1、秘書學案例分析（一）意外的電話  這天上午公司孫總正在主持召開公司的董事會。公司有規定，在開董事會時會，參加人員一般不接電話，等散了再說。十點左右，公司的大客戶李總來電話，他對孫總的秘書于雪說他有急事要與孫總商量。面對這種情況，于雪應該如何處理？現在于雪有這么幾種選擇：  a、李總，對不起！我們老總正在開會，不能接聽電話。  b、李總，實在不湊巧，我們孫總正在參加董事會，估計會議要到12點鐘才結束。回頭我們再給您來個電話，您看這樣可以嗎？  c、李總，請您稍等一下，孫總剛剛散會，我馬上幫您去找找。 

2、60;d、李總請您等一下，我馬上叫我們孫總來接電話！  e、李總，實在對不起，我們孫總不在公司。 問題  對于于雪以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較合適，請說明理由，并對其他幾種選擇進行評析。  本題的最佳選擇是C。  選A之所以不合適，主要是沒有考慮到對方的感受。對方會想：既然你們孫總在公司，只不過是在開會，那為什么就不能抽幾分鐘來接個電話呢？你們不是經常高喊“用戶就是上帝”的口號嗎，為什么在這個時候你開會的事就一定比我的事重要呢？對方可能越想越生氣。所以，盡管于雪回答的語氣委婉，態度謙恭，但她這樣的回答

3、仍然是不合適的。  選B也不合適。對方可能覺得自己急得火燒眉毛了，還要等到十二點鐘，那心里肯定不是滋味。  選D明顯不合適，因為公司有規定，領導人開會時一般不接電話，于雪未經孫總同意就答應對方，那不僅違反了公司規定，而且是非常草率的，如果孫總不來接電話，那她又如何答復客戶呢？  選E也是不合適的，于雪這樣回答多少會讓對方覺得孫總是不愿意接他的電話或者是在有意回避他。如果對方出現猜疑，那就不利于雙方今后的合作。  選C是比較合適的，因為當于雪用這種方式回答客戶以后，她就可以去向孫總悄悄匯報，聽取他的指示，如果孫總認為

4、事情不急，不愿意去接電話，那么，于雪就可以這樣回答對方：“實在對不起，這會兒不知孫總上哪兒去了，回頭見著孫總，我們就給您去個電話，您看這樣可以嗎？”如果孫總愿意來接，于雪就可以說剛剛找到了孫總。這樣回答于雪就可以做到滴水不漏，進退自如。      （四）某單位領導與剛來的客商正在會客廳里寒暄，秘書前來泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內，然后沖上水這一切，領導和客商都看到了。領導狠狠地瞪了秘書一眼，但礙于客商在場而不便發作。客商則面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠遠的，同時說：“別污染了我的腸胃!”領導知道自己屬下做事

5、欠妥，所以只得忍氣吞聲。  談判時，雙方討價還價。領導一時動怒，與客商發生爭執。秘書覺得自己作為單位的一員，自然應該站在領導一方，于是與領導一起共同指責客商。客商拂袖而去。  領導望著遠去的客商的背影，氣得臉紅脖子粗，沖著秘書嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉!” 秘書丈二和尚摸不著頭腦， 知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，與我何干?”  問題：請問這位秘書在接待禮儀上有哪些失誤? 你認為應該怎么做？  新市場營銷法則 助推企業成長 電子商務營銷 食

6、品餐飲營銷 建筑房產營銷 消費品營銷 【分析】兩點明顯錯誤：一是不講衛生，用手抓茶葉；二是與領導一起共同指責客商。 只要言之成理，均可得分。  (六)一天上午,某公司董事長突然收到一封非常無禮的來信,信是由一位與公司交往很深的代理商寫來的。董事長怒氣沖沖地把秘書叫來,讓她記錄自己口述的回信：我沒有想到會收到你這么不講理的信,盡管我們之間有那么長時間的業務往來,但事到如今,我也不得不終止我們之間的一切交易,并且按照慣例,我要將這件事公之于眾！   董事長口述完上述復信內容,要秘書將信打好寄走。   對于董事

7、長的吩咐,秘書應該采取什么樣的態度呢？下面是四種不同的處理辦法：    .“是,我立刻照辦！”秘書回到辦公室按董事長的口述將信打印好并寄走了。   .秘書認為董事長在盛怒中做出的決定有欠妥當,如果將信寄出,對公司和董事長本人都非常不利,所以,沒有執行董事長的指示,而是將信“壓下來”。   .秘書不執行董事長的指示,并提出忠告：“董事長,請您冷靜一點！想一想這樣的信寄出去會有什么樣的后果吧。對方寫來這樣的信,是不是跟我們公司某些地方做得不妥有一定關系呢？我們還是先反省一下自己,再慎重處理這件事吧。

8、”   .秘書退下去將信打印出來,但沒有馬上寄走,而是等到當天快下班的時候,見董事長怒氣已消,將打印好的信遞給董事長,“董事長,您交代的信已經打印好,請您過目,您覺得這樣可以寄出去嗎？” (材料來源：夏目通利秘書常識趣談)    請問,在以上A、B、C、D四種處理方法中，哪一種最妥當？哪一種最不妥當？為什么？(可先以本章有關秘書工作的性質的原理加以分析，然后再以本書前后其他章節的有關內容加以分析)  D的處理方法最妥當。C的處理方法最不妥當。   領導在生氣時做出的

9、決定很可能是不正確的,如果像A那樣立即照辦, 信一旦寄出,將無法挽回可能造成的損失,假如領導冷靜下來后想改變決定也沒有機會了。   如果像B那樣悄悄壓下信件,不執行領導指示,則有越權性質,如領導將來查問此事,秘書將無法交代。董事長也可能早就想同這家代理商終止往來,這封信只是一根導火索而已。   C在領導情緒惡劣時以教訓的語氣當面“忠告”,無異于火上澆油, 既不符合秘書的身分,也不利于領導冷靜思考問題,不管董事長的決定是對是錯,C的作法都沒有任何好處。   D的處理方法既執行了領導的指示

10、,也給領導留下了冷靜下來后仔細思考改變決定的余地,因為如果董事長確實是在沖動的狀況下做出了錯誤的決定,則經過半天的思考,他會自我反省,這時秘書將信遞給他, 并以委婉的語氣表示對領導決定的不同看法,實際上給了領導一個重新決策的機會;如果董事長冷靜下來后仍然決定與對方絕交,那也必有他的道理,秘書再將信寄出也不遲。   （七）8月10日，公司的總經理出差了，期限是從8月10日至8月20日，預定20日上午回來。秘書小蘇負責處理公司的各類郵件。小蘇從收發室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個郵包，總經理辦公室收件三封，其中有一封寄自天津分公司的信總經理曾關照過讓

11、銷售科科長處理。正好銷售科的小李走過辦公室，小蘇說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。     小蘇把總經理親啟件放在總經理辦公桌的抽屜里，又拆開總經理辦公室收件，一封是邀請總經理參加定于8月20日下午的研討會，小蘇想，總經理前幾天還談到準備參加這次研 討會，20日他正好回來，一定會參加的。于是小蘇打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經理將參加會議，并替總經理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產品樣品的照片，小蘇看了信的內容，附件里說明有三張照片，小蘇不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小蘇處理郵件的做法

12、是否正確？如果不正確，正確的做法應該是怎樣的？ 【分析】(1)天津分公司郵件轉交銷售科處理的,應制作簽收單,要求小李簽名,并注明時間 (2)把上司親啟信件先保存下來,并通知發信人信已收到,告訴對方何時可能得到答復 (3)20日回來就參加會議不妥當,不宜在總經理出差回來的當天安排活動 (4)在回信上應簽上自己的職稱(某某人的文秘人員),發出前復印一份,留待上司過目 (5)發現附件缺少,應該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數量,接著應及時打電話或寫信與寄信人聯系   當來訪客人走進某藥業集團有限公司經理辦公室時，鮑秘書正

13、在辦公桌前打印一份文件，他向客人點點頭，并伸手示意請客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評。  問題討論：  為什么鮑秘書受到了辦公室主任的批評？  分析：辦公室主任之所以批評鮑秘書，是因為鮑秘書在此次接待工作中沒能做到親切迎客、熱忱待客、禮貌送客，特別是連“出迎三步，身送七步”這一迎送賓客的最基本的禮儀也沒有注意。作為鮑秘書在接待來客中應做到：   （1）起身迎客，問明來意。 &

14、#160; （2）伸手示意客人請坐，并說明請稍候。   （3）盡快聯系好客人要去的部門并具體說明如何去該部門    （4）將客人送出門口，握手道別。  7 想一想秘書會如何處理呢？ 小周需要做的就是要讓兩個部門的主管坐到一起，直接溝通，有什么問題當面說清楚，找到解決問題的辦法。要讓他們盡可能地消除誤會，明白公司的利益是最重要的，不能把部門利益放在公司利益之上。  案例：       周紅長得并不好看，學歷也

15、不太高，在一家房地產公司做文字秘書，周紅的打字室與老板的辦公室之間只隔著一塊大玻璃，老板的舉止她只要愿意就可以看得清清楚楚，但她很少向那邊多看一眼，周紅每天都有打不完的材料，她知道工作認真刻苦是她惟一可以和別人一爭短長的資本。她處處為公司打算，打印紙舍不得浪費一張，如果不是要緊的文件，她會把一張打印紙兩面用。 一年后，公司資金運作困難，員工工資開始告急，人們紛紛跳槽，最后總經理辦公室的工作人員就剩下她一個。人少了，周紅的工作量也陡然加重，除了打字，還要做些接聽電話、為老板整理文件的雜活兒。有一天，周紅走進老板的辦公室，直截了當地問老板：“您認為您的公司已經垮了嗎？”老板很驚訝，說：“

16、沒有！”“既然沒有，您就不應該這樣消沉。現在的情況確實不好，可很多公司都面臨著同樣的問題，并非只是我們一家。而且雖然您的2000 萬美元砸在了工程上，成了一筆死錢，可公司沒有全死呀！我們不是還有一個公寓項目嗎？只要好好做，這個項目就可以成為公司重振旗鼓的開始。”說完她拿出那個項目的策劃文案。 隔了幾天周紅被派去負責那個項目，2個月后，那片位置不算好的公寓全部先期出售。周紅為公司拿到了2000萬美元的支票，公司終于有了起色。過了三年，公司改成股份制，老板當了董事長，周紅則成了新公司第一任總經理。老板在新公司的周年慶上當著全體員工熱淚滿眶的對周紅說道：“謝謝你，當初沒有你的那番

17、話和你的支持我不可能走出那次危機，也不可能有今天。我永遠感激你在我最困難的時候給予我的鼓勵和幫助。”周紅卻說到：“這是我的份內之事，也是每一個公司員工應該做的。”臺下頓時掌聲雷動。  給我們的啟發： 1.作為秘書要具有基本的職業操守，在領導遇到困難或公司出現危機的時候，不應該第一反應就是辭職跳槽。 2.如果秘書人員在危機中仍忠心耿耿，與領導風雨同舟，并能盡最大努力幫其渡過難關的話，將會被領導賞識，對個人的發展將大有裨益。 案   例 天安公司的趙靈是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話。每天上

18、班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。趙靈馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。趙靈轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，趙靈匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后趕快接電話。此時客人面有不悅。她的同事小石趕緊過來為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，緩解了客人的情緒。 情景模擬 情景一：有一外地公司的客戶，慕名來到濱江公司，但因為事先無約，顯得有些不好意思，請演示秘書接待的情景。  情景二：吳總經理與洪

19、達公司王經理是大學的同窗好友，有著十幾年的友情，關系非常親密，經常在一起打球，在生意上也有合作。王經理經常到濱江公司來找吳總經理聊天，吳總經理也經常到洪達公司看望王經理。今天，王經理又來找吳總經理，正好吳總經理不在公司，他陪同臺商汪先生打保齡球去了，這時秘書應如何接待，請演示。  情景三：有一位推銷員，事先沒有約定，一來就聲稱是經理的朋友，堅持要見經理，秘書請教他的大名，卻又不愿通報姓名，也不愿說出求見理由，秘書委婉拒絕安排會見，可他卻一直賴著不肯離去。演示秘書應對的情景。  情景四：一天早晨，兩位預約的客人剛到，另一位客人卻由于急事來到公司，要求馬上見

20、到吳總。演示秘書接待的情景。 當上司開會時，秘書接聽電話要注意 1、堅持原則。不是很急的事，就不要讓上司來接電話，等散會后再說。2、不能簡單拒絕對方。如果這樣回答對方：“總經理正在參加董事會，估計會議要到5點鐘才結束。回頭我們再給您去個電話，您看可以嗎？這樣說容易讓對方產生誤解。3、事情重要的話應請示上司。這是最好的回答應該這樣：“實在對不起，總經理剛散會，您有急事找他嗎？”然后悄悄擱下話筒，給領導遞張紙條，寫明是誰到電話找他，詢問他是否接聽。如果上司認為事  8 情不急，不愿意去接電話，那么，秘書應回答：“實在對不起，這會兒不知總經理上哪兒去了，回頭見

21、找他，我回請他給您回電，您看這樣可以嗎？（注意不應說“我回叫（讓）他回電”） 實訓1：做電話記錄 這天上午唐龍科技集團公司總經理劉明外出辦事，忘了帶手機。集團公司董事長王某找不著他，便給秘書于雪打電話：“關于某工程招標的事，我要盡快聽取劉明的匯報，劉明回來后，讓他給我來個電話。”于雪回答說“一定轉達”。 實訓2：上司不在辦公室 于雪是長城公司負責研發的孫總的專職秘書。這天下午孫總外出辦事，公司的合作伙伴恒昌公司的嘛總（也是孫總的好朋友）來電話：“我是恒昌公司的馬濤，請問孫總在嗎？”“孫總現在不在公司，估計3點鐘左右回來，請您到時候再來個電話吧。”于雪這么

22、回答。第二天，于雪在給孫總送材料時，孫總對她說今后接電話時要注意一點，態度別太冷淡。 上司不在時，秘書處理來電注意 、表示抱歉。、沒必要說出上司不在的理由和上司的去處。、讓對方了解自己的職責，主動承擔轉達的責任。詢問是否等上司回來后再給對方回電，如果可以就要記下對方的聯系方式。、如果是上司的親屬來電話，要注意措詞，就說“總經理現在出去了”，讓對方決定怎么做。、代替上司聽取重要事情時候，應將對方的意思再復述一遍。若有他人在場不便讓他人聽到，就要求對方重說。 實訓3：陌生人的電話 周茜給王總當了一年多的專職秘書了，對王總的社交范圍基本熟悉。這天上午王總外出辦

23、事，有一個陌生人打電話來找王總。周茜問對方姓名，對方非常不耐煩，說他是王總20多年前的鐵哥們兒。如果王總不在，就把王總的手機號碼告訴他，他自己聯系。 秘書處理陌生人的電話，要注意： 1、不隨便說上司“在”或者“不在”。比如：鈴響拿起話筒自報家門后，對方開門見山就問上司在不在。在沒有弄清對方的身份和目的之前，不能隨便回答說“在”與“不在”。 2、盡量誘導對方說出姓名和意圖。如對方問：-在公司嗎？之后，不要直接回答，而應反問以下：“請問您是-” 3、請示。在弄清對方的身份和目的之后在說：“請您稍等一下，我去看看-是否在公司。”然后擱下電話，去請示如何答復。如

24、果上司不再辦公室，那就打手機聯系。但如果事情不是很急，就可以委婉回復對方等上司回來再聯系。 案例：廣告公司的電話 將近年底，公司特別忙，就要召開董事會了，由于銷售大幅度滑坡，老總心情不太好。這天上午10點鐘左右，廣告公司的趙總來電話，想就明年的廣告代理問題與老總交換一下看法。老總正忙得焦頭爛額，聽秘書說趙總要談明年的廣告問題，就對秘書說了一句：“不就是明年的廣告嗎？現在沒時間！秘書應該如何回答廣告公司趙總的電話？ 現在有幾種選擇： 1、今天我們姜總時間安排得很滿，實在抽不出時間。回頭我再給你打電話過去可以嗎？2、您的事我們姜總基本知道，但是今天基本沒空，

25、下次再約時間吧。3、我們姜總正急著趕份材料，不能接電話。4、趙總，關于明年的廣告問題，您跟我們公司企劃部的張經理談，可以嗎？5、我們姜總今天身體有些不舒服，有什么事您先跟我說，我再轉告他，可以嗎？ 分析選1比較合適。 廣告公司和秘書公司是合作者，因此回答趙總稱自己的老板式家難排得很滿，并詢問是否可以回頭再電話聯系，顯得有禮有節，易于對方理解和接受，雙方的良好合作關系也能得以保持。事后再向老板報告情況，待老板確定意見后再回復趙總。 分析選擇2，直接回絕，給客戶一個很傲慢的影響。雖然廣告業中一般都是買方市場，廣告公司求廣告主的情況較多，但是買賣雙方在人格上是平等的，何

26、況對方是公司長期的廣告代理商，更不應該表現出一種無形的優越感，從而破壞彼此的合作關系。你可以先再不跟對方談，但要給人家一個理由以求得理解。   9 分析選3和選2犯同樣的錯誤，直接回絕趙總，過于生硬，顯得不禮貌，不可取。 選4這是自作聰明。姜總不是沒有時間，而是現在沒心情，也并沒有說不談。在這種情況下，秘書安排別人來談，這是一種自作主張、違反工作紀律的行為。 選5的回答最為糟糕。姜總并沒有身體不適，信口說姜總身體不舒服是對領導的大不敬。 調整工作日程表的案例 老總這幾天日程安排得滿滿的。今天上午十點與天津的客戶談判，下午三點

27、到市環保局向局長介紹公司的節能新產品；明天上午九點半在長城飯店與美國QEC公司的代表談合作事宜，明天下午兩點在公司召開司務會-十一點多鐘，美國QEC公司的人給老總的秘書小來電話，說由于特殊原因，他們必須于明天中午乘飛機回美國，所以，希望能將談判時間改在今天下午，否則，會談將無限期推遲。 第一節 會前籌備工作  先看例子：馬上要到六月底了，每個季末公司都要召開一次全國20多家分公司經理的工作會議，討論市場銷售中存在的問題，交換競爭對手的情況，制定新的銷售策略。會議一般都是租用公司附近天鵝賓館三樓的小會議室，會期一般兩天，老總讓于雪做好會議的籌備工作。

28、60;三、常用7種商務文書的寫作 （一）詢價函 函的一般格式主要包括：標題、主送單位、正文、落款與時間。  函的正文是文件的主要部分。強調就事論事，應直陳其事。第一部分是敘述事項，第二部分說明希望和要求。去函的正文先寫商洽、請求、詢問或告知的事項，然后提出希望、請求或要求。最后明確提出“以上意見可否，請函復”，“敬請函復”，“特此函告”等。  “事項”部分是敘述和說明的寫法，應簡單扼要，又要交待清楚。“要求”部分可多可少，如果事項很簡單，而且沒有過多要求就同事項寫在一起，一氣呵成；如果事項復雜些，或要求多些可以單列一段來寫，甚至分條列

29、項來寫，而且無論是哪一種內容，也不論是對哪一級，要求的口氣都是謙和的。 見范例： ××茶葉有限公司：          我公司對貴公司生產的綠茶感興趣，需訂購××毛尖茶。品質：一級。規格：每包100克。望貴公司能就下列條件報價：         1.單價。        

30、; 2.交貨期限。         3.結算方式。         如果貴方報價合理，且能給予最優惠折扣，我公司將考慮大量定貨。                       

31、60;             ××超市股份有限公司                                 &

32、#160;     ××××年×月×日 (二)報價函 ××超市股份有限公司:        貴方×月×日詢價信收悉,謝謝。茲就貴方要求，報價詳述如下：        商品： ××毛尖茶    

33、0;   規格：一級        容量：每包100克        單價：每包×元（含包裝費）        包裝：標準紙箱，每箱100包      結算方式：貨到3個月內結清      交貨方式：

34、送貨      交貨日期：收到訂單10日內發貨       我方所報價格極具競爭力，如果貴方定貨量在20箱以上，我方按 55%的折扣收款。   10       如貴方認為我們的報價符合貴公司的要求，請早訂購。       恭候佳音。     

35、60;                      ××茶葉有限責任公司                        &

36、#160;    ×× ×× 年×月×日 （三）投訴處理函 ×××先生：       ×月×日來函收到，感謝您在信中指出我們工作的差錯。由于我們工作的疏忽，未及時發貨。對由此而給貴方工作帶來的不便，我們深表歉意。          

37、0;                                                 

38、0;××公司                                      ××××年×月×日 （四）請柬 

39、××先生/女士：         茲定于××××年1月25日晚7：00-9：00。在長城國際大酒店舉行春節團拜會。屆時敬請光臨。        此致 敬禮！                 

40、                     ××集團公司總裁辦                          

41、;             ××××年1月20日 （五）賀信 ××國際招標公司：       值××國際招標公司成立15周年之際，謹表示熱烈的祝賀。15年來，貴公司對我公司利用世界銀行及亞洲開發銀行貸款項目的招標采購工作給予了大力支持與協助。特別是在簽約及執行合同過程中，堅持信守合同，維護我方用戶利

42、益，使項目盡快產生了效益。借此機會，我們再次對貴公司表示忠心的感謝。 回顧15年歷程，我們的合作是真誠友好的。值此慶祝貴公司成立15周年之際。恭祝貴公司業務蒸蒸日上，愿我們的合作更加愉快！                                 

43、60;                                 北京××公司              

44、;                                                 ×

45、;×××年×月日 賀信的格式 賀信一般由標題、稱謂、正文、結尾和落款五部分構成。  (一)標題     賀信的標題通常由文種名構成。   如在第一行正中書寫“賀信”二字。  (二)稱謂  頂格寫明被祝賀單位或個人的名稱或姓名。寫給個人的，要在姓名后加上相應的禮儀名稱如 “同志”。稱呼之后要用冒號。  (三)正文  賀信的正文要交待清楚以下幾項內容：

46、 第一，簡略交代當時背景或其他有關情況.(為下文祝賀作鋪墊) 第二，充分肯定和熱情贊揚對方主要成績. 及取得成績的原因和重大意義,并做出肯定性評價。賀壽的賀信 ，要概括說明對方的貢獻及他的寶貴品質。(是賀信的中心部分，一定要交待清 祝賀的原因)。 第三，表示熱烈的祝賀。要寫出自己祝賀的心情，由衷地表達自己真誠的慰問和祝福。并給以鼓勵或提出殷切希望。  (四)結尾  結尾要寫上祝愿的話。如“此致敬禮”、“祝貴公司蒸蒸日上”、“祝您健康長壽”等 。  (五)落款

47、0;      寫明發文的單位或個人的姓名、名稱，并署上成文的時間。  (六)   邀請信 邀請信:是邀請親朋好友或知名人士、專家等參加某項活動時所發的邀請性書信。   11 在國際交往以及日常的各種社交活動中，這類書信使用廣泛。 注意：要簡潔明了，看懂就行，不要太多文字。 看例文： ××小姐先生：       仰首是春，俯首成

48、秋， ××集團公司迎來了她的第20個新年。我們深知在發展的道路上離不開您的合作與支持，我們取得成績中有您的辛勤工作。久久聯合、歲歲相長，我們愿意與您一起分享對新年的喜悅與期盼。故在此邀請您參加我們舉辦的新年酒會，與您共話友情、展望未來。如蒙應允，不勝欣喜。 地點： ××年×月×日 時間：友誼賓館一樓大廳 備注：期間抽獎，請隨賜名片             &

49、#160;                                               ××集

50、團總裁辦公室                                                 

51、             ××××年×月日（七）感謝信 一、格式： 1.標題：正中大字寫“感謝信”或“致xxx的感謝信” 2.稱謂：頂格寫被謝者名稱，個人姓名后加“同志”或“先生”等尊稱 3.正文：首先概述對方事跡，重點突出對方的支持和幫助，并闡述事跡的影響，表達自己的感激之情。結語寫表示敬意和感謝的詞語，如“此致/敬禮” 4.署名和日期 二、注意事項：&#

52、160;1.要把被感謝的人物、事件，準確、精練地敘述清楚，使對方能夠回憶得起來。 2.敘述中要懷著感激心情加以評價，以突出其深刻的含義。 3.表示感謝的話，要符合雙方的身份（年齡、性別、職業、境遇等）特別要根據對方的具體情況表示謝意，感情要真誠、樸素。 4.文字要精練，評價要恰當，篇幅不能太長。案例分析題（課堂教學使用） 【案例題1】在某廠的一次領導辦公會上，管設備的副廠長提出技術改造方案，以提高企業的競爭力，要求把剛剛收回的一大筆資金，重點投放到購買機械設備上。管財務、管生產的副廠長都表示支持。當廠長正要拍板決斷時，辦公室盧主任說他想向各位領導匯報一個

53、新情況，供領導們參考。領導們的目光一起轉向了他。 “我先說幾條信息請領導們參考：一是供應我廠工業糧食原料產區今年都遭到嚴重的水災；二是國際上幾個糧食出口量大的國家今年均遭自然災害，國際性糧食欠收趨勢已定；三是我國糧食市場的糧價呈現上調的趨勢。根據以上情況，我預計，近期工業糧食原料的價格必定上漲，而且上漲幅度相對較大。因此，我建議當務之急是在糧食漲價前購進原料，這樣可以降低成本，提高競爭力，獲得可觀的經濟效益。然后再把獲得的盈利投入技術改造；由于經濟實力增強了，我們進行技術改造的起點可以更高些” 經過反復比較、分析、論證，廠領導最后一致同意采納盧主任的建議：先購進糧食原料，再

54、進行技術改造。 上面的案例對秘書信息工作有何啟示？請加以分析。  參考答案要點 信息工作是行政工作的基礎，及時、準確的信息是領導正確決策的依據。在企業領導討論如何提升競爭力問題時，辦公室盧主任將自己新近收集和分析所形成的信息及時提供給領導。最終領導采納了盧主任的建議：先購進糧食原料，再進行技術改造。可見，企業領導的正確決策主要得力于盧主任的卓有成效的信息工作。 秘書做好信息工作的關鍵在于：注重調查研究，敏于感受信息，時時處處關注各方面的相關信息及最新動態，并且善于鑒別、分析和預測信息，積極向領導提供有參考價值的信息，從而發揮秘書輔佐決策的參謀作

55、用。本案例中盧主任的經驗值得借鑒。     【案例題2】請從秘書信息工作的角度對以下兩個案例進行綜合分析 （一）江西省撫州市一個信息員在本地報紙的一篇報道中看到有關福建、廣東等地客商以高于本地1倍多的價格大量收購早稻的消息。于是，在沒有經過核實的情況下，對本情況進行了編報。領導看到信息后指示有關部門核實情況，才發現是因為報紙在編排的時候誤將80元寫成了180元。 摘自熊志峰信息工作成就人生（秘書工作2008年第10期） （二）福建省委有一位領導曾在全省黨委辦公廳（室）信息理論研討班上，特地向大家深情致謝，他說，上年

56、的六、七月間，省里出現大面積的稻飛虱，他看到災情報告后，深感此條信息很重要，立即與有關部門研究決定狠抓病蟲害治理工作。他深有感觸地說，若不是信息來得及時，及早防治，就可能會釀成爆發性、毀滅性的災害，要損失四五億斤糧食！ 摘自張廣敏一把鋒利的“雙刃劍”兼論“信息工作無小事”  （秘書工作2005年第10期） 答題要點 （1）信息工作是領導決策的基礎和依據，案例一中，信息員對新聞信息不加核實就匆忙上報是錯誤的，幸虧領導看到信息后指示有關部門核實情況，沒有釀成嚴重的后果。可見信息的真實性是信息工作的第一生命。（2）信息的及時有效性對信息工作具有重大意

57、義，案例二中，福建省委領導在收到6月份出現的稻飛虱的信息后，立即采取了相關措施，狠抓病蟲害的治理工作，避免了糧食減產的毀滅性災害。 以上兩個案例從正反兩個方面說明秘書信息工作必須求真求實、及時有效。 不拘泥于答案，鼓勵獨立思考。                          【案例題3】明代正徳年間，秦藩要求加封陜

58、邊地，江彬等人因受其賄賂替他向皇上請求。皇上力排群議同意封地，命大學士起草一份加封詔令，楊廷和、蔣冕知道加封將帶來后患，感到十分為難，便稱病不去上朝。唯有梁文康承命起草詔令，詔書寫道：過去皇太祖曾詔令說，這塊土地地廣富饒,藩王得到后一定會多養士卒馬匹，也一定會因富庶而變得驕縱，一旦有奸人挑撥引誘，就會行為不軌，不利于國家，因此，不能封給藩王。現在藩王既然懇請得到這塊土地，那就加封給他吧！但得到此地后，不要在此收聚奸人，不要在此多養士卒馬匹，不要聽信壞人挑撥，圖謀不軌，擾亂邊境，危及國家。否則，要想保全自己的妻子兒女是不可能的。皇上看到詔令，吃驚地說：若結果是如此，那是令人憂慮的，還是不給藩王加

59、封邊地為好。于是事情就作罷了。 請對上面案例中梁文康起草詔令的表現進行評析。  答題要點 (1)楊廷和、蔣冕稱病不去上朝,而梁文康卻能承命起草詔令,履行自己的職責，這符合秘書工作的服從原則。 (2)梁文康深知秦藩加封陜邊地將會帶來的不良后果,于是在詔書中寫明過去皇太祖所下詔令的意思,為皇上的最后決策提供信息，起到了參謀作用。 (3)由于梁文康的機智和巧妙,所寫詔令啟發了皇上,使其不給藩王加封,取得了良好的進諫效果，起到了輔佐決策的作用。     【案例題4】據成都商報2008年9月17

60、日報道，因將放假通知的“中秋節”錯寫成“端午節”，四川省巴中市政府有關科室的4人被問責，其中3人被免職。這是記者前日從巴中市機關行政效能建設辦公室獲悉的。 9月9日，巴中市人民政府辦公室關于2008年中秋節放假安排的通知這份內部傳真明電引起一片嘩然。 這份由巴中市人民政府辦公室主任何政簽批的中秋節放假通知竟出現了如下內容： “各縣（區）人民政府，市級各部門，市經濟開發區商貿園、工業園管委會： 根據四川省人民政府辦公廳轉發國務院辦公廳關于2008年部分節假日安排通知的通知（川機2864號）安排，2008年中秋節放假三天節假日期間，各地各部門要妥善安排好值班

61、和安全、保衛等工作，遇有重大突發事件發生，要按規定及時報告并妥善處置，確保人民群眾度過一個祥和平安的端午節。”   “明明是中秋節的放假通知，咋個還確保人民群眾度過一個祥和平安的端午節？”收到此通知的巴中一辦公室工作人員稱，他打電話一問，才知道通知出錯了。 9月11日，巴中市機關行政效能建設辦公室下發問責通報。據了解，經巴中市委常委會研究決定，對該市政府辦公室主任何政停職反省。市政府辦公室及時召開會議，對綜合科科長王怡丹，副科長王平、何源作出免職的處理決定。以上案例給秘書人員以怎樣的警示？請具體分析。 答題要點 1、從公文撰擬的規范要求看，由于公文具有法

62、定效力，秘書起草公文是一項嚴肅性的工作，案例中的巴中市政府辦公室綜合科科長王怡丹，副科長王平承擔了起草中秋節放假通知的任務，按規范要求，他們應當在完成草稿之后仔細地進行修改完善，但文稿中仍留有將“中秋節”寫成“端午節”的錯誤，可見他們對公文寫作規范的忽略。這給秘書以警示：公文寫作必須符合規范要求。 2、從公文簽發的程序看，巴中市政府辦公室主任何政在簽批中秋節放假通知時，并未認真審核 綜合科起草的文稿，盡管行使了簽批的手續，符合發文的程序要求，但沒有履行“把關”的職責，導致公文中的錯誤未能得到糾正。 以上兩點給秘書以警示：每一份公文從起草、修改、審核到簽批、發文整個過程都必須符合規范要求。 3、

63、從秘書職業道德看，案例中的三個人雖然職位不同，但他們都是秘書從業人員，并且是公務員，他們應當模范遵守秘書職業道德規范，可是從他們撰擬通知、簽批發文的行為看，工作不嚴謹、不細致，沒有做到秘書職業道德規范第一條所要求的“忠于職守”，造成了文件出錯，損害了巴中市政府的形象。所以，作為秘書應當以職業道德規范嚴格要求自己，增強工作責任心，一絲不茍地對待工作中的每個細節。 【案例題5】 小李：我們領導今天對我發了一通脾氣，說我目無領導，讓他難堪。 小張：什么事你讓他下不來臺？ 小李：他剛進外事處工作，沒有談判經驗，但又不虛心向即將離任的老處長學習，撇開老處長 自己另搞一套，結果外方不想跟我們合作了。老外希

64、望跟原來的處長談。我把外方意見翻譯給他聽了，他說，不談拉倒，抬起腿就要走。我提醒他這次談判是在前兩次談判基礎上進行的，要珍惜前兩次談判成果，要注意自己的社交禮貌。他馬上說我目無領導。連ABC都不懂，還當外事處領導？ 小張：你很傻，不管他有沒有本事，懂不懂ABC，他是領導，你就聽他的，你是秘書，領導怎么 說，你就怎么干，這樣能討領導喜歡，不會下崗。 請問秘書小李應如何處理協助領導談判這件事？作為秘書應如何正確處理與領導的關系？ 答題要點 盡管此案例中的外事處新領導在與外方的談判中暴露出自身的缺點與不足，但小李作為秘書在談判的整個過程中也存在明顯的問題。 小李當著外方談判對手的面提醒新處長：這次談

65、判是在前兩次談判基礎上進行的，要珍惜前兩次談判的成果，要注意社交禮貌。雖然小李的“提醒”出發點是好的，但作為秘書，如此“提醒”顯然是越位了。小李應當在新處長與外方談判前，詳細匯報前兩次談判的情況與成果，提出自己的建議，協助領導做好這次談判工作。 小張對小李的勸導，在秘書應當服從領導這一點上雖然是正確的，但讓秘書為了自身利益而唯唯諾諾、放棄原則的觀點是不可取的。【案例題6】 英特爾怎樣開會 2004年夏天，英特爾（Intel）公司的首席執行官（CEO）貝瑞特（Craig R. Berrett） 夫婦到我的辦公室訪問，對我們的全國辦公網的系統設計十分贊賞。談話間，我向他們指了 指墻上的中英文的會議

66、規則，他們一見便高興地跳了起來，要在會議規則牌子下合 影。原來這個會議規則也是Intel的“產品”。 1996年秋天，我率團訪問了Intel。在他們的會議室墻上，看到了這張會議規則， 內容是對召集會議的人和參加會議的人的提醒，其標題是問問你自己。對被召集者提出 的問題有：“你知道本次會議的目的嗎？”“你是否拿到了會議議程？”“你參加會議的任務 什么？做準備了嗎？”“你知道要把會議結果向誰傳達和怎樣傳達嗎？”還要求參加會議的 人，會后要自己問自己：這是不是一次有成效的會議。 對召集者提出的問題則有：“會議需要做什么決定？”“決定前要找誰商量？”“誰會贊 成或否定這一決定？”“會后誰需要知道這項決

67、定？”召集者只有思考或回答了這些問題才 能使會議成功，也要自己問自己：這次會議是否富有成效？ 我對接待我的科荷（Greorge Coelho）和波曼（Bob Perman）兩位副總裁說，我要給這 張會議規則拍張照片，他倆立即把這塊會議規則的牌子由墻上取下來，并在背面簽 上了字，說這是送給我的禮物。牌子很大，放不進行李箱，我們便抱了回來。我們的計算機上都寫著“intel inside”，Intel是世界上最成功的計算機芯片公司。 他們保持著世界領先地位有諸多原因，而其先進的開會文化就是其中之一。 摘自趙啟正在同一世界（遼寧教育出版社2007年版） 以上案例給秘書做好會務工作以怎樣的啟示？請具體分

68、析。 參考答案要點 1.秘書作為會務工作的承擔者，應借鑒英特爾公司先進的開會文化，通過優化會務工作來提高會議的效率。 2.“你知道本次會議的目的嗎？”“參加會議的任務是什么？”“會議需要做什么決定？”啟示我們重視會議的內容控制，做到目的不明確的會不開。 3.會前的準備，與會人員范圍的確定，會議議程的編排與實施等，都要注重會議的成效。 4“你知道要把會議結果向誰傳達和怎樣傳達嗎？”說明傳達會議結果的重要性，秘書在會務工作中還要做好傳達會議結果的材料工作，以保證會議決議傳達到位。秘書學案例分析 1.充分的發揮自己的主觀能動性 實用案例 這天下午上班不久，市工商銀行的李行長打電話來找張總，張總恰巧去

69、市政府匯報工作了，秘書于雪接了電話。李行長是張總的研究生班同學，兩人私交不錯。電話里李行長對于雪說，他們導師的夫人昨晚去世了，他想約張總明早一起去看看導師。“你們老板回來后，請你馬上告訴他，讓他給我回個話。”因為關系很熟，所以李行長說話也比較隨便，“另外，看導師的時候，多少得送點錢，表示一下心意。我們倆最好送一樣多，你問問你們老板，看他打算送多少，到時候告訴我。” 張總到下午7點多才回辦公室，于雪馬上把李行長的意思向張總做了匯報。“你說送多少錢比較合適？明天還要帶些什么東西去？”不知是因為累了一天讓張總懶于費神，還是因為張總對這類人情往來沒有什么經驗，張總向于雪征詢意見。 對此毫無準備的于雪只

70、好搖頭。那一刻她從張總眼里看到了對自己的不滿。 問題出在哪里呢？ 2.提高工作的含金量 看案例：于雪是天津某高科技公司總裁秘書。公司從無到有發展迅速，并成立了好幾個分工司，去年年營業額接近10億元人民幣。這天上午，總裁正在召集各分公司負責人開營銷會議，公司財務總監劉總給于雪打了個電話：“于雪，你好，我是財務部的劉志。” “劉總，您好！” “總裁這幾天能抽得出時間來嗎？北京天地證券公司的馬總想過來拜訪他，一起吃頓飯。” “等總裁開完會后，我問一下總裁的意思，回頭給您電話。您看可以嗎？” “謝謝！”對方放下電話。 散會后，于雪馬上做了匯報。總裁想了一會后反問于雪：“你說我有必要見這位馬總嗎？” 于

71、雪不知如何回答是好，總裁對此顯得很失望。 3.充分發揮職務優勢 4.在“打雜”中創造機會 案例： 于雪是名牌大學畢業的高材生，工作3年多了，雖然有“總經理秘書”的頭銜，但一天到晚也沒有多少事可做；很多朋友羨慕她的工作輕松，但她卻因為找不到展示機會而于心不甘，這天上午老總在開會，她又沒有什么事，只好像往常一樣在網上瀏覽新聞和八卦消磨時間。11點息，消多。老總開完會出來，告訴于雪自己下星期一去上海出差，讓她把上海兩個客戶的合同找出來。 “您坐飛機去嗎？”于雪問。 “是的，打算乘星期一下午3點多的飛機。”老總說。 “那我幫您去訂機票吧？”于雪主動請纓。 “不用了，我這里有訂票處的電話，回頭你幫我下樓

72、取一下就行了。”于雪只好悻悻地回到自己的辦公室。老總在家她都感到無所事事，老總出差之后她會更無聊。想到這里，她暗嘆一口氣，把兩份合同找出來交給老總之后，繼續上網打發時間。 問題出在哪里？ 實用案例 這是一家通信輔助設備制造公司。這天老板終于得到了與本地移動通信公司老總見面的機會,并約好晚上一起吃飯。下午,老板就晚上見面的是與秘書于雪商量。 “聽朋友說，移動公司大老板的酒量很大，今天得有人陪他喝酒才能盡興。我原準備讓研發部主任劉奇一起去，但他太書生氣，不會喝酒。除了銷售部主任王濤，你看還讓誰去比較合適？”老板興致盎然的問著于雪。 “我不知道呀，您定吧！”于雪誠懇而有禮貌的回答。 聽于雪這么一說，

73、老板興致陡降。接著他指著移動公司的宣傳樣本問：“這個上面寫的 sp（指內容提供商）是什么意思？” “對不起，我是學中文的，也不懂sp是什么意思。”于雪事實求是的答到。 “好吧，你出去忙吧！”老板明顯的不高興。 在日常工作中應如何利用職務優勢充實自己呢？ 第一，仔細閱讀和琢磨自己經手轉發的各種文件和資料； 第二，留意上司的電話和上司與各部門經理的談話； 第三，留意網上和報刊雜志上有關本行業的新聞和動向，遇到不懂的問題就像同事等請教。 先看一個案例： （一）工作失誤是難免的（二）失誤后必須主動道歉 五、秘書工作的特點 （一）需要當機立斷處理的事情多（二）工作中的變數多（三）一心多用的時候多（四）忙

74、閑不一的情況多 六、提高工作效率與質量 1.強調質量意識2.做好工作計劃（1）工作程序化（2）分清輕重緩急（案例）3.合理利用空余時間 4.工作創新 案例1:電話號碼 這天上午,公司秘書于雪在給胡總送郵件是,聽到胡總正在與恒昌公司老總通電話：“-你說是天地公司趙總的電話嗎？我好象記得有他的名片，回頭我查一下告訴你-你們公司今年的生意如何-”正巧于雪早上整理名片夾時無意中看到了趙總的名片，知道電話號碼是87654321。面對這種情況，秘書怎么做？ A. 馬上把電話號碼寫在便條上，放到胡總面前。B.當作什么也沒有聽見。C.如果胡總問自己的話，就告訴他7654321。D.如果胡總問自己的話，就寫在便

75、條上遞給他。E.把電話號碼寫在便條上，站在旁邊，等待時機。 你認為哪種比較合適？請說明理由。 選擇A ，可能會讓老板覺得秘書喜歡偷聽他打電話。秘書做事應該積極主動，但也要注意自己的行為是否會給老板帶來困擾。直接告訴老板號碼，也許完全違背老板意圖。選擇B，可能會讓老板覺得自己的秘書缺乏積極主動的精神。而且，在當時這種下，不必裝做沒聽見。 選擇C，有可能讓老板反感。因為口頭告訴老板電話號碼，一是會打斷通話，二是老板不一定記住，更重要的是老板正通話時，秘書最好噤聲。 選擇E更不合適。一般情況下，老板通話，秘書不應該站在旁邊。 D比較合適。這樣做既協助了老板工作，又沒有干擾老板。老板完全可以按自己的方式去跟對方交流。 案例分析： 部門經理之間的矛盾 背景：李明是公司銷售部總經理，劉楓是市場部的副總經理。公司剛成立的時候，他倆都在銷售部，是工作上的搭檔。但兩人的工作作風完全不同，李明工作上一向大刀闊斧，而劉楓則精益求精。由于兩人