1、九龍谷景區(qū)營銷中心莆田市九龍谷綜合發(fā)展有限公司營銷總監(jiān):3營銷中心管理冊手目錄營銷中心概況及組織架構圖、營銷總監(jiān)崗位職責、銷售部經理崗位職責456789、企劃部經理崗位職責、區(qū)域市場經理崗位職責、集團客戶經理崗位職責、文案策劃專員崗位職責、平面設計專員崗位職責、電商運營專員崗位職責.7.8.9.10.111210、旦景區(qū)計調員崗位職責'.1311、旦景區(qū)講解員崗位職責'.141、新客戶開發(fā)JLG-SM-A-01.152、電話銷售.JLG-SM-A-02.163456789、旅行社銷售、團隊接待、銷售基礎、收發(fā)傳真、接聽電話、客戶檔案管理、參加客戶活動.部門例會制度營銷例會制度業(yè)

2、務拓展和工作報告制度客戶踩線踩點接待流程團體接待的操作流程游客投訴及突發(fā)事件應急預案.10、11、12、13、14、15、26.17.18.19.20.21.22.23.24.25三、營銷中心各類表單、團隊預定登記表1、團隊計劃匯總表2、九龍谷景區(qū)客戶拜訪計劃表3、客戶檔案表4、營銷中心傳真拓展登記表5、營銷中心電話拓展登記表6、景區(qū)美工制作申請表7、周工作報告0811、游客投訴登記表912、營銷中心周例會會議紀要013、九龍谷景區(qū)A類旅行社協(xié)議書.L*1234569102728.3(.3132-.34-.3536.38.39.29.33.37.40、營銷中心概況及組織架構圖營銷中心是執(zhí)行公司

3、營銷策劃推廣及公司產品銷售的重要職能部門。在營銷總監(jiān)的帶領下，根據景區(qū)內的資源優(yōu)勢、產品組合、目標消費群和整體市場定位，通過準確的廣告策略企劃，最大限度地利用各種社會傳媒（如電視、雜志、報紙、電臺、網絡、戶外廣告等），通過各類軟硬推廣和廣告，樹立九龍谷景區(qū)品牌形象，擴大景區(qū)的知名度和美譽度；同時，根據公司的營銷計劃，有目的地參加各種旅游的推介活動；根據不同的節(jié)慶策劃各種推廣促銷活動；詳細把景區(qū)各營業(yè)部門的產品特性，配合各營業(yè)部門，高標準地完成各類PORT告制作和節(jié)慶裝飾；配合景區(qū)CIS導入，尤其是做好VI等方面的設計制作，傳播景區(qū)的視覺形象。通過營銷中心各職能部門，進行市場推廣、產品銷售、預訂

4、接待工作，對所管轄各區(qū)域市場進行拓展與開發(fā)。根據景區(qū)的市場定位及客源結構的特點，找準目標市場，積極開展市場調研工作，并做好各種市場預測。開展各類行之有效的產品推廣、營銷促進和各類客戶的踩線、踩點活動，推銷公司產品，完成景區(qū)下達的產品銷售計劃，同時樹立九龍谷景區(qū)品牌形象，力爭獲得較高的市場占有率，為景區(qū)創(chuàng)造良好的經濟效益和社會效益。銷售部經理區(qū)集團營銷中心計劃編制：營銷總、監(jiān)1人，銷售咅客經理1人，接待部經理客戶經理（大客戶經理）1人，員1經人文案策劃專員經1人，合計13人。員二、理崗位職責及說明營銷總監(jiān)接待部經理景區(qū)企劃部（總監(jiān)兼）平電文面1人，區(qū)域市場經理（原旅行社設O肖售）運3人，集團1人

5、營電商運營專區(qū)計調員周1人，景區(qū)講解員角2人，平面設計計員員專2員1位職責3JOBDESCRIPTION部門：營銷中心職位：營銷總監(jiān)級別：直屬上司：總經理直屬下級：銷售部經理、接待部經理企劃部經理職責摘要對總經理負責，全面負責景區(qū)的整體市場營銷工作。職責內容1、全面統(tǒng)籌景區(qū)市場營銷推廣和銷售管理工作；2、組建營銷團隊，對全體營銷崗位進行指導、培訓、監(jiān)督和工作考核；3、制定景區(qū)營銷戰(zhàn)略和規(guī)劃，負責市場渠道的搭建，確保市場穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展，為景區(qū)產品的市場定位提供科學的決策依據；4、負責景區(qū)網絡宣傳推廣、銷售渠道的搭建，提高網絡市場占有率，提升景區(qū)知名度；5、參與景區(qū)招商項目和研討創(chuàng)意、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)項

6、目；6負責智慧旅游景區(qū)的規(guī)劃和建設，打造智慧旅游新模式；7、負責客戶投訴體系的健全和管理；8、協(xié)助總經理進行景區(qū)形象體系的規(guī)劃與建設，規(guī)范景區(qū)的服務品質和旅游形象；9、總經理交辦的其他事項。執(zhí)行人簽認茲收到營銷總監(jiān)崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：崗位職責JOBDESCRIPTION部門營銷中心職位：級別：直屬上司：營銷總監(jiān)銷售部經理直屬下級：區(qū)域市場經理、集團客戶經理職責摘要對營銷總監(jiān)負責，負責營銷中心日常銷售管理工作，協(xié)調其它部門工作。職責內容1、在營銷總監(jiān)的直接領導下，根據公司制定的經營計劃，制訂部門年度以及各個階段的銷售計劃，

7、并將計劃分解落實到各區(qū)域市場；2、對營銷中心及區(qū)域市場的銷售人員進行指導、監(jiān)督和檢查，并進行合理分工，保證整個部門的工作有序、高效地開展；3、通過各種渠道保持與國內及海外的旅行社、旅游組織者、各大公司的客戶以及其它促銷組織的密切關系，了解市場供求情況、客戶意向和需求，不斷提高市場的占有率；4、積極參加國內外的各種旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定合作關系；5、安排及陪同各區(qū)域市場銷售員做好對到景區(qū)進行考察及踩線、踩點團隊的接待工作；6協(xié)調部門屬下各區(qū)域市場的工作，以及營銷中心與公司各職能部門的關系；7、負責參與重大合同談判、簽訂，監(jiān)督、檢查區(qū)域市場銷售員工作計劃完成情況，發(fā)現問題及時

8、整改；8、負責依據財務部提供的成本數據，對各銷售員報價進行審核監(jiān)督管理。確定價格后向客戶報價，確保報價準確率及利潤最大化；9、負責組織監(jiān)督、檢查各類銷售數據的收集、整理和歸類和分析，確保數據收集、整理及時準確；10、負責組織制定相應客戶拜訪計劃和解決方案，確保老客戶份額穩(wěn)定及新客戶的開發(fā)數量；11、負責按合同帳期與財務應收賬款明細表，監(jiān)督各業(yè)務員進行催繳應收賬款，確保應收賬款回籠；12、營銷總監(jiān)交辦的其他事項。執(zhí)行人簽認茲收到營銷中心銷售部經理崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：崗位職責JOBDESCRIPTION部門營銷中心職位：級別

9、：直屬上司：營銷總監(jiān)接待部經理直屬下級：景區(qū)計調專員、景區(qū)講解員職責摘要對營銷總監(jiān)負責，負責營銷中心日常接待管理工作，協(xié)調其它部門工作。職責內容1、按照公司規(guī)章制度和流程，做好景區(qū)整體接待工作，包括前臺來客預約、登記、引導等管控工作和來賓團隊的來訪接待安排工作，根據來賓接口部門提出的申請和提供的來兵信息制疋或元善接待方案；2、按照接待方案安排接待工作，包括參觀路線、會場安排、影音錄制、景區(qū)講解、食宿標準、往返行程、饋贈禮品、資料收集歸檔等；3、費用結算，接待過程中發(fā)生的相關費用及時歸戶到來客接口的相關單位或部門，由來客接口的單位或部門自行負責費用的報批；4、合理安排接待服務員，為各類會議、活動

10、、團隊接待等做好后勤保障工作；5、接待工作完成后，及時將資料收集、整理、歸檔，并做好結算工作；6協(xié)助總經理、營銷總監(jiān)做好各類大型活動或會議的籌劃、組織、落實；7、與各部門協(xié)調把控接待禮品的采購、保管與領用；8、協(xié)助上級領導完善優(yōu)化接待規(guī)章、程序、健全崗位職責標準；9、接待禮儀禮貌地培訓，建立景區(qū)服務體系，提升景區(qū)服務質量；10、完成上級交辦的其它任務。執(zhí)行人簽認茲收到營銷中心接待部經理崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：部門：營銷中心職位：企劃部經理級別：直屬上司：營銷總監(jiān)直屬下級：平面設計專員、電商運營專員文案策劃專員職責摘要對營銷總

11、監(jiān)負責，負責營銷中心日常企劃廣宣工作，協(xié)調其它部門工作。職責內容1負責組織搜集國內外旅游行業(yè)政策、競爭對手信息、客戶信息等，分析市場發(fā)展趨勢；2、組織制定品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，設計并實施品牌與市場推廣方案；3、定期、準確向營銷總監(jiān)和相關部門提供有關市場情況、促銷費用控制等；4、負責市場研究分析工作，確定目標市場的企劃方案、廣告投放，搜集有關旅游市場信息及資料，建立和逐步完善信息資料庫的管理；5、提供廣告策劃方面的報價，以及材料、市場動態(tài)的資料，并分類整理存檔管理；6、編制市場推廣、促銷費用的計劃，并加以監(jiān)控與及時呈報；7、負責制疋公司促銷策略、促銷政策，制疋和組織實施市場推廣方案；8參與重大設計方案、

12、重大設計變更方案的論證會，評選最優(yōu)方案；9、參與審核設計方案、設計評審等設計生產前的方案；10、負責有關市場策劃方案的撰寫、廣告方案的撰寫與編制，并有效地組織實施與監(jiān)控。11組織完成本公司的CI、VI策劃工作，負責公司企業(yè)文化的研究；12、負責提供公司相關市場與宣傳的文字材料；13、負責本部門的員工隊伍建設，提出對下屬人員的調配、培訓、考核意見；14、負責本部門的信息資料檔案管理督導工作，保證重要文件、資料的保密不外泄；15、實施本部門的工作目標和經費預算的執(zhí)仃情況，及時給丁指導；16、完成上級交辦的其他任務。執(zhí)行人簽認茲收到營銷中心企劃部經理崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本

13、人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：職位：部門營銷中心區(qū)域市場經理級別：直屬上司：銷售部經理職責摘要對銷售部經理負責，全面負責所轄區(qū)域市場銷售工作。職責內容1、在銷售部經理的直接領導下，根據營銷中心制定的營銷計劃，制訂部門年度以及各個階段的市場拓展銷售計劃，完成部門下達的各項銷售任務，評估景區(qū)各類營銷政策和營銷計劃在各部門的執(zhí)行和實施情況，將反饋信息及時向部門經理進行匯報；2、通過各種渠道保持與所轄區(qū)域市場的旅行社、旅游組織者、各大景區(qū)的客戶以及其它促銷組織的密切關系，掌握競爭對手的有關信息，了解市場供求情況、客戶意向和需求，不斷提咼市場的占有率；3、積極參加區(qū)域市場內的各種旅游宣傳、

14、促銷活動，與區(qū)域市場內客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系；4、負責組織和安排VIP客戶和重要團隊接待；5、做好到景區(qū)進行考察及踩線、踩點團隊的接待工作；6完成部門每月的工作報告，并遞交給上級領導；7、協(xié)調處理到景區(qū)消費的各區(qū)域市場客戶的投訴及其它問題；8、完成上級交辦的其它工作。執(zhí)行人簽認茲收到營銷中心銷售部區(qū)域市場經理崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：部門：營銷中心位級別：直屬上司：銷售部經理集團客戶經理職責摘要對銷售部經理負責，全面負責集團客戶的銷售工作。職責內容1、全面負責集團大客戶的開發(fā)、管理和關系維護，不斷拓寬大客戶銷售渠道；2、根

15、據公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和市場情況，協(xié)助銷售部經理制定年度預算計劃，根據年度/季度/月份銷售目標，擬訂并實施集團大客戶月/周/日開發(fā)和銷售計劃，確保達成業(yè)績目標；3、負責集團大客戶的資料收集、整理、保管及客戶跟蹤，為營銷中心管理層提供準確市場信息，并按照客戶的要求反饋信息；4、貫徹營銷中心的標準銷售流程，特別是對大客戶的銷售政策，參與商品介紹、試乘試駕，銷售合同商談、組織資源，組織向客戶交付新車，規(guī)避銷售風險，應對突發(fā)事件；對保有大客戶的后續(xù)跟蹤，根據每月客戶滿意度情況，提出相應對策和解決方案，指導、協(xié)助客服部處理個案客戶投訴，確保客戶滿意；5、協(xié)調部門與集團內、外部各項關系，同代表各個單位和組織的人

16、員進行接觸和信息交流（如廠家、行業(yè)協(xié)會、其他經銷商、媒體等）；6甄選、培訓以及指導下屬人員；7、完成直接上級交辦的其他事項執(zhí)行人簽認茲收到營銷中心銷售部集團客戶經理崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：部門：營銷中心、宀J位:口級別：直屬上司：企劃部經理文案策劃專員職責摘要對營銷中心企劃部經理負責，協(xié)助企劃部經理進行企業(yè)整體形象策劃、項目營銷策劃等項工作，及時完成策劃任務。職責內容1、依據各項策劃工作計劃，完成企劃部經理交代的工作，并提出自己的意見和建議；2、協(xié)助企劃部經理進行企業(yè)整體形象策劃、視覺識別系統(tǒng)策劃設計，完成策劃方案；3、協(xié)助

17、進行企業(yè)形象宣傳策劃，完成宣傳推廣文案、廣告宣傳方案等內容；4、協(xié)助企劃部經理、營銷總監(jiān)完成本企業(yè)CI、VI的策劃工作；5、依據各項目活動的市場定位，參與編制項目營銷策劃全案；6與相關職能部門、廣告公司等協(xié)調，具體實施營銷策劃方案、營銷活動，以及現場氛圍布置、實施方案等；7、收集、整理各項目營銷策劃方案的實施效果信息，做好追蹤、調研工作；8、收集競爭對手宣傳推廣信息，為景區(qū)項目活動的推廣策劃及時提供信息支持和建議；9、負責公司網站的更新、維護及推廣工作，微信、微博的日常管理維護和運營等；10、完成領導交辦的其他工作。執(zhí)行人簽認茲收到營銷中心企劃部文案策劃專員崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，

18、并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：部門：營銷中心職位：平面設計專員級別：直屬上司：企劃部經理職責摘要對企劃部經理負責，全面負責公司的平面設計工作，完成各項目、上級交辦以及各部門交辦的設計工作。職責內容1、負責景區(qū)對外宣傳等資料（宣傳折頁、圖冊等營銷資料）的設計與制作，受理、對接日常平面設計、噴繪印刷包裝等工作；2、負責景區(qū)廣告的策劃、組織投放情況的監(jiān)督與信息匯總工作；3、負責景區(qū)的平面廣告及其他媒體的軟硬文制作，并組織實施；4、負責搜集整理有關媒體情況；5、負責景區(qū)VI系統(tǒng)的制作、維護、優(yōu)化及執(zhí)行跟進工作；6、負責策劃并實施營銷部組織的各類活動的廣告推廣；7、負責對各類

19、制作及印刷費用的預算及控制，相關公司的協(xié)調與檔案建立，資料的統(tǒng)一收集；8廣告投放及制作渠道的建立備案，設計資料庫的建立和維護；9、根據上級的安排制定設計進度計劃，并完成設計任務；10、完成上級交辦的其它工作。執(zhí)行人簽認茲收到營銷中心企劃部平面設計專員崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：部門：營銷中心職位：電商運營專員級別：直屬上司：企劃部經理職責摘要對企劃部經理負責，負責產品文案、品牌文案、深度專題的策劃、創(chuàng)意文案、推廣文案的撰寫執(zhí)行工作，對網站銷售力和傳播力負責。職責內容1根據公司規(guī)疋制疋合理的電子商務運營方案；2景區(qū)品牌網站和網絡商

20、城等平臺網站建設、日常維護和更新；3、負責電子商務平臺的運營管理，保持和相關電子商務服務平臺的溝通；4、負責電子商務網站的品牌推廣和營銷策劃，包括網絡推廣、行業(yè)媒體合作、專業(yè)市場推廣等實施方案；5、網絡營銷數據分析，包括客戶需求分析、使用習慣分析、推廣效果評估等；6、整合景區(qū)的相關部門資源來推進電子商務平臺的產品銷售、訂單管理和客戶服務工作，提升景區(qū)產品的網絡市場占有量；7、加強和促進景區(qū)門票、客房等相關套票產品在相關OTA團購網站等平臺的上線銷售，致力于在網絡上打造的企業(yè)形象和品牌知名度。執(zhí)行人簽認茲收到營銷中心企劃部電商運營專貝岡位職責，本人元全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責

21、盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：職位：部門營銷中心景區(qū)計調員級別：直屬上司：接待部經理職責摘要對接待部經理負責，協(xié)助接待部經理做好團隊游客、散客接待計劃調度，收集客戶信息，與景區(qū)各部門溝通協(xié)調。職責內容1根據銷售部或接待部經理提供的客戶信息，與客戶聯(lián)系，落實客戶協(xié)議合同；2、收集和下發(fā)銷售部的團隊預定匯總表、接待計劃等給景區(qū)相關營業(yè)部門和領導，并做好每月團隊消費統(tǒng)計表；3、負責客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關部門；4、及時、準確地傳遞客戶的信息變更，與各營業(yè)部門保持緊密聯(lián)系，及時溝通；5、負責客戶檔案的建立，及時準確地錄入電腦和填寫統(tǒng)計報表；6、負責保管和分發(fā)相關資料給營銷中心各

22、部門領導；7、客人到公司洽談會議時，若負責的領導出差或外出，負責接洽、談判；8發(fā)生客戶投訴時，由計調填寫客戶意見反饋表交到總經辦，并及時跟蹤、處理；9、領導交辦的其他工作。執(zhí)行人簽認茲收到營銷中心接待部景區(qū)計調員崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：崗位職責JOBDESCRIPTION職位：部門：營銷中心景區(qū)講解員級別：直屬上司：接待部經理職責摘要對接待部經理負責，接受景區(qū)計調分配的講解任務，按接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。職責內容1熟悉景區(qū)內旅游資源、各景點之間的路線和地理位置、文化歷史等，講解詞熟練，知識面廣；2、及時有效的講解景

23、區(qū)線路中的注意事項和旅游知識，隨時解答游客的提問，不得敷衍，講解時做到語言規(guī)范、生動，儀表整潔，舉止端莊；3、帶團善始善終，從接團到送團過程中盡職盡責，遵守各項規(guī)章制度，嚴格按照計調下發(fā)的導游派遣單執(zhí)行；4、團隊中遇到特殊情況需要調整和變更行程的，需征得大多數游客的同意，并立即報告景區(qū)計調；5、安排好游客的交通、住宿、餐飲、娛樂、購物，做好團隊中協(xié)調、銜接工作；6、維護游客人身和財務安全，做好事故防范和安全提示工作；7、積極聽取游客的意見和建議，及時作好匯報反映工作；8微笑服務，遇事不卑不亢，不得以任何理由和游客產生爭執(zhí)，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解中摻雜庸俗內容；9、不得和經營者串通

24、，欺騙、脅迫游客消費以謀取私利；10、帶團過程中按規(guī)定填寫團隊消費明細表，團隊結束前請游客填寫游客意見反饋表；11領導交辦的其他事項。執(zhí)行人簽認茲收到營銷中心接待部景區(qū)計調員崗位職責，本人完全明白其中詳細內容，并謹此聲明，本人保證按職責盡職與執(zhí)行。員工簽名：直屬上司：四、營銷中心標準作業(yè)程序(StandardOperationProcedure)2016年1月制定部門：營銷中心新客戶開發(fā)編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-011、訪前準備a）掌握目標客戶的情況；b）對選擇的目標公司進行充分的調查、收集資料；c）確認有潛力的客戶；d）對手分析：這家公司現在主要與哪家酒店合作，為什么？e）制定進

25、攻策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；f）擬訂拜訪要點；g）準備好拜訪所需用品。2、走訪客戶a）帶上所有必需品（如：景區(qū)宣傳冊、DM單等）；b）明確談話的重點：如景區(qū)的特色、酒店及餐廳的接待能力、爭取的重點等；c）尋找對方的希望和要求；d）提出景區(qū)可以滿足上述需求的方案；e）解答對方提出方案的疑慮或提問；f）克服困難，提出交易條件：如團隊數量及優(yōu)惠；g）如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。3、記錄填寫銷售工作日志，詳細記錄所談內容。4、五訪推銷a）要有耐心訪問五次該客戶；b）每次訪問都要有不同的理由和目的；2016年1月編定者：林文發(fā)c）從拒絕中加深對該客戶的了解，對自己景區(qū)產品及服務的了解

26、，對供需矛盾的了解，對銷售人員和自己的評估等。制定部門：營銷中心電話銷售編號：JLG-SM-A-021、接聽電話a）所有打入的電話應在鈴響三聲之內接起；請問有什么可b）回答電話須按照部門規(guī)定用于“您好，九龍谷景區(qū)營銷中心以幫助您？”語調禮貌熱情，同時報出自己姓名。2、做好準備a）制定電話銷售計劃；b）了解、熟知本景區(qū)產品和客戶情況。3、電話推銷a）主動問好；銷售基礎工作程序與標準編定者：林文發(fā)編號：JLG-SM-A-051. 客戶交往（1）保持良好的客戶關系。（2）廣泛交際，開拓潛在市場。（3）在不違反景區(qū)規(guī)章制度的前提下，盡量滿足客戶提出的要求。2. 請示匯報（1）嚴格執(zhí)行請示匯報制度。（2

27、）凡需上報文件需有部門總監(jiān)/經理批示后，方可上報。（3）認真執(zhí)行領導下達的指令。（4）如需宴請或送客人禮物，須經營銷總監(jiān)批準后方可執(zhí)行。3. 協(xié)作精神（1）明確銷售人員工作分工，要有團隊精神，幫助同事處理未盡事宜。（2）維護景區(qū)形象，不將內部矛盾暴露于外部，加強團結，當發(fā)現其他部門與客人發(fā)生協(xié)調解決。4. 禮節(jié)禮貌（1）無論何時何處遇到客人應主動打招呼。（2）接待客人時主動自我介紹。（3）同客人交談時有理有節(jié)，談吐舉止不能過于隨便。（4）臨別前向客人道謝，并邀請客人再次光臨。（5）用友好平易的態(tài)度對待所有領導和員工。（6）在客人面前永遠保持微笑。（7）時刻使用禮貌用語“您好”，“對不起”，“謝

28、謝”等，語調要平和。（8）著裝整潔干凈，在景區(qū)內時佩戴員工名牌。（9）外出銷售時著職業(yè)服裝，整齊干凈，可不佩戴工牌。（10）女員工工作期間按照要求梳理發(fā)型，化淡妝，佩戴飾物，不留長指甲。（11）男員工發(fā)型須按照景區(qū)規(guī)定，衣著整潔得體，皮鞋干凈。5. 工作態(tài)度（1）認真負責。（2）細致周到。（3）具備敬業(yè)精神。（4）服從領導工作安排。（5）及時有效地完成工作要求。（6）及時向領導匯報關于銷售市場的建議。（7）從工作的需要出發(fā)，不計較個人得失。（8）為景區(qū)創(chuàng)造最大效益。6. 工作紀律（1）記錄每位銷售人員當日的任務指標及完成情況，提醒銷售人員工作的進展情況。（2）部門內部的備忘錄及重要通知均要求寫

29、在白板上。（3）保持部門整潔，辦公桌下不存放任何物品，墻面不張貼凌亂紙張。（4）下班時關閉所有電燈、電器。（5）辦公期間保持正常的工作秩序。（6）不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不閑談聊天、不吃食品，不看與工作無關的書籍、網上信報刊等。（7）不帶外部人士至U辦公室進行與工作無關的交流。II1、根據活動內容、客人級別確定是否請營銷總監(jiān)或經理同行。2、身著職業(yè)裝、女員工化淡妝、男員工西服領帶、襯衫、皮鞋整潔。3、攜帶名片。4、談吐得體、熱情大方，注意與客戶保持目光交流。5、與潛在客戶交換名片，同時根據情況邀請其到景區(qū)參觀。2016年1月編定者：林文發(fā)6、臨行前禮貌告別，感謝主辦方邀請。制定部門：營銷中心部

30、門例會制度編號：JLG-SM-A-101、營銷中心部門例會安排詳見營銷中心例會安排一覽表2、營銷中心部門例會每周一次，由營銷總監(jiān)主持，營銷中心全體經理、主管、專員參加，部門例會的主要內容及會議要求如下：A、營銷部總監(jiān)傳達每周的例會精神、總經理工作指示及景區(qū)的經營信息等；B、檢查區(qū)域市場銷售指標的完成情況，評估上月的促銷活動及銷售業(yè)績，分析市場的拓展情況；C、經理、主管、專員匯報上周工作，反饋市場動態(tài)和銷售訪問及客戶接待過程中存在的問題；一、約定1、檢查參觀場地和客人預訂情況，盡量避開景區(qū)的接待高峰時間；2、確定具體的考察時間及抵達時間。二、準備1、準備景區(qū)的各種禮品（根據需要）、宣傳資料、宣傳

31、卡片、個人名片及紙、筆等；2、準備好客人抵達時的歡迎詞；3、制訂客戶的接待計劃、參觀路線，發(fā)至相關接待部門；4、對客人所要參觀的場所進行實地檢查安排定點服務人員；5、與各相關部門落實接待工作的具體細節(jié)；6、再次同客人確定具體的抵達時間，提前做好接待準備。三、帶客人參觀1、帶好相關物品在指定地點等候迎接客人；2、客人抵達前通知相關人員到場進行迎接；3、向客人致歡迎詞并簡要介紹行程安排，同時可根據客人的時間和要求做相應的調整;4、向客戶對景區(qū)進行簡要介紹并派發(fā)宣傳資料；5、按既定順序帶客人進行參觀，介紹各項服務設施的主要功能及其特點。四、送客1、對客人的考察表示感謝并征求客人的意見，歡迎再次光臨；

32、2、通知相關人員送客人離開景區(qū)。五、記錄跟進1、做好客戶的考察報告并為下一步工作的跟進制訂計劃；2、根據客人的考察情況及時與客戶進行溝通。2016年1月編定者：林文發(fā)制定部門：營銷中心團體接待的操作流程編號：JLG-SM-A-14一、檢查準備工作對照“團隊預訂單”與電腦仔細檢查以下內容：1、團隊名稱、團號、旅行社、領隊姓名、抵離時間及各項消費價格等有無差錯;2016年1月游客投訴及突發(fā)事件應急制定部門：營銷中心編定者：林文發(fā)預案編號：JLG-SM-A-15游客投訴或突發(fā)事件屬景區(qū)危機公關事件，牽扯到景區(qū)服務質量、景區(qū)危機公關處理能力和景區(qū)社會形象等多方面問題，事關重要，為此，根據景區(qū)當前實情制

33、定該應急預案，以未雨綢繆。一、游客投訴或突發(fā)事件處理的原則：1、人身安全第一位。保護游客的人身財產安全是景區(qū)服務的責任。其次，維護員工的人身財產安全也是景區(qū)的管理責任。2、賓客至上，關心員工。“顧客永遠是對的。”類似事件，應把“對”讓給顧客。但關心員工也是景區(qū)的道義責任。3、考慮景區(qū)的經濟利益。景區(qū)經濟受損直接地影響員工利益。對游客經濟補償是不得已的辦法。4、重視景區(qū)的社會形象。5、處理層級原則。處理游客投訴應把握層級原則。一般的游客投訴，員工在權限范圍內能當場處理的要及時有效處理；超出自身權限的應第一時間報上級主管、部門經理、直至景區(qū)總經理，層層上報。發(fā)生突發(fā)事件，關系游客人身財產安全的應第

34、一時間報告上級，有必時應先由場地主管或銷售人員及時通知醫(yī)院或公安部門，并保護好現場以備后期取證。二、處理步驟（一）游客投訴問題游客投訴指的是因景區(qū)服務不到位，景區(qū)設施設備不合理、不完善、景區(qū)員工素質問題、景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境問題、景區(qū)交通條件問題及其他一般性問題，游客在消費體驗中不滿意而發(fā)生的投訴。1、當游客發(fā)生投訴或發(fā)生一般突發(fā)事件時，員工遵循以上原則，第一時間受理，不可與游客發(fā)生沖突。關心安撫游客情緒、認真耐心聽取、了解游客的訴求，并記錄事件的整個過程，有必要時將游客帶到安靜的地方，安撫游客情緒再做處理。在合理的權限內給游客滿意的答復。處理過程中要準確了解游客的個人信息：姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式

35、、工作單位、團隊或散客等具體信息。2、事后及時報告上級和客服中心，并登記好游客投訴登記表。3、客服中心應對事件進行一定期限的跟蹤，關心、了解游客對處理結果是否滿意、有無其他要求等。若游客對處理結果不滿意或還有其他要求，也應在第一時間受理，在合理的權限內及時給游客滿意的答復，事后及時向部門上級反饋游客處理的情況，直至游客滿意。4、當發(fā)生重大游客投訴或超出自身權限時，應第一時間報告部門上級主管、經理以及客服中心負責人，由上級來處理。但先要及時關心安撫好游客情緒，將游客帶到安靜、陰涼的地方，準確了解事件的整個過程，有必要時先聯(lián)系醫(yī)院或公安部門，并保護好現場，待上級來處理時要準確無誤地向上級報告。5、

36、對游客投訴或一般突發(fā)事件的處理，相關部門負責人要及時向景區(qū)總經理報備，并對出現的問題提出整改意見，以便景區(qū)地管理上做出合理的管理決策。6、建立“游客投訴檔案”資料。（二）突發(fā)事件突發(fā)事件包括：景區(qū)發(fā)生火災、地震、雷電、山體滑坡、崩塌等重大自然災害的關系游客、員工、企業(yè)人身財產安全的；游客、員工發(fā)生突發(fā)狀況，如游客、員工在五、營銷中心各類表單團隊預定登記表JLG-SM-B-01團隊計劃匯總表JLG-SM-B-02序號客戶名稱人數實到人數景占八、導服用餐地點餐標導游電話優(yōu)惠備注日期單位名稱/團號人數抵達時間門票導游預訂餐預定聯(lián)系人/電話備注景區(qū)數量單價導游/電話/導游費餐廳名稱餐類桌數餐標早餐午餐晚餐日期單位名稱/團號人數抵達時間門票導游預訂餐預定聯(lián)系人/電話備注景區(qū)數量單價導游/電話/導游費餐廳名稱餐類桌數餐標早餐午餐晚餐日期單位名稱/團號人數抵達時間門票導游預訂餐預定聯(lián)系人/電話備注景區(qū)數量單價導游/電話/導游費餐廳名稱餐類桌數餐標早餐午餐晚餐12345678910111213141516171819202122232425九龍谷景區(qū)客戶拜訪計劃表JLG-SM-B-03區(qū)域市場：拓展人：拜訪時間聯(lián)系人職位公司名稱電話拓展內容及成果記錄單位名稱地址姓名年齡性別職務聯(lián)系電話手機傳真郵編E-