1、護(hù)患加加強(qiáng)強(qiáng)溝溝通通范范防防糾糾紛紛康之雪護(hù)患糾紛：護(hù)患糾紛：是指在護(hù)理是指在護(hù)理 服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧之間的各種矛盾、分歧 ，包括護(hù)理管理、護(hù)理，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。方面的糾紛。 社會(huì)背景社會(huì)背景 隨著患者自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)隨著患者自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)醫(yī)療護(hù)理需求的不斷提高，護(hù)醫(yī)療護(hù)理需求的不斷提高，護(hù)患糾紛呈上升趨勢(shì)，人們往往患糾紛呈上升趨勢(shì)，人們往往多多“重醫(yī)患關(guān)系，輕護(hù)患關(guān)重醫(yī)患關(guān)系，輕護(hù)患關(guān)系系”。長(zhǎng)期以來(lái)的。長(zhǎng)期以來(lái)的“醫(yī)尊護(hù)卑醫(yī)尊護(hù)卑”的觀念及偏見至今仍然存在。的觀念及偏見至今仍然存在。 糾紛現(xiàn)狀

2、糾紛現(xiàn)狀 提起護(hù)理糾紛，大部分護(hù)理人員都提起護(hù)理糾紛，大部分護(hù)理人員都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護(hù)士說(shuō)有許多感慨、委屈和牢騷。一些護(hù)士說(shuō)“如今的患者可與以前大不一樣了，輸如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不液一針不見血不行，注射針打痛了也不行。行。”若干年前，當(dāng)社會(huì)普遍抱怨若干年前，當(dāng)社會(huì)普遍抱怨“看看病難病難”時(shí)，兩個(gè)產(chǎn)婦擠在一張病床上也時(shí)，兩個(gè)產(chǎn)婦擠在一張病床上也覺得覺得“幸福幸福”。 而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對(duì)醫(yī)自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高，加上醫(yī)療高療效果的期望值過(guò)高，加上醫(yī)療高風(fēng)

3、險(xiǎn)的不認(rèn)知，許多病人與醫(yī)院的風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。糾紛，就因此而發(fā)生。糾紛現(xiàn)狀 某院對(duì)某院對(duì)90例各種護(hù)患糾紛進(jìn)行調(diào)查：例各種護(hù)患糾紛進(jìn)行調(diào)查：調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 由技術(shù)原因引起由技術(shù)原因引起17例，占例，占18.89%；非技術(shù)原因引起非技術(shù)原因引起73例，占例，占81.11%。73例例非技術(shù)原因非技術(shù)原因引起的糾紛中，引起的糾紛中，服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境引起服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境引起5例例，占，占6.85%，服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī) 風(fēng)等引起風(fēng)等引起68例，占例，占93.15%。服務(wù)態(tài)度差服務(wù)態(tài)度差28例（例（41.18%）護(hù)患缺乏溝通

4、護(hù)患缺乏溝通15例（例（22.06）語(yǔ)言使用不當(dāng)語(yǔ)言使用不當(dāng)11例（例（16.18） 解釋不到位解釋不到位9例（例（13.23%）其他其他5例（例（7.35%）。）。 護(hù)患糾紛發(fā)生因素護(hù)士因素護(hù)士因素患者因素患者因素社會(huì)因素社會(huì)因素（1）全民法律意識(shí)提高快，自我保）全民法律意識(shí)提高快，自我保 護(hù)意識(shí)普遍上升。護(hù)意識(shí)普遍上升。（2）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng) 效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。（3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病）由于醫(yī)療保障制度改革，使病 人自負(fù)藥費(fèi)比例增高。人自負(fù)藥費(fèi)比例增高。（4）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在 逐漸

5、完善過(guò)程中。逐漸完善過(guò)程中。（1）病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)）病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過(guò)高。醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過(guò)高。（2）病人壓力轉(zhuǎn)嫁。）病人壓力轉(zhuǎn)嫁。（3）對(duì)治療不滿意引發(fā)糾紛。）對(duì)治療不滿意引發(fā)糾紛。（4）患者和家屬無(wú)理取鬧引發(fā)糾紛。）患者和家屬無(wú)理取鬧引發(fā)糾紛。（1）由于護(hù)理人員態(tài)度不好，引發(fā)）由于護(hù)理人員態(tài)度不好，引發(fā) 糾紛。糾紛。（2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在 問(wèn)題引發(fā)糾紛。問(wèn)題引發(fā)糾紛。（3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。 案例案例1:1:護(hù)士服務(wù)態(tài)度差護(hù)士服務(wù)態(tài)度差 一患者夜間急診入院，值班護(hù)士忙于操作， 未及時(shí)辦理

6、入院手續(xù)，患者家屬多次催 促， 值班護(hù)士態(tài)度惡劣的說(shuō)“我又沒閑著，你催 什么催？”引發(fā)患者家屬不滿，辱罵護(hù)士， 并且投訴護(hù)士接診不及時(shí)，服務(wù)態(tài)度差。 借鑒借鑒:1、加強(qiáng)護(hù)患溝通，耐心解釋、加強(qiáng)護(hù)患溝通，耐心解釋 2、分清工作主次，先急后緩、分清工作主次，先急后緩 案例案例2：講話隨意：講話隨意一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重的病人吸痰時(shí) 因吸痰器負(fù)壓小，就說(shuō)：“這破玩意兒，早就該 淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴 訟醫(yī)院延誤搶救。一名患者使用靜脈留置針輸液，液體外滲，一名護(hù)士去拔針，隨口就說(shuō)“誰(shuí)把針扎到這了，能不滲嗎！”患者很不滿意，投訴給他埋針的護(hù)士。借鑒借鑒:1、工作人員之間互相補(bǔ)臺(tái)、工

7、作人員之間互相補(bǔ)臺(tái) 2、對(duì)患者講話要慎重選擇語(yǔ)言、對(duì)患者講話要慎重選擇語(yǔ)言 案例案例3:護(hù)士技術(shù)差護(hù)士技術(shù)差 工作一年的護(hù)士為80歲患者輸液，因血管條件差，連軋3次均未成功，家屬要求換人穿刺，護(hù)士說(shuō)：“你以為輸液是在菜市場(chǎng)挑菜呢，這個(gè)不好可以換一個(gè)，告訴你，今天就我管輸液，你愛用不用。”惹惱家屬，護(hù)士遭投訴，還得給病人道歉。 借鑒借鑒:1、熟練掌握護(hù)理技術(shù)操作、熟練掌握護(hù)理技術(shù)操作 2、換位思考，體諒患者，態(tài)度、換位思考，體諒患者，態(tài)度 誠(chéng)懇，謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁誠(chéng)懇，謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁 案例案例4：精力不足精力不足不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程一護(hù)士因事與其他護(hù)士換班連續(xù)值夜班精

8、神疲憊，給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識(shí)處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時(shí)，穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護(hù)士仍未想起解開止血帶，后家屬發(fā)現(xiàn)情況異常呼叫護(hù)士，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時(shí)，才避免了肢體組織的壞死。但家屬不滿。借鑒借鑒:1、工作認(rèn)真，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程、工作認(rèn)真，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程 2、加強(qiáng)責(zé)任心，勤于巡視，認(rèn)真觀察、加強(qiáng)責(zé)任心，勤于巡視，認(rèn)真觀察 3、充沛的精力與體力是保障工作質(zhì)量的前提、充沛的精力與體力是保障工作質(zhì)量的前提 案例案例5:護(hù)士工作怠慢護(hù)士工作怠慢 護(hù)士小夜班接班后忙于接診新入院患者、執(zhí)行醫(yī)囑等工作，一患者牽引滑脫，家屬找護(hù)

9、士三次處理牽引，護(hù)士口頭答應(yīng)但未及時(shí)處理，后酒醉家屬到護(hù)理站對(duì)護(hù)士破口大罵。 借鑒借鑒:1、對(duì)待患者護(hù)理需求認(rèn)真負(fù)責(zé)、對(duì)待患者護(hù)理需求認(rèn)真負(fù)責(zé) 2、解釋、溝通、交流、解釋、溝通、交流 案例案例6 6:護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng) 患者住院后夜間私自離院外出，護(hù)士值班未發(fā)現(xiàn)患者不在病房，后患者在院外發(fā)生意外死亡，家屬追究院方責(zé)任要求賠償，理由：患者住院醫(yī)院應(yīng)對(duì)其負(fù)責(zé)任。 借鑒借鑒:1、嚴(yán)格落實(shí)住院患者告知制度、嚴(yán)格落實(shí)住院患者告知制度 2、護(hù)士加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格落實(shí)值班交、護(hù)士加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格落實(shí)值班交 接班制度及分級(jí)護(hù)理制度接班制度及分級(jí)護(hù)理制度 案例案例7:7:語(yǔ)言不當(dāng)激化矛盾轉(zhuǎn)嫁語(yǔ)言不當(dāng)激化

10、矛盾轉(zhuǎn)嫁 護(hù)士在催欠費(fèi)患者及時(shí)繳納住院費(fèi)用時(shí)對(duì)患者說(shuō)：“你欠款1000多元了，我都告訴你好幾次了，醫(yī)院沒有白治病的，再不交錢別怪給你停藥”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護(hù)理糾 紛。家屬將對(duì)高額費(fèi)用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上。 借鑒借鑒:1:1、合理收費(fèi)，嚴(yán)格落實(shí)一日清單制度、合理收費(fèi)，嚴(yán)格落實(shí)一日清單制度 2 2、選擇合適的場(chǎng)合及語(yǔ)言與、選擇合適的場(chǎng)合及語(yǔ)言與家屬家屬認(rèn)真認(rèn)真 溝通溝通 案例案例8:護(hù)士未執(zhí)行規(guī)章制度護(hù)士未執(zhí)行規(guī)章制度 護(hù)士在為患者執(zhí)行輸液時(shí)接打私人手機(jī)電話，通話結(jié)束后將同病房?jī)晌换颊咭后w輸錯(cuò)，雖未造成嚴(yán)重后果，兩患仍不依不饒，共同起訴該護(hù)士及醫(yī)院，要求開除該護(hù)士并對(duì)兩患進(jìn)行經(jīng)

11、濟(jì)賠償。 借鑒借鑒:1、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度，杜絕工、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度，杜絕工 作接打私人電話影響診療。作接打私人電話影響診療。 2、護(hù)士嚴(yán)格自律，保證工作質(zhì)量、護(hù)士嚴(yán)格自律，保證工作質(zhì)量 案例案例9：醫(yī)院制度不完善：醫(yī)院制度不完善 住院患者行核磁檢查，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（4個(gè)小時(shí)）期間家屬曾回病房找主管醫(yī)生協(xié)助聯(lián)系及時(shí)檢查，主管醫(yī)生在手術(shù)中，患者歷經(jīng)6小時(shí)檢查完畢后返回病房，出現(xiàn)高熱等反應(yīng)，家屬不滿，認(rèn)為CT科未履行職責(zé)，主管醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士不負(fù)責(zé)任，要求醫(yī)院賠償后續(xù)產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用。 借鑒借鑒:1、主管醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)責(zé)任心；、主管醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)責(zé)任心； 2、醫(yī)院完善外勤陪檢制度；、醫(yī)院完

12、善外勤陪檢制度； 3、輔助檢查科室完善檢查預(yù)約制度，合理、輔助檢查科室完善檢查預(yù)約制度，合理 安排病人檢查，避免長(zhǎng)時(shí)間等候。安排病人檢查，避免長(zhǎng)時(shí)間等候。 護(hù)士的心理反應(yīng)1、遷就、遷就2、憤怒和抑郁、憤怒和抑郁3、恐懼和委屈、恐懼和委屈對(duì)護(hù)士造成的危害1、影響護(hù)士與家人、同事之間的人、影響護(hù)士與家人、同事之間的人 際關(guān)系際關(guān)系2、引起多種身心疾病、引起多種身心疾病3、降低工作效率、降低工作效率 護(hù)患糾紛防范措施護(hù)患糾紛防范措施1、加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)、加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 3、加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育、加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育 4、完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)、完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé) 5、合理、科學(xué)配置護(hù)理人員、合理、科學(xué)配置護(hù)理人員6、提高醫(yī)院管理水平、提高醫(yī)院管理水平 7、剝離護(hù)理人員承擔(dān)的非護(hù)理性工作、剝離護(hù)理人員承擔(dān)的非護(hù)理性工