1、客戶流失分析 2008年5月 段紅霞 2長安鈴木-售后-全區普遍存在的問題地區地區銷量總計銷量總計 進廠臺次進廠臺次進廠結構進廠結構1109（本地售）（本地售）256（外地售）（外地售）185（本地售）（本地售）18（外地售）（外地售）2779（本地售）（本地售）120（外地售）（外地售）包頭鈴木包頭鈴木807203鄂市鈴木鄂市鈴木84572905呼市鈴木呼市鈴木14031365呼市鈴木回廠率為呼市鈴木回廠率為79%、包頭為、包頭為23%、鄂爾多斯為、鄂爾多斯為33%3售后業務交流材料客戶流失分析售后業務交流材料客戶流失分析4傳統模式傳統模式制造業：新汽車銷售利潤制造業：新汽車銷售利潤服務業：

2、配件、維修服務業：配件、維修銷售業：二手車置換銷售業：二手車置換30%30%來自售后服務來自售后服務新的模式新的模式新汽車銷售利潤新汽車銷售利潤舊車整修和保養舊車整修和保養配件、維修、服務配件、維修、服務租賃行業租賃行業融資和保險融資和保險創造創造92%92%的售后利潤的售后利潤完成產品的銷售過程完成產品的銷售過程將汽車生命周期作為資產管理將汽車生命周期作為資產管理解決客戶一生中的機動性需求解決客戶一生中的機動性需求實現了忠實度最大化（減少營銷成本）實現了忠實度最大化（減少營銷成本）利潤最大化（整個生命周期）利潤最大化（整個生命周期）一、一、 經銷商經銷商 “ “贏利模式贏利模式” ” 的改變

3、的改變售后業務交流材料客戶流失分析售后業務交流材料客戶流失分析5客戶是經銷商的利潤源泉客戶是經銷商的利潤源泉售后業務交流材料客戶流失分析售后業務交流材料客戶流失分析利潤來源利潤來源新顧客的加入新顧客的加入老顧客的重復光臨老顧客的重復光臨成本的降低成本的降低6 如果一個客戶如果一個客戶3030歲，車輛使用壽命十年，那么歲，車輛使用壽命十年，那么每年他的維修保養花費：保養維修約每年他的維修保養花費：保養維修約24002400元元按照他每十年換一次車，每次換車價格是十萬計算，按照他每十年換一次車，每次換車價格是十萬計算，從從3030歲到歲到6060歲，這個客戶在汽車方面的花費是：歲，這個客戶在汽車方

4、面的花費是：維修保養：維修保養：2400X10X32400X10X37200072000元元購車：購車：100000X3100000X3300000300000元元一個汽車服務的忠誠用戶的終身價值是一個汽車服務的忠誠用戶的終身價值是37.237.2萬元。萬元。你知道：流失一個顧客的損失嗎？你知道：流失一個顧客的損失嗎？售后業務交流材料客戶流失分析售后業務交流材料客戶流失分析7 u客戶是企業的重要資源，也是企業的無形資產，客戶是企業的重要資源，也是企業的無形資產，客戶的流失，也就意味著資產的流失，因此進行客客戶的流失，也就意味著資產的流失，因此進行客戶流失分析是十分重要的，進行客戶流失分析的目戶

5、流失分析是十分重要的，進行客戶流失分析的目的，就是阻止或者避免客戶的流失，提高企業的盈的，就是阻止或者避免客戶的流失，提高企業的盈利水平和競爭力。利水平和競爭力。u每個服務經理都應該對自己的客戶資源進行流失每個服務經理都應該對自己的客戶資源進行流失分析分析。售后業務交流材料客戶流失分析售后業務交流材料客戶流失分析8 客戶流失分析客戶流失分析售后業務交流材料客戶流失分析售后業務交流材料客戶流失分析如何界定流失客戶？如何界定流失客戶？通常情況下，每個客戶每年應該進場維修通常情況下，每個客戶每年應該進場維修5次次以上，如果一個客戶已經以上，如果一個客戶已經3個月以上未到場進個月以上未到場進行維修，那

6、么我們就可以認為這個客戶已經流行維修，那么我們就可以認為這個客戶已經流失或者存在流失的風險，就應該成為我們進行失或者存在流失的風險，就應該成為我們進行流失分析的對象。流失分析的對象。客戶流失分析的頻率：客戶流失分析的頻率：作為一個典型的服務性企業，我們建議每作為一個典型的服務性企業，我們建議每個季度進行一次客戶流失分析。個季度進行一次客戶流失分析。9 客戶流失調查分析的流程和方法客戶流失調查分析的流程和方法售后業務交流材料客戶流失分析售后業務交流材料客戶流失分析篩選調查對象篩選調查對象初步分析初步分析三個月未入三個月未入廠原因調查廠原因調查進行調查結進行調查結果的統計分析果的統計分析根據分析結

7、根據分析結果進行整改果進行整改采取措施爭取采取措施爭取流失客戶返廠流失客戶返廠目標客戶的選擇（第一次打電話）目標客戶的選擇（第一次打電話） 通過對呼包鄂三地的客戶檔案管理工作調通過對呼包鄂三地的客戶檔案管理工作調查來看，目前三地的檔案更新、管理、有效性、查來看，目前三地的檔案更新、管理、有效性、及時性方面都存在著較大的問題，幾呼沒有客及時性方面都存在著較大的問題，幾呼沒有客戶管理這項工作，只憑借系統中客戶的維修資戶管理這項工作，只憑借系統中客戶的維修資料在頂充客戶檔案。因此我們在選擇目標客戶料在頂充客戶檔案。因此我們在選擇目標客戶時，應該從銷售部調取長安鈴木所有的客戶資時，應該從銷售部調取長安

8、鈴木所有的客戶資料，通過客服給所有的客戶打電話：只需要調料，通過客服給所有的客戶打電話：只需要調查客戶最近一次到維修站的時間以及不來的原查客戶最近一次到維修站的時間以及不來的原因（原因只要最重要的一個）因（原因只要最重要的一個）。售后業務交流材料客戶流失分析售后業務交流材料客戶流失分析11客戶是否進廠分類（第二次打電話）客戶是否進廠分類（第二次打電話）12歡迎流失客戶進廠體驗服務（第三次打電話）歡迎流失客戶進廠體驗服務（第三次打電話）13 售后業務交流材料客戶流失分析售后業務交流材料客戶流失分析u每季度都需做一次客戶流失分析每季度都需做一次客戶流失分析及時有效的客戶流失分析，是我們日常工作不及

9、時有效的客戶流失分析，是我們日常工作不必不可少的管理工具。必不可少的管理工具。u進行初步分析進行初步分析在日常客戶流失分析時，選定目標客戶后，對在日常客戶流失分析時，選定目標客戶后，對這些調查對象進行初步分析，分析的內容包括：這些調查對象進行初步分析，分析的內容包括：l車型車型l客戶職業、客戶類型客戶職業、客戶類型l客戶所在區域的分布客戶所在區域的分布l最后一次維修的內容、類別、時間最后一次維修的內容、類別、時間l或者其他你認為需要分析的內容或者其他你認為需要分析的內容14售后業務交流材料客戶流失分析售后業務交流材料客戶流失分析u實施客戶流失原因調查實施客戶流失原因調查調查的方法：調查的方法：

10、l電話訪問電話訪問l登門拜訪登門拜訪l信件、電子郵件調查信件、電子郵件調查l利用各種活動邀請客戶來店進行調查利用各種活動邀請客戶來店進行調查調查的內容調查的內容：l 3 3個月未回廠，這期間是否進行了修理個月未回廠，這期間是否進行了修理l進行了哪些修理進行了哪些修理l在哪里進行的修理在哪里進行的修理l為什么沒有回廠維修為什么沒有回廠維修l如果在外邊進行的修理備件是否用的純正的備件如果在外邊進行的修理備件是否用的純正的備件l如果是在其他如果是在其他4s4s店進行的維修，為什么選擇它店進行的維修，為什么選擇它15 售后業務交流材料客戶流失分析售后業務交流材料客戶流失分析 客戶未回廠客戶未回廠的可能

11、原因的可能原因客戶到其他地方客戶到其他地方維修維修客戶搬遷、出差、客戶搬遷、出差、車輛轉讓等車輛轉讓等你的員工態度的冷淡你的員工態度的冷淡維修質量低維修質量低維修費用高維修費用高保險公司要求到指定地點維修保險公司要求到指定地點維修路途遠，到就近的地方維修路途遠，到就近的地方維修調查結果分析調查結果分析客戶流向分析客戶流向分析同品牌、同城市其他服務站同品牌、同城市其他服務站競爭對手的特許維修中心競爭對手的特許維修中心獨立社會維修廠獨立社會維修廠維修連鎖店或個體修理廠維修連鎖店或個體修理廠16建議：設定客戶流失率目標，不斷的檢查客戶流建議：設定客戶流失率目標，不斷的檢查客戶流失情況，及時采取措施避

12、免客戶流失持續惡化失情況，及時采取措施避免客戶流失持續惡化售后業務交流材料客戶流失分析售后業務交流材料客戶流失分析分析的主要內容分析的主要內容流失客戶數量：那些選擇到其他修理廠進行維修的客戶流失客戶數量：那些選擇到其他修理廠進行維修的客戶（除去保險公司指定修理）就可以定義為已經流失的客戶（除去保險公司指定修理）就可以定義為已經流失的客戶客戶流失率客戶流失率流失客戶數量流失客戶數量建檔的客戶數量建檔的客戶數量客戶流失的主要原因分析客戶流失的主要原因分析各種客戶流失原因的客戶數量和所占的比例各種客戶流失原因的客戶數量和所占的比例客戶流向分析客戶流向分析各種客戶流失去向數量和所占的比例各種客戶流失去

13、向數量和所占的比例17 后業務交流材料客戶流失分析后業務交流材料客戶流失分析優勢（優勢（STRENGTHSTRENGTH）弱勢（弱勢（WEAKNESSWEAKNESS）純正備件純正備件專用工具專用工具維修質量保證維修質量保證良好的環境和服務良好的環境和服務技術能力技術能力維修價格高維修價格高地點不方便地點不方便機會（機會（OPPORTUNITYOPPORTUNITY）威脅（威脅（THREATTHREAT）新技術的不斷采用新技術的不斷采用維修管理越來越嚴格，市維修管理越來越嚴格，市場更規范場更規范非原廠備件非原廠備件與非品牌維修站相比的與非品牌維修站相比的swotswot分析分析18 根據客戶調

14、查結果中客戶流失原因的分布情況，制根據客戶調查結果中客戶流失原因的分布情況，制定整改措施和優先次序、重要程度定整改措施和優先次序、重要程度。售后業務交流材料客戶流失分析售后業務交流材料客戶流失分析整改整改針對社會修理廠、個體修理戶、連鎖店的競爭：針對社會修理廠、個體修理戶、連鎖店的競爭：進行進行sowtsowt分析，明確各自的優勢和劣勢，提出合理的競分析，明確各自的優勢和劣勢，提出合理的競爭策略爭策略針對客戶流失的原因制定明確、具體、可行的整改措施針對客戶流失的原因制定明確、具體、可行的整改措施整改措施必須有責任人、整改的期限、整改措施的效果整改措施必須有責任人、整改的期限、整改措施的效果必須要有評估必須要有評估19 采取措施正確客戶從新返廠采取措施正確客戶從新返廠售后業務交流材料客戶流失分析售后業務交流材料客戶流失分析前提是那些令客戶產生不滿、造成客戶流失的問題已經得前提是那些令客戶產生不滿、造成客戶流失的問題已經得到解決；到解決；采取一些措施，讓客戶重新體驗你的服務，或許能夠采取一些措