1、汽車營銷實務實習指導書項目一、汽車營銷環節中的公共關系、儀表禮儀及組織機構21理解公共關系，寫新聞稿，發宣傳資料，出席公共場合，處理與消費者的關系2掌握不同場合下的儀表與禮儀3掌握職業道德規范44S店組織機構項目二、汽車營銷策略的選擇與策劃61.熟悉汽車市場細分理論和目標市場2.掌握汽車問卷調查，3掌握汽車營銷策略4.掌握市場調研、預測項目三、實施汽車銷售實務121.熟悉汽車銷售流程2.掌握汽車銷售技巧3.掌握汽車相關專業知識項目四、實施汽車銷售服務171了解汽車按揭實務2辦理新車上牌手續實務3掌握新車養護4.汽車配件營銷策略項目一、汽車營銷環節中的公共關系、儀表禮儀及組織機構一、實訓目的和要

2、求能處理與消費者的公共關系；能處理與供應商的公共關系；能在不同的場合從儀表、著裝、姿態三個方面，運用合適的禮儀規范；能運用禮儀知識進行介紹，談吐，電話，信函等活動；能夠對事物進行綜合分析；遵守職業道德規范；了解4S店的組織機構。二、實訓內容（一）公共關系規范1公共關系企業為了適應環境，爭取社會公眾了解、信任、支持和合作，以樹立企業良好形象和信譽為目的而采取的各種有計劃的行動。2公共關系的特點：注重長期效果，注重雙向溝通，對象的廣泛性，工作的主動性和經常性，是一種間接的促銷手段。3公共關系的表現形式（1）通過新聞媒介傳播企業信息：撰寫新聞稿件，舉辦記者招待會，邀請記者或其他知名人士參觀企業，制造

3、新聞事件，編寫影視劇本。（2）散發宣傳資料（3）借助公共廣告（4）舉辦各種專題活動和策劃企業領導人的演講或報告（5）參與社會公益活動。4公共關系的內容和策略（1）處理好與消費者的關系（主要內容）：售前與潛在用戶的溝通，售中與現實客戶的溝通，售后與產品用戶之間的溝通。（2）處理好與供應商的關系（主要問題）：長期友好合作，互惠互利，雙方信息溝通與交流。（二）儀表與禮儀規范1儀容禮儀（）頭部修飾發型發式：男士前不覆額，側不掩耳，后不及領，面不留須。女士保持美觀、大方，發卡、發帶的式樣應莊重大方；最好剪短發，頭發長不過肩，過長需挽束。面部修飾：男士不蓄胡須，鼻毛不外現，干凈整潔，口無異味。女士淡妝。手

4、部修飾：清潔，不使用醒目甲彩，不蓄長指甲。（2）化裝規范自然最高境界為“天然去雕飾”“狀成有卻無”美化以美化為基本要求協調強調整體效果禁忌濃裝艷抹、當眾表演（3）儀姿儀態站姿立如松坐姿坐如鐘行姿直行、勻速、無聲，警惕不良姿態表情大方自然、專注友善：面帶微笑、注視對方、適度互動、不亢不卑2著裝禮儀（1）區分場合表1-1場 合基本要求適宜服裝公眾場合保守、端莊、正規套裝/裙裝/制服/長褲/長裙/長袖襯衫社交場合時尚個性，不過分莊重禮服/時裝/民族服裝（中山裝/旗袍等）休閑場合舒適自然，可憑個人愛好著裝牛仔服/沙灘裝/，運動裝（2）幾種著裝西裝：三色原則全身顏色限制在三種之類三一定律鞋子、腰帶、公文

5、包顏色要統一協調（黑色優先）三大禁忌不拆商標/正式場合夾克打領帶/襪子顏色、質地和衣服不統一領 帶質地要求，顏色要求，穿短袖不打領帶（除制服）女士著裝：短裙穿長襪、長褲穿短襪；盡量不穿無袖的衣服；不穿涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋；佩飾少而精。3見面禮儀（1）稱呼禮儀慣例的幾種稱呼：稱呼行政職務、技術職稱、行業稱呼、泛指尊稱。（2）介紹禮表1-2介紹對象介紹認識場景介紹秩序備注自己自己與他人自己他人遞名片，內容完整他人下級與上級上級下級尊者優先長輩與晚輩長輩晚輩年長者與年幼者年長者年幼者女士與男士女士男士已婚者與未婚者已婚者未婚者同事、朋友與家人同事、朋友家人來賓與主人來賓主人與會者與后來者與會者后

6、來者（3）使用名片三不準：不得隨意涂改；不提供2個以上頭銜；不提供私人聯系方式。交換順序：由近而遠，由尊而卑；位卑者先遞給位尊者。名片的索取：交易法“將欲取之，必先予之”，激將法“很高興認識你，是否有幸”，謙恭法贊美對方后索取，聯絡法希望以后保持聯絡，怎么聯絡方便啊。名片的遞交：起身站立，使用雙手（用拇指和食指輕捏名片的兩個上角，盡量避免將名片的內容遮住）或右手，正面對著對方（若對方是外賓，需將英文一面對著），說些寒暄的話，千萬不要用食指和中指夾著名片給人。名片的接受：起身站立，面帶微笑，目視對方，雙手捧接，或以右手接過，從頭到尾默讀一遍，謙辭敬語。有不認識的字應馬上詢問，不可拿著對方的名片玩

7、弄。看完后應將名片放入名片夾或認真收好，不可隨手扔到桌子上或隨便放入口袋，這都是對他人的不尊重。（4）握手禮儀基本要求：目視對方，面帶笑容，稍事寒暄，稍許用力。伸手的順序：在正式場合，取決于職位、身份；在社交場合：取決于年紀、性別、婚否、位置。（5）接待禮儀文明待客：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。禮貌待客：問候語，請求語，感謝語，道歉語，道別語。熱情待客：眼到，口到，意到。4必備物品公司的徽標，名片夾，紙巾，公文包。（三）道德規范1公民基本道德規范：愛國守法，明禮誠信，團結友善，勤儉自強，敬業奉獻。2職業道德規范：實事求是，真誠可信；公正無私，光明磊落；勤奮努力，精益求精。3營銷職業道德：語言

8、規范，舉止得體，待人熱情，守信、負責、公平。（四）4S店組織機構1總經理2銷售部（1）銷售部經理；（2）銷售顧問；（3）銷售計劃與控制；（4）車輛管理員；（5）關鍵客戶專職；（6）二手車主管。3展廳（1）展廳經理；（2）前臺接待員；（3）展廳服務；（4）客戶管理員；（5）內訓專職。4市場部（1）市場部經理；（2）行銷策略；（3）市場分析。5辦公室（1）人事培訓；（2）文檔管理員；（3）信息管理。6財務部（1）財務部經理；（2）預算計劃與控制；（3）會計；（4）出納。7售后服務部（略）三、實訓任務（一）理解公共關系，寫汽車新聞稿、為某4S店發放宣傳資料、以贊助商的身份出席公共場合。1新聞稿題目：

9、××4S店在教師節前夕舉辦××款式的汽車展銷會新聞稿要求達到的格式：標題：一般分為引題、正題及副題，也有只有一個標題導言：扼要描述新聞的整體輪廓，闡述最具新聞價值的內容，使人得悉全篇梗概正文：將導言所述具體化，仔細地交代新聞事件，內容要包括何時、何地、何人、何事、為何及如何六大要素。2發宣傳資料任務：××4S店針對教師節汽車優惠展銷的資料發放發放地：在金高校、中小學等發放數量：××份時間：××年×月×日上午8：00至×月×日下午4：00基本要求：思想準備，

10、責任心，吃苦耐勞，能應對在發放中出現的困難場景；在發放前對本地環境進行熟悉，并制訂資料發放路線；從他人處獲取資料派發經驗，了解教師的基本情況分析其購買意向、獲取聯系方式；出發前的工作準備，著裝、儀容儀表、必備物品、資料等；確保發放到需要的人手中；總結通過資料發放的形式在哪些方面促進4S店的發展。 書面作業：宣傳資料發放心得體會，字數不少于500字，于×月×日上交。3出席公共場合某學校舉行校園科技文化節，你是某4S店的贊助商代表，要求你出席于×年×月×日下午3：30在學校藝術廣場舉行的校園科技文化節開幕式。基本要求：講稿準備；×月

11、15;日中午與舉辦方聯系確認，整理著裝、儀容儀表；提前30分鐘到達目的地；開幕式上講話；結束，告別舉辦方。（二）如何處理好與消費者、供應商的公共關系。王某，男性，是一名中年教師，計劃年底買汽車；張某，女性，是一名年輕公務員，剛買車；李某，男性，是一名中年醫生，擁有汽車已5年。你作為一名4S店的工作人員，如何處理好與上述三人的關系。要求使用的方法：選擇適當時機打電話、預約并登門拜訪；送去節日的小禮物、問候；送去最新的汽車款式或促銷；詢問汽車使用后的滿意度。（三）掌握儀容儀表，包括頭部、面部、著裝等，遵守職業道德規范。你是一名4S店的員工，請回答以下問題：1舉一實例，進行恰當的儀容儀表裝飾？（注意

12、：男性和女性是有一些區別的）2你認為需要遵守的職業道德規范有哪些？（四）不同場景下禮儀、儀表的正確使用，包括稱呼、介紹、遞名片、握手、接待等過程中的恰當禮儀的運用。一天，某顧客（是來了解了解的）光臨××4S店，假如你是一名銷售顧問，應該如何接待？要求完成的動作：與顧客的招呼，雙方握手和自我介紹，互遞名牌，會客臺接待，進入顧客的議題，送客。（四）簡述4S店的組織機構與組織分工。四、實訓成績的評定方法1寫新聞稿10分；2發宣傳資料20分；3出席公共場合20分；4處理好與消費者、供應商的公共關系10分；5儀容儀表20分；6職業道德規范10分；74S店的組織機構與組織分工10分。項

13、目二、選擇汽車營銷策略一、實訓的目的和要求通過選擇汽車營銷策略的學習和實訓，能運用汽車市場細分理論建立目標市場，能運用組合汽車營銷策略開展汽車銷售業務，能設計汽車商品調查問卷，能進行汽車市場調研、預測，能制訂汽車銷售年度計劃。二、實訓的內容（一）熟悉汽車市場1概念根據汽車用戶明顯的不同特征，把用戶分為若干部分，即把汽車市場分成若干部分，以便確定汽車企業目標市場的過程。2細分依據（1）消費者市場細分包括地理細分、人口細分、心理細分、行為細分等。（2）生產者市場細分按最終用戶和用戶規模進行細分。3細分條件（1）差異性汽車產品在整個市場上確實存在購買與消費上的差異（2）可衡量性每個細分市場的規模與購

14、買力可以衡量（3）可進入性細分部分是汽車企業能進入并占有一定份額的（4）實效性細分的規模必須使企業有利可圖4汽車市場細分的程序選定產品市場范圍；估計潛在顧客的基本需求；分析潛在顧客的不同需求；剔除潛在顧客的不同需求；為細分市場定名；進一步認識各細分市場的特點，作進一步細分和合并；測量各細分市場的大小，從而估算可能獲利水平。5方法單一變量細分法；多變量細分法；系列變量因素法。6作用有利于企業發現有利的市場機會；有利于企業針對目標市場制定最優營銷方案；有利于市場競爭和提高銷售效率。（二）目標市場1目標市場的概念在市場細分的基礎上，選擇一個或幾個細分部分作為自己的服務對象，被選中的部分稱為企業的目標

15、市場。2目標市場覆蓋戰略選擇目標市場時，應根據汽車企業能力、汽車產品情況、競爭者營銷策略來確定。具體戰略有無差異市場營銷、差異性市場營銷、集中市場營銷三種。3進入策略（1）收購現成的產品或汽車企業（2）以內部發展方式進入（3）與其他企業合作的方式進入4競爭策略競爭策略的內容包括確定競爭者，確定其目標，確認其策略，估計其優勢及弱點，選擇對策，判斷其反映模式。（三）汽車商品調查問卷1調查問卷的構成和要求（1）調查問卷的構成問卷開頭，要有問侯語、填表說明和問卷編號；問卷正文，包括資料收集、被調查者的基本情況和編碼；問卷結尾，用以記錄被調查者意見、感受，或記錄調查情況，也可以是感謝語以及其他補充說明。

16、（2）調查問卷的要求緊扣主題，重點突出；結構合理，排列有序；簡明通俗，易懂易答；長度適宜，內容緊湊；編碼規范，便于統計。2提問項目的設計（1）提問項目的設計要求提問內容盡可能短；用詞要確切、通俗；一項提問只包含一項內容；避免誘導性提問；避免否定形式的提問；避免敏感性問題。（2）提問項目設計的方法開發性提問：被調查對象可以自由回答，不受任何限制；封閉性提問：包括是非題、單選題、多選題、排序題、事實問題等。（3）問題排序的設計問題的安排應具有邏輯性；先易后難；能被引起興趣的問題放在前面；開放性的問題放后面。3樣卷 表頭 -×××××調查問卷開頭-首

17、先感謝您在百忙之中參與我們的調查，謝謝！正文一、您的職業（ ）A 教師 B 公務員 C 農民 D 衛生工作者 E 工人 F 學生 G 其他二、結尾-祝您萬事如意，身體健康！（四）汽車營銷市場調研1概念汽車營銷市場的調研是指汽車企業對用戶及其購買力、購買對象、購買習慣、未來購買動向和同行業的情況等方面進行全部或局部了解。2調研內容市場需求：消費者對車型的需求量及時間市場經營條件：資源狀況、市場環境、技術發展狀況、競爭對手。市場產品：汽車產品狀況、汽車銷售情況、流通渠道、競爭程度。3汽車市場調研的程序實施調研計劃制定調研計劃確定問題及調研目 解釋并報告調研結果提出解決問題的具體意見4市場調研的方式

18、方法（1）方式全面調研調研區域內所有對象重點調研選擇對整體影響較大的典型調研選擇具有代表性的個體抽樣調研抽一部分個體，推測群體（2）方法觀察在調研現場對對象實地觀察采訪當面采訪或書面調研實踐調研直接進入市場5作用掌握市場供需，有利于順利進入市場，提高競爭力，提高經濟效益，提高科技和管理水平。（五）市場預測1市場預測的概念指根據過去和現在的資料，運用一定的科學方法和邏輯推理，對事物未來發展趨勢進行預計和推測，定性或定量地估計出事物的發展規律，并對此作出評價，以指導或調節人們未來的行動和方向。2市場預測內容市場需求：中長期、短期、單品種專題預測生產情況預測：某種汽車生產能力、布局、數量、質量、性能

19、。（六）汽車營銷策略4P產品（product）、價格（price）、分銷（place）、促銷（promotion）汽車產品策略：1汽車產品整體概念：分汽車核心產品層，汽車形式產品層，汽車期望產品層，汽車延伸產品層，汽車潛在產品層五個層次。2汽車產品組合策略：（1）汽車品種發展策略（2）車型系列發展策略（3）產品線延伸策略3產品生命周期及各階段營銷策略： 表21 產品生命周期及各階段營銷策略 階段項目導入期成長期成熟期衰退期銷售額低迅速上升達到頂峰下降單位成本高平均水平低低利潤無上升高下降產品策略有限的原型數目，經常調整產品增加原型數目，經常調整產品原型數目很多淘汰不盈利的原型和品牌，產品更新換

20、代促銷策略提高知名度，刺激主要需求，采取高強度的人員推銷刺激需求，積極地做廣告宣傳，提高市場占有率刺激需求，積極宣傳，大力促銷，爭取利潤最大化逐步取消所有活動定價策略開發成本價后期價格開始下降價格繼續下降價格停留在低水平汽車價格策略（1）新產品定價策略：取脂定價策略，滲透定價策略，滿意定價策略（2）產品組合定假策略：替代產品定價，可選產品定價，互補產品定價，副產品定價（3）地區定價策略；產地定價策略，統一定價策略，分區定價策略，基點定價策略，補貼運費定價策略。（4）心理定價策略：尾數定價策略，整數定價策略，聲望定價策略，招徠定價策略，習慣性定價策略。（5）折扣定價策略：現金折扣，數量折扣，交易

21、折扣，季節折扣，折讓策略。（6）降價與提價定價策略（7）差別定價策略：顧客差別、地點差別、時間差別、產品式樣差別定價策略。汽車分銷策略1汽車銷售渠道：汽車生產企業汽車消費者零層渠道經銷商一層渠道二層渠道批發商經銷商二層渠道總經銷商經銷商三層渠道經銷商總經銷商批發商2汽車銷售方式：汽車展廳專買，網絡營銷，信貸銷售，租賃消費策略。 網絡營銷的流程：信息的收集信息的發布及客戶支持服務宣傳與推廣簽訂合同在線交易商品運輸與售后服務。3中國的分銷模式：批發與零售，品牌專營，地區性汽車交易市場，汽車城。整車銷售：經銷部銷售、登門拜訪銷售、展廳銷售。配件銷售：專賣店、混合店、超級市場。經紀人與代理商租賃與回購

22、：回購，將公司車輛全部置換更新，以提供最新款式的零公里租賃用車，并為長期客戶提供舊車換新車服務，租用新款新車的客戶不必支付額外價格。綠色營銷：采用無污染或少污染的燃料（天然氣、液氫、電）。4汽車銷售業務員業績目標管理(略)汽車促銷策略1促銷的主要方式（1）人員推銷步驟：尋找顧客事前準備接近介紹克服障礙達成協議售后服務有效技術：試探性方法，針對性方法，誘導性方法。基本條件：強烈的責任感和使命感，良好的業務素質，較強的工作能力，較好的個人形象。（2）廣告廣告要圍繞汽車產品的安全性、環保性、節能性、動力性、駕駛性、舒適性和浪漫性等內容展開，其策略包括：廣告目標的選擇，廣告同產品生命周期的關系，廣告定

23、位策略，廣告創意與設計，廣告時間決策。（3）營業推廣主要方式：產品展示會，銷售折扣，樣品贈送，抽樣贈送等。（4）公共關系三、實訓的任務（一）熟悉汽車市場細分、分布、狀況（二）品牌、價格、分銷渠道、促銷綜合營銷策略（三）設計汽車商品調查問卷題目：某汽車銷售公司意欲對消費者購車意向作一個較為詳細的了解，以便對汽車市場的需求狀況能做出準確的判斷與預計，假設你是該公司的銷售人員，請以此設計一份調查問卷，問題不少于12個，題型不少于四種。1要求（1）明確調查表的基本格式。（2）調查問句排列次序合理，邏輯清晰，內容體現遞進關系。（3）注意調查問句中跳問的設計和說明。（4）調查問句設計清晰、合理。（5）調查

24、問句選項設計時合理，范圍涵蓋全面。2時間：××分鐘3內容（1）調查表的基本格式（2）調查問句排列次序與邏輯（3）調查問句跳問的設計與說明（4）調查問句的設計（5）調查問句選項的設計（四）市場調查與預測分析“浙江某汽車銷售公司對中檔家用轎車省內市場需求量的預測”的科學依據，你還有什么好的建議，使預測更符合企業、市場的實際。（五）綜合營銷策略認真閱讀案例，分析豐田進軍美國汽車市場過程中使用了哪些營銷策略？從中你對中國的汽車進軍國外市場有哪些啟迪？四、實訓成績的評定方法1調查問卷的考核標準（20分制）：問卷設計的科學性、條理性，2分；選取樣本的代表性，2分；問卷問題設計的可回答性

25、，2分；問卷實際訪問結果，2分；問卷回收率統計，2分。2利用實際案例，結合專業知識進行分析（共80分）。項目三、實施汽車銷售實務一、實訓目的和要求能接待、咨詢、展示、繞車介紹等汽車銷售環節，能協助簽訂汽車銷售協議，能做好交車、驗車交代，能做好售后、回訪提醒，能參與驗證、驗車、繳費等銷售服務工作。能匯總汽車商品信息、客戶信息。二、實訓內容（一）汽車銷售流程銷售程序：整車銷售、銷售服務、備件供應、維修服務、信息反饋。整車銷售流程：1進貨從生產廠或其主管的汽車銷售公司進貨；從各地汽車銷售公司進貨。2驗收查看真假貨、新舊車“四看一開”：看外表是否完好，看車內情況是否正常，看汽車性能是否良好，看汽車手續

26、是否齊全，親身試開。3運輸方式：委托工廠發貨；委托當地儲運公司發貨；由工廠派司機或自雇司機長途運輸。4儲存注意：維護保養工作，電瓶定期充電，上油防銹。5定價6促銷引發、刺激消費者產生購買行為7銷售銷售服務：售前、售中、售后服務。配件供應：保用期內的用件及索賠零件；修理件、專業維修服務站的配件。維修服務：中修和小修。信息反饋：進一步提高服務質量、開拓市場。（二）售前技巧尋找客戶：1客戶類型：直接用戶、汽車營銷單位；基本往來戶、一般往來戶、普通往來戶。2汽車銷售七點經驗：250定律不得罪一個顧客；名片滿天飛向每個人推銷；建立顧客檔案更多地了解顧客；獵犬計劃讓顧客幫助你尋找顧客；推銷產品的味道讓產品

27、吸引顧客；誠實推銷的最佳策略；每月一卡真正的銷售始于售后。銷售前的準備：1銷售人員準備自我心理準備：相信自己、樹立目標、把握原則、創造魅力。形象準備：著裝原則（以身體為主，服裝為輔）、衣著規范。銷售工具的準備：公司介紹、汽車目錄、地圖、名片夾、通訊錄、空白“合同申請表”等。2研究所銷售的產品了解產品的特點與功能，專業數據，了解產品是理性產品還是感性產品，了解產品的構成。另外，很重要的一點是千萬不要對自己的產品抱懷疑態度。3訪問顧客（1）訪問前的準備：熟悉企業，認識商品，了解客戶，認識客戶心理，審視自我。（2）激發客戶興趣：別出心裁的名片，請教客戶意見，告知準客戶有用信息，告知可獲得利益，指出能

28、協助解決客戶面臨的問題。（3）把握顧客類型：在拜訪和銷售過程中對癥下藥、因人施計，不同類型的顧客采取不同的方法。表3-1類 型特 點技 巧內向型生活較封閉，對外界表現冷淡敏感，討厭太過熱情投其所好隨和型易相處，不當面拒絕別人；但易忘記承諾幽默風趣，有耐心和其周旋。剛強型個性剛毅，對工作認真，嚴肅、思維縝密要顯出嚴謹的工作作風，時間觀念要強；經第三者介紹。神經質型異常敏感、容易反悔；情緒不穩定，易激動 要有耐心、言語謹慎；把握住對方的情緒變動，順其自然 ，適時提觀點。虛榮型愛表現自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重為他提供發表高見的機會，不輕易反駁或打斷其談話，營銷過程中找第三者開口附和他。

29、好斗型好勝、頑固，喜歡將自己的想法強加于別人，征服欲強必要時丟點面子；準備足夠的數據資料、證明材料。頑固型老年顧客或者是在消費上具有特別偏好的顧客不要試圖在短時間內改變這類顧客，否則容易引起對方反感；用手中的資料、數據來說服對方，先發制人，不要給他表示拒絕機會。懷疑型對產品和汽車營銷員的人格都會提出質疑對產品充滿信心，但不要企圖以口才取勝；端莊嚴肅、態度謹慎以建立信任。沉默型表現消極，對推銷冷淡提一些簡單的問題刺激顧客的談話欲，就汽車產品功能進行解說；必要時給對方一定的時間去思考。4成功的業務拜訪營造一個開放的信息交流的氣氛，把重點放在客戶的需要上，讓你和客戶達成互利的決定。（1）開場白提出議

30、程陳述議程對客戶的價值詢問是否能接受。（2）不斷詢問客戶的需求搜集資料（3）說服客戶（消除異議）提供滿足其需要的資料（4）達成協議為下一步驟取得共識，交換有關合作的資料。（三）接待顧客1.迎接客戶：禮貌友好地打招呼簡單自我介紹、遞名片詢問客戶姓名或尊姓詢問他需要什么幫助。2.了解客戶需求：使用詢問和聆聽等方法。3.準備工作（1）了解客戶購買的動機確定客戶的主要需求質量、價格、舒適性、造型、安全性、售后服務、零部件供應。2車輛準備（2）車輛的準備工作有：方向盤調整至最高位置；確認所有座椅都調整回垂直位置；座椅的高度調整至最低的水平；收音機的選臺，磁帶、CD的準備；車輛的清潔；鑰匙。（3）學會介紹

31、的技巧繞車介紹的技巧種類包括：簡單介紹、重點突出（好、先進）；尋求客戶認同；讓客戶開口；讓客戶操作。繞車技巧有繞車前的產品概述；向顧客展示選擇后的車輛；從最能夠滿足客戶的購買動機與益處開始；讓顧客參與-鼓勵顧客提問；讓顧客動手；簡要介紹尋求客戶認同；讓客戶開口讓客戶操作（四）車輛展示環繞介紹（6方位介紹法）：車輛前部：通常可以在最有利于看清車輛特征的角度位置向顧客做產品概述，如車身線條。發動機室：介紹車身和風格的好地方，如風阻系數，發動機艙運用綜合現在科技的設計。駕駛座側：做簡單的巡游總結并詢問顧客有什么問題，鼓勵顧客打開車門進入內部。后部：可以突出尾燈、保險杠和汽車的排放，如大面積尾燈、一體

32、式后保險桿。內部：行李箱，更低的開口，更大的空間；車輛內部，控作的合理安排，腿部空間。乘客側：可以致力于安全性能的介紹，輪胎和懸架系統（舒適性）的介紹，如車門防撞鋼梁、四輪獨立懸吊。（五）異議處理（1）冷靜傾聽，給出反饋信息（2）表示認同（點頭效益）（3）轉換異議（4）延緩處理（5）否認（反駁）（六）締結成交1購買時機客戶的購買信號（1）開始詢問：內容包括貸款手續、繳款手續；指定顏色車型、交車時間及地點、交車事項；辦牌照、保險等相關準備事宜；售后服務、保修等。（2）身體語言：包括身體向前傾，或向你的方向前傾；眼睛閃閃發光，表現出很感興趣的樣子；出現放松或愉悅的表情和動作點頭對你的看法表示同意；

33、不斷審視產品，用心與仔細觀看目錄、合同，或是訂貨單；詳細的閱讀說明書，并且逐條的檢視。（3）客戶自述2建議購買把握時機，建議客戶作出決定3成交技巧（1）情境成交法：假設型成交汽車營銷人員假設目標顧客將要購買，通過語言或無聲的行動來表示這種感覺二選一法把最后決定集中到兩點上，然后讓顧客從二者中挑選一種辦法。（2）小點促進型成交從無足輕重的小的方面開始，逐步使目標顧客在更大的決定上點頭。（3）利益總結型成交以總結產品特點的主要優勢及其給目標顧客帶來的好處來結束對產品的介紹。（4）供應壓力型成交給目標顧客施加了一定的壓力，讓其現在購買而不拖延（5）贊揚型成交特別適合那些自詡為專家、十分自負或情緒不佳

34、的目標顧客 4簽定合同（1）注意合同是具有法律效力的，應重視各階段及整個時間的可行性及各階段的付款時間與方式（2）代客戶辦理的服務事項，向客戶交代清楚上牌、汽車裝潢、保險、外地牌照，相關手續、時期、費用等。5交車、驗車包括拍牌、保險、移動證（臨時牌照）交車時：對汽車進行檢查，確保所需文件齊備，解釋有關文件，演示汽車及一些裝置的操作，介紹保養、維修的廠家、程序。（七）售后服務1商品信譽的維護。商品品質的保證，使客戶充分獲得“購買的利益；服務中承諾的履行。2提供商品資料。供客戶參考，報道商情3.汽車客戶的維系（1）感情聯絡：拜訪，書信電話聯絡，贈送紀念品。（2）情報搜集：了解客戶背景，實現連鎖銷售

35、。4.正確處理投訴總原則：先處理感情，再處理事情，一直維系客戶的熱情。基本做法：（1）有誠懇的態度對客戶表示同情和理解（2）耐心傾聽給顧客發泄的機會/說明問題（3）虛心提問、真誠道歉 提問和道歉可以平息投訴人不滿情緒（4）注意溝通的技巧對事不對人，要間接指出客戶的錯誤三、實訓任務1、汽車銷售流程2、接待、咨詢3、繞車介紹4、汽車銷售協議的簽訂5、有一定的處理突發事件的能力（由于生產廠家或物流公司等原因使顧客不能按時提車、如何應對一些客戶的無理投訴等）四、實訓成績的評定方法1熟悉汽車銷售流程20分2接待、咨詢20分3繞車介紹40分4汽車銷售協議的簽訂20分項目四、汽車銷售服務一、實訓目的和要求熟

36、悉國家、地方關于消費貸款的有關規定和政策，能提供汽車消費信貸咨詢、業務，能辦理新車上牌手續程序，能運用汽車配件的營銷策略。二、實訓內容（一）汽車消費貸款的相關規定（二）汽車消費貸款的借款限額和辦理程序（三）汽車消費借款合同（略）（四）進口（國產）車輛初次注冊登記（上牌）程序步驟（浙江金華）1拓印（1）發票，（2）拓印2商檢：（國產車不需要）所需資料：進口證明書（復印件）、發票（復印件）、身份證（復印件）、組織機構代碼證復印件（公司）、檢驗單正本（原舊件）、登檢表（309取）、發動機和車架號拓印。公司要帶公章；個人要帶私章。3購買車輛購置稅：辦理地址：金華市汽車城管理大樓一樓。辦理時間：上午8：

37、0011：30，下午13：0016：30買車輛購置稅所需資料：身份證復印件、發票復印件、合格證復印件、發票報稅聯。注：應繳購置稅款=發票開出車價/11.7，最低不低于其設定最低定價。4注冊登記：所需資料：機動車注冊登記/轉入申請表、進口證明書原件、完稅證明、發票注冊聯、檢驗單（銷售備案聯）、商檢單、進口機動車輛登檢表、組織機構代碼證或身份證復印件、代理人身份證復印件、交強險保單副本原件。如抵押還需：機動車抵押/注銷抵押登記表、抵押登記授權委托書、貸款銀行組織機構代碼證、購車借款合同、抵押估價報告書。5領取牌照6交納車船使用費7拍照8領注冊登記本、行駛證（五）新車養護基本要領：個觀念 個要點 個

38、內容 個方法 個注意1個觀念一定要入腦新車各方面還處于磨合狀態，機械部件的磨合，對潤滑油需求會比較高，因此，一定要牢固樹立新車需養護的全新觀念。安裝防盜鎖2個要點別忽視汽車防盜鎖一般有三種產品：一是方向盤鎖，鎖后方向盤不能轉動；二是排擋鎖，鎖后不能掛擋；三是腳擋鎖，鎖后剎車、離合器、油門踏板踩不下去。這三種鎖的共同要求是：鎖梁要有一定的硬度，使鋼鋸不能鋸斷鎖梁，鎖芯還要具有防鉆功能。新車內飾3個內容要齊全內部裝飾也稱之為內堂裝飾，它包括車窗、儀表盤、坐椅、地墊等。新車在考慮內部裝飾時首先應從車窗的處理開始，給新車貼上窗膜既隔熱又防爆。影音系統美妙的音樂會帶給你快樂的心情，您可以盡自己的喜好和經濟承受能力選擇一套汽車音響。坐椅一部車最顯眼的就是坐椅，選擇皮套、布套或各式坐椅都是體現車主品位的地方。但是不管你是選擇皮套還是布套，只要牢記兩大標準