1、火眼金睛火眼金睛 找準客戶找準客戶客戶識別推薦流程網點內的一切都是本錢網點內的一切都是本錢 只有營銷才是利潤只有營銷才是利潤授課內容說明授課內容說明四大流程識別推薦引導分流效勞營銷關系管理關鍵點之一：客戶價值判斷方法及技巧關鍵點之六：客戶價值提升關鍵點之五：客戶關系管理方法與技巧關鍵點之三：客戶需求分析方法關鍵點之四：產品組合營銷技巧關鍵點之二：高效的溝通技巧前言前言績效績效有價值客戶有價值客戶收入收入按績分配，如何提高網點利潤？如何提高你的收入？付出同樣精力，如何提高你的營銷業績？ 客戶識別推薦 （客戶價值判斷）3MAN主要內容主要內容大堂經理識別推薦流程及技巧二二柜員識別推薦流程及技巧三三

2、廳堂內識別推薦的崗位銜接一一5一一. .廳堂內各崗位識別推薦銜接廳堂內各崗位識別推薦銜接潛在貴賓客戶識別推薦表其它部門6大堂識別柜員識別大堂引導客戶經理電子銀行二二. .大堂經理識別推薦流程及技巧大堂經理識別推薦流程及技巧2、第一時間關注進入網點客戶、第一時間關注進入網點客戶4、不同客戶的推薦方法、不同客戶的推薦方法1、流程圖簡介、流程圖簡介3、三個階段的客戶識別判斷法、三個階段的客戶識別判斷法81.1.流程圖流程圖關注進入廳堂的客戶判斷客戶價值潛在貴賓客戶根據客戶需求介紹相應產品或服務，盡量實現推薦客戶是否有時間是引薦客戶經理或直接呼叫客戶經理，填寫潛在貴賓客戶信息記錄表否無時間，遞送貴賓服

3、務體驗卡，填寫潛在貴賓客戶推薦表貴賓客戶普通客戶現有貴賓客戶服務引導普通客戶分流引導潛在貴賓客戶引導2.2.第一時間關注進入網點的客戶第一時間關注進入網點的客戶 遵守網點文明標準效勞標準中的禮儀要求遵守網點文明標準效勞標準中的禮儀要求 保持恰當站位，能夠持續關注進出門口的客戶保持恰當站位，能夠持續關注進出門口的客戶 如果不能做到對每位客戶進行問候，盡可能在第一時間與客戶如果不能做到對每位客戶進行問候，盡可能在第一時間與客戶有目光接觸，點頭示意并微笑有目光接觸，點頭示意并微笑 假設客戶進入網點，盡可能第一時間上前熱情詢問假設客戶進入網點，盡可能第一時間上前熱情詢問 假設發現熟悉的貴賓客戶，應在第

4、一時間上前，并能夠正確稱假設發現熟悉的貴賓客戶，應在第一時間上前，并能夠正確稱呼客戶呼客戶 應主動巡視等候區客戶，進行二次分流，并統一發放同種折頁，應主動巡視等候區客戶，進行二次分流，并統一發放同種折頁，進行廳堂一對多營銷；針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和進行廳堂一對多營銷；針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和一句話營銷。一句話營銷。103.3.三個階段的客戶識別判斷法三個階段的客戶識別判斷法1客戶進門時的識別判斷 2客戶咨詢時的識別判斷3客戶等候時的識別判斷131 1客戶進門時的識別判斷客戶進門時的識別判斷 看 外在特征 客戶氣質與談吐 客戶行為 問 請問您辦理什么業務？望問 判斷 無顯著特

5、征 貴賓客戶 潛在貴賓客戶142 2客戶咨詢時的識別判斷客戶咨詢時的識別判斷 客戶直接咨詢敏感敏感業務 咨詢某產品時直接詢問投資額度投資額度 業務憑單憑單上的內容信息 客戶咨詢對公業務對公業務重要的識別判斷信號153 3客戶等候時的識別判斷客戶等候時的識別判斷 客戶關注理財產品信息 客戶看一下就離開 客戶看一下離開，但辦完后又回來看 客戶駐足詳細觀看 客戶瀏覽或關注外匯牌價先生，您是想做外匯交易還是要了解一些外匯信息？沒關系，如果您需要的話，我們客戶經理可以幫您時時關注并及時通知您外匯信息，我們還有一些外幣理財產品，我幫您安排，讓他給您介紹一下吧？問16總結：廳堂識別的四個技巧總結：廳堂識別的

6、四個技巧 望聞問切174.4.不同客戶的推薦方法不同客戶的推薦方法潛在貴賓客戶推薦方法普通客戶推薦方法 大堂經理的介紹后，如客戶愿意了解，那么引薦到客戶經理處 客戶表示沒時間，那么介紹貴賓效勞體驗卡 客戶表示不愿留聯系方式，應示意折頁上的客戶經理名片普通客戶如有理財需求或產品需求，應引薦至開放式柜臺或客戶經理處進行效勞營銷，進入普通客戶引導流程18案例解析案例解析客戶辦理大額存款業務，大堂經理想營銷理財產品大堂經理：先生，您這么多存款就直接放在活期上啊？客戶：嗯。大堂經理：存活期可不太劃算！客戶：是啊，現在的利息很低的。大堂經理：如果您短期不用，我們有更高收益的產品，比活期利息要高XX倍，我幫

7、您約一下我們客戶經理為您介紹一下這種產品好嗎？如果客戶表示興趣，那么推薦到客戶經理處。如果客戶表示沒時間客戶：改天吧，我今天沒時間。多項選擇大堂經理：沒關系的，這是我們客戶經理的名片，如果在理財方面有任何需求，您隨時可以咨詢他。遞上客戶經理名片19你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎？你掌握廳堂中客戶識別判斷技巧了嗎？場景情景：客戶進門后客戶：某先生，35歲左右，進門后站在基金凈值表前。識別動作：望聞問切注：只進行識別和推薦動作，不要進行營銷環節20三三. .柜員識別推薦流程及技巧柜員識別推薦流程及技巧1、流程圖簡介、流程圖簡介3、演練、演練2、柜員識別推薦七步曲、柜員識別推薦七步曲211.1.柜

8、員識別推薦流程圖柜員識別推薦流程圖222.2.柜員識別推薦七步柜員識別推薦七步站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞232.2.柜員識別推薦七步柜員識別推薦七步站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞您是要辦理這項業務是嗎？您還要辦理其他業務嗎？我可以幫您一并辦理。這筆業務大概需要X分鐘，這是我們推出的最新的效勞，您可以先了解一下。242.2.柜員識別推薦七步柜員識別推薦七步站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞客戶價值判定252.2.柜員識別推薦七步柜員識別推薦七步站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞客戶價值再判定26交話費查余額匯款打八折2.2.柜員識別推薦七步柜員識別推薦

9、七步站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞您的業務辦理好了，這是您的單據和證件，請收好。請您對我的效勞做出評價！再見，請慢走！?潛在貴賓客戶推薦表?不要忘記填我喲273.3.您會用柜員七步曲了嗎？您會用柜員七步曲了嗎？客戶一：辦理大額轉賬；客戶二：辦理大額存款運用柜員七步曲進行客戶價值判斷并實施推薦？ 分組討論/ /角色演練 分組練習28課程回憶課程回憶 識別推薦是整個廳堂協調工作的重要標志 大堂經理識別推薦 多看一眼、多說一句、多伸手一次，潛在貴賓就在身邊 識別是前提，推薦是關鍵 柜員識別推薦 效勞營銷七步曲，養成習慣要牢記 業務識別快又好，推薦行為不要忘29 二、柜員識別引導流程一、大

10、堂經理引導分流流程客戶引導分流流程客戶引導分流流程31貴賓客戶引導分流流程（一）（一）潛在貴賓客戶引導分流流程（二）（二）普通客戶引導分流流程（三）（三）32( (一一) )貴賓客戶效勞引導根本原那么貴賓客戶效勞引導根本原那么保證客戶優先接受效勞的同時，不引起其他客戶的不滿，保證貴賓客戶的隱私。貴賓客戶效勞引導貴賓客戶效勞引導根本原那么根本原那么應努力創造現有貴賓客戶與個人客戶經理面對面接觸的時機33參考話術參考話術客戶辦理小額存取款客戶辦理小額存取款您好，請問您辦您好，請問您辦理理什么業務什么業務好的，請您這邊走。好的，請您這邊走。客戶辦理大額存取款業務請問您預約了嗎？好的，請您先在貴賓效勞

11、區休息，我幫您安排一下。不好意思，您取款20萬是需要提前一天預約的。大額取現需要預約，轉賬可以嗎？您可以少量取現，我今天幫你預約上，您明天就可以取了！34參考話術參考話術 好的。請您稍等，我這就幫您聯系客戶經理，讓他幫您詳細好的。請您稍等，我這就幫您聯系客戶經理，讓他幫您詳細介紹。介紹。讓您久等了，讓您久等了，xxxx經理正在等您，您這邊請。經理正在等您，您這邊請。 大堂經理：抱歉，大堂經理：抱歉，xxxx經理正在接待客戶，請您先在貴賓室休經理正在接待客戶，請您先在貴賓室休息，他很快就過來。這里有份基金折頁，您可以先看一下。息，他很快就過來。這里有份基金折頁，您可以先看一下。353.客戶有理財

12、需求客戶有理財需求客戶經理能立刻接待，引導客戶接受客戶經理服務客戶經理暫時不能立刻接待且客戶愿意等待，引導客戶進入等候區客戶無時間或對所介紹業務不感興趣，大堂經理派發貴賓服務體驗卡及個人客戶經理名片，爭取留下客戶聯系方式36信息及時有效傳遞樹立客戶經理專業地位 二潛在貴賓客戶引導流程根本原那么二潛在貴賓客戶引導流程根本原那么參考話術參考話術37大額轉賬匯款的客戶大額轉賬匯款的客戶針對您辦理的業務，我們建議您開立我行的貴賓卡，可以享受手續費減免及針對您辦理的業務，我們建議您開立我行的貴賓卡，可以享受手續費減免及其他專屬效勞。請客戶經理給您介紹一下，好嗎？其他專屬效勞。請客戶經理給您介紹一下，好嗎

13、？咨詢理財業務的客戶咨詢理財業務的客戶我們的我們的黃黃經理是首席理財師，很專業，很多客戶都愿意找他咨詢。經理是首席理財師，很專業，很多客戶都愿意找他咨詢。大額存款的客戶大額存款的客戶其實現在利率很低，不管您存活期還是定期都不劃算。我們現在有幾其實現在利率很低，不管您存活期還是定期都不劃算。我們現在有幾款產品是保本型的，收益是同期利率的款產品是保本型的，收益是同期利率的X X倍呢，您有興趣了解一下嗎？倍呢，您有興趣了解一下嗎？需要注意的關鍵點需要注意的關鍵點 確認客戶經理時間 向客戶經理簡單介紹客戶情況 主動向客戶提前介紹客戶經理情況 為客戶經理和客戶進行介紹 在?潛在貴賓客戶推薦表?標記為已推

14、薦 及時向客戶經理提交未完成引導的潛在貴賓客戶38 小額存取款業務小額存取款業務 繳費類業務 理財類業務理財類業務 在對客戶進行引導之在對客戶進行引導之前，需明確客戶所繳前，需明確客戶所繳納的費用屬于哪一類納的費用屬于哪一類，在本網點可采用的，在本網點可采用的繳費渠道，繳費渠道，適當進行適當進行渠道分流。渠道分流。大堂經理大堂經理應發放宣傳應發放宣傳折頁進行初步營銷折頁進行初步營銷讓讓開放式柜臺柜員獲得開放式柜臺柜員獲得更多的銷售機會。更多的銷售機會。( (三三) )普通客戶分流引導流程根本原那普通客戶分流引導流程根本原那么么小額存取款是小額存取款是成成柜面柜面壓力的主要業務之一，壓力的主要業

15、務之一，此類業務可通過引導此類業務可通過引導客戶使用金穗卡實現客戶使用金穗卡實現分流的目的分流的目的小額存取小額存取款款業務業務您您看，操作很簡單，而且不用排長隊。這些自助設備還可以轉賬、繳費，看，操作很簡單，而且不用排長隊。這些自助設備還可以轉賬、繳費，很方便，很方便，而且還可以查詢而且還可以查詢下次您就不用排隊了。下次您就不用排隊了。繳費類業務繳費類業務您看這邊排隊的人這么多，您可以和我到自助終端上繳費，不用排隊。您看這邊排隊的人這么多，您可以和我到自助終端上繳費，不用排隊。您您也可以辦一個網銀，以后在家足不出戶就可以繳費啦，再也不用跑銀行排隊。也可以辦一個網銀，以后在家足不出戶就可以繳費

16、啦，再也不用跑銀行排隊。非現金業務非現金業務您請跟我來。您的業務也可以在這兒辦理。您請跟我來。您的業務也可以在這兒辦理。參考話術參考話術二二. .柜員柜員分流引導流程分流引導流程基本原則（一）（一）參考話術（二）（二）41一根本原那么一根本原那么 客戶分流教育：提示客戶某些業務可到自助機具辦理。封閉式柜臺 營銷功能性產品：在為客戶辦理業務時盡量營銷網銀、 銀行、 銀行等業務。開放式柜臺42小額現金業務和繳費業務小額現金業務和繳費業務您下次存取款時可以直接到自助機具辦理，既方便又快捷，您下次存取款時可以直接到自助機具辦理，既方便又快捷，您以后就不用排長隊啦。您以后就不用排長隊啦。您如果開通網銀業務，就可以足不出戶辦理轉賬匯款業務，即方便您如果開通網銀業務，就可以足不出戶辦理轉賬匯款業務，