1、精選ppt1客戶溝通技巧客戶溝通技巧精選ppt2客戶溝通技巧客戶溝通技巧精選ppt3客戶溝通技巧客戶溝通技巧了解人的本能了解人的本能：尊重尊重認(rèn)同認(rèn)同榮譽(yù)感榮譽(yù)感攀比攀比恐懼恐懼好奇好奇嫉妒嫉妒精選ppt4客戶溝通技巧客戶溝通技巧察言觀色察言觀色說話說話表情、舉止表情、舉止精選ppt5客戶溝通技巧客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語應(yīng)避免的用語冷淡的話冷淡的話(“我不知道我不知道”、“這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事”)他人的壞話他人的壞話太專業(yè)的用語太專業(yè)的用語否定性的話否定性的話精選ppt6客戶溝通技巧客戶溝通技巧語速不可太快語速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說法運(yùn)用容易接受的說法表達(dá)技巧表達(dá)

2、技巧精選ppt7一、溝通的內(nèi)容一、溝通的內(nèi)容n政策政策溝通溝通n信息信息溝通溝通n情感情感溝通溝通精選ppt81、政策溝通、政策溝通n將將新的新的政策政策，客戶不理解，客戶不理解和和關(guān)心的關(guān)心的規(guī)定規(guī)定，進(jìn)行溝通。進(jìn)行溝通。精選ppt92、信息溝通、信息溝通n了解客戶了解客戶的經(jīng)營狀況、使用品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、的經(jīng)營狀況、使用品牌、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、利潤(rùn)等情況變化。利潤(rùn)等情況變化。n了解客戶了解客戶對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)。對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)。n提供提供醫(yī)療器械商家信息、產(chǎn)品信息、消費(fèi)信息醫(yī)療器械商家信息、產(chǎn)品信息、消費(fèi)信息和銷售和銷售信息。信息。 精選ppt103、情感溝通、情感溝通n就是就是帶著情感帶著

3、情感盡力幫助客戶解決困難，增進(jìn)對(duì)盡力幫助客戶解決困難，增進(jìn)對(duì)客戶的親和力。客戶的親和力。如：如： 定期定期拜訪拜訪醫(yī)院代表、召開醫(yī)院客戶醫(yī)院代表、召開醫(yī)院客戶座談會(huì)。座談會(huì)。 贈(zèng)送小贈(zèng)送小禮品禮品（掛歷、燈籠）（掛歷、燈籠） 把每次送貨變成把每次送貨變成送真誠、送效益送真誠、送效益，增強(qiáng)，增強(qiáng)信任信任度。度。精選ppt11二、溝通策略二、溝通策略n對(duì)客戶進(jìn)行分類溝通對(duì)客戶進(jìn)行分類溝通n換位思考換位思考n真誠真誠精選ppt121.對(duì)客戶進(jìn)行分類溝通對(duì)客戶進(jìn)行分類溝通n根據(jù)對(duì)客戶的分類，根據(jù)對(duì)客戶的分類，分析、針對(duì)其特分析、針對(duì)其特點(diǎn)點(diǎn)，進(jìn)行，進(jìn)行分類溝通、個(gè)性化溝通分類溝通、個(gè)性化溝通精選ppt

4、132、換位思考、換位思考n客戶通常客戶通常關(guān)心的關(guān)心的不是不是“普通普通”“”“尋常尋常”的事，的事， 而是而是“自己自己”“”“本身本身”的事！的事！n客戶客戶買的買的不只是商品或服務(wù)，不只是商品或服務(wù)， 而且包括而且包括你的關(guān)心你的關(guān)心及及對(duì)你的信任對(duì)你的信任！n因此，只有因此，只有考慮客戶的利益考慮客戶的利益，與客戶換位思考，與客戶換位思考，你你才能獲得自己的利益才能獲得自己的利益！精選ppt143、真誠、真誠n如果如果沒有誠意沒有誠意，就不要指望得到，就不要指望得到熱情的回報(bào)熱情的回報(bào)。n偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通n真誠能打動(dòng)客戶真誠能打動(dòng)客

5、戶n不斷拜訪、態(tài)度誠懇、語言謙遜不斷拜訪、態(tài)度誠懇、語言謙遜精選ppt15四、如何處理顧客的抱怨四、如何處理顧客的抱怨有期望才會(huì)有訴怨有期望才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)精選ppt16 抱怨就是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不抱怨就是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿和牢騷滿和牢騷何謂抱怨何謂抱怨抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的精選ppt17顧客產(chǎn)生抱怨的原因顧客產(chǎn)生抱怨的原因n他的他的期望沒有得到滿足期望沒有得到滿足。n對(duì)他作出了某種對(duì)他作出了某種承諾而沒有兌現(xiàn)承諾而沒有兌現(xiàn)。n對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。n沒有沒有迅速準(zhǔn)確迅速準(zhǔn)確處理他們的問題處理他們的問題。精選ppt1

6、8期望與服務(wù)期望與服務(wù)顧客的期望=朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求服務(wù)=高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) 精選ppt19商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 -顧客會(huì)很滿意商家提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望 -顧客會(huì)基本滿意商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 -顧客會(huì)不滿意期望與服務(wù)期望與服務(wù)精選ppt20為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理當(dāng)客戶不滿意時(shí)當(dāng)客戶不滿意時(shí)n4%的會(huì)說出來；的會(huì)說出來；n96%的會(huì)默默離開，的會(huì)默默離開， 其中其中90%會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家企業(yè)。注這家企業(yè)。精選ppt21n惡名昭彰！惡名昭彰！n一位不滿的顧客平均會(huì)將他的

7、抱怨轉(zhuǎn)告一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。人。n其中有其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。人之多。n當(dāng)你留給他一個(gè)當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面負(fù)面印象后，得有印象后，得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理精選ppt22n70%的人會(huì)成為回頭客！如果得到的人會(huì)成為回頭客！如果得到有效的解決，有效的解決，n95%的會(huì)成為回頭客！如果問題得到的會(huì)成為回頭客！如果問題得到及時(shí)及時(shí)有效的解決有效的解決，n當(dāng)抱怨被當(dāng)抱怨被圓滿處理圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。人。n許多顧客往往從對(duì)投訴處理的狀況

8、去許多顧客往往從對(duì)投訴處理的狀況去判斷企業(yè)優(yōu)劣判斷企業(yè)優(yōu)劣。精選ppt231.收集珍貴的情報(bào)收集珍貴的情報(bào)為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理精選ppt24為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理2、恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感、恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件避免引起更大的糾紛和惡性事件精選ppt25抱怨未得到正確處理的后果抱怨未得到正確處理的后果 心中產(chǎn)生不良印象心中產(chǎn)生不良印象 不再購買我們的產(chǎn)品不再購買我們的產(chǎn)品 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從顧客的角度從顧客的角度精選ppt26對(duì)公司造成的影響對(duì)公司造成的影響 公司信譽(yù)下降公司信譽(yù)下降 公司發(fā)展受到限制公司發(fā)展受到限制 公司的生存受到威脅公司的生存受到威脅 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝精選ppt27對(duì)服務(wù)人員的影響對(duì)服務(wù)人員的影響 收入減少收入減少 工作的穩(wěn)定性降低工作的穩(wěn)定性降低 沒有工作成就感沒有工作成就感精選ppt28精選