1、第一講 中層管理者的現狀與內傷（上）企業要做大、做強、做久，與企業制度、技術創新以及發展戰略有密切關系。但是制度、技術創新和戰略僅僅代表成功的過去，決定企業未來的根本因素是員工隊伍的素質高低和工作能力強弱，而這又取決于中層管理者的素質。中層管理者的技能在企業里，高層管理者不可能每天面對每一個基層員工，基層員工也不可能時時刻刻感受到高層管理者的思想和戰略，因此需要中層管理者承上啟下。在中國企業里，做好中層管理者，要同時具備做人技能與管理技能，這樣才能游刃有余。優秀中層管理者的做人技能有三種具體表現：1.與上司關系優秀的中層管理者必須正確貫徹上司意圖，深得上司器重，只有處理好與上司的關系，才能為自

2、己創造發揮管理技能的舞臺。2.與同僚關系優秀的中層管理者必須與同僚協同作戰，處理好與其他中層管理者之間的關系。只有各部門的中層管理者密切合作，才能共同促進企業發展。但是，中層管理者在合作的前提下，存在著職位調動與薪酬競爭，在處理關系時必須注意這些問題。3.與下屬關系優秀的中層管理者一定能夠帶領下屬實現目標，廣被下屬推崇。古人云：“一將成名萬骨枯。”任何管理者的成就都離不開下級的努力和支持，在現代企業里，上級的績效取決于下級的績效?！咀詸z1-1】分析企業的成功與哪些因素有關？_見參考答案1-1為什么會有中層崗位（上）（一）中層管理者為誰而生中層管理者產生的原因是：企業高級管理人員沒有時間和精力，

3、或者不適合直接從事某項工作，于是委托某些人從事某些工作。十名員工以內的小型企業里中層崗位設立的意義不大；當企業具備相當的規模，分工細化為生產、銷售、人力資源、財務、采購、后勤保障等多個部門后，作為高級管理者不可能也沒有必要行行精通，因此產生了設置中層崗位的必要性。企業的高級管理者行行精通反而往往會制約企業的發展，相反外行企業家在中層管理者的協助下能以更加開闊的思路設計企業的發展戰略。中層管理者的職責是管理，很多中層管理者來自于基層，因此又具備一技之能。（二）中層管理者的角色定位1.中層管理者四種錯誤的角色定位基層技術人員到中層管理者的調動是一種角色轉換。作為技術人員出身的員工一旦被提升為中層管

4、理者，其職責的中心就由技術轉移為管理。因此中層管理者的定義是：在企業中以經營管理為職業和謀生手段，將所經營管理部門的成功與所在企業的成功視為自己人生成功的專職管理人，即職業經理人。管理者產生的背景使管理已經成為一門獨立職業。Æ 群眾領袖民意代表大多數中層管理者是職業經理人，部分企業的總經理也是職業經理人。高層管理者委托中層管理者履行管理職能，因此中層管理者要對高層管理者負責。但是現實中，中層管理者經常因忽視對上負責而犯錯誤。比如一些中層管理者深得下屬信賴和擁戴，于是處處站在下屬的立場上意氣用事，提出某些不合理的要求，不自覺地把自己定位為員工領袖和民意代表。事實上中層管理者不同于員工領

5、袖和民意代表，他不是通過員工推舉形成，而是經由上級任命產生，因此中層管理者應該對總經理負責。Æ 一方諸侯小國之君有的中層管理者，在某一部門做出一點成績就自命不凡，驕傲情緒無限膨脹，認為自己在本部門比上級更具有專業權威和個人威信，事實上這種心態是很危險的?！景咐磕旮蚴怯赫实鄣木司?，為雍正謀求皇位起到了關鍵作用。雍正登基以后，年羹堯掌握了御林軍軍權。一次閱兵時，雍正皇帝對御林軍發號施令，而御林軍一動不動，雍正皇帝奇怪地問年羹堯御林軍為什么不聽指揮，年羹堯說：“我是御林軍的統領，他們只聽我的?！惫唬旮驅τ周姲l令很有效，時隔不久，雍正皇帝就罷免了年羹堯。年羹堯的地位相當于中層管

6、理者，其驕傲自大情緒無限膨脹的結果是被罷免。所以中層管理者一定要明確，自己究竟應該對誰負責。Æ 勞動模范生產標兵中層管理者剛被提拔上來時，往往對上級的知遇之恩感激涕零，于是工作勤勤懇懇，任何事情都親自動手，忽視了自己的管理職能，結果反而不能完成工作指標。作為中層管理者一定要懂得調動員工的積極性，有組織有計劃地安排工作，充分發揮所有員工的能量，而不是自己面面俱到地親歷親為。Æ 小兵一個自然一卒有些中層管理者不僅不懂得管理，而且對上級的提拔和信賴沒有感激之心，以游戲的心態來工作，把自己當作普通員工為所欲為，這樣很容易造成工作的失誤?！景咐磕称髽I招聘了兩名大學生，被安排在某部門

7、學習鍛煉，該部門經理對大學生說：“我們的企業已經三個月沒有發工資了?！眱擅髮W生馬上辭職了。事實上諸如不發工資的事情，作為中層管理者不應該隨便講，因為中層管理者代表著企業的形象，所作所為比普通員工更具有影響力。中層管理者應該盡量向員工傳達鼓舞人心的好消息，遇到令人悲觀失望的壞消息則應該及時向上級匯報，這種做法也是中層管理者對上級負責的表現。某企業的生產部員工因遲到被罰一百元，該員工對該部門經理抱怨說：“我們企業的管理太不以人為本了，制度缺少人性化氣息?！痹摬块T經理沒有在該員工面前流露出贊同的態度，而是一方面盡力安撫和教育員工遵守企業的制度，另一方面及時向上級反映員工對企業制度的抵觸心理，提出自

8、己的見解。既安撫了員工保障了企業制度的權威性，又使得企業高級管理者對欠合理的制度有所了解，便于進行及時調整。2.中層管理者的身份中層管理者的具體身份是比較復雜的：人事關系方面，中層管理者在上級面前是命令的執行者，在下級面前是企業形象的代表，受上司的委托管理某一部門，與其他部門經理之間互相配合，完成上級布置的任務；在企業決策方面，中層管理者是情報的提供者和支持者，是企業文化的傳播者和建設者這是中層管理者的最根本定位。中層管理者是企業文化的傳播者與建設者。企業文化就是企業的生存方式和經營習慣，企業文化的締造者和總設計師是總經理，但是企業文化要成為一種風氣和傳統，成為一種約定俗成的力量，則需要靠中層

9、管理者的努力建設和傳播?！景咐咳毡矩S田企業在企業文化的塑造方面做得非常好，要求每一名員工都要熱愛自己的產品。有一名豐田老員工的女兒第一次把男朋友帶到父親面前時，老員工對未來的女婿說：“你將來和我的女兒結婚，我惟一的要求就是你們成家以后，買車一定要買豐田車。一個人開著豐田車到某地辦事，辦完事回來發現一個老人在為自己很仔細地擦車，這個人以為老人是擦車工，問他擦車需要多少錢，老人說：“我是豐田的老員工，我在擦我自己的車，你怎么可以把豐田車開得這么臟啊！”第二講 中層管理者的現狀與內傷（下）為什么會有中層崗位（下）（三）中層管理者的職責企業中層管理者有三大職責：承上啟下、承前啟后、承點啟面。1.承上

10、啟下承上啟下不僅是上傳下達，還要求把上級的指令和精神落實到行動中。承上啟下不等于瞞上欺下，實際工作中很多中層管理者不僅做不到承上啟下，還搞辦公室政治，在上級面前與在下級面前擺出兩副面孔，游刃有余地周旋在上下級之間，這種做法實際上不利于中層管理者個人職業生涯的發展?！景咐砍鲑u上司是中層管理者工作中比較忌諱的做法。某企業規定生產車間禁止吸煙，總經理在一次巡視中發現某員工在吸煙，于是很生氣地找到車間主任，責令車間主任立即解雇該員工。車間主任對該員工說：“你在哪抽煙不好，偏偏要在車間里面抽煙，你什么時候抽煙不好，偏偏要讓總經理看到你抽煙。總經理命令你立刻離開企業，我也沒有辦法?！痹搯T工聽了后，非常記

11、恨總經理。中層管理者這種出賣上司的做法事實上是自己缺乏責任感的表現，對個人的發展是不利的。某員工不滿意企業的薪水待遇，要求部門經理向上級反映為自己加薪，該部門經理到人力資源部反映了該員工的要求，人力資源部核查該員工的檔案資料發現，該員工自從進入該企業三年來每次考核都在末位，曾因工作不認真造成事故，工作不努力卻常發牢騷，因此不給加薪。部門經理把人力資源部所給的理由對該員工一一列舉，該員工對企業失去了希望，立即辭職了。這是中層管理者出賣企業的典型例子，此種情況下，中層管理者應該委婉地對下級員工進行教育和鼓勵，而不是直截了當地出賣企業。2.承前啟后企業如同軍隊鐵打的營盤流水的兵，隨著市場經濟的發展，

12、職業經理人的新陳代謝是極為正常的。作為職業經理人應該充分吸收前任的經驗提升自己，在工作崗位上起到承前啟后的作用，在工作中融入自己的個性化經驗，留下可供后來人借鑒的內容，也讓自己在該企業發展的歷史上留下輝煌的記錄，切忌固步自封、殺雞取卵，不為繼任者工作的開展著想。3.承點啟面承點啟面也就是平面思維，以點帶面，以部分帶動整體。中層管理者切忌目無大局、不善于與其他部門溝通和共享?！景咐磕称髽I銷售部經理工作能力相當強，使產品的市場占有率不斷提高，產品的需求量不斷擴大，然后迫使生產部門提高效率，改進工藝，加大生產，以保證供應，這樣帶動生產部的業績提高，繼而又迫使供應部供應、采購部采購到優質優價的優質原

13、料，而財務部通過進行ERP降低原材料浪費，整個企業工作效率就會提升，推進其他部門共同進步，這也是承點啟面的效應。（四）中層管理者的三種境界中層管理者的工作有三種境界：做經理、坐經理、作經理，如圖所示：圖1-1 中層管理者的三種境界1.做經理（打沖鋒）“做經理”即親自打沖鋒，不帶一兵一卒地創建分企業，從設施的置備到與客戶洽談都親歷親為，此種境界要求中層管理者熟練掌握該部門各項工作甚至包括細微的工作。2.坐經理（做管理）“坐經理”指中層管理者不僅自己做業務還要坐下來設計表單和制度，率領和指導若干員工，為員工制定目標下達任務，引導員工融入到企業團隊中去。3.作經理（樹威信）“作經理”即作為分企業經理

14、，已經將企業做到一定規模，業務蒸蒸日上，這時就不需要分企業經理具體從事某項業務，你已可以作為該分企業的精神領袖存在，為團隊確定發展的目標和方向，為企業的發展提供精神動力。以上三種境界是中層管理者從士兵成長為元帥的過程。前兩個階段是達到第三階段的必要前提。大企業CEO的成長可能越過技術階段直接上升到管理者的角色?？缇辰绲某砷L對中小企業的管理者來講是不現實的，必須精通技術方面的基本操作知識。一名優秀的中層管理者應該用上下思維、前后思維和點面思維三種思維思考問題。一般基層員工的離職，中層管理者負有很大的責任。中層管理者不關心基層員工，或沒有很好地做出表率，因而導致基層的員工看不到目標，感受不到溫暖，

15、最終離開企業。中層管理者的三大內傷作為中層管理者應該做好表率，開闊視野，發現問題。而目前在中國的很多企業里，中層管理者普遍不能令總經理滿意，中層管理者通常有三大內傷：心態浮躁，借口太多；危機感淡薄，學習力不夠；缺乏總經理意識。1.心態浮躁，借口太多有的企業不愿意接受應屆大學生，認為應屆大學生一般自命不凡，妄自尊大，而且高校教育往往與實際工作脫節，致使畢業生能力不高。找借口是人性的弱點，在企業里中層管理者找借口有以下幾種方法：Æ 平行推卸責任【案例】某企業總經理詢問銷售部經理為什么業績一直沒有提升，銷售部經理的解釋是沒有廣告；總經理又質問廣告部經理為什么沒有做廣告，廣告部經理的借口是沒

16、有錢；總經理火冒三丈，又問財務部門預算里的廣告費沒有做廣告到哪里去了，財務部的借口是錢被采購部用光了；采購部的借口是：俄羅斯的一個礦山爆炸導致原材料漲價，所以錢都用光了?？偨浝砘鹈叭桑弘y道還要去質問俄羅斯的礦山為什么要爆炸嗎？Æ 向下推卸責任向下找借口是中層管理者在受到總經理的責難時，把責任推向下級的做法。事實上，下屬員工的錯誤歸根結底還是中層管理者的責任。所以中層管理者受到總經理責難時，即使有一千個傷心的理由，也應該在總經理面前把一千個悲傷理由留給自己，在自己面對員工時才能對其進行當面的責問和教導，而不可以在總經理面前把責任推到下級身上。Æ 向上推卸責任向上找借口是把責

17、任推到總經理身上去，抱怨總經理沒有接受自己的建議而做出某項決策。Æ 向外推卸責任向外推卸責任是把責任推向企業外部，這是一種相對容易的推卸責任的方式?！景咐磕称髽I銷售部經理負責青島市場的開拓，業績一直不佳，受到總經理責問時，該經理回答說：青島是個窮山惡水的鬼地方，環境不好導致市場開拓很難。事實上青島是一個很美麗的地方，該經理不惜說謊話也要為自己找借口。2.危機感淡薄，學習力不夠危機感淡薄就是對企業工作缺乏誠意，認為在任何企業工作都無所謂。學習力不夠指學習的愿望很淡薄。中國的很多企業，尤其民營企業CEO的危機感很重，自我學習的愿望非常強烈。但是中層管理者的學習愿望并不高，企業聘請專家培

18、訓中級管理者，而中級管理者卻要靠罰款來強制參加培訓課。中級管理者學習力不高一方面是由于總經理沒有做好引導工作，沒有制造一個良好的學習氛圍；另一方面是由于中層管理者自身動力不足。這種狀況可能導致中層管理者與總經理學識差距拉大，難以溝通。3.缺乏總經理意識總經理意識就是對企業設施、工作程序以及費用花銷充分負責，具有主人的責任感，把企業的資金當作自己的財產來支配，把企業的事情當作自己的事情來做。一般經理和員工考慮酬勞的思維是得多少薪水做多少事，總經理更關心的是做多少事而不是獲得多少報酬，而這種思維往往更有利于個人發展，能夠帶來更高的薪酬。如果上級不催不問，下級不來報告，中級管理者就不去追查，這是缺乏

19、總經理意識的一種表現。作為中級管理者應該用心做事，懷有敬業精神?！景咐坑幸晃荒贻p的母親去菜市場買菜回來發現自己四歲的兒子爬在自家四樓的陽臺欄桿上玩，母親就在地面跟兒子說：“不要爬，趕快下去?！眱鹤涌匆妺寢屧谙蜃约赫惺郑詾樽屪约禾氯?，于是就跳了下來，就在跳的瞬間，母親把籃子扔掉，沖到樓下把兒子接住了，小孩安然無恙。這是母愛的力量所激發的潛能?？偨浝硪庾R就是把工作當成自己的小孩來愛護，這樣才能真正認真負責地對待工作。【案例】某企業需要招聘一位業務部門經理，總經理看中了一位應聘者，該應聘者具有輝煌的工作經歷，從人力資源經理、市場經理一直做到總裁助理。該應聘者在面試時與總經理對話如下：總經理：現

20、在全世界涉及管理學的著作很多，企業家每天處理的問題對這些理論的借鑒極少，但是大學里的管理系依舊開得熱火朝天，你如何看這個問題？ 應聘經理：學者研究是學術問題，大學教育是辦學問題，學生學習是就業問題。貴企業需要中高層管理，如果我認為待遇合適，我們就能成交。我相信自己的能力一定能應付得了?？偨浝恚何铱戳四愕暮啔v，經驗、學識、業績確實很不錯，為什么會選擇我們企業？應聘經理：我來之前看了貴企業的網站，也從側面詳細了解了您的一些情況，我覺得在您手下工作一定能發揮我的特長。至于說我離開那家企業，是因為我和老總的關系緊張?？偨浝恚耗懿荒苤v得具體詳細一點？ 應聘經理：那家企業的老總文化不高，他理解不了我的思想

21、，對管理理論一無所知，獨斷專行，對我的方案多次置之不理?？偨浝恚耗愎ぷ鬟^不少企業了，另外幾個企業的情況如何？應聘經理：那幾個企業的老總水平更差，每天只知道賺錢、親自跑市場，每周開會，我適應不了。 總經理：可是我們企業也是這樣啊，你準備如何改變這種狀況？ 應聘經理：如果我來的話，首先要改革企業制度，從老總抓起，親自搞好員工培訓，讓一切順理成章，總經理等著享受就可以了，我能做好這一切。總經理：你的預期薪金要求是多少？應聘經理：當然不能低于那家企業，能高出20%就比較滿意，而且年終能拿紅包是最好的?？偨浝恚褐灰獦I績突出這不成問題。應聘經理：我有一個小小的請求，您愿意另外支付我一筆錢嗎？我可以把我在這

22、幾家企業積累的檔案和客戶資料給貴企業，這樣你們會少走一些彎路，我想這是公平的?？偨浝砺宰龀了迹哼@樣恐怕不合適吧，盡管你所提供的是我們急于知道的。應聘經理：可以先付給我一定報酬，也可以在我的業績中補貼，以實際效益說話，這樣總可以吧？總經理：我考慮一下吧。今天先到這里，我會讓人事部通知你的?！咀詸z1-2】以上案例總經理應該對該應聘者作何決斷？請說明原因。_見參考答案1-2第三講與上司相處的七大原則（一）上司永遠是對的居世界500強企業首位的沃爾瑪公司要求自己的員工面對顧客時要遵循兩條原則：第一，顧客永遠是對的；第二，假如顧客錯了，遵照第一條原則執行。此原則可以為中層管理者處理與上司的關系提供借鑒：

23、上司永遠是對的；假如上司錯了，則按照第一條原則執行。作為中層管理者應該堅定以下信念：上司不會犯錯，即使犯錯了，也一定是中層管理者自己弄錯了；即使沒有弄錯，也一定是自己讓上司犯了錯，最后還是中層管理者的錯誤。（一）顧及上司顏面講究面子是中國人自尊心的體現，幾乎每個中國人都好面子，而上司對面子問題更為重視?！景咐磕称髽I總經理在一次會議上通知中層管理者：12月5日，某著名管理專家在北京授課，要求所有的中層管理者都去參加。事實上，講座時間是12月3日而不是12月5日。此時作為下級正確的做法是領會通知精神，然后私下對總經理說明正確的講座時間，而不是在大庭廣眾之下當即糾正。【案例】總經理吃過午飯馬上開始

24、做報告，倉促之下忘記了擦掉嘴巴上的一粒米，各部門經理都已在會場中落座，此時作為中層管理者如果直接站出來指出上司的米粒問題就會使上司面紅耳赤。有經驗的中層管理者會上來為總經理倒茶，在倒茶的同時用自己的身體把總經理掩護住，悄悄地給總經理示意一下。（二）合理堅持圓滿溝通如果上司確實提出了錯誤要求或存在錯誤想法，中層管理者應該合理地堅持，圓滿地溝通，避免上司的錯誤帶來嚴重后果。【案例】乾隆是中國歷史上比較有作為的皇帝之一。乾隆朝代有幾位大臣也很優秀，譬如紀曉嵐、劉墉等，和紳雖是貪官，但和紳精通四種語言，就能力而言也比較優秀。有一天，乾隆皇帝當眾與劉墉發生爭執，乾隆皇帝感覺自己顏面受損，于是下令處死劉墉

25、。劉墉回家把澡盆里裝滿熱水，穿著衣服洗了一個熱水澡，然后渾身濕漉地面見皇帝。乾隆見劉墉活著回來，頓時火冒三丈，質問劉墉為什么抗旨不遵。劉墉說：“報告皇上，我剛才很努力地去死了，但是沒有死成，我想要用水把自己淹死，但是在死的途中遇到了屈原，屈原把我大罵一場，說自己當年投江而死，是因為遇到昏君，而劉墉遇到明君不應尋死?！鼻』实坌南肴绻幩绖④约壕统闪嘶杈虼松饷饬藙④?，這是合理堅持、圓滿溝通的典范?！景咐看呵飼r的齊國國君景公喜歡養鳥，并設置專門管鳥員族鄒。有一天族鄒不小心使景公最心愛的鳥飛掉了，景公很生氣，正要處死族鄒的時候，一位大臣說：“大王，族鄒罪該萬死，有三大罪狀，容我把他的三大罪

26、狀公之于眾，再殺他不遲。族鄒第一大罪狀是讓大王最心愛的鳥飛掉了，罪該萬死；第二大罪狀是讓大王的鳥飛掉，導致大王要殺人，罪該萬死；第三大罪狀是，導致大王要殺人、重鳥輕士的事情傳遍天下，罪該萬死?！本肮犃舜朔?，赦免了族鄒。（三）不能讓上司道歉中層管理者要顧及上司的顏面，即使被上司錯怪，也不要要求上司向自己道歉，否則將無法處理好與上司的關系，無法與上司繼續相處。1.被上司錯怪的兩種情況中層管理者被上司錯怪通常有兩種情況：Æ 有意識地錯怪 含沙射影指桑罵槐【案例】某部門張經理要向總經理匯報工作，提醒總經理第二天有一個重要的會議要參加。敲門走進總經理辦公室發現企業一位資歷較深的副總也在總經

27、理辦公室。張經理向總經理報告說：“總經理明天有一個很重要的會議，想請您出席，不要忘了。”總經理非常生氣，拍著桌子說：“你這個經理怎么當的？整天管這些婆婆媽媽的事情，開會這樣的事情要你特地來向我報告嗎？這種小事情要你問嗎？為什么不抓大事？企業里面那么多人，他們都在干什么你知道嗎？為什么不關心企業的整體效益，為什么不關心企業的利潤？像你這樣婆婆媽媽的人，遲早有一天會把企業搞垮?！睆埥浝砀械侥涿?，就默默地走出總經理辦公室。過了一會兒，副總羞愧地從總經理辦公室出來。事實上是副總犯了錯誤，總經理顧慮到副總資歷較深，不便于直接責怪，于是借張經理指桑罵槐。 代人受過【案例】總經理與客人約好星期二上午九點

28、鐘在某個酒店商談業務，星期一晚上九點鐘，張經理打電話給總經理：“總經理，明天九點鐘和客人在希爾頓酒店會談，我八點鐘把車開到你的樓下然后一起去酒店?！笨偨浝響省５诙煸缟习它c鐘，張經理開車準時到達總經理所住的樓下，然后給總經理發了短信告知總經理。但是總經理八點半才下樓，于是沒有按照與客戶約定的時間到達酒店。總經理發現客戶面有慍色就開始責怪張經理：“這樣重要的事情，為什么不及早安排？回去以后認真檢討?！北砻鎭砜矗瑥埥浝硎窃谑茇煿?，事實上是幫總經理承擔責任和過錯。Æ 無意識錯怪【案例】總經理把某件錯事誤認為是張經理做的，把張經理教訓了一番，而事實上錯誤是李經理犯的。但是張經理沒有為自己辯

29、解，總經理經調查了解了事實的真相，然后就把張經理叫到辦公室，對張經理說：“那天把你罵得很兇，不好意思，但是你為什么不辯解呢？”這時如果張經理承認自己被冤枉了，那么總經理和張經理兩不相欠，張經理勢必給總經理留下不良印象。但是張經理很巧妙地回答了總經理：“這件事我也有責任，如果我提醒一下李四，就不會有這件事發生了。所以你責怪我是對的。”總經理聽了非常感動。2.總經理錯怪下屬的糾正辦法總經理錯怪了下屬，經常不會直接道歉，而是以其他的辦法來暗示或補償?！景咐靠偨浝砑s張經理、李經理和王經理某天晚上一起吃飯，吃飯時總經理頻頻邀張經理干杯，張經理恍然大悟，總經理用喝酒向自己道歉了，此時，張經理不用以任何語

30、言來表達，只要喝酒接受總經理這種道歉的方式即可?！景咐靠偨浝碓谝淮螘h上當眾錯怪了張經理，而且言辭比較激烈。事后，總經理無意發現錯怪了張經理。兩個星期后的又一次中層管理者會議上，總經理說：“兩星期之前的中層管理者會議上，我把張經理罵得很厲害，為什么要罵張三，大家想過這個問題沒有？像張三這樣年富力強的、年輕有為的經理我怎么肯輕易地罵他呢？我是鞭打快牛，優秀的人罵得多一點，迫使他更有出息。各位都要向張三學習。”總經理一旦發現自己錯怪了下屬，一定能夠找到安撫下屬的辦法，所以中層管理者只需牢記：把傷心的理由留給自己，上司不會犯錯誤。切忌議論上司的是非1.長幼有序是組織力量的保證中國歷來有著與西方不同

31、的文化傳統，講究等級秩序，不倡導對上司品頭論足，幾千年來君臣父子，長幼有序，高低分明。中國的中層管理者應當遵循中國的文化傳統，尊敬上司。【案例】朱元璋是平民出身的皇帝，后來在農民起義中脫穎而出，一起打江山的徐達在明朝建立后被朱元璋封為衛國公。一天，徐達的夫人和皇后在一起聊天，徐夫人說：“當年老朱家和老徐家都很窮，一起要飯一起打江山；現在不一樣，老朱家已經成為皇族，老徐家也做了大臣?！碑斕焱砩?，朱元璋就派人把徐夫人殺掉了。徐夫人犯的錯誤是尊卑不分，把朱家與徐家相提并論了。有些年輕的中層管理者喜歡以自己的標準對上司的品位、穿著、外貌等進行評價，甚至一些自我感覺良好的中層管理者喜歡把自己與上司相比，

32、這是極其錯誤的做法。事實上，中層管理者與上司沒有可比性。2.上司是自己最大的客戶企業里每一位中層管理者都是為上司提供服務的，上司就是中層管理者職業生涯中最大的客戶。為上司提供優質的服務，令其滿意，就能為自己創造各種福利。3.隱藏私人關系作為中層管理者應該擺正自己與上司的位置，即使該上司若干年前是自己的同學，或者自己與上司交情甚密，也不要把這種私人關系公之于眾。否則，企業上下將對自己存有戒心，對個人的發展十分不利?！景咐靠偨浝砼c某部門張經理20年前是大學同學，某天總經理請張經理利用教育局的關系網把自己的小孩轉入重點中學。事情辦成之后，張經理對同事炫耀了一番，此事傳遍企業上下。自此之后，總經理再

33、也不委托張經理辦私人事情，轉而委托其他經理。第四講與上司相處的七大原則（二）不搶上司的風頭尊敬上司體現于具體細微言行中對于上司權威的自覺維護。比如某些場合中座位的安排、常規禮節等?！景咐恐袑庸芾碚吲c上司一起拜訪客戶，需要注意自己要退后總經理半步，但是即將與客戶見面時，應上前一步搶先向對方介紹總經理，然后向總經理介紹客戶。與上司出門坐車（出租車或駕駛企業車輛），需注意首先把后邊的座位打開，把總經理請上去，然后自己坐到副駕駛的位置上。一般副駕駛座是下級隨從、秘書、保鏢坐的位置。與上司一起上樓梯需注意讓領導走在前面；下樓梯時自己走在下面，這是維護上司權威的具體表現。中層管理者陪客戶和總經理一起進入

34、吃飯場所時，中層管理者應站在門口，做請的動作，等上司和客戶進入以后自己才能進入場所?？偨浝?、客人一般坐在對門的座位，而中層管理者坐在靠門的位置，以便點菜、遞毛巾、遞茶水、付賬等。吃飯時，中層管理者應該懂得察言觀色，把總經理喜歡的菜轉到其面前。1.切忌熟不拘禮中層管理者即使與總經理私交很好，遇到外交場合也要注意不可在外人面前表現得與總經理非常親密，應保持一定距離，注意禮節。2.回避不該出現的場合中層管理者不該出現的場合應主動回避。例如新聞發布會總經理作完報告，有一位記者想采訪中層管理者，此時中層管理者應當請總經理來接受采訪?！景咐拷K紅豆集團的總經理有一項嚴格的規定：下屬不可隨便接受新聞媒體的

35、采訪，如果接受的話，需把要表達的內容以報告的形式交給總經理批準。【案例】某經理正在向總經理匯報工作時，來了一個很重要的客戶，總經理對此客戶熱情招待，此時該經理應主動離開總經理辦公室，等到總經理招待完客戶，再進入辦公室繼續匯報工作。3.切忌盲目表現中層管理者在某些場合的表現應注意分寸，不可盲目表現自己，喧賓奪主?！景咐靠偨浝碚埬巢块T張經理共同出席一次宴會。宴會上，總經理坐在上位，張經理坐在副陪的位置，未等總經理說話，張經理就開始號召大家舉杯。而且張經理言談往往偏離總經理的主題，總經理聽了很生氣，以后再也不帶張經理一起參加宴會。4.不可表現得比上司更聰明【案例】總經理帶領客戶到車間參觀，客人看到

36、一臺機器的燈一閃一閃，就問總經理，總經理正要回答說：“燈閃證明機器處于正常運營的狀態?！奔夹g部經理搶先答道：“燈閃證明機器已經損壞了。”總經理回過頭來把技術部經理劈頭蓋臉責罵一番，當場解雇。5.不與上司搶功勞某些項目即使上司沒有參與具體工作，但是事情成功后，中層管理者一定要把功勞讓給上司，切忌言必“我的部門如何如何”，應充分強調總經理的英明指揮是成功的前提。獨立承擔責任1.比上司多想一點中層管理者要把總經理發布的指示很好地貫徹下去。所謂貫徹就是承上啟下，而不僅僅是上傳下達。上司注重的是結果，中層管理者僅僅充當傳聲筒是遠遠不夠的?！景咐磕称髽I總經理下達命令：“去年鄰居工廠失火損失很大，因此我決

37、定，2005年絕不可以失火?！敝袑庸芾碚甙选安豢梢允Щ稹钡拿顐鬟_給基層的員工時變為了“小心不要失火”。結果2005年該廠發生火災，損失慘重。此命令傳達過程中，總經理沒有錯；而作為中層管理者沒有把防火工作付諸行動，是錯誤的。應當及時建立防火委員會，推動貫徹執行各項防火制度，開展防火活動，更新滅火器械，而不是簡單地向下講“不要失火”的命令。企業總經理有很強的決策力，決定做什么和不做什么。而作為中層管理者要獨立承擔責任，具備很強的執行力。所謂執行力，即圍繞企業高層所制定的決策，用適當的辦法來實現上級的決策。2.重視結果上司注重的首先是執行結果，其次才是執行過程。有的中層管理者認為事情既然已經請示過

38、，那么出現問題就不是自己的責任，這種觀念是極其錯誤的。中層管理者需明確自己處于執行層的位置，要確保優質的執行結果?！景咐磕称髽I銷售部經理與客戶簽下30萬元的訂單，客戶承諾收到貨物后立刻將資金打入該企業賬戶。該經理比較懷疑客戶的誠信度，于是向總經理請示，總經理批準發貨。結果30萬元的貨發出以后，客戶人去樓空?？偨浝黹_始追究銷售部經理的責任，銷售部經理很委屈地說：“總經理，這件事情我向您請示過的，您說發我才發的?！笨偨浝泶鬄閻阑穑骸拔艺f發你就發，那用你這個中層管理者干什么？”3.不重復犯錯中層管理者應避免犯兩次同樣的錯誤，這樣才能讓上司放心地把任務委托給自己?！咀詸z2-1】總經理出國考察要4月1

39、0日回國，臨走前安排你處理企業的一切事務，供應商李總和老板是好朋友，兩家企業一直合作很好，3月9日李總來找你，說他最近資金周轉比較困難，請求將你企業本該于4月15日付給他企業的貨款15萬元提前支付。你詢問了財務部，發現李總企業的對賬單已核對無誤，且企業財務賬務上資金充裕，近一個星期內也沒有計劃外應付賬款，因此你批示財務部付給李總此項貨款，但財務部主管提出異議，說不可以破壞規定，不同意提前支付。你是否會堅持并落實你的決定？_見參考答案2-1第五講與上司相處的七大原則（三）敏感于上司的立場1.努力理解上司意圖在實際工作中，每一位中層管理者都應努力去揣摩上司對某件事的想法和態度。揣摩和理解上司的意圖

40、是很復雜的事，因為沒有標準答案或根本就沒有答案，純粹靠自己想辦法去琢磨和理解，這就要求中層管理者看問題要高瞻遠矚，以總經理應有的遠見來思考問題。【案例】某企業總經理對負責接待的部門經理說：“這批客人對企業很重要，你要好好招待?！辈块T經理想，既然是非常重要的客人，就用2000多元安排客人在酒店里大吃大喝?？偨浝淼弥蟀言摻浝砼u了一番。第二次來客人，總經理又對該部門經理說：“這次的客人很重要，馬上安排，好好招待?！边@次該部門經理吸取了上次浪費的教訓，只用了200元錢請客人吃飯，不料，此次接待的客人是企業最重要的客戶，于是該經理又被總經理罵得狗血淋頭。事實上，如果客人不在場，該經理可以直接問總經理

41、招待經費的限定是多少；而如果客人在場的情況下，該經理應該通過揣摩“馬上安排”以及察言觀色，看客人究竟值200元還是值2000元。然后馬上安排，安排之后馬上回到總經理辦公室，對總經理進行試探，試探要講究藝術性，比如，可以問總經理：“我們訂的飯店今天有些特殊情況，菜肴可能不太豐富，怎么解決這一問題？”總經理如果回答說：“要想辦法解決，盡力而為，不要讓我們的客人吃得不好?！蹦敲凑写腿?00元錢就夠了。如果總經理當機立斷：“換飯店也要解決，一定要招待好?！蹦敲?00元招待費是不夠的?！景咐考滓叶送瑫r進入一家超市工作，兩年之后甲被提升為經理，而乙還是一個不被關注的普通員工。乙感到特別難受，向總經理

42、抱怨上級不懂得用人之道并提出辭職?？偨浝碚J為乙很勤快也很能干，但是質疑他是否能勝任經理一職，于是打算考驗他。總經理派乙去市場買東西。乙到市場只見一個菜販在賣土豆，就返回向總經理報告?？偨浝韱栆还灿卸嗌俅矣值绞袌鋈低炼沟拇鼣?，之后又回來向總經理報告?？偨浝碛謫杻r格如何，乙準備再去市場問價格的時候，總經理派甲去市場考察。甲回來之后報告總經理：市場上有個菜販在賣土豆，一共是10袋，價格適中，質量很好，可以進些貨。另外甲了解到一會兒該菜販還要賣西紅柿，就把土豆和西紅柿樣品以及菜販都帶了回來。乙聽了甲的報告非常羞愧。相比之下，甲具備優秀的中層管理者素質，能夠替領導想得多一點，站在領導的角度去思考問

43、題，努力理解領導的意圖。2.用適當的方式反映現實中層管理者要對上司的立場保持敏感，向領導匯報工作時，應該揣摩領導的感受，切忌不顧領導的感受，把不該講的事情和盤托出?！景咐磕硢T工向車間主任反映加班補貼太少，附近的其他工廠加班補貼都漲了，如果不給員工增加加班補貼，很多員工可能要跳槽，于是車間主任向總經理如實匯報了員工的要求。總經理聽說這件事心里很惱火，追問是哪個員工講的，車間主任把該員工揭發出來后，總經理找到該員工來質問。該員工說：“是誰造的謠啊，我在企業里面已經工作這么多年了，我怎么可能跳槽呢？”該員工的矢口否認使得車間主任左右為難。車間主任應該講究溝通藝術，見到總經理后略微躊躇，對總經理說：

44、“有句話不知道該講不該講，如果講了您一定會生氣?！笨偨浝碓试S后，委婉講出事實：員工的加班補貼已經比較高了，但是有個別員工，有一點不好的情緒，認為某工廠的工資、加班補貼比我們廠高，這件事情確實比較難辦。這樣一說，總經理可能會讓車間主任調查一下某廠的加班補貼情況，作個比較。如果員工所言情況屬實，也會做出相應調整。所以中層管理者要用適當的方式去反映現實，考慮到上司的心理感受和情緒。中層管理者承上啟下的作用是通過中層的力量把上級和下屬形成共同整體推進工作，而不是在上級和下級之間制造矛盾。中層管理者要對下級的愿望和上級的要求充分領會，從而推進工作開展。3.避免講不合時宜的話優秀的中層管理者應懂得謹言慎行

45、，個人的經驗性觀點在原則上應與上司私下交流，如果對上司有某些意見或建議，可以用比較合適的方式傳達給上司。毋庸置疑，總經理的愿望是良好的，但是總經理可能對某些具體的工作不太了解，資深的中層管理人員很有必要去與之私下交流，提出一些建議。但是不能講總經理不喜歡聽的空話，比如：我們沒有經驗，我們在這方面資源太少了，現在時機還不是很成熟；而只能說：我們這樣的目標是可以實現的，同時我們最好做好其他哪幾方面的工作，才能保障此目標實現，這就是中層管理人員與上司相處的藝術?！景咐磕称髽I年會上，總經理信心百倍地展望來年的銷售前景，由于不了解具體銷售工作，因而為下一年定下了無法實現的銷售額指標。銷售部經理非常清楚

46、總經理定的指標脫離了現實。但是，在大庭廣眾之下，銷售部經理并沒有指出總經理犯的錯誤，而是配合總經理的設想講了一些鼓舞士氣、冠冕堂皇的話：“總經理為我們提了更高的目標，提了更高的要求，我們將全力以赴，不辜負總經理的期望，努力把工作做好?！鄙?，銷售部經理跟隨總經理來到總經理辦公室，私下里對總經理說：“剛才您講的銷售額目標不是不可能實現，只是一些配套的措施還需要適當加強，比如銷售人員數量較少，技術還有待提升，是不是來年招一些銷售人員，并為新來的銷售人員進行專業培訓？這樣，銷售目標才可能實現。”總經理欣然接受了銷售部經理的建議。請示的藝術1.不可不請示，不可亂請示中層管理者受高級管理者的委托管理某

47、些具體事務，因此必然會向上司請示工作。請示具有階段性，首先應向上司匯報自己的工作情況。在匯報工作的過程中，總經理就會對感興趣的具體工作下達相關指示。 一般企業高級管理者都有一個共同的痛苦：不知道員工在想什么、做什么。中層管理者應該在適當的時候，向總經理報告自己最近從事的具體工作，以及工作的進展程度。請示需要講究原則，值得請示的問題才請示，過于細微的問題應該自己做決斷，不盲目請示。 【案例】某企業總經理從過道上走來，部門經理上前攔住總經理，匯報了本部門工作中遇到的問題，請示總經理該如何解決?？偨浝碜屧摬块T經理第二天下午3點鐘來總經理辦公室接受指示。這樣，部門經理就將責任轉移到了總經理身上。第二天

48、下午3點，部門經理來到總經理辦公室，發現總經理愁眉不展，因為所有的中層管理者都如此匯報工作，請示解決問題的辦法，總經理要解決所有中層管理者的問題。中層管理人員把解決問題的責任完全轉交給總經理的現象，一方面是因為總經理為自己施加了太大的壓力，自己做了太多不應該做的工作；另一方面，則是由于中層管理人員盲目請示，凡事沒有自己的主張，長此以往，不利于中層管理人員管理水平的提高。2.請上司做選擇題總經理委托各部門經理管理特定部門的工作，總經理不需要事必躬親。作為中層管理者應該具有工作自覺性，對具體問題的處理應有獨立的見解，在向領導匯報時提供若干種方案，這樣才有利于管理能力的提高。所以中層管理者，面對問題

49、時先要問自己三個問題：為什么會這樣？差距有多大？該如何解決？然后提出解決問題的幾套方案，帶著方案向上司請示，讓上司做選擇題而不是問答題，既有利于上司迅速做出決策，又有利于中層管理者提高管理水平。【案例】部門經理針對某問題請示總經理，總經理要求該部門經理第二天下午3點帶著三套解決方案來總經理辦公室研究解決問題的辦法。第二天，部門經理帶著A、B、C三套方案來向總經理請示，總經理在三套方案的基礎上提出自己的看法，其思路往往更具有開闊性和全面性，能夠考慮到各種方案的可能后果，在比較中做出選擇或形成新的方案，繼而做出科學決策?！咀詸z3-1】領導溝通意識不強烈，沒有主動溝通的愿望。那么作為中層管理人員，該

50、如何與這樣的領導進行溝通？_見參考答案3-1第六講與上司相處的七大原則（四）讓上司做好人中層管理者應該讓上司做好人，自己則充當壞人角色，這就是黑臉白臉的組合。這種組合很具中國特色，在很多領域內都能大量地運用。【案例】某企業的總經理和部門經理同去與客戶洽談生意。客戶很想買該企業的產品，在該企業內部，該產品的底價是30萬元?？偨浝砀蛻魣髢r50萬元，然后客戶還價40萬元，并說要是此價可以立刻簽合同成交。這時壞人登場了，部門經理把計算器掏出來，指給總經理看，說道：“總經理，40萬元是不能賣的，我們賣遍全國都不低于50萬元，怎么會有40萬元這個價格！你40萬元賣給他，我這個月獎金又沒有了?！边@時候客人

51、一看，40萬元的出價好像是低了一點。此時，該好人出場了，總經理開始安慰部門經理：“王經理，這個月的獎金拿不到，下個月再努力，你看看我們這個客戶多好啊，眼光放長遠點嘛，不要一筆生意就做絕了，這一次40萬元成交，以后就是50萬元了，不要這么小氣，對你這種行為，我是要批評的?！笨蛻袈牭剿麄兊囊怀缓?，感覺好像占了一個大便宜，而且還認為這個總經理為人不錯。1.不可都做好人在企業的實際管理工作中，中層管理人員要做壞人，得罪員工的事自己去做，讓員工感恩戴德的事，則交由總經理完成，這是一種很好的組合。如果大家都做好人，總經理對員工違反企業規定的行為不聞不問，而中層管理人員也不追究員工的責任，那么企業必然會垮

52、掉。2.不可都做壞人如果大家都做壞人，中層管理人員對員工很嚴厲，總經理則更嚴厲，就會使得員工看不到希望，看不到自己的前途。如果企業高層做好人，中層管理人員做壞人，那么員工就會認為，中層管理人員是嚴了一點，但是總經理是個好人，很關心員工，處處為員工著想。這樣員工在企業里依然能感受到溫暖，不至于悲觀、絕望。3. 好人會保護黑臉中層管理者自己做壞人而讓上司做好人，這樣的組合有利于中層管理人員的發展。如果中層管理者從制度出發，對員工進行非常嚴厲的管理，各方面做得很好，那么總經理會從心底感激該中層管理者。一旦出現問題，總經理也會保護該中層管理者。讓上司賞識的細節除了與上司相處的七個原則，中層管理者還需要

53、注意一些細節。Æ 比別人早一點到企業。不要以為沒人注意你的出勤情況，如果能提早一點到企業，就顯得你很重視這份工作。Æ 不要在下班時間立即消失得無影無蹤。下班時間考慮一下企業同事還有什么事要做，如果不能留下來幫忙，那也應抵家后打電話回企業表示一下自己的關心。Æ 不要談論自己的私事，不要炫耀自己的私生活，更不要期望傾訴衷腸?！景咐客黄髽I里的兩個女員工，工作能力相當，但家庭條件相差很大。甲的丈夫家財萬貫，是位成功的企業家，而乙的丈夫是個下崗職工，生活非常貧困。兩人一起工作的時候，甲就有優越感，而乙則感到有一點自卑。因為家庭背景不一樣，兩個人工作起來就有矛盾和隔閡。&

54、#198; 不要提交一份連自己都不想收到的報告，不要搪塞上司，上司不是傻子。Æ 出席會議和完成任務要守時，否則會讓人覺得你言而無信、不堪重用。Æ 工作時間不要高談闊論，否則造成不良影響，給別人留下很清閑的印象。Æ 不要在老板不在的時間偷懶，否則遲早會暴露無遺。Æ 不要將企業的財物帶回家。Æ 不做夸張的裝扮，工作場合遠離半尺厚的松糕鞋與有孔的牛仔褲，這種裝扮讓別人無法集中精神，也制造出與業務極不相稱的氣氛。Æ 不要把辦公室家庭化，這是不專業的表現，也是侵犯企業領地。Æ 不要在工作時間打私人電話，也不可接聽私人電話，這樣會對其他

55、人造成干擾?！景咐恳晃荒贻p的女員工正在企業上班，男朋友打電話來了，關心今天晚上在哪兒吃飯。身邊的同事們無意間聽到了，于是同事們心里就在想:“我男朋友現在在哪呢？”“我女朋友怎么不給我打個電話呢？”結果影響了大家的工作情緒。Æ 不要拖延，要將“我馬上辦”掛在嘴上。接到工作立刻動手，迅速準確及時完成，這種印象是金錢買不到的。 Æ 不要長時間泡在網上，即使閱讀郵件、處理郵件，也不要花費太多時間。Æ 不要每天都是一張苦瓜臉，要試著從工作中尋找樂趣，表現得苦中作樂，這樣能使上司心存感激。Æ 不要推脫一些自己認為不重要的、輔助別人的工作，人人都喜歡甘愿做配角的人。Æ 不要與競爭對手有太多往來，更不要為了私利，就將企業機密外泄或者在對手企業里兼職。Æ 不要只是一味等候吩咐，覺得只要自己不做決策，就算出了錯也不用受到譴責。這樣的心態只能給人留下目光短淺的印象，并永將自己列到升遷名單之外。 Æ 不能將情緒發泄到客戶身上，即使是在電話里。Æ 不要抱怨薪水太低。要想提高自己薪水，就要想辦法提高自己的能力和業績。Æ 不可用不負責任的方式發泄不滿、顯示自己價值。案