1、萬科集團知識管理實踐分享作者：萬科副總裁陳東鋒博士首先，歡迎全國各地的房地產行業同行們，今天下午來到這里交流房地產行業的知識管理。當然也感謝藍凌公司給我們提供這樣一個機會。我覺得今天下午的討論特別有意義，特別剛才跟世聯地產等幾位老總溝通，我覺得他們做得特別好。我相信在座的同行可能也做得特別好，可能以前沒有機會做溝通，我就先拋磚引玉，把房地產行業管理的思考給大家做這樣一個分享。房地產行業除了資金密集型，還是知識密集型。知識管理特別特別重要，可能比其他行業還重要。第一，我們這個行業知識管理為什么這么重要？這是業務的需要和戰略的需要。一是我們業務特別復雜，房地產整合了十幾個行業，從鋼筋、水泥、家具、

2、綠化等等，要跟這些都打交道。這個行業特別復雜，因為整個資源很多，要做好很難。第二，我們大部分企業都是多項目、多城市。不同的城市文化不同，消費者的需求不同。第三，我們這個行業跟消費者日常生活密切相關。小孩子怎么玩，老人怎么散步，怎么做飯、教育、配套。這個行業基本上跟衣食住行都非常緊密，但是細節、體驗都要考慮，要做好一個樓盤不容易。第四，變化多和快。客戶的需求跟五年前、十年前比，人家要看房子的設計和景觀到整個配套完全不一樣。現在全球對節能環保、綠色要求很多，導致這個行業如果不學習就退步了，就很難跟上時代的潮流。第五，行業不成熟。這個行業發展太快，行業成熟度、精細管理意識不足。第六，人才經驗不足。我

3、們的設計師、工程師、客服服務人員，因為行業發展太快，所以人才培養跟不上。所以，房地產企業知識管理顯得特別重要，比零售、快銷品更復雜，知識更多，更容易犯錯，做好更難。所以知識管理對我們行業是一個特別重要的東西。可能各企業都深有感受，行業問題反復出現。第一，重復錯誤，一個錯誤可能是五年前發生的錯誤，但是今天另外一個項目出來，他又犯錯了。比如空調位置沒有做好、廚房洗菜的地方太小、拐角冰箱放不進去，重復錯誤是一個項目又一個項目來，基本上很難避免。第二，浪費特別多。因為沒有一次做好，導致很多返工、變更、維修投訴，這些都是浪費，如果一次做好了，后面就不需要了。為什么沒有做好？就是因為前面很多知識沒有傳遞到

4、位。一個新的城市、新的設計師、新的施工工程經理，沒有傳承過去的經驗教訓，導致了很多問題。前面沒有卡住，所以后面出現很多問題。產品質量問題，背后還是能力問題。還有重復創新的問題，地產項目總是有人在折騰，一個地方做很好的戶型、景觀，可能類似的客戶群體、項目，因為知識傳承不到位，很多人要重復重新設計、重復摸 索、重復出錯這個問題比較大。另外，客戶體驗，我們對客戶的理解、知識體驗、生活體驗，對城市的需求偏好，這種東西無非是跟著人走，它不能傳承過去。所以 設計、規劃、創新也是低效率。有這么多的問題，更暴露出這個行業對知識管理有很高的要求。再看典型的地產開發流程，從拿地、規劃、設計、施

5、工、采購、交付、維修、物業等等方面，這些跟政府、總包、監理、各材料供應商、政府多個部門互相有個緊密配 合。分兩個部分，前面需要通過知識管理為我們產品創新、規劃提供更好的知識體系。怎么看同行的戶型進行參照，像國外好的戶型，怎么看到城市客戶的偏好，怎 么看到客戶提的一些新要求，怎么幫助設計師做好他的規劃。后面這塊屬于流程管理、知識傳承。從設計開始到施工圖，到后面的建造，到采購、交付，這個流程比 較成熟。較少創新，只要執行到位和持續改進就可以了，把細節做好。所以房地產知識管理分兩個部分。一個是要通過知識管理幫助我們設計新的戶型、新的規劃， 不同的城市借鑒一些其

6、他成功經驗，給他一些參考、靈感，這一部分是知識創新。另一部分是知識傳承。傳承就是說能把最佳實踐傳到不同的地方，傳到我們新的員工。我們看一個簡單例子，如果我們能達到這樣的愿景就好了：“你最新雇傭的客戶服務代表回答問題能與最資深的代表一樣好”；“每一個產品設計者不僅了解目前正在進行的每一個項目，而且了解以前嘗試和拋棄過的東西，同時對出現的失誤有全面的了解”，“在實地工作的每一個銷售代表只用提前很短時間通知就能獲得最豐富的老銷售代表的集體智慧。”。聽說麥當勞招新員工，他們有一套手冊，有一套操作指引，有一套培訓體系，很快就能上崗。而有些公司新員工一個月還不能熟練工作，說明你的知識傳承體系沒有 

7、;做好。如果設計師在設計項目的時候，有能力參考過去的項目、同行的項目、國外的項目，他就能夠更好地創新，避免失誤。假設企業每個員工都能通過知識管理提 高能力，組織就能保證一個很持續的高質量、高效率、高客戶滿意度，組織能夠產生規模效應。從整個企業管理來看，為什么過去知識管理提的比較少，談得比較多的是流程管理、IT 管理、績效管理。知識管理跟流程相關，大部分的知識積累通過流程積累出來的，大部分的知識要反映流程中一些關鍵點怎么操作更好，怎么接個電話，怎么推薦個樓盤，怎么設計個陽臺。所以它一定是跟流程在一塊的，大家通過流程，作用流程，但這一塊過去是被忽視掉的。大部分的 IT

8、 系統是沒有包括知識管理在里面的。我們看所謂的隱性知識跟顯性知識的轉換。隱性知識還沒有形成文字，還沒有形成一個手冊，通常通過人的對話、交流，虛擬社區互動來做好。從隱性到顯形有一個知識管理的流程、平臺，通過激勵，大家愿意總結、寫出來。顯形知識有了，就可以大規模傳播了，我們說有這個平臺、有這個知識庫、有這個激勵，它就能夠傳播， 通過培訓各個方面。顯性知識通過培訓、知識庫學習，變成個人一套獨特的風格、技能，又成為一個隱性知識，它是這樣一個過程。我們要做好知識管理，就要把這樣一個循環做好。怎么把隱性知識能夠傳到不同的人身上，我們把它顯現化，使更多的人知道，最主要還是要學以致用，學完

9、之后能夠用到工作中，形成自己的一套打法，會有一套跟個人習慣結合的東西。這個流程是需要我們管理的。我看見很多企業大概有個混淆，把很多公司新聞當作知識，像公司新聞，哪里拿了一塊地，什么慶祝活動，哪里又報喜說我們封頂呀。這不叫知識，這屬于一個信息、新聞。我們說的知識是能重新運用的，能帶來效益的東西，不能再用了就沒有什么用，這不是我們要管理的知識。知識管理是個人和組織知識進行總結、提煉、分享、使用和創新的過程。所以我分兩個大方面，一個是提煉分享使用，第二個就是知識傳承，傳承之后你需要不斷地改善、創新，就是知識創新。如果你們跟你們老總談實施知識管理，老總可能會對你說知識管理沒有用，不用做了，我們已經有了

10、。確實我們已經有了一些，像知識傳承，我們員工之間的非正式交流，打電話，通過個人關系也能夠交流，這也是一個傳承。我們很多人有崗位輪崗，到各地學習，這個也是傳承。師傅帶徒弟也是一種傳承。還有經理主管導師、教練也是傳承。我們也有這種教育，像員工大學、教育、MBA，它也是一種傳承。像培訓、崗位說明書、 工作指引都屬于個人的知識傳承。 團隊組織方面也有一些傳承，比如團隊學習、專題討論、專業會、實踐活動等等。我們還有一些顯現的，像制度、流程管理手冊、專業手冊、客戶信息庫、規則制度 等等。為什么還要做知識管理？師傅帶徒弟，一個師傅不可能帶五個徒弟，你帶五個以上累死了。你培訓最多

11、 30 個人，培訓還要跟進。但是我們知識管理沒有限制人數，可以在幾千、幾萬個人中進行知識管理，而且人越多，知識管理效果越好，可以帶來更多的提煉、討論、反 饋。如果你這個公司只有五個人，那師傅帶徒弟就可以了；如果只有幾十人的規模，通過培訓和跟進也就可以了。如果有幾百人、幾千人，就需要一個完整的知識管理平臺、知識管理機制，才能把每個人的智慧提煉、傳播。這里面有幾個要點：一個是知識庫，平臺社區搜索，還有流程管理手冊、專業手冊、設計手冊，還有客戶信息庫、產品知識庫、競爭情報庫，還有專家組。你要做好工作，一定各領域要有一幫專家，他能夠不斷地總結、提煉知識。還有團隊學習，我們

12、個人學習還不夠，我們工作是整個團隊一起工作，所以需要整個團隊一起學習。 還有虛擬社區比較重要，我們大部分東西都要靠討論、聊天得出一些創新。所以你一定要提供一些機制讓大家做。這是我們總結出的一套知識傳承方法，從個人學習到團隊學習這樣一個過程。我們一開始叫個人學習，你參加了什么培訓，參觀了什么樣板房，好的項目知識需要與團 隊進行分享，使你的團隊也認可你的想法，提升團隊組織能力，最后你的團隊運用知識產生效益。個人也可以運用知識產生效益，但是隨著合作的重要性增加，個人 的貢獻越來越小，團隊的貢獻比較大，所以一定要把個人的東西變成團隊的，團隊一起使用才能做好。個人學習有很多

13、方法，我們需要知識管理的流程、平臺。組織 學習方面，大家怎么達到共同認識，決定我們怎么改進，我們怎么樣提升，把這個東西落到我們的工作當中，落到一些制度流程當中，用知識進行提升能力。最重要 的還是體現企業效益。這 是藍凌總結出的一套規律（如下圖），我覺得挺有道理，知識管理確實跟一般的項目不一樣，它的技術層面，文檔、平臺、搜索只是一部分功能，它很重要的是后面 兩塊，一個是管理，知識管理組織架構、激勵模式、相應的考核，還有怎么把知識通過團隊學習、固化，這個非常重要。另一方面是文化方面，慢慢形成每個人都很 主動地總結、分享、用知識，形成這樣一種行為。它

14、不像一個 ERP 項目。ERP 不這么麻煩，ERP 搞一個采購還是生產，它更多是流程，強制執行的。但是知識管理如果沒有這幾套東西，轉不起來，因為你不能強迫。他想不想學習，你很難強迫，他想不想總結，你也很難強迫。所有的信息化項目中，這個項目是最難的一個，一定考慮人的因素、文化的因素，考慮激勵因素。我們當時做用的一些方法，還是比較有效的，給大家做一個介紹。第一，知識管理要跟企業戰略掛鉤。去年，我們做知識管理，我們營銷怎么賣樓是一個熱點。我們第一個發布的知識就是怎么賣車位。今年我們要強調質量控制、客戶服務，知識管理又結合這些熱點起來了。第二，確定知識地圖。我們

15、有兩種地圖，一種是按照專業、部門的，一種是按照流程的。你可以通過流程找到知識，你也可以通過專業找到知識。第三，成立知識管理組織。知識管理是一個持續動作，一定要有知識管理員、專家組，就像隊伍一樣，才能持續提煉、更新。房地產發展很快，如果你不提煉過時了，過時就沒有用了。第 四，制定知識管理的流程和衡量指標、激勵機制、宣傳與文化建設。我們的知識不能只是發布，發布了沒有人看，或者沒有人去評價、反饋、使用，等于還是沒有 用。所以要建立一套怎么發現好的實踐和總結，怎么分享，怎么看，怎么評價，回頭怎么拿去用，用了之后怎么反饋回來，這個流程要打通。第五，還要有一個技術平臺，流程要有一個承載

16、的平臺，不管對專業知識、流程知識、各種知識體系，還有互動社區討論形式的，建立一個很有效的平臺。第六，開展組織學習，從個人學習到團隊學習，組織學習的六種方法。第七，固化企業知識管理機制、組織、考核激勵、運營機制，使它不斷循環。這里面有一個門檻，每個企業做知識管理，一開始大家不愿意總結、不愿意學，通過一些推動、獎勵、強迫，慢慢他就進入一個門檻了，這個門檻一過去，就可以自己轉起來了，你就不需要再費力推了。我們在幾個月前就過了這個門檻，新增知識和瀏覽量保持在一個高水平上。我 們怎么績效考核呢？知識管理到底好不好，對業務有什么幫助。第一，發布多少知識貢獻出來，發布通過審批的、合格的知識。第二，

17、知識瀏覽量。然后是被重新運 用的知識量，你的知識被拿去用了，說明你的知識有用。被重新運用了它產生什么效應，例如，我用這個東西避免了錯誤或不需要再重新創新了，很快把工作做完 了。還有被固化的知識量，就是被集團認可、成為我們一套專業或流程手冊，這個是持續用的。后面就是知識創新，知識創新的個數，知識創新產生的效益是多少？ 從上到下越來越跟經濟績效有關，但是越到后面越難衡量，我們可以從一開始簡單做起。前面第一、第二個領域到后面第三四個還好，但是再到后面就比較難了，我 們可以從簡單地做起。上 面我們討論還是以知識管理傳承到個人，那怎么過渡到組織呢，這個就

18、更難。我們說的一個公司的組織能力，無非就是他的專業能力，設計、營銷、財務等專業能 力，或打通專業的流程管理能力。還有管理制度、組織架構，或者你經營的方法、能力。企業能力有多強，是指這些能力，這個能力是可以來提升，做好的。我們通過在業界搜索、學習，把原來一家公司學習的四種學習方法擴展成六種。分成四個緯度，一個是按照學習來源，是自個內部學的還是外部學的；第二是開發一個新領域，還是利用已經有的機會，還是創新。將分成六種學習方法。其中最容易的“固化方法”， 你把知識固化下來就可以傳播了。第二種是持續改善，這個也很容易，固化了之后每次用不斷改善。第三，通過試驗學習，通過試驗去創新、總

19、結。還有借鑒他人， 比如標桿學習，學習龍湖、星河灣等企業的戶型、綠化、景觀。另外一種是團隊學習。團隊可能跨專業，大家通過分享，最后對一個做法達成統一意見，統一創新、 統一改善，以團隊來執行，這個非常關鍵。還有吸收和培養能力，你挖一個人過來，內部怎么培養一些人才，這樣一些方法。六種方法中比較實際的，像固化實踐、 持續改善、試驗學習、團隊學習，這些相對都是比較容易做的。團 隊學習可能我們以前聽過，覺得這個沒有什么用。我覺得團隊學習從第五項修煉就提了很多，但問題是它只提了概念沒有給它方法、工具，落不了地。后來我們總結 了一套方法，使它落地。團隊學習最

20、好把團隊弄清楚，團隊指的是哪些團隊，最好是自然工作團隊，在一塊合作的人，他們做起來最有效。不管是案場、維修、客戶 投訴，這幫人在一塊工作往往學習起來最有效。第 二，團隊怎么學習呢？大家應該針對業務運作中出現的問題，或者根據我們下個月要干什么，根據這個來進行分享、討論、學習。假設我們下個月要交付了，上個月 我們交付弄得很狼狽，沒有做好。我們聽說另外一個公司做得很好，我們把他們的優秀實踐學過來，通過找問題、學習我們下一次交付怎么做。我們下個月交付就按 這個做，就容易成功了。我 們為什么說團隊學習比培訓重要呢？我們說培訓都是個人的培訓，個人學了，但團

21、隊沒有去培訓，所以就很難達成一致意見，所以我們必須以團隊形式來學習。我們 發現很多公司也在慢慢改變，很多公司的培訓都是按照團隊培訓，團隊一塊參加培訓，不要一個個來，培訓完了就回去一起用，這樣效果很好。像日本有很多質量小 組，他們都是一個團隊來開會，進行討論、改善，也是這種團隊學習的概念。最 后，我們總結幾個關鍵點。團隊學習一定要跟業務相結合，如果團隊學習跟業務沒有什么關系，跟未來工作沒有什么關系，就沒有用，緊跟業務學習是最有效的。第 二，把學習作為業務運作的一部分，把團隊學習當做是一個總結、創新、改善的一部分，也就是成為工作的一部分了，你會把它固定下來去

22、學。第三，學習它的流程 管理，怎么學習、落地，必須要有一套嚴格的流程。 第四，注重落實、學以致用，產生業務成果。下面把我們項目的結果給大家做一個介紹。我們項目啟動是一年前，知識傳承已經基本正常運營，現在開始進行組織學習。我們有一個知識管理項目組，我們 20 多個分公司中，我們有一個知識專員隊伍，總部和各部門都有一個知識專員，總部下面還有一個專家組。我 們這個知識管理平臺，每個月都會評知識英雄榜，我們評出貢獻知識質量最高、大家評價最好、大家學以致用最多的，評幾個人出來，把他們的頭像放在這里，這個 對員工來說特別有激勵。這是我們的精品知識

23、，我們會把一些特別有價值的知識、精華列到這里，由知識管理項目組判斷。這里有最新知識，按時間順序的。還有一 些專題，比如這段時間你想推什么熱點的主題就可以在這里寫出來。還有訂閱知識，你訂閱了之后，系統每天就把知識通過郵件傳給你。這樣每個人不用專門去看知 識平臺了，直接看郵件就可以了。這邊是我們的知識地圖，這個是按專業、流程分的。也有很多搜索功能。這 個平臺有什么特點？第一個是知識地圖。第二，我們把知識質量控制當作一個很重要的東西，知識在發布之后還有一個審核過程，審核之后才能真正發布上來。因為 我們過去有一個經驗教訓，如果質量控制不好，你發一個質量太差了，員

24、工發現知識質量這么差，就不想看了，把整個形象搞壞了，所以需要知識質量控制。還有， 就是知識的反饋與討論。你發布知識了，大家可以對知識進行評分、討論，你什么地方總結得好，什么地方還不清楚，還可以推薦給別人看。還可以看了之后怎么 用，反饋回來；運用這個知識產生效益了再進行反饋，感謝作者。這樣使這個流程串起來了，有人來評價，有人來看了。我覺得這個效果特別大，很多人貢獻知識，最怕放上去沒有人看，或者看了之后沒有反應，不知道到底有沒有價值。有很多人給他反饋、投票、提意見，他很開心，他覺得很有價值，用它了就更有價值了。這 是個人榮譽感的要求。我們還可以看看跟蹤瀏覽次數、下載次數，我們可以統計這個。還有知識聯想，你發布知識了，他會把跟它相關的鏈接出來給你看。比如我看一個銷售車位知識，他 會把過去的車位知識一塊挑出來給你看。還有搜索，我們有強大的搜索功能。我們會每天實時把知識發布量和瀏覽量統計排