1、第1頁/共39頁標桿企業第三方工程巡檢標桿企業第三方工程巡檢成功經驗分享成功經驗分享深圳市瑞捷建筑工程咨詢有限公司深圳市瑞捷建筑工程咨詢有限公司第2頁/共39頁匯報內容匯報內容精細化縱深精細化縱深成效成效案例案例1質量提升總體思路2技術措施3制度建設4管理落實第3頁/共39頁在建項目在建項目已交付項目已交付項目實測實量與觀感質量實測實量與觀感質量分戶檢查分戶檢查 (一戶一檔）一戶一檔）預驗房（設計、營銷、客服、預驗房（設計、營銷、客服、物業、工程部、項目部）物業、工程部、項目部）交付前項目交付前項目房修提前介入房修提前介入主動體檢主動體檢房修強化房修強化主動回訪主動回訪質量質量滿意度滿意度房修

2、房修滿意度滿意度客客戶戶滿滿意意度度聚焦安全、滲漏、空鼓、開裂聚焦安全、滲漏、空鼓、開裂聚焦聚焦“兩個滿意度兩個滿意度”“兩重并舉兩重并舉”、“形成合力形成合力”質量提升整體思路質量提升整體思路第4頁/共39頁質量文化重點監控技術管理制度建設實測實量實測實量聚焦聚焦“實測實量實測實量”推動管理體系建設推動管理體系建設以“實測實量、風險評估”作為工程管理質量品質提升的切入點，以明確的標準將工程管理的成果進行相應量化，作為品質提升的催化劑。第5頁/共39頁技術技術措施措施制度制度建設建設管理管理手段手段l學習心態，學習標桿，開展內部交流培訓。l通過會談、會議等形式向合作伙伴傳播質量文化。l設計、品

3、質與技術緊密結合提升工程質量。l從技術角度采取實實在在的質量提升措施，覆蓋不同階段的各工序。l將質量納入事業部（項目部）和采購部的KPI。l加強與合作資源的溝通協調，輸出質量要求與標準。l成立巡檢組，加強檢查監控力度。l對落后項目進行重點支持幫扶。l建立內部獎懲制度，明確職責，獎優罰劣。l建立外部獎懲制度，通過經濟手段提升質量。l將技術措施以制度的形式頒布，強制執行。l“拉閘” 制度，通過停工整頓，強制落實品質觀念。文化文化組織組織質量主線質量主線第6頁/共39頁品質管理組品質管理組組織組織技術管理組技術管理組維修維修/ /行政組行政組巡巡 檢檢質量提升技術措施質量提升技術措施獎懲制度獎懲制度

4、質量控制作業指引質量控制作業指引工程管理中心工程管理中心依據完善B團隊 C團隊A團隊技術技術制度制度文化文化管理管理表揚與批評表揚與批評資源協調與獎懲資源協調與獎懲交流培訓交流培訓工程師文化工程師文化技術技術措施措施文化文化組織組織第7頁/共39頁階段二：階段二：制定全面的質量控制作業指引作業指引（9項）技術平臺技術平臺背景背景：從“滬46條”到9項作業指引，不斷強化技術平臺技術技術措施措施階段一：階段一：制定質量標準35條，安全文明標準11條序號名稱1 1抹灰作業指引抹灰作業指引2 2鋼筋工程作業指引鋼筋工程作業指引3 3模板分項作業指引模板分項作業指引4 4砼工程作業指引砼工程作業指引5

5、5砌筑分項作業指引砌筑分項作業指引6 6防滲防漏作業指引防滲防漏作業指引7 7安全文明（綠色）施工安全文明（綠色）施工作業指引作業指引8 8精裝修作業指引精裝修作業指引9 9水電安裝作業指引水電安裝作業指引第8頁/共39頁工藝革新工藝革新背景背景：靠傳統的手工操作質量控制，將投入大量的人力物力及管理成本，不能適合目前企業技術管理要求。1 1、石膏砂漿、石膏砂漿2 2、止水節、止水節3 3、三段式對拉螺桿、三段式對拉螺桿4 4、外附挑架、外附挑架5 5、雙面模板、雙面模板7 7、組合式鋼框木模、組合式鋼框木模8 8、前田安全管理模式運用、前田安全管理模式運用9 9、新型防滲漏體系、新型防滲漏體系

6、6 6、綠色施工、綠色施工B-B 剖面橫向龍骨40mm*80mm，間距400mm面層模板每拼裝完一級即可澆筑砼，澆筑完一級接下去進行上面一級模板拼裝，相互依次循環進行至澆筑結束。18001000每次澆筑面留置在面層模板口下3-5cm，以利于模板拼裝50*100撐木澆筑時臨時設置50cm高的擋板已澆筑的砼段厚度限位止水螺栓豎向龍骨80*80或50*100方木雙拼每1m一道橫向剪力撐每2m一道技術技術措施措施第9頁/共39頁技術支持技術支持2 2、技術方案審批、技術方案審批n嚴格實行施工方案審批制度，規范現場技術管理工作。 n強化現場樣板引路制度，提高施工質量水平。1 1、現場日常技術支持、現場日

7、常技術支持n為項目現場出現的技術問題提供技術支持。n確定重大房屋維修方案，提升一次維修成功率。n在設計方案階段提供技術支持，為公司決策提供決策依據。技術技術措施措施第10頁/共39頁制度制度建設建設n建立內部獎懲制度，明確職責，獎優罰劣。n建立外部獎懲制度，通過經濟手段提升質量。n將技術措施以制度的形式頒布，強制執行。n“拉閘” 制度，通過停工整頓，強制落實品質觀念。第11頁/共39頁1212年年2 2月月1212年年3 3月月1212年年4 4月月n頒布35條技術標準、11條安全文明標準n頒布關于進關于進一步提升項目一步提升項目質量管理水平質量管理水平的通知的通知，明確職責，獎優罰劣n針對總

8、包單位頒布實施實測實實測實量總包單位獎罰措施量總包單位獎罰措施（90309030政政策）策）1212年年6 6月月1212年年8 8月月1212年年9 9月月1212年年1111月月1212年年1010月月n針對裝修單位深化實施精裝修精裝修實測實量獎罰措施實測實量獎罰措施（95159515政策政策）n為適應新階段的新要求，頒布關于進一步提升項目質量管理水關于進一步提升項目質量管理水平的通知（第二版）平的通知（第二版）n持續深化實測實量管理要求形成鋁合金門窗專項獎懲辦法n結合內部管理要求，修訂ISO9000文件n以制度形式頒布各工序質量控制作業指引（9份）20122012年質量提升制度建設路線圖

9、年質量提升制度建設路線圖制度建設案例制度建設案例制度制度建設建設第12頁/共39頁嚴格考核體系，落實獎懲制度嚴格考核體系，落實獎懲制度考核制度案例考核制度案例外部資源外部資源經濟驅動經濟驅動內部管理內部管理績效驅動績效驅動制度制度建設建設第13頁/共39頁 強化事業部的項目現場管理職責，并為產品質量提供有力保障。項目負責人為工程質量的第一責任人，事業部第一負責人對工程質量負直接管理責任。內部考核主要內容內部考核主要內容n對于每季度集團實測實量同時出現以下三種情況的項目，在公司內部知會、督促改進：（1）綜合合格率低于90；（2）實測合格率低于95；（3）綜合排名在區域后35（四舍五入）n對于每季

10、度集團實測實量同時出現以下三種情況的項目，給予公司內通報批評（1）綜合合格率低于90；（2）實測合格率低于94；（3）綜合排名在區域后25（四舍五入）。其他部門配合不及時對進度、質量造成影響的，承擔連帶責任。個別項目工期特別緊張的，經公司執委會審批同意后方可免責。n每季度集團實測實量綜合排名在區域 610 名的項目，在公司內部宣傳、表彰n綜合排名在區域前5 名的項目，給予公司內通報表揚，并根據公司相關制度規定給予一定獎金激勵。獎勵獎勵 處罰處罰考核制度案例考核制度案例職責職責 制度制度建設建設第14頁/共39頁針對裝修單位針對裝修單位：實測值以95分作為及格線，比95分每提高1分，獎勵5萬；達

11、不到95分，罰15萬。針對土建總包：針對土建總包：第一次檢查以90分作為綜合得分及格線，當季度每提高1分，獎勵10萬，30萬封頂；未能達到罰30萬，第二次檢查超過90分的，同比每提高1分，獎5萬；30萬封頂，達不到90分的，罰30萬。土建土建“90309030”政策政策 裝修裝修“95159515”政策政策 外部考核主要內容外部考核主要內容考核制度案例考核制度案例制度制度建設建設第15頁/共39頁將將“質量質量”納入事納入事業部、采購部業部、采購部KPIKPI強化監控強化監控溝通交流溝通交流重點監控重點監控目標分解目標分解工程管理工程管理中心中心采購管采購管理部理部各事業部各事業部項目部項目部

12、管理手段管理手段管理管理手段手段第16頁/共39頁1 1、工程項目經理績效考核表工程項目經理績效考核表管理管理手段手段第17頁/共39頁2 2、工程項目部成員績效考核表工程項目部成員績效考核表管理管理手段手段第18頁/共39頁項目竣工等級優良中一般差項目得分91100分8190分7180分6170分60分以下項目竣工系數1.21.00.80.60.4綜合評價成績績效考核得分項目竣工評價系數項目竣工評價系數根據項目竣工后由相關評價主體對項目進行評價，得出最終得分，確定項目的竣工評價系數，具體參見下表。3、綜合評價成績的計算綜合評價成績的計算4 4、項目獎金發放的依據項目獎金發放的依據公司根據項目

13、部成員的績效考核成績發放項目獎金，具體發放標準如下：1.項目經理應發獎金額項目部總獎金的30%（項目經理綜合評價成績/100）2.項目部成員應發獎金額項目部成員綜合評價成績價成績項目部所有成員綜合評項目總獎金的60（不包括項目經理）管理管理手段手段第19頁/共39頁制度建設制度建設強化監控強化監控溝通交流溝通交流重點監控重點監控目標分解目標分解成立巡檢組成立巡檢組每天檢查項目每天檢查項目每周掃一輪每周掃一輪每月覆蓋四遍每月覆蓋四遍檢查內容：檢查內容：安全與質量安全與質量管理手段管理手段管理管理手段手段第20頁/共39頁強化監控強化監控溝通交流溝通交流重點監控重點監控目標分解目標分解每天：每天：

14、對在建項目全數檢查，保證管理動作不變形對在建項目全數檢查，保證管理動作不變形每月：每月：召開工程系統月度會，事業部、項目部、采購、設計、成本參加召開工程系統月度會，事業部、項目部、采購、設計、成本參加每季度：每季度：與合作單位召開質量提升溝通會與合作單位召開質量提升溝通會管理手段管理手段管理管理手段手段第21頁/共39頁強化監控強化監控溝通交流溝通交流重點監控重點監控目標分解目標分解安全管理安全管理人員方面基本要求人員方面基本要求l必需配置專門的安全監理，原則上不容許其他監理人員兼職l必需配置專門的總包單位安全員管理制度基本要求管理制度基本要求l建立健全各級安全、消防等檢查體系與檢查網絡（目前

15、基本上均有所制度）l落實日檢、月檢、專項檢等檢查制度，按照不同檢查級別擴大檢查范圍（建議業主方面至少參加月度安全綜合檢查，對檢查出的問題及時整改，消除隱患，條件具備的參加周檢）l對工人的安全教育交底制度，保證三級教育落實到位，相關教育紀錄與民工花名冊對應留底項目備查l特殊工種、特種作業人員的操作證、培訓證必需仔細核對，確保證書的有效期和再教育紀錄的真實、有效一、建立健全項目安全管理制度一、建立健全項目安全管理制度安全防護體系的檢查安全防護體系的檢查l施工外架搭設的規范性、驗收紀錄、維護保養情況等l“三寶四口五臨邊”的維護情況l施工通道的搭設情況l防墜網、硬質隔離等的搭設情況l安全欄桿搭設規范性

16、等二、重點檢查相關安全隱患二、重點檢查相關安全隱患施工機械管理情況施工機械管理情況l大型機械進出場紀錄l大型機械驗收紀錄l群塔作業限位措施等l現場指揮情況等安全用電情況安全用電情況l施工電箱的規范性（接地、接零情況）l三級配電，二級保護情況l施工電箱點檢情況l施工電纜的外觀、埋地、架空等情況l現場私拉私接情況等提出：對安全生產提出提出：對安全生產提出“零容忍零容忍”態度態度管理手段管理手段管理管理手段手段第22頁/共39頁u “拉閘拉閘”制度出臺；制度出臺；u 計劃拉閘計劃拉閘標準工期壓縮標準工期壓縮1010以上；以上；u 質量拉閘質量拉閘系統性質量問題或風險、質量群訴；系統性質量問題或風險、

17、質量群訴；u 安全、文明施工拉閘；安全、文明施工拉閘；u 兩個項目拉閘，即公司拉閘，并放緩城市發展速度；兩個項目拉閘，即公司拉閘，并放緩城市發展速度；u “拉閘拉閘”制度本身不是目標，而是手段，希望質量文化制度本身不是目標，而是手段，希望質量文化不僅貫徹在管理層的意識中，更要深入到基層員工和我不僅貫徹在管理層的意識中，更要深入到基層員工和我們的合作伙伴中們的合作伙伴中.強化監控強化監控溝通交流溝通交流重點監控重點監控目標分解目標分解管理手段管理手段管理管理手段手段第23頁/共39頁強化監控強化監控溝通交流溝通交流重點監控重點監控目標分解目標分解強化防滲漏專項監控強化防滲漏專項監控1、頒布防滲防

18、漏作業指引，規范各項目做法；2、日常重點監控滲漏隱患；3、78月作為防滲漏月，對各項目防滲漏情況進行地毯式檢查并督促整改，為年底順利交付提前做好準備。管理手段管理手段管理管理手段手段第24頁/共39頁在建項目在建項目已交付項目已交付項目實測實量與觀感質量實測實量與觀感質量分戶檢查分戶檢查預驗房預驗房交付前交付前房修提前介入房修提前介入主動體檢主動體檢房修強化房修強化主動回訪主動回訪質量滿意度質量滿意度房修服務滿意房修服務滿意度度兩重并舉兩重并舉 形成合力形成合力一次維修成功一次維修成功加強成品保護及保潔加強成品保護及保潔做好維修基礎工作做好維修基礎工作接報及時響應接報及時響應主動回訪溝通主動回

19、訪溝通強化工作檢查強化工作檢查明確獎優劣罰明確獎優劣罰強化管理動作強化管理動作雙休全員上崗雙休全員上崗加強內部溝通加強內部溝通房修基本動作不斷深化房修基本動作不斷深化從從兩重并舉的管理思想，到到房修管理動作的不斷深化，各項舉措全力提升滿意度！各項舉措全力提升滿意度！管理概述管理概述回歸回歸質量質量提升提升滿意度滿意度第25頁/共39頁培訓交流培訓交流提前介入提前介入過程管理過程管理主動體檢主動體檢加強獎罰加強獎罰入戶拜訪入戶拜訪提升滿意度提升滿意度主要內容主要內容提前介入有助于提升業主滿意度提前介入有助于提升業主滿意度l修復整改問題，提升產品感觀l采用精保潔，提升產品感觀l增加了客戶觸點，通過

20、主動溝通，提升滿意度提高服務意識提高服務意識 規范服務水平規范服務水平表彰先進表彰先進 提高工作積極性提高工作積極性實施實施過程過程項目實施階段項目實施階段細部檢查階段細部檢查階段項目交付項目交付房修介入房修介入細部檢查階段細部檢查階段項目交付項目交付房修介入房修介入項目實施階段項目實施階段原介入點原介入點現介入點現介入點2012年2月14日-2月15日，武漢公司客服及房修相關培訓上海站在培訓教室如期舉行，來自上海工程管理中心、客戶關系中心、物業服務中心相關人員及房修部門全體參加了本次培訓。管理概述管理概述回歸回歸質量質量提升提升滿意度滿意度第26頁/共39頁培訓交流培訓交流提前介入提前介入過

21、程管理過程管理主動體檢主動體檢加強獎罰加強獎罰入戶拜訪入戶拜訪房修工程師主動上門檢查房修工程師主動上門檢查l在上門現場維修的同時幫業主檢查l不占用額外時間，一舉兩得l與業主主動溝通，修復客戶感受檢查時間：每月一次u檢查范圍：工程管理中心對上海萬科保修期內19個項目全覆蓋暗訪u檢查內容：辦公室管理、人員BI、日常管理和施工管理、現場管理、房修信息工作、房修滿意度提升工作u檢查項目：等18個保修項目提升滿意度提升滿意度主要內容主要內容管理概述管理概述回歸回歸質量質量提升提升滿意度滿意度第27頁/共39頁培訓交流培訓交流提前介入提前介入過程管理過程管理主動體檢主動體檢加強獎罰加強獎罰入戶拜訪入戶拜訪

22、從從房修管理基本動作的規范房修管理基本動作的規范到到核心工作的完善，核心工作的完善，20112011年房修年房修管理走過了一條不平凡的路！管理走過了一條不平凡的路！提升滿意度提升滿意度主要內容主要內容管理概述管理概述回歸回歸質量質量提升提升滿意度滿意度第28頁/共39頁20132013年我們應該怎么做？年我們應該怎么做？“聚焦質量聚焦質量”保持質量穩定并持續提升四項四項重點工作重點工作材料控制材料控制質量評估質量評估工序檢查工序檢查樣板引路樣板引路維修服務維修服務交付驗收交付驗收合同控制原材料控制生產加工現場施工技術標準項目檢查評估專項檢查評估風險評估技術措施落地管理措施強化項目部自檢完善專項

23、現場樣板示范區工藝樣板交樓標準內部模擬驗收提前看房入住策劃成品保護工地開放日打造標桿項目持續提升質量滿意度做好防滲漏、空鼓/開裂和安全的專項控制“樣板引路”三結合專項驗收強化隱蔽驗收完善實測實量自檢觀感質量自檢規范管理行為交付聯合檢查提高專業技能確保“一次維修”提高服務意識規范服務流程實施過程實施過程第29頁/共39頁20132013我們依然相信！我們依然相信！會做的更好！會做的更好！第30頁/共39頁裝修管理創新推介裝修管理創新推介 工廠化集中加工工廠化集中加工第三方評估工作的推動除了降低交付風險的同時還第三方評估工作的推動除了降低交付風險的同時還為我們創造了什么優勢條件？為我們創造了什么優

24、勢條件？第31頁/共39頁我們對集中加工的理解 集中加工集中加工是在產品建造階段實現材料加工與材料安裝相對分離的生產模式，加工與安裝分離進而實現環境、人員、流程、方法固定、加工機具換代，同時實現了工種細分，從而保證大面積裝修房建造的品質及現場文明 。(如相同的廚房、衛生間墻地磚的粘貼預控開間/進深、方正度、外墻窗內側墻體厚度、廚衛間管井尺寸、廚衛間窗底框標高、廚衛間窗側框墻距、柜體嵌入位尺寸、廚衛間開間/進深等尺寸形成統一。）第32頁/共39頁集中加工帶來的變化集集中中加加工工加工精度提高加工材料節約操作環境健康垃圾減排 直接的好處 間接的推動高精度要求專業細分流程固化圖紙和基層質量提圖紙和基層質量提高，現場返工減少高，現場返工減少降低依賴，操作降低依賴，操作質量和效率提升質量和效率提升工序穩定合理，工序穩定合理，監控檢查簡單監控檢查簡單第33頁/共39頁集中加工帶來什么？ 高精度要求高精度要求圖紙要求圖紙要求毛坯質量毛坯質量集中集中加工要求各專業圖紙必須有精度體現并加工要求各專業圖紙必須有精度體現并充分交圈，推動充分交圈，推動設計深