1、 宜良宜康醫(yī)院服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語、文明用語 (一)服務(wù)禁語：1、不知道，問別人去。 2、剛才不是跟你說了，怎么又問？3、怎么這么煩啊! 4、誰叫你病歷卡不拿出來。5、沒零錢，自己去換。 6、為什么不提前準(zhǔn)備好。7、沒帶錢怎么看病？ 8、上面寫著，不會(huì)自己看？9、越忙越添亂，真煩人。 10、叫什么，打針哪有不痛的。11、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。 12、你這個(gè)病看不好，住院也沒用。13、我醫(yī)生還是你醫(yī)生？ 14、不想看就別看。15、不想住院就出去。 16、沒錢就停藥(停治療)。17、這是醫(yī)院，不是你家。 18、我就這態(tài)度，怎么樣。19、你去告啊，隨便告哪都行。 20、有意見，找院長(zhǎng)去。(二)不

2、規(guī)范服務(wù)用語：1、不知道。 2、你快點(diǎn)。3、計(jì)算機(jī)的問題，我也沒有辦法。4、快點(diǎn)去交錢。5、不是我管的，我不知道。 6、我也沒辦法啊。7、抽煙(用電)罰款。 8、這不是我的錯(cuò)，沒這回事。9、病歷不能隨便給你看。 10、辦公室你不能進(jìn)來。藥房服務(wù)忌語1、“不知道” 2、“這藥沒有，找醫(yī)生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不寫著嗎”4、“錢還沒交，就拿藥啦，交錢去”。5、“你用這藥對(duì)不對(duì)、好不好？我哪知道”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。住院收費(fèi)處服務(wù)忌語1、“錢不夠，回家拿錢去”。 2、“你問我，我問誰去”。3、“預(yù)交費(fèi)單沒帶來，結(jié)什么帳”。4、“我不知道，你問病區(qū)去”。5、“我就這個(gè)態(tài)度，

3、你去告好了”。檢驗(yàn)科服務(wù)忌語1、“不知道，問醫(yī)生去” 2、“跟你講過了，還要問”。3、“還沒到時(shí)間，都出去”。 4、“上面都寫著，你不會(huì)自己看啊”。5、“空腹抽血，誰叫你吃東西的”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。放射科（CT）服務(wù)忌語1、“喂，到你了”。 2、“還沒劃價(jià)、交錢，就來拍片了，去，去”。3、“急什么，要快不會(huì)早點(diǎn)來呀”。4、“你病這么重，為什么不早點(diǎn)來檢查”。5、“你得的是癌癥，治不好了”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。急診科服務(wù)忌語1、“不知道，去問醫(yī)生”。 2、“又喊了，怎么這么煩”。3、“動(dòng)作快點(diǎn)，都象你這樣，我們忙也忙死了”。4、“打針總是要疼的，叫什么叫”。5、“

4、不是有家屬嗎，自己做不就得了”。6、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。門診醫(yī)師服務(wù)忌語1、“急啥，沒看見我正忙”。 2、“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。3、“怎么啦，我就這個(gè)水平”。4、“怎么搞的，一點(diǎn)都不配合，這樣我們?cè)趺礄z查”。5、“我就這個(gè)態(tài)度，你去告好了”。宜良宜康醫(yī)院服務(wù)文明用語一、基本十字服務(wù)用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見二、文明服務(wù)規(guī)范用語：1、您好，請(qǐng)問你需要什么幫助？ 2、對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？3、對(duì)不起，您有零錢嗎？ 4、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。5、請(qǐng)您把病歷卡一起給我。 6、請(qǐng)問您需要查詢什么？7、請(qǐng)稍等，我馬上給您看。 8、對(duì)不起，請(qǐng)讓這位急診病人先看。9、請(qǐng)問您哪不舒服？ 1

5、0、別著急，您慢慢說。11、對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。 12、我再與您核對(duì)一遍。13、請(qǐng)別忘了按時(shí)服藥。 14、在病房請(qǐng)不要抽煙。15、請(qǐng)您在病房不要私自用電器。 16、請(qǐng)您配合病房管理。17、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您治療的。18、您今天感覺好些了嗎？19、對(duì)不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。20、為了方便您的治療，請(qǐng)您及早把錢交到住院收費(fèi)處。導(dǎo)醫(yī)、分診服務(wù)用語1、您好！請(qǐng)問您需要幫助嗎(請(qǐng)問您有什么事情嗎)？2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。3、*科在*層，請(qǐng)走好。4、對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴?5、請(qǐng)問您看什么科？您想掛什么級(jí)別（那個(gè)）醫(yī)生的號(hào)？6、（若

6、患者不知道看什么科）請(qǐng)問您哪里不舒服，我來幫您掛號(hào)看醫(yī)生。請(qǐng)您先填寫掛號(hào)信息卡及病歷本封頁。7、請(qǐng)您到掛號(hào)處掛號(hào)后再回來。8、請(qǐng)您把病歷及掛號(hào)單給我，您稍坐一會(huì)，按順序就診，到時(shí)我會(huì)通知您。9、請(qǐng)您到*號(hào)診室就診，親屬請(qǐng)?jiān)诤蛟\區(qū)等候（您可以讓一名了解您病情的親屬陪同您）。掛號(hào)、收費(fèi)處1、今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的。2、×××，請(qǐng)您到××處領(lǐng)藥（檢查）。3、對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。4、您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請(qǐng)收好。5、您

7、好，請(qǐng)把住院證給我看一下。6、你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)把醫(yī)保卡交給我。7、請(qǐng)問您是第幾次住院，請(qǐng)預(yù)交住院費(fèi)×××元。8、請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。9、您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到×樓×科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。11、這是您的結(jié)算清單，請(qǐng)收好。功能檢查科1、請(qǐng)把您的檢查申請(qǐng)單和交費(fèi)發(fā)票給我。2、對(duì)不起，請(qǐng)您在一樓收費(fèi)處交了費(fèi)再來檢查。3、對(duì)不起，現(xiàn)在人多，請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)，很快就會(huì)輪到您的。4、對(duì)不起，這位是急診病人，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，好嗎？5、您檢查的項(xiàng)目需要空腹，您吃早飯了嗎？6、現(xiàn)

8、在給您抽血，可能有點(diǎn)痛，請(qǐng)忍耐一下，馬上就好。7、請(qǐng)輕輕按壓5分鐘后再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。8、這是您的檢驗(yàn)報(bào)告單，請(qǐng)拿好交給您的主治醫(yī)生。9、請(qǐng)您不要緊張，按我的指令做就行了。10、由于××原因，請(qǐng)您再做一次，謝謝您的合作。11、您的檢查做完了，請(qǐng)您×時(shí)到××處領(lǐng)取報(bào)告單。藥 房1、對(duì)不起，你還沒有交費(fèi)，請(qǐng)先到收費(fèi)處交完費(fèi)用再來。2、請(qǐng)您把處方和發(fā)票給我。3、×××，您好，這是您的藥，請(qǐng)到二樓輸液室輸液。4、×××，您的藥已經(jīng)配齊了，請(qǐng)拿好。5、×××

9、，您的中藥已配好，馬上給您煎藥，請(qǐng)您×分鐘后到這里來取藥。6、這是您的藥，請(qǐng)收好，藥品的服用方法是×××。7、藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請(qǐng)按時(shí)服藥。8、用藥期間，請(qǐng)不要吃×××食物。臨床醫(yī)師文明用語當(dāng)病人來科室就診時(shí)：1、您好！請(qǐng)坐、有哪里不舒服、請(qǐng)講。2、您的病情已經(jīng)住幾天了，請(qǐng)講詳細(xì)一點(diǎn)。3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請(qǐng)講具體一點(diǎn)。4、請(qǐng)您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。5、請(qǐng)將您的上衣撩起來，便于檢查。6、請(qǐng)往這里靠近一點(diǎn)，這里有空調(diào)，檢查時(shí)不冷。7、檢查時(shí)有點(diǎn)難受，請(qǐng)稍微忍一點(diǎn)，謝謝配合。8、您的病情

10、，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進(jìn)行治療，單子已經(jīng)開好，請(qǐng)抓緊時(shí)間交費(fèi)檢查，請(qǐng)走好。9、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請(qǐng)抓緊時(shí)間交費(fèi)，辦理住院手續(xù)，走好！10、您好，還有什么不清楚的地方，可以咨詢。我們會(huì)滿意答復(fù)您的。11、您好：對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)工作做得不滿意、不盡人意的地方， 請(qǐng)多批評(píng)指正，我們表示感謝！12、您請(qǐng)走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅(jiān)持治療。祝您早日康復(fù)！13、請(qǐng)將您的電話聯(lián)系方式告訴我們，便于及時(shí)聯(lián)系，為您服務(wù)。當(dāng)病人來住院治療時(shí)：1、您好！現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣？2、請(qǐng)您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！3、您的病情還需要做一下輔助檢查，

11、請(qǐng)辦理手續(xù)，及時(shí)檢查。4、您好！您的病情是××，需要做手術(shù)治療，征求您的意見，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合！5、您的病情經(jīng)過治療，現(xiàn)已穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，由于醫(yī)保費(fèi)用限制，需要回家繼續(xù)治療，請(qǐng)多理解，歡迎下次再來治療請(qǐng)走好！6、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好，請(qǐng)多批評(píng)，我們表示感謝！護(hù)理服務(wù)用語1、小朋友，幾歲了？哪里不舒服，給姐姐（阿姨）說說好嗎？2、小朋友，能解開扣子讓阿姨（叔叔）給你查一下嗎？3、現(xiàn)在需要給孩子查體，請(qǐng)您協(xié)助一下好嗎？4、現(xiàn)在需要給孩子做*檢查，請(qǐng)先到收費(fèi)處交費(fèi)，再帶孩子到*層*檢查室，查完后再回來給孩子看病。5、請(qǐng)走好，孩子病情有變化請(qǐng)隨時(shí)到醫(yī)院來

12、看。 急診護(hù)理服務(wù)用語6、您好，您哪里不舒服，請(qǐng)告訴我。7、請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們會(huì)盡力救治的。如果需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。8、我們馬上就給您處置（做*治療、檢查）9、您現(xiàn)在需要做*檢查，大約需要*錢，請(qǐng)家屬到收費(fèi)處交費(fèi)。10、您的病需要住院治療，大約需要先交 *錢住院押金，如果您同意，我馬上幫您辦住院手續(xù)。 處置護(hù)理服務(wù)用語11、您好，請(qǐng)您把治療單和藥品給我，我給您做處置。12、請(qǐng)問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？是否過敏？您有沒有對(duì)其他藥物或食物過敏的，家里人有沒有對(duì)藥物過敏的？現(xiàn)在我給您做*過敏試驗(yàn)，需要您等候*分鐘后看結(jié)果，請(qǐng)您不要離開。您可以在候診椅上等候，有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我。

13、13、請(qǐng)您到這邊來，別緊張，一會(huì)兒就好了。14、現(xiàn)在給您打*針，請(qǐng)您配合。打針稍微有些疼，請(qǐng)您放松，不要緊張。15、您是第一次用青霉素，請(qǐng)?jiān)?處休息30分鐘，觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適，您再離開。16、請(qǐng)走好，如您回家后有什么不適，請(qǐng)您立即來醫(yī)院就診。 住院護(hù)理服務(wù)用語17、您好，我是主班護(hù)士*，請(qǐng)您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。28、您好，我是責(zé)任護(hù)士*，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作。現(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。19、您好，我是護(hù)士長(zhǎng)*，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會(huì)認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。您有什么請(qǐng)求和希望，可以跟我講。20、您的主管醫(yī)生是*，一會(huì)兒他

14、就會(huì)過來為您檢查。現(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓，請(qǐng)配合一下。21、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣? 還有哪里不舒服？22、您好，現(xiàn)在為您做*治療，請(qǐng)配合一下好嗎？23、請(qǐng)您不要緊張，哪里不舒服請(qǐng)告訴我，我們馬上給您處理。24、請(qǐng)問您叫什么名字？這是您的藥，請(qǐng)您服用，注意多喝水。25、明天*時(shí)給您做*手術(shù)，請(qǐng)您按照要求做好準(zhǔn)備，有什么問題隨時(shí)告訴我們。26、您好，請(qǐng)問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要*小時(shí)，您準(zhǔn)備好了我就開始為您輸液了。27、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，請(qǐng)您忍耐一下。28、對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？ 出院準(zhǔn)備護(hù)理服務(wù)用語29、您已基本痊愈，

15、可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的問題。30、請(qǐng)您定期來我院復(fù)查，如有特殊病情變化，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。接電話服務(wù)用語1、您好，我是*科，請(qǐng)問您找誰（有什么事）？2、您貴姓（怎么稱呼你）？請(qǐng)稍等，我馬上幫您找。3、對(duì)不起，*醫(yī)生、護(hù)士（主任、護(hù)長(zhǎng)）暫時(shí)不在科內(nèi)，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？4、您好，*床*女士、先生，請(qǐng)問您打傳呼有什么需要幫助嗎？5、好的，請(qǐng)別緊，我們馬上到床邊來幫助您。職能科室1、請(qǐng)坐，這兒有椅子，請(qǐng)喝水。2、別著急，請(qǐng)慢慢講。3、請(qǐng)說具體一點(diǎn)好嗎？ 4、請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。5、您反映的情況，我們會(huì)盡快調(diào)查核實(shí)后給您答復(fù)好嗎？6、對(duì)不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料（報(bào)告、文件）留