1、員工禮儀規(guī)范員工禮儀規(guī)范個人禮儀個人禮儀 公共禮儀公共禮儀 工作禮儀工作禮儀 接待禮儀接待禮儀 社交禮儀社交禮儀 宴會禮儀宴會禮儀 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 涉外禮儀涉外禮儀 女士著裝女士著裝頭發(fā)：勤于清洗，梳理整齊，修飾得當(dāng)，不戴夸張飾物；頭發(fā)：勤于清洗，梳理整齊，修飾得當(dāng)，不戴夸張飾物；面容：清潔干凈，化淡妝。工作時間不當(dāng)眾化裝；面容：清潔干凈，化淡妝。工作時間不當(dāng)眾化裝；雙手：保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油；雙手：保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油；氣味：保持頭發(fā)、口腔和體味清爽，不用過濃香水。氣味：保持頭發(fā)、口腔和體味清爽，不用過濃香水。服裝整潔得體，熨燙整齊，無污漬，并按規(guī)定佩戴統(tǒng)一

2、編號的服裝整潔得體，熨燙整齊，無污漬，并按規(guī)定佩戴統(tǒng)一編號的證件。周一至周五應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的套裝（如無統(tǒng)一的套裝證件。周一至周五應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的套裝（如無統(tǒng)一的套裝應(yīng)著公務(wù)場合允許的便裝），夏季可著襯衣。首飾佩物應(yīng)簡潔應(yīng)著公務(wù)場合允許的便裝），夏季可著襯衣。首飾佩物應(yīng)簡潔得體，不宜夸張。頭發(fā)攏后，長發(fā)可用發(fā)卡攏住。襯衣袖口扣得體，不宜夸張。頭發(fā)攏后，長發(fā)可用發(fā)卡攏住。襯衣袖口扣上，下擺臵于褲中。著裙裝時必須穿無破損絲襪。著光亮清潔上，下擺臵于褲中。著裙裝時必須穿無破損絲襪。著光亮清潔的中跟皮鞋，不得穿涼鞋、拖鞋或帶釘?shù)男５闹懈ば坏么鲂⑼闲驇п數(shù)男Ｒ弧€人禮儀一、個人禮儀 （

3、一）儀表禮儀（一）儀表禮儀 基本要求：儀表優(yōu)雅大方，儀態(tài)端莊自然基本要求：儀表優(yōu)雅大方，儀態(tài)端莊自然女士儀表女士儀表男士著裝男士著裝頭發(fā)：勤于清洗，保持清潔，梳理整齊，不留長發(fā)；頭發(fā)：勤于清洗，保持清潔，梳理整齊，不留長發(fā)；面容：精神飽滿，不留胡須，保持面容整潔；面容：精神飽滿，不留胡須，保持面容整潔；雙手：保持雙手及指甲清潔；雙手：保持雙手及指甲清潔；氣味：保持頭發(fā)、口腔和體味清爽，上班前不能飲酒。氣味：保持頭發(fā)、口腔和體味清爽，上班前不能飲酒。服裝整潔得體，熨燙整齊，無污漬，并按規(guī)定佩戴統(tǒng)一編號的服裝整潔得體，熨燙整齊，無污漬，并按規(guī)定佩戴統(tǒng)一編號的證件。周一至周五應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的套裝（

4、如無統(tǒng)一的套裝證件。周一至周五應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的套裝（如無統(tǒng)一的套裝應(yīng)著公務(wù)場合允許的便裝），夏季可著襯衣。領(lǐng)帶端正，緊貼應(yīng)著公務(wù)場合允許的便裝），夏季可著襯衣。領(lǐng)帶端正，緊貼領(lǐng)口。領(lǐng)口袖口扣上。內(nèi)衣不外露，襯衣下擺臵于褲中，不挽領(lǐng)口。領(lǐng)口袖口扣上。內(nèi)衣不外露，襯衣下擺臵于褲中，不挽袖口和褲腳。皮鞋光亮清潔，不得穿涼鞋、拖鞋或帶釘?shù)男Ｐ淇诤脱澞_。皮鞋光亮清潔，不得穿涼鞋、拖鞋或帶釘?shù)男?一、個人禮儀一、個人禮儀 （一）儀表禮儀（一）儀表禮儀 基本要求：儀表優(yōu)雅大方，儀態(tài)端莊自然基本要求：儀表優(yōu)雅大方，儀態(tài)端莊自然男士儀表男士儀表女士站姿女士站姿 與人談話時面帶微笑，真誠自然，注視對方眉骨與

5、人談話時面帶微笑，真誠自然，注視對方眉骨和鼻梁三角區(qū)。不能左顧右盼，也不能緊盯對方和鼻梁三角區(qū)。不能左顧右盼，也不能緊盯對方。道別和握手時目光注視對方眼睛。道別和握手時目光注視對方眼睛。 抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。肩平舒展抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。肩平舒展，雙臂自然下垂，雙手交叉放于背后或腹前，雙臂自然下垂，雙手交叉放于背后或腹前。雙腿并攏直立，腳跟靠緊，腳掌呈。雙腿并攏直立，腳跟靠緊，腳掌呈V字型字型或丁字狀。或丁字狀。 一、個人禮儀一、個人禮儀 （二）儀態(tài)禮儀（二）儀態(tài)禮儀 目光目光 女士走姿女士走姿 動作要輕，至少坐滿椅子的動作要輕，至少坐滿椅子的2/3。后背輕靠椅背。頭部挺直。

6、后背輕靠椅背。頭部挺直，雙目平視。下腹內(nèi)收，雙膝自然并攏，斜放一側(cè)。著裙裝，雙目平視。下腹內(nèi)收，雙膝自然并攏，斜放一側(cè)。著裙裝時，要收攏裙角后坐下。坐姿擺正，上身略微前傾，雙手自時，要收攏裙角后坐下。坐姿擺正，上身略微前傾，雙手自然交疊放于腿面。不得將兩腿重疊后前后擺動。然交疊放于腿面。不得將兩腿重疊后前后擺動。 抬頭平視，上體自然挺直，收抬頭平視，上體自然挺直，收緊腹部。雙手掌心向下，前后緊腹部。雙手掌心向下，前后自然擺動。步幅適中，輕盈自自然擺動。步幅適中，輕盈自然，姿態(tài)優(yōu)美。步頻適中不拖然，姿態(tài)優(yōu)美。步頻適中不拖泥帶水，身體有向上拉伸的感泥帶水，身體有向上拉伸的感覺。覺。 一、個人禮儀一

7、、個人禮儀 （二）儀態(tài)禮儀（二）儀態(tài)禮儀 女士坐姿女士坐姿 抬頭挺胸，目視前方。收腹直腰，肩平舒展。雙手自然下垂或臵于背后。雙抬頭挺胸，目視前方。收腹直腰，肩平舒展。雙手自然下垂或臵于背后。雙腿并攏直立，腳跟靠緊，腳尖呈腿并攏直立，腳跟靠緊，腳尖呈V字型，也可兩腳分開，比肩略窄。字型，也可兩腳分開，比肩略窄。 入座要輕，至少坐滿椅子的入座要輕，至少坐滿椅子的2/3。后背輕靠椅背，頭部挺直，雙目平。后背輕靠椅背，頭部挺直，雙目平視。收腹直腰，身體稍向前傾。雙手掌心向下放于膝上，雙膝略分視。收腹直腰，身體稍向前傾。雙手掌心向下放于膝上，雙膝略分開。不得將兩腿重疊后前后擺動。開。不得將兩腿重疊后前后

8、擺動。 一、個人禮儀一、個人禮儀 （二）儀態(tài)禮儀（二）儀態(tài)禮儀 男士站姿男士站姿 男士坐姿男士坐姿 抬頭挺胸，平視前方，上體平穩(wěn)抬頭挺胸，平視前方，上體平穩(wěn)，雙手掌心向內(nèi)前后自然擺動。，雙手掌心向內(nèi)前后自然擺動。行走步頻、步幅適中，穩(wěn)健大方行走步頻、步幅適中，穩(wěn)健大方，不拖泥帶水，步履敏捷有節(jié)奏，不拖泥帶水，步履敏捷有節(jié)奏感。感。 一、個人禮儀一、個人禮儀 （二）儀態(tài)禮儀（二）儀態(tài)禮儀 男士走姿男士走姿 打接電話，應(yīng)做到語言、態(tài)度、舉止文明，輕拿輕放，聲音清晰悅耳打接電話，應(yīng)做到語言、態(tài)度、舉止文明，輕拿輕放，聲音清晰悅耳。接聽電話時要首先問候，然后報出單位名稱。接聽鈴響不應(yīng)超過。接聽電話時要

9、首先問候，然后報出單位名稱。接聽鈴響不應(yīng)超過3次次。若超過。若超過3次，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福⒁馕拿饔谜Z。若對方撥錯電話，應(yīng)次，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福⒁馕拿饔谜Z。若對方撥錯電話，應(yīng)禮貌說明情況，或熱情為對方轉(zhuǎn)接，保持良好的心情并認(rèn)真做好記錄禮貌說明情況，或熱情為對方轉(zhuǎn)接，保持良好的心情并認(rèn)真做好記錄。終止通話時，應(yīng)說。終止通話時，應(yīng)說“再見再見”后，方可放下話筒。后，方可放下話筒。不得將話筒夾在脖子下或趴著、仰著、坐在桌角上通電話。不得將話筒夾在脖子下或趴著、仰著、坐在桌角上通電話。 二、公共禮儀二、公共禮儀 基本要求：遵守社會公德，維護公共秩序基本要求：遵守社會公德，維護公共秩序（一）電話禮儀（一）

10、電話禮儀 一般先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人，但若與長輩、領(lǐng)導(dǎo)通話，應(yīng)聽到對方一般先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人，但若與長輩、領(lǐng)導(dǎo)通話，應(yīng)聽到對方放下話筒后，再把電話掛斷。放話筒時一定要輕輕放下，這是對對方放下話筒后，再把電話掛斷。放話筒時一定要輕輕放下，這是對對方的一種禮貌，也是愛護電話。的一種禮貌，也是愛護電話。遵循右為上、左為下的原則。司機后排右側(cè)為上賓席。若主人親自駕車，則遵循右為上、左為下的原則。司機后排右側(cè)為上賓席。若主人親自駕車，則副駕駛位臵為上賓席。副駕駛位臵為上賓席。上車時應(yīng)扶著門，把身體放低，輕輕移進車子。下車時先伸出一只腳，站穩(wěn)上車時應(yīng)扶著門，把身體放低，輕輕移進車子。下車時先伸出一只腳

11、，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直。后，讓身體慢慢立直。 二、公共禮儀二、公共禮儀 基本要求：遵守社會公德，維護公共秩序基本要求：遵守社會公德，維護公共秩序（二）乘車禮儀（二）乘車禮儀 架車時應(yīng)系好安全帶，盡量避免使用手機。駕駛汽車時應(yīng)遵守交通法規(guī)，服架車時應(yīng)系好安全帶，盡量避免使用手機。駕駛汽車時應(yīng)遵守交通法規(guī)，服從交警指揮，不得違章超速行駛和強行超車。應(yīng)杜絕酒后駕車，做到不疲勞從交警指揮，不得違章超速行駛和強行超車。應(yīng)杜絕酒后駕車，做到不疲勞駕駛并保證車容整潔、車況良好。要關(guān)心兒童，照顧老弱。行至學(xué)校門前、駕駛并保證車容整潔、車況良好。要關(guān)心兒童，照顧老弱。行至學(xué)校門前、人行橫道應(yīng)主動減速行駛。發(fā)生

12、或遇到交通事故，應(yīng)主動保護現(xiàn)場，搶救傷人行橫道應(yīng)主動減速行駛。發(fā)生或遇到交通事故，應(yīng)主動保護現(xiàn)場，搶救傷者，并及時報告，不隱瞞、逃逸、躲避。者，并及時報告，不隱瞞、逃逸、躲避。 二、公共禮儀二、公共禮儀 基本要求：遵守社會公德，維護公共秩序基本要求：遵守社會公德，維護公共秩序（三）駕車禮儀（三）駕車禮儀 先出后進，不爭先恐后。進入電梯，應(yīng)朝向電梯門站立，不大聲喧嘩。先出后進，不爭先恐后。進入電梯，應(yīng)朝向電梯門站立，不大聲喧嘩。陪同客人乘電梯，若電梯內(nèi)沒有人，應(yīng)在客人之前進入電梯，按住陪同客人乘電梯，若電梯內(nèi)沒有人，應(yīng)在客人之前進入電梯，按住“開開”的的按鈕，再請客人進入電梯，到樓層時，應(yīng)按住按

13、鈕，再請客人進入電梯，到樓層時，應(yīng)按住“開開”的按鈕，請客人先出。的按鈕，請客人先出。若電梯內(nèi)有人，則無論上下，都應(yīng)請客人、上司優(yōu)先。若電梯內(nèi)有人，則無論上下，都應(yīng)請客人、上司優(yōu)先。（四）電梯禮儀（四）電梯禮儀 會議室、圖書館、音樂廳等公共場所盡量不使用手機或?qū)⒄疋徳O(shè)臵在振動狀會議室、圖書館、音樂廳等公共場所盡量不使用手機或?qū)⒄疋徳O(shè)臵在振動狀態(tài)。緊急事務(wù)必須回話時，聲音應(yīng)盡可能壓低。態(tài)。緊急事務(wù)必須回話時，聲音應(yīng)盡可能壓低。手機使用應(yīng)注意安全，在變電站、控制室、油庫等地及架車、乘機時不使用手機使用應(yīng)注意安全，在變電站、控制室、油庫等地及架車、乘機時不使用手機。使用手機應(yīng)注意不妨礙工作和不妨礙別

14、人。手機。使用手機應(yīng)注意不妨礙工作和不妨礙別人。不要編輯和轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信內(nèi)容。不要編輯和轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信內(nèi)容。二、公共禮儀二、公共禮儀 基本要求：遵守社會公德，維護公共秩序基本要求：遵守社會公德，維護公共秩序（五）手機禮儀（五）手機禮儀 辦公場所應(yīng)保持整潔，講求禮貌。同事之間應(yīng)禮貌用語，相互尊重。在開放辦公場所應(yīng)保持整潔，講求禮貌。同事之間應(yīng)禮貌用語，相互尊重。在開放式辦公區(qū)內(nèi)說話音量應(yīng)保持適度，盡量不要干擾同事。接聽私人電話不超過式辦公區(qū)內(nèi)說話音量應(yīng)保持適度，盡量不要干擾同事。接聽私人電話不超過3分鐘。切忌在辦公場所大聲喧嘩、交頭接耳或竊竊私語。分鐘。切忌在辦公場所大聲喧嘩、交頭接耳或竊竊

15、私語。進出同事房間應(yīng)注意禮貌。進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進。進進出同事房間應(yīng)注意禮貌。進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進。進入后應(yīng)回手關(guān)門，不能用力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，應(yīng)稍等入后應(yīng)回手關(guān)門，不能用力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，應(yīng)稍等靜候，不要中途插話。如有急事要打斷插話，也要看準(zhǔn)機會，并說：靜候，不要中途插話。如有急事要打斷插話，也要看準(zhǔn)機會，并說：“對不對不起，打斷您們的談話起，打斷您們的談話”。出房間時，應(yīng)隨手關(guān)好門。出房間時，應(yīng)隨手關(guān)好門。應(yīng)盡量避免在辦公區(qū)內(nèi)吸煙。應(yīng)盡量避免在辦公區(qū)內(nèi)吸煙。 三、工作禮儀三、工作禮儀 基本要求：追求和諧尊重，提高工作

16、效率基本要求：追求和諧尊重，提高工作效率 （一）辦公禮儀（一）辦公禮儀 會議坐席以會議室中央首席為準(zhǔn)，按左高右低的原則排會議坐席以會議室中央首席為準(zhǔn)，按左高右低的原則排列。列。參加會議應(yīng)按規(guī)定著裝。應(yīng)事先準(zhǔn)備好相關(guān)材料，提前參加會議應(yīng)按規(guī)定著裝。應(yīng)事先準(zhǔn)備好相關(guān)材料，提前5分鐘到達會場，并按會議安排入座。參加會議時應(yīng)關(guān)閉分鐘到達會場，并按會議安排入座。參加會議時應(yīng)關(guān)閉一切通訊工具或調(diào)至振動，應(yīng)遵守會議紀(jì)律，不隨意出一切通訊工具或調(diào)至振動，應(yīng)遵守會議紀(jì)律，不隨意出入會場或接聽電話。遲到者必須向主持人表示歉意，中入會場或接聽電話。遲到者必須向主持人表示歉意，中途離開者也應(yīng)向主持人示意。會議進程中不

17、交頭接耳，途離開者也應(yīng)向主持人示意。會議進程中不交頭接耳，集中注意力認(rèn)真做好記錄。主持人或發(fā)言人講完話，與集中注意力認(rèn)真做好記錄。主持人或發(fā)言人講完話，與會者應(yīng)鼓掌回禮。會者應(yīng)鼓掌回禮。會議主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿。站立主會議主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿。站立主持時，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。若需持稿，應(yīng)右手持稿持時，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。若需持稿，應(yīng)右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂；雙手持稿應(yīng)與胸齊的底中部，左手五指并攏自然下垂；雙手持稿應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時，身體應(yīng)挺直略向前傾，雙臂前伸。主高。坐姿主持時，身體應(yīng)挺直略向前傾，雙臂前伸。主持過程中不能對會場的熟人打招呼

18、，切忌出現(xiàn)搔頭、揉持過程中不能對會場的熟人打招呼，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、抖腿等不雅動作。眼、抖腿等不雅動作。 三、工作禮儀三、工作禮儀 基本要求：追求和諧尊重，提高工作效率基本要求：追求和諧尊重，提高工作效率 （二）會議禮儀（二）會議禮儀 談話的總要求是：文明、禮貌、準(zhǔn)確。談話時目光應(yīng)注視對方雙眼或談話的總要求是：文明、禮貌、準(zhǔn)確。談話時目光應(yīng)注視對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。也不應(yīng)長時間凝視對方的眼睛。雙眼與額頭之間的區(qū)域。也不應(yīng)長時間凝視對方的眼睛。交談時要表情自然，語言和氣，通情達理，避免不愉快或不愿談的話交談時要表情自然，語言和氣，通情達理，避免不愉快或不愿談的話題。若談話現(xiàn)場超過三人

19、，在交談中應(yīng)不時地選擇話題與所有人攀談題。若談話現(xiàn)場超過三人，在交談中應(yīng)不時地選擇話題與所有人攀談。與人交談不要心不在焉，流露出不耐煩的樣子。切忌在交談中東張。與人交談不要心不在焉，流露出不耐煩的樣子。切忌在交談中東張西望、高聲辯論、惡語傷人。別人說話時，不應(yīng)隨意打斷，如確需插西望、高聲辯論、惡語傷人。別人說話時，不應(yīng)隨意打斷，如確需插話，應(yīng)取得對方同意，插話完后應(yīng)禮貌示意對方繼續(xù)說話。與女士談話，應(yīng)取得對方同意，插話完后應(yīng)禮貌示意對方繼續(xù)說話。與女士談話要謙讓、慎重，切忌亂開玩笑。話要謙讓、慎重，切忌亂開玩笑。領(lǐng)導(dǎo)與下屬談話，作為下屬，應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo)，維護領(lǐng)導(dǎo)的威望和尊嚴(yán)，領(lǐng)導(dǎo)與下屬談話，作為下

20、屬，應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo)，維護領(lǐng)導(dǎo)的威望和尊嚴(yán)，應(yīng)有謙虛的態(tài)度，不能頂撞領(lǐng)導(dǎo)。作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)尊重下屬的人格，應(yīng)應(yīng)有謙虛的態(tài)度，不能頂撞領(lǐng)導(dǎo)。作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)尊重下屬的人格，應(yīng)做到心胸開闊，善于聽取下屬的意見和建議，不能盛氣凌人。做到心胸開闊，善于聽取下屬的意見和建議，不能盛氣凌人。 三、工作禮儀三、工作禮儀 基本要求：追求和諧尊重，提高工作效率基本要求：追求和諧尊重，提高工作效率 （三）談話禮儀（三）談話禮儀 握手時應(yīng)行至距對方約握手時應(yīng)行至距對方約1米處，雙腿立正，微微欠身，面帶微笑米處，雙腿立正，微微欠身，面帶微笑，伸出右手和對方右手相握，力度適中，上下輕搖幾下，時間一，伸出右手和對方右手相握，力度適中，

21、上下輕搖幾下，時間一般為般為3-5秒。握手時應(yīng)神態(tài)專注，平視對方眼睛，寒喧問候，以秒。握手時應(yīng)神態(tài)專注，平視對方眼睛，寒喧問候，以示尊重。示尊重。伸手順序一般為貴賓先、長者先、主人先、女士先。伸手順序一般為貴賓先、長者先、主人先、女士先。不得拒絕他不得拒絕他人的握手、戴手套握手和握手時東張西望。人的握手、戴手套握手和握手時東張西望。一般是站著握手。人多時，注意不要交叉握手，可待別人握完再一般是站著握手。人多時，注意不要交叉握手，可待別人握完再握。也可點頭致意。握。也可點頭致意。 四、社交禮儀四、社交禮儀 基本要求：顯露個性魅力，贏得交際主動。基本要求：顯露個性魅力，贏得交際主動。 （一）握手禮

22、儀（一）握手禮儀 自我介紹時，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再介紹自己的姓自我介紹時，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再介紹自己的姓名、單位、身份及其他情況，同時遞上自己的名片。介紹應(yīng)注名、單位、身份及其他情況，同時遞上自己的名片。介紹應(yīng)注意簡繁適度、態(tài)度謙和、充滿自信，時間不宜過長。意簡繁適度、態(tài)度謙和、充滿自信，時間不宜過長。介紹他人時應(yīng)注意順序，態(tài)度要熱情友好。應(yīng)抬起前臂、五指介紹他人時應(yīng)注意順序，態(tài)度要熱情友好。應(yīng)抬起前臂、五指并攏、手掌向上傾斜指向被介紹者，并微笑著用自己的視線把并攏、手掌向上傾斜指向被介紹者，并微笑著用自己的視線把另一方的注意力引導(dǎo)過來。不能用手拍被介紹人的肩、背等部另一

23、方的注意力引導(dǎo)過來。不能用手拍被介紹人的肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹人的任何一方。位，更不能用食指或拇指指向被介紹人的任何一方。介紹的順序一般為：將男性介紹給女性、年輕的介紹給年長的介紹的順序一般為：將男性介紹給女性、年輕的介紹給年長的、職位低的介紹給職位高的、未婚的介紹給已婚的、晚到的介、職位低的介紹給職位高的、未婚的介紹給已婚的、晚到的介紹給早到的，再自然地介紹其他在座的客人。紹給早到的，再自然地介紹其他在座的客人。 四四 、社交禮儀、社交禮儀 基本要求：顯露個性魅力，贏得交際主動。基本要求：顯露個性魅力，贏得交際主動。 （二）介紹禮儀（二）介紹禮儀 回答問話要耐心、細(xì)致、周

24、到。當(dāng)被問到不了解的情況時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎净卮饐栐捯托摹⒓?xì)致、周到。當(dāng)被問到不了解的情況時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻；ハ嘟涣鲿r，應(yīng)使用普通話或雙方都懂的語言。歉意。互相交流時，應(yīng)使用普通話或雙方都懂的語言。向別人提出請求時，要向別人提出請求時，要“請請”字當(dāng)先、語氣懇切、平等待人，并把握適當(dāng)字當(dāng)先、語氣懇切、平等待人，并把握適當(dāng)?shù)臅r機。當(dāng)對方拒絕你的請求時，應(yīng)給予理解和諒解。的時機。當(dāng)對方拒絕你的請求時，應(yīng)給予理解和諒解。 四四 、社交禮儀、社交禮儀 基本要求：顯露個性魅力，贏得交際主動。基本要求：顯露個性魅力，贏得交際主動。 （三）問詢禮儀（三）問詢禮儀 做錯了事或說錯了話應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮５狼敢话?/p>

25、應(yīng)采做錯了事或說錯了話應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮５狼敢话銘?yīng)采用用“對不起對不起”、“我錯了我錯了”等真誠坦白的直接道歉方等真誠坦白的直接道歉方式，易于得到對方的諒解。若覺得道歉的話難以開口式，易于得到對方的諒解。若覺得道歉的話難以開口，則既可以采取給對方寫信或打電話、發(fā)短信等方式，則既可以采取給對方寫信或打電話、發(fā)短信等方式表示歉意，也可以托請第三方將你的歉意轉(zhuǎn)達給對方表示歉意，也可以托請第三方將你的歉意轉(zhuǎn)達給對方。在向?qū)Ψ奖硎玖饲敢夂螅瑧?yīng)以實際行動對自己的錯誤在向?qū)Ψ奖硎玖饲敢夂螅瑧?yīng)以實際行動對自己的錯誤予以彌補和改正。予以彌補和改正。（四）道歉禮儀（四）道歉禮儀 名片或名片夾應(yīng)放于上衣或公文包內(nèi)。遞

26、送名片時，應(yīng)先報上自己的公司名稱。名片或名片夾應(yīng)放于上衣或公文包內(nèi)。遞送名片時，應(yīng)先報上自己的公司名稱。名片臵于掌中，文字要正對對方，用拇指輕壓名片邊沿，其余四指托住名片背面名片臵于掌中，文字要正對對方，用拇指輕壓名片邊沿，其余四指托住名片背面，身體前傾，雙手呈遞。，身體前傾，雙手呈遞。接受對方名片時，應(yīng)雙手捧接，道感謝，并仔細(xì)觀看名片上的內(nèi)容。接受對方名接受對方名片時，應(yīng)雙手捧接，道感謝，并仔細(xì)觀看名片上的內(nèi)容。接受對方名片后，應(yīng)放于上衣口袋或名片夾中，不能隨便放置。片后，應(yīng)放于上衣口袋或名片夾中，不能隨便放置。 四四 、社交禮儀、社交禮儀 基本要求：顯露個性魅力，贏得交際主動。基本要求：顯

27、露個性魅力，贏得交際主動。 （五）名片禮儀（五）名片禮儀 拜訪前應(yīng)事先通知對方，約好會面時間，避免拜訪前應(yīng)事先通知對方，約好會面時間，避免突然造訪。約好拜訪時間后應(yīng)準(zhǔn)時赴約，不要突然造訪。約好拜訪時間后應(yīng)準(zhǔn)時赴約，不要早到或遲到。若因緊急事務(wù)不能如期赴約，應(yīng)早到或遲到。若因緊急事務(wù)不能如期赴約，應(yīng)盡快通知對方并致歉。盡快通知對方并致歉。拜訪過程中應(yīng)盡量避免過多地打擾對方。工作拜訪過程中應(yīng)盡量避免過多地打擾對方。工作拜訪應(yīng)注意提高效率，以不影響對方正在進行拜訪應(yīng)注意提高效率，以不影響對方正在進行的工作為宜。的工作為宜。 四四 、社交禮儀、社交禮儀 基本要求：顯露個性魅力，贏得交際主動。基本要求：

28、顯露個性魅力，贏得交際主動。 （六）拜訪禮儀（六）拜訪禮儀 做好接待準(zhǔn)備，提前做好接待準(zhǔn)備，提前10分鐘在約定地點等候。客人來到時應(yīng)主動迎上并問分鐘在約定地點等候。客人來到時應(yīng)主動迎上并問候。初次見面應(yīng)主動自我介紹，引領(lǐng)客人到接待處。候。初次見面應(yīng)主動自我介紹，引領(lǐng)客人到接待處。 五五 、接待禮儀、接待禮儀 基本要求：笑迎八方賓客，維護公司形象。基本要求：笑迎八方賓客，維護公司形象。 （一）接待準(zhǔn)備（一）接待準(zhǔn)備 引路時應(yīng)走在客人左前方兩三步，讓客人走在路中央，并適當(dāng)做些介紹。引路時應(yīng)走在客人左前方兩三步，讓客人走在路中央，并適當(dāng)做些介紹。樓梯內(nèi)引路應(yīng)讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)。拐彎或有樓

29、梯臺階的地樓梯內(nèi)引路應(yīng)讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)。拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請這邊請”或注意樓梯。或注意樓梯。 （二）引路禮儀（二）引路禮儀 向外開門時，應(yīng)站在門旁，對客人說向外開門時，應(yīng)站在門旁，對客人說“請進請進”并施禮。向內(nèi)開門時，應(yīng)自并施禮。向內(nèi)開門時，應(yīng)自己先進入房內(nèi)，側(cè)身對客人說己先進入房內(nèi)，側(cè)身對客人說“請進請進”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請客人入并施禮，輕輕關(guān)上門后，請客人入座。座。 五五 、接待禮儀、接待禮儀 基本要求：笑迎八方賓客，維護公司形象。基本要求：笑迎八方賓客，維護公司形象。 （三）開門禮儀（三）開門禮儀 不要使用有缺口或

30、裂縫的茶杯。茶水溫度不宜太燙或太涼，茶水濃度要適不要使用有缺口或裂縫的茶杯。茶水溫度不宜太燙或太涼，茶水濃度要適中，沏入茶杯七分滿。中，沏入茶杯七分滿。來客較多時，應(yīng)從身份高的客人開始奉茶。若不明身份，從上席開始。來客較多時，應(yīng)從身份高的客人開始奉茶。若不明身份，從上席開始。在在客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。客人未上完茶時，不要先給自己人上茶。 （四）奉茶禮儀（四）奉茶禮儀 客人離開時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后再緊隨其后，在適當(dāng)?shù)牡攸c客人離開時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后再緊隨其后，在適當(dāng)?shù)牡攸c與客人握別。如電梯口、大門口、停車點等。若是遠(yuǎn)道而來的貴賓可送至與客人握別。如電梯口、大

31、門口、停車點等。若是遠(yuǎn)道而來的貴賓可送至車站、機場等，目送客人走遠(yuǎn)后才應(yīng)離開。車站、機場等，目送客人走遠(yuǎn)后才應(yīng)離開。 （五）送客禮儀（五）送客禮儀 宴請前應(yīng)確定宴請的目的、對象和形式，確定時間和地點，發(fā)出邀請，選宴請前應(yīng)確定宴請的目的、對象和形式，確定時間和地點，發(fā)出邀請，選定菜單。定菜單。 六、宴會禮儀六、宴會禮儀 基本要求：遵循主次尊卑，講究文明用餐。基本要求：遵循主次尊卑，講究文明用餐。 （一）宴會準(zhǔn)備（一）宴會準(zhǔn)備 大型宴會，桌次、位次的安排應(yīng)講究禮儀。大型宴會，桌次、位次的安排應(yīng)講究禮儀。安排桌次的一般慣例是：安排桌次的一般慣例是：“居中為上居中為上”、“以右以右為上為上”、“以遠(yuǎn)為

32、上以遠(yuǎn)為上”、“臨臺為上臨臺為上”。安排位安排位次的一般慣例是：次的一般慣例是：“面門為主面門為主”、“右高左低右高左低”、“各桌同向各桌同向”、“觀景為佳觀景為佳”。在具體安排位。在具體安排位次時還應(yīng)考慮其他因素：如夫人出席，通常把女次時還應(yīng)考慮其他因素：如夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。雙方關(guān)系緊張應(yīng)盡量避免安坐在女主人右上方。雙方關(guān)系緊張應(yīng)盡量避免安排在一起。身份大體相同，或同一專業(yè)的可安排排在一起。身份大體相同，或同一專業(yè)的可安排在一起。在一起。 （二）桌位安排（二）桌位安排 宴會用酒，既能表示對客

33、人的尊敬，又可增添席間的熱情氣氛。為客人斟宴會用酒，既能表示對客人的尊敬，又可增添席間的熱情氣氛。為客人斟酒時，應(yīng)說酒時，應(yīng)說“滿上滿上滿上滿上”，但，但“滿滿”不是滿到杯口溢出酒杯，而是指斟滿不是滿到杯口溢出酒杯，而是指斟滿八成即可。八成即可。 六、宴會禮儀六、宴會禮儀 基本要求：遵循主次尊卑，講究文明用餐。基本要求：遵循主次尊卑，講究文明用餐。 （三）飲酒禮儀（三）飲酒禮儀 祝酒辭應(yīng)盡量幽默、風(fēng)趣，與宴會場合相吻合。祝酒辭不宜太長，能活躍宴會祝酒辭應(yīng)盡量幽默、風(fēng)趣，與宴會場合相吻合。祝酒辭不宜太長，能活躍宴會氣氛，增加感染力即可。祝酒者不需將酒杯里的酒喝干，每次喝一小口即可。氣氛，增加感染

34、力即可。祝酒者不需將酒杯里的酒喝干，每次喝一小口即可。 （四）祝酒禮儀（四）祝酒禮儀 中餐宴會進餐伊始，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦中餐宴會進餐伊始，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。用餐時要注意文明禮貌，對外賓不要反復(fù)勸菜。客人入座后，不要立臉。用餐時要注意文明禮貌，對外賓不要反復(fù)勸菜。客人入座后，不要立即取食，應(yīng)待主人招呼、由主人舉杯示意后才能開始。夾菜要文明，用餐即取食，應(yīng)待主人招呼、由主人舉杯示意后才能開始。夾菜要文明，用餐動作要文雅。用餐結(jié)束后，應(yīng)用餐巾、餐巾紙或服務(wù)員送來的小毛巾擦擦動作要文雅。用餐結(jié)束后，應(yīng)用餐巾、餐巾紙或服務(wù)員送來的小毛巾擦擦嘴

35、，但不宜擦脖頸或胸脯。嘴，但不宜擦脖頸或胸脯。六、宴會禮儀六、宴會禮儀 基本要求：遵循主次尊卑，講究文明用餐。基本要求：遵循主次尊卑，講究文明用餐。 （五）中餐禮儀（五）中餐禮儀 參加西餐宴會除遵循中餐的規(guī)矩外，還要做到舉止優(yōu)雅、衣著講究、尊重女士等。參加西餐宴會除遵循中餐的規(guī)矩外，還要做到舉止優(yōu)雅、衣著講究、尊重女士等。入座要從凳子左側(cè)進入；餐巾應(yīng)鋪在膝蓋上；進餐時身體要坐正，不要把兩臂橫放在入座要從凳子左側(cè)進入；餐巾應(yīng)鋪在膝蓋上；進餐時身體要坐正，不要把兩臂橫放在桌上；使用刀叉，用右手用刀，左手用叉，只用叉時可用右手拿；吃面條時，應(yīng)用叉桌上；使用刀叉，用右手用刀，左手用叉，只用叉時可用右手

36、拿；吃面條時，應(yīng)用叉卷起來吃，不要挑著吃；取面包應(yīng)該用手去拿；吃沙拉時只能用叉子；吃魚時可以用卷起來吃，不要挑著吃；取面包應(yīng)該用手去拿；吃沙拉時只能用叉子；吃魚時可以用右手拿刀把刺撥開；喝水時應(yīng)將口中食物先咽下；進食、喝湯不要發(fā)出聲響；不要在右手拿刀把刺撥開；喝水時應(yīng)將口中食物先咽下；進食、喝湯不要發(fā)出聲響；不要在餐桌前擤鼻涕或打嗝；在餐桌上不要剔牙；進餐時應(yīng)同身旁的人有所交談，表示禮貌餐桌前擤鼻涕或打嗝；在餐桌上不要剔牙；進餐時應(yīng)同身旁的人有所交談，表示禮貌；在餐桌上，一般的食物都應(yīng)用刀叉去取；餐桌上有些食品，如面包、黃油、果醬、；在餐桌上，一般的食物都應(yīng)用刀叉去取；餐桌上有些食品，如面包、

37、黃油、果醬、泡菜等，應(yīng)待主人提議后方可取食；喝酒時要傾斜酒杯。泡菜等，應(yīng)待主人提議后方可取食；喝酒時要傾斜酒杯。用餐畢，客人應(yīng)等主人從座位上站起后，從左側(cè)離席。用餐畢，客人應(yīng)等主人從座位上站起后，從左側(cè)離席。 六、宴會禮儀六、宴會禮儀 基本要求：遵循主次尊卑，講究文明用餐。基本要求：遵循主次尊卑，講究文明用餐。 （六）西餐禮儀（六）西餐禮儀 用自助餐時應(yīng)做到文明、節(jié)約。切忌興高采烈地用自助餐時應(yīng)做到文明、節(jié)約。切忌興高采烈地“采購采購”，將盤子盛得滿滿的，將盤子盛得滿滿的。應(yīng)一次不要拿太多，吃完后再去拿。沒有吃過的食物應(yīng)少拿一點先試口味，。應(yīng)一次不要拿太多，吃完后再去拿。沒有吃過的食物應(yīng)少拿一

38、點先試口味，避免造成浪費。避免造成浪費。 六、宴會禮儀六、宴會禮儀 基本要求：遵循主次尊卑，講究文明用餐。基本要求：遵循主次尊卑，講究文明用餐。 （七）自助餐禮儀（七）自助餐禮儀 應(yīng)正確使用普通話，解答問題時應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言和用語。應(yīng)正確使用普通話，解答問題時應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言和用語。 七、服務(wù)禮儀七、服務(wù)禮儀 基本要求：信守職業(yè)道德，顯示服務(wù)水準(zhǔn)。基本要求：信守職業(yè)道德，顯示服務(wù)水準(zhǔn)。 （一）服務(wù)語言（一）服務(wù)語言應(yīng)自然大方，真誠穩(wěn)重，熱情專注，微笑祥和。應(yīng)自然大方，真誠穩(wěn)重，熱情專注，微笑祥和。 （二）服務(wù)表情（二）服務(wù)表情身體略前傾，手臂要自上而下從前面身體略前傾，手臂要自

39、上而下從前面自然劃過，五指自然并攏，掌心向上自然劃過，五指自然并攏，掌心向上。 （三）服務(wù)指向（三）服務(wù)指向常規(guī)的服務(wù)人際距離有公眾距離、社交距離、個人距離、親密距離。常規(guī)的服務(wù)人際距離有公眾距離、社交距離、個人距離、親密距離。公眾距離（公眾距離（3米以外）：正式場合，演講或其他公共事務(wù)中的人際距離；米以外）：正式場合，演講或其他公共事務(wù)中的人際距離；社交距離（社交距離（1.5-3米）：彼此認(rèn)識的交往距離，同時也是許多商業(yè)交往中的人際距米）：彼此認(rèn)識的交往距離，同時也是許多商業(yè)交往中的人際距離；離；個人距離（個人距離（0.5-1.5米）：朋友之間的距離；米）：朋友之間的距離；緊密距離（緊密距離

40、（0-0.5米）：親人、米）：親人、夫妻之間的距離。夫妻之間的距離。 七、服務(wù)禮儀七、服務(wù)禮儀 基本要求：信守職業(yè)道德，顯示服務(wù)水準(zhǔn)。基本要求：信守職業(yè)道德，顯示服務(wù)水準(zhǔn)。 （四）服務(wù)距離（四）服務(wù)距離提供服務(wù)時要使用規(guī)范的敬語和謙語，力求語言文雅，注意避免忌諱。提供服務(wù)時要使用規(guī)范的敬語和謙語，力求語言文雅，注意避免忌諱。初次見面說初次見面說“久仰久仰”，好久不見說，好久不見說“久違久違”。請人評論說請人評論說“指教指教”，求人原諒說，求人原諒說“包涵包涵”。求人幫忙說求人幫忙說“勞駕勞駕”，求給方便說，求給方便說“借光借光”。麻煩別人說麻煩別人說“打擾打擾”，向人祝賀說，向人祝賀說“恭喜恭

41、喜”。請人改稿稱請人改稿稱“斧正斧正”，請人指點用，請人指點用“賜教賜教”。求人解求人解答用答用“請問請問”，贊人見解用，贊人見解用“高見高見”。看望別人用看望別人用“拜訪拜訪”，托人辦事用，托人辦事用“拜托拜托”。賓客來到用賓客來到用“光臨光臨”，歡迎顧客叫，歡迎顧客叫“光顧光顧”。招待遠(yuǎn)客稱招待遠(yuǎn)客稱“洗塵洗塵”，陪伴，陪伴朋友用朋友用“奉陪奉陪”。請人勿送用請人勿送用“留步留步”，送客出門稱，送客出門稱“慢走慢走”。等候別人說等候別人說“恭候恭候”，與人分別說，與人分別說“告辭告辭”。中途先走說中途先走說“失陪失陪”，與客握別稱，與客握別稱“再見再見”。對方來信叫對方來信叫“惠書惠書”，

42、歸還原物叫，歸還原物叫“奉還奉還”。老人年齡叫老人年齡叫“高壽高壽”，贈送作品用，贈送作品用“雅正雅正”。 （五）規(guī)范用語（五）規(guī)范用語見面語：見面語：“早上好早上好”、“下午好下午好”、“晚上好晚上好”、“您好您好”、“很高興認(rèn)識您很高興認(rèn)識您”、“請多指教請多指教”、“請多關(guān)照請多關(guān)照”等。等。感謝語：感謝語：“謝謝謝謝”、“勞駕了勞駕了”、“讓您費心了讓您費心了”、“實在過意不去實在過意不去”、“拜托拜托了了”、“麻煩您麻煩您”、“感謝您的幫助感謝您的幫助”等。等。致謙語：致謙語：“對不起對不起”、“請原諒請原諒”、“很抱歉很抱歉”、“請稍等請稍等”、“請多包涵請多包涵”等等；答謝語：答謝語：“別客氣別客氣”、“不用謝不用謝”、“沒關(guān)系沒關(guān)系”、“請別放在心上請別放在心上”等。等。告別語：告別語：“再見再見”、“歡迎再來歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)祝您一路順風(fēng)”、“請再來請再來”等。等。 七、服務(wù)禮儀七、服務(wù)禮儀 基本要求：信守職業(yè)道德，顯示服務(wù)水準(zhǔn)。基本要求：信守職業(yè)道德，顯示服務(wù)水準(zhǔn)。 （六）禮貌用語（六）禮貌用語“女士