1、溝通溝通版權所有違者必究游戲程序游戲程序v 游戲步驟 大家閉上眼睛 全過程不許問問題 把紙對折 再對折 再對折 把右角撕下來，轉180度，把左上角撕下來 睜開眼睛，把紙打開，比較一下大家撕出的圖樣是否相同2版權所有違者必究3 溝通 概論 溝通的含義 自我溝通、人際溝通與群體溝通 溝通的作用和基本意義 溝通的過程 語言溝通與非語言溝通 書面溝通與口頭溝通 正式溝通與非正式溝通 向下溝通、向上溝通和平行溝通 單向溝通與雙向溝通 溝通的基本概念 溝通的種類 版權所有違者必究這些說法是否正確這些說法是否正確v “溝通不是太難的事，我們不是每天都在進行溝通嗎?”v “我告訴他了，所以我已和他溝通了。”v

2、 “我告訴他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思。”v “只有當我想要溝通的時候，才會有溝通。” 4版權所有違者必究溝通的含義溝通的含義v “溝通”，源于拉丁文communis，意義為共同化，英文表示為communication，在美國傳統雙解詞典中的解釋為：“交流、交換思想、消息或信息，如經由說話、信號、書寫或行為”；新編漢語詞典關于溝通之意的解釋為“使兩方能連通”。v 溝通（communication）是信息、思想與情感憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解達成協議的過程。5版權所有違者必究v 首先，溝通的傳遞要素包括了中性的信息、理性的思想與感性的情感；v 其次

3、是溝通具有相互性，一定是兩個以上個體或群體之間的傳遞過程才能稱之為完整的溝通；v 最后就是主體發出的溝通要素信息、思想與情感不僅要被傳遞到客體，還要被充分理解并達成協議，這個也是與日常所講溝通的最大區別。v 總之，溝通是雙方之間準確地理解傳遞反饋信息、思想與情感的過程。6版權所有違者必究v 從以上溝通的定義來看，其三大要素缺一不可。v 對于第一個傳遞要素而言，如果溝通過程僅僅包含了中性的信息，那么也只能稱之為毫無感情的機器語言，試想想您對愛人傳遞愛的宣言過程中，用一個平調的機器語言傳遞會如何？v 對于第二個要素，一定要在個體或群體之間進行傳遞，否則只能是一個人的自言自語或者內在的思考反省過程。

4、v 對于第三個要素而言，如果溝通的過程達不到理解并接受的程度，那么只能稱之為日常的通知而已。7版權所有違者必究溝通的作用溝通的作用v 溝通不是萬能的，但沒有溝通卻是萬萬不能的！v 溝通是管理的靈魂！v 溝通無處不在，無時不在8版權所有違者必究v （1）傳遞和獲得信息v 信息的采集、傳送、整理、交換，無一不是溝通的過程。通過溝通，交換有意義、有價值的各種信息，生活中的大小事務才得以開展。v 掌握低成本的溝通技巧、了解如何有效地傳遞信息能提高人的辦事效率，而積極地獲得信息更會提高人的競爭優勢。好的溝通者可以一直保持注意力，隨時抓住內容重點，找出所需要的重要信息。他們能更透徹了解信息的內容，擁有最佳

5、的工作效率，并節省時間與精力，獲得更高的生產力。9版權所有違者必究v （2）改善人際關系v 社會是由人們互相溝通所維持的關系組成的網，人們相互交流是因為需要同周圍的社會環境相聯系。v 溝通與人際關系兩者相互促進、相互影響。有效的溝通可以贏得和諧的人際關系，而和諧的人際關系又使溝通更加順暢。相反，人際關系不良會使溝通難以開展，而不恰當的溝通又會使人際關系變得更壞。10版權所有違者必究溝通的意義溝通的意義v 溝通是人類組織的基本特征和活動之一。沒有溝通，就不可能形成組織和人類社會。家庭、企業、國家，都是十分典型的人類組織形態。溝通是維系組織存在，保持和加強組織紐帶，創造和維護組織文化，提高組織效率

6、、效益，支持、促進組織不斷進步發展的主要途徑。v 有效的溝通讓我們高效率地把一件事情辦好，讓我們享受更美好的生活。善于溝通的人懂得如何維持和改善相互關系，更好地展示自我需要、發現他人需要，最終贏得更好的人際關系和成功的事業。11版權所有違者必究v 有效溝通的意義可以總結為以下幾點：v （1）滿足人們彼此交流的需要；v （2）使人們達成共識、更多的合作；v （3）降低工作的代理成本，提高辦事效率；v （4）能獲得有價值的信息，并使個人辦事更加井井有條；12版權所有違者必究溝通、人際溝通與管理溝通溝通、人際溝通與管理溝通v 溝通包括逐漸遞進的三個層次：v 其一，溝通，這是人類與生俱來的本能，和衣食

7、住行一樣是基本需求；v 其二，人際溝通，這是本能的、經驗型的、以個性為基礎的；v 其三，組織溝通，是具有科學性、有效性與理性的溝通。13版權所有違者必究v 人際溝通是指個體之間信息、思想和情感相互傳遞的過程。人際溝通是組織溝通的基礎；組織溝通是人際溝通的一種表現和應用。任何有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。v 管理溝通即組織溝通，是一種動態的、多渠道過程，它包括特定組織內部和外部的溝通。管理溝通是組織為了順利地經營并取得經營成功，為求得長期的生存發展，營造良好的經營環境，通過各種商務活動，憑借一定的渠道，將有關組織經營的各種信息發送給組織內外既定對象（接收者），并尋求反饋以求得組織內外的相

8、互理解、支持與合作的過程。管理溝通是不同個體或組織、在經營活動中圍繞各種信息所進行的傳播、交換、理解和說服工作。14版權所有違者必究資料鏈接：管理溝通是非常必要的資料鏈接：管理溝通是非常必要的v 美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行了分析，結果是：智慧、專業技術、經驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。v 美國哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。v 福特公司的董事長亨利福特曾說：“作為福特公司的董事長，我告誡自己，必須與各界確立和諧關系，不可在溝通上無能為力。”15版權所有違者必究溝通過程的八要素模型溝通過程的八要素模型v

9、 溝通過程就是發送者將信息通過一定的渠道傳遞給接收者的過程。溝通過程離不開溝通主體（發送者）、溝通客體（接收者）、信息（包含中性信息、理性的思想與感性的情感）、信息溝通渠道等基本溝通要素。v 一個完整的溝通過程包括了主體/發送者、編碼、渠道（媒介）、解碼、客體/接受者、反饋、噪聲與背景。任何簡單或復雜的溝通都遵循這個溝通過程的八要素模型。16 主體/發送者 編碼 渠道 解碼 客體/接收者 反饋 背景 噪聲 版權所有違者必究管理溝通的過程管理溝通的過程v 發送者把意圖編碼成信息，通過媒介物渠道傳送至接收者；接收者對接收到的信息加以解碼，并對發送者作出相應的反應，成為反饋；在溝通過程中不可避免地會

10、存在各種噪聲干擾，導致溝通效果缺憾，同時由于每次溝通都處于一定的環境背景當中，不同的時空背景下，溝通效果也會大相徑庭。17 主體/發送者 編碼 渠道 解碼 客體/接收者 反饋 背景 噪聲 版權所有違者必究v 1發送者、接收者發送者、接收者v 溝通的主體是人，任何形式的信息交流都需要有兩個或兩個以上的人參加。由于人與人之間的信息交流是一種雙向的互動過程，所以，發送者與接收者只是相對而言，這兩種身份可能發生轉換。在信息交流過程中，發送者的功能是產生、提供用于交流的信息，是溝通的初始者，處于主動地位。而接收者則被告知事實、觀點或被迫改變自己的立場、行為等，處于被動地位。發送者和接收者這種地位對比的特

11、點對于信息交流有著重要影響。18版權所有違者必究v 2編碼與解碼編碼與解碼v 編碼就是發送者將信息轉化成可傳輸的符號的過程。這些符號或信號可以是文字、數字、圖畫、聲音或身體語言。v 解碼就是接收者將獲得的信號翻譯成某種含義。如果解碼錯誤，信息將會被誤解或曲解。溝通的目的就是希望接收者對發送者所發出的信息作出真實的反應及采取正確的行動，如果達不到這個目的，就說明溝通不靈，產生了溝通障礙。19版權所有違者必究v 編碼和解碼的兩個過程是溝通成敗的關鍵。最理想的溝通，應該是通過編碼和解碼兩個過程后接收者形成的信息與發送者的意圖完全吻合，也就是說，編碼和解碼完全“對稱”。“對稱”的前提條件是雙方擁有類似

12、的知識、經驗、態度、情緒和感情等。如果雙方對信息符號和內容缺乏共同經驗，則容易缺乏共同的語言，那么無法達到共鳴，從而使雙方在編碼和解碼過程中不可避免地出現誤差和障礙。20版權所有違者必究v 3渠道渠道v 渠道是信息從發送者到達接收者所借助的媒介物。語言符號可以有口頭和書面兩種形式，每一種又可以通過多種多樣的載體進行傳遞。口頭語言可以通過面談、演說、會議、電話、錄音帶、可視對話等多種渠道傳遞，而書面語言的載體又可以是信件、內部刊物、布告、文件、投影、電子郵件等。非語言符號通過人的眼神、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交流。在申請一份工作時，要學會利用豐富的非語言渠道傳遞信息：有力的握

13、手、職業裝、敬重的語氣等。21版權所有違者必究v 4背景背景v 背景是影響溝通的總體環境，可以是物質的環境，也可以是非物質環境。溝通的背景通常包括如下幾個方面。v （1）心理背景v 心理背景是指內心的情緒和態度。它包括兩方面的內容：一是溝通者的心情和情緒。溝通者處于興奮、激動狀態時與處于悲傷、焦慮狀態時的溝通意愿和行為是截然不同的，后者往往思維處于抑制和混亂的狀態，溝通意愿不強烈，編碼和解碼的過程也會受到干擾。二是溝通雙方的關系。如果溝通雙方彼此敵視或關系冷漠，其溝通常常由于存在偏見而出現誤差，雙方都較難理解對方的意思。22版權所有違者必究v （2）社會背景v 社會背景是指溝通雙方的社會角色及

14、其相互關系。不同的社會角色，對應于不同的溝通期望和溝通模式。人們之間為了達成良好的溝通，在溝通時必須選擇切合自己與對方的溝通方法與模式。v （3）文化背景v 文化背景是人們生活在一定的社會文化傳統中所形成的價值取向、思維模式、心理結構的總和。文化背景影響著溝通的每一個環節。東西方文化背景不同，也會給他們之間的溝通造成或大或小的干擾和難度，本書將在第三章對跨文化溝通進行詳細的論述。23版權所有違者必究v （4）空間背景v 空間背景指溝通發生的場所。特定的空間背景往往造成特定的溝通氣氛，在嘈雜的市場聽到一則小道消息與接到一個特地告知你的電話，給你的感受也是截然不同的，前者顯示出的是隨意性，后者體現

15、的是神秘性。環境中的聲音、光線、布局等物理氛圍會影響溝通效果，而且環境的選擇與權力有一定關系，溝通雙方對環境的熟悉程度也會影響溝通效果。24版權所有違者必究v （5）時間背景v 時間背景是指溝通發生的時點。在不同的時間背景下，同樣的溝通會產生截然不同的溝通效果。試想，一種情景是在某位公司職員剛與妻子吵架之后與其溝通工作績效問題，另一種情景是在員工獲得公司嘉獎之后與其溝通績效問題，你覺得在哪種情況下溝通效果會比較好呢？當然是第二種。因此，選擇合適的時間進行溝通是非常重要的。25版權所有違者必究v 5噪聲噪聲v 噪聲是溝通過程中對信息傳遞和理解產生干擾的一切，存在于溝通過程的各個環節。v 內部噪聲

16、來自溝通主體身上，比如注意力分散、存在某些信念和偏見等，態度、技能、知識和社會文化系統都會造成內部噪聲。26版權所有違者必究v 外部噪聲是指來源于環境的各種阻礙接受和理解信息的因素。常見的外部噪聲是聲音的騷擾，例如，和親密的朋友推心置腹地交流時，周圍突然有人大聲喊叫。不過外部噪聲不單指聲音，還可能是光線、冷熱等。教室的光線不好，會使學生不能看清黑板上的授課內容；在上課的時候，教室過分悶熱同學們難以集中精力學習。還有一種是信息經過溝通渠道時出現信息的損失和破壞，如用電話溝通時，電話線路不好；又如用電子郵件進行溝通時，電子郵件設置出現問題，對方無法按時收到自己的電子郵件。27版權所有違者必究v 6

17、反饋反饋v 反饋是指接收者把收到并理解了的信息返送給發送者，以便發送者對接收者是否正確理解了信息進行核實。通過反饋，雙方才能真正把握溝通的有效性，可以讓溝通的參與者知道思想和情感是否按照他們計劃的方式分享，有助于提高溝通的準確性，減少出現誤差的概率。為了檢驗信息溝通的效果，反饋是必不可少和至關重要的。v 與信息的傳遞一樣，反饋的發生有時是無意的。如不自覺地流露出的表情等方式，會給發送者返回許多啟示。面對面交談的參與者可以獲得最大的反饋機會，而且交流中包含的人越少，反饋的機會越大。獲得反饋的方式可以是提問、觀察面部表情以及肢體動作等。28版權所有違者必究溝通的種類溝通的種類v 根據溝通符號的種類

18、分別有語言溝通和非語言溝通，語言溝通又包括書面溝通與口頭溝通；v 根據是否是結構性和系統性的，溝通分為正式溝通和非正式溝通；v 根據在群體或組織中溝通傳遞的方向分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通；v 根據溝通中的互動性分為單向溝通與雙向溝通；v 從發送者和接收者的角度而言，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通。29版權所有違者必究語言溝通與非語言溝通語言溝通與非語言溝通v 溝通包括語言溝通和非語言溝通，最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。語言溝通包括書面溝通和口頭溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、停頓與肢體動作（比如手勢、舞蹈、武術、體育運動等）。30版權所有違者必究1語言溝通

19、語言溝通v 案例鏈接：林肯的幽默案例鏈接：林肯的幽默v 一天晚上12點，有一個想投機取巧的政客給林肯打電話說:“總統先生，我聽說咱們的稅務局長剛剛去世，我可不可以頂替他的位置？”v 林肯說：“如果殯儀館同意的話，我沒有意見！”31版權所有違者必究v 語言本身就是力量，語言技巧是我們最強有力的工具。就像“花言巧語”可以幫助一個人獲得他人的感情；語言可能使你逃離災禍，也可能使你陷入泥潭；一個敢于站起來說話的人可能成為領導者；語言也可能使人受到極大的鼓舞或者極大的侮辱。v 語言可以幫助你去獲得他人的理解，并使與他人的溝通變成了可能。你對語言的駕馭使他人對你產生印象你所處的狀態和接受的教育。32版權所

20、有違者必究2非語言溝通非語言溝通v 根據美國加州大學洛杉磯分院（UCLA）研究者發現，在面談中，信息的55%來自于身體語言，38%來自于語調，而僅有7%來自于真正的語言。在影響他人時，本身也不斷地從外界接收信息，接收信息的渠道有：眼神83%、聽覺11%、味覺1%、嗅覺3.5%、觸覺1.5%，視覺是接收信息最多的渠道。33版權所有違者必究v 可見表達能力絕不只是你的“口才”，非語言表達方式和語言同樣重要，有時作用甚至更加明顯。正如德魯克所說，人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。通過非語言溝通，人們可以更直觀、更形象地判斷你的為人、做事的能力，看出你的自信和熱情，從而獲得十分重要的“第一

21、印象”。人們常說：耳朵聽不見為失聰，眼睛看不見為失明。聰明就是耳聰目明，聰明的人能看出別人沒有看出對方的方面，能聽出對方的言外之意。人們控制要說的話比較容易，而控制身體語言卻不容易，身體語言會將人的思想暴露無遺。34版權所有違者必究肢體語言實踐中的應用肢體語言實踐中的應用 進行直接的目光接觸友好、誠摯、自信、肯定 避開視線接觸 焦慮不安、被動、害怕、緊張 搖頭不同意、震驚、不相信 打呵欠厭倦 拍背鼓勵、祝賀、安慰 撓頭困惑、不相信 微笑滿足、理解、鼓勵 咬嘴唇緊張、害怕、焦慮 用腳點擊地面緊張、不耐煩 交臂抱在胸前氣憤、不同意、自衛、好斗35版權所有違者必究 揚起眉毛 反感、氣憤、不贊成 鼓起

22、鼻孔氣憤、沮喪 絞緊雙手緊張、焦急、害怕 身體前傾專心、有興趣 沒精打采地坐著厭煩、輕松自在 坐在座位邊緣焦急、擔心 在座位上挪來挪去焦躁不安、厭煩 弓著身子往前傾焦慮不安、被動 坐姿端正自信、肯定36版權所有違者必究案例鏈接：無賴吃飯案例鏈接：無賴吃飯v 一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發現忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。”店老板連聲說“不礙事，不礙事”并恭敬地把他送出了門。v 這個過程被一個無賴給看到了，他也進飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。”v 誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。v 無賴不服，說：“為什么

23、剛才那人可以賒賬，我就不行？”37版權所有違者必究v 店家說：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我幾個錢？你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你？”v 一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。38版權所有違者必究口頭溝通與書面溝通口頭溝通與書面溝通v 1口頭溝通口頭溝通v 最常用的信息傳遞方式是口頭溝通。在生活中可以通過面談、小組討論、演講、電話、電話會議等方式與人進行口頭溝通，也可以通過電視、電影、錄像來獲得信息。v 口頭溝

24、通的優點在于快速傳遞和快速反饋。在這種方式下，信息可以在最短的時間中進行傳送，并在最短的時間內得到對方的回復。如果接收者對信息不確定，迅速的反饋可以使發送者及時檢查其中不夠明確的地方，從而及早地發現錯誤，使信息準確傳遞。39版權所有違者必究v 盡管有“及時”的優勢，但口頭溝通失真的潛在可能性很大。當信息經過多人傳送時，卷入的人越多，信息失真的潛在可能性就越大。正如“傳話”的游戲，每個人都以自己的方式去解釋模糊的信息，當信息達到終點時，它的內容常常與最初情況大相徑庭。如果組織中的重要決策通過口頭方式在權力金字塔中上下傳遞，則信息失真的可能性就相當大。40版權所有違者必究v 2書面溝通書面溝通v

25、書面溝通包括信函、各種出版物、傳真、平面廣告、瀏覽網頁、電子郵件、即時通信、備忘錄、報告和報表等任何傳遞書面文字或符號的手段。v 選擇書面溝通是因為它有形而且可以核實。如果書面溝通比較容易保存，使溝通的雙方都擁有溝通記錄，溝通的信息就可以無限期地保存下去。如果對信息的內容有疑問，可以查詢記錄。對于復雜或長期的溝通來說，這一點尤為重要。41版權所有違者必究v 當然，書面溝通也有缺陷。書面溝通雖然更為精確，但是它耗費時間。同樣是1小時的測驗，通過面試交談，你向考官傳遞的信息遠比筆試要多。事實上，花費1個小時寫出的東西只需10分鐘15分鐘就能說完。缺乏反饋是書面溝通的另一個缺陷。口頭溝通能使解說者對

26、于自己聽到的信息及時回應，而書面溝通則不具備這種內在的反饋機制。42版權所有違者必究正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通v 1正式溝通正式溝通v 所謂正式溝通，就是按照組織結構所規定的路線和程序進行的信息傳遞和交流，如組織間的信函往來、組織內部的文件傳達、匯報制度等。一般的將官方、有組織或書面的溝通視為正式溝通，它具有精確、內斂、技術性和邏輯性強、內容集中、有條理、信息量大、概括性強、果斷、著重于行動、重點突出、力度大等特點。溝通越正式，對內容的精準性和對聽眾定位的準確性要求就越高。但是正式溝通往往比較刻板，溝通速度很慢，層層傳遞之后存在著信息失真或扭曲的可能，正式溝通的相關論述詳見第5章

27、的組織內部溝通。43版權所有違者必究v 2非正式溝通非正式溝通v 所謂非正式溝通，就是運用組織結構以外的渠道所進行的信息傳遞與交流，如員工私下交談，朋友聚會時的議論以及小道消息等。一般的，隨意、口頭或即興的溝通被視為非正式溝通。v 非正式溝通具有迅速、交互性強、反饋直接、有創造力、開放、流動性強、較靈活等特點，可以提供正式溝通難以獲得的“內幕新聞”。其缺點是溝通難以控制，傳遞信息不確切，容易失真，而且還有可能導致小集團、小圈子的滋生，影響組織的凝聚力和向心力。44版權所有違者必究 向上溝通、向下溝通和平行溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通v 溝通，按信息流動的方向來分，可以分為向上溝通、向下溝通

28、和平行溝通。中國人的人際關系實際上是一種人倫關系，而人倫是有大有小、有上有下的，人們不能以大欺小，也不能以下犯上。對中國人來說，溝通方向因人倫關系這一因素而顯得尤為重要。v 中國文化下的向上溝通，應是尊重而不吹捧、請示而不依賴、主動而不越權。在向上溝通時，下屬應該謹記“上下”觀念，安守本分，小心自己的言行，讓上司感受到尊重，不可以下犯上，當然也不必奴顏婢膝。45版權所有違者必究v 1向上溝通向上溝通v 向上溝通是指居下者向居上者陳述實情、表達意見，即人們通常所說的下情上達，如臣對君、子對父、下屬對上司等。在向上溝通中，“下”應是主體。積極的向上溝通可以提供員工參與管理的機會，減少員工因不能理解

29、下達的信息而造成的失誤，營造開放式氛圍，提高企業的創新能力，緩解工作壓力。46版權所有違者必究v 2向下溝通向下溝通v 向下溝通與向上溝通正好相反，是居上者向居下者傳達意見、發號施令等，即通常所說的上情下達。向下溝通時，“上”應是主體。要想溝通順暢，上司要降低自己的姿態，不要一副高高在上的樣子，使下屬畏懼，產生不愿意溝通的反感。47版權所有違者必究資料鏈接：中國文化下的向下溝通資料鏈接：中國文化下的向下溝通v 中國人重視身份地位，所謂的“大人不計小人過”，就是“大人”不愿意放下身份去同“小人”斤斤計較。所以，越是位高權重的人，越會表現出平易近人的樣子，同下屬說話的時候就如同仁慈長者，多數是諄諄

30、教導的口吻。凡是那些動不動就大發雷霆、咄咄逼人的上司，一般是火候沒到，還不懂得中國人的“為官之道”。48版權所有違者必究v 3平行溝通平行溝通v 平行溝通是指同階層人員的橫向聯系，如公司內部同級部門之間都需要平行溝通，以促進彼此的了解、加強合作，免得產生隔閡、影響團結。平行溝通的目的是交換意見，以求心意相通。v 對上溝通、對下溝通，彼此之間都會保留三分的禮讓空間，比較容易找到合理的平衡點。平級之間，大家一樣大，很容易產生“誰怕誰”的心態，對溝通十分不利。在這種情況下，要想進行順利的溝通，要先從自己做起，尊重對方，對方才會用同樣的態度對待你。中國人是講交互的，你敬我一尺，我敬你一丈，所以，你尊重

31、對方，對方也自然會尊重你，這樣才方便溝通。49版權所有違者必究單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通v 單向溝通是指在溝通過程中，信息發送者負責發送信息，信息接收者負責接收信息，信息在全過程中單向傳遞。單向溝通沒有反饋，如作報告、發指示、下命令等。50 發送者 接收者 渠道 信息 噪聲 版權所有違者必究v 雙向溝通是指信息發出者和接收者之間進行雙向信息傳遞與交流。在溝通中雙方位置不斷變換，溝通雙方往往既做發送者同時又是接收者。雙向溝通中的發送者以協商和討論的姿態面對接收者，信息發出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復商談，直到雙方共同明確和滿意為止。51 發送者 /接收者 發送者 /接收者 環境 渠道 信息-反饋 信息-反饋 渠道 環境 噪聲 版權所有違者必究單向溝通與雙向溝通的比較單向溝通與雙向溝通的比較項 目比 較時間雙向溝通比單向溝通耗費更多的時間信息準確度雙向溝通中，信息發送與接收的準確性大大提高溝通者的自信度雙向溝通的接收者產生平等感和參與感，增加自信心和責任心，雙方都比較相信自己對信息的理解滿意度 雙向溝通的雙方對溝通過的滿意度一般更高噪聲雙向溝通中與主題無關的信息較易