1、Customer Service DepartmentCustomer Service Department大連分公司大連分公司 馬翼飛馬翼飛Customer Service DepartmentCustomer Service Department 成功的禮儀不僅是外在的禮節(jié)，他源自成功的禮儀不僅是外在的禮節(jié)，他源自您的內(nèi)心，是當(dāng)您真正關(guān)心別人，在意他您的內(nèi)心，是當(dāng)您真正關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受時(shí)，發(fā)自內(nèi)心而表現(xiàn)出來人的自尊與感受時(shí)，發(fā)自內(nèi)心而表現(xiàn)出來的待人處事方式。的待人處事方式。 對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對(duì)內(nèi)：專業(yè)

2、的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)禮儀禮儀內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)Customer Service DepartmentCustomer Service Department 企業(yè)競爭的要求 充分利用差異服務(wù)來推動(dòng)自己邁向未來樹立公司優(yōu)良的品牌形象 是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志迎合客戶的心理需求 追求精神，希望得到尊重間接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力Customer Service DepartmentCustomer Service Department使員工以更低的心態(tài)學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn) 降低生理和心理的姿態(tài)，人之優(yōu)在好為人徒有利于建立員工之間良好的人際關(guān)系 禮儀是人際關(guān)系的“潤

3、滑劑” 有利于凈化員工的心靈 規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境員工社交活動(dòng)的需要 人與人的相識(shí)是從禮貌禮儀開始的Customer Service DepartmentCustomer Service Department 我們的服務(wù)價(jià)值觀是：我們的服務(wù)價(jià)值觀是：以客戶為中心 我們的服務(wù)宗旨是：我們的服務(wù)宗旨是：客戶滿意是衡量服務(wù)品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn) 我們的服務(wù)口號(hào)是：我們的服務(wù)口號(hào)是：信守承諾、真誠服務(wù)舒心、歡心、順心、寬心 我們的服務(wù)目標(biāo)是：我們的服務(wù)目標(biāo)是：樹立特色服務(wù)品牌、保持領(lǐng)先服務(wù)優(yōu)勢(shì)柜面禮儀是標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)理念的客觀要求柜面禮儀是標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)理念的客觀要求Customer Ser

4、vice DepartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service Department 柜面禮儀 柜面服務(wù)技巧 客戶服務(wù)圈服務(wù)細(xì)節(jié)Customer Service DepartmentCustomer Service Department服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀Customer Service DepartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service Department 柜面員工行為規(guī)范是工作

5、中應(yīng)遵循的基本守則，是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增加客戶滿意度的前提，也是建立一支高效率、高素質(zhì)客戶服務(wù)隊(duì)伍的重要保證。 品牌服務(wù)的基礎(chǔ)就是每個(gè)服務(wù)個(gè)體的統(tǒng)一宗旨、理念和行為準(zhǔn)則Customer Service DepartmentCustomer Service Department儀表高雅，保持良好的精神風(fēng)貌，樹立公司服務(wù)形象文明服務(wù)，接待客戶主動(dòng)、熱情、耐心、周到，不得冷落、挖苦、嘲諷、責(zé)難、頂撞客戶業(yè)務(wù)操作快捷、準(zhǔn)確、高效，力求用最短的時(shí)間高質(zhì)量的完成柜面業(yè)務(wù)保戶客戶權(quán)益、為客戶保守秘密、不泄漏客戶信息接受客戶監(jiān)督，歡迎客戶批評(píng)，耐心進(jìn)行解釋Customer Service Departme

6、ntCustomer Service Department 工作時(shí)間柜面人員必須著公司制定的同一制服 衣物保持清潔平整，不得有破綻、污漬、褶皺 著裝注意鞋襪、襯衫、褲子（裙子）、馬甲的穿著細(xì)節(jié) 在規(guī)定位置佩戴徽章和工牌、不得覆蓋 按季節(jié)統(tǒng)一進(jìn)行換裝Customer Service DepartmentCustomer Service Department佛要金裝佛要金裝人要衣裝人要衣裝 新華人要職業(yè)裝新華人要職業(yè)裝儀表禮儀儀表禮儀著裝著裝Customer Service DepartmentCustomer Service Department男士著裝男士著裝儀表禮儀儀表禮儀男裝男裝Custo

7、mer Service DepartmentCustomer Service Department女士著裝女士著裝儀表禮儀儀表禮儀女裝女裝Customer Service DepartmentCustomer Service Department 男女員工遵守各自的面部細(xì)節(jié)清、妝要求 男女員工遵守各自的發(fā)型要求 男女員工遵守各自的手部清潔要求 男女員工遵守各自的飾品、眼鏡佩戴要求 注意個(gè)人衛(wèi)生（皮膚、口腔、食品等） 注意坐姿、站姿、走姿、蹲姿。Customer Service DepartmentCustomer Service Department頭部：頭部：符合規(guī)定肩膀、手臂肩膀、手臂：雙

8、肩放松，手臂自然下垂。腰部：腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。足部：足部：男士雙腳分開、女士丁字步站立。Customer Service DepartmentCustomer Service Department身體略向前傾，女士雙腳并攏，稍向左側(cè)或右側(cè)，不準(zhǔn)托腮而坐、臥坐在椅子深部、趴于桌面或翹二郎腿；處理業(yè)務(wù)需要移動(dòng)椅子時(shí)，續(xù)保持儀態(tài)，不能有大力登地或拉身動(dòng)作；不頻繁左右轉(zhuǎn)動(dòng)座椅。Customer Service DepartmentCustomer Service Department 業(yè)務(wù)處理熟練、快速、從容，回答咨詢簡潔明了，能當(dāng)場處理業(yè)務(wù)不拖延；不能當(dāng)場處理的業(yè)務(wù)，須告知準(zhǔn)確所需時(shí)間，

9、表示歉意并按照相關(guān)部門承諾回答 工作期間不臨柜撥打、接聽手機(jī)，客戶服務(wù)代表的電話應(yīng)由柜面主管負(fù)責(zé)接聽和處理 任何情況下，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)和爭吵；如有特殊情況，及時(shí)與柜面主管聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決Customer Service DepartmentCustomer Service Department 對(duì)客戶一視同仁，不得采取不同的態(tài)度和處理方法 任何情況下，不得中止正在辦理的業(yè)務(wù) 工作期間如必須接聽緊急電話需經(jīng)客戶的同意 工作時(shí)間在工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁聊天、串崗、打瞌睡、剪指甲、大聲喧嘩、聽收音機(jī)、吸煙、進(jìn)食等Customer Service DepartmentCustomer Service Dep

10、artment 客戶到達(dá)柜面時(shí)要面帶微笑欠身行禮微笑迎接客戶客戶到達(dá)柜面時(shí)要面帶微笑欠身行禮微笑迎接客戶與對(duì)方保持正視的微笑，接受對(duì)方的目光微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程 Customer Service DepartmentCustomer Service Department 雙手接過客戶的申請(qǐng)資料和號(hào)碼，詢問客戶辦理事項(xiàng)雙手接過客戶的申請(qǐng)資料和號(hào)碼，詢問客戶辦理事項(xiàng)Customer Service DepartmentCustomer Service Department柜面服務(wù)工作中柜面服務(wù)工作中Customer Service DepartmentCustomer Service D

11、epartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service Department進(jìn)門等候臨柜辦理結(jié)束后續(xù)步驟：迎賓引導(dǎo)關(guān)鍵因素：親切、主動(dòng)熱情、專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：裝束、表情和語言身體語言柜面整潔應(yīng)答能力行為舉例：職業(yè)裝微笑、鞠躬手勢(shì)引導(dǎo)提問和解答指導(dǎo)客戶Customer Service DepartmentCustomer Service Department進(jìn)門等候臨柜辦理結(jié)束后續(xù)步驟：休息觀察關(guān)鍵因素：舒適放松服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：大廳布置硬件設(shè)備環(huán)境氛圍行為舉例：提供飲水提供書籍提供視頻服務(wù)人員形象Customer Service DepartmentCus

12、tomer Service Department進(jìn)門等候臨柜辦理結(jié)束后續(xù)步驟：叫號(hào)走向柜臺(tái)就座關(guān)鍵因素：清晰專業(yè)熟練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提醒客戶表情和語言身體語言行為舉例：微笑、目光手勢(shì)引導(dǎo)柜面主管巡視Customer Service DepartmentCustomer Service Department進(jìn)門等候臨柜辦理結(jié)束后續(xù)步驟：探詢需求解決問題關(guān)鍵因素：規(guī)范迅速專業(yè)靈活耐心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：柜面整潔表情和語言手勢(shì)規(guī)范操作熟練應(yīng)答技巧行為舉例：職業(yè)裝微笑手勢(shì)提問傾聽Customer Service DepartmentCustomer Service Department進(jìn)門等候臨柜辦理結(jié)束后續(xù)步驟：再

13、次詢問征求建議感謝客戶送行關(guān)鍵因素：細(xì)心熱情真誠有始有終服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)詢問表情和語言身體語言行為舉例：微笑手勢(shì)祝福Customer Service DepartmentCustomer Service Department進(jìn)門等候臨柜辦理結(jié)束后續(xù)步驟：業(yè)務(wù)登記信息記錄統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵因素：細(xì)致效率規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確分類清晰行為舉例：掃描歸檔打印清單交接Customer Service DepartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service DepartmentCustomer Service De

14、partmentCustomer Service Department 聲音優(yōu)美聲音優(yōu)美 語言標(biāo)準(zhǔn) 音量適度 語速適中 語氣正確 表達(dá)恰當(dāng)表達(dá)恰當(dāng) 儀態(tài)配合儀態(tài)配合Customer Service DepartmentCustomer Service Department招呼：招呼：早上好，歡迎光臨請(qǐng)問有什么我能幫您嗎？引導(dǎo)：引導(dǎo)：請(qǐng)您到XX柜臺(tái)辦理XX手續(xù)疏導(dǎo)：疏導(dǎo)：請(qǐng)稍等，我們會(huì)盡快為您服務(wù)，請(qǐng)問需要喝水嗎 招呼：招呼：什么事？辦什么？引導(dǎo)：引導(dǎo)：到XX柜臺(tái)辦疏導(dǎo)：疏導(dǎo)：這里暫時(shí)辦不了，你等一會(huì)Customer Service DepartmentCustomer Service Depa

15、rtment業(yè)務(wù)處理：業(yè)務(wù)處理：請(qǐng)您按事例填寫這張單證對(duì)不起，您在X項(xiàng)填寫有誤，麻煩您更正一下，您看，應(yīng)該這樣。很抱歉，您還缺少X證件，請(qǐng)出示，謝謝。謝謝，請(qǐng)收好對(duì)不起，由于您還缺少X,暫時(shí)無法為您辦理，因?yàn)?。（耐心解釋?業(yè)務(wù)處理：業(yè)務(wù)處理：先填單！單字填錯(cuò)了，重填，好好看一下怎么填。少證件，少XXXX手續(xù)不全，辦不了！你沒有XXX,我怎辦辦理？這是規(guī)定。Customer Service DepartmentCustomer Service Department等候處理結(jié)果：等候處理結(jié)果：對(duì)不起，我正在為您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)稍等抱歉，電腦運(yùn)行速度較慢，請(qǐng)稍等，您可以欣賞一下視頻節(jié)目電腦已經(jīng)恢復(fù)正常

16、，馬上為您辦理您的XX業(yè)務(wù)已經(jīng)為您辦好，情核對(duì)一下，謝謝 等候處理結(jié)果：等候處理結(jié)果：坐著等會(huì)兒吧！我單證還沒填吶，著什么急？電腦這么慢，急有什么用？沒看到我忙著嗎？Customer Service DepartmentCustomer Service Department應(yīng)答咨詢時(shí)：應(yīng)答咨詢時(shí)：我是否給你解釋清楚了？您還需要了解什么嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我向權(quán)威部門請(qǐng)示一下對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)這里不能辦理，請(qǐng)您到XX處辦理，這邊請(qǐng)。能否留下您的聯(lián)系方式？我們會(huì)盡快給您答復(fù)應(yīng)答咨詢時(shí)：應(yīng)答咨詢時(shí)：不知道這個(gè)我不太清楚，你去問XX部門吧你自己看一下規(guī)定我也不知道該怎么辦Customer Servic

17、e DepartmentCustomer Service Department受到客戶批評(píng)指責(zé)：受到客戶批評(píng)指責(zé)：很抱歉，剛才一時(shí)忙，請(qǐng)您諒解。對(duì)不起，剛才工作疏忽，請(qǐng)?jiān)?。我們的服?wù)還有很多不周到之處，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)多提寶貴意見。謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，我會(huì)將您的意見向上級(jí)反映，改進(jìn)我們的工作。受到客戶批評(píng)指責(zé)：受到客戶批評(píng)指責(zé)：這么點(diǎn)小問題，又沒有影響什么。沒有什么大不了的。有意見找我們經(jīng)理，我們是具體操作的。我管不了，跟我說沒有用。Customer Service DepartmentCustomer Service Department處理投訴：處理投訴：別著急，您看這樣好不好，我們會(huì)盡快為

18、您處理我能夠理解您的心情，您說的這個(gè)問題很重要，因?yàn)樯婕暗狡渌块T，需要溝通，您看在XX時(shí)間前給您答復(fù)可以嗎？很遺憾，我們也不希望這樣請(qǐng)您多理解，多提寶貴意見處理投訴：處理投訴：公司就是這么規(guī)定的， 我們也沒有辦法。愛找誰找誰，我們解決不了。我們無權(quán)給你處理這個(gè)事。你找XX部門吧。你找我們經(jīng)理吧。你在這里發(fā)脾氣有什么用，問題一樣解決不了Customer Service DepartmentCustomer Service Department業(yè)務(wù)完畢與客戶道別：業(yè)務(wù)完畢與客戶道別：不用謝，這是我們應(yīng)該做的請(qǐng)您檢查一下您的隨身物品，再次感謝新的光臨，再見！歡迎您下次再來，祝您合家幸福請(qǐng)您走好，再見！客戶下班來訪：客戶下班來訪：下班了，明天再來吧快下班了，有什么事明天再辦電腦已經(jīng)關(guān)閉了，不能辦了。都這么晚了，今天已經(jīng)不辦理了，明天再來吧Customer Service DepartmentCustomer Service Departmen