1、1客戶管理技巧客戶管理技巧 2003年4月2目錄第一部分 開發新客戶第二部分 正確處理開發與維系的關系第三部分 客戶管理和溝通方法第四部分 輔導客戶第五部分 售后服務3第一部分第一部分 開發新客戶4第一部分第一部分 開發新客戶第一章：開發經銷商第二章：開發新顧客第三章：尋找潛在客戶的方法 第四章：潛在客戶的資料登錄 第五章：潛在客戶的數量 第六章：潛在客戶的拜訪推銷 第七章：客戶卡的管理 第八章：潛在客戶開發檢核 5第一章：開發經銷商 在某種程度上，銷售業績與經銷商的數量成正比關系： 銷售業績=經銷商數量經銷商平均銷量=（現有經銷商新開發的經銷商）經銷商平均銷量 6第一章：開發經銷商開發新經銷

2、商要注意以下6個方面的管理要點 確定專人來開發新的經銷商。 潛在客戶進行市場調查 設定“新客戶開發日” 設定開發新經銷商的條件 主管的鼎力協助 相關部門的配合 7第二章：開發新顧客 開發新顧客（最終用戶）是開發、深耕市場的重要手段，是銷售人員的一項重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發新顧客呢？按照通常的經驗，在開發新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN”原則： M： MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。 A： AUTHORITY，代表“購買決定權”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力。 N： NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產品、服務）的需求。 8第二章

3、：開發新顧客 新顧客應具備以上特征，但在實際操作中會碰到以下狀況，應對具體狀況進行具體分析購買能力購買決定權需 求M（有）A（有）N（大）m (無)a (無)n (無)9第二章：開發新顧客 M+A+N 有效顧客，是理想的推銷對象 M+A+n 可以接觸，配上熟練的推銷技術，有成功的希望 M+a+N 可以接觸，并設法找到具有A之人(有決定權的人) m+A+N 可以接觸，需調查其業務狀況、信用條件等給予融資 m+a+N 可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另一條件 m+A+n 可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另一條件 M+a+n 可以接觸，應長期觀察、培養，使之具備另一條件 m+a+n 非顧客，

4、應停止接觸 10第三章：尋找潛在客戶的方法資料分析法 統計資料 名錄類資料 報章類資料 11第三章：尋找潛在客戶的方法一般性方法 主動訪問：別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等）；各種團體（社交團體、俱樂部等）。 其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會和展示會，家庭，經常去風景區、娛樂場所等人口密集的地方走動。12第四章：潛在客戶的資料登錄 搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡（包括“公司”潛在客戶卡、“個人”潛在客戶卡兩類）后，業務員通過“客戶資料卡”決定何時、如何進行拜訪或推銷，從而提高拜訪效率和效果。 13第五章：潛在客戶的數量潛在客戶的數量 優秀的銷

5、售人員常常擁有一定數量的“潛在客戶”，這種數量會給他們帶來自信和安心。要保持這種數量，就必須定期開發、補充新的潛在客戶。14第六章：潛在客戶的拜訪推銷 郵寄廣告資料； 登門拜訪； 郵寄新產品說明書； 郵寄私人性質的信函； 邀請其參觀展覽會； 客戶生日時送上（或郵寄）小禮物； 在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。 15第七章：客戶卡的管理 將每一位潛在客戶的資料填入資料卡，同時編號、分類、分級（如前文所述）。 每周至少整理資料卡兩次，按照變動情況重新分級、分類。 對A級客戶的資料卡每天翻閱，對B級客戶的資料卡每周翻閱，對C級客戶的資料卡每月翻閱并依照發展情況提升為B級、A級 同一客戶有意添置新

6、車時，再另行建立新資料卡，視發展狀況將其歸入B級、A級。 16第八章：潛在客戶開發檢核1、是否已做好行銷地圖？ 2、對商圈的收入水準、風格、習慣、意識是否已正確把握？ 3、是否已經將潛在客戶進行市場細分？ 4、是否已經做好客戶資料卡？ 5、是否已經給予業務員明確的開發目標？ 6、有沒有規定業務員每天的拜訪數量？ 7、是否分配給每個業務員的重點開發地區或客戶群？ 8、是否活用了所有的促銷品？ 9、開發難度較大的客戶群時，有沒有對業務員進行特別訓練或指導？ 10、是否已經將過去成交而目前不發生交易關系的客戶整理出來？ 11、是否按照不同產品建立了不同的開發方法？ 12、是否建立了潛在客戶層的開發方

7、法？ 17第八章：潛在客戶開發檢核13、是否建立了信息搜集網絡？ 14、是否準備好避免被擋駕或被拒絕入內的話術？ 15、各種活動是否都訂有預定時間表？ 16、是否將成功可能性較大的機會全部單列出來？ 17、是否利用各種場合爭取訂單？ 18、是否充分借用了有力人士的介紹或口碑？ 19、是否知道對方的關鍵決定人？ 20、是否交叉運用了“信函”和“登門拜訪”的推銷方式？ 21、是否對潛在客戶進行深度開發？ 22、是否費盡心機地去培養主要客戶？ 23、是否將自己最喜歡的本廠家的產品介紹給自己的親朋好友？ 18第二部分 正確處理開發與維系的關系19第二部分 正確處理開發與維系的關系第一章：“開發新客戶”

8、與“維系老客戶”的投入分配第二章：維系老客戶的真正意義 第三章：利用基于老客戶的“交叉銷售”法擴大銷量 第四章：預防“喜新厭舊” 20第一章：“開發新客戶”與“維系老客戶”的投入分配 許多銷售人員把主要精力用于“開發新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來”這樣的理想與希望，希望籍此擴大銷量、增加業績。 一個人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對老客戶的關注就會減少。對老客戶如果關注不夠，很難使他們產生較高的忠誠度。 事實是，與老客戶繼續維持交易關系，遠比開發新客戶的成本要來得低。而開發新客戶的成本，往往要達到維系老客戶成本的45倍。 21第二章：維系老客戶的真正意義

9、首先，如果老客戶是一個滿意的客戶，他們可能成為廠家的義務推銷員。 老客戶代表著許多潛在的生意機會。 老客戶的忠實與支持程度，對廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。22第三章：利用基于老客戶的“交叉銷售”法擴大銷量 要培養與維系老客戶，首先要持“整體服務”的觀念，并為老客戶提供完善、持續的服務，使每個老客戶都成為滿意的客戶。 要進一步擴大廠家產品的銷量，銷售人員還得認真認真思考一下下面這個問題：是不斷開發新客戶以增加產品的銷量，還是在現有客戶身上下工夫，賣不同的產品給他們？ 這種銷售方式被稱為“交叉銷售”（Cross Selling）。任何廠家都可以利用“交叉銷售”的技巧來銷售其它產品給本身擁有

10、的老客戶，這樣可以以較低的成本擴大銷售。23第四章：預防“喜新厭舊” 老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無。對廠家和市場而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎的重要因素，但新客戶也可以擴大既有的客戶基礎，并經由適當的努力，可能轉化為老客戶。要想持續發展，兩者均不可偏廢。那么，要達到相輔相成的效果，如何才能找到適當的平衡之道，使得兩群客戶宛如手背手心，能夠并重而不偏廢呢？ 24第四章：預防“喜新厭舊” 首先，在開發新客戶時，考慮“質”較“量”更為重要。 其次，在吸引新客戶的同時，應分配更多的資源來維持原有產品及服務的質量。 再次，在盡量吸納新客戶的同時，不要令現有的老

11、客戶有被忽略、被輕視的感覺。 25第四章：預防“喜新厭舊” 作為一個不斷創新成長的廠家，對待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過一段“天長地久、永志不渝”的人生。26第三部分 客戶管理和溝通方法27第三部分 客戶管理和溝通方法第一章：建立客戶數據庫 第二章：開展客戶調查 第三章：組織客戶系列化 第四章：客戶管理的溝通方式28第一章：建立客戶數據庫建立“客戶資料卡”的用途及好處 可以區別現有顧客與潛在顧客。 便于寄發廣告信函。 利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃。 了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習慣。 當業務員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續服務。

12、訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計劃。 可以徹底了解客戶的狀況及交易結果，進而取得其合作。 可以為今后與該客戶交往的本廠家人員提供有價值的資料。 根據客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。 29第一章：建立客戶數據庫 客戶資料卡”的內容 客戶資料卡通常包括基礎資料、客戶特征、業務狀況、交易現狀等四個方面的內容 建檔管理的工具 常用的建檔管理工具（表格）主要包括客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等 30第一章：建立客戶數據庫“客戶資料卡”的填寫和管理應注意下列事項 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ 卡上的各項資料是否填寫

13、完整？ 是否充分利用客戶資料并保持其準確性？ 區域主管應指導業務員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 最好在辦公室設立專用檔案柜放置“客戶資料卡” ，并委派專人保管。 自己或業務員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。 應分析“客戶資料卡”資料，并作為擬定銷售計劃的參考。 31第一章：建立客戶數據庫主管善用“客戶資料卡” 區域主管應關注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監督業務員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業績的一些方法： 每周至少檢查每位業務員的客戶資料卡一次。 提醒業務員在訪問客戶前按規定參考資料卡的內容。 要求業務員出去訪問時，只攜帶當天訪問的客戶資料卡。 要求業務員訪問回

14、來時應交回“客戶資料卡”。 在每月或每季終了時，區域主管應分析客戶交易卡，作為調整業務員銷售路線的參考。 應參考“客戶資料卡”的實際業績，從而擬定“年度區域銷售計劃”。 將填寫客戶資料卡視為評估該業務員績效的一個重要項目。 業務主管更應提醒自己是否常與業務員討論前一天（或數天前）客戶的交易成果。 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。 32第一章：建立客戶數據庫利用“客戶資料卡”進行客戶管理的原則 動態管理 突出重點 靈活運用 專人負責 33第二章：開展客戶調查 認識客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地擴大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內容： 客戶的需求和期待是什

15、么? 對客戶來說，其中最重要的是什么? 對于這些需求和期待，我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少? 如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價值？ 34第三章：組織客戶系列化 按客戶對待產品的態度進行組織。 按客戶購買產品金額進行組織。35第四章：客戶管理的溝通方式傾聽 首先，要制定有效傾聽的策略： 鼓勵他人說話。 反饋性歸納。 理解對方。 避免爭論。 36第四章：客戶管理的溝通方式傾聽 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通信（通訊）工具三種。 走訪客戶 客戶會議 利用通信、通訊工具與客戶溝通 熱情接待來訪客戶 37第四

16、章：客戶管理的溝通方式教育 引導客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本廠家產品。 幫助 幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優質服務 38第四部分 輔導客戶39第四部分 輔導客戶 經營管理相關的支援。 與銷售活動相關的支援。 與廣告、公關有關的支援。 指導店鋪裝潢、商品陳列的改善。 擬定并推動與促銷活動有關的活動。 40第四部分 輔導客戶 輔導、協助客戶是廠家的重要活動之一，業績的成長離不開廠家與客戶之間的精誠合作。在協助客戶時要注意以下幾點： 1）應制定年度支援計劃。 2）要特別研究達到理想效果的具體辦法。 3）要做必要的經費預算。 4）除了資金或物質方面的協助外，還要特別注重人事方面（特別是經營、銷售等技巧）的協助。 41第五部分 售后服務42第五部分 售后服務第一章 產品售后服務第二章 客戶的維系 43第一章 產品售后服