1、生產與運營管理第一章1、什么事生產運營管理？答：生產與運營活動是一個“投入-轉換-產出”的過程，即投入一定的資源，經過一系列、多種形式的轉換使其價值增值，最后以某種形式的產出提供給社會的過程。2、制造業與服務業的區別答：制造業：產品是有形的、耐久的；產出可儲存；顧客與生產系統極少接觸；相應顧客需求周期較長；可服務于地區、全國乃至國際市場；設施規模較大；質量已于度量。服務業：產品無形、不可觸、不耐久；產出不可儲存；顧客與服務系統接觸頻繁；相應顧客需求周期很短；主要服務于有限區域范圍內；設施規模較??；質量不易度量。第二章3、運營戰略是任何社會組織通過協調外部需求與運營資源之間的匹配關系來確定組織的

2、長期運營能力及其對總體戰略的貢獻的總體決策模式。4、“顧客就是上帝”，背后隱含著一種對運營戰略的理解：市場需求拉動生產資源。5、運營戰略的過程是指運營戰略的制定過程。企業戰略管理的一般過程：1.確定組織目前的宗旨、目標和現有的戰略；2.分析組織外部環境和內部資源，發現機會與威脅，識別自己的優勢與劣勢；3.制定并實施戰略；4.評價戰略的實施結果。戰略運營的制定過程：1.斯金納運營戰略過程模型：一、分析公司外部的競爭態勢；二、分析公司內部條件；三、形成公司戰略；四、確定制造/運營的職能任務；五和六、研究行業經濟和技術因素對制造/運營活動的約束；七、對公司內部的能力和資源進行仔細評估；八、結合外部的

3、技術和經濟因素，在公司總體戰略的指導下形成完整的公司制造政策；九、由制造/運營副總經理和制造/運營管理部門負責按照運營戰略的要求組織實施；十、確定制造管理體系與程序；十一、制造/運營系統的控制工作；十二、具體的制造操作；十三到十五、運營戰略實施效果的評估與反饋。2.普拉茨-格雷戈里運營戰略過程模型：一、確定運營戰略的目標組合；二、形成運營戰略；三、運營戰略的詳細設計。3.奈杰爾和劉易斯的運營戰略過程觀點：是典型的“自上而下”的過程觀點。首先，公司的高層管理者的職責是縱觀全局，形成公司的戰略方向，任何職能戰略不能與公司的總體戰略相沖突，應該是總體戰略的基石。同時，高層戰略的形成過程也會強烈受到日

4、常經驗與基層意見的影響，甚至左右。6、運營戰略過程中的關鍵問題：1.戰略匹配；2.運營戰略的可持續性；3.運營戰略的風險第三章1、價值工程（VE）：是一種以提高產品價值為目標的定量分析方法。2、并行工程（CE）：是集成地、并行地設計產品及相關過程的系統化方法。特點：1.強調團隊工作方式；2.強調設計過程的并行性；3.強調設計過程的系統性。第四章1、工藝（也稱為流程）選擇指的是一個企業選擇用來生產產品和提供服務的方法。2、說明服務流程設計與制造業生產工藝的區別？ 答：服務流程同一般產品工藝流程相比有其自身的特點，主要表現如下：（1）每個人都是服務專家；（2）服務有其特色在一種服務中行之有效的工作

5、可能在另一種服務中卻起著相反的作用；（3）工作質量不等于服務質量；（4）大多數服務是有形服務和無形服務的組合；（5）與顧客高度接觸的服務是被體驗的，而商品則被消費掉；（6）有效的服務管理需要對市場、個人以及運營過程的充分理解；（7）服務常常采用沖突的循環形式，它包括面對面、電話、電子機械和郵件之間的相互交流。第五章1、生產能力常被視為一個系統在一定時間內可以實現的最大產出量。2、生產能力的種類：1.設計能力；2.查定能力；3.現實能力（計劃能力）；第六章1、設施選址的影響因素有哪些？ 答：一、經濟因素：1.運輸條件與費用：（1）選址要接近原材料供應地（2）選址要接近消費市場；2.勞動力資源及費

6、用；3.產業群落；4.廠址費用。二、政治和政策因素：政治因素包括政治局面是否穩定，法制是否健全，稅賦水平的高低等；政策因素是指國家和地方政府的經濟政策、稅收政策及其他鼓勵或限制產業發展的政策等，地方政府對鼓勵發展的產業有優惠的稅收政策等。三、社會因素：主要是文化教育水平和生活水平，居民生活習慣、宗教信仰等因素也要予以考慮。四、自然因素：包括氣候、水資源狀況和地段情況。第七章1、設施布置的基本類型：1.工藝專業化布置；2.對象專業化布置；3.混合布置；4.固定布置。第八章1、工作研究：是指運用系統分析的方法把工作中不合理、不經濟、混亂的因素排除掉，尋求更經濟、更標準的工作方法，以提高系統的生產率

7、。工作研究所包括的方法技術主要有兩大類：方法研究和時間研究。方法研究主要是通過對現行工作方法的過程和動作進行分析，從中發現不合理的動作或過程并加以改善。時間研究的主要內容是進行工作測定和設定工作標準。2、工作測量，又稱時間研究，是測定工作時間定額的各種技術的總稱。作用：1.定量地比較兩種或兩種以上工作方法的先進程度；2.發現加工費用過打擊生產水平下降的原因；3.調整生產中出現的薄弱環節；4.制定新產品、新工藝的標準時間；5.制定標準工時定額，確定企業的生產水平；6.制定標準的衡量制度和方法，更好地實行績效管理；7.為定員、定額組織生產，優化勞動組合提供依據。3、工時消耗是指工人為完成某項工作而

8、消耗的全部時間。按其性質分為：定額時間和無效時間。定額時間：是指在任務（或產品）設計正確、工藝完善的條件下，完成某項工作所必須消耗的時間。由正常作業時間（分為基本作業時間和輔助作業時間）、布置工作地時間、休息與生理需要時間、準備與結束時間等部分組成。無效時間：是指由于技術上的缺陷、管理的不善或工人的某種原因，所造成的完成工作任務是不必要的時間消耗。包括非生產工作時間和停工時間。4、工時定額：即是確定工人在標準狀態下以正常操作速度完成某項工作所需的時間。標準時間：即為定額時間，在正常作業時間的基礎上加上寬放時間求得的。寬放時間：是指工人在工作過程中，因工作需要、休息與生理需要，而在正常作業時間以

9、外所增加的消耗時間。由布置工作地時間、休息與生理需要時間、準備與結束時間組成。按性質分為：1.私事寬放；2.疲勞寬放；3.延遲寬放。5、工作測量的方法：一、時間測定法：1.制定標準的作業方法；2.選擇所要研究的操作工人；3.把工作分解成若干可測量的操作單元或部分，并把每一操作周期（也即觀察周期）都發生的操作單元同只是定期發生及隨機發生的操作單元分離開來；4.記錄各個操作單元所需要的實際觀察時間；5.計算作業的觀察時間；6.對作業的觀察時間做實績評定；7.制定寬放標準，確定標準作業時間。二、基準資料法：1.把新作業分解成基本的操作單元或部分；2.把基準資料數據表中查閱每一個相似的操作單元，為這些

10、單元設定正常作業時間；3.根據新作業的特征，調整每一個操作單元的作業時間。4.將各操作單元的作業時間相加，獲得新作業的正常作業時間；5.制定寬放時間標準，確定作業標準時間。三、預定動作時間標準法：跟基準資料發類似，利用現存的數據為作業設置標準時間，區別：一是這種方法是根據基本動作而非操作單元來設置時間；二是它廣泛適用于多種手工操作，而基準資料法只適用于工廠作業。四、工作抽樣法 6、工資：就工資的產生來源看，它是對工人付出勞動的經濟補償。從商品經濟的意義上講，它就是工人勞動力使用價值的價格。包括：基本工資、獎勵工資、附加工資、福利。工資激勵的重要性：在生產運營活動中，人始終是最重要的因素。因此，

11、如何利用相應的工資制度來激勵工人的工作積極性和創造性，以提高生產系統的效益，是工作研究的一個重要組成部分。許多研究都表明工資能夠成為加強對工人激勵的主要方式。7、激勵工資制一般分為兩類：一類是由企業管理部門制定的制度，另一類是有工人參加的參與型工資制度。管理部門制定的工資制度分為：1.以工時為基礎的工資；2.計件工資制度；3.收益分成和獎金制度；4.間接支付。工人參與型工資制度：1.斯坎倫獎勵制度；2.凱撒獎勵制度；3.伊斯特曼-柯達克獎勵制度。8、崗位工資的設計一般程序：1.企業工資原則與策略的制定；2.崗位分析；3.崗位評價；4.市場工資調查；5.確定工資結構；6.確定工資水平；7.工資制

12、度的不斷修正。第十章1、計劃管理：按照計劃來管理企業的生產經營活動。2、企業計劃的層次一般分為：戰略層計劃、戰術層計劃、作業層計劃。3、總量計劃的純方案或策略：1.改變庫存水平；2.改變工人數量；3.改變工作時間；4.外包；5.使用臨時工人；6.延遲交貨；7.影響需求第十二章 訂貨間斷型生產系統生產計劃的編制一、1、 訂貨間斷生產系統與大量連續生產系統的區別項 目大量連續型生產訂貨間斷型生產產 品標準產品按用戶要求生產，無標準產品，大量的變型產品與新產品對產品的需求可以預測難以預測價 格事先確定訂貨時確定交 貨 期不重要，由成品庫隨時供貨很重要，訂貨時決定設 備多采用專業高效設備多采用通用設備

13、人 員專業化人員需多種操作技能2、訂貨間斷生產計劃工作的特點按訂貨安排計劃“近細遠粗”，及時調整“上粗下細”，給基層較大的計劃自主權把任務委派和作業排序作為計劃的重要組成部分與計劃安排的重要手段分批計劃，綜合安排二、訂貨管理及任務委派1、訂貨管理流程：對每項訂貨都要實行跟單管理。銷售部門接到客戶的訂單后首先將副本交給綜合計劃部門，計劃部門根據是新訂貨還是原來已生產過的老訂貨，編制每項訂貨的技術準備計劃，會同技術部門共同研究。技術部門根據訂貨要求，有的需要進行圖紙設計、工藝設計，列出零部件和外購材料清單，編制工藝路線單等。如果是老訂單就找出原有技術檔案，加以修正后采用。然后工具部門借此制造工裝，

14、供應部門進行采購。這些準備工作做好后，才交給生產部門，安排具體計劃組織生產。生產部門完成訂貨后，再跟單交給銷售部門，開具發票發貨，直至收回貨款為止。在沒有收回貨款之前，該項訂貨還不能算結束。2、訂貨進度計劃：訂貨進度計劃又叫訂貨生產周期進度計劃，它是按照一般進度圖表的概念，利用甘特圖進行編制，規定該項訂貨的完成時間以及每個階段（包括技術準備、加工制造、材料采購、總裝發運等）的投入和產出的時間。每項訂貨都要單獨編制訂貨計劃，即使已經生產過的熟悉產品也要單獨編制，以便下一部委派任務、計算負荷量和進行作業排序，跟蹤控制，才能保證按期完成訂貨任務。3、任務委派：任務委派就是根據訂貨管理中的訂貨進度計劃

15、，把訂貨任務分解落實到有關的車間或加工中心，再逐一落實到工段，直至機床（工作地）。訂貨間斷生產系統大多適用工藝專業化原則，那么，在一個生產單位中，便集中同種類型的設備、同工種的工人。這樣，就存在一個將任務分配給哪臺設備，才能使整個生產單位的設備負荷更均勻、加工時間少、費用最低的問題。任務委派與負荷量的確定是同時的，當某一任務委派給某生產單位或某臺設備時，就增加了該生產單位或該設備的負荷量。當某生產單位或設備在某段時間內負荷已飽和時，就不能再委派任務了，就要把訂貨委派給另一些任務不多、符合有余的生產單位或設備，或是采取一些擴大生產能力的措施，盡量使任務委派與負荷量相平衡。委派任務和確定負荷量一般

16、可用甘特圖法進行，在甘特圖上要標明各車間已安排的訂貨和已接受的負荷量。在委派任務中，特別是車間把任務委派給工段和機床，常常有幾種類型的工藝設備可以完成同種工藝，但它們的效率和成本對不同的零件加工工藝卻不同，因而就有一個如何擇優分配的問題，使總的效率最佳或成本最低。三、作業排序1、作業排序的目標：作業排序的目標主要有：滿足交貨日期極小化提前期極小化準備時間或成本極小化在制品庫存極大化設備或勞動力的利用2、作業排序的優先原則：FCFS規則：優先選擇最早進入可排序集合的工作。EDD規則：優先選擇完工期限最緊的工件。SPT規則：優先選擇加工時間最短的工件。SCR規則：優先選擇臨界比最小的工件。臨界比為

17、工件允許停留時間和工件余下加工時間之比。MWKR規則：優先選擇余下加工時間最長的工件。LWKR規則：優先選擇余下加工時間最短的工件。MOPNR規則：優先選擇余下工序數最多的工件。RANDOM規則：隨機的挑選下一個工件。2、 優化排序方法：(1)n個作業在單臺機床的排序例12.1邁克是法律文件復印公司的主管，該公司為洛杉磯商業區的律師事務所提供拷貝服務。在這周的開始，有5位顧客提交了他們的訂單。原始排序數據如下：訂單（已到達的順序）加工時間/天交貨期/天ABCDE3426156792所有的訂單都要使用唯一的一臺彩色復印機，邁克必須決定5個訂單的加工順序。評價標準是流程時間最短。方案1：FCFS規

18、則。利用FCFS原則，其流程時間的結果如下： FCFS排序 （天）加工順序加工時間交貨期流程時間ABCDE34261567920+3=33+4=77+2=99+6=1515+1=16總流程時間=3+7+9+15+16=50（天）平均流程時間=50/5=10（天）將每個訂單的交貨期與其流程時間相比較，發現只有A訂單能按時交貨。訂單B、C、D和E將會延期交貨，延期時間分別為1，2，6,14天。每個訂單平均延期（0+1+2+6+14）/5=4.6（天）。方案2：SPT規則?，F在我們考慮使用SPT規則。在這里邁克給加工時間最短的訂單以最高優先級。其流程時間預計如下： SPT安排 （天）加工順序加工時間

19、交貨期流程時間E120+1=1C271+2=3A353+3=6B466+4=10D6910+6=16總流程時間=1+3+6+10+16=36（天）平均流程時間=36/5=7.5（天）SPT規則的平均流程時間比FCFS規則的平均流程時間少。另外，訂單E和C將在交貨日期前完成，訂單A僅延期1天。每個訂單平均延期時間為（0+0+1+4+7）/5=2.4(天)。（2）n項作業在兩臺機床的排序跟n/1情況一樣，根據一定的評價標準存在一種最優的解決方案。這種方法稱做約翰遜（Johnson）規則或方法。約翰遜規則包含下列幾個步驟： 列出每個作業在兩臺機床上的作業時間。選擇最短的作業時間。如果最短的作業時間來

20、自第一臺機床，則首先進行這個作業；如果最短的時間作業來自第二臺機床，則該作業最后進行。對剩余的作業重復進行步驟（2）和（3），直到排序完成。例12.2 （n個作業兩臺機床的排序）我們可以用4個作業在兩臺機床上排序來說明這個程序。第一步：列作業時間。作業在第一臺機床上的作業時間在第二臺機床上的作業時間A32B68C56D74第二步和第三步：選擇最短的作業時間并作標記。作業A在第二臺機床上的作業時間最短，首先進行安排，并最后加工（一旦做了標記，就沒必要再對作業A排序了）。第四步：重復第二步和第三步，直到排序完成。在剩余的作業中選擇最短的作業時間。作業D在第二臺機床上的作業時間次短，因此作業D倒數第

21、二個加工。作業A是最后一個加工。現在不再對作業A和D排序。在剩余的作業中，作業C在第一臺機床上的作業時間最短，所以C第一個加工?，F在只留下作業B，其在第一臺機床上的時間最短，這樣，按照第三步，這項作業將在所剩的作業中第一個加工或是在全部作業中第二個加工。作業C已排在第一位，總之，該方案的加工順序是CBDA，最短的流程時間為25天，同時總閑置時間和平均閑置時間也是最小的。機床1作業C作業B作業D作業A空閑但可以進行另外的工作機床2空閑作業C作業B作業D作業A 0 5 11 19 23 25 累積時間（天）以上步驟使得這些作業從開始到結束的時間最短。這樣排序的另一個結果是兩臺機床同時工作的時間最長

22、，這使得完成作業所需的總作業時間最少。約翰遜法經擴展，已經得到了n/3情況的最優排序方案。當流水車間排序問題的規模超過n/3時（通常情況是這樣），想利用這種分析方法得到最優方案是不可能的。其原因在于，及時作業任務可以以靜態方式到達第一臺機床，排序問題也會變成動態的。3、 n個作業在兩臺以上的機床的排序 對于多個工件、兩臺以上機床的流水車間排序問題，到目前為止，只有幾種多個工件、三臺機床的特殊類型的問題找到了有效算法。而對于一般的n個工件、m臺機床（m>3）的流水車間排序問題，雖然可以用一定的方法保證得到最優解，但隨著問題規模的擴大，計算量相當大，甚至連計算機也難以求解，故無法應用于實際生

23、產中。此外，還需要考慮經濟性，如果求最優解所付出的代價超過了這個最優解所帶來的好處，則得不償失。為了做到求解的最優性與經濟性的統一，人們提出了多種啟發式算法，以便以較小的計算量得到足夠好的結果，因而在實際生產中較實用。第十三章 項目管理一、 項目及項目管理1、 項目的概念：項目是這樣一種一次性的工作，它應當在規定的時間內，由為此專門組織起來的人員來完成；它應有一個明確的預期目標，還要有明確的可利用資源的范圍；它需要運用多種學科的知識來解決問題，沒有或很少有以往的經驗可以借鑒。2、 項目管理及其特點：項目管理可以說是在一個確定的時間范圍內，為了完成一個既定的目標，并通過特殊形式的臨時性組織運行機

24、制，通過有效地計劃、組織、領導與控制，充分利用既定有限資源的一種系統管理方法。3、 項目管理具有以下特點：項目管理是一項復雜的工作。項目管理具有創造性項目有其壽命周期。項目管理需要集權領導和建立專門的項目組織。二、 網絡計劃方法1、 網絡計劃技術的優點：能有效實行重點管理。能真正實現復雜問題簡單化。便于統籌安排?？砂褜o形資源（如時間）和有形資源（人、財、物）的管理結合起來，實現無形資源和有形資源的合理替代。2、 網絡計劃技術的進步：明確目標，分解任務。首先要明確上待項目，包括所上項目的工作量、技術、經濟和工期等方面的要求；其次，要將待上項目分解為一系列小項目或工序（活動）。分解的原則是根據要

25、求確定粗細，從上到下逐步細化。如表所示： 某房地產公司寫字樓的PERT網絡工序代號工序名緊前工序預計時間（天）A審批-60B打地基A36S砌墻B84D建造樓板C36E裝鋁合金窗C18F搭屋頂C18G安裝水電D、E、F30H調試電梯G30I鋪地板和砌面磚D24G內部裝飾I、K18K交接驗收J6 繪制網絡圖。繪制網絡圖就是根據繪制網絡圖的規則把項目各工序的邏輯關系反映在圖上。計算網絡時間。包括工序時間的估計、事項時間參數和工序時間參數的計算及時差的計算。網絡優化。包括尋找最短工期、成本最低工期等。3、 網絡圖（1） 網絡圖的組成：網絡圖由圓圈、箭線連成的路線組成。圓圈是兩條或兩條以上箭線的交點，稱

26、為結點。網絡圖分為結點式（以節點表示活動）和箭線式（以箭線表示活動）兩大類。網絡圖的箭線和圓圈分別代表項目的活動和事項。所以，也可以說網絡圖是由活動、事項以及路線三個部分組成。三、 網絡計劃優化網絡計劃優化，就是在滿足一定條件的情況下，利用時差來平衡時間、資源與費用三者的關系，尋求工期最短、費用最低、資源利用最好的網絡計劃過程。下面從兩個方面談網絡計劃的優化，即：時間資源優化和時間成本優化。1、 時間資源優化 這里所說的資源包括人力、物力、以及財力。資源常常是影響項目進度的主要因素。在一定條件下，增加投入的資源，可以加快項目進度。縮短工期；減少資源，則會延緩項目進度，拉長工期。資源有保證，網絡

27、計劃才能落實。資源利用的好，分配合理，就能帶來好的經濟效益。所以制定網絡計劃時必須把時間進度與資源情況很好的結合起來。要達到時間一定資源優化，尋求最短工期。其主要途徑有：抓住關鍵路線，縮短關鍵活動的作業時間。例如，采取改進作業方法或改進工藝方案、合理劃分工作任務、改進工藝裝備等技術措施。采取組織措施，在作業方法或工藝流程允許的條件下，對關鍵路線上的各項關鍵活動組織平行或交叉作業。合理調配工程技術人員或生產工人，盡量縮各項活動的作業時間。利用時差，從非關鍵活動上抽調部分人力、物力，集中于關鍵活動，縮短關鍵活動時間。 2、 時間費用優化這是綜合考慮工期與費用兩者之間的關系，尋求以最低的項目費用獲得

28、最佳工期的一種方法。 項目費用可分為直接費用和間接費用。直接費用是指人工、材料、能源等與各項互動直接有關的費用。間接費用是指管理費用、銷售費用等其他費用。這兩種費用與工期的關系，一般來說，縮短工期會引起直接費用增加和間接費用減少，而延長工期會引起直接費用的減少額間接費用的增加。第十四章 生產進度控制1、 生產進度控制的內容：進入進度控制。是指對產品（或零部件）開始投入日期、數量、品種，以及原材料、毛坯零部件投入提前期的控制。它的作用主要是可以控制投料，避免造成計劃外生產和產品的積壓；可以保證投產的均衡性、成套性和連續性。工序進度控制：是指對產品（或零部件）在生產過程中經過的每道加工工序的進度所

29、進行的控制。出產進度控制。是指對產品（或零部件）的出產日期、生產提前期、出產量、出產均衡性和成套性的控制。出產進度、投入進度和工序進度的控制是相互制約、相互促進的。投入進度和工序進度的控制加強了，有利于出產進度控制的順利進行；反之，出產進度控制加強了，就及時掌握出產信息，追蹤投入進度和工序進度的控制。2、 生產進度控制的要素：控制標準。信息。措施。3、 生產進度控制的基本程序：確定生產進度控制標準。貫徹控制標準。實施過程檢查。差距測定和分析。采取糾偏措施。例14.1第一種方法考核完成的零件數量，第二種考核完成的零件品總數，所以兩種方法應該同時使用。第十五章 庫存管理第十六章 設備管理一、 設備

30、管理概述1、 設備管理概念：所謂設備管理，是指根據企業的生產經營目標，通過一系列技術的、經濟的和組織的措施對身背全壽命周期的物質運動形態和價值運動形態進行綜合管理的全部活動。2、 設備管理是隨著生產力水平、技術進步、管理水平以及人們知識水平的發展而發展的，它與管理學的發展是同步的。從總體上看，設備管理的發展經歷了一下幾個階段：事后維修階段。預防維修階段。設備的綜合管理階段。第十七章 現場改善一、現場管理與現場改善：現場管理是企業管理工作的重要組成部分，是企業管理水平以及管理效益高低的綜合體現，企業要提高管理水平，就必須立足于抓基礎、抓根本，而其有效的方法之一就是抓現場管理和現場改善。第十八章

31、質量管理與改進一、 質量與質量管理1、 質量的定義：質量是企業競爭的重要要素，對質量的認識反映了企業對待市場和顧客的態度，質量對企業的經營績效具有極大地影響。2、 質量管理概論：質量管理。質量管理是指“在質量方面指揮和控制組織的協調活動”，通常包括制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。從定義可知，質量管理是以質量管理體系為載體，通過建立質量方針和質量目標，并為達到規定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制，開展質量改進等活動予以實現。質量策劃。質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資料以實現質量目標。質量控制。質量管理的一部分，致力于滿足質量要求

32、。質量改進。質量管理的一部分，致力于增強質量要求的能力。其要求可以是任何方面的，如有效性、效率和可追溯性。質量保證。質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。3、 質量的形成規律質量職能與質量環：組織的質量管理是通過對質量形成過程中所有質量職能的管理來實現的。所謂質量職能，是指在質量形成的過程中所有質量職能的管理來實現的。所謂質量職能，是指在質量形成過程中，為實現質量目標所必須發揮的質量管理功能及其相應的質量活動。質量職能的劃分對質量管理體系的建立和實施具有非常重要的影響。 不同的組織，不同的產品或服務，其質量職能可以是不同的。一般來說，有以下幾種主要職能：市場調研、設計開發、采購供應、生產制造、質量檢驗、包裝和儲存、產品銷售、安裝和運行、售后服務等。 質量環（又稱質量螺旋）是指“從識別需要到評定這些需要是否得