1、11313 培訓(xùn)培訓(xùn)2課程內(nèi)容課程內(nèi)容 辦公室及禮儀管理制度辦公室及禮儀管理制度 電腦、打印機(jī)、電話管理制度電腦、打印機(jī)、電話管理制度 衛(wèi)生管理制度衛(wèi)生管理制度禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)辦公室及禮儀管理制度辦公室及禮儀管理制度 沁坤沁坤公司規(guī)章制度公司規(guī)章制度 4辦公室禮儀辦公室禮儀1:1:辦公室儀容、禮儀規(guī)范辦公室儀容、禮儀規(guī)范2 2：接聽和撥打電話禮儀：接聽和撥打電話禮儀3:3:對外接待交往禮儀對外接待交往禮儀4:4:辦公室行為、紀(jì)律規(guī)范辦公室行為、紀(jì)律規(guī)范禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)什么是禮儀什么是禮儀？ 禮禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的

2、溝通技巧，同時(shí)也是一種規(guī)范。對于我們公司員工來說，禮儀不僅，同時(shí)也是一種規(guī)范。對于我們公司員工來說，禮儀不僅可以提升個人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個人形象可以提升個人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個人形象。 作為作為沁坤沁坤的員工，擁有良好的職業(yè)形象、專業(yè)的員工的員工，擁有良好的職業(yè)形象、專業(yè)的員工禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時(shí)也是公司禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時(shí)也是公司規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。6為什么學(xué)禮儀為什么學(xué)禮儀？對個體 不學(xué)禮，無以立 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng) 衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織

3、塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率7禮儀禮儀基本特征基本特征規(guī)范性 “女人看頭，男人看腰” 對象性 第一不問收入問題，第二不問年紀(jì)大小，第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個人經(jīng)歷。 溝通 了解 溝通 互動“黃黃 金金” 法法 則則 你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人?！鞍装?金金” 法法 則則 別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)8禮儀的作用禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象！內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象！ 人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！律己律己 敬人敬人9員工著裝的基本要求：員工著裝的基本要求： 1、辦公

4、區(qū)域須穿統(tǒng)一工裝，暫未有工裝者，應(yīng)穿著類似服裝。 2、保持著裝整潔，衣服領(lǐng)口與袖口不得有污穢。 3、男士須系領(lǐng)帶，且周一、周三、周五佩戴藍(lán)色領(lǐng)帶；周二、周四佩戴粉紅色領(lǐng)帶佩戴長度在皮帶扣下一寸左右，領(lǐng)帶必須整潔，不得歪斜松弛。 4、夏季衣著，周一、周三、周五穿白色襯衣，周二、周四藍(lán)色襯衣。 5、不得穿拖鞋、涼鞋進(jìn)入辦公區(qū)域，統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋須保持整潔，不得破損。 6、上班必須佩戴胸牌，胸牌應(yīng)正面佩戴于胸前。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)10著裝的基本原則著裝的基本原則 TPOTPOT time 時(shí)間P place 地點(diǎn)O object 目的 場合w工作場合：莊重嚴(yán)肅工作場合：莊重嚴(yán)肅w社交場合

5、：時(shí)尚個性社交場合：時(shí)尚個性w休閑場合：輕松舒適休閑場合：輕松舒適禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)11耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？頭發(fā)保持干凈，梳理有型，頭發(fā)保持干凈，梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，劉海盡量不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)，長發(fā)要用絲不披頭散發(fā)，長發(fā)要用絲帶或夾子夾住帶或夾子夾住盡量避免佩戴花哨的飾物，佩戴盡量避免佩戴花哨的飾物，佩戴的飾品以不妨礙工作為原則的飾品以不妨礙工作為原則不宜在辦公場所或公共場合化妝；在色不宜在辦公場所或公共場合化妝；在色彩組合上，辦公妝不要過分耀眼刺激，彩組合上，辦公妝不要過分耀眼刺

6、激，應(yīng)在視覺和心理上給人一種舒適和諧、應(yīng)在視覺和心理上給人一種舒適和諧、賞心悅目的美感；以暖色調(diào)為主，為使賞心悅目的美感；以暖色調(diào)為主，為使膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅所有手指不留長指甲，指甲保持所有手指不留長指甲，指甲保持干凈，不用鮮艷的指甲油，盡量干凈，不用鮮艷的指甲油，盡量透明的指甲油，最好不涂透明的指甲油，最好不涂著職業(yè)套裝（裙裝），干著職業(yè)套裝（裙裝），干凈得體，襯衣避免鮮艷的凈得體，襯衣避免鮮艷的顏色，不要穿著無袖的上顏色，不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。臍。上衣口袋

7、里面放的東西上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不越少越好，外側(cè)口袋不放東西；放東西；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的裙子（褲子）；瘦的裙子（褲子）；必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。子。長筒襪不能有破損。鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋去商務(wù)場合；趾的鞋；不

8、要穿涼鞋去商務(wù)場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜多。裝飾物不宜多。全體員工必須保持儀表端莊，整潔，具體要求如下全體員工必須保持儀表端莊，整潔，具體要求如下圖：圖：禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)12褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，不頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，不要用刺激氣味的發(fā)膠。男士要要用刺激氣味的發(fā)膠。男士要注意定期修剪鼻毛，切忌讓鼻注意定期修剪鼻毛，切忌讓鼻毛露出鼻腔。毛露出鼻腔。剔須修面，保持清潔。剔須修

9、面，保持清潔。清潔衛(wèi)生無分泌物清潔衛(wèi)生無分泌物,避免避免眼睛布滿血絲眼睛布滿血絲要保持口氣清新，除特殊要保持口氣清新，除特殊原因外，原因外，上班前上班前請勿飲酒請勿飲酒；不能吃異味食品，不能吃異味食品，牙縫不牙縫不要有食物殘?jiān)?。要有食物殘?jiān)?。袖口？袖口？襯衣袖口應(yīng)露出襯衣袖口應(yīng)露出1-1.5CM1-1.5CM，扣，扣子要全，不炸線。子要全，不炸線。襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5CM-1cm領(lǐng)帶的長度為：領(lǐng)帶的尖領(lǐng)帶的長度為：領(lǐng)帶的尖端恰好觸及皮帶扣端恰好觸及皮帶扣西裝上衣口袋里面放的東西越少西裝上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不放東西；內(nèi)側(cè)越好，外側(cè)口袋不放東西；內(nèi)側(cè)

10、口袋除可以放鋼筆、名片外，其口袋除可以放鋼筆、名片外，其他的也不要放；西裝褲子兩只側(cè)他的也不要放；西裝褲子兩只側(cè)面的口袋只能放紙巾、鑰匙包，面的口袋只能放紙巾、鑰匙包，后側(cè)的口袋不放東西后側(cè)的口袋不放東西褲子不得有褶，要有褲線，不要褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面太短，應(yīng)蓋住鞋面男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。的皮鞋，要干凈，跟不要太高。一般穿西裝只扣第一個扣一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下可以扣前兩個扣子，坐下時(shí)應(yīng)

11、解扣，站起后隨手將時(shí)應(yīng)解扣，站起后隨手將扣系上；扣系上；禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)13著裝配色表一著裝配色表一禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)14著裝配色表二著裝配色表二1 1、站姿與坐姿：在不同的場合，腰背挺直，保、站姿與坐姿：在不同的場合，腰背挺直，保持合適、得體的姿勢；持合適、得體的姿勢；2 2、見面致意：公司內(nèi)同事相遇時(shí)應(yīng)互相問候，、見面致意：公司內(nèi)同事相遇時(shí)應(yīng)互相問候，點(diǎn)頭微笑致意；點(diǎn)頭微笑致意；3 3、握手：與客人握手時(shí)，雙目應(yīng)注視對方，、握手：與客人握手時(shí)，雙目應(yīng)注視對方，身姿自然，不卑不亢，握手簡短有力，熱情大身姿自然，不卑不亢，握手簡短有力，熱情大方；方；4 4、進(jìn)入房間的禮貌：應(yīng)

12、先輕敲門，經(jīng)對方允、進(jìn)入房間的禮貌：應(yīng)先輕敲門，經(jīng)對方允許后再進(jìn)。進(jìn)入房間后，如對方講話，要稍等許后再進(jìn)。進(jìn)入房間后，如對方講話，要稍等靜候，不能中途插話。如有緊急事由須打斷對靜候，不能中途插話。如有緊急事由須打斷對方講話時(shí)，應(yīng)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并致歉；退出房間，方講話時(shí)，應(yīng)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并致歉；退出房間，應(yīng)道別。應(yīng)道別。5 5、遞文件時(shí)，應(yīng)將正面，有文字的一面向著、遞文件時(shí)，應(yīng)將正面，有文字的一面向著對方的方向遞過去；若是筆尖，應(yīng)將筆尖向著對方的方向遞過去；若是筆尖，應(yīng)將筆尖向著自己，使對方容易拿?。蛔约?，使對方容易拿??；6 6、經(jīng)過通道、走廊時(shí)，應(yīng)放輕腳步，在過道、經(jīng)過通道、走廊時(shí)，應(yīng)放輕腳步，在過道

13、走廊里遇見客戶應(yīng)當(dāng)禮讓，不得搶行，更不能走廊里遇見客戶應(yīng)當(dāng)禮讓，不得搶行，更不能邊走邊大聲說話，吹口哨等。邊走邊大聲說話，吹口哨等。7 7、辦公區(qū)域內(nèi)請勿大聲喧嘩，影響他人，避、辦公區(qū)域內(nèi)請勿大聲喧嘩，影響他人，避免在辦公區(qū)域爭執(zhí)、爭吵；如遇工作中需討論免在辦公區(qū)域爭執(zhí)、爭吵；如遇工作中需討論的問題，可以單獨(dú)討論，發(fā)表不同看法，也可的問題，可以單獨(dú)討論，發(fā)表不同看法，也可按工作職權(quán)，由上一級領(lǐng)導(dǎo)作出最終決定。按工作職權(quán)，由上一級領(lǐng)導(dǎo)作出最終決定。員工應(yīng)保持健康、端莊的動作禮儀：員工應(yīng)保持健康、端莊的動作禮儀：禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)16 站站 姿姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站

14、立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)17（1 1）頭正。）頭正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。）臂垂。（4 4）軀挺。）軀挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身體重心主要支撐于腳掌、）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。腳弓上。（7 7）從側(cè)面看，頭部肩部、上

15、）從側(cè)面看，頭部肩部、上 體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。（一）正確的站姿要求（一）正確的站姿要求：員工應(yīng)保持健康、端莊的動作禮儀：員工應(yīng)保持健康、端莊的動作禮儀：禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)18（二）手位（二）手位 站立時(shí)，雙手可取下列之一手位：站立時(shí)，雙手可取下列之一手位： （1 1）雙手置于身體兩側(cè)。）雙手置于身體兩側(cè)。 （2 2）右手搭在左手上疊放于體前。）右手搭在左手上疊放于體前。 （3 3）雙手疊放于體后。）雙手疊放于體后。 （4 4）一手放于體前一手背在體后。）一手放于體前一手背在體后。19（三）腳位（三）腳位 站立時(shí)可采取以下幾種腳位：站立時(shí)可采取以下幾種腳位

16、：（1 1）“V”V”型。型。（2 2）雙腳平行分開不超過肩寬。）雙腳平行分開不超過肩寬。（3 3）?。┬　岸《　弊中?。字型。20（四四）站立注意事項(xiàng)）站立注意事項(xiàng)（1 1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。墻上、桌子上。（2 2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3 3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。撐著身體。（4 4）身體不要下意識地做小動作。）身體不要下意識地做小動作。（5 5）在正式場合，不要將

17、手叉在褲袋里面，切忌雙手交）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰。叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6 6）男子雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過）男子雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。大，不要挺腹翹臀。（7 7）不要兩腿交叉站立。）不要兩腿交叉站立。21（五五）站姿訓(xùn)練）站姿訓(xùn)練 1 1背靠墻背靠墻 2 2兩人背靠背兩人背靠背 3 3頭頂書本頭頂書本 4 4對鏡訓(xùn)練對鏡訓(xùn)練22坐坐 姿姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式

18、?，F(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。23（一）正確的坐姿要求（一）正確的坐姿要求（1 1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。）入座時(shí)要輕穩(wěn)。（2 2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3 3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/32/3，脊背輕靠椅背。，脊背輕靠

19、椅背。（5 5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。24（二）雙手的擺法（二）雙手的擺法 坐時(shí)，雙手可采取下列手位之一：坐時(shí)，雙手可采取下列手位之一：（1 1）雙手平放在雙膝上。）雙手平放在雙膝上。（2 2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。25（三）雙腿的擺法（三）雙腿的擺法 坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢之一：坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢之一：（1 1）標(biāo)準(zhǔn)式）標(biāo)準(zhǔn)式 （2 2）側(cè)腿式（一）側(cè)腿式（一）（3 3）

20、側(cè)腿式（二）側(cè)腿式（二）（4）重疊式）重疊式（5）前交叉式）前交叉式26（四四）坐的注意事項(xiàng)）坐的注意事項(xiàng)（1 1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3 3）坐下后不可隨意挪動椅子。）坐下后不可隨意挪動椅子。（4 4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“ 4 ”“ 4 ”字型腿。字型腿。（6 6）腿、腳不停抖動。）腿、腳不停抖動。（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。（8 8） 與人談話時(shí)

21、不要用手支著下巴。與人談話時(shí)不要用手支著下巴。（9 9） 坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（1010）雙手不要放在兩腿中間。）雙手不要放在兩腿中間。（11 11）腳尖不要指向他人。）腳尖不要指向他人。（1212）不要腳跟落地、腳尖離地。）不要腳跟落地、腳尖離地。（1313）不要雙手撐椅。）不要雙手撐椅。（1414）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。27（五五）坐姿訓(xùn)練坐姿訓(xùn)練 （1 1）兩人一組，面對面練習(xí)，并指出對方的不足。）兩人一組，面對面練習(xí)，并指出對方的不足。 （2 2）坐在鏡子前面，按

22、照坐姿的要求進(jìn)行自我糾正，重點(diǎn)）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進(jìn)行自我糾正，重點(diǎn) 檢查手位、腿位、腳位。檢查手位、腿位、腳位。 （3 3）每次訓(xùn)練時(shí)間為）每次訓(xùn)練時(shí)間為2020分鐘左右，可配音樂進(jìn)行。分鐘左右，可配音樂進(jìn)行。28 見面致意：公司內(nèi)同事相遇時(shí)應(yīng)互相問候，點(diǎn)頭微笑致意；禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)29握握 手手握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。. .一定要用右手。一定要用右手。. .伸出的手是潔凈的。伸出的手是潔凈的。. .握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘

23、手套。. .握手時(shí)眼睛注視對方，不要做其他事情或握手時(shí)眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。與他人交談。. .不宜交叉握手。不宜交叉握手。. .不宜坐著與人握手。不宜坐著與人握手。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)30熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措握手禁忌握手禁忌死魚式握手，冷冰冰的，只是被死魚式握手，冷冰冰的，只是被動地配合動地配合,顯得冷淡、不歡迎顯得冷淡、不歡迎禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)31遞文件時(shí)，應(yīng)將正面，有文字的一面向著對方的方向遞過去遞接物品遞接物品禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)32雙手遞接尖利物品雙手遞接尖利物品，應(yīng)將，應(yīng)將尖利部尖利部位位向著

24、自己，使對方容易拿?。幌蛑约?，使對方容易拿??；遞接物品遞接物品33 進(jìn)入房間的禮貌：應(yīng)先輕敲門，經(jīng)對方允許后再進(jìn)。進(jìn)入房間后，如對方講話，要稍等靜候，不能中途插話。如有緊急事由須打斷對方講話時(shí)，應(yīng)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并致歉；退出房間，應(yīng)道別。34 經(jīng)過通道、走廊時(shí)，應(yīng)放輕腳步，在過道走廊里遇見客戶應(yīng)當(dāng)禮讓，不得搶行，更不能邊走邊大聲說話，吹口哨等。35 辦公區(qū)域內(nèi)請勿大聲喧嘩，影響他人，避免在辦公區(qū)域爭執(zhí)、爭吵；如遇工作中需討論的問題，可以單獨(dú)討論，發(fā)表不同看法，也可按工作職權(quán)，由上一級領(lǐng)導(dǎo)作出最終決定。36接聽和撥打電話禮儀接聽和撥打電話禮儀禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)37你是否有過類似情形？u電話鈴

25、響起令人不耐煩了才拿起話筒；u一邊接電話，一邊嚼口香糖;u一邊和同事說笑一邊接電話；u遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂的找紙和筆；u抓起話筒卻不知從何說去，語無倫次；u使用“超級簡短語”，我是*的*；u掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；u抓著話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話?！眜態(tài)度冷淡地說：“*不在。”就順手掛斷電話；u接到打錯了的電話很不高興的說：“打錯了！”然后粗暴的掛斷了電話。u.禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)38電話溝通的特色電話溝通的特色只聞其聲，不見其人只聞其聲，不見其人從聲音可以聽出是從聲音可以聽出是否有笑容、專心一否有笑容、專心一致或不誠信致或不誠信從聲音、語調(diào)可

26、以從聲音、語調(diào)可以感受出人的情緒感受出人的情緒聲如其心，聲如其人聲如其心，聲如其人禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)39 1、電話鈴響時(shí)，應(yīng)在第三聲鈴響前接聽電話； 2、接聽電話時(shí)，應(yīng)主動向?qū)Ψ絾柡?，統(tǒng)一是“您好，沁坤電子商城?！?3、接聽電話應(yīng)仔細(xì)傾聽，適時(shí)記下要點(diǎn)，未聽清楚時(shí)，應(yīng)主動及時(shí)地請求對方重述； 4、接聽電話應(yīng)當(dāng)親切有禮，語速適中，言語得體，簡明扼要，不得在電話里聊天； 5、電話結(jié)束時(shí)應(yīng)當(dāng)禮貌道別，待對方掛斷后，再輕放話筒； 6、接聽公司外部人員打給其他同事電話時(shí)，同樣要耐心禮貌，可以在說過“請您稍等”之后以最快速度，找到相關(guān)同事或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)接相關(guān)的部門；當(dāng)同事不在，應(yīng)禮貌請對方稍后再打，并

27、主動表示可以幫對方轉(zhuǎn)達(dá)信息；接聽、接打電話的要求如下：接聽、接打電話的要求如下：請不要使用免提撥打電話！禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)42 7、在幫助同事或領(lǐng)導(dǎo)接聽和記錄電話信息時(shí)，一定要注意記錄準(zhǔn)確，禮貌地向?qū)Ψ胶藢?shí)重要信息，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員； 8、當(dāng)接到不指名電話。判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能處理的人，在轉(zhuǎn)交之前，應(yīng)簡明扼要的告訴接收人。 9、所有員工在工作期間嚴(yán)禁長時(shí)間閑聊與工作無關(guān)事宜，電話應(yīng)長話短說，節(jié)約時(shí)間； 10、在對外撥打工作電話時(shí)，請注意禮貌用語，不論遇到何種情況，均應(yīng)避免在電話中與對方發(fā)生爭執(zhí)或使用過激的語言，耐心，冷靜，有修養(yǎng)的解決問題。接聽、接打

28、電話的要求如下：接聽、接打電話的要求如下：43對外接待交往禮儀對外接待交往禮儀對外接待交往禮儀對外接待交往禮儀l 在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，不遲到，不缺席，確因無法控制的原因，而在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，不遲到，不缺席，確因無法控制的原因，而發(fā)生缺席或遲到，應(yīng)禮貌做出解釋。發(fā)生缺席或遲到，應(yīng)禮貌做出解釋。l 接待客人時(shí)應(yīng)主動，熱情，大方，微笑，記住常來的客人。接待客人時(shí)應(yīng)主動，熱情，大方，微笑，記住常來的客人。l 客人來訪，應(yīng)立即起來迎接，并倒水，問明來由，進(jìn)行交談客人來訪，應(yīng)立即起來迎接，并倒水，問明來由，進(jìn)行交談 。如是。如是找其他同事，應(yīng)禮貌引見。找其他同事，應(yīng)禮貌引見。l 交談時(shí)，注意坐姿，不要交

29、談時(shí)，注意坐姿，不要“翹二郎腿翹二郎腿”，客人話未講完時(shí)，不要插，客人話未講完時(shí)，不要插話，如需插話需征得客人同意。話，如需插話需征得客人同意。l 與客人交談時(shí)要精神充沛，不能無精打采，漫不經(jīng)心。與客人交談時(shí)要精神充沛，不能無精打采，漫不經(jīng)心。l 交談時(shí)如果有人打進(jìn)電話，應(yīng)先對客人說交談時(shí)如果有人打進(jìn)電話，應(yīng)先對客人說“對不起對不起”再接聽電話；再接聽電話；說話時(shí)如有特殊情況需暫時(shí)離開，應(yīng)先說說話時(shí)如有特殊情況需暫時(shí)離開，應(yīng)先說“對不起對不起”，作出簡單解釋，作出簡單解釋，并告訴返回時(shí)間。并告訴返回時(shí)間。l 辦公場所所有職務(wù)的直接稱呼對方職務(wù)，沒有職務(wù)的直接稱呼名字，辦公場所所有職務(wù)的直接稱呼

30、對方職務(wù)，沒有職務(wù)的直接稱呼名字，不能出現(xiàn)不能出現(xiàn)“哥哥”“”“姐姐”的稱呼。的稱呼。45辦公室行為、紀(jì)律規(guī)范辦公室行為、紀(jì)律規(guī)范46辦公室行為、紀(jì)律規(guī)范辦公室行為、紀(jì)律規(guī)范l 上班時(shí)間辦公區(qū)域，所有辦公室須開門辦公。上班時(shí)間辦公區(qū)域，所有辦公室須開門辦公。l 保持辦公場所整潔，維護(hù)良好的工作壞境，禁止在辦公區(qū)域吃帶異保持辦公場所整潔，維護(hù)良好的工作壞境，禁止在辦公區(qū)域吃帶異味零食，辦公區(qū)域禁止吸煙。味零食，辦公區(qū)域禁止吸煙。l 辦公區(qū)域內(nèi)手機(jī)音量應(yīng)調(diào)至適中，以免音量太大影響他人工作，接辦公區(qū)域內(nèi)手機(jī)音量應(yīng)調(diào)至適中，以免音量太大影響他人工作，接打電話時(shí)，注意音量適中，以免影響其他同事。打電話時(shí)

31、，注意音量適中，以免影響其他同事。l 自覺保持辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，桌面、窗臺、地面不能有污跡，每天自覺保持辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，桌面、窗臺、地面不能有污跡，每天下班前及時(shí)清理辦公室。下班前及時(shí)清理辦公室。l 在辦公時(shí)間禁止看電影，瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站，更不能玩游戲。在辦公時(shí)間禁止看電影，瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站，更不能玩游戲。l 上班時(shí)間，不得有閑雜人等在前臺區(qū)域高談闊論，影響公司形象。上班時(shí)間，不得有閑雜人等在前臺區(qū)域高談闊論，影響公司形象。47l 接待公司客人應(yīng)禮貌請其座下，再通知部門相關(guān)人員是否接見。接待公司客人應(yīng)禮貌請其座下，再通知部門相關(guān)人員是否接見。l 愛護(hù)辦公設(shè)施，復(fù)印機(jī)，電腦，打印機(jī)，傳真機(jī)

32、等嚴(yán)格按照規(guī)程操愛護(hù)辦公設(shè)施，復(fù)印機(jī)，電腦，打印機(jī)，傳真機(jī)等嚴(yán)格按照規(guī)程操作，并定期維護(hù)。作，并定期維護(hù)。l 四小時(shí)以上離開辦公室要關(guān)閉門窗，空調(diào)，關(guān)閉電腦及其他帶電設(shè)四小時(shí)以上離開辦公室要關(guān)閉門窗，空調(diào)，關(guān)閉電腦及其他帶電設(shè)備。在使用衛(wèi)生間時(shí)，人離燈滅，節(jié)約用電。備。在使用衛(wèi)生間時(shí)，人離燈滅，節(jié)約用電。l 離開辦公室，要告知辦公室其他人員或上級主管去向及回來時(shí)間，離開辦公室，要告知辦公室其他人員或上級主管去向及回來時(shí)間，如果外出，遵守如果外出，遵守考勤管理制度考勤管理制度。辦公室行為、紀(jì)律規(guī)范辦公室行為、紀(jì)律規(guī)范電腦、打印機(jī)、電話管理制度電腦、打印機(jī)、電話管理制度 沁坤沁坤公司規(guī)章制公司規(guī)章

33、制度度 49 因電話、電腦和打印機(jī)應(yīng)用在公司的重要因電話、電腦和打印機(jī)應(yīng)用在公司的重要性，為正確地使用、維護(hù)電話、電腦和打印機(jī)，性，為正確地使用、維護(hù)電話、電腦和打印機(jī)，保障公司的信息安全，特制訂本制度，以加強(qiáng)公保障公司的信息安全，特制訂本制度，以加強(qiáng)公司的電話、電腦和打印機(jī)管理，發(fā)揮它們在工作司的電話、電腦和打印機(jī)管理，發(fā)揮它們在工作中的作用。其中公司電腦、打印機(jī)由技術(shù)中心及中的作用。其中公司電腦、打印機(jī)由技術(shù)中心及人行中心行政部統(tǒng)一進(jìn)行管理與監(jiān)督。人行中心行政部統(tǒng)一進(jìn)行管理與監(jiān)督。電腦、打印機(jī)、電話管理制度電腦、打印機(jī)、電話管理制度一、一、電腦、打印機(jī)使用規(guī)則電腦、打印機(jī)使用規(guī)則 保持電源

34、插排接觸良好，擺放合理不易碰絆，要做到關(guān)保持電源插排接觸良好，擺放合理不易碰絆，要做到關(guān)機(jī)后隨手將插排關(guān)閉再離開，防止雨天雷擊通過未關(guān)閉的機(jī)后隨手將插排關(guān)閉再離開，防止雨天雷擊通過未關(guān)閉的插排損壞設(shè)備。插排損壞設(shè)備。 開機(jī)次序：先開顯示器電源，再開主機(jī)電源。開機(jī)次序：先開顯示器電源，再開主機(jī)電源。 關(guān)機(jī)次序：開始關(guān)機(jī)次序：開始關(guān)機(jī)，完全關(guān)機(jī)后關(guān)顯示器電源和關(guān)機(jī)，完全關(guān)機(jī)后關(guān)顯示器電源和插排電源。插排電源。 電腦主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)等要保持干凈，電腦電腦主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)等要保持干凈，電腦主機(jī)開著的時(shí)候不要移動，避免移動造成死機(jī)、藍(lán)屏。主機(jī)開著的時(shí)候不要移動，避免移動造成死機(jī)、藍(lán)屏。

35、U U盤對電腦很敏感，不正確的插拔，和靜電損害是它的盤對電腦很敏感，不正確的插拔，和靜電損害是它的“殺手殺手”，使用后請先安全刪除硬件后再拔盤。，使用后請先安全刪除硬件后再拔盤。 電腦、打印機(jī)、電話管理制度電腦、打印機(jī)、電話管理制度 所有電腦請預(yù)先設(shè)好密碼保護(hù)，如離開時(shí)間過長請關(guān)所有電腦請預(yù)先設(shè)好密碼保護(hù)，如離開時(shí)間過長請關(guān)閉電腦。閉電腦。 瀏覽網(wǎng)頁時(shí)，有的會自動跳出插件并提示安裝，在不瀏覽網(wǎng)頁時(shí)，有的會自動跳出插件并提示安裝，在不確定的情況下請不要點(diǎn)擊（安裝）或（同意）。確定的情況下請不要點(diǎn)擊（安裝）或（同意）。 定期整理電腦磁盤碎片，步驟是：程序定期整理電腦磁盤碎片，步驟是：程序- -附件

36、附件- -系統(tǒng)工具系統(tǒng)工具- -磁盤碎片。公司企業(yè)郵箱存檔文件和其他重要文件磁盤碎片。公司企業(yè)郵箱存檔文件和其他重要文件, ,請存放請存放在除在除C C盤外的其他盤。盤外的其他盤。 U U盤一直是病毒傳播的主要途經(jīng)之一，使用前請先查殺盤一直是病毒傳播的主要途經(jīng)之一，使用前請先查殺病毒。病毒。 外來人員未經(jīng)允許不得操作公司電腦及相關(guān)設(shè)備。外來人員未經(jīng)允許不得操作公司電腦及相關(guān)設(shè)備。 嚴(yán)禁在電腦上刪、拷系統(tǒng)文件和應(yīng)用軟件，及改變電嚴(yán)禁在電腦上刪、拷系統(tǒng)文件和應(yīng)用軟件，及改變電腦的系統(tǒng)設(shè)置。腦的系統(tǒng)設(shè)置。電腦、打印機(jī)、電話管理制度電腦、打印機(jī)、電話管理制度 除電腦管理人員外，任何人不得擅自移動電腦及

37、相關(guān)除電腦管理人員外，任何人不得擅自移動電腦及相關(guān)設(shè)備，插拔相關(guān)連接線，嚴(yán)禁拆裝電腦及相關(guān)設(shè)備。設(shè)備，插拔相關(guān)連接線，嚴(yán)禁拆裝電腦及相關(guān)設(shè)備。 嚴(yán)禁在電腦上玩游戲等娛樂活動。嚴(yán)禁在電腦上玩游戲等娛樂活動。 電腦用戶必須設(shè)置登錄密碼，有關(guān)操作密碼不得告訴電腦用戶必須設(shè)置登錄密碼，有關(guān)操作密碼不得告訴無關(guān)人員，自己的工作密碼由個人保管，如有泄密，應(yīng)及無關(guān)人員，自己的工作密碼由個人保管，如有泄密，應(yīng)及時(shí)更改否則如發(fā)生糾紛和損失，將追究當(dāng)事人責(zé)任。時(shí)更改否則如發(fā)生糾紛和損失，將追究當(dāng)事人責(zé)任。 出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告技術(shù)中心，不得擅自處理。出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告技術(shù)中心，不得擅自處理。 嚴(yán)禁在公司電腦中安裝證券等

38、和工作無關(guān)的軟件，禁嚴(yán)禁在公司電腦中安裝證券等和工作無關(guān)的軟件，禁止利用公司網(wǎng)絡(luò)資源下載和工作無關(guān)的視頻、游戲、音樂止利用公司網(wǎng)絡(luò)資源下載和工作無關(guān)的視頻、游戲、音樂等嚴(yán)重占用寬帶的文件。等嚴(yán)重占用寬帶的文件。 盡量減少打印機(jī)的使用，嚴(yán)禁利用公司打印機(jī)打印和盡量減少打印機(jī)的使用，嚴(yán)禁利用公司打印機(jī)打印和工作無關(guān)的文件。工作無關(guān)的文件。電腦、打印機(jī)、電話管理制度電腦、打印機(jī)、電話管理制度 激光打印機(jī)與員工電腦聯(lián)機(jī)，彩色打印機(jī)不與員工電激光打印機(jī)與員工電腦聯(lián)機(jī)，彩色打印機(jī)不與員工電腦聯(lián)機(jī)，只打印對外文件，由人行中心直接操作。嚴(yán)格控腦聯(lián)機(jī)，只打印對外文件，由人行中心直接操作。嚴(yán)格控制彩色墨盒的采購和

39、使用。制彩色墨盒的采購和使用。 二、電腦管理、維護(hù)保養(yǎng)制度二、電腦管理、維護(hù)保養(yǎng)制度 新電腦到位后，由技術(shù)中心進(jìn)行裝機(jī)，并設(shè)定管理員新電腦到位后，由技術(shù)中心進(jìn)行裝機(jī)，并設(shè)定管理員賬戶和密碼。賬戶和密碼。 根據(jù)人行中心通知，根據(jù)用戶職能設(shè)定權(quán)限，安裝特根據(jù)人行中心通知，根據(jù)用戶職能設(shè)定權(quán)限，安裝特殊軟件。殊軟件。 電腦領(lǐng)用和交還電腦時(shí)，由技術(shù)中心檢查后，并須本人電腦領(lǐng)用和交還電腦時(shí)，由技術(shù)中心檢查后，并須本人簽字。簽字。 所有電腦統(tǒng)一納入公司固定資產(chǎn)管理。所有電腦統(tǒng)一納入公司固定資產(chǎn)管理。電腦、打印機(jī)、電話管理制度電腦、打印機(jī)、電話管理制度 若是電腦硬件出現(xiàn)問題，須按操作說明進(jìn)行，不可野若是電腦

40、硬件出現(xiàn)問題，須按操作說明進(jìn)行，不可野蠻操作，并及時(shí)通知技術(shù)中心。蠻操作，并及時(shí)通知技術(shù)中心。 未經(jīng)允許，任何人不得拆裝電腦及相關(guān)設(shè)備，及刪除系未經(jīng)允許，任何人不得拆裝電腦及相關(guān)設(shè)備，及刪除系統(tǒng)文件、應(yīng)用軟件，改動電腦的系統(tǒng)設(shè)置。統(tǒng)文件、應(yīng)用軟件，改動電腦的系統(tǒng)設(shè)置。 技術(shù)中心凡拆裝、更換任一電腦及相關(guān)設(shè)備硬件，須在技術(shù)中心凡拆裝、更換任一電腦及相關(guān)設(shè)備硬件，須在人行中心登記，以備查詢。人行中心登記，以備查詢。 工作人員應(yīng)定期對單機(jī)、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測試，殺毒。工作人員應(yīng)定期對單機(jī)、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測試，殺毒。 外來技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)工作時(shí)，須有管理人員陪同或認(rèn)外來技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)工作時(shí)，須有管理人員陪同或認(rèn)可

41、。可。 電腦、打印機(jī)、電話管理制度電腦、打印機(jī)、電話管理制度三、三、公司電話管理規(guī)定公司電話管理規(guī)定1 1、原則、原則電話是集團(tuán)公司內(nèi)所有工作人員的重要聯(lián)絡(luò)方式，為保證電話是集團(tuán)公司內(nèi)所有工作人員的重要聯(lián)絡(luò)方式，為保證電話聯(lián)絡(luò)的暢通，保證各項(xiàng)工作的正常開展，特制定本制電話聯(lián)絡(luò)的暢通，保證各項(xiàng)工作的正常開展，特制定本制度。度。2 2、適用范圍、適用范圍適用于本公司所有的固定電話、移動電話的管理。適用于本公司所有的固定電話、移動電話的管理。3 3、職責(zé)、職責(zé)電話負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)管理自己的電話。財(cái)務(wù)中心：負(fù)責(zé)對電話電話負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)管理自己的電話。財(cái)務(wù)中心：負(fù)責(zé)對電話費(fèi)用結(jié)算。行政中心：負(fù)責(zé)電話的安裝、使用、維修、停費(fèi)用結(jié)算。行政中心：負(fù)責(zé)電話的安裝、使用、維修、停機(jī)繳費(fèi)等相關(guān)事宜的統(tǒng)籌管理。機(jī)繳費(fèi)等相關(guān)事宜的統(tǒng)籌管理。 電腦、打印機(jī)、電話管理制度電腦、打印機(jī)、電話管理制度4