1、案例分享案例分享-關于客訴情況說明關于客訴情況說明南京分公司南京分公司 物業類別物業類別 住宅、別墅、商業 項目特色項目特色 低密居所,特色別墅,花園洋房建筑類別建筑類別 板塔結合 小高層 高層 裝修狀況裝修狀況 毛坯 金地自在城房價金地自在城房價 均價12000元/平方米關于客戶關于客戶客戶：謝女士年齡：35歲左右職業：會計（負責老公經營軟件公司）房屋面積：160平方裝修花費：80萬關于產品關于產品所用空間：衛生間，廚房，兩個大陽臺，進門玄關，衛生間，廚房，兩個大陽臺，進門玄關，過道地面。數量：過道地面。數量：650650片片產品：產品：WF26006WF26006所用空間：客廳地面，數量：

2、120片產品：F80985客訴原因客訴原因原因：色差色差WF26006糾結，從此開始糾結，從此開始常規解決常規解決9 9月月3131號，客訴發生！（無數次電話。）8 8月月3131號晚上，經銷商業務人員上門，（主要工作：確認原因和重要性）號晚上，經銷商業務人員上門，（主要工作：確認原因和重要性）9 9月月1 1號，上午協調未果，經銷商號，上午協調未果，經銷商老板娘上門協調，（方案：更換色差瓷磚，并做瓦工工作，未果，客戶要求：解釋原因，解決方案，）9 9月月2 2號，公司業務人員陪同，再次上門協調，（方案：公司重視，公司安排號，公司業務人員陪同，再次上門協調，（方案：公司重視，公司安排人員更換色

3、差瓷磚，并相應補償，客戶不同意，項目經理介入，影響防水，人員更換色差瓷磚，并相應補償，客戶不同意，項目經理介入，影響防水，客戶糾結，拔掉或者賠償客戶糾結，拔掉或者賠償50005000元）元）9 9月月4 4號，公司業務人員陪同，三次上門協調，（方案：不影響使用，商談賠號，公司業務人員陪同，三次上門協調，（方案：不影響使用，商談賠償最多償最多30003000，過程中客戶投訴至總公司，要去賠償），過程中客戶投訴至總公司，要去賠償）9 9月月5 5號，再次上門（方案：同意賠償號，再次上門（方案：同意賠償50005000元，更換色號不同意，把剩下的磚元，更換色號不同意，把剩下的磚全部拆箱排版，確認無色

4、差，繼續貼。）全部拆箱排版，確認無色差，繼續貼。） 第一階段第一階段常規解決常規解決9 9月月6 6號，本人和經銷商人員一起號，本人和經銷商人員一起去現場排版，確認無色差，繼續去現場排版，確認無色差，繼續鋪貼，并看著衛生區區域貼好，鋪貼，并看著衛生區區域貼好，無色差）無色差） 二次客訴9 9月月8 8號，衛生間色差產生，昨天看還好好的。9 9月月8 8號上午，陪同經銷商上門，號上午，陪同經銷商上門，（主要工作：確認色差，協調解（主要工作：確認色差，協調解決：不影響工期，更換不同色號決：不影響工期，更換不同色號比較，客戶要求全部拔掉，賠償比較，客戶要求全部拔掉，賠償損失，退掉剩余磚，并賠償相應損

5、失，退掉剩余磚，并賠償相應誤工和精神損失。）誤工和精神損失。）9 9月月8 8號下午，為不影響工期，經號下午，為不影響工期，經業主確認，送樣不同色號比較，業主確認，送樣不同色號比較，繼續鋪貼，再看后期。繼續鋪貼，再看后期。 第二階段第二階段二次客訴二次客訴9 9月月9 9號，衛生間干濕分區鋪貼后無色差，其他區域開始繼續鋪貼9 9月月1111號號,WF26006,WF26006，全部鋪貼結束，無色差。，全部鋪貼結束，無色差。9 9月月1212號，開始協調廚房衛生間補償方案，讓客戶提要求號，開始協調廚房衛生間補償方案，讓客戶提要求9 9月月1313號，客戶方案來了。號，客戶方案來了。第二階段第二階

6、段11二次客訴二次客訴人工：瓷磚拆除，拆除造成的人工：瓷磚拆除，拆除造成的防水和水管破壞，等未知損失。防水和水管破壞，等未知損失。磚損失：也就是磚款磚損失：也就是磚款敲墻損失：說白了，精神損失敲墻損失：說白了，精神損失費。費。延誤工期：耽誤工期延誤工期：耽誤工期填縫劑：填縫劑填縫劑：填縫劑汽油費：客訴做成了車費汽油費：客訴做成了車費12二次客訴二次客訴嘗試砍價嘗試砍價結果：被要求再增加結果：被要求再增加500500元的因拆除元的因拆除和貼磚的損失的水費。和貼磚的損失的水費。二次客訴二次客訴應對方案：應對方案：根據業主的標準做出賠償方案。冷處理待定二次客訴二次客訴客戶反映：客戶反映：堅決不同意總

7、公司二次投訴紅星美凱龍商場投訴誤工導致的人工費400每天，以此類推二次客訴二次客訴破冰恰談：破冰恰談：請求紅星客服作為第三方見證，協調處理，公司人員化身總公司人員出面洽談賠償，避免矛盾激化邀請其家人，確保當天解決。抓住項目經理接私活漏洞，減少損失。二次客訴二次客訴結束：結束：一次性補償客戶：15000元，雙方同意還沒結束還沒結束還沒結束還沒結束三次投訴三次投訴F80985 ,F80985 ,客廳地面來了?？蛷d地面來了。原因：直線切割都爆，原因：直線切割都爆，1212片，損耗了片，損耗了6 6片片三次投訴三次投訴客戶要求：客戶要求：賠償損耗的磚所有瓷磚不能現場加工，加工好再來鋪貼延誤工期和項目經理對接項目經理要求：項目經理要求：耽誤工期的人工損失得補償自己帶工人現場排版，和業主確認，提供鋪貼方案，并現場部加工三次投訴三次投訴解決方案：解決方案：賠償損耗的磚帶設計師何瓦工去現場排版和確認鋪貼方案瓷磚后場加工，加工好后送到現場指導鋪貼中秋，不存在延誤工期項目經理，和工人，相應的過節禮總結總結總結：總結：沒有絕對完美的產品。沒有處理不了的客訴。事在人為歡迎補充。洞悉投訴客