1、第一章值一、值班管理的目標二、值班的職責1、適當的對員工進行獎勵和認知來獎勵員工的士氣。2、在高峰時段到來之前，完成值班前檢查表，排列問題的優先順序并予解決。3、確保整個班次崗位安排正確得當，包括休息和準備工作。4、沒半個小時完成一次巡視路線。5、嚴格遵守產品保存時間6、完成日/周清潔表7、確保顧客滿意8、與全體員工溝通促銷信息（制定目標時，一般制定配餐（飲料、涼菜）；更大包裝的產品；利潤高的產品，快過期但還在保質期內的產品等）。9、確保完成所有員工運用建議的信息進行促銷。10、完成下個班次的值班計劃（為第二天值班做準備。檢查好人員、設備、物料是否充足，是否可以正常運轉）。11、正確的實施所有

2、的食品安全和消毒。12、在進行值班時，控制好食品成本、工時、損耗和現金。13、教練員如何控制分差。14、確保儲存區內產品的正確輪替（冷藏庫、冷凍庫、干貨間）。15、完成每日盤存（盤點主要物料的庫存，加上當天的進貨量，減去前天的庫存量即可以計算當天的實際使用量）。16、處理“特殊情況”，如：停電、媒體來訪、搶劫。17、如何才能達到這個目標，可分為三個階段去實現，值班前-值班中-值班后。以下分別對三個階段進行剖析：三、值班前檢查階段制定值班前計劃在正式開始工作以前就應該設計好值班的思路，如何檢查并安排區域（一般分為前廳的服務區與后廚的生產區）的人員、物料和設備，制定值班目標，使你在值班時，能夠達到

3、杰出的QSC（Q:品質；S服務；C衛生）水準。值班前巡視作為值班經理，你的巡視路線應覆蓋餐廳的所有區域，甚至包括餐廳的外圍，在接管班次前，花費20分鐘的時間，查看一下哪些事項做的比較好，哪些需要改進。在巡視過程中，你可以及時解決掉遇到的小問題（例如地上有紙。巡視中看到撿起來即可），同時將較大的問題記錄在值班前檢查表中（例如地面很臟，需要整體清潔）。如何排列優先順序（根據事情的緊急狀況可分為A、B、C、D項）A項：影響達到他人安全與食品安全的應當立即去做。（例如發現地面有積水，可能會導致顧客摔傷，應立即叫員工擦拭干凈，并放置防滑牌提醒顧客；設備溫度不夠，肉煎的不熟，應立即調整溫度，不熟的肉根據情

4、況丟棄，千萬不能給顧客銷售不熟的食品。）B項：影響到生產/提高高品質產品/延長服務時間的應當在5-10分鐘內解決。（例如產品缺貨，不能滿足客戶需求，立即調整人員，將貨品補充齊全，使顧客可以盡情的享受食品的美味）。C項：影響到顧客的舒適度與方便度的應當在1-2小時內解決。（地面很臟，需要整體的清潔。）D項：影響到餐廳的外觀或功能的應當在當班次內解決（外圍燈標損壞，可以及時聯系維修人員進行維修。）四、做出決定在值班期間，你應對區域發生的狀況負責，你必須認真觀察，找出問題。如果問題不止一個，則應該排列優先順序。決定采取哪些措施解決各個問題，與他人溝通你希望他們采取的行動。五、召開例會1、列隊問候2、

5、點名3、檢查儀容儀表4、提問崗位安排及當天值班目標5、表揚事例（前一班次或前一天表現不錯伙伴的優秀事跡）6、員工發言7、洗手消毒上崗請注意：例會不要陳述太多事情，時間不要超過10-15分鐘。六、委任工作在委任他人時，請注意：1、授權不授責。（工作交給員工，但不意味著責任也委任給員工）2、是否掌握了完成此項工作的標準和技能？（員工必須會做，并能出色的完成）3、是否有意愿完成“額外”的工作？（心甘情愿才能事半功倍，出色的完成）4、什么樣的工作不能委任？（高危險的工作，例如讓員工維修設備及供電箱，如果員工出現事故，我們將有可能承擔所有后果）5、委任之后是否不斷追蹤？（任務交給員工，員工并不一定能百分

6、之百領悟你的意思，你應該不斷的追蹤指導，讓任務在最短時間內高效率的完成）七、值班中在值班時實施值班前計劃，每過半小時追蹤營業額趨勢（與上周的周期對比這個時段的營業額變化，如果同期的同時段營業額增長或降低，注意調整人員，組織清潔，注意備貨量，是否要關閉部分多余的設備，調整設備和物料，不斷監控目標達成情況，通過追蹤班次人員達成值班目標，通過追蹤員工操作標準，保持高水平QSC向顧客提供最佳用餐體驗，通過與顧客溝通，確保顧客滿意。與員工溝通，給予認知保持士氣。）八、領導風格命令式當與新雇員一起工作時；當想雇員宣布新政策或程序時；在緊急情況下或當某人正在做維修或錯誤的事情時。參與式當與資深雇員合作時；當

7、你需要征求他人意見，以幫助你做出決策時；當并不急于做出決策時。九、值班中的利潤管理1、食品成本：分差和損耗將影響到食品成本，可以通過值班中不斷追蹤員工操作進行管理，當然這與餐廳的訓練系統密不可分。（店面里一定嚴抓員工的操作與備貨量，食物的克重或多或少都會對品質造成影響，備貨多了可能會造成食品的浪費，備貨少了可能會影響到顧客的滿意度，每損耗一元錢，就必須多賣出3-5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。）2、人工費用：在營業額預估與實際有較大差異時，合理的調整工時支出時最有效的方法。（合理的調整工時不意味只是讓員工下班或休息著一種方式。我們可以充分的利用工時，將每周或每月的清潔工作

8、提前完成，對餐廳的每個角落進行清潔，或者組織員工培訓追蹤規范標準，或者為下一個高峰提前準備一些力所能及的貨品，例如摘菜，或者組織人員在周邊人流聚集區進行優惠券或是宣傳海報的發放，做一下宣傳，提高人氣。）3、水、電、煤氣：根據色點系統管理照明設備；根據開關機時間表管理動力設備；通過值班巡視管理煤氣設備（見：色點表與開關機時間表）十、值班小技巧以兩個步驟為基礎：觀察和行動。作為經理，你有責任運用你的五種感官：視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺去留意餐廳各處發生的事，也就是說：1、你要不斷地在餐廳內巡視檢查。即進行巡視。2、發現問題時，決不視若無睹。3、一旦發現問題，就要采取行動。你可以分兩個階段去做：在

9、值班中采取立即行動，解決問題，比如為救火；采取長期行動，找出問題的原因，防止再次發生，比如防火。4、作為經理，你要通過讓人采取行動。你的責任是找出要做的事，然后經由你的團隊去完成它。十一、值班后總結完成值班后分析，對已完成的值班工作進行分析（分析QSC方面的不足與優勢），找出可以改進的方面，并制定第二天的值班計劃。十二、值班工作流程（根據自己的時間情況，制作參考）1、安全檢查：注意開鋪時的安全和保全，確認餐廳無異常情況后才能進入餐廳。檢查煤、電、水等設備是否安全等。2、打卡上班、溝通備貨：幫助開鋪員工簽到，安排開鋪崗位，通過計算與員工溝通各房屋備貨量。3、檢查前日打烊結果：檢查前日打烊狀況，如

10、有清潔不到位的地方記下，在晚打烊時著重檢查。4、驗收蔬菜、肉：驗收蔬菜、肉時應關注品質、數量、重量及價格等問題。5、值班巡視：巡視一個完整不循環的路線，仔細查看餐廳每一個區域，把問題排列優先順序，然后根據崗位安排進行分工，并注明完成時間。6、值班計劃：根據營業額預估進行人員調整及安排，檢查設備是否正常開啟，員工是否了解貨物備貨量及備貨進展。7、收銀交換：在保險柜中取出收銀員的底錢并與收銀員一起清點底錢，特別注意收銀員是否輸入了自己的收銀密碼，是否準備公章及充足的發8、營業前準備：此時產區備貨應基本完成，檢查貨品時應關注數量及質量等問題。詢問是否能正常出餐，確認后打開前廳的燈，空調和音樂。并再次

11、巡視餐廳一圈，檢查有無問題。9、開始營業：在所有準備工作就緒后開始營業。10、召開晨夕會：按照晨夕會流程來開，不要陳述太多問題，一般把時間控制在10-15分鐘以內。11、高峰前準備：再次確認做好高峰前的人員、設備和物料的準備。12、迎接高峰：值班過程中努力提升QSC水平，始終為顧客提供快速、友善、準確的服務。值班期間應隨時管理餐廳利潤，如通過追蹤員工操作控制食品成本，通過崗位安排控制人力成本等，13、高峰后調整：此時應注意貨品補貨或是回貨、清潔、員工餐準備等事項，關閉部分暫不使用的設備，區域照明和空調，員工下班及工作崗位調整。14、下午備貨：根據上午的售賣情況與剩余量，計算下午物料需求量，并通

12、知各個崗位進行備貨。15、午餐與午休時間：檢查員工餐的品質，與員工閑話家常，關心了解員工。16、值班巡視：巡視一個完成不循環的路線，仔細查看餐廳每一個區域，把問題排列優先順序，然后根據崗位安排進行分工，并注明完成時間。17、值班計劃：根據營業額預估進行人員調整及安排，檢查設備是否正常開啟，員工是否了解貨物備貨量及備貨進展。18、高峰前準備：再次確認做好高峰前的人員、設備和物料的準備19、迎接高峰：值班過程中努力提升QSC水平，始終為顧客提供快速、友善、準確的服務。值班期間應隨時管理餐廳利潤，如：通過追蹤員工操作控制食品成本，通過崗位安排控制人力成本等，20、高峰后調整：此時應注意貨品補貨或是回

13、貨、清潔、員工餐準備等事項，關閉部分暫不使用的設備，區域照明和空調，員工下班及工作崗位調整。21、晚餐時間：檢查員工餐的品質，與員工閑話家常，關心了解員工。22、打烊安排：應合理安排每個員工的工作量23、預打烊開始：先從崗位表面清潔開始，然后把不用的器皿刷出來，做好地面清潔。預打烊時把顧客就餐的地方閃出，不要打擾顧客用餐。24、打烊開始：有禮貌的與顧客溝通提醒，當顧客全部離開餐廳后，關閉所有不必要的設備與照明燈。25、物料解凍：根據明天營業額預估，計算解凍量，并追蹤員工完成解凍。26、與收銀員交接錢款：注意財產和人身安全。27、檢查打烊：使用檢查表檢查每個區域。檢查合格后，關閉所有電煤水的開關

14、，最后確保餐廳正門上鎖，帶領員工離開餐廳。十三、提供顧客滿意的指南在餐廳中如何實施：記住：你們餐廳中最重要的人就是你們的顧客。一定要把與顧客相關的事情放在首位。在餐廳中你的每個班次中，努力爭取令顧客滿意理解顧客并不依賴于你們，而是你們依賴顧客。要尊重顧客。無論怎樣，要滿足顧客要求。不要視顧客為障礙，他們是那么工作的全部內涵。投訴的顧客希望得到重視。給他們明確的答復時間，并做出承諾當顧客到餐廳就餐時，要視為榮幸。感謝顧客的惠顧。詢問顧客如何改善，使他們成為回頭客。視顧客為我們餐廳的一部分，而非局外人。積極尋求顧客回饋。要專心投入，聆聽顧客所說的。切不可與顧客辯論和較量。不要產生抵觸情緒。同情并理

15、解顧客心情。通過任何可能的方式滿足顧客需求。要禮貌的對待顧客，并重視他們。及時滿足顧客需求顧客容易與你接近，尋求幫助。確保你的員工整齊清潔，符合顧客的期望。對員工儀表、言語和恰當的行為進行訓練。十四、溝通的藝術管理人員與部下的談話主要分四種功能:監督功能獲取管理工作進展的詳情，監督部下執行領導決定情況；參與功能借此研究執行決定過程中發生的問題，探討和尋求解決方法，使領導由觀察地位進入參與地位；傳遞功能從中傳遞上級指示或本人決定；激勵功能由此接觸部下，了解他們本身的各種心理品質，做到知人之心，適時激發下屬的工作熱情。談話，既是一種信息交流，又是一種人際間的接觸，因而它必然帶有人所特有的情感色彩。

16、這種情感色彩桶信息內容交互作用，使談話變的微妙而富有藝術性。那么一個領導人員應如何同他的部下談話呢？1、重要的是計劃部下的談話欲望談話是領導和部下的雙邊活動，部下若無講話愿望，談話不免要陷入僵局。因此領導首先應具有細膩的情感、分寸感、注意說話的態度、方式以及語言、語調。旨在激發部下講話的愿望，使談話在感情交流的過程中完成信息交流的任務。2、重要的是啟發部下將真情實話談話所要得到的是真實情況。但是，有的部下出于某種冬季，談話時弄虛作假，見風使舵；有的有所顧忌，言不由衷。這都使談話失去意義。為此，領導一定要克服專制、蠻橫的作風，代之以坦率、誠懇、求實的態度，并且盡可能讓對方在談話過程中了解自己所感

17、興趣的真實情況，并不是奉承的話，消除對方的顧慮或各種迎合心理。3、抓住主要問題是關鍵談話必須突出重點，簡練緊湊4、表達對談話的興趣和熱情正因為談話是雙邊活動，一方對另一方的講述予以積極、適當的回饋，使談話者更津津樂道，從而使談話愈加融入、深入。5、評論要把握分寸在聽取部下講述時，領導不應該發表評論性意見。6、克制自己，避免沖動。部下在反映情況時，常會忽然批評、抱怨起某些事情，而這在客觀上正是在指責領導自己。7、善于把握談話節奏部下在講述時停頓，有兩種情況。須分別對待。第一種停頓是故意的，它是部下為檢查一下領導對他講話的反映、印象、引起領導作出評論而做的。這時，領導有必要給予一般性的插話，以鼓勵他進一步講述。第二種停頓是思維突然中斷引起的，這時領導最好采用“反響提問法”來接通原來的思路。其方法使用提問的形