1、客房服務與管理課程標準一、基本信息1、課程名稱：客房服務與管理2、學時： 1083、適用專業：旅游管理4、課程類型：專業技術課5、所屬系（部） : 基礎系6、先修課程：前廳服務與管理、餐飲服務與管理、旅游概論、旅游服務禮儀二、課程目的、性質與任務和教學基本要求1課程的性質、教學目的客房服務與管理是旅游服務專業的一門重要的專業實作課，同時也是主干課程之一， 在本專業課程體系中占有很重要的地位， 只有全面地掌握該課程的知識， 才能更好的為客人提 供賓至如歸的服務，消除客人在旅游途中的后顧之憂。本科目的教學突出職業技能的訓練以及職業道德和習慣的培養， 并涵蓋客房部的基層管理 等方面的知識，是一門理論

2、與實踐兼顧的課程。通過本課程的教學， 使學生了解和熟悉星級涉外酒店中客房部的整體工作內容； 理解并掌 握該部門重要工作崗位的工作程序與方法； 能在各星級酒店的客房部熟練進行各種常規的對客 服務。從培養職業能力入手， 以職業崗位群的工作分析為依據， 運用豐富的方法， 先進而科學的 教學手段， 培養學生既有扎實的客房服務與管理理論知識， 又具有過硬的專業技能， 實際工作 能力和適應能力強的高技能型人才。2教學任務本課程的主要任務是讓學生熟知高星級酒店客房部、 涉外游輪客房部的重要崗位 （客房服務中心、客房服務員、PA洗衣房、布草房等）的對客服務程序及方法，了解并能正確使用客房部各常見的清潔器具及清

3、潔劑，掌握規范的客房服務用語（包括常用英語）3教學基本要求通過本課程的學習，學生應達到下列基本要求：（1）全面了解客房產品的特點，能正確使用客房部常見的各種器具和用品。（2）熟知客房部各種房態及公共區域清潔保養的方法，通過實作訓練能在規定的時間內保質 保量的完成客房的清掃任務。（3）能根據不同客人的特點進行常規性和針對性相結合的各種對客服務，能恰當的處理客人 投訴等突發事件，并具備一定的基層管理能力。三、學時安排“客房服務與管理”課程包括理論課與實訓課，采用模塊式教學。總課時為72 學時，實際教學 64學時，其中理論教學 34學時，實訓教學 11 個項目 30 學時。理論教學與實訓教學比 例為

4、： 5.2:4.8四、教學內容、教學目的和要求、教學重難點模塊一 客房產品概述1、教學目的和要求：讓學生對客房部有整體的了解，掌握客房的種類、特點、設施設備等基本知識，為后面的 學習打下基礎。2、教學內容：第一節 客房產品的概念（1）理解客房產品的基本要求和特點（2）掌握客房的種類（3）了解客房的等級標準第二節 客房的功能及設備用品配置（1）了解客房設計的基本原則和現代化客房設施設備的發展趨勢（2）掌握客房的功能設計（3）理解客房用品的配備3、教學重難點：客房的種類、客房的功能設計、客房用品的配備模塊二 清潔器具和清潔劑1、教學目的和要求：了解客房常用清潔工具和清潔劑的種類， 掌握各種清潔工具

5、的特點及使用方法， 能根據不 同的污漬正確使用清潔劑。2、教學內容：第一節 清潔器具(1) 了解清潔器具的分類(2) 一般清潔器具和清潔設備的管理(3) 理解清潔設備第二節 清潔劑(1) 了解“臟”的存在形態與性質(2) 掌握清潔劑的種類及用途(3) 理解清潔劑的管理3、教學重難點：清潔設備與清潔劑的種類和使用方法 模塊三 客房的清潔保養1、教學目的和要求：讓學生了解并掌握客房部各種房態的日常清潔整理方法和計劃衛生， 能按正確的步驟打掃 客房，同時對客房蟲害的控制有一定了解。2、教學內容：第一節 客房清掃的準備(1) 理解客房清掃的規定、客房的清潔衛生質量標準(2) 掌握客房清掃前的準備工作第

6、二節 客房的清潔整理(1) 掌握客房清掃的基本方法、走客房的清掃程序以及其他狀態客房的清掃(2) 理解飯店西式鋪床的改進(3) 了解清潔和職業安全第三節 客房的計劃衛生(1) 了解計劃衛生的意義和內容(2) 了解計劃衛生的管理第四節 客房的消毒及蟲害控制(1) 理解客房消毒(2) 了解蟲害的控制實作訓練能力要求： 客房中式鋪床訓練，開夜床訓練，使學生熟練掌握飯店做床的方法。3、教學重難點：客房清掃前的準備工作、各種房態客房清掃的基本方法與程序模塊四 公共區域及面層材料的清潔保養1、教學目的和要求：了解公共區域的范圍及清潔保養的特點， 掌握各種地面材料和墻面材料的特點及清潔方法， 能對特殊器具進

7、行正確的清潔保養。2、教學內容：第一節 公共區域的清潔保養(1) 理解公共區域清潔保養工作的特點、公共區域的任務及要求(2) 了解公共區域清潔衛生的質量控制第二節 地面材料的清潔保養(1) 掌握地毯、大理石地面、木質地板的清潔保養(2) 了解水磨石地面、混凝土地面、瓷磚地面的清潔保養第三節 墻面材料的清潔保養(1) 了解硬質墻面、墻紙墻布、木質墻面的清潔保養(2) 了解軟墻面、油漆墻面、涂料墻面的清潔保養第四節 特殊器具的清潔保養(1) 掌握金屬的清潔保養(2) 了解塑料制品、玻璃的清潔保養3、教學重難點：地毯地面、木質地面的清潔保養、金屬器具的清潔保養模塊五 布件的洗熨與特殊污漬的清除1、教

8、學目的和要求：了解洗衣房配備的洗滌設備和洗滌用品，能較好的掌握洗滌用品的化學特點，了解各種布 件的洗滌方法及操作程序。2、教學內容：第一節 洗衣房洗滌設備及洗滌劑(1) 解洗衣房的機構設置和崗位職責(2) 了解洗衣房洗滌設備和洗衣房專用洗滌劑第二節 布件的洗滌與熨燙(1) 了解布件的洗滌要求、洗滌程序和布件的去漬(2) 了解干洗洗滌程序、客衣及制服的洗滌(3) 了解服裝和布件的熨燙模塊六 對客服務工作1、教學目的和要求：理解客房部對客服務的準則和服務質量的標準，掌握不同的對客服務模式的具體方法，能 具體處理客人的投訴。2、教學內容：第一節 對客服務的概念(1) 理解衡量對客服務質量的標準、客房

9、員工的職業道德規范(2) 掌握對客服務準則第二節 對客服務的模式和特點(1) 理解樓層服務臺服務模式(2) 掌握客房服務中心服務模式第三節 對客服務的內容與程序(1) 掌握常規服務(2) 掌握超常服務第四節 客人投訴的處理(1) 掌握投訴產生的原因和處理客人投訴的程序及方法(2) 理解對客人投訴的認識3、教學重難點：對客服務準則、兩種對客服務模式的特點、常規服務與超常服務、投訴處理的程序和方法模塊七 客房服務用語1、教學目的和要求：讓學生能比較熟練的掌握客房部常用服務用語2、教學內容：第一節 客房服務的語言規范(1) 理解口頭語言(2) 理解人體語言第二節 客房服務常用詞語(1) 掌握名詞術語

10、(2) 掌握客房服務常用語3、教學重難點：客房服務常用語模塊八 客房部的機構設置及人員管理1、教學目的和要求：了解客房部的機構及崗位設置方法，初步了解人員管理2、教學內容：第一節 客房部的組織機構及崗位設置(1) 理解客房部的組織結構(2) 了解客房部分支機構的職能和客房部的崗位職責第二節 客房部的人員管理(1) 了解人員的配置、人力調配、員工培訓(2) 了解員工評估、員工激勵3、教學重難點：客房部的組織機構及各分支機構的職能模塊九 客房部的物資管理1、教學目的和要求：了解客房部家具設備、客用物品的配置、保養、儲存等管理方法，讓學生樹立環保觀念2、教學內容：第一節 客房費用預算(1) 了解制定

11、客房費用預算的主要依據(2) 了解客房費用預算的主要項目(3) 客房家具設備的管理 : 了解家具設備的配置 ; 了解家具設備的使用和保養第二節 客房用品的管理(1) 了解客房客用物品的選擇(2) 了解客用物品的配備、領發和消耗控制第三節 客房布件的管理(1) 了解客房布件的種類及質量要求(2) 了解客房布件的配備、管理和控制第四節 降低消耗和環境保護(1) 了解綠色客房和 5R 原則(2) 了解重視環保和創造綠色飯店的檢查要點3、教學重難點：客房費用預算模塊十 客房部的質量管理1、教學目的和要求：讓學生牢固樹立質量意識，初步了解客房部清潔衛生、對客服務、安全保衛等方面的管理 方法和措施。2、教

12、學內容：第一節 客房清潔保養的質量控制(1) 了解貫徹“預防為主”的質量控制方針、員工考核的方法、如何充分利用客房部的表格和 報表(2) 理解客房清潔保養的質量標準(3) 掌握客房清潔保養的檢查制度第二節 客房對客服務的質量控制(1) 了解對客服務質量控制的三大目標(2) 了解對客服務質量標準及如何進行服務全過程的控制(3) 了解對客服務工作的質量控制第三節 客房部的安全質量管理(1) 理解飯店安全設施設備的配備、怎樣預防其他安全事故(2) 掌握客房的安全保衛工作3、教學重難點：客房清潔保養的質量控制、客房的安全保衛工作五、技能訓練要求（1）學生熟練掌握中式鋪床的具體方法，能在規定時間內鋪好床

13、； （2）通過訓練，學生掌握酒店夜床服務的技能；（3）學生熟知客房部客房臥室和衛生間清掃的程序與方法，能獨立做好房間的清潔和整理；（4）學生應掌握客房部各種常見清潔劑與清潔器具的使用方法；（5）學生具備酒店公共區域工作的各項技能，能在公共區域開展清潔整理工作；（6）通過嚴格訓練，學生可參加客房服務員職業資格考試，獲得中級客房服務員資格證書。六、職場健康與安全為了適應學生將來工作的需要，在本課程的教學中應特別灌輸對學生的職場健康與安全的 教育，讓學生樹立職場健康與安全的意識， 學習與客房服務與管理有關的安全健康工作和人身 安全的技能、知識和態度，并能將其運用在將來的實際工作與生活中。具體內容包括：1、職場個人衛生；2、客房部工作環境衛生；3、客房送餐衛生要求，預防客人食物中毒；4、客房清潔劑與清潔器具的安全使用；5、國家衛生法律法規。八、教學實施（教學方法和教學形式）本課程在教學中應注意理論與實踐相結合， 在課堂上以老師講解為主， 同時可以通過播放 多媒體教學片、 展示各種教學圖片、 帶學生實地參觀等方式加深學生對專業知識的理解。 此外 需要通過安排大量的實際操作來訓練學生的動手能力， 可以通過教學比賽等形式來提高學生的 客房技能。充分利用校內外實訓基地，進行產學合作，實踐“工學”交替，滿足學生的實習、 實訓，同時為學生的就業創造機會。九、評價與考核1、改革傳