1、電信電信分公司分公司全業務維護服務體系建設全業務維護服務體系建設運維模式選擇、架構及支撐流程優化運維模式選擇、架構及支撐流程優化目 錄全業務下運維模式選擇全業務下運維模式選擇國內外運營商全業務后運維模式發展分析國內外運營商全業務后運維模式發展分析全業務下維護服務架構及支撐流程全業務下維護服務架構及支撐流程全業務對運維體系的發展要求全業務對運維體系的發展要求3發展要求之一：全業務運營時代，需要運維體系發揮其隱性的服務競爭能力，打造企業前后一體化的綜合服務競爭優勢當電信市場從壟斷走向競爭，當表象競爭達到充分階段，隱性的競爭能力將成為轉型時期企業客戶服務能力競爭的重點手段當客戶服務的競爭成為市場競爭

2、焦點的時候，運維服務逐步成為保證運營商隱性競爭優勢的有力手段，是構建企業綜合競爭優勢不可或缺的部分業務競爭前端為主、表象競爭前端競爭前端競爭 表象競爭表象競爭 后端競爭后端競爭 隱性競爭隱性競爭運維服務競爭客戶服務競爭業務競爭用戶市場競爭網絡覆蓋競爭壟斷無競爭綜合服務競爭客戶關系管理更多的體現在價格戰和業務提供方面體現在技術服務方面，轉型業務中顯得尤為重要全業務運營對運維體系的發展要求面向客戶4全業務運營時代，企業提供的業務和產品結構不斷變化，作為產品支撐部門，其支撐范圍和深度也在不斷變化198020022020M2M信息和媒體運營（信息和媒體運營（TIMETIME）收入收入$ $VoiceV

3、oice（含移動）（含移動）綜合信息服務（綜合信息服務（ICTICT） 話務運營（電信運營商）話務運營（電信運營商）通信：傳遞話音信息通信：傳遞話音信息 傳遞數據信息技術融合技術融合 業務融合業務融合 網絡融合網絡融合人與人人與人 人與物人與物第一條價值曲線第一條價值曲線Data電信服務業廣播電視服務業互聯網信息服務業內容信息服務業綜合信息服務業話務運營話務運營p產品單一，量大p價格敏感，管制特點p價值鏈短，運營簡單信息和媒體運營信息和媒體運營p完全按照通信價值消費p非話音為主p業務運營復雜，精算模式p需要新的運營環節加入綜合信息服務綜合信息服務p產品繁多，單量小p市場模式，價值消費p價值鏈長

4、，運營復雜未來全業務運營將逐步從ICT(Information and Communication Technology ) 運營向TIME(Telecom、Internet、Media and Entertainment)運營演進。 全業務運營對運維體系的發展要求面向產品發展要求之二：全業務運營時代，需要運維體系建立多樣化、綜合化的產品支撐能力，全面保障全業務的推進全業務運營對運維體系的發展要求面向網絡發展要求之三：全業務運營時代，需要改革運維模式，提高維護效率和提升網絡質量，充分保障產品支撐和客戶服務。全業務運營對運維體系的發展要求全業務運營對運維體系的發展要求全業務運營時代，需要深化運維

5、體制改革，建立“聚焦客戶服務”的運維服務體系，充分挖掘運維價值（服務價值+運營價值），提升客戶價值和企業價值。集中化（集中管理、集中監控、集中維護）、綜合化（綜合維護）、標準化（維護規范）面向網絡差異化（差異化的產品提供）、個性化（滿足客戶個性化要求）面向產品一體化（前后端一體化）、差異化（服務水平和服務能力差異化）面向客戶戰略性、效益性、高效性、精確性（資源配置）基礎管理企業價值客戶價值運運維維價價值值服務價值服務價值運營價值運營價值全業務運營對運維體系的要求整合協調，建設全業務維護服務體系，不斷提升差異化維護服務能力，化維護服務為競爭優勢，保障企業戰略轉型和全業務經營 p 維護模式：推進維

6、護模式的轉變，提高維護外包管理水平，提高運維效率、提升客戶感知；p 架構流程：構建以客戶為中心的全業務維護服務架構體系，提高服務效率，打造差異化維護服務能力優勢；p 隊伍建設：優化隊伍結構，提升人員能力，建設高水平的全業務維護服務隊伍；p 成本配置：創新成本管理機制，優化成本結構，實施成本精確化配置和有效應用，提高資源效率和效益。運維模式優化架構流程維護隊伍建設成本優化配置挖掘運維價值、提升客戶價值、創造企業價值項目總體目標打造一個持續領先的維護服務體系以“聚焦客戶的信息化創新戰略”目標為指引，基于現有運維關鍵資源要素的評估、整合和優化，聚焦客戶服務和重點產品支撐，用三年時間構建分公司全業務維

7、護服務體系，發揮運維體系的整體協同效應，打造差異化維護服務能力優勢，保持服務水平領先，全力支撐企業戰略轉型和全業務運營。提高服務效率提升服務水平優化資源價值先進的維護模式先進的維護模式一個高效架構一個高效架構 + + 一支優秀隊伍一支優秀隊伍 + + 一套新型成本管理機制一套新型成本管理機制聚焦客戶的服務架構聚焦客戶的服務架構以客戶為中心，構建以客戶為中心，構建精簡高效、職責清晰的縱精簡高效、職責清晰的縱向一體化全業務維護服務向一體化全業務維護服務架構。架構。精干高效的服務團隊以客戶維護服務、無線網絡優化、核心網維護骨干、信息化產品支撐為重點，優化隊伍結構，提升人員能力，打造全業務維護服務隊伍

8、。效益領先的創新機制以機制創新為主體，優化成本配置結構，提高維護支出效益。化維護服務為競爭優勢，有效保障全業務運營目 錄全業務下維護模式選擇全業務下維護模式選擇國內外運營商全業務后運維模式發展分析國內外運營商全業務后運維模式發展分析全業務下維護服務架構及支撐流程全業務下維護服務架構及支撐流程全業務對運維體系的發展要求全業務對運維體系的發展要求運維外包是發展趨勢 運維外包：有效解決維護人員嚴重不足和維護工作不斷增加的矛盾，推進低端設備維護工作社會化，將現有維護力量集中到高層次的網絡維護管理和優化調整等工作上來，進一步提高網絡質量，提升企業的核心競爭力。n 運維外包的經濟學原理：維護規模維護成本自

9、維外包外包臨界點外包收益外包成本n 處理好自維與外包維護的關系：運維垂直管理，分層引入不同的外包服務機制電信維護人員人工成本遠大于外包公司人工成本大部分簡單網絡裝維工作外包公司人員可以完成運維外包可以保證網絡質量同時節省運維成本自維人員著力于網絡總體質量監控與客戶服務外包力量的引入解決簡單重復耗時大的維護工作維保力量的引入解決面向網絡各專業技術支撐國際全業務運營商運維模式發展現狀國際全業務運營商運維模式發展現狀n面對市場與用戶競爭的加劇，以及新技術、新業務對傳統網絡維護帶來的沖擊，國際電信運營商普遍意識到網絡運行和維護層面走向專業化、低成本外包發展模式，將有利于多快好省的建立網絡及業務競爭優勢

10、，全球網絡運維外包發展迅速。國際電信網絡外包分布圖全球來看，隨著運營商重組、3G的部署，各方面因素促進運維外包逐漸成為主流趨勢。國外運營商在運維外包方面已經進行了大幅的推進。促進全球運維外包市場發展阿爾卡特朗訊與新西蘭電信(TNZ)：簽訂多年的外包服務協議通過該外包服務，阿爾卡特朗訊逐步將TNZ的傳統核心交換網絡遷移到NGN網絡結構。同時將相關運維人員，轉移到阿爾卡特朗訊。該合作每年為TNZ增加營業收入25%，并為DSL業務降低80%的成本。愛立信與H3G：2.5億歐元的大單，同時協助3G業務拓展愛立信與H3G簽訂了一個五年的網絡管理服務，合同金額達到2.5億歐元。除運維外，愛立信還幫助運營商

11、拓展3G多媒體的業務。西門子與Telemar：全面接管，包括運營商的運維人員西門子基本上全面的接管巴西Telemar整個網絡的服務，包括接管了Telemar之前負責網絡工作的一千多名員工。整個項目涉及到十多個廠家的設備，同時Telemar的網絡規模相當于整個巴西的20。可以說是一個巨大的工程。國外維護外包成功經驗國外運營商運維模式現狀國外運營商運維模式現狀國外運營商運維模式現狀 國外電信運營商不斷推進運維外包，尤其是整體外包，集中自身力量在核心網絡監控和網絡整體質量控制，結合網絡的端到端用戶業務開發與維護支撐上 普遍達到降低運維成本，提升網絡質量和網絡監控能力的目的 H3G與愛立信建立緊密的戰

12、略合作伙伴關系 由愛立信負責對公司的多廠商3G網絡進行管理、運維和發展的整體解決方案 同時從意大利H3G調入750名員工進入愛立信，參與和學習3G網絡管理和維護 意大利H3G在意大利擁有超過260萬用戶 意大利H3G公司擁有一個多廠商的3G網絡 目前，資金與成本壓力、3G市場與業務開發，是公司關注的焦點 全網設備、系統的硬件及軟件的網管、監控、更新、維護、故障處理 網絡容量管理和網絡優化 對數據業務平臺和業務支撐系統的管理 降低網絡運維成本 利用愛立信的全球3G運維經驗，迅速提升3G網絡運維質量和效率 公司能夠更好的集中于為客戶提供業務和服務 巴西電信Telebras和愛立信之間建立了非常緊密

13、的合作關系 由愛立信負責對公司的多廠商固定網絡進行現場維護和管理 從巴西電信Telebras調入300名人員進入愛立信，參與網絡維護和管理 巴西電信Telebras是在巴西處于領先地位的固網電信公司，共擁有1050萬線和5000多名員工 巴西電信網絡有多廠商設備組成，其中52%的固定網絡使用的都是愛立信巴西電信開始借助網絡外包，目的：節約成本，提高質量 固話接入端全部網絡設備的現場維護、測試、優化、故障處理等 多廠商設備的備品備件管理 網絡維護成本節約 考核主體明確，網管監控有力，網絡質量大大提升，各項指標全面超出自維水平 巴西電信Telebras正在考慮擴大外部外包范圍，將內部網絡支撐平臺進

14、行外包維護外包背景維護外包方式維護范圍模式轉變成果意意大大利利H H3 3G G巴巴西西電電信信整體外包趨勢明顯維護外包效果符合運營商期望運維整體模式發展現狀自有維護力量廠家技術支持（維保力量）外包公司（維護外包力量）核心網絡設備客戶接入與現場維護業務平臺基本完成融合，出現綜合運維服務提供商如: 愛立信 諾基亞西門子網絡監控接入網網絡優化轉向為客戶提供業務開發與服務轉向維護服務外包商，從事原工作自有維護力量廠家技術支持（維保力量）外包公司（維護外包力量）基站核心網絡設備管道自維為主：充分利用廠家的技術支持自維與外包相結合自維主要以網優等技術型工作為主外包為主線路外包為主n 國外先進全業務運營商

15、基本將維護工作轉移給技術力量強大的綜合運維服務商，釋放自維人員從而更好的把控全網運行質量，結合網絡的客戶業務開發與服務。n 中國移動基本完成基站、管道、線路等簡單重復維護工作的外包工作，自維力量重點保障核心網絡設備的維護工作，保證網絡總體質量與安全。管理運維外包服務商各類運維模式優缺點分析優點優點外部成本最低可控性較強 缺點缺點 運維人員負擔重，準備周期長，全業務下開展新業務速度較慢；企業負擔與運營風險較大；通常維護總成本不低。部分代維與合維1優點優點運營商仍控制與監控關鍵網絡節點，對全網的運行安全有總體把握；有利于儲配關鍵技術運維人才；外包可以利用服務提供商的技術優勢，對快速更新的全業務產品

16、，提供良好的運維支撐；外包可適度控制人力資源規模，尤其是控制低端勞動重復人員，提升單位人員工作效率，降低運營總成本；面向客戶的服務外包，可以通過完善服務規范與考核體系，提升服務質量與用戶感知。缺點缺點外部成本較高；職責劃分較不明確；初期的溝通成本與服務質量較難控。全網運維外包優點優點技術引進，部署全業務后，運維保障力量建立快；維護響應速度與效率提高；易于剝離開支，控制成本；易于控制自身人力規模 。缺點缺點外部成本高；運維工作的網絡質量與服務質量的管控難度較大；內部技術人才儲備不足；對外包市場的成熟度要求較高。自 維大型綜合性運營商，多數使用部分代維的形式進行維護外包，比較符合運營商的實際需要1

17、、合維：需要自維力量與維保技術支撐合作，完成維護工作。目 錄全業務下維護模式選擇全業務下維護模式選擇國內外運營商全業務后運維模式發展分析國內外運營商全業務后運維模式發展分析全業務下維護服務架構及支撐流程全業務下維護服務架構及支撐流程全業務對運維體系的發展要求全業務對運維體系的發展要求n分公司運維模式優化目標與方向分公司運維模式優化目標與方向n分公司運維模式優化路徑與建議分公司運維模式優化路徑與建議目目 錄錄全業務下維護模式選擇全業務下維護模式選擇以提升維護質量，降低維護成本，優化資源配置為目的，明確自維、外包、維保的能力與價值定位，合理選擇運維模式，提升企業綜合競爭力。優化目的總體思路運維模式

18、發展趨勢與需求結合目前電信行業競爭形式對維護模式提出的要求與外部發展經驗，明確未來運維模式發展的趨勢與需求運維模式發展目標以公司戰略與發展需要為導向，提出維護模式發展的方向與目標，并分析發展中存在的阻力。運維模式發展方向通過分析與明確運維模式優化的關鍵成功因素，提出未來運維模式的優化路徑與相關建議維護模式選擇模型運維模式優化思路框架運維模式優化思路框架各專業維護模式優化路徑外包商培育機制維護界面發展目標維護價值鏈建設目標維護人員定位目標3G3G時代時代的全業的全業務競爭務競爭三大運營商對抗性競爭格局全面形成，維護服務成為打造競爭優勢越來越重要的環節之一網絡規模不斷擴大，網絡復雜度不斷提高，對維

19、護的工作內容，工作量提出了更高的要求國外運營商通過維護外包，普遍實現降低成本，提升網絡與服務質量的效果江蘇電信有81%的小靈通基站、70%的固網終端、55%的銅纜、70%的移動基站實施了維護自維人員從03年的一萬人減少到09年的7100人。其它省份電信公司的維護外包推動力度不斷加大數據來源：中國運維網 2009年5月 持續推動維護模式優持續推動維護模式優化，以適應全業務競化，以適應全業務競爭形式，加快維護競爭形式，加快維護競爭優勢的提升爭優勢的提升外部外部經驗經驗維護模式發展的需求與趨勢維護模式發展的需求與趨勢競爭對手在利用外部力量，優化維護模式方面，起步較早，形成一定競爭優勢在維護模式優化過

20、程在維護模式優化過程中，電信維護競爭優中，電信維護競爭優勢的建立，需要合理勢的建立，需要合理有效的利用外部力量有效的利用外部力量傳統大型電信運營商，自維能力強，自維人員多。外包發展時間短，外包管理體系，支撐系統尚不健全。外包市場成熟度低，暫不滿足電信對網絡與服務質量的要求給予外包的成本配置方式與計算方式尚有不足。維護模式發展方向與目標維護模式發展方向與目標需要保證掌握企業核心競爭能力，掌控全網網絡資源需要保證維護專業化，全網網絡運行安全，網絡信息安全。需要優化企業人員結構，轉移并降低企業運營風險需要優化維護成本結構，降低維護成本，提升企業運營效益對維護模式發展目標的要求維護模式發展的阻力需要提

21、升服務水平，保證維護服務作為企業的重要競爭優勢需要形成以自維需要形成以自維力量主導電信網力量主導電信網絡，充分利用外絡，充分利用外包維護力量與維包維護力量與維保技術支撐的維保技術支撐的維護模式護模式維護模式的優化維護模式的優化過程必須是一個過程必須是一個符合現實情況的符合現實情況的漸進式發展過程漸進式發展過程企業自身員工 管控容易；屬于唯一一類適合接觸全網資源的維護人員；可根據企業自身需要進行能力培訓，完成企業所需的各項相應工作；人工成本較高。企業外部員工 管控難度大；技術能力有限；人工成本較低；人數擴充較容易。企業外部人員 管控難度大；特定專業的技術能力非常強（尤其是對重要核心設備技術優勢明

22、顯）；人工成本較高；唯一適合監控全網運行情況的維護力量；監控并維護網絡重要性高，影響范圍大，影響企業戰略性的核心網絡設備；利用可以調用全網資源的特點，提供客戶服務支撐。補充電信自維人員在末梢重復性維護工作上人力的不足；降低末梢維護工作的維護成本；規范管理提高維護質量。只作為技術支撐力量存在，不屬于單獨的維護力量；提供軟件升級、硬件維修等專業性設備維護技術支撐；解決自維人員在高技術設備上，維護能力的不足；承擔全網網絡監控，網絡故障的唯一快速判斷與解決方案快速的制定與執行的維護力量；維護網絡重要性高，影響范圍大，影響企業戰略性的網絡核心設備，實時保證核心網絡運行安全穩定；提供端到端的客戶服務，并保

23、證維護服務質量。人員特性人員定位維護定位負責技術難度低，重復性高，對整體網絡影響小，容易被管理與控制的維護工作負責技術含量高，有廠商針對性的網絡設備維護與技術支撐維護人員定位目標維護人員定位目標自自維維外外包包維維保保維護調度技術支撐維護界面發展路徑與目標維護界面發展路徑與目標核心機房 接入網絡網絡末梢傳輸線路傳輸線路末梢維護，自維力量逐漸退出自維人員向重要設備維護集中維保開始向高技術設備維護轉移自維力量基本在末梢維護中退出末梢維護實現綜合化外包，促進外包效益提升，雙贏結果逐級明顯自維廠家維保外包公司第一階段第一階段第二階段第二階段第三階段第三階段核心機房接入網絡網絡末梢傳輸線路傳輸線路核心機

24、房接入網絡網絡末梢傳輸線路傳輸線路自維人員向核心網維護與監控集中維保集中在高技術設備技術支撐中基本構成適合各類人員能力定位的合理維護界面布局。運維價值鏈建設目標運維價值鏈建設目標外包商核心價值：低人工成本維護力量提供者簡單維護任務的人力資源保障者大幅減少專業的單位維護成本維保商核心價值：專業技術維護力量提供者大量減少電信針對特定技術人才的培養費用電信生態系統中外包商與維保商核心價值所在 單純利益驅動 合作缺乏選擇性 合作關系簡單 合作缺乏穩定性 缺乏管理和監控 企業戰略的組成部分 以合作共贏為目的 以市場培育為使命 合理分配資源為原則 以提升競爭力為手段 以管理和監控為保障價值合作缺陷價值合作

25、缺陷價值鏈建設方向價值鏈建設方向價值鏈建設目標價值鏈建設目標 維護價值鏈的主導者 維護產業鏈的推動與整合者，促進維護服務競爭機制的形成與服務質量提升 建立完善的管理與監督 充分開發與準確利用維護價值鏈上各成員的價值維護模式優化關鍵成功因素維護模式優化關鍵成功因素效益轉折點：維護模式優化關鍵成功因素14成本配置方式成本配置方式 如何建立健全一套能夠支撐外包不斷推進與發展的成本配置模型，保證外包范圍與規模擴大后，外包成本的來源。最終實現維護總成本的下降。 如何建立與外包公司的長期合作關系，通過前期對外包商技術、服務意識與管理能力的培養，提升外包商為電信服務的能力，最終實現外包商為電信承接價值鏈弱環

26、的目的。23 如何將需要外包專業的原自維人員進行轉移和分流，保證外包推進的速度與規模。 最終促進外包各專業的單位維護成本下降。自維人員調整自維人員調整外包專業選擇外包專業選擇 如何準確選擇外包專業，保證公司的核心競爭力，網絡與信息的安全性，維護質量的可控性。 最終保證外包后服務與網絡質量的穩定，公司的資源優化集中，競爭力提升。外包市場發展外包市場發展效益曲線規模曲線0外包發展的生命周期理論效益轉折點出現的早晚取決于關鍵成功因素完成的情況！現階段維護模式優化關鍵成功因素維護模式優化關鍵成功因素v 外包模式選擇模型：對主要維護專業進行維護模式選擇評估，對各專業的維護模式選擇提供指導與參考。v 綜合

27、外包發展建議：提出未來綜合外包推進過程中，專業間結合的幾種發展方向外包專業選擇v 運維隊伍結構調整目標及結構調整路徑方案：指導自維人員轉型。v 四支隊伍職業發展通道：提出自維人員能力提升機制。促進自維人員不斷提升自身的能力，滿足未來維護模式發展過程中，轉型和相關能力提升的需求。自維人員調整v 外包成本配置及管控方案：優化目前的外包成本配置方式，在外包范圍與規模不斷擴大過程中，為外包成本的來源提供較好的支撐，并指導外包成本準確使用。v 維保管控策略：為維保差異化購買，維保費用的精確化使用提供參考。成本配置方式v 外包市場培育與管理模式建議：對外包商管理模式，外包商合作方式等方面提出相關建議，保證

28、維護外包對電信與外包商產生合作共贏局面。外包市場發展n分公司運維模式優化目標與方向分公司運維模式優化目標與方向n分公司運維模式優化路徑與建議分公司運維模式優化路徑與建議目目 錄錄全業務下維護模式選擇全業務下維護模式選擇200920102011n 建立運維模式選擇模型，結合實際情況，指導運維外包與維保的專業選擇與發展。同時對維護模式選擇模型進行校驗與更新n 制定并落實運維人員轉型調整方案，本地網末梢營維分離，配合維護外包推進n 與外包商深入合作，執行派駐管理，加快其能力提升n 建立對外包商過程與結果的雙重管理與考核體系，重視服務質量與客戶感知提升n 調整成本配置方式，為外包與維保推進提供支撐n

29、推進運維外包與維保在專業深度與專業廣度上發展，推廣多專業綜合外包提升維護效益n 外包管理精確化，過程與結果的雙重管理體系在各市州初步成形，落實體系對網絡與服務質量監督與考核n 增加外包商自主管理，培育出多家較強的多專業維護外包商，形成競爭。n 初步體現運維外包與維保對降低運維成本與提升網絡質量的雙重作用n盡快推進自維、維護外包、維保基本形成目標維護模式，通過高效低成本運維保障，提升企業競爭力n改進和健全維護外包與維保管理體系，管理界面清晰，管控流程高效n推進外包與維保市場形成有效競爭，外包商維護能力，管理能力能夠達到電信維護的需要全業務維護模式優化路徑全業務維護模式優化路徑優化維護模式選擇優化

30、維護模式選擇提升維護整體效益提升維護整體效益建立維護競爭優勢建立維護競爭優勢電信維護模式選擇原則電信維護模式選擇原則1、優化后端資源配置，提升電信網絡總體質量，降低企業運營風險，提升電信企業競爭力。2、主導運維價值鏈建設，合理控制價值鏈關鍵價值點，開發與利用外部資源，集中有限的精力用于核心能力的培養，發揮最大效益。4、確保網絡質量、服務水平、客戶感知先穩定后提升，企業形象不受運維模式變化的影響。3、結合實際情況，穩步推進、逐步完善，先易后難、先急后緩、先特殊后一般，做到運維模式選擇階梯化與合理化。5、嚴格控制外包與代維費用，有效提高單位成本收益，實現“降本增效”的總體原則。專業技術適合度專業技

31、術適合度低高低高外外包包環環境境適適合合度度適合度高，非常適合外包適合度較高，主要由外包環境的發展來決定外包的程度適合度較低，主要自己掌握，可以考慮維保力量的介入適合度低，自己掌控 維護模式評估選擇模型維護模式評估選擇模型：從專業技術特性與外包發展環境兩個主維度，綜合衡量專業外包的內外部因素，確定哪些業務可以外包，哪些業務應由電信自行掌控。每個維度由四個二級指標組成，通過問卷調查法和特爾非法得出。 專業技術適合度專業技術適合度：橫坐標，用于識別業務的專業屬性上的特征，是否適合進行維護外包。外包環境適合度外包環境適合度：縱坐標，用于識別內外部環境對該專業外包的準備情況，是否適合該專業進行維護外包

32、。維護模式評估選擇模型維護模式評估選擇模型評估指標體系專業技術適合度外包環境適合度業務戰略性信息安全性網絡安全可控性服務質量可控性外包管理能力人力資源影響度財務影響度外包市場成熟度該業務對公司戰略與公司核心競爭能力的影響程度該業務對電信網絡安全的影響程度與影響范圍的可控性該業務對電信網絡信息安全的影響與可控程度該業務在服務質量與客戶感知方面的影響與可控程度對于該業務電信在外包管理能力與支撐系統的成熟度該業務外包對電信人力資源的貢獻與需要進行調整的程度該業務外包后受所需成本與產生效益的影響外包市場對該業務技術、服務、管理的成熟度與市場競爭情況1234模型建立專業梳理權重計算模式評估5模式確定層次

33、分析法層次分析法：各指標的權重計算，采用層次分析法。用層次分析法確定多指標權重時，不僅可以克服專家法在評判時因指標太多無法綜合和分別考慮所致權重粗糙、不準確的弊病，而且可以解決因子分析法有時無法采集數據的缺陷，并且它是通過指標間的兩兩比較，采用L.T.satty19比率標度方法，并要通過一致性檢驗，所以采用層次分析法確定多指標的權重較其它方法而言更可靠、也更準確。專業技術適合度得分業務戰略性信息安全性網絡安全可控性服務質量可控性綜合監控網絡優化光纜維護末梢裝維目標層準則層方案層外部環境適合度得分外包管理能力人力資源影響度財務影響度外包市場成熟度綜合監控網絡優化光纜維護末梢裝維目標層準則層方案層

34、指標指標權重權重指標指標權重權重業務戰略性0.230外包管理能力0.126信息安全性0.110人力資源影響度0.308網絡安全可控性0.302財務影響度0.235服務質量可控性0.358外包市場成熟度0.332維護模式評估選擇模型維護模式評估選擇模型1234模型建立專業梳理權重計算模式評估5模式確定1234模型建立專業梳理權重計算模式評估5模式確定運維專業梳理網絡監控交換設備傳輸設備數據設備無線網優C網基站村通基站小靈通基站面向客戶n 本次模型評估重點是各專業的維護模式選擇，因此專業梳理的維度是“三個面向”要求下運維部的維護工作內容，因此梳理結果為各主要具體維護專業，沒有涉及運維部下所有崗位。

35、電源與配套設備平臺與支撐系統室內覆蓋傳輸電纜管道與桿路模塊局接入機房客網整體維護末梢裝移維維護模式評估選擇模型維護模式評估選擇模型面向產品面向網絡核心網絡維護無線網絡維護接入網絡維護產品技術開發產品設計支撐綜合調度干線與本地骨干傳輸光纜本地匯聚與接入傳輸光纜1234模型建立專業梳理權重計算模式評估5模式確定適合自維適合自維，并利用維保技術支撐適合外包適合自維與外包相結合外外包包環環境境適適合合度度專業技術適合度專業技術適合度n 根據專家打分各專業的綜合得分，并歸入以上四個象限中，每個象限都適合不同的維護模式（區間劃分：橫軸2.5、縱軸2.5）。 n 隨著網絡技術、外包環境與外包市場的不斷發展，

36、自維象限的區間會不斷縮小，電信需要獨立自維的專業將會越來越少，合理的利用外部力量對電信未來的發展和重要。維護模式評估選擇模型維護模式評估選擇模型網絡監控交換設備傳輸設備數據設備電源與配套設備業務平臺與支撐系統無線網優C網基站室內覆蓋村通基站小靈通基站干線與本地骨干傳輸光纜傳輸電纜管道與桿路模塊局與接入網機房末梢裝移維客網整體維護產品設計支撐產品技術開發綜合調度本地匯聚與接入傳輸光纜0.51.01.52.02.53.03.54.04.50.51.01.52.02.53.03.54.04.55.01234模型建立專業梳理權重計算模式評估5模式確定維護模式評估選擇模型維護模式評估選擇模型表示應該由電

37、信自有力量負責工作表示應該由自維力量負責維護工作，但應該適度的利用維保作為技術支撐表示應該對這些專業進行維護外包表示這些專業在技術特性上適合維護外包，但是目前外部環境可能會限制這些專業外包程度運維專業梳理網絡監控交換設備傳輸設備數據設備無線網優C網基站村通基站小靈通基站面向客戶電源與配套設備室內覆蓋傳輸電纜管道與桿路本地匯聚與接入傳輸光纜模塊局接入機房客網整體維護末梢裝移維面向產品面向網絡核心網絡維護無線網絡維護接入網絡維護產品技術開發產品設計支撐綜合調度平臺與支撐系統干線與本地骨干傳輸光纜維護模式比較與選擇建議維護模式比較與選擇建議分工作內容外包分工作內容外包分專業綜合外包分專業綜合外包跨專

38、業綜合外包跨專業綜合外包定定義義優優點點缺缺點點根據實際工作內容進行外包分類，分別進行維護外包根據專業分類，將專業內的工作進行打包，統一進行維護外包根據專業特征，將多個專業進行打包，統一進行維護外包規模效益明顯管理內容少，界面最簡單清晰電信與外包商合作更加緊密對外包商綜合技能，管理能力要求高需要在專業結合上積累較多經驗，合理實現多專業打包一定規模效應，管理內容減少界面清晰專業內技術差異不大，適于外包商綜合能力不強的時期分類簡單，工作內容清晰要求的技術最為單一，外包起步初期容易尋找外包商管理內容、合同多，管理考核難度大外包商沒有規模效益，后續發展困難對外包商要求有所提高外包商規模仍不高選擇外包商

39、工作量仍較大目前電信需要擴大運維外包比例，并積極培育外包商。但是電信外包管理能力仍有限自維人員數量仍較大，分流速度不會非常迅速，各專業的外包比例差異較大外包商技術與管理能力仍有待提高，技術全面性非常有限現現狀狀鑒于外包商能力的成熟度，現階段分專業綜合外包方式，較適合運維外包的良性發展，隨著外部環境的成熟，可逐步向跨專業綜合外包的方向發展維護模式問題探討一維護模式問題探討一維護外包規模擴大，電信所需要面對的外包商數量減少；單個外包商的維護任務增多，提升電信的維護外包議價能力；管理界面與接口減少，管理簡化，效率提高；電信與外包商的合作關系更緊密，利于形成合作共贏單個外包商承接的工作內容增加，人員復

40、用度，維護資源復用度可以提高，外包商的規模效益比較明顯；部分維護工作可在外包商內部協調完成，效率提高，外包商的能力更加全面，對電信的價值鏈主導建設提供更多支撐。綜合外包的優 勢綜合化外包發展方綜合化外包發展方向向綜合外包是維護外包的發展方向需要明確未來綜合外包的發展方向1、從專業技術角度進行綜合：、從專業技術角度進行綜合： 優先綜合外包維護技術、技能要求相近的維護專業，對外包人員復用度能有效保證，簡化外包管理，保證維護外包效益提升。如：末梢裝維、小靈通基站與全球眼維護結合未來外包專業結合建議2、從網絡結構角度進行綜合：、從網絡結構角度進行綜合： 優先綜合外包在網絡結構上相關聯的維護專業，對外包

41、資源投入復用度能有效保證，簡化外包管理，保證維護外包效益提升。如：末梢裝維與接入線路結合、C網基站與C網傳輸線路結合。3、從地理位置角度進行綜合、從地理位置角度進行綜合： 優先綜合外包在地域上相近的維護專業，對外包商區域內維護資源復用度能有效保證，簡化外包管理，保證維護外包效益提升。如：成都電信的分區域綜合外包模式。維護模式問題探討二維護模式問題探討二長傳局發展探討長傳局發展探討光纜的專業化維護隊伍；由獨立的維護力量能較好的保證干線光纜的維護質量，保證電信網絡的安全運行；維護專業較單一，便于管理與保證維護優勢；干線光纜與除成都電信以外的本地網光纜；長傳局維護優勢本地網接入光纜與末梢專業，在網絡

42、結構上結合較緊密，適合綜合外包推進時與末梢專業進行打包；本地網接入光纜的戰略重要性，對網絡安全性影響，較干線光纜小很多；隨著外包商能力增強，能夠基本保證本地網接入光纜的維護質量；長傳局在末梢專業維護方面，存在人員能力與素質不足的問題；為提升長傳局人員在末梢專業維護方面能力的投入，獲得的預期效益不高；增加長傳局人員在末梢維護上，違背外包推進的初衷。長傳局維護與綜合外包發展之間的矛盾長傳局維護范圍除光纖維護外的其它專業維護，長傳局人員能力不足；長傳局人員編制的增加限制較大。長傳局劣勢長傳局發展建議1.明確作為光纜維護的專業化維護力量；2.集中優勢力量，保證干線與本地骨干光纜的維護質量，確保網絡安全

43、運行；3.以保證本地網匯聚與接入光纜維護質量為前提，可根據實際情況選擇維持長傳局維護或轉為外包商維護，利于外包綜合化推進；4.長傳局可以在專業優勢范圍內，在收縮橫向維護范圍的基礎上，增加縱向維護范圍，增加新型光接入網的維護(如：EPON），提升延伸至客戶端的維護服務能力。各專業維護發展路徑各專業維護發展路徑(1/2)(1/2)專業專業業務定位業務定位維護內容與界面維護內容與界面2009后續的困難與解決方案后續的困難與解決方案末梢裝維非核心業務單元電話、ADSL寬帶、LAN小區、增值新業務、網吧寬帶等接入點設備安裝、設備、線纜的巡查、檢修、障礙處理、終端配置以及設備的安全、防火防盜和清潔等。包括

44、網吧客戶內網維護，應用軟件安裝維護。維護外包為主要發展方向，適度擴大維護外包比例，轉移原崗位上自維人員；管理方式以派駐式管理為主，培養外包商維護能力與維護理念，保證原有維護質量與服務理念。低端自維人員多，轉型與退出較困難；對外包人員的能力提升，管理完善還需要時間。自維人員結構調整路徑的制定與實施；健全服務考核與監督體系，做好過程與結果雙重管控，提升客戶感知。深化與外包商合作，促進外包商能力全面提升。傳輸管線維護非核心業務單元從總配線架MDF橫列端子到分線設備之間的全部線纜（含主干電纜充氣設備）、交接箱、分線設備，以及接入網ODF外側光纜、桿路及附屬設備的維護。推進該專業維護外包；提升省集中維護

45、管理能力，提升客戶響應與維護效率。維護成本配置方式不能完全支撐維護外包的推進程度。以長傳局為主的維護力量，一定程度影響了綜合化外包的推進。研究制定并執行外包成本配置及管控方案，并明確長傳局發展的方向。C網基站非核心業務單元從C網基站ODF內側的基站所有設備的維護工作，包括機房環境清潔安全和照明、動力系統及監控、空調設備巡檢及維護、天饋線、鐵塔、防雷接地系統及室外走線架部分、基站主設備、基站傳輸設備、直放站等維護。推進專業內綜合外包程度，提升外包效益。結合網絡特點，試行多專業綜合外包。對維護質量需要精細化管控需要促進形成基站維護的外包競爭環境，提高維護整體效益。建立外包準入退出機制與外包管理辦法

46、；建立健全維護質量考核體系。各專業維護發展路徑各專業維護發展路徑(2/2)(2/2)專業專業業務定位業務定位維護內容與界面維護內容與界面2009后續的困難與解決方案后續的困難與解決方案小靈通基站非核心業務單元從分線盒到基站，包括基站、天饋系統、交流引入系統、UPS、GPS、支架、防雷接地設備、功分器、耦合器及其他輔助設備的維護工作。部分外包比例較低市州，擴大維護外包比例。維護力量的投入與小靈通后續退出之間存在矛盾。推進維護外包，轉移風險，釋放自維人員盡快轉型。村通基站非核心業務單元從接入網ODF外側至村通基站側所有設備的維護工作，包括機房環境清潔安全和照明、動力系統及監控、空調設備巡檢及維護、

47、天饋線、鐵塔、防雷接地系統及室外走線架部分、基站主設備、基站傳輸設備、直放站等維護。持續推進維護外包的程度，促進農村末梢營維分離。外包維護能力不足；營維分離困難較大。加深與外包商的合作，提升外包商能力與本地化水平。核心網主設備核心業務單元核心機房內各類主設備，包含交換、傳輸、數據等各類主設備自身的維修、升級、更新等工作。利用廠家維保保證主設備的安全運行；對主設備維保等級試行差異化管理；通過部門間配合開始試行維保購買前移。維保設備的購買選擇，維保購買等級的制定；維保購買的時機與維保費用的精確配置方式。制定維保管控策略指導維護費用的配置；加強與其它部門的合作，進行維保購買前移，提高維保議價能力核心

48、網電源空調配套核心業務單元核心機房內各類配套支撐設備自身的維修、升級、更新等工作，包含電源設備、蓄電池、空調系統等。利用廠家維保保證配套設備的安全運行；試行設備維保差異化購買與維保購置前移。外包商培養與合作機制建立外包商培養與合作機制建立- -管理模式建立管理模式建立主要針對目前電信維護外包起步不久，能為電信提供運維外包服務的外包商維護技術能力、管理能力薄弱，特別是在服務能力上，不具備電信自維的服務傳統與經驗。為保證維護的服務質量，電信向外包公司派駐主要領導和專業技術人員，牽頭外包管理工作。現階段主要的外包商管理方式，有利外包服務質量服務理念的維持但實行時間不易過長，易導致外包商產生依賴性，管

49、理自主性不強等現象在電信外包發展到一定階段后，一些地市公司實施外包工作一段時間后，外包服務提供商的維護技術能力、管理能力有所提升此時針對外包商的外包管理能力需要重點提升與培養，外包商管理人員擔任主要領導。電信派駐人員主要負責業務指導或新增外包業務過渡期管理。部分條件較好的市州，可以實行該管理辦法但要保證外包服務質量服務理念的維持。同時實行時間不易過長，要保證派駐人員的思想穩定目標外包管理模式。外包商成立維護管理部門，人員由外包商自行管理調度，具備成熟的維護技術能力、管理能力，對電信各項需要外包的維護業務能獨立提供高質量維護服務電信只需要對口管理外包商維護管理部門，管理界面清晰簡單。派駐管理，電

50、信主管派駐管理，外包商主管電信管理，外包商分管在外包商的技術能力、服務理念、管理能力達到電信的預期標準后，該管理模式可長期用于外包商管理，且管理界面簡明。v通過派駐式管理及過程管控，傳承電信的客戶服務理念與客戶服務方式，保證面向客戶服務質量與客戶感知，維護電信企業形象。v建立健全面向客戶的維護服務規范標準，與對應的考核指標體系，保證面向客戶的服務規范的有效執行，提升客戶感知。外包商服務能力提升v通過派駐式管理，幫助外包商提升管理水平，明確發展方向，以滿足電信未來對外包市場的需要。v對部分有能力的外包商，做好支撐平臺下移，簡化管控，提高服務響應速度。外包商管理能力提升v健全外包人員培訓機制，加強

51、對外包人員維護技能水平的培訓，包含電信組織培訓與監督外包商建立長效培訓與能力提升機制。v建立健全外包人員專業能力規范認證，以及差異化薪酬體系，完善能力考核與監督機制，激勵外包商人員技術能力的提升。v通過派駐管理，傳授電信先進的實際運維經驗與技術。外包商技術能力提升外包商培養與合作機制建立外包商培養與合作機制建立深化對外包商的全面培養，明確長期合作關系，保證未來盡快實現雙方合作共贏的局面。v在保證核心競爭能力電信有效掌握的基礎上，推進外包規模的擴大，增加外包市場的總體供給量，促進市場發展與競爭的逐步形成。v通過外包綜合化程度的提高，提供外包商更大的規模效益空間。v通過長效的合作機制，攤薄外包發展

52、初期的大量資金投入，為長期盈利奠定基礎。外包市場培育v 與網發部等部門進行合作，推動維保購買前移，在設備采購時完成維保的同期跟進，提高維保的議價能力，經濟合理配置維保費用。維保購買方式v 完善對維保公司的能力認證，規范維保市場準入制度，引入競爭機制，提高議價能力。v 規范維保廠商的服務考核體系。維保準入與退出v 通過維保選擇指導意見，指導維保的精確化購買，明確設備維保的購買范圍，購買等級的差異化管理。v 對維保質量與效果進行定期評估，保證維保費用使用的精確性與有效性。維保購買管理維保發展建議維保發展建議目 錄全業務下維護模式選擇全業務下維護模式選擇國內外運營商全業務后運維模式發展分析國內外運營

53、商全業務后運維模式發展分析全業務下維護服務架構及支撐流程全業務下維護服務架構及支撐流程全業務對運維體系的發展要求全業務對運維體系的發展要求n全業務后運維模式變化對運維服務架構的要求全業務后運維模式變化對運維服務架構的要求n全業務后運維架構優化方案選擇分析全業務后運維架構優化方案選擇分析n分公司全業務維護服務架構體系分公司全業務維護服務架構體系n分公司關鍵維護服務支撐模式及流程分公司關鍵維護服務支撐模式及流程目目 錄錄全業務下維護服務架構及支撐流程全業務下維護服務架構及支撐流程運維模式對運維服務架構的要求面向客戶 客戶端維護服務成為維護外包的主要發展方向全業務下維護模式發展目標全業務下維護模式發

54、展目標面向網絡面向產品 自身力量集中在端到端的業務開發及產品支撐上，且更加集中化 自維力量定位在全網網絡監控， 無線網絡優化以及重要的網絡核心設備維護工作方面 外包力量定位在基站、管線等非核心網絡的維護面向客戶加強過程管控及服務質量管理n減弱客戶端維護執行的職能，加強相關業務的維護外包的管控職能n成立專門的部門來加強維護服務過程的集中管控以及服務質量的管理面向產品建立集中化、全過程的支撐體系維護模式對運維服務架構的要求維護模式對運維服務架構的要求n面向公眾產品，以省級為單位來進行產品支撐，本地網層面負責相關工作的承接n面向行業產品，建立嵌入式的產品支撐體系面向網絡推進管理和維護的集中化n加強對

55、全網網絡的集中監控、核心網絡的集中維護以及無線網絡優化職能n減弱基站、管線等非核心網絡維護職能，加強相關業務外包管理職能分公司當前維護服務架構的主要問題及優化建議服務過程管控力度不足：服務過程管控力度不足：對面向客戶的維護服務過程的管控能力不足，致使工單在途時間長，影響客戶感知服務質量管理能力不足：服務質量管理能力不足：對面向客戶的維護服務質量管理相對不足，缺少對自我服務質量的提升和完善體系建議優化維護服務架構，重點考慮設置相關機構負責客戶維護服務的調度、過程管控及維護服務質量管理n全業務后運維模式變化對運維服務架構的要求全業務后運維模式變化對運維服務架構的要求n全業務后運維架構優化方案選擇分

56、析全業務后運維架構優化方案選擇分析n分公司全業務維護服務架構體系分公司全業務維護服務架構體系n分公司關鍵維護服務支撐模式及流程分公司關鍵維護服務支撐模式及流程目目 錄錄全業務下維護服務架構及支撐流程全業務下維護服務架構及支撐流程運維架構優化目的及原則以客戶為中心，構建精簡高效、職責清晰的縱向一體化全業務維護服務架構, , 聚焦客戶的維護服務，樹立網絡服務品牌，提升客戶感知優化目的統一原則總體原則全省整體規劃，基本模式統一高效原則架構設計精簡高效，流程簡化，省市協作，職責清晰，執行高效協調原則前后端協調一致，內部架構、人員、成本等調整優化工作協調進行平穩原則確定目標和演進路徑，由高及低，逐年演進

57、，保證服務及網絡平穩實效原則不唯指標，以客戶為中心提升客戶服務能力，講求實效 運維架構優化考慮的因素反映企業戰略 聚焦客戶的信息化創新戰略以及全業務運營戰略需要構建聚焦客戶的全業務維護服務架構 全業務時代客戶成為競爭焦點，需對客戶提供“一站式服務”，即需建立“統一客戶服務界面，提高客戶響應效率，差異化客戶服務內容” 需要設置專業的部門，統一客戶服務、服務過程管控、服務質量管理等職能，實現聚焦客戶，前后端無縫銜接的、差異化客戶的服務支撐架構 企業的高效運作，需要系統化且高效的流程，并能快速調動各部門的資源，由職能管理轉向流程管理 遵守“統一管理、協調處理、分工實施”的原則，建立責、權、利統一的組

58、織架構，保障各業務相關部門的銜接和業務流程高效運作面向客戶需求體現業務流程 行業生命周期的變化，要求運維服務進入集約化的時代，降低運營成本，從網絡運維轉向網絡經營 整合維護資源、降低運維成本，發掘維護價值，實現精益運營提升運維價值運維模式發展目標，明確自維力量主要定位在全網網絡監控、重要性高，影響范圍大，影響企業戰略性的網絡核心設備維護以及提供端到端的產品開發支撐 進一步加強新型網絡全省集中維護，傳統網絡市州集中維護，基站、管線及末梢的現場綜合化維護及外包維護管理的職能適應運維模式全業務后運維架構優化方案選擇案例一案例一在網絡部下設立客戶維護服務管理部門面向網絡維護和客戶維護分別設立網絡方案方

59、案方案典型方案典型案例案例 以綜調中心為過程管控第一責任部門，面向公眾客戶及政企客戶公眾類業務提供遠程支撐，人員派單、調度和過程管控 客戶維護服務部門/外包公司負責客戶端現場維護中國電信江蘇公司電信分公司資陽分公司客戶支撐客戶支撐模式模式實施效果實施效果案例二案例二 以綜合調度中心為龍頭負責全客戶全業務遠程服務質量管控 政企客戶支撐中心、客戶終端維護中心/線路維護中心按客戶群組織現場維護 省市網絡維護中心提供支撐的維護支撐體系網絡部網絡監控維護中心無線網絡優化中心線路維護安裝中心綜合調度中心政企客戶服務支撐中心設備維護安裝中心 在線服務成功率得到有效提升，降低人工成本，改約工單數量明顯減少 有

60、效提升服務質量，改善客戶感知網絡運行保障部客戶支撐部無線維護優化網絡建設規劃中心綜合調度中心政企客戶支撐中心管線維護優化網絡監控維護中心資源管理中心 E家客戶重復申告率均低于全省平均水平，在線服務成功率有效提升，降低人工成本，提升工作效率，有效提升服務質量，改善客戶感知全業務后運維架構優化模式比較全業務后運維架構優化模式比較方案一方案一在網絡部下設立客戶維護在網絡部下設立客戶維護服務管理部門服務管理部門 部門精簡，統籌管理各類維護工作，部門內部維護工作協調溝通成本較低 針對外包公司的管理職責歸屬于統一的部門，有利于實行維護綜合外包 網絡部包含網絡的建設、維護以及客戶維護服務等多項職能，職責較為