1、*學(xué)校20152016學(xué)年第二學(xué)期汽車(chē)維修企業(yè)管理期末考試A卷 班級(jí)： 姓名： 學(xué)號(hào)： 題號(hào)一二三四五總分(100)總分人得分一、 填空題（每空1分，共計(jì)30分）得分閱卷人1、 現(xiàn)代企業(yè)的構(gòu)成要素包括人力、財(cái)力、物力、信息、時(shí)間。2、 汽車(chē)4S店是指將 整車(chē)銷(xiāo)售 、 零配件供應(yīng) 、 售后服務(wù) 和 信息反饋 這四項(xiàng)功能集于一體的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)。3、 戰(zhàn)略是指在競(jìng)爭(zhēng)條件下，組織發(fā)展的方向性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃和行動(dòng)。4、 全面質(zhì)量管理包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。5、 5S管理包括整理、整頓、清掃、維持、素養(yǎng)。6、 汽車(chē)維護(hù)是為維持汽車(chē)完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行

2、的技術(shù)作業(yè)。7、 汽車(chē)維修設(shè)備的強(qiáng)制維護(hù)包括日常維護(hù)、定期維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)。8、 人力資源管理的功能是選擇人，培育人，使用人。9、 薪酬的主要構(gòu)成形式有工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利。10、 決定企業(yè)成敗的三大財(cái)務(wù)要素是利潤(rùn)，現(xiàn)金流量，財(cái)務(wù)體制的健康。得分閱卷人二、選擇題（每小題2分，共計(jì)30分）1、公司是由許多（A）設(shè)立的經(jīng)濟(jì)組織，首先必須充分反映其意向和利益要求。A、 股東 B、董事長(zhǎng) C、總經(jīng)理 D、員工2、在寶雞A修理廠可以對(duì)法拉利等稀有車(chē)型進(jìn)行噴漆服務(wù)，而其他企業(yè)不能提供這項(xiàng)服務(wù)，對(duì)稀有車(chē)型的噴漆服務(wù)是這家修理廠的（B）。A、 核心業(yè)務(wù) B、核心競(jìng)爭(zhēng)力 C、核心能力 D、主要業(yè)務(wù)3、

3、一家汽車(chē)維修企業(yè)規(guī)劃十年內(nèi)成為西北地區(qū)豪華車(chē)服務(wù)的領(lǐng)航者并進(jìn)入中小板上市，這體現(xiàn)的是這家公司的（C）。A、 核心價(jià)值觀B、企業(yè)使命 C、戰(zhàn)略目標(biāo) D、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃4、以下符號(hào)是食品生產(chǎn)許可認(rèn)證的是（B）。A、 B、 C、D、5、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制首先是由（A）汽車(chē)工業(yè)公司于1953年提出并實(shí)施的。A、 日本豐田 B、美國(guó)福特 C、中國(guó)一汽 D、德國(guó)大眾6、PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本方法，D代表的是（B）。A、 計(jì)劃 B、實(shí)施 C、檢查 D、處理7、以下四項(xiàng)中只能運(yùn)用就車(chē)修理法的是（A）。A、 私家車(chē) B、寶雞市運(yùn)營(yíng)的比亞迪e6出租車(chē)C、38路全部公交車(chē) D、擁有50輛陜汽華山王的拉土車(chē)隊(duì)8、以下屬于

4、汽車(chē)維修專(zhuān)用設(shè)備的是（B）。A、 空氣壓縮機(jī) B、故障診斷儀 C、探傷儀 D、電焊機(jī)9、汽車(chē)配件的采購(gòu)與庫(kù)房管理中物料發(fā)放應(yīng)貫測(cè)（B）的原則。A、 清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn) B、先進(jìn)先出 C、回收利用 D、ABC管理法10、員工招聘和培訓(xùn)屬于哪個(gè)部門(mén)的職責(zé)（D）。A、財(cái)務(wù)部門(mén) B、后勤部門(mén) C、董事會(huì) D、人力資源部門(mén)11、人力資源管理中，招聘人員的（D）應(yīng)該是第一位的。A、 文憑 B、技術(shù)水平 C、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) D、忠誠(chéng)度12、在小型修理廠對(duì)于新員工的培訓(xùn)最傳統(tǒng)的方法是（A）。A、學(xué)徒培訓(xùn) B、案例研究培訓(xùn) C、講授培訓(xùn) D、視聽(tīng)培訓(xùn)13、關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理下列說(shuō)法正確的是（B）。A、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一管理不需要分類(lèi)

5、 B、對(duì)客戶(hù)要言而有信C、對(duì)客戶(hù)可以隨便承諾 D、只對(duì)有維修需要的人按照客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待14、對(duì)于維修日常行為規(guī)范下列說(shuō)法不正確的是（B）。A、 服務(wù)過(guò)程中要面帶微笑，親切熱情 B、沒(méi)有客戶(hù)時(shí)可以放松C、女員工禁止涂有色指甲油 D、男員工頭發(fā)不蓋耳，不觸衣領(lǐng)15、流動(dòng)資產(chǎn)管理是對(duì)（D）的管理。A、現(xiàn)金 B、應(yīng)收賬款 C、庫(kù)存 D、ABC項(xiàng)所有得分閱卷人三、判斷題（正確的打“”，錯(cuò)誤的打“”每小題1分，共計(jì)15分）1、 企業(yè)管理的任務(wù)就是使企業(yè)按時(shí)完成國(guó)家規(guī)定的生產(chǎn)任務(wù)。（）2、 企業(yè)管理既是一門(mén)科學(xué)又是一門(mén)藝術(shù)。（）3、 企業(yè)實(shí)行民主管理，不利于廠長(zhǎng)（經(jīng)理）行使職權(quán)。（）4、 質(zhì)量是指人們?cè)诠ぷ骱?/p>

6、生活中逐步形成的，用以評(píng)價(jià)產(chǎn)品（服務(wù)）或工作優(yōu)劣程度的一種概念。（）5、 汽車(chē)維修市場(chǎng)的調(diào)研只是對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的類(lèi)別、數(shù)量、性質(zhì)的調(diào)研。（）6、 在汽車(chē)維修過(guò)程中只要最終維修檢驗(yàn)合格即可，維修工藝和維修環(huán)境無(wú)關(guān)緊要。（7、 讓顧客滿(mǎn)意只包括顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意。（）8、 生產(chǎn)管理是指對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的計(jì)劃、組織和控制所進(jìn)行的管理。（）9、 派工單就是生產(chǎn)調(diào)度人員使用的維修作業(yè)調(diào)度令。（）10、 汽車(chē)修理是為恢復(fù)汽車(chē)完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。（）11、 氣動(dòng)扳手是汽車(chē)維修專(zhuān)用設(shè)備。（）12、 職業(yè)經(jīng)理人是指受企業(yè)所有者（股東）委托，擔(dān)任企業(yè)的最高行政領(lǐng)導(dǎo)，以經(jīng)理為職業(yè)的專(zhuān)門(mén)

7、人才。（）13、 崗位競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是“誰(shuí)有本事誰(shuí)上、誰(shuí)無(wú)本事誰(shuí)下”。（）14、 我們應(yīng)聘時(shí)只需要關(guān)注公司所能給與的工資，其他無(wú)關(guān)緊要。（）15、 在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)不能與客戶(hù)發(fā)生沖突，即使是客戶(hù)無(wú)理取鬧。（） 得分閱卷人四、簡(jiǎn)答題（共計(jì)17分）1、汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念有哪些？（6分）汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念：（1）樹(shù)立良好的企業(yè)形象（2）努力拓展業(yè)務(wù)范圍（3）實(shí)行為客戶(hù)全過(guò)程、全項(xiàng)目服務(wù)（4)苦練內(nèi)功確保維修質(zhì)量（5）降低維修成本，讓利客戶(hù)（6）開(kāi)展公平、公正、公開(kāi)的正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)（7）切記弄虛作假，貪一時(shí)利益，做“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。2、客戶(hù)投訴的處理步驟有哪些？（5分）客戶(hù)投訴的處理：（1）穩(wěn)定客戶(hù)情緒（2）傾聽(tīng)、檢查客戶(hù)投訴，按“5W”與“2H”規(guī)范做好記錄（3）處理客戶(hù)投訴（4）投訴跟蹤隨訪。3、員工招聘的基本程序有哪些？（6分）員工招聘的基本程序：（1）審核簡(jiǎn)歷材料（2）筆試（3）面試（4）樣本測(cè)試（5）核實(shí)材料（6)心里測(cè)試（7）體檢得分閱卷人5、 論述題（共計(jì)8分）敘述汽車(chē)維護(hù)工藝流程？汽車(chē)維護(hù)工藝流程：客戶(hù)進(jìn)廠報(bào)修，前臺(tái)業(yè)務(wù)人員做車(chē)輛進(jìn)廠交接；根據(jù)客戶(hù)報(bào)修單做汽車(chē)進(jìn)廠檢驗(yàn)并進(jìn)行故障的診斷與檢測(cè)，確定具體的維修項(xiàng)目、預(yù)算費(fèi)用；向車(chē)間下達(dá)派工單，明確作業(yè)項(xiàng)目、定額工時(shí)