客房椅子 20工作日103席夢思(江浙) 15工作日104文印類 49工作日105前臺制品 30工作日106VI印刷品 30工作日107單頁制作 7工作日108其他VI制品 30工作日109指示標牌 30工作日110運營用印刷品 30工作日111服務指南 20工作日112服務用品類 24工作日113行李架 20工作日114房口車 20工作日115網(wǎng)線 7工作日116貨架 10工作日117浴簾 10工作日118垃圾桶 10工作日119工號牌 20工作日120便簽墊 10工作日121房卡 15工作日122鐘 10工作日123更衣箱 10工作日124工作

12、用具類后勤設備類 30工作日125維修工具類 5工作日126按規(guī)格布置房間 3工作日127制定考核指標、工資提取比例3工作日運營部財務部128檢查(讀卡器，宣傳資料，VI物品等)1工作日運營部運營部129證照辦理 50工作日工程部法務部130辦理消防合格驗收 50工作日工程部131大樓檢測 15工作日132特種行業(yè)治安許可證50工作日消防出證后10天內(nèi)完成133辦理食品衛(wèi)生公共場所衛(wèi)生許可證 50工作日消防出證后10天內(nèi)完成134辦理環(huán)保手續(xù) 50工作日工程部135工商登記及刻章法人代碼證及稅務登記50工作日消防出證后10天內(nèi)完成136財務準備 85工作日財務部137工程一切財產(chǎn)投保 5工作日

13、財務部138開業(yè)資金準備 59工作日財務部139財務培訓至已開店實習(含PMS培訓)7工作日財務部140購買財務軟件及培訓 30工作日財務部141預算指標下達 7工作日財務部142人身和財產(chǎn)投保 1工作日財務部143試營業(yè) 5工作日144保潔、布場、試運營 5工作日運營部 145開業(yè)檢查驗收 2工作日運營部/運營部 146開業(yè) 1工作日第二節(jié) 開業(yè)工作內(nèi)容一 人員準備二 開業(yè)總經(jīng)理到位1根據(jù)公司新店項目進度，總經(jīng)理在開業(yè)前75天到位；2總經(jīng)理由運營總監(jiān)向公司提名推薦，由公司任命委派；總經(jīng)理助理(副店長)(副店長)由酒店推薦，主管總經(jīng)理審批。財務人員由酒店推薦，公司財務部任命。3酒店宣布開業(yè)后，

14、總經(jīng)理根據(jù)公司任命，全權(quán)負責酒店經(jīng)營管理工作三 前期準備(一) 總經(jīng)理經(jīng)過開業(yè)工作專項培訓，培訓由城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理落實；(二) 總經(jīng)理到位后，首先到公司法務部，了解新店項目合同內(nèi)容、業(yè)主情況（包括聯(lián)系人、聯(lián)系方法），并取得合同副本（復印件）；(三) 到工程部了解工程進度情況、施工隊情況、項目經(jīng)理（聯(lián)系電話）、酒店外立面、門頭、酒店布局圖（包括后場布局）、客房布置圖、房型統(tǒng)計等資料；(四) 到公司行政辦公室，取得新店項目計劃進度表；(五) 到公司培訓部領取服務手冊、銷售手冊、開業(yè)手冊、人力資源管理手冊。(六) 到公司財務部領取審批流程、權(quán)限。(七) 到公司人力資源部確認總經(jīng)理郵箱已經(jīng)開通。

15、(八) 到公司運營部領取相關(guān)工作計劃表單、各類文件樣本。(九) 到新店現(xiàn)場，了解酒店位置、工程情況、熟悉、認識項目經(jīng)理、業(yè)主、施工隊負責人。(十) 如果在外地，需落實住所（租酒店附近的房子，原則上和項目經(jīng)理合住，月租金兩人控制在1500元以內(nèi)，一般簽三個月租期）。(十一) 落實通訊設備（小靈通、籌備處傳真電話）、打印機（HP激打1300）；并向技術(shù)部申請總經(jīng)理電腦或配置清單。(十二) 與技術(shù)部聯(lián)系，了解電話交換機供應商和交換機安裝時間進度計劃，與供應商聯(lián)系確定酒店總機號碼和傳真號碼，在電信運營商處申請電話號線時，注意洽談長途IP電話的結(jié)算折扣事宜。(十三) 根據(jù)新店項目計劃進度，開始編制開業(yè)準

16、備工作計劃進度表，上報主管總經(jīng)理；(十四) 工作計劃應定期對照檢查，并根據(jù)新店項目計劃變化，適時調(diào)整（公司每二周召開一次新店項目工作會議，討論開業(yè)進度與協(xié)調(diào)事宜）；(十五) 開業(yè)準備工作時間進度，應嚴格按照新店項目計劃落實，當開業(yè)工作因故不能按計劃完成時，應及時向主管總經(jīng)理報告，以便及時反饋給公司。四 人員定編(一) 了解酒店所在城市，相同類型酒店各崗位人員工資標準水平（在同一城市已有云上四季快捷酒店的，工資標準參照已定標準）；(二) 根據(jù)云上四季快捷酒店手冊和新店實際，編制酒店組織結(jié)構(gòu)、人員定編和工資標準方案，上報主管總經(jīng)理和公司人力資源部審批；(三) 人員定編與云上四季快捷酒店手冊配備標準

17、不符的，需提出理由備注。序號崗位設置人數(shù)開業(yè)前（天）主要職能1總經(jīng)理160人員落實、工作籌備2總經(jīng)理助理(副店長)160了解運營、協(xié)助開展3值班經(jīng)理440接受云上四季快捷酒店培訓、組織員工訓練、市場調(diào)查4銷售人員1-240市場調(diào)查、公司簽約5財務人員140設備物料登記、對外手續(xù)6維修工240熟悉酒店設備特性7前廳服務員440接受云上四季快捷酒店培訓、協(xié)助調(diào)查、開荒8客房主管或領班140接受云上四季快捷酒店培訓、物品準備、開荒9客房服務員1030接受云上四季快捷酒店客房培訓、開荒10餐廳主管或領班130接受云上四季快捷酒店培訓、物品準備、開荒11餐廳服務員230接受云上四季快捷酒店餐飲培訓、開荒

18、12廚師/廚工330接受云上四季快捷酒店培訓、物品準備13保安人員230接受云上四季快捷酒店培訓、開荒五 人員招聘(一) 人員招聘渠道：當?shù)厝瞬耪衅甘袌觥⒔值绖趧恿κ袌觥⒌菆笳衅浮⒕W(wǎng)絡信息、酒店推薦、內(nèi)部介紹、公司人力資源部人員資料庫等。(二) 人員面試，應聘者需填寫云上四季快捷酒店面試人員登記表，如有錄用意向，酒店應電話或書面通知應聘者，確定報到日期（值班經(jīng)理、前臺服務員、客房主管開業(yè)前50天報到；客房、工程員工開業(yè)前35天報到；餐廳、安保員工開業(yè)前20天報到；個別酒店骨干，根據(jù)工作需要可以更早）；通知應包括：錄用職位、工資標準和報到時應帶身份證明及當?shù)胤ㄒ?guī)要求的其它證明。(三) 報到后，酒

19、店應及時為員工辦理入職登記和簽訂勞動合同（酒店營業(yè)執(zhí)照還沒有辦理出來以前，應妥善保管好員工的勞動合同，如有需要可到公司蓋章）。(四) 根據(jù)公司人力資源制度規(guī)定，新員工有一至三月試用期，試用期第一個月按工資的80%發(fā)放，第二個月起按工資的100%發(fā)放，通常管理人員和前臺員工試用期三個月，客房員工和其他崗位員工試用期一個月，技術(shù)崗位員工，試用期可視人員技能情況決定；(五) 為鼓勵員工在開業(yè)期間工作積極性，員工試用期工資折扣可用于新店開業(yè)獎勵；(六) 員工開業(yè)期間伙食費標準每人每日10元（由總經(jīng)理統(tǒng)計后憑發(fā)票到公司報銷），可就近聯(lián)系食堂、快餐廳、或送盒飯；(七) 財務人員到位后，可向公司財務部申領備

20、用金，通常每次申請10000-20000元（到銀行開個人專戶，專款專用），用完后繼續(xù)申請補足。(八) 招聘提示：序號崗位年齡要求備注1前臺服務員2030歲以女性、性格外向為主，會電腦操作，有數(shù)字概念酒店在招聘中應注意員工是否符合云上四季快捷酒店人員基本素質(zhì)要求（有服務精神、工作態(tài)度良好及渴望工作、身體健康、無傳染病和生理缺陷。相貌符合酒店工作要求、有團隊精神、能服從管理、有酒店從業(yè)經(jīng)驗，并具有學習能力，年齡在2535歲之間為宜；2值班經(jīng)理2535歲以男性為主，一定要有酒店前臺工作經(jīng)驗和管理意識3客房服務員不超過45歲能吃苦耐勞者優(yōu)先4客房主管2540歲應有酒店客房管理經(jīng)驗5保安員2540歲以男

21、性為主，應忠厚老實、本分、身體健康，有設備管理經(jīng)驗者從優(yōu)6餐廳服務員2030歲以女性為主，不能性格內(nèi)向六 招聘渠道(一) 當?shù)厝瞬耪衅甘袌?二) 街道勞動力市場(三) 登報招聘(四) 網(wǎng)絡信息(五) 酒店推薦(六) 內(nèi)部介紹(七) 公司人事部人員資料庫等第三節(jié) 員工培訓一 培訓計劃(一) 培訓準備 1. 根據(jù)云上四季快捷酒店新店員工培訓要求，編制員工培訓和實習計劃，上報主管總經(jīng)理和培訓部審批。2. 落實培訓場地(租借酒店附近教室、或會議室，30平方米左右，或一大一小兩間，可以用以前臺PMS培訓和客房鋪床訓練，租金3000元以內(nèi)月)、師資(酒店落實一名前臺和一名客房培訓員)和培訓資料、用品(練習

22、用床、云上四季快捷服務手冊等)。3. 培訓開始前要提前一個月向技術(shù)部申請電腦及培訓PMS平臺搭建。(二) 培訓周期1. 員工培訓期為35天，包括部分時間協(xié)助開業(yè)準備工作、實習和銷售工作；2. 培訓第一周為理論培訓，主要內(nèi)容為公司介紹、酒店介紹、員工守則、前臺服務規(guī)范、客房服務規(guī)范；3. 第二周為前臺、客房實務操練(包括前臺服務流程、PMS練習與客房清潔程序和鋪床練習)；4. 第三、第四周分批安排云上四季快捷酒店實習，如沒有條件，繼續(xù)安排實操練習，個別骨干可安排云上四季快捷酒店實習；5. 第五周集中培訓，主要是公司管理系統(tǒng)介紹和酒店管理規(guī)范細則，(包括班次安排和各崗位工作細則)，開業(yè)動員；6.

23、值班經(jīng)理、前臺服務員和客房主管以上酒店骨干，培訓期為50天，前10天培訓由總經(jīng)理負責；員工報到后，參加員工培訓，并且邊培訓，邊承擔一部分培訓管理和開業(yè)準備工作。(三) 培訓考核1. 培訓各個階段，公司培訓部都會安排培訓考試(通常有理論考試和實操考試)，培訓成績好的員工，可安排第一批實習，培訓成績不理想，需繼續(xù)培訓和操練；2. 培訓結(jié)束，員工經(jīng)考試合格后才能上崗。(四) 培訓建議1. 具體日期和時間可根據(jù)酒店實際情況安排，前臺和客房分組同步培訓（6天）；2. 開業(yè)培訓計劃提前一周報公司培訓部；3. 酒店財務、人事、銷售、工程人員必須參加相關(guān)課程，專業(yè)課程由公司相關(guān)職能部門協(xié)助酒店安排培訓和實習；

24、4. 在酒店員工參加完成集中培訓后，酒店必須繼續(xù)跟進相關(guān)培訓考核。二 入職培訓(一) 新員工入職培訓酒店開業(yè)前新員工入職培訓計劃（5天）第一天時 間內(nèi) 容培訓師上午0.5 H總經(jīng)理致歡迎詞并作酒店管理團隊介紹總經(jīng)理2 H酒店介紹（包括業(yè)主情況及管理方情況）總經(jīng)理0.5 H所在城市概況副總下午3 H員工手冊（員工紀律、考勤、福利制度）副總第二天上午4 H部門介紹/酒店知識(每部門半小時)各分部門主管1 H酒店知識-員工出入路線副總下午2 H電話禮儀副總第三天上午3 H禮貌禮儀、儀容儀表外聘下午3 H形體、禮儀訓練外聘第四天上午3 H消防與安全（理論實操）錄像/DVD下午3 H培訓考核(書面)開業(yè)

25、總經(jīng)理/總經(jīng)理第五天上午3 H培訓考核(操作)開業(yè)總經(jīng)理/總經(jīng)理下午員工開始進入內(nèi)部培訓開業(yè)總經(jīng)理/總經(jīng)理(二) 培訓大綱項目日期時間課程內(nèi)容學時主講人培訓對象公共課程第1天上午總經(jīng)理歡迎詞和介紹1總經(jīng)理/開業(yè)總經(jīng)理全體員工云上四季快捷酒店發(fā)展和目標1總經(jīng)理/開業(yè)總經(jīng)理全體員工云上四季快捷酒店產(chǎn)品和經(jīng)營理念1總經(jīng)理/開業(yè)總經(jīng)理全體員工下午員工守則和行為規(guī)范3總經(jīng)理/開業(yè)總經(jīng)理全體員工書面考核2總經(jīng)理/開業(yè)總經(jīng)理全體員工參觀和討論1總經(jīng)理/副總?cè)w員工第2天上午基礎銷售培訓3總經(jīng)理/副總?cè)w員工下午云上四季快捷酒店會員卡、全員銷售操作培訓4總經(jīng)理/副總前臺、銷售人員第3天上午銷售分析及策略培訓3

26、總經(jīng)理/副總前臺、銷售人員下午銷售技巧及銷售禮儀培訓4總經(jīng)理/副總前臺、銷售人員前臺服務第4天上午前臺崗位職責3總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員下午電話接聽、預訂、入住登記4總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員第5天上午PMS預定和入住登記3總經(jīng)理/IT值班經(jīng)理、前臺服務員下午PMS結(jié)帳處理和演練4總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺服務員第6天上午PMS信息查詢和演練3總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺服務員下午PMS夜審流程和報表4總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺服務員第7天上午PMS系統(tǒng)維護和演練3總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺服務員下午PMS綜合演練和考核4總經(jīng)理/ IT值班經(jīng)理、前臺服務員第8天上午問訊服務

27、和留言服務1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員行李寄存和保險箱使用1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員開門服務和訪客登記1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員延遲退房與換房流程1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員下午物品租借和VIP接待服務1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員處理客人投訴和記錄1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員前臺鑰匙管理1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員交接班制度前臺表單和表本1總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員第9天上午云上四季快捷酒店會員卡的使用規(guī)范和練習3總經(jīng)理/副總值班經(jīng)理、前臺服務員下午前臺服務和操作書面考核2總經(jīng)理值班經(jīng)理、前臺服務員前臺服務和操作實踐考核2總經(jīng)理值班經(jīng)理、前臺

28、服務員客房服務第4天上午客房崗位職責2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員下午保潔流程和標準5總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員第5天上午鋪床流程和標準3總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員下午鋪床流程和技能練習4總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員第6天上午客用品擺放標準1總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員清潔用品的使用2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員下午鋪床流程和技能練習4總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員第7天上午布草收發(fā) 、鑰匙管理1總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員清潔計劃、公共區(qū)域保潔2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員下午客房設施和保修流程2總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員交接制度和客房表單和表本2

29、總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員第8天上午客房服務綜合練習3總經(jīng)理/副總客房主管、客房服務員下午客房服務和操作書面考核2總經(jīng)理客房主管、客房服務員客房服務和操作實踐考核2總經(jīng)理客房主管、客房服務員第9天上午客房表單和用品整理3客房主管客房服務員下午客房表單實踐操作練習4客房主管客房服務員公共課程第10天上午云上四季快捷酒店對客服務理念3總經(jīng)理/副總?cè)w員工下午云上四季快捷酒店質(zhì)量管理體系與要求4總經(jīng)理/副總?cè)w員工第11天全天云上四季快捷酒店安全管理3總經(jīng)理/副總?cè)w員工第12天上午云上四季快捷酒店培訓體系和酒店培訓3總經(jīng)理/副總?cè)w員工下午人事制度和考核管理4總經(jīng)理/副總?cè)w員工餐飲服務第1

30、3天上午規(guī)范語言和開市準備工作2總經(jīng)理/副總餐飲服務員、值班經(jīng)理自助餐的擺臺標準3總經(jīng)理/副總餐飲服務員、值班經(jīng)理下午早餐服務流程2總經(jīng)理/副總餐飲服務員、值班經(jīng)理第14天上午點菜服務和結(jié)帳流程3總經(jīng)理/副總餐飲服務員、值班經(jīng)理下午環(huán)境和食品衛(wèi)生2總經(jīng)理/副總餐飲服務員、值班經(jīng)理采購流程和庫存管理2總經(jīng)理/副總餐飲服務員、值班經(jīng)理第15天上午餐飲服務和操作練習3總經(jīng)理/副總餐飲服務員、值班經(jīng)理下午餐飲服務和操作考核2總經(jīng)理餐飲服務員、值班經(jīng)理培訓小結(jié)會2總經(jīng)理全體員工合計146(三) 培訓抽檢公司運營部將會安排培訓主管定期到各開業(yè)酒店進行二級培訓抽檢（包括員工的培訓情況，培訓效果）。序號日期抽

31、檢酒店抽檢內(nèi)容抽檢方式結(jié)果反饋第四節(jié) 銷售準備為了酒店正式開業(yè)之后，經(jīng)營能順利開展，營收能得以確保，故各店總經(jīng)理和開業(yè)總經(jīng)理必須在接手項目之后馬上投入到前期銷售的準備工作中去，并且要樹立總經(jīng)理負責制和全員銷售的意識。并以如下3個標準作為準則。一 人員配備和工作任務序 號人員配備工作任務1銷售助理公司拜訪、協(xié)議簽訂；活動推廣、會員卡促銷2兼職銷售單片、活動券、抵扣券的派發(fā)二 銷售計劃組織前期人員，進行市場調(diào)查，主要調(diào)查酒店周邊客源市場和同類型酒店情況。進行酒店SWOT分析，確定酒店市場定位、客房訂價方案和銷售策略，編制酒店年度銷售計劃，在開業(yè)前60天，上報主管總經(jīng)理和公司銷售部審批。三 廣告宣傳

32、(一) 宣傳資料：1 開業(yè)前50天聯(lián)系技術(shù)部確認酒店總機號、傳真號。2 根據(jù)公司銷售部批復的客房訂價和酒店價格政策，準備酒店簡介圖文資料、會員卡、網(wǎng)上公布資料、各類訂房協(xié)議和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見云上四季快捷銷售手冊）3 上報公司銷售部（所有公開宣傳的資料，都須經(jīng)公司銷售部審定）。4 酒店復核公司銷售部提供的宣傳單片清晰度和質(zhì)量等資料內(nèi)容，如有異議及時反饋給公司銷售部。5 宣傳資料由公司設計部聯(lián)系印刷制作并派發(fā)給各直營店。(二) 燈箱廣告：1 店牌和燈箱廣告牌由工程部或當?shù)貜V告公司根據(jù)云上四季快捷酒店VI標準設計制作。2 酒店指路牌和廣告燈箱，由總經(jīng)理根據(jù)經(jīng)營需要，聯(lián)系和落實位置，請廣

33、告公司根據(jù)云上四季快捷酒店VI標準設計報價，上報主管總經(jīng)理和公司銷售部審批后制作。3 酒店指路牌和廣告燈箱，要等酒店營業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能申請安裝。4 臨時廣告宣傳，由總經(jīng)理提出申請，報公司銷售部審批后制作，總經(jīng)理負責關(guān)系協(xié)調(diào)。5 廣告燈箱須嚴格按照公司VI手冊制作，如有問題應及時向公司銷售部反饋。6 酒店可根據(jù)當?shù)厍闆r在開業(yè)前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“云上四季快捷酒店即將開業(yè)”。四 組織銷售(一) 銷售拜訪前須對員工進行銷售技能培訓。(二) 值班經(jīng)理到位后，即可安排市場調(diào)查和前期開發(fā)。(三) 員工培訓第二周起，即可組織值班經(jīng)理和前臺員工，分批進行銷售拜訪（通常半天培訓、半天銷售，

34、二批人員輪班，或一天隔一天輪班）。(四) 銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報銷售拜訪情況。開業(yè)前30天，集中全部的值班經(jīng)理和前臺服務員對酒店周邊的公司寫字樓進行協(xié)議簽訂，（應準備資料有：酒店宣傳單片、公司協(xié)議書、推廣促銷券等，開業(yè)前要求簽訂不少于300份有質(zhì)量的公司協(xié)議）。(五) 由副總負責簽訂中介協(xié)議（可向公司銷售部獲取中介公司名單）。(六) 開業(yè)前一周開始接受預訂，并有計劃聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店即將開業(yè)信息(七) 制定開業(yè)促銷計劃，上報主管總經(jīng)理和公司銷售部審批。(八) 開業(yè)前期：根據(jù)城市周邊的市場，聯(lián)系旅行社（制作傳真件）；對所有的中介單位進行聯(lián)絡；開業(yè)時必須制作傳真件

35、，將開業(yè)的信息傳發(fā)給協(xié)議單位和旅行社，通知開業(yè)；中介單位要電話通知；開業(yè)時發(fā)放不少于10000張酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社區(qū)和店面，并積極銷售云上四季快捷酒店會員卡。五 營銷策略(一) 做好充分的調(diào)查分析，只有這樣才能面對各種問題包括自身的和來自外界的：1 市場調(diào)研分析（從同類對手數(shù)量、區(qū)域分布、交通便利、特色優(yōu)勢方面）2 客源市場分析（從各類客源的組成、所占份額、價格差異方面）3 競爭對手分析（從銷售價格、推廣活動、經(jīng)營波動方面）4 主要散客來源分析（從該散客的酒店信息來源、乘坐交通工具方面）5 主要協(xié)議客戶分析（從該類客戶類別、住店頻率、企業(yè)特性方面）(二) 明確銷售思路，充分意識到銷售

36、政策執(zhí)行與銷售方針堅持的重要性，包括以下幾方面：1. 人員統(tǒng)籌安排（專職及兼職人員、工作及休息人員）2. 資源整合利用（公司聯(lián)合協(xié)議、會員卡客戶群體、連鎖酒店互薦）3. 協(xié)議客人銷售思路和方式（以協(xié)議客戶的所屬行業(yè)、區(qū)域、企業(yè)性質(zhì)）4. 前期以協(xié)議，散客，中介、團隊為主體，逐步調(diào)整客源結(jié)構(gòu)六 具體銷售措施(結(jié)合銷售手冊)(一) 針對上門散客：1 進行主要散客來源分析2 明確標識、路牌、區(qū)位、單片等輔助措施。3 宣傳單片發(fā)放思路方式：重點區(qū)域，大面積發(fā)送(二) 針對中介客人：1 準備好提供給中介的全套酒店資料：全面、無誤、及時2 指定專人與中介公司進行簽約：規(guī)定時間內(nèi)完成3 與中介公司保持密切聯(lián)

37、系：定期回訪（電話、上門）(三) 針對協(xié)議客人：1 主要的、潛在的協(xié)議客戶分析：區(qū)域、特點2 明確協(xié)議客人銷售思路、制定好簽約計劃:3 對銷售人員統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一口徑4 準備好相關(guān)銷售資料：酒店宣傳單片、聯(lián)合協(xié)議、推廣促銷券等(四) 針對會員客人：1 進行店內(nèi)、店外宣傳：懸掛宣傳畫、派發(fā)宣傳手冊、郵寄宣傳資料2 對酒店所有員工進行相關(guān)培訓，動用員工力量推廣會員卡：培訓內(nèi)容參照會員操作手冊(五) 針對時租客人：1 考察時租客人來源渠道：周邊娛樂、餐飲場所等2 收集競爭對手時租房信息：房價、措施、所占比例等3 準備時租房宣傳資料（個別酒店不宜大肆宣傳）：單片、立牌(六) 針對團隊客人：1 與各大旅行

38、社進行溝通（資料可向公司銷售部獲取）：發(fā)放酒店詳細資料和團隊價格傳真，并進行電話、上門跟蹤介紹。2 制定報價單、宣傳單發(fā)放計劃，確定日程(七) 針對會議客人（視酒店情況而定）：1 可有選擇的到其他酒店摘抄會議名稱，回來進行聯(lián)系2 在協(xié)議公司內(nèi)部進行酒店會場設施的宣傳七 前期銷售注意事項(一) 組織店內(nèi)銷售分析會議，認真分析客源、定位、思路，制定銷售計劃(二) 安排人員落實執(zhí)行(三) 保持房價政策統(tǒng)一穩(wěn)定(四) 持之以恒的銷售，不斷思維策略的調(diào)整(五) 堅韌的精神(六) 團結(jié)向上的團隊(七) 有效的獎勵考核機制(八) 思路清晰，定位準確，人員充沛，執(zhí)行力強第五節(jié) 物品采購一 中央采購(一) 由采

39、購部和行政部按云上四季快捷酒店標準在酒店開業(yè)前50天根據(jù)酒店房型、房數(shù)編制開業(yè)物品采購清單(品名、數(shù)量)，由總經(jīng)理(并抄報主管總經(jīng)理)審核。(二) 總經(jīng)理審核無誤后由采購部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨。(三) 期間總經(jīng)理應與采購部保持密切聯(lián)系(掌握采購進度，供應商聯(lián)系電話、到貨日期)，確保統(tǒng)一采購物品按時到貨。如果發(fā)生問題應及時溝通解決。二 自行采購(一) 酒店自行采購的物品，提前30天報公司行政部審批，再由行政部上報主管總經(jīng)理并在接到清單后4天內(nèi)回復酒店即可開始采購。(二) 酒店應指定專人負責采購工作，逐項落實供應商、聯(lián)系人、到貨日期。三 物品到貨(一) 中央物品到貨日期，定在開業(yè)前一

40、周(注意到貨日期不要太早和太集中)，如因為開業(yè)推遲，要延期送貨的由總經(jīng)理通知采購部更改送貨時間。(二) 事先落實物品暫存、周轉(zhuǎn)場地(酒店倉庫，或臨時使用客房)，倉庫管理由出納負責。(三) 物品到貨，須經(jīng)酒店出納和酒店指定專人負責驗收，并且分門別類存放，以免物品領用時翻倉。(四) 物品領用時，須由出納負責發(fā)放，保證帳實相符；(五) 物品到貨后，應加強倉庫管理，須注意防范，安保應24小時值班，確保酒店財產(chǎn)安全。四 采購流程及審批權(quán)序號步 驟流程說明1Email提出申請總經(jīng)理將需采購的物品、數(shù)量、價格和時間上報采購部2采購部審核采購部根據(jù)email申請，填寫設備請購單（合同審批單）3總經(jīng)理核對簽字核

41、對請購單，簽字確認4領導簽字確認由采購部遞交公司行政部及主管財務總經(jīng)理審批5選擇供應商采購部選擇三家供應商比較；如果本地采購物品，總經(jīng)理應選擇供應商,并提交采購部審批6落實采購主管總經(jīng)理審批，采購部/總經(jīng)理落實物品,確保質(zhì)量和時間7驗收入庫供應商送貨至店內(nèi)，由總經(jīng)理及酒店財務根據(jù)定貨要求驗收，出具驗收合格單并及時入庫8填寫付款申請單采購部核對驗收合格單和供貨發(fā)票填寫付款申請單提交財務部審批9安排付款采購部安排付款五 開業(yè)驗收流程(一) 按順序分部移交并驗收：首批同步驗收至少一個樓層(含樓層走道)和大堂，驗收合格，酒店進行開荒清潔。以后可以逐個樓層進行驗收。設備房、系統(tǒng)、餐廳應和最后一個樓層及應

42、急通道同步移交驗收。(二) 每一部分移交并驗收合格后，工程施工人員不得進入該部分區(qū)域(主要指客房區(qū)域)，少量不合格房間做壞房留待以后修補。因特殊原因非需要進入的，必須由項目經(jīng)理全程陪同。待整體驗收完畢后，才能開始工程整改和修補工作。(三) 大堂、系統(tǒng)、和至少一個樓層驗收合格并開荒清潔完畢后，應宣布試運轉(zhuǎn)，酒店小規(guī)模接待內(nèi)部客人和上門散客。待整體工程驗收合格后，通知運營部做開業(yè)驗收。第六節(jié) 證照辦理一 名稱核準(一) 總經(jīng)理到位后，在公司運營部咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準的相關(guān)手續(xù)和注意事項，獲取有關(guān)辦證資料。(二) 根據(jù)運營部的指導，準備酒店名稱核準的有關(guān)資料。(三) 到當?shù)毓ど滩块T，申請

43、酒店名稱核準。(四) 酒店名稱核準后，及時向公司運營部報告，以便辦理其他證照。二 資料獲取(一) 酒店開業(yè)需辦理的證照可到當?shù)毓ど滩块T咨詢：工商營業(yè)許可證、特種行業(yè)治安許可證、房屋安全鑒定、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、公共場所衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護合格證、消防安全驗收合格證、營業(yè)稅登記證。(二) 辦理證照的一般程序是：每一個證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問清每一項資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。三 文件準備(一) 有關(guān)公司的辦證資料，可向運營部獲取；(二) 有關(guān)工程的辦證資料，可向工程項目經(jīng)理索取；(三) 有關(guān)酒店情況的辦證資料，由總經(jīng)理負責；(四) 辦

44、證資料必須準備齊全，如有疑問和困難，可報公司運營部和主管總經(jīng)理。四 申請受理(一) 辦證資料準備齊全后，即可向當?shù)卣毮懿块T，申請辦理相關(guān)證照；(二) 如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問清具體要求，再與有關(guān)人員聯(lián)系，盡快按要求準備相關(guān)資料；(三) 申請受理后，辦證人員需了解清楚辦證的有關(guān)程序、期限、辦證負責人姓名和業(yè)務聯(lián)系方法。五 檢查驗收(一) 證照辦理方法，一般是先申請受理，再聯(lián)系驗收；(二) 酒店驗收條件具備時（事先了解驗收要求并積極準備），應及時聯(lián)系辦證負責人，到酒店進行驗收；(三) 驗收檢查時，開業(yè)總經(jīng)理和總經(jīng)理應在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查

45、遇到問題，應積極尋求解決問題的辦法，通過有效渠道和社會關(guān)系與檢查人員達成共識并積極整改；(四) 如問題難以解決，應設法溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)（如問題仍無法溝通解決，應及時向主管總經(jīng)理匯報，爭取公司的支持與幫助）；(五) 如酒店開業(yè)時，證照尚在辦理之中，酒店必須與政府職能部門（主要是公安、消防、工商）保持良好的溝通和聯(lián)系并達成默契，爭取酒店能夠低調(diào)試營業(yè)。六 辦理程序序號辦證名稱辦證人員辦證窗口辦證建議1企業(yè)名稱核準開業(yè)總經(jīng)理在區(qū)級工商局證照受理窗口遞交開業(yè)總經(jīng)理接收項目之后即到所在工商局辦理企業(yè)名稱核準證明，如名稱申報有異議即用備份名稱，仍有異議即報至主管總經(jīng)理處2辦理工商營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證相關(guān)資

46、料的準備:業(yè)名稱預先核準書、開業(yè)申請、股東決議、法人簡歷、團體會員登記表、個人會員登記表、驗資報告、租賃合同、公司章程、消防、治安、環(huán)保、衛(wèi)生許可證。到工商局辦理工商營業(yè)執(zhí)照和企業(yè)代碼證3辦理企業(yè)代碼證開業(yè)總經(jīng)理攜帶營業(yè)執(zhí)照副本、原件、復印法人身份證、原件到稅務局辦理企業(yè)代碼證4刻制企業(yè)公章開業(yè)總經(jīng)理攜帶營業(yè)執(zhí)照副本、原件、復印法人身份證、原件到工商局指定的單位刻章5辦理稅務登記在區(qū)級稅務所證照受理窗口遞交持營業(yè)執(zhí)照、代碼證、法人身份證、照片、企業(yè)財會人員資格證、驗資報告、租賃合同、租金收據(jù)，辦理稅務登記，領取發(fā)票6辦理衛(wèi)生許可證(食品衛(wèi)生許可證公共場所衛(wèi)生許可證)在區(qū)級衛(wèi)生局證照受理窗口遞交

47、開業(yè)總經(jīng)理整理企業(yè)內(nèi)部衛(wèi)生消毒設施平面圖及管理措施；到防疫部門辦理衛(wèi)生許可證7申領特種行業(yè)許可證在屬地派出所證照受理窗口遞交到當?shù)嘏沙鏊陥缶频昝Q、性質(zhì)、經(jīng)營項目及人員資格認證；簽訂安全責任書；（最終發(fā)證由分局治安大隊會同派出所聯(lián)合檢查之后頒發(fā)）8辦理污水排放許可證在區(qū)級環(huán)保局證照受理窗口遞交開業(yè)總經(jīng)理到環(huán)保局辦理企業(yè)環(huán)保評估及污水排放許可證9辦理消防合格證在區(qū)級消防大隊證照受理窗口遞交待裝修結(jié)束時，請消防部門現(xiàn)場驗收消防設施；整改消防部門提出的意見；申領消防合格證10煙草專賣零售許可證在區(qū)煙草專賣局證照受理窗口遞交11酒類商品零售許可證12勞動用工年檢冊13涉外批復在區(qū)級公安局外事科證照受理窗口遞交可以跟特行一起辦理14法人印章15支票印章16房屋安全鑒定在區(qū)級房屋管理局在裝修開始時報驗,在工程結(jié)束時,請房屋鑒定部門進行驗收鑒定;申領房屋鑒定合格證17電梯使用許可證七 辦證注意事項酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，酒店應重視并有專人負責接待，以保