1、公司地址：東莞市長安鎮(zhèn)圖書館左側(cè)電梯四樓公司地址：東莞市長安鎮(zhèn)圖書館左側(cè)電梯四樓 郵政編碼郵政編碼: 523850: 523850HTTPHTTP：/ E-MAIL/ E-MAIL： TEL: 0 FAX: 0 TEL: 0 FAX: 0 內(nèi)容綱要n概述n溝通的技巧n溝通技巧的應(yīng)用溝通的意義n提高工作效率n分享工作智慧n加快走向成功的步伐溝通的定義 溝通是雙方或多方，通過語言、表情、體態(tài)及輔助工具，在個(gè)人或群體之間傳遞思想、意見和情感，并達(dá)到既定目的的過程。 溝通的內(nèi)涵n傳遞信息信息n充分、準(zhǔn)確地理解理解信息n雙向、互動(dòng)的反饋反饋過程溝通的類型n語言溝通口頭語言書面語言n非語言溝通肢體語言內(nèi)容

2、綱要n概述n溝通的技巧溝通的技巧n溝通技巧的應(yīng)用溝通技巧的應(yīng)用內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要n概述n溝通的技巧n溝通技巧的應(yīng)用聽的技巧聽的技巧 記住對(duì)方的名字 專注 跟隨 保持公正記住對(duì)方的名字專注專注n排除干擾n注意傾聽的姿勢n保持目光交流身體語言(無聲)語言(詞)語音語調(diào)(有聲)55%7%38%聽的障礙聽的障礙 之之 環(huán)境障礙環(huán)境障礙 噪音 空間位置選擇合適的場所選擇合適的場所選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間保持一定的距離保持一定的距離聽的障礙聽的障礙 之之 聽者障礙聽者障礙 你今天是有點(diǎn)忙。你今天是有點(diǎn)忙。淡化你同時(shí)做你同時(shí)做這么多事，這么多事，肯定應(yīng)接肯定應(yīng)接不暇不暇夸張面對(duì)這么多的事情，面對(duì)這么多的事

3、情，你感到無望和壓抑你感到無望和壓抑。你能陪我打球嗎？你能陪我打球嗎？忽略說的技巧說的技巧選擇話題注意場合與對(duì)象美化聲音運(yùn)用非語言暗示沉默是金選擇話題以對(duì)方的對(duì)方的興趣興趣作為話題注意場合和對(duì)象n正式與否n親密與否n性別n年齡n文化層次n文化背景美化聲音n發(fā)音n語速n音量n充滿活力與激情運(yùn)用非語言暗示沉默是金說的障礙說的障礙 之之 心理障礙心理障礙恐懼、憂慮恐懼、憂慮心理暗示：“我是最好的。”深呼吸活動(dòng)活動(dòng)身體說的障礙說的障礙 之之 不良說話習(xí)慣不良說話習(xí)慣 聲音過高或過低 聲音單調(diào)、平淡 語速不當(dāng) 有口頭禪 動(dòng)作過多 眼神不定照鏡子錄音機(jī)自我提示目光交流問的技巧問的技巧讓對(duì)方有話可談旁敲側(cè)擊

4、問題的類型問題的類型封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題你坐車來的嗎？你怎么來的？你到這兒來遇到了什么麻煩？讓對(duì)方有話可談讓對(duì)方有話可談n我能為你做些什么？n你能告訴我發(fā)生了什么事嗎？n為什么說？n你打算如何？What, why, how 旁敲側(cè)擊內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要n概述n溝通的技巧n溝通技巧的應(yīng)用溝通技巧的應(yīng)用與上級(jí)溝通 與同事溝通 與客戶溝通 向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)的程序n聆聽命令 n探討可行性 n擬定工作計(jì)劃n工作中隨時(shí)匯報(bào)n完成后及時(shí)總結(jié) 請(qǐng)示匯報(bào)的注意事項(xiàng)n尊重而不吹捧 n請(qǐng)示而不依賴 n主動(dòng)而不越級(jí) 與不同性格的上級(jí)溝通與不同性格的上級(jí)溝通控制型n性格特征性格特征強(qiáng)硬的態(tài)度充滿競爭心態(tài)要

5、求下屬立即服從實(shí)際，果決，旨在求勝對(duì)瑣事不感興趣控制型n溝通技巧溝通技巧簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令互動(dòng)型 n性格特征性格特征 善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流喜歡享受他人對(duì)他們的贊美凡事喜歡參與互動(dòng)型n溝通技巧溝通技巧公開贊美和藹友善注意自己的肢體語言當(dāng)面溝通，開誠布公地談問題實(shí)事求是型n性格特征性格特征 講究邏輯而感情用事為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)喜歡弄清楚事情的來龍去脈理性思考而缺乏想象力實(shí)事求是型n溝通技巧溝通技巧直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明思考思考n請(qǐng)你判斷你過去或是現(xiàn)在的某位上級(jí)是具有何種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人，思考一下如何與他們更好的溝通？溝通技巧的應(yīng)用與上級(jí)溝通與同事溝通 與客戶溝通 溝通誤區(qū)n其他部門為自己提供服務(wù)是應(yīng)該的n不提前約定，出現(xiàn)問題指責(zé)對(duì)方讓“內(nèi)部客戶”滿意n同事即為“內(nèi)部客戶”n樹立服務(wù)意識(shí)良好溝通的原則n尊重對(duì)方n表達(dá)清晰、具體n主動(dòng)、積極地傾聽n巧妙地運(yùn)用肢體語言n多提問，少說教溝通技巧的應(yīng)用與上級(jí)溝通與同事溝通與客戶溝通 接近客戶n稱呼客戶的姓名和職務(wù)n簡單清晰的自我介紹n根據(jù)事前準(zhǔn)備，和顧客聊天n表明拜訪的理由n詢問客戶需求如