1、寫字樓管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、總體目標(biāo)1、對“管理物業(yè)” 全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)、OHSAS1800職業(yè)健康安全管理體系“三標(biāo)一體化” 標(biāo)準(zhǔn)，并滿足業(yè)戶的需求。2、小區(qū)全部交付后貳年內(nèi)，達(dá)到省級物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。在符合參評條件的前提下，全部交付后三年內(nèi)達(dá)到國家級物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。二、分項指標(biāo)序號承 諾項 目承 諾指 標(biāo)測算依據(jù)1房屋及配套設(shè)施完好率100%完好建筑面積/總建筑面積*100%2設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時率100%零修、急修及時處理次數(shù)/全部次數(shù)*100%3設(shè)備設(shè)施返修率0.5%同一問題再次維修次數(shù)/總維修次數(shù)*100%4大中修工程質(zhì)量合

2、格率100%合格工程數(shù)/總工程數(shù)*100%5維修工程回訪率100%回訪量/總維修量*100%6機(jī)電設(shè)備完好率100%完好設(shè)備量/設(shè)備總量*100%7綠化完好率99%綠化完好面積/綠化總面積*100%8清潔保潔率100%清潔合格面積/清潔總作業(yè)總面積*100%9停車場及道路完好率100%完好面積/車場總面積*100%10車輛被盜率0無車輛被盜案件11亮燈率99%亮燈數(shù)量/路燈總量*100%12治安案件發(fā)生率0無因管理責(zé)任引發(fā)的治安案件13火災(zāi)發(fā)生率率0通過政府規(guī)定年檢無火災(zāi)發(fā)生14有效投訴率與處理率0.1%/年100%顧客有效投訴次數(shù)/總?cè)藬?shù)率顧客有效*100%15物業(yè)管理服務(wù)滿意率85%滿意以

3、上的總?cè)藬?shù)/總?cè)藬?shù)*100%16所有管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)人數(shù)/管理人員總數(shù)*100%17違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)*100%18與業(yè)主溝通覆蓋率50%每年進(jìn)行過有效溝通業(yè)主數(shù)/小區(qū)業(yè)主總數(shù)*100%19社區(qū)文化活動次數(shù)1次/月20急修到場時間30分鐘內(nèi)自接到住戶需求電話到維修人員抵達(dá)維修現(xiàn)場的時間三、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。2、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。3、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。4、設(shè)有服務(wù)接待中心，12小時有專人接待，公示2

4、4小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi)、其他報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報、維修和回訪記錄。5、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)管理合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費(fèi)價目。6、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。7、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。8、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率85%以上。9、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。10、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，即時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提

5、出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。11、每日巡查2次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。12、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約要求，建立完善的物業(yè)裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查2次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。13、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。14、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。

6、各樓、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。15、對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。（依法應(yīng)由專業(yè)部門服務(wù)的除外）16、建立公共設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。17、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。18、對公共設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。19、公共場所坐椅及

7、兒童娛樂等設(shè)施完好。20、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。21、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。22、小區(qū)、街區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范。24、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。25、小區(qū)主出入口、安全監(jiān)控中心24小時值班。26、進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。27、裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時出入證管理。28、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。三甲級辦公樓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目子項目服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)保潔工作保

8、潔工作辦 公大 廳及 門廳 清潔服務(wù)1. 地面無煙頭、紙屑等雜物，無污漬，大理石地面、墻面有光澤，公共設(shè)施表面用紙巾擦拭無灰塵、無黑跡。不銹鋼表面無污跡。玻璃門無水跡、手跡、污跡。天棚、風(fēng)口目視無污跡、無灰塵。2. 每天早晨和下午分兩次重點(diǎn)清理大廳及門廳，平時隨時清理，確保大廳及門廳整潔光亮，無任何痕跡。3. 用掃把清掃大廳及門廳垃圾，用長柄刷沾洗潔精清除地面污跡，后用拖把拖地面，每天循環(huán)拖抹、推塵、洗塵。4. 清掃電梯轎廂后，用濕拖把清潔轎廂內(nèi)地板兩次。5. 用干毛巾和不銹鋼油輕抹大廳及門廳各種不銹鋼制品，包括門柱、鑲字、電梯門廳、轎廂等。6. 用濕毛巾擰干后，擦抹大廳及門廳窗框、消防栓柜，

9、內(nèi)墻面等設(shè)施。7. 隨時清倒垃圾桶，清洗后置于原處。8. 隨時用拖把拖門口臺階，經(jīng)常保持出入口臺階清潔，每周用洗潔精沖涮一次。9. 每周用洗潔精清涮玻璃門一次，每周地面補(bǔ)臘、磨光兩次。10. 每月擦抹燈具、風(fēng)口、煙感器、消防指示燈一次，地磚地面和水磨地面每月用長柄手刷徹底刷洗一次。公 共衛(wèi) 生間清潔1. 地面無煙頭、污漬、積水、紙屑，天花板、燈具無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，墻面干凈，便器潔凈無黃漬，室內(nèi)無異味、臭味。2. 每天上、下午上班前分兩次重點(diǎn)清理并不斷巡視，保持清潔。3. 用水沖刷大小便器，并用夾子夾出小便器內(nèi)煙頭等雜物。大小便器堵塞不通時，即時疏通，保證正常使用。4. 用潔廁精沖刷大小便器，然后

10、用清水沖凈。小便池及時更換避味球。5. 用濕紙巾和洗潔精擦洗面盆、大理石臺面、墻面、門窗。6. 先將濕毛巾擰干擦鏡面、門窗玻璃，然后用干毛巾擦凈。7. 清洗垃圾桶和煙灰缸，并內(nèi)外擦干。8. 用濕拖把拖凈地面，然后用干拖把拖干。噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內(nèi)放樟腦丸，或直接用殺菌清潔劑對衛(wèi)生間進(jìn)行清潔。9. 衛(wèi)生間每兩小時保潔一次。每周抹抽氣風(fēng)口一次，消毒大洗一次。每月用干毛巾擦燈具一次，清掃天花板一次，殺蟲一次。10. 如有特殊情況，需要關(guān)閉衛(wèi)生間時，必須放置告示牌，打開窗戶通風(fēng)。樓層通道、樓梯地面清潔1. 大理石地面干凈、無污漬，有光澤。水磨石地面和水泥地面干凈、無雜物、無污漬。2. 每天

11、上午對各樓層通道地面拖抹、推塵、吸塵一次。3. 對有污跡的地面用長柄手刷沾去污粉進(jìn)行徹底清刷。4. 每月用擰干的濕毛巾抹凈墻根部分踢腳線。5. 樓道地面等每周拋光一次，每季度打蠟一次。樓內(nèi)噴涂、瓷磚和大理石墻面清潔1. 墻面干凈無污跡，清洗后用紙巾擦拭墻面50厘米無黑跡。2. 墻面清抹每周一次，墻面清洗每月一次。外墻面的高空清潔作業(yè)，由專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)。3. 有鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬。4. 把毛巾浸入放有洗潔精的水盆，拿起擰干后沿著墻壁從上往下來回擦抹。用另一條毛巾清水洗后擰干，徹底清抹一次墻面，直到干凈為止。5. 清洗大理石墻面時，不能使用任何酸性溶劑。其它區(qū)域及設(shè)施清潔1. 每

12、月用清潔液、毛巾擦拭一遍辦公樓內(nèi)消防栓、消防指示燈、防火門等公共設(shè)施。2. 每月用毛巾擦拭燈具一次。燈 具清 潔1. 清潔后燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。2. 取下燈罩后，用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布擦干水分。3. 清潔燈管時，應(yīng)先關(guān)閉電源，打開蓋板，取下燈管，用抹布擦凈燈管及蓋板，然后重新裝好。室 外地 面清 潔1. 地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙，果皮箱、垃圾桶外表無明顯污漬，無垃圾粘附物，沙井、明溝內(nèi)無積水、雜物。2. 每天兩次對室外地面進(jìn)行清掃，清除地面果皮、紙屑、泥沙和煙頭等雜物。3. 每天8:00-11:00，15:00-17:00每隔1小時巡回清

13、掃保潔一次。4. 發(fā)現(xiàn)污水、污漬、口痰，須在半小時內(nèi)沖刷、清理干凈。如地面粘有香口膠，要用鏟刀消除。5. 果皮箱、垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用長柄刷子沾水洗刷一次。消 毒清 潔工 作1. 每月要求專業(yè)消毒單位對樓宇、綠化帶進(jìn)行一次徹底的消毒活動，每季對化糞池進(jìn)行一次消毒工作，并由物業(yè)公司跟蹤記錄。2. 每周對垃圾桶、衛(wèi)生間等進(jìn)行一次消毒活動，每周對開水間、熱水器、過濾器進(jìn)行清潔、消毒一次。3. 每天對會議室、會客室、餐廳等公共場所消毒一次。4. 進(jìn)行消毒活動時要注意的事項：（1）使用高效低毒消殺用品，并按比例配制，用背式噴霧器適度噴灑在消毒地點(diǎn)。噴灑時要注意做好預(yù)防措施，穿長袖衣、長褲，

14、配戴口罩，完工后換衣褲，并用肥皂洗手。（2）大廳、樓層消毒活動一般在非辦公時間進(jìn)行，如特殊情況須在辦公時間進(jìn)行的，須先征得管理部門同意后方可進(jìn)行。（3）根據(jù)實(shí)際需要可以增加噴灑次數(shù)，并注意將被殺死的害蟲尸體及時清除。安全保衛(wèi)工作安全保衛(wèi)工作外 圍巡 邏保 安服 務(wù)1. 本崗位是大樓的主要出入口及門前，保安員要保持良好的精神狀態(tài)，注意儀容儀表及禮節(jié)禮貌。2. 保安人員要堅守崗位，聯(lián)絡(luò)通暢，反應(yīng)快速，所有在崗保安人員都要配備攜帶對講機(jī)。3. 維護(hù)好大門口的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛及行人的過往。保障車輛及行人安全，使門前暢通無阻。4. 防止非工作人員進(jìn)入大樓，并負(fù)責(zé)檢查進(jìn)出人員所攜帶的物品，負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)

15、的安全。5. 禁止在所管轄范圍內(nèi)亂停車輛及堆放裝修材料和雜物。6. 注意所管轄范圍治安、消防情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告處理。7. 在工作時間應(yīng)進(jìn)出人員動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可以情況可有禮貌地查問并及時通知有關(guān)部門。8. 注意對講機(jī)呼叫情況，保持與中控室及其他崗位保安員的聯(lián)系。9. 保持所管轄范圍的秩序，保證行人安全，勸阻各種不當(dāng)行為。10. 完成上級交辦的其他工作任務(wù)。內(nèi)巡保安員服務(wù)1. 保護(hù)公物及裝飾品完好，嚴(yán)防破壞。2. 經(jīng)常檢查保護(hù)公共場所的設(shè)備設(shè)施、各層門窗，使之不收破壞，不被盜竊。3. 檢查各層消防器材情況，如有丟失、破壞及時上報。4. 檢查燃?xì)夤芫€及食堂操作間燃?xì)庠罹呤欠翊嬖谛孤皶r報有關(guān)部門處理解決。5. 檢查在樓內(nèi)裝修、施工單位的消防及治安情況，對施工單位的違章行為進(jìn)行勸阻、糾正、制止；檢查施工、裝修人員的證件，防止各種破壞及盜竊行為發(fā)生。6. 巡視檢查所管轄各層的治安情況，把身份不明或無證人員清除出場，發(fā)現(xiàn)可疑人員或問題及時報告、處理。7. 檢查各層衛(wèi)生間、茶水間、電梯廳、通道的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。8. 留意對講機(jī)呼叫情況，與其他崗位保持聯(lián)系，防止各種治安、消防事故發(fā)生。9. 保持良好形