1、作業指導書房地產行業質量管理體系專業審核作業指導書F/0共16頁ZY-Q-16F第1頁共16頁目 錄0.目錄 11 .目的 22 .適用范圍 23 .權限和職責（見模式） 24 .引用標準（見模式） 25 .專業術語和定義 26 .指南 26.1 本行業的特點，產品特點概述 26.2 房地產開發的主要流程 36.3 各過程的控制要點 46.4 要素理解和審核要點 47,產品實現 47.1 產品實現的策劃 47.2 與顧客有關的過程 47.3 設計和開發 67.4 采購 77.5 生產和服務提供 87.6 監視和測量裝置的控制 128.測量、分析和改進 138.1 總則 138.2 監視和測量

2、138.3 不合格品控制 148.4 數據分析 158.5 改進 156.5相關法律法規 151 .目的ZY-Q-16F第 2 頁本作業指導書提供了房地產行業產品實現的典型過程和控制要點，用于指導和提示審核員 實施本行業的現場審核。2 .適用范圍2 . 1依據ISO9001:2000標準實施質量管理體系的現場審核。3 . 2允許的刪減根據本行業的特點，房地產公司一般不具備設計、施工的能力，但設計施工質量與其直接 有關，因此不可以刪減 7.3和7.5。3.職責和權限3. 1本作業指導書由具備行業專業知識的審核員負責編寫和修改。4 . 2審核員有責任了解和掌握組織的專業特點及審核要點5 .引用標準

3、ISO9000:2000 標準ISO9001:2000 標準ISO1CD1 1011:2000 標準6 .專業術語和定義略7 .指南6. 1本行業的特點，產品特點概述房地產開發是通過大量資金投入進行房屋開發建設。具有較大的投資風險，因此房地開發 首先要著眼于市場的需求?？茖W地策劃，包括選址、小區規劃、配套設施、房屋設計、施工質 量、營銷方式等極為重要，同時房地產開發商一般不具備設計、施工資質，因此對質量的控制 顯得格外重要。房地產業是顧客的主要財產，或是長期生活之處，完善的售后服務工作也是必 不可少的。發布日期：2005年6月1日實施日期：2005年6月1日作業指導書房地產行業質量管理體系專業

4、審核作業指導書F/0F/0ZY-Q-16F資源管理測量分析與改進6. 2. 1詳見實施指南中 621,622,6236. 3各過程的控制要點6. 3. 1房地產開發和策劃過程該過程主要控制好可行性研究，包括市場調查、選址、市場預測、風險評估及經濟分析。同時要策劃好開發方案，包括配套設施。6. 3. 2房屋建造過程該過程主要分設計和施工子過程，就設計而言，盡管房地產公司沒有設計資質，至少包括 方案評審，初步設計評審，施工圖設計評審，施工前要對圖紙進行會審。對施工而言，房地產 公司往往也無施工資質，因此對施工質量的控制應采取兩種方式同時監控。第一、委托監理公ZY-Q-16F第4頁共16頁司進行控制

5、，第二、組建施工處，聘用具有施工經驗的人員對施工單位進行監理，至少應把好分項分部工程驗收關，把好材料、隱蔽碎驗收關，對監理單位的控制也顯得非常重要。6. 3. 3房地產銷售和后續服務過程房地產銷售主要控制好宣傳策劃、銷售公開文件的準備、銷售服務水平及服務質量，后續的服務包括房屋維修、房產證辦理等。物業管理一般由物業管理公司負責。7. 4要素理解和審核要點4 .（參見中心“要素理解和審核要點通用部分”故略）5 .（略）6 .（略）7 .產品實現8. 1產品實現的策劃理解要點房地產企業的產品實現策劃，首先要確定過程，并對每一個過程如何控制進行策劃，同時要注意策劃時要考慮各過程之間的協調關系，同時要

6、確定以下內容： 產品的質量目標和要求，包括房屋質量與要求、小區的要求（包括配套設施）、銷售質量要求、顧客滿意的要求等。確定各過程所需要的資源（包括資金、人員）、文件等。確定房屋質量的驗收標準、質量等級、各檢驗和試驗點。 確定應留下的質量記錄。審核要點是否有市場調查報告。是否有可行性報告。是否有質量計劃或其他形式的計劃或策劃書或開發方案。（4）是否確定了過程中所需的資源和文件及記錄。 是否明確質量的驗收規則。7. 2與顧客有關的過程理解要點（一）與產品有關的要求的確定ZY-Q-16F第5頁共16頁房地產行業的產品分為硬件產品和軟件產品即房屋和服務質量，首先組織應確定這兩類產品的要求。顧客規定的要

7、求，包括對交付及交付后活動的要求，對房屋顧客規定要求通常有：布局、交樓期、水電、煤氣、電話、房產證的辦理管理費等。對服務的要求顧客通常有：承諾和實際相一致，辦理各種手續熱情、快捷、方便、清楚等。 顧客雖沒有明示，但規定的用途或已知和預期用途所必需的要求，通常是指一些隱含的要求。如房屋抗振性、房屋的壽命等。 有關的法規要求，如房屋使用權限的規定。（4）組織確定的任何附加要求，是指對顧客的承諾。如房屋工程要達省樣板工程或魯班獎和價格等。（二）與產品有關要求的評審組織在接受顧客要求之前應組織評審以確保：產品和服務的要求得到規定；與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；組織有能力滿足規定的要求。組

8、織應對評審結果及評審所引發的措施予以記錄和保持。當顧客要求沒有形成文件時，組織應在接收要求之前對顧客要求進行確認。當產品和服務要求改變時，應修改相關文件，并確保相關人員知道變更的要求。審核要點（一）7.2.1與產品要求的確定顧客規定的要求是否確定。是否考慮了顧客沒有明示，但規定的用途或已知和預期用途所需的要求。是否清楚法規要求。（4）組織是否確定了附加條件。（二）7.2.2產品有關的要求的評審 是否在承諾之前對產品和服務要求予以評審。 產品和服務是否規定，形成文件。ZY-Q-16F第6頁共16頁 與以前表述不一致的合同或訂單的要求是否予以解決。(4)是否對組織的能力滿足予以了評審。評審結果及評

9、審所引發的措施是否予以記錄并保存。(6)若顧客要求未形成文件，是否在接收顧客要求前進行了確認。產品和服務要求發生變更是否修改相關文件，相關人員是否知道變更的情況。7. 2. 3顧客溝通理解要點組織要對以下方面進行確定并安排與顧客有效溝通。 產品服務信息包括房屋建設的進展、質量出現的缺陷、銷售資料有誤等。 顧客的問詢、合同或訂單的執行、處理、修改等。顧客反饋(包括投訴)的處理結果等。審核要點是否就以上幾個方面對顧客進行了有效溝通。溝通效果如何，有問題是否及時糾正、采取糾正措施。7. 3設計和開發理解要點7. 3. 1設計和開發策劃設計往往是外委進行的，因此房地產公司主要是對設計開發進行確認和監督

10、。審核設計單位進行的設計策劃如設計任務書或設計大綱等，包括設計和開發階段的確認、設計進度、設計和開發的職責和權限、接口的明確等內容。 監督設計計劃的執行和適當時的及時修改。7. 3. 2設計和開發的輸入 審查設計輸入的合理性，包括功能和性能要求，適用的法規要求，以前類似設計信息、設計和開發所必需的其他要求。組織對設計輸入進行評審確認。7. 3. 3設計和開發輸出對設計輸出、房地產公司接收后應予以確認或之前確認。7. 3. 4設計和開發評審ZY-Q-16F第7頁共16頁房地產企業對設計的適宜階段應進行評審，至少應對以下階段：方案設計初步設計施工組設計留下評審記錄。7. 3. 5設計和開發的驗證房

11、地產公司一般采用審核的方式進行驗證。7. 3. 6設計和開發的確認房地產公司在施工前必須組織圖紙會審。7. 3. 7設計和開發更改的控制設計更改在發給施工單位之前，房地產公司要登記并予以確認。審核要點是否對設計策劃進行了監控，是否對設計大綱或任務書進行審查。是否檢查了設計輸入資料，是否形成評審記錄。對設計輸出是否進行審查。(4)是否對方案設計、初步設計、施工圖設計進行評審，是否有評審記錄。是否組織圖紙會審。(6)是否對設計變更進行了確認。7. 4采購理解要點7. 4. 1采購過程組織應確保采購的產品符合規定的要求，房地產企業的采購主要有建筑材料和其他材料采購和分承包方的選定如設計單位、施工單位

12、、監理單位、廣告商等。對不同的供方應采取不同的控制方式和程度。對于設計的分包，應按 7.3部分要求予以控制設計質量，對施工的控制應按7.5控制，對于監理控制可按 7.5 ,廣告商按7.4控制。要制定選擇、評價和重新評價供方的準則，并按準則評價和選擇合適的供方，評價結果及引發的措施應予以記錄。7. 4. 2采購信息ZY-Q-16F第8頁共16頁采購信息應表述擬采購產品的信息，可包括：向供方提出對產品、程序、過程和設備批準的要求，如設計單位的方案必須組織評審后才能進行下步設計，施工單位必須由組織進行圖紙會審后才能施工等。對供方的人員提出要求，如施工的項目經理必須做多少個類似工程等。可提出供方質量管

13、理體系要求，如要求供方通過認證等。在與供方溝通之前，組織應確保采購要求是充分和適宜的。7. 4. 3采購產品的驗證組織應建立并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產品滿足規定的采購要求。當組織或其顧客擬在供方的現場實施驗證時，組織應在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方法作出規定，以便有效實施。審核要點是否制定了選擇，評價和重新評價的準則。是否對供方進行了評價和選擇和重新評價。 是否有評價記錄和評價引起的措施的記錄。(4)采購信息是否按文件規定進行了充分性與適宜性評審。采購信息是否滿足采購產品和文件的要求。(6)是否進行檢驗活動或其它驗證方式，確保產品滿足采購要求。當組織或其顧客擬在供方現

14、場驗證時，是否在采購信息中規定驗證的安排和產品放行的方法。7. 5生產和服務提供理解要點7. 5. 1生產和服務的控制房地產企業的生產和服務的控制主要是設計、施工、監理、銷售服務、主要過程的控制，其中設計在7.3中已描述，確保過程受控。主要應確保公司有關部門： 獲得表述產品特性的信息。獲得作業指導書。使用適宜的設備。(4)獲得和使用監視和測量裝置。ZY-Q-16F第9頁共16頁實施監視和測量，如工地巡查、隱蔽驗收等。(6)放行、交付和交付后活動的實施，如竣工驗收、業主驗收后交付，交付有質量問題實施 保修。對施工單位的施工組織設計進行審批，對監理大綱、監理細則、進度計劃等進行審批， 并監控施工過

15、程是否符合施工規范的要求，對監理單位是否做到了三大控制合同管理，協調等 工作進行監控。審核要點產品要求是否為施工單位各部門獲得。 銷售人員、施工人員、施工管理人員是否獲得有關作業指導書。施工管理人員是否有合格的檢測設備、施工單位設備是否合適。(4)施工管理人員是否按規定巡查工地，監督施工單位考核監理單位。是否在施工中的重要 環節均在現場或經過見證，如材料見證取樣、碎試驗、隱蔽驗收，分部、分項工程驗收、竣工 驗收，業主收樓驗收等。銷售人員是否按服務規范提供服務，是否對服務人員進行服務評定。(6)交付后是否有質量保修書，是否實施保修。是否辦理房產證(按承諾)7. 5. 2生產和服務提供過程的確認理

16、解要點該要求是對特殊過程的控制要求，對特殊過程如投資立項評估、施工過程管理、房產評估 定價和銷售服務過程重點進行控制，特殊過程應滿足以下要求： 制定過程評審和批準的準則。對設備進行認可對操作人員進行監督。使用特殊方法和程序。(4)明確記錄的要求。必要時進行再確認。審核要點是否對特殊過程提出了以下要求，并確認(審批)實施：是否識別投資立項評估、施工過程管理、房產評估定價和銷售服務過程為特殊過程并制 定評審準則。ZY-Q-16F第10頁共16頁對特殊過程是否制定必要的指導性文件，如：房地產銷售定價作業指導書，房地產施工過程管理指導書，房地產銷售作業指導書；使用的設備器材、工具書、作業指導文件是否進

17、行確認或審批，如房產建造進度控制和 完工狀態表、銷售價目表、房屋銷售狀態表是否及時更新。對有關人員（如：估價師、監理師、銷售主任）的資格是否進行確認，是否持證上崗。是否形成記錄。（6）是否評價過程效果，有問題時是否進行了再確認。以房地產銷售定價審核為例，對市場調查等7個過程進行審核。A.市場調查是否在定價前研究項目區域內有關樓盤的有關情況，如：銷售價格、建筑設計、市場定位、目標客戶、裝修標準、銷售手段等方面資料，銷售價格是否具有市場競爭力。是否對區域內與本項目相同市場定位的同類別樓盤的銷售情況進行全面評估，定期向負責 人提出評估報告。B.統計分析是否了解地區內同類型住宅物業的銷售均價、最低價以

18、及最高價。是否掌握項目區域內同類型住宅物業的銷售均價、最低價以及最高價。C.確定項目定價目標定價目標是否圍繞項目的營銷目標和企業經營戰略制定。D.制定總體銷售均價及各階段銷售均價是否掌握項目的工程進度、周邊環境、資金回籠進度以及前期市場調查的數據，是否根據 項目定價目標，制定項目的總體銷售均價。是否根據項目的工程進度、總體推廣計劃制定項目的階段性銷售均價。E.制定各單位的單價在制定各單位的具體價格之前，有關策劃人員是否對項目的景觀、朝向、層別等定價因數 進行實地勘察、記錄、分析。是否根據項目各列（棟）在整個小區中所處的位置以及各單位的朝向、景觀、層別，制定 各列（棟）各單位的銷售價格。F.復核

19、銷售價格表初稿完成后，是否由高級銷售經理組織有關策劃人員進行復核，檢查所確定的單元價格構成的合理性，與總體銷售價格是否吻合，并適當修改和調整。修改和調整后，是否由高級銷售經理再次ZY-Q-16F第11頁共16頁組織有關策劃人員對銷售價格表進行實地復核。檢查銷售價格表復核和修改情況的記錄。是否向公司領導提交銷售價格表有關修改、復核情況的專題報告。G.審批銷售價格表是否經過公司領導審批后再交付印刷并使用。7. 5. 3標識和可追溯性理解要點根據企業的實際情況采用適當的方法標識產品，同時應對監視和測量要求識別產品的狀態， 對要求追溯性時應控制并記錄產品的唯一性標識，就房地產企業而言的產品標識包括房樓

20、門牌 標識、道路標識、消防標識、施工過程中的標識、服務人員的標識（胸卡、工作服等）狀態標 識包括建筑材料、檢驗記錄等。審核要點 各種標識是否明顯？有要求時是否可追溯，是否記錄？ 是否有狀態不明確的情況？ 是否有產品混淆的情況？7. 5. 4顧客財產理解要點在組織控制下或組織使用的顧客財產，應做到識別驗證、保護供其使用或構成產品一部分的顧客財產，當發生丟失、損壞或發現不適用的情況時，應報告顧客并保持記錄，對房地產企業來說顧客財產主要是顧客提供的圖紙，裝飾材料等。房產公司要標識、驗證、保護好，有問 題應記錄，并報告顧客。審核要點 是否識別了顧客的財產？識別是否齊全？是否對顧客的財產進行驗證、標識？

21、是否對有問題的顧客財產予以了記錄并及時報告了顧客，其處理結果如何？7. 5. 5產品防護理解要點在內部處理和交付到預定的地點期間，組織應針對產品提供防護，房地產企業產品防護主要是指在交樓之前應對房屋及其有關票據、證件、公共設施等進行防護和保護，使其不受損壞，發布日期：2005年6月1日實施日期：2005年6月1日F/0共16頁作業指導書房地產行業質量管理體系專業審核作業指導書ZY-Q-16F第 12 頁包括先售出住房裝修對其他房屋的影響。審核要點是否有預防措施或規定。房屋是否防護良好。1. 種契約、收據、發票等是否保存完好。7. 6監視和測量裝置的控制理解要點組織要確定所需的監視和測量的裝置并

22、有效使用，房地產企業主要的裝置有用于工程施工 的裝置，如水準儀、經緯儀等，對測量監控設備均應做到： 對照標準(國際、國家)按周期在使用前進行校準或驗證，不存在標準時，應記錄校準 或驗證的依據。必要時進行調整或再調整。防止可能使測量結果失效的調整，即對調整應有相應規定。(4)對裝置應有是否校準的狀態標識。應對搬運、維護和貯存作出規定防止損壞或失準，裝置在不符合要求時，組織應對已測 結果進行評價并記錄。并采取適當措施。應保存好校準和驗證結果的記錄，當計算機軟件用于 規定要求的監測時應確認其滿足預期用途的能力，確認應在初次使用前進行，并在必要時予以 再確認(即每隔一段時間)審核要點 所用的裝置是否與

23、監測要求相適應？是否按標準進行周期校準或驗證？ 沒有校準標準時，是否記錄校準或驗證的依據？(4)校準狀態是否明確？ 是否有防止可能使測量結果失效的措施或規定，是否實施有效。(6)是否有防止搬運、維護和貯存期損壞或失準的措施或規定，是否實施有效。 是否對失準設備測量的結果進行有效性評價和記錄。且是否采取措施？是否保持了校準和驗證結果的記錄。是否對計算機軟件在使用前予以了確認，是否進行再確認(必要時)？發布日期：2005年6月1日實施日期：2005年6月1日作業指導書房地產行業質量管理體系專業審核作業指導書F/0ZY-Q-16F第13頁共16頁8. 測量、分析和改進9. 1總則理解要點組織應策劃并

24、實施所需的監視，測量、分析和改進的過程，主要包括顧客滿意、內部審核、過程監視和測量、產品監視和測量等，以便確保。 房地產服務包括房屋質量符合要求； 確保質量體系符合標準的要求； 改進體系的有效性。同時包括使用統計技術方法并確定其應用程度。審核要點可從具體過程的審核來判斷：產品是否符合要求。QM牖否符合要求。QM牖否持續改進其有效性。（4）是否采用了統計技術方法，應用程度如何。8. 2監視和測量8. 2. 1顧客滿意理解要點房地產企業應監視顧客對組織服務（包括房屋質量）是滿足其要求的感受的信息。 制定或確定獲取和利用這種信息的方法。審核要點 是否有獲取和利用顧客滿意的方法。是否對顧客滿意進行了監

25、視？8. 2. 2內部審核（略）9. 2. 3過程的監視和測量理解要點對過程的監視主要采取內審、監督檢查、現場核查等方式來評估過程結果及能力。當過程達不到所策劃結果和能力時，采取糾正和預防措施。ZY-Q-16F第14頁共16頁審核要點 是否確定各過程的監視方法？是否監視？發現問題是否采取糾正和糾正措施。8. 2. 4產品的監視和測量理解要點組織應對各種監視和測量制定標準或方法，房地產企業的監測主要有建筑產品的各種驗收、試驗、檢驗、設計圖紙的審查、廣告方案的審查、顧客的評定、內部的評定等，監測人員要做 好記錄，應指定測量人員，每一次監測必須有授權人批準，才能進入下一道環節(除非顧客同 意)。審核要點是否有檢驗規程或評定辦法？是否按規程、辦法實施？是否形成記錄，是否經受權人批準放行。(4)除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準