1、第一章 禮儀概述第一節 禮儀概述一、禮儀的含義一、禮儀的含義（一）西方禮儀（一）西方禮儀起源：法語起源：法語 etiquette “人際交往的通行證人際交往的通行證”引申：英語引申：英語 etiquette “禮儀禮儀 、禮節和各種規矩、禮節和各種規矩”Courtesy: 謙虛有禮的言行、禮貌、風度謙虛有禮的言行、禮貌、風度Etiquette: 禮儀、禮節、各種規矩禮儀、禮節、各種規矩Protocol: 外交、軍事等特定領域里的相處行為外交、軍事等特定領域里的相處行為Ceremony: 儀式、典禮；習俗中的禮儀行為儀式、典禮；習俗中的禮儀行為（二）中國古禮（二）中國古禮 據據辭海辭海注釋：注釋

2、：“禮禮”的本意是敬神。的本意是敬神。甲骨文甲骨文“禮禮”（三）現代禮儀（三）現代禮儀 是對禮貌、禮節、儀式的統稱。是指人們在人際交往中，自是對禮貌、禮節、儀式的統稱。是指人們在人際交往中，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現的律己敬人始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現的律己敬人的完整行為。是人們在社會交往中形成的行為規范和準則。的完整行為。是人們在社會交往中形成的行為規范和準則。現代禮儀包括三個方面：現代禮儀包括三個方面：禮貌是人們言語動作謙虛恭敬的表現 。禮節是人們表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式。禮儀-是體現禮節的儀式。 二、中國禮儀的起源與發展二、中國禮儀的起源與

3、發展(一一) 濫觴期：夏朝以前濫觴期：夏朝以前起源：祭祀鬼神起源：祭祀鬼神禮儀起源于人類最原始的兩大信仰：禮儀起源于人類最原始的兩大信仰： 一是天地信仰；二是祖先信仰。一是天地信仰；二是祖先信仰。 “天子祭天子祭天地天地，祭，祭山川山川，祭，祭五祀五祀。” 新石器時代巖畫：新石器時代巖畫：佤族先民的祭祀儀式佤族先民的祭祀儀式（二）定型期：（二）定型期：1.夏商周三代夏商周三代第一次形成較完整的國家禮儀制度第一次形成較完整的國家禮儀制度 周公制禮周公制禮五禮：吉、兇、軍、賓、嘉五禮：吉、兇、軍、賓、嘉v吉禮用于對天地山川和祖先先賢的禮拜；吉禮用于對天地山川和祖先先賢的禮拜；v兇禮用于喪葬事宜；兇

4、禮用于喪葬事宜；v軍禮用于征伐、狩獵；軍禮用于征伐、狩獵；v賓禮用于朝覲、聘使和君臣朝會；賓禮用于朝覲、聘使和君臣朝會；v嘉禮用于成人、婚配等儀式以及貴族官員的服飾、儀仗等。嘉禮用于成人、婚配等儀式以及貴族官員的服飾、儀仗等。n軍、賓之禮多為行為舉止上的規定，嘉禮除行為外，主要是服飾、儀仗軍、賓之禮多為行為舉止上的規定，嘉禮除行為外，主要是服飾、儀仗及裝飾上的規定。兇禮和吉禮則需要依托特定的建筑才能進行，前者對及裝飾上的規定。兇禮和吉禮則需要依托特定的建筑才能進行，前者對應著墓葬形制，后者則需要在各種壇廟中舉行。應著墓葬形制，后者則需要在各種壇廟中舉行。 2. 春秋戰國：春秋戰國： 儒家禮治儒

5、家禮治孔子：孔子：克己復禮克己復禮“非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動”以仁釋禮：傳統宗法以仁釋禮：傳統宗法道德之禮道德之禮強調禮是人的普遍行為準則強調禮是人的普遍行為準則“和和”、 “讓讓”、 “序序”孔子編訂的孔子編訂的儀禮儀禮，詳細記錄了戰國以前貴族生活的各種禮節，詳細記錄了戰國以前貴族生活的各種禮節儀式。儀式。3.漢代：罷黜百家，獨尊儒術漢代：罷黜百家，獨尊儒術l 三禮：三禮： 周禮周禮儀禮儀禮禮記禮記周禮偏重政治制度，儀禮偏重行為規范，周禮偏重政治制度，儀禮偏重行為規范，禮記則偏重對禮的各個分支作出符合統治階級需要的理論說明。禮記則偏重對禮的

6、各個分支作出符合統治階級需要的理論說明。l 四書五經：科舉取士的初級標準讀本四書五經：科舉取士的初級標準讀本l “三綱五常三綱五常”：“君為臣綱、父為子綱、夫為妻綱君為臣綱、父為子綱、夫為妻綱” “仁、義、禮、智、信仁、義、禮、智、信”誕誕生生禮禮成成人人禮禮結結婚婚禮禮喪喪葬葬禮禮四大人生儀禮四大人生儀禮起點起點終點終點出生出生成年成年婚嫁婚嫁死亡死亡珍珍愛愛生生命命擔擔負負責責任任信信守守承承諾諾懷懷念念感感恩恩（三）發展期（三）發展期魏晉南北朝的家訓魏晉南北朝的家訓劉備：劉備：“勿以惡小而為之，勿以善小而不為勿以惡小而為之，勿以善小而不為”諸葛亮：諸葛亮：“非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠

7、非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠”隋唐：禮儀與法制、管制分離隋唐：禮儀與法制、管制分離宋元明清：理學宋元明清：理學 “存天理、滅人欲存天理、滅人欲”“三從四德三從四德”成為婦女的道德禮儀標準。成為婦女的道德禮儀標準。“三從三從”是未嫁從是未嫁從父父、既嫁從、既嫁從夫夫、夫死從、夫死從子子“四德四德”是婦德、婦言、婦容、婦功。是婦德、婦言、婦容、婦功。 （四）現代禮儀時期（公元（四）現代禮儀時期（公元1911年以后）年以后） 1911年末，清王朝土崩瓦解，當時遠在美國的孫中山先生（年末，清王朝土崩瓦解，當時遠在美國的孫中山先生（公元公元18661925年）火速趕回祖國，于年）火速趕回祖國，于191

8、2年年1月月1日在南日在南京就任中華民國臨時大總統。孫中山先生和戰友們破舊立新京就任中華民國臨時大總統。孫中山先生和戰友們破舊立新，用民權代替君權，用自由、平等取代宗法等級制；普及教用民權代替君權，用自由、平等取代宗法等級制；普及教育，廢除祭孔讀經；改易陋俗，剪辮子、禁纏足等，育，廢除祭孔讀經；改易陋俗，剪辮子、禁纏足等，改變稱改變稱呼、廢止跪拜禮、采用新禮儀，如鞠躬、握手、鼓掌等。呼、廢止跪拜禮、采用新禮儀，如鞠躬、握手、鼓掌等。從從而正式拉開現代禮儀的帷幕。而正式拉開現代禮儀的帷幕。一、角色定位理論一、角色定位理論（1）確定角色）確定角色 角色定位理論指出服務人員在工作崗位上最需要為自己所

9、扮演角色定位理論指出服務人員在工作崗位上最需要為自己所扮演的角色定位。同時，還需要準確地判斷顧客的角色。的角色定位。同時，還需要準確地判斷顧客的角色。 第二節 旅游服務禮儀的理論（2）設計形象）設計形象角色定位理論認為，任何人想要在社會上取得成功，都必須首先為角色定位理論認為，任何人想要在社會上取得成功，都必須首先為自己進行正確的定位，然后再按照社會輿論對自己所要扮演的既定自己進行正確的定位，然后再按照社會輿論對自己所要扮演的既定角色的常規要求、限制和看法，對自己進行適當的形象設計。角色的常規要求、限制和看法，對自己進行適當的形象設計。（3）不斷調整）不斷調整角色定位理論認為，在服務過程中，服

10、務人員對于自己與服務對象角色定位理論認為，在服務過程中，服務人員對于自己與服務對象所進行的角色定位并非一成不變，而是不斷的有所變化、有所調整所進行的角色定位并非一成不變，而是不斷的有所變化、有所調整的。的。一、角色定位理論一、角色定位理論 ACCEPT(接收對方)1、接受交往對象、接受交往對象2、接受交往對象的習俗、接受交往對象的習俗3、接受對方的交際禮儀、接受對方的交際禮儀請大家牢記交際的三要素：請大家牢記交際的三要素：（1）溝通）溝通（2）認知）認知（3）互動）互動二、二、3A3A法則法則 APPRECIATE(重視對方)服務人員對于下列三點重視服務對象的具體方法，應認真的學服務人員對于下

11、列三點重視服務對象的具體方法，應認真的學習與運用：習與運用：1、牢記服務對象的姓名、牢記服務對象的姓名二、二、3A3A法則法則 APPRECIATE(重視對方)服務人員對于下列三點重視服務對象的具體方法，應認真的學服務人員對于下列三點重視服務對象的具體方法，應認真的學習與運用：習與運用：1、牢記服務對象的姓名、牢記服務對象的姓名2、善用服務對象的尊稱、善用服務對象的尊稱3、傾聽服務對象的要求、傾聽服務對象的要求二、二、3A3A法則法則 ADMIRE(贊美對方)贊美服務對象實質上就是對對方的接受與重視。贊美服務對象實質上就是對對方的接受與重視。1、因人而異、因人而異2、情真意切、情真意切3、詳實

12、具體、詳實具體4、實事求是、實事求是5、適可而止、適可而止6、雪中送炭、雪中送炭二、二、3A3A法則法則有時稱首因效應。也稱第一印象，即人們在首次接觸中，常有時稱首因效應。也稱第一印象，即人們在首次接觸中，常常首先觀察對方的衣著、儀態、儀表、談吐以及其他一切可常首先觀察對方的衣著、儀態、儀表、談吐以及其他一切可以覺察到的外部表現，然后根據主管印象給對方做出初步評以覺察到的外部表現，然后根據主管印象給對方做出初步評價，這種評價會對后期信息產生指導作用。價，這種評價會對后期信息產生指導作用。首輪效應由以下三個理論觀點組成：首輪效應由以下三個理論觀點組成：（1）第一印象第一印象（2）心理定勢心理定勢

13、（3）制約因素）制約因素三、首輪效應三、首輪效應心理定勢簡稱心理定勢簡稱“定勢定勢”，是指一個人在一定的時間內所形成，是指一個人在一定的時間內所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢。即一個人在其過去已有的一種具有一定傾向性的心理趨勢。即一個人在其過去已有經驗的影響下，心理上通常會處于一種準備的狀態，從而對經驗的影響下，心理上通常會處于一種準備的狀態，從而對其認識問題，解決問題帶有一定的傾向性與專注性。其認識問題，解決問題帶有一定的傾向性與專注性。心理定勢具有方向性、多樣性、唯一性、廣泛性等特點。心理定勢具有方向性、多樣性、唯一性、廣泛性等特點。從層次上來看，有四個層次：基本固定定勢、社會固定定勢從層次上來看，有四個層次：基本固定定勢、社會固定定勢、基礎的社會定勢和個性價值定向系統。、基礎的社會定勢和個性價值定向系統。從過程上看，則存在定勢產生、定勢維持和定勢改變。從過程上看，則存在定勢產生、定勢維持和定勢改變。心理定勢心理定勢相對于首輪效應而言，強調服務結尾的完美和完善，即要相對于首輪效應而言，強調服務結尾的完美和完善，即要“功德圓滿功德圓滿”。末輪效應理論的核心思