1、浙江科技工程學(xué)校浙江科技工程學(xué)校 吳燕萍吳燕萍禮節(jié)禮貌概論禮節(jié)禮貌概論w禮儀的有關(guān)概念禮儀的有關(guān)概念1 1、禮是表示敬意的通稱。是表示尊敬的、禮是表示敬意的通稱。是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。守的儀式。2 2、禮貌是人們交往時，相互表示謙虛恭、禮貌是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。敬和友好的言行規(guī)范。（1 1）禮貌行為禮貌行為 （2 2）禮貌語言）禮貌語言禮節(jié)禮貌概論禮節(jié)禮貌概論3 3、禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場、禮節(jié)是人們在日常生活中，特別

2、是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、慰問以及給合相互表示尊敬、問候、祝頌、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。4 4、禮儀是表示禮節(jié)和儀式。、禮儀是表示禮節(jié)和儀式。（三大要素：語言、行為表情、服飾器物）（三大要素：語言、行為表情、服飾器物）5 5、飯店禮貌服務(wù)是要求從業(yè)人員在服務(wù)過程中，、飯店禮貌服務(wù)是要求從業(yè)人員在服務(wù)過程中，能夠通過自身誠懇、謙恭、和善和適度的方能夠通過自身誠懇、謙恭、和善和適度的方式向客人表示尊重和友好，使客人感到式向客人表示尊重和友好，使客人感到“賓賓至如歸至如歸”。禮節(jié)禮貌概論禮節(jié)禮貌概論w禮儀在飯店服務(wù)中的作用禮儀在飯店服務(wù)中的作

3、用1 1、能促進企業(yè)改善服務(wù)態(tài)度、能促進企業(yè)改善服務(wù)態(tài)度2 2、能增強企業(yè)的競爭實力、能增強企業(yè)的競爭實力3 3、有利于提高服務(wù)企業(yè)的、有利于提高服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟效益經(jīng)濟效益4 4、有利于樹立企業(yè)的良好形象，提、有利于樹立企業(yè)的良好形象，提高社會效益。高社會效益。禮節(jié)禮貌概論禮節(jié)禮貌概論w文明接待，禮貌服務(wù)的原則文明接待，禮貌服務(wù)的原則1 1、尊重尊重他人，關(guān)心他人他人，關(guān)心他人（基本原則）（基本原則）2 2、一視同仁，真誠關(guān)心、一視同仁，真誠關(guān)心3 3、得理也得讓人、得理也得讓人文明禮貌的基本要求文明禮貌的基本要求w接待準備接待準備（一）儀容儀表（一）儀容儀表 儀表即人的外表。（服飾、容貌、姿

4、態(tài)）儀表即人的外表。（服飾、容貌、姿態(tài)） 儀容主要是指人的容貌。儀容主要是指人的容貌。（二）儀容儀表的重要性（二）儀容儀表的重要性1 1、員工的一項基本素質(zhì)、員工的一項基本素質(zhì)2 2、滿足賓客的需要、滿足賓客的需要文明禮貌的基本要求文明禮貌的基本要求（三）儀容儀表的要求（三）儀容儀表的要求1 1、著裝規(guī)范、著裝規(guī)范 整齊、清潔、挺括、大方、美觀整齊、清潔、挺括、大方、美觀2 2、儀容衛(wèi)生、儀容衛(wèi)生 頭發(fā)、面部、指甲、頭發(fā)、面部、指甲、首飾首飾、個人衛(wèi)生、個人衛(wèi)生文明禮貌的基本要求文明禮貌的基本要求w禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)（一）儀態(tài)的概念（一）儀態(tài)的概念 指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指指人在行為中

5、的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往的一種外在身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往的一種外在表現(xiàn)方式。它是氣質(zhì)方面的表露。表現(xiàn)方式。它是氣質(zhì)方面的表露。（二）儀態(tài)的要求（二）儀態(tài)的要求 1 1、站立服務(wù)（、站立服務(wù)（站如松站如松） 2 2、優(yōu)雅的坐姿（、優(yōu)雅的坐姿（坐如鐘坐如鐘） 3 3、雅致的步態(tài)（、雅致的步態(tài)（行如風(fēng)行如風(fēng)） 4 4、表情表情：目光、笑容：目光、笑容 5 5、手勢、手勢w禮貌服務(wù)用語的概念禮貌服務(wù)用語的概念 在接待客人時需使用的一種禮貌語言。具有在接待客人時需使用的一種禮貌語言。具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性，是服務(wù)人員用體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重特性，是服務(wù)人員

6、用來向客人表達意愿，交流思想感情和溝通信息的來向客人表達意愿，交流思想感情和溝通信息的主要交流工具。主要交流工具。w倡導(dǎo)五聲倡導(dǎo)五聲 客人到來時有問候聲，遇到客人時有招呼聲，客人到來時有問候聲，遇到客人時有招呼聲，得到協(xié)助有致謝聲，麻煩客人有致歉聲，客人離得到協(xié)助有致謝聲，麻煩客人有致歉聲，客人離開有送別聲。開有送別聲。w杜絕四語杜絕四語 即不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，即不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。服務(wù)禮貌語言的運用服務(wù)禮貌語言的運用w禮貌服務(wù)用語的基本特點禮貌服務(wù)用語的基本特點1 1、言辭的禮貌性、言

7、辭的禮貌性2 2、措辭的修飾性、措辭的修飾性3 3、語言的生動性、語言的生動性4 4、表達的靈活性、表達的靈活性 日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)w一、稱呼禮節(jié)、稱呼禮節(jié)w二、問候禮節(jié)二、問候禮節(jié)w三、征詢禮節(jié)三、征詢禮節(jié)w四、謝謝禮節(jié)四、謝謝禮節(jié)w五、道歉禮節(jié)五、道歉禮節(jié)w六、應(yīng)答禮節(jié)六、應(yīng)答禮節(jié)w七、告別禮節(jié)七、告別禮節(jié)飯店禮節(jié)禮貌飯店禮節(jié)禮貌禮貌服務(wù)用語的正確使用1、學(xué)好日常禮貌用語2、注意說話時的舉止3、注意說話時的語氣4、注意選擇適當?shù)脑~語5、注意語言簡練6、注意語調(diào)語速7、避免機械使用禮貌服務(wù)用語8、注意不同語言在表達上的區(qū)別。每日十點 微笑露一點微笑露一點 嘴巴甜一點嘴巴甜一點 理由少一點理由少一點 脾氣小一點脾氣小一點 腦筋活一點腦筋活一點 行動快一點行動快一點 說話輕一點說話輕一點 度量大一點度量大一點 做事多一點做事多一點 效率高一