1、運城市中心醫院2015年上半年改善醫療服務工作總結一、 上半年運行情況2015年上半年門診人次307725人次，出院人數27472人次，手術、操作人數10520人次，出院者平均住院日11天，平均住院費用12747.6元，藥占比37.9%。二、 預約診療工作開展情況（一）2015年元月22日之前，門診實行分時間段（以一小時為單位）預約就診服務，預約患者優先就診，全部普通號和80%的專家號投入預約，預約方式及服務時間如下：現場預約：東院門診大廳“預約掛號登記”窗口，8:00-17:00預約一周內的門診號。電話預約：醫院預約電話6396114，服務時間8:00-20:00 全國預約掛號服務平臺951

2、69，全天24小時服務，預約一周內的門診號。醫生站預約：醫師為出院患者、術后患者、門診慢性病患者及產前檢查者預約90天以內的復診號。網絡預約：。由于全國預約掛號網與本院his系統沒有對接，且掛號網的預約時間段劃分為上、下午，與醫院的預約時間段差異過大、不能互通，電話95169及網絡預約的所有信息，需要服務人員完成以下工作，隨時查看預約信息并轉錄至本院his系統；電話告知患者預約就診的具體時間段。不但造成電話費用和人力的消耗，還直接影響患者的預約就診感受，鑒于以上原因，在元月22日改造門診流程時，停止了網絡預約服務。（二）2015年1月22日實行“一卡通”全預約就診服務，對門診流程進行了優化，減

3、去了掛號環節，實現預約、充值、繳費、查詢、打印（門診病歷和化驗單）等自助服務，開展了“診間扣費”、各診療環節的“短信提示”等服務，同時，通過門診大廳的大型彩屏、自助機廣告屏幕、宣傳支架、海報及門診各診區電子叫號屏幕下方的滾動字幕，播放“一卡通”就診流程及注意事項，引導、分流患者，有效減少排隊次數、縮短等候時間。門診所有號源全部投入預約，門診號全部預約到醫師名下和具體的時間點（精確到分鐘），預約方式如下：現場預約：門診各“掛號收費”窗口 門診各樓層自助機，均可以預約當日在內共九天的門診號。電話預約：96555全天24小時服務，可以預約當日在內共九天的門診號。醫生站預約：醫師為出院患者、術后患者、

4、門診慢性病患者及產前檢查者預約五周以內的復診號。下階段將開展手機客戶端預約，已經進行公開招標。全預約流程上線之前，預約量占門診量的比例一直在10%以下小幅度持續提升，2015年1月22日全預約流程上線之后，實現了量的突變，預約量占門診量的比例保持在80%左右【元月37.99%；2月77.95%；3月82.7%；4月80.4%；5月78.5%；6月79.24%】。醫院自開展預約服務以來，堅持為中長期預約患者提供“提醒就診”服務。2015年上半年預約量與掛號量對比： 2015年上半年預約掛號量與上年度同比二、“優質護理服務示范工程”活動開展情況2010年5月我院制定了“優質護理服務示范工程”活動實

5、施方案，成立了“優質護理服務示范工程”活動領導組，召開了全院動員大會。首次確定神經內科、產科、神經外科、心內科4個護理站為優質護理服務試點病區，10月份創傷骨科等13個護理站相繼開展優質護理服務。2010年底 17個護理站開展了“優質護理服務”，占臨床護理站63%。2011年院領導把建設“優質護理服務示范工程”作為我院的兩項重點工程之一來抓。始終圍繞衛生部關于以“履行護士職責”為切入點，護理工作在院領導的總體部署之下，有條不紊的扎實推進 “優質護理服務示范工程”工作。優質護理服務病區由2010年底的17個擴大到全院所有病區，覆蓋率為100%。2012年護理部根據省衛生廳的有關要求，制定我院20

6、12年推進優質護理服務工作方案并落實。在門急診、手術室均開展優質護理服務，制定并落實急診、門診、手術室、血透室優質護理服務方案，使門急診患者在我院能得到安全、方便、快捷的人性化服務。 2013年繼續推進優質護理服務工作，主要工作目標：一是深化責任制包干工作模式，使責任護士真正擔起責任，實行8小時上班24小時負責制，完善責任制包干護理評估卡，完善交接，責任護士在下班前將分管病人的病情、藥物、特殊觀察要點及要落實的護理措施向主班護士交代清楚，次日上班檢查落實情況；合理安排病人的檢查，優化住院病人檢查流程，實行電話預約，檢查結果由以前家屬回取改變為臨床服務部人員回送。加強圍術期病人管理，制定術前準備

7、與術后交接質量標準，培訓全院護理人員及手術室衛生員規范使用過床易搬運病人，減輕護士的勞動負荷，規范手術病人的術前準備和術后交接環節，保證圍術期病人舒適、安全。 使用QCC管理工具，促進術后病人早期下床活動，胃癌術后患者下床時間由78h降低到48h，發表論文品管圈推動術后病人早期下床。責任護士在術前進行規范的術后康復鍛煉宣教，術中采用溫毯機等綜合措施預防圍術期低體溫的發生，術后配置移動輸液架，方便病人早期下床活動，促進病人早期康復。 2014年我院繼續深化優質護理服務內涵方面，不斷提高?？谱o理水平： 積極開展新技術，提高治療效果。開展血漿置換技術，搶救中毒患者45例，全部康復；開展助產減痛技術，

8、配置分娩車、分娩球、分娩凳，提高分娩舒適度；省級科研1項“胃癌術后早期下床活動的標準指標研究”正在進行中。完善危重病人病情變化風險表，在跌倒、壓瘡風險評估的基礎上，正在試點科室試用意外拔管、墜床、燙傷等風險評估表，識別工作中潛在的風險，保障患者病情變化時能得到及時救治。 開展“十佳護理站”、“十佳護士長”、“技術能手”評選活動，促進優質護理服務的縱深開展。2015年我院進一步推動優質護理服務的縱深開展，采取了以下措施：1、推行一卡通就診模式，實行診間扣費，可在自助機上完成預約掛號、繳費、打印門診病歷和檢查報告單，縮短患者就診時間。2、調整上班時間，上午下午提前30分鐘上班，滿足患者就診需求。3

9、、開展門診健康宣教，“健康小講堂”與“一對一”模式相結合，宣教相關疾病、檢查的注意事項。4、門診配備飲水機及一次性紙杯，配置舒適座椅、擺放綠色花卉，美化環境，提高就醫體驗。5、門診大廳增添平車、電瓶運送車，方便行動不便患者就診。6、臨床服務部配置體感車，減輕勞動負荷，提高工作效率。7、開展重癥監護?？谱o士培訓及PICC專科護士培訓，不斷提高?？谱o理水平，以規范、安全的護理技術服務病人。 三、開展同級醫療機構檢驗檢查結果互認工作情況匯報為配合醫藥衛生體制改革，有效利用醫院資源，規范醫務人員的醫療行為，簡化病人就醫環節，降低病人醫療費用，落實好2015年省衛生計生系統為民辦好的十件實事之一，在市衛

10、計委指導下，我院開展了同級醫療機構間檢查結果互認，現將該項工作開展情況匯報如下：（一）制定方案，明確互認工作要求 根據市衛計委運城市同級醫療機構間檢查結果互認工作實施方案文件要求，我院制定了運城市中心醫院同級醫療機構間檢驗檢查結果互認工作實施細則，明確各項報告單互認的原則、范圍、項目及操作流程和注意事項。（二）系統改進，促進互認工作實現 在醫務部、信息科、檢驗科、放射科共同努力下實現：1、我院檢驗單據中所有互認項目做“同級醫療機構檢驗互認項目”標注，方便我院檢驗、檢查項目結果在同級醫院或下級醫院得到認可。2、本院臨時醫囑系統中增加“互認”條目，使本院認可的院外三級醫院的檢驗、檢查項目在系統中記

11、載，完善了電子病歷，同時實現了對互認項目及費用的統計。（三）培訓醫務人員，提高互認工作依從性 先后對院內醫療、護理、醫技人員培訓兩次，培訓達800余人次。通過對互認工作的目的、范圍、項目及操作流程和注意事項的培訓，有效提高了醫務人院對該項工作的依從性，互認項目和費用明顯增加。（四）多途徑宣傳，增加就診患者知曉率 我院采取多種途徑對就診患者進行互認工作的宣傳：1、門診大廳顯示屏每天不間斷飄字“為方便患者就醫和減輕就診負擔，我院實行同級醫療機構間檢驗、檢查結果互認”；2、印發宣傳資料千余份，在門診咨詢臺發放；3、我院“醫患通服務平臺”對電話咨詢的患者隨時進行互認工作的宣傳和解釋工作，讓就醫群眾全面

12、深入了解該項惠民政策，群眾知曉率達80%以上。（五）室間質評合格，保障就診群眾醫療安全 2015年檢驗科參加省級以上實驗室室間質評的項目均合格，保證患者就醫安全，這是我們開展檢驗、檢查互認工作的前提和保障。以上是我院在同級檢驗檢查互認工作中的一些做法和經驗，我們還將繼續努力，讓更多百姓受惠。四、臨床路徑管理我院自2006年初，實施了引入病例分型管理，優化醫療流程管理，制定病種臨床路徑的“三步聯動”，整體推進了病種臨床路徑管理。成立臨床路徑管理委員會、臨床路徑指導評價小組、臨床路徑實施小組及個案管理員，明確臨床路徑管理的實施流程、變異分析與質量控制。通過臨床路徑管理實現醫療服務診療護理常規的標準

13、化，提高工作效率和內涵質量。通過明確病種的診療護理操作規程，使醫護人員行為規范化、標準化，有效避免亂開藥、濫檢查等過度治療現象，同時增進醫患溝通，建立和諧醫患關系，合理使用醫療資源，控制非必要醫療支出。2006年以來，實施紙質版病種臨床路徑的病種達到184種，收治臨床路徑管理病例16000多例，涉及23個臨床科室，入組率達79.7%，臨床路徑管理病歷占全院出院病歷的11.75%。2012年8月底我院引進了臨床路徑信息化管理系統，經過兩次培訓，各相關科室制作實施電子臨床路徑模板60個，2013年全年臨床路徑信息化登記病例有1000多例。2015年3月我院又對臨床路徑信息系統進行升級，制作模板74

14、個，信息化管理后，大大方便了臨床路徑的統計管理。在充分保證醫療質量安全的前提下，降低醫療資源消耗，讓病人享受到價低質優的服務。 五、區域醫療聯合體及衛生支農工作總結2015年以來，我們在市衛計委的領導和安排下，進一步密切聯系幫扶醫院，在新絳、萬榮、垣曲縣醫院開展了一系列活動，使這一活動繼續堅持至今，完成了年初計劃。在三所幫扶醫院共開展門診13254人次，開展手術976例。組織醫務人員培訓268次，參加人數3474人次，為患者節約費用245557元。我院醫學影像科在衛計委、醫務部安排下，密切聯系幫扶醫院，在垣曲縣醫院、新絳縣醫院開展了一系列活動，使這一活動繼續堅持至今，完成了年初計劃。繼垣曲縣醫

15、院影像設備更新后，新絳縣醫院今年也引進了128層螺旋CT和西門子磁共振，設備的更新，對醫院人員提出了挑戰，我們每周23天，派主治醫師以上人員，到這兩家醫院，先后組織了6場影像專業講座，在全院醫務人員中宣傳醫學影像新知識、新技術。在影像科，從基礎工作點點滴滴指導，到現在，兩院CT增強掃描正規開展，CTA、MRA、DWI等新技術相繼開展，我們把省、市影像質控委員會的精神帶到了基層醫院，包括影像科室管理、運行模式、操作規范、影像診斷等各個方面，影像科人員技術水平與診斷水平不斷提高，更好地為臨床解決實際問題。更重要的是在影像設備更新、技術推廣的過程中，臨床醫師對影像新技術、新設備有了比較全面的認識，為

16、充分發揮設備效益、增加病人檢查量等方面起到了重要作用。六、患者投訴接待工作總結患者投訴接待室始終遵循“以病人為中心”的服務理念，遵照合法、公正、及時、便民的工作原則。2015年度上半年共接待、處理患者及其親屬投訴事件179起，共涉及43個臨床、醫技科室及護理站。經解釋、鑒定后調解或法院判決結案171起，結案率達95.5%?，F將具體情況匯總如下： （一）履職盡責，認真做好患者投訴接待及登記管理工作患者投訴接待室為更人性化處理醫患分歧，切實解決就診患者的后顧之憂。杜絕因醫患投訴接待、處理不規范、不及時而誘導矛盾激化，干擾正常的醫療秩序。結合區域老百姓生活習慣及臨床診療工作的特殊性，調整日常工作時間

17、為晨7：30上班，雙休日輪換作息工作制（法定節日除外）。在具體的醫患維權工作中，接待室值班人員理智對待每一位投訴人或投訴事項，在耐心傾聽投訴內容的前題下，及時核實相關信息并如實填寫醫院投訴登記表，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字確認。確保投訴資料完善完整，利于歸檔保存備查。 （二）恪盡職守，將投訴事項的核查與處理工作落到實處把群眾滿意作為醫院的最高追求，是每位“中心人”的工作準則。接待室每一位工作人員恪盡職守，在了解患者及其親屬“就診難”的窘況下，對于能及時幫助解決的投訴問題，如就診掛號、繳費、候診時間稍長等有不滿情緒時，及時聯系相關部門了解情況，分析原因，并提出行之有效的解決辦法，盡量為患方提供便利，滿足患方就診需求?；颊咄对V接待室1至6月份工作完成情況為：1、經醫患溝通解釋、解決的醫患投訴事項149起，占投訴工作量的83.2%。2、對于當場無法協調解決的投訴事件，按職能