1、酒店細節服務的魅力-你能看到幾匹馬只看到兩匹馬 你眼睛和大腦有很多毛病只看到三匹馬 你眼睛和大腦有點兒毛病只看到四匹馬 你眼睛摻了沙子只看到五匹馬 你大腦神經不夠靈活只看到六匹馬 你勉強應付湊合活著吧只看到七匹馬 你接近正常人了只看到八匹馬 你很正常只看到九匹馬 你基本上衣食無憂只看到十匹馬 你駕馭工作學習游刃自如只看到十一匹馬 你具有獨當一面的洞察力只看到十二匹馬 你獨具慧眼如日中天只看到十三匹馬 你出類拔萃業績超群只看到十四匹馬 你可以當美國CIA的掌門人了只看到十五匹馬 你是諸葛亮轉世，福爾摩斯翻版只看到十八匹馬 你是上帝派來的使者對號入座什么是細節？所謂細節，就是那些瑣碎、繁雜、細小的

2、事！拿掉“細節”,全盤皆輸細節決定成敗服務應注重細節服務是經營者永恒的話題，服務的范圍也在不斷擴大，除了傳統內容外，一種新型的服務形式細節服務，以完善的細節來贏得顧客，也越來越受經營者們青睞.細節服務專列，啟程.能關注服務細節，做好細節服務，就一定能提高服務質量，提高客戶滿意度。什么是細節服務感動人的服務凡是讓賓客感動的服務，往往是服務人員注重并提供了細節的服務。 易忽略的服務在服務行業中，想要讓賓客認可我們的服務、做到優質服務，必不可少的、也是我們最容易忽略的就是細節服務。 很簡單的服務有魅力的服務出門在外，有許多賓客（特別是回頭客）并不很在乎酒店富麗堂皇的裝修和墻上貼著怎樣動人的詞句，賓客

3、在乎的是我們如何對待他，我們的服務是否受他歡迎，甚至使他感動。從提高親和力的角度來說，有時哪怕是噓寒問暖的幾句客套話，都會充分地體現出服務的巨大魅力！ 雖然客賓的具體需求從表面上看來，雖然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但細究起來，其實要求并不高，也很簡單：一個溫馨的笑容，或是一聲親切的問候，一個關切的動作，一番誠懇的道歉這些往往會勝過美麗的許諾千百倍。 緊緊抓住“細節”，充分展現服務的魅力，一定能增強酒店的競爭力！因為我們日常大量的工作就是這些瑣碎、繁雜、細小的事的重復。只有知己知彼，方能百戰不殆；唯有關注，才有出路！為什么我們要關注細節客人的需求，就是我們的追求！案例一：無聲的交流案例

4、二：這賬我來付案例三：有沒有多齒的梳子？案例四：細節服務感動游客細節服務是賓客的需要1無聲的交流案例有一位非常有氣質的女士住在酒店，同時，也是酒店業的行家。她剛入住酒店時，就給房務部提出了60多條的意見、建議及要求。根據客人的習慣和要求，房務部特別安排了房務員孫秋芬小姐負責該房間的清理服務工作。小孫不負眾望，像對待自己的親人一樣來關照客人。一天，小孫在清理房間時，發現客人將一件穿過的衣服放在衛生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見您工作很忙，衣服已洗好，現掛在衣柜里。”客人回來后，看到這一切，非常感謝，放下10元錢，并留言“請收下我的謝意”。小孫沒有收錢，只是附紙條說“不用謝，請您

5、注意休息”客人再次被感動，留言講：“從你身上，我看到了東方的服務魅力，來濰坊，還住東方。”就這樣，也正是這“此時無聲勝有聲”的細節服務，為酒店又留下了一個個忠誠的客人。 2這賬我來付案例今年4月19日，正值濰坊風箏盛會，四海賓朋云集濰坊。在這大好時機下，“東方”也是賓客盈門。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來到了“東方”桑拿。面對如此多的客人，“東方”桑拿真有點應接不暇，服務員疾走如飛，技師們忙得連軸轉，但服務上不到位的問題還是出來了，有四位做足道的客人因不能及時享受到服務，而找到于會亮主管投訴。此時，于主管也正忙得團團轉，但他多方協調處理，陸續派技師前去服務，并且誠懇地對客人講：“今天，因為

6、我工作失誤，沒有按我們的承諾，在規定的時間內為您提供服務，所以今天您所有的消費由我個人承擔。”隨后，于主管又對收銀做了細致的安排交待。客人消費結束回房間后，打電話到桑拿部，讓服務員一定拿賬單去結賬。這時，于主管來到客人房間，客人開門就講：“小于，今天就沖你如此用心工作，如此誠信，如此敢承擔責任，今天的賬我一定要結。并且，不掛賬，不打折，否則，我于心不忍。”客人說完，將近500元的賬用現金付款。以后，這位客人成為“東方”桑拿的忠誠客戶。3有沒有多齒的梳子？案例夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛生間里想把頭發吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的

7、不順手，所以難以將頭發整理至好她如意的狀態。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。”放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。 第二天早上，客房部陳經理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發現了小黃關于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內增加電吹風后，客人自己吹頭發較多的需求變化。陳經理看

8、后，批示：好建議。然后立刻通知相關部門采購一些方便客人吹頭發用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯系，尋找廠家設計一種可以充當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。 4無聲的交流案例五一黃金周期間，在入住客人激增的情況下，桃源賓館堅持質量標準不降低，始終把客人當親人，以親情服務和細節服務感動游客。5月4日晚，來自大連的一家三口入住桃源，可能是長時間的車旅勞頓和水土不服，他們才兩歲的小孩上吐下拉，把衣服和床單以及房間的地毯、衛生間的便器搞得到處都是污跡。客房部服務員發現這一情況后，不動聲色地把他們的房間進行了重新整理，并為他們更換床單。她們把衛生間衛生清理完畢之后，還順手把客人及小孩

9、的臟衣服拿到服務中心去洗滌、熨干。當他們把衣服送到房間去時，把客人感動得說不出話來了。第二天，客人一早匆匆離館時在留言本上寫道：“細小之事體現了服務的優質，謝謝！大連游客：李平俞4/5”。細節出口碑細節成就品牌細節出真情細節出效益一個方向管理是由細節組成的，細節是酒店管理水平的體現。從觀察中得到信息從觀察中得到信息從細節中完善服務從細節中完善服務一份啟示細節管理是管理藝術的體現酒店管理無小事酒店細節管理是一種創新細節服務取決于觀念的轉變細節管理的體現形式細節服務取決于l 同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結論，對細節的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。l

10、因此，轉變觀念才能注意到細節，才能通過細節把握全局。全局把控轉變觀念觀念的改變酒店管理無大事做好小事才能成就大事l 在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區別開，因為所有的酒店都大同小異。 l 服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現體驗營銷。細節管理是管理藝術的體現管理不僅僅是一門科學，更是一門藝術，而對細節的管理則是管理藝術的體現。酒店細節管理是l 世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處。l 這些細微之處是

11、一種創新的思考和用心觀察的結果。娛樂餐飲客房大堂一種創新l 在管理中習以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創新酒店忽視細節的代價酒店的工作是由細節構成的循環鏈條，如果某個細節出了問題，這個環節就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，本應是錦上添花的，可如果香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。忽視了安全管理，一個煙頭會使酒店化為灰燼；忽視了市場需求，一個錯誤的定價會失去一個市場。成功源于成功與失敗之間是由細節相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯誤導致大錯而失敗。酒店的成功取決于細節的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體現，尤

12、其是對個例的解決。 細節的積累泰山不拒細壤，故能成其高； 江海不擇細流，故能就其深。01】凡是提供給客人的服務都必須是熱情而周到的02】客人看到的地方都應是清潔美觀的；03】提供給客人的食品和設施都應是安全有效的。3個凡是酒店業必須要做到的如果沒有細節的保證，要想做到這三個“凡是”是非常困難的。缺與不缺l我們不缺少雄韜偉略的戰略家，l缺少的是精益求精的執行者；l我們不缺少各類管理規章制度，l缺少的是規章條款不折不扣的執行。服務行業的細節要求從“沃爾瑪”看我們如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能力求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。 山姆沃爾頓太陽落山原則員工或者顧客的任何要

13、求必須在太陽落上前得到答復。沃爾瑪服務3條基本信條尊重個人原則、努力做到最好任何一個職員，在顧客距離你10英尺以內的時候一定要問候。10英尺規則做到細節服務的 3個要求01】細節服務應以人為本02】細節服務須全員參與03】細節服務須全程關注“賓客是上帝”不能只停留在口號上，尊重并滿足他們是最基本的要求。細節服務應以人為本賓客需要什么？甜美的笑容、周到的服務、人格的尊重。微笑服務、文明服務、誠信服務等都體現了對人的尊重。因此，不僅要關注賓客，還要真誠地關心賓客，惟有如此，才能贏得賓客。 雖說基層員工接觸賓客更多一些，高層管理者更應關注宏觀決策，但若沒有具體細節的落實，再好的決策也只能是空中樓閣。細節服務須全員參與只有領導重視、基層執行有力、落實果斷，才能體現細節服務的精髓。 服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。細節服務須全程關注做好細節服務，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復，并持之以恒。 l 現在世界級的競爭就是細節的競爭。在這個講求職業化的時代，細節往往能反映你的專業水準，代表你的企業形象。l 一個能把小事做細的人至少是合格的員工；一個能把細節做到偉大的企業，必定是一個杰出的團隊。