1、協(xié)商協(xié)商協(xié)商指的是兩個(gè)或更多的人為了解協(xié)商指的是兩個(gè)或更多的人為了解決問題，懷著誠意進(jìn)行溝通，以達(dá)決問題，懷著誠意進(jìn)行溝通，以達(dá)到某種共識的的口語交際方式。到某種共識的的口語交際方式。協(xié)商成功的方法 一一 調(diào)節(jié)氣氛調(diào)節(jié)氣氛 協(xié)商是人與人之間的活動(dòng)，人是有協(xié)商是人與人之間的活動(dòng)，人是有感情的，有尊嚴(yán)的，如果前來提出感情的，有尊嚴(yán)的，如果前來提出要求的人和顏悅色，尊重對方，那要求的人和顏悅色，尊重對方，那么氣氛就是友好而和諧的，協(xié)商就么氣氛就是友好而和諧的，協(xié)商就容易成功。容易成功。二二 爭取同情爭取同情 在日常生活中我們常常遇到一些在日常生活中我們常常遇到一些“公事公辦公事公辦”的惱人現(xiàn)象。但掌

2、握的惱人現(xiàn)象。但掌握一定的協(xié)商技巧，使對方理解自己一定的協(xié)商技巧，使對方理解自己的合理要求，就可以提高工作效率，的合理要求，就可以提高工作效率，加快辦事速度。加快辦事速度。三三 據(jù)理力爭據(jù)理力爭 當(dāng)你的合理要求對方就拒絕接受，當(dāng)你的合理要求對方就拒絕接受，但這合理要求在他的職責(zé)范圍內(nèi)時(shí)，但這合理要求在他的職責(zé)范圍內(nèi)時(shí)，那你就可以據(jù)理力爭，必要時(shí)還應(yīng)那你就可以據(jù)理力爭，必要時(shí)還應(yīng)施加一點(diǎn)兒壓力。因?yàn)槟銓λ皇鞘┘右稽c(diǎn)兒壓力。因?yàn)槟銓λ皇锹氊?zé)內(nèi)的合理要求，你有維護(hù)自己職責(zé)內(nèi)的合理要求，你有維護(hù)自己權(quán)益的權(quán)利，不必顧忌爭執(zhí)會(huì)給他權(quán)益的權(quán)利，不必顧忌爭執(zhí)會(huì)給他什么樣的感受。什么樣的感受。四 消除防范

3、 當(dāng)協(xié)商雙方在約定的時(shí)間見面，彼此當(dāng)協(xié)商雙方在約定的時(shí)間見面，彼此都會(huì)有一種都會(huì)有一種“臨戰(zhàn)臨戰(zhàn)”的心理。消除防的心理。消除防范最有效的方法就是給予暗示，表示范最有效的方法就是給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以用噓寒問暖以用噓寒問暖 給予關(guān)心給予關(guān)心 表示愿給予表示愿給予幫助等方式實(shí)現(xiàn)。幫助等方式實(shí)現(xiàn)。五五 尋求一致尋求一致 協(xié)商的最終的目的就是尋求一致，協(xié)商的最終的目的就是尋求一致，所以在協(xié)商過程中出現(xiàn)分歧時(shí)，應(yīng)所以在協(xié)商過程中出現(xiàn)分歧時(shí)，應(yīng)該盡可能創(chuàng)造一致，而每遇到有可該盡可能創(chuàng)造一致，而每遇到有可能不一致的提法，則要盡量避免。能不一致的提法，

4、則要盡量避免。“可以可以”“”“同意同意”“”“行行”這些表示這些表示一致的詞反復(fù)成串地出現(xiàn)，可以一致的詞反復(fù)成串地出現(xiàn)，可以輕松協(xié)商氣氛，融洽人際關(guān)系，達(dá)輕松協(xié)商氣氛，融洽人際關(guān)系，達(dá)到各自的目的。到各自的目的。案例一案例一 （在一次集體活動(dòng)中，大家風(fēng)塵（在一次集體活動(dòng)中，大家風(fēng)塵仆仆地趕到事先預(yù)定的旅館時(shí)，仆仆地趕到事先預(yù)定的旅館時(shí)，卻被告知因旅館管理工作失誤，卻被告知因旅館管理工作失誤，原來定好的套房（有單獨(dú)浴室）原來定好的套房（有單獨(dú)浴室）中竟沒有熱水。為了此事，領(lǐng)隊(duì)中竟沒有熱水。為了此事，領(lǐng)隊(duì)約見經(jīng)理，進(jìn)行了以下協(xié)商：）約見經(jīng)理，進(jìn)行了以下協(xié)商：）領(lǐng)隊(duì)：對不起，這么晚還把您從家里請來

5、。領(lǐng)隊(duì)：對不起，這么晚還把您從家里請來。但大家滿身臭汗，不洗澡是不行了。何況但大家滿身臭汗，不洗澡是不行了。何況我們預(yù)定時(shí)說好的供應(yīng)熱水的，這事只有我們預(yù)定時(shí)說好的供應(yīng)熱水的，這事只有請你來解決了。請你來解決了。經(jīng)理：這事吧，我也沒辦法啊，鍋爐工的老經(jīng)理：這事吧，我也沒辦法啊，鍋爐工的老婆恰巧今天生孩子，他跑到醫(yī)院去了，臨婆恰巧今天生孩子，他跑到醫(yī)院去了，臨走時(shí)忘了放水，估計(jì)一時(shí)半會(huì)兒是回不來走時(shí)忘了放水，估計(jì)一時(shí)半會(huì)兒是回不來了，要不你們委屈一下，到集體浴室去洗了，要不你們委屈一下，到集體浴室去洗洗，我已經(jīng)叫人開好門了，集體浴室也是洗，我已經(jīng)叫人開好門了，集體浴室也是熱水。集體浴室也分男女的

6、，大家也沒什熱水。集體浴室也分男女的，大家也沒什么害羞的，你有的我也有。包涵啊，誰沒么害羞的，你有的我也有。包涵啊，誰沒有當(dāng)父親的時(shí)候啊。有當(dāng)父親的時(shí)候啊。領(lǐng)隊(duì)：是的，我是可以讓大家領(lǐng)隊(duì)：是的，我是可以讓大家到集體浴室去洗澡。但不是每到集體浴室去洗澡。但不是每個(gè)人都愿意的，到時(shí)候有人提個(gè)人都愿意的，到時(shí)候有人提出反對意見，我就不好辦了。出反對意見，我就不好辦了。再者說，一分錢一分貨，當(dāng)初再者說，一分錢一分貨，當(dāng)初講好的套房一人講好的套房一人150元一天是元一天是有單獨(dú)浴室的。現(xiàn)在到集體浴有單獨(dú)浴室的。現(xiàn)在到集體浴室洗澡，那就等于降到通鋪水室洗澡，那就等于降到通鋪水平，我們只能照通鋪標(biāo)準(zhǔn)，每平，

7、我們只能照通鋪標(biāo)準(zhǔn)，每人人60元一天。元一天。經(jīng)理：什么！這帳不能這么算！通鋪標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)理：什么！這帳不能這么算！通鋪標(biāo)準(zhǔn)是6個(gè)個(gè)人一個(gè)房間，到集體浴室去洗澡。而且，只提人一個(gè)房間，到集體浴室去洗澡。而且，只提供床鋪，沒有娛樂設(shè)施。供床鋪，沒有娛樂設(shè)施。你現(xiàn)在是一人一個(gè)房間，只是要求到集體浴室去你現(xiàn)在是一人一個(gè)房間，只是要求到集體浴室去洗澡，就降到通鋪水平，這也太能砍價(jià)了！再洗澡，就降到通鋪水平，這也太能砍價(jià)了！再者，我們旅館的每個(gè)單間都配備電視，空調(diào)，者，我們旅館的每個(gè)單間都配備電視，空調(diào)，這些一開動(dòng)可是筆不小的開支，這些一開動(dòng)可是筆不小的開支，60元一天，電元一天，電費(fèi)都不夠啊？費(fèi)都不夠啊？

8、領(lǐng)隊(duì)：這我管不著，反正預(yù)先說好的，你沒辦法領(lǐng)隊(duì)：這我管不著，反正預(yù)先說好的，你沒辦法做到，現(xiàn)在我們只能這么算了，旅館管理我又做到，現(xiàn)在我們只能這么算了，旅館管理我又不懂，但一分錢一分貨的道理我還是懂得。不懂，但一分錢一分貨的道理我還是懂得。 經(jīng)理：我也想給大伙提供好的服務(wù)啊，經(jīng)理：我也想給大伙提供好的服務(wù)啊，可你看這不是沒辦法嗎？可你看這不是沒辦法嗎？ 領(lǐng)隊(duì)：你有辦法的！領(lǐng)隊(duì)：你有辦法的！ 經(jīng)理：什么辦法？經(jīng)理：什么辦法？ 領(lǐng)隊(duì)：你有兩個(gè)辦法：一是把失職的領(lǐng)隊(duì)：你有兩個(gè)辦法：一是把失職的鍋爐工召回來。二是您可以給每個(gè)房鍋爐工召回來。二是您可以給每個(gè)房間拎兩桶熱水。當(dāng)然我會(huì)配合您去勸間拎兩桶熱水

9、。當(dāng)然我會(huì)配合您去勸大家耐心等待。不過好像有一百號人，大家耐心等待。不過好像有一百號人，我沒有那么大的氣場能把他們勸住。我沒有那么大的氣場能把他們勸住。 經(jīng)理經(jīng)理：（這個(gè)領(lǐng)隊(duì)真他媽夠勁，：（這個(gè)領(lǐng)隊(duì)真他媽夠勁，軟硬不吃啊，以前怎么沒看出來軟硬不吃啊，以前怎么沒看出來啊。罷了，來者皆是客，自己是啊。罷了，來者皆是客，自己是做生意的，沒必要跟錢過不去。做生意的，沒必要跟錢過不去。看來只有把鍋爐工召回來了。那看來只有把鍋爐工召回來了。那可是白花花的銀子啊！）可是白花花的銀子啊！） 這次協(xié)商的結(jié)果是經(jīng)理派人找回這次協(xié)商的結(jié)果是經(jīng)理派人找回了鍋爐工，了鍋爐工，40分鐘后每間套房都分鐘后每間套房都有了熱水

10、。有了熱水。總結(jié)：總結(jié)： 這是一則關(guān)于旅游服務(wù)的協(xié)商。這次協(xié)商這是一則關(guān)于旅游服務(wù)的協(xié)商。這次協(xié)商成功的關(guān)鍵在于抓住成功的關(guān)鍵在于抓住“對等對等”“”“據(jù)理力爭據(jù)理力爭”原則。這位經(jīng)理管理不善，對屬下的失職原則。這位經(jīng)理管理不善，對屬下的失職一味姑息，甚至推諉責(zé)任，還安排大家去一味姑息，甚至推諉責(zé)任，還安排大家去集體浴室。而領(lǐng)隊(duì)順?biāo)浦郏缺硎就猓w浴室。而領(lǐng)隊(duì)順?biāo)浦郏缺硎就猓缓筮\(yùn)用然后運(yùn)用“對等對等”原則借力打力，提出享原則借力打力，提出享受通鋪待遇。這時(shí)經(jīng)理才領(lǐng)悟到自己在損受通鋪待遇。這時(shí)經(jīng)理才領(lǐng)悟到自己在損害旅客利益的時(shí)候也在損害自己的利益，害旅客利益的時(shí)候也在損害自己的利益

11、，于是才下決心糾正屬下的失職。于是才下決心糾正屬下的失職。案例二：鄭某是某鋸木廠的掌柜。案例二：鄭某是某鋸木廠的掌柜。一次一位顧客王某說好了要一次一位顧客王某說好了要600根根3.2x3.2x80的木條，每根價(jià)錢三元。的木條，每根價(jià)錢三元。誰知道鋸木師傅一時(shí)大意，把木材誰知道鋸木師傅一時(shí)大意，把木材全部鋸成了全部鋸成了3x3x80,掌柜的只好與掌柜的只好與顧客協(xié)商事情的解決方案。顧客協(xié)商事情的解決方案。 鄭掌柜的：王兄弟啊，你要的木條已經(jīng)全部據(jù)鄭掌柜的：王兄弟啊，你要的木條已經(jīng)全部據(jù)完了，只是我有個(gè)問題想弄清楚一下。你當(dāng)初完了，只是我有個(gè)問題想弄清楚一下。你當(dāng)初定的木條的規(guī)格是多少啊？定的木條

12、的規(guī)格是多少啊？ 王顧客：王顧客：3.2x3.2x80啊，怎么了，你當(dāng)初不是啊，怎么了，你當(dāng)初不是寫在賬本上了嗎？我還看了一眼，沒錯(cuò)啊。寫在賬本上了嗎？我還看了一眼，沒錯(cuò)啊。 鄭掌柜的：喔，那小一點(diǎn)的能用得上嗎？鄭掌柜的：喔，那小一點(diǎn)的能用得上嗎？ 王：小多少？王：小多少？ 鄭：鄭：3x3x80呢？呢？ 王：是這樣的，我故意定的大一點(diǎn)，那些木條王：是這樣的，我故意定的大一點(diǎn)，那些木條運(yùn)回來后還要加工的，四面刨一下就變成了運(yùn)回來后還要加工的，四面刨一下就變成了3x3的了，你現(xiàn)在小了，再刨一下，就更小了，肯的了，你現(xiàn)在小了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用了啊。定就不能用了啊。鄭：那鄭：那3x3.

13、2能用嗎？能用嗎？王：這個(gè)？我也是幫別人加工的。這個(gè)我得問問。王：這個(gè)？我也是幫別人加工的。這個(gè)我得問問。（打電話詢問，十分鐘后）顧客說可以用，但兩（打電話詢問，十分鐘后）顧客說可以用，但兩面小了一點(diǎn)，價(jià)錢得下降一點(diǎn)。同理，你的這批面小了一點(diǎn)，價(jià)錢得下降一點(diǎn)。同理，你的這批木條也得下調(diào)一下價(jià)錢。我算了一下，每根木條也得下調(diào)一下價(jià)錢。我算了一下，每根2塊塊剛好平本，你看可以嗎？剛好平本，你看可以嗎？鄭：王老板啊，現(xiàn)在的木材價(jià)格貴了，相思木要鄭：王老板啊，現(xiàn)在的木材價(jià)格貴了，相思木要450元一噸，加上損失的，能用的不剩多少了，元一噸，加上損失的，能用的不剩多少了，本來我賣這批木條給你已經(jīng)夠低了，我

14、圖的就是本來我賣這批木條給你已經(jīng)夠低了，我圖的就是能賺個(gè)加工費(fèi)。現(xiàn)在一下子降了一塊錢，我成本能賺個(gè)加工費(fèi)。現(xiàn)在一下子降了一塊錢，我成本都收不上來了。還有啊，加工的師傅和機(jī)器也是都收不上來了。還有啊，加工的師傅和機(jī)器也是要錢的啊。算我虧本了，要錢的啊。算我虧本了，2.5元每根怎么樣？元每根怎么樣？王：那也可以，不過你那批不符合規(guī)格王：那也可以，不過你那批不符合規(guī)格的木條干脆也賣給我了，一塊五每條，的木條干脆也賣給我了，一塊五每條，反正你留著也沒用，賣給我了也能少反正你留著也沒用，賣給我了也能少損失一點(diǎn)。損失一點(diǎn)。鄭：這個(gè)再說吧，我們先把那鄭：這個(gè)再說吧，我們先把那600根符根符合規(guī)格的談妥了，再

15、說這些不合格的。合規(guī)格的談妥了，再說這些不合格的。我數(shù)了一下，我數(shù)了一下，3x3.2的就只有的就只有200根，根，還差還差400根，今天是叫不了貨了，明天根，今天是叫不了貨了，明天再來裝貨好嗎？再來裝貨好嗎？王：好的，今天我剛好也沒空，明天下王：好的，今天我剛好也沒空，明天下午來裝吧。午來裝吧。（鄭掌柜的趕緊趕制了（鄭掌柜的趕緊趕制了400根符合根符合規(guī)格的木條，以原價(jià)賣給王商人，規(guī)格的木條，以原價(jià)賣給王商人，那不符合規(guī)格的木條留下，下一那不符合規(guī)格的木條留下，下一次以三元的價(jià)格賣給了另一個(gè)包次以三元的價(jià)格賣給了另一個(gè)包工頭。因?yàn)樗垃F(xiàn)在正是建筑工頭。因?yàn)樗垃F(xiàn)在正是建筑的旺季，建筑材料很缺，那批不的旺季，建筑材料很缺，那批不合格的木條雖然王商人用不上，合格的